1.學習力

　　學習力不是看有幾個文憑，有多高的學歷，而是看持續(xù)的學習和感悟。學歷的作用只是一塊敲門磚，進了門學歷就不再起作用了，大家競爭的就是能力了。

　　能力的來源是什么?是學習力。你要不斷地學習，把學習變成生活的一部分，天天都在學習，每天都有時間學習，這就是學習力。

　　2.能力

　　人的價值體現(xiàn)在能力上，能力的增長即意味著個人增值。一個有能力的人要把學到的理論和實踐相嫁接，把學到的知識變成財富，把知識變成生產(chǎn)力，這就是能力。

　　3.態(tài)度

　　態(tài)度是心態(tài)的度量，態(tài)度決定未來。心態(tài)不好，對待工作得過且過，收獲的就只有失敗，一個不熱愛工作的人往往是缺乏激情，不積極的。

　　當一個人拼命工作，認真解決工作中的每一個疑難問題，他的收獲就會很大，能力的增長也會很快。

　　4.情商和逆商

　　情商

　　情商反映的是一個人掌控情緒的能力。一個人的成功，靠的不是小聰明，而是積極的心態(tài)和持之以恒的努力。情緒低落，工作效率會比較低，相反，斗志昂揚，信心百倍，往往會有事半功倍的效果。

　　逆商

　　逆商反映的是一個人承受挫折的能力。許多能力很強的人之所以不能成功，很多時候是因為他們太脆弱，經(jīng)受不起失敗的考驗。

　　人在年輕的時候經(jīng)歷的挫折和傷害對個人的成長是有幫助的，一個人情緒掌控好了，他所發(fā)展的范圍就會比較寬。一個人逆境遭遇多了，他的意志就會比較堅韌，承受打擊的能力就會比較強。

　　5.時間

　　人與人最大的區(qū)別就在于對時間的利用不同。優(yōu)秀的人都是善于利用時間的人，都是能系統(tǒng)化、集約化管理時間的人。

　　每個人擁有的時間是一樣的，對時間的利用不同，人的發(fā)展就會不同，結(jié)果也就不同。

　　6.目標與行動

　　人要有目標，要有愿景，設定了目標就要努力去實現(xiàn)。一生要成為什么樣的人，有了終極目標，就把這個目標分解成小目標，一步一步來實現(xiàn)。

篇2：服務提升房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力的新利器

　　服務--提升房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力的新利器

　　服務理念--房地產(chǎn)新的競爭焦點

　　據(jù)20**年中央電視臺3.15晚會統(tǒng)計，房地產(chǎn)行業(yè)的消費者投訴率依然高居不下，房地產(chǎn)銷售、房屋質(zhì)量、物業(yè)管理等問題依然是老百姓維權的重要問題之一。

　　另據(jù)“中房指數(shù)報告”分析，近年來消費者對開發(fā)商廣告不實的投訴、對建筑質(zhì)量的投訴、對規(guī)劃變更的投訴不斷增加;北京市消費者數(shù)次大鬧展會，最近還出現(xiàn)了帶有黑社會性質(zhì)的流血事件;市場化程度較高的深圳，某著名開發(fā)上的名盤項目也因為規(guī)劃變更、交通、施工擾民等等問題引起居民**;重慶市某著名項目由于種種問題，被城建商堵門，消費者信心深受打擊。這種現(xiàn)象頗引人深思。從表面看，造成這種情況是因為許多項目預售時承諾太多、廣告不實、規(guī)劃變更、客戶溝通不及時;從深層次看，歸根結(jié)底還是開發(fā)企業(yè)的意識沒有更新，服務觀念不夠，難免不被越來越精明的購房者抓住把柄，進行投訴。

　　與此形成鮮明對應的是一些成熟的開發(fā)商不約而同地把客戶服務當作了今年的重頭戲。

　　像萬科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務年、金地集團的客戶滿意年，華潤置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務進行到底的口號等等;我們可以預見，今后一段時期房地產(chǎn)市場上開發(fā)商之間的服務戰(zhàn)將是不可避免的了。

　　房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個住所，更應該是一種生活方式;服務是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。在過去的房地產(chǎn)賣方市場的條件下，平庸的服務司空見慣，久而久之，交易雙方對此也習以為常。然而，當今買方市場的條件下，客戶正變得挑剔、精明，其消費行為也日趨成熟，平庸的服務再也不能贏得客戶的青睞，房地產(chǎn)企業(yè)為客戶提供滿意的置業(yè)服務、產(chǎn)權服務責無旁貸，優(yōu)質(zhì)個性化、增值服務才是企業(yè)走向成功的金鑰匙。

