擺在我們面前的只有二條路：一條就是通過企業(yè)間的收購兼并，導(dǎo)入科學(xué)管理體系，硬性降低管理成本，可謂之“硬著陸”;另一條路就是將服務(wù)培訓(xùn)提高到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度來實(shí)施，提升服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，該方法可謂“軟著陸”，從而實(shí)現(xiàn)為低端物業(yè)提供高端服務(wù)，為高端物業(yè)提供VIP服務(wù)的等級躍升，增強(qiáng)企業(yè)自身發(fā)展的造血功能，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定人才根基。

　　物業(yè)服務(wù)是競爭性最為激烈的新興服務(wù)產(chǎn)業(yè)之一，企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的基礎(chǔ)必須建立在不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容、提高服務(wù)質(zhì)量和降低運(yùn)行成本之上。縱觀整個物業(yè)服務(wù)市場，國家和地方的法律法規(guī)已經(jīng)日臻完善，業(yè)主的維權(quán)意識也有了極大的提高。一個原先以管理為主的服務(wù)市場正在朝著以業(yè)主需求為主導(dǎo)的全面服務(wù)型市場積極轉(zhuǎn)變。但是，這個日趨完善的市場由此就遭遇到一個顯著的發(fā)展瓶頸：企業(yè)發(fā)展的外環(huán)境呈現(xiàn)出自主服務(wù)空間越來越大而成本運(yùn)作空間越來越小的制約因素。這樣的現(xiàn)狀對所有物業(yè)服務(wù)企業(yè)的生存和發(fā)展都是一個巨大的挑戰(zhàn)。因此，在企業(yè)管理的內(nèi)因上下工夫、謀發(fā)展，逐漸成為行業(yè)的共識。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)的競爭力在哪里?

　　物業(yè)服務(wù)是一個人力密集型的特殊產(chǎn)品，企業(yè)的競爭力基本等同于人力資源的競爭力。大家知道市場經(jīng)濟(jì)中“優(yōu)質(zhì)低價”是永恒的競爭法寶。這樣，擺在我們面前的只有二條路：一條就是通過企業(yè)間的收購兼并，導(dǎo)入科學(xué)管理體系，硬性降低管理成本，可謂之“硬著陸”;另一條路就是將服務(wù)培訓(xùn)提高到企業(yè)戰(zhàn)略發(fā)展的高度來實(shí)施，提升服務(wù)產(chǎn)品品質(zhì)，該方法可謂“軟著陸”，從而實(shí)現(xiàn)為低端物業(yè)提供高端服務(wù)，為高端物業(yè)提供VIP服務(wù)的等級躍升，增強(qiáng)企業(yè)自身發(fā)展的造血功能，為企業(yè)的可持續(xù)發(fā)展奠定人才根基。

　　物業(yè)培訓(xùn)體系與市場需求的差距

　　制定科學(xué)的員工培訓(xùn)計(jì)劃，首先要明確如今的物業(yè)服務(wù)和過去房屋管理的舊體制相比已經(jīng)今非昔比。從橫向看，各家物業(yè)服務(wù)企業(yè)的服務(wù)理念、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)體系的建設(shè)雖然都比較完善，但是服務(wù)的結(jié)果卻良莠不齊。原因無非是體制轉(zhuǎn)型的磨合期較短，服務(wù)型的物業(yè)公司從管理架構(gòu)和人員結(jié)構(gòu)上與業(yè)主的最終服務(wù)需求不相適應