　　服務能力--房地產(chǎn)客戶關系能力的重要體現(xiàn)

　　埃森哲咨詢公司在其《企業(yè)CRM能力價值調(diào)查分析報告2000》中列舉了十項最為關鍵的CRM能力：

　　1、了解客戶對企業(yè)的利潤價值;

　　2、建立有效的客戶服務系統(tǒng);

　　3、戰(zhàn)略性的管理企業(yè)大客戶;

　　4、有效地利用在服務中獲得的客戶信息;

　　5、主動地確定客戶的問題并溝通解決辦法;

　　6、通過客戶教育來防治客戶共同的問題;

　　7、吸引、培養(yǎng)并保留最優(yōu)秀的銷售人員;

　　8、把產(chǎn)品價值清晰地表達出來

　　9、實施有效的品牌、廣告和促銷戰(zhàn)略;

　　10、對服務人員公平的待遇與獎勵。

　　調(diào)查顯示CRM能力普通與CRM能力優(yōu)秀的企業(yè)相比，其反映在財務上的績效差異，其中大約有47%取決于CRM能力。

　　其中，企業(yè)是否建立有效的客戶服務系統(tǒng)及4、5、10條均體現(xiàn)出企業(yè)服務能力是企業(yè)客戶關系能力十分重要的方面。

　　服務營銷--市場營銷的新杠桿

　　面對市場競爭的壓力，許多房地產(chǎn)企業(yè)開始意識到優(yōu)質(zhì)的服務才能占領或保住市場，由此產(chǎn)生出“以市場為中心”和“以客戶為導向”的市場營銷觀念。它強調(diào)企業(yè)與客戶之間的溝通與聯(lián)系，以不斷滿足客戶的需求為中心，以采取具有競爭性的策略為特點，成為當今倍受關注的一大營銷理念，即“服務營銷”。現(xiàn)在，服務營銷的觀念越來越被開發(fā)商所認同和接受。

　　隨著市場競爭的日益激烈及市場營銷策略被廣泛地運用，一些市場營銷創(chuàng)新者大膽地突破了傳統(tǒng)的產(chǎn)品、價格、渠道和促銷四個市場營銷組合因素框架，把服務作為第五個因素引進了市場營銷組合因素之中，使以客戶為中心的觀念深入人心，并在營銷活動中得以貫徹實行。作為市場營銷主要因素的服務，從產(chǎn)品的整體概念中延伸出來，其對象及內(nèi)容出現(xiàn)了新的變化，它不僅包括對現(xiàn)實客戶的服務，而且也包括對潛在客戶的服務;不僅要提高客戶現(xiàn)實的 (售后的)滿意程度，還要提高預期的(售前的)滿意程度。服務可以使企業(yè)創(chuàng)立個性，增加競爭優(yōu)勢，有效地增加企業(yè)的新銷售和再銷售的實現(xiàn)機率。服務作為第五個因素的導入為傳統(tǒng)營銷提供了一個新的杠桿，為企業(yè)保持客戶關系、增加競爭優(yōu)勢開辟了一條新路。

　　市場營銷=Product + Price + Place + Promotion + Service

　　服務手段--完善客戶服務體系

　　由于房地產(chǎn)市場上競爭模仿的日益加劇，企業(yè)的技術和產(chǎn)品的特征優(yōu)勢通常是短暫的，服務是產(chǎn)生差異性的主要手段。服務對客戶感知有很大的影響，因此服務可用來創(chuàng)造競爭者難以模仿的競爭優(yōu)勢。然而客戶需求的變化要求服務的及時跟進。客戶有不同的偏好，而且隨著時間的推移、社會的發(fā)展，其偏好也在變化。不同生活方式的人們尋求不同的產(chǎn)品，并采取不同的交流方式。全程客戶服務觀念要求服務被貫徹到從產(chǎn)品設計、工程施工、現(xiàn)場銷售、權證事務、客戶入伙、到售后物業(yè)管理服務的整個活動中。隨著買方市場的到來，客戶越來越要求企業(yè)提供細致、周到、充滿人情味的服務，于是，選擇什么樣的服務形式去滿足不同客戶群的需求就顯得尤為重要。

　　1.全員服務。全員服務要求企業(yè)樹立全員服務的企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略。增強全體員工的服務的群體意識和團隊精神，在企業(yè)內(nèi)部建立完善客戶服務體系。對外的服務準則、服務口號、承諾服務水準是一致的，依托于客戶服務部，形成一條以客戶為導向的企業(yè)服務運作鏈。企業(yè)全體員工都在不同崗位上全心全意服務于客戶，從而在企業(yè)內(nèi)部逐步形成以服務為核心的企業(yè)文化。

　　2.全程服務。全程服務跨越房地產(chǎn)售前、售中及售后的每一環(huán)節(jié)都對客戶進行細致而深入的服務。也就是從客戶第一次來訪那-刻起，到產(chǎn)品使用價值耗盡為止大約70年的整個客戶生命周期，都對客戶細心呵護，使客戶與企業(yè)的產(chǎn)品及品牌緊密相聯(lián)，讓客戶在每-個層面都感到完全滿意。

　　3.一站式服務。是指客戶無論是在客戶服務部、售樓公司、物業(yè)公司、地盤現(xiàn)場或其他部門進行服務請求時，接待單位不得以任何理由拒絕受理客戶投訴或?qū)⒖蛻敉浦疗渌块T。屬于自己工作范圍內(nèi)的主動解決，涉及其他部門問題的，受理單位應積極協(xié)助或代表客戶與其他部門接觸，督促其予以解決。第一接待單位對從受理服務直到了解答復后客戶反饋意見的全過程負責。

　　4.標準化承諾服務。是指客戶應該享受的一般性服務，如租售售中服務、客戶咨詢服務(電話、網(wǎng)絡、現(xiàn)場等)、置業(yè)服務、權正辦理服務、客戶入伙服務、日常投訴接待處理等日程性服務。

　　5.個性化服務。基于客戶不同需求、不同背景、不同客戶價值進行客戶群體細分，從而開展有針對性的個性化營銷活動。

　　6.增值服務。是指客戶提供的除房屋產(chǎn)品以外的其他增值服務，如會所服務、俱樂部提供的連鎖服務、消費服務、置業(yè)服務、投資服務、旅游服務、管家服務等增值型服務。

　　服務價值--提高企業(yè)競爭優(yōu)勢

　　國際知名的營銷理論專家菲利普?科特勒在其巨著《營銷管理》中闡述了客戶讓渡價值理論(Customer Delivered Value)。根據(jù)客戶價值理論，應該清楚：要想最大化地占有市場，就必須能讓消費者用最少的支出、最短的時間、最快的速度、最低的價格在最優(yōu)質(zhì)的服務下完成一次快樂的交易。因此，房地產(chǎn)企業(yè)應該擯棄傳統(tǒng)的銷售理念，不僅僅銷售房產(chǎn)，而且要向消費者提供全方位的服務和客戶讓渡價值。所謂客戶讓渡價值是指總客戶價值(Total Customer Value)減去總客戶成本(Total Customer Cost)的差。總客戶價值由產(chǎn)品價值、客戶服務價值、人員價值和形象價值組成;總客戶成本由貨幣成本、時間成本、體力成本和精神成本組成。

　　使客戶獲得更大“客戶讓渡價值”的途徑之一，是增加客戶購買的總價值。

　　使客戶獲得更大“客戶讓渡價值”的途徑之二，是降低客戶購買的總成本。

　　使客戶獲得更大“客戶讓渡價值”的途徑之三，便是提高客戶服務價值。就意味著加大了客戶讓渡價值的值，從而也提高了企業(yè)的競爭力。

　　在現(xiàn)代市場經(jīng)濟條件下，房地產(chǎn)企業(yè)樹立“客戶服務價值”觀念，對于加強客戶關系、戰(zhàn)勝競爭對手、提高房地產(chǎn)企業(yè)核心競爭力具有十分重要的意義。

篇3：技術管理提升了物業(yè)管理競爭力

近年來,物業(yè)管理競爭日異激烈,技術管理水平所反映出的競爭較為突出。不少企業(yè),盡管擁有雄厚的物質(zhì)技術力量,但由于技術管理的薄弱,在競爭中卻處于被動的境地。
技術管理所強調(diào)的是對技術工作的“管理”,而并非是指“技術”本身。因此,技術管理源于技術層面而高于技術層面。

從三個案例看物業(yè)管理中的技術管理
世博會引入物業(yè)管理關鍵看技術管理能力。
目前,已有上海東湖多家物業(yè)服務企業(yè)接管上海世博會相關項目,而這些接管世博會項目的企業(yè)無一不是具備良好的技術管理能力。
眾所周知,建筑工程的設計、施工是一種復雜的多技術、多工種協(xié)同操作、多項技術的交叉綜合應用過程,由此,決定了建設、施工企業(yè)的技術活動也是多種多樣的。這里所指的“技術活動”,包括了由熟悉與會審圖樣、編制施工組織設計開始,到施工過程中的商洽管理、質(zhì)量檢驗、直至建筑工程竣工驗收全過程中的各項技術工作。在這一過程中,物業(yè)服務企業(yè)能夠從業(yè)主(客戶)使用需求出發(fā),提出更合理的技術管理方案。
上海世博會園區(qū)管理控制中心集中設置于浦東和浦西核心區(qū)域,形成相對集中的兩個園區(qū)管理控制中心,包括信息控制、應急指揮、醫(yī)療急救和安全保衛(wèi)等功能。具體來說,有入侵探測與防盜報警技術、視頻監(jiān)控技術、出入口圖像識別與控制技術、報警信息傳輸技術、移動目標反劫、防盜報警技術、防爆安檢技術等應用于遠程監(jiān)控平臺設置監(jiān)控、調(diào)度中心,用于控制世博服務情況,處理應急事件。同時,電子地圖在地圖上標志出世博各物業(yè)及公共設施位置及其他信息;GPS定位系統(tǒng)實時顯示服務人員在世博村中的位置;語音合成系統(tǒng)將英、法、日等國文檔資料轉(zhuǎn)換成語音播放,世博村園區(qū)獨立建設35KV變電站以確保園區(qū)供電,等等。這就要求參與管理的物業(yè)服務企業(yè)要有成熟的、專業(yè)的管理技能和高科技維護技術,要求企業(yè)能夠?qū)嵤﹪烂艿慕M織協(xié)調(diào)和過程監(jiān)控,而這些都需要高技術人才來實施。

寫字樓電梯配置建議節(jié)約百余萬元
筆者所在的公司曾早期介入和前期管理了上海某辦公大樓。該大樓原設計每一塔樓標準層配置7部電梯,但經(jīng)公司的技術人員對該辦公大樓的設計方案研究發(fā)現(xiàn),以該辦公大樓標準層辦公人員為135人計算,該辦公大樓標準層總樓層為24層,電梯載重量1350公斤,提升速度3.5米/秒,候梯時間小于1分鐘。故配置電梯方案可調(diào)整為:B2-24層2部,1-24層4部。這樣,每一塔樓的配置電梯數(shù)量確定為6部(含一部為消防電梯)。
上述案例中,經(jīng)過測算,電梯完全符合上海地區(qū)甲級寫字樓電梯使用的標準和要求,較好地滿足了業(yè)主和使用人的需要。同時,節(jié)約電梯投資成本約120多萬元;此外,還節(jié)省了樓面面積10平方米,按照標準層2.5元/平方米·天計算,以出租率70%計算,年收益近30萬元。

技術“管理”為業(yè)主帶來效益
筆者所在公司接管的另一辦公樓,當時空調(diào)設計施工是四管制二臺,各為800RT冷水機組。經(jīng)公司技術人員反復核算,并結(jié)合近幾年實際應用的情況,對空調(diào)機組進行了改造,改為二管制的單臺800RT冷水機組。改造后的實踐運行證明,二管制的單臺800RT冷水機組完全可以達到功能性需求。試想,如果該項目當時在早期就引入物業(yè)管理,如果物業(yè)服務企業(yè)建議設計采用二管制,不僅能節(jié)約管道面積,系統(tǒng)建設成本還可以比四管制的系統(tǒng)節(jié)省成本40%左右。
再如,上海某辦公大樓,供配電原設計建造了4臺1250KVA變壓器,但實際用量僅為40%,一直發(fā)生最低MD申報量使用不到的情況,造成平均使用電價提高。筆者所在公司接管該大樓后,仔細分析用電情況,在確保業(yè)主(客戶)正常使用的情況下,向供電局提出停用兩臺變壓器。這樣,該大樓盡管只是經(jīng)過一個看似簡單的技術管理,每年就可節(jié)約數(shù)額較大的一筆電費。但遺憾的是,原來投資浪費及空間浪費已無法挽回。

技術管理工作的任務與作用
顯而易見,以上案例中,并非這些企業(yè)的“技術”水平和能力不足,而是缺少了往往被忽略的技術“管理”環(huán)節(jié)。
如果進行必要的歸納,物業(yè)管理中的技術管理可以理解為:運用管理的職能與科學的方法,促進技術工作的開展。具體來說,一是從物業(yè)的設計施工開始介入到后期的物業(yè)服務過程中,嚴格按照國家的技術政策、法規(guī)和上級主管部門有關技術工作的指示與決定,科學地組織各項技術工作,建立良好的技術秩序,保證整個生產(chǎn)過程符合技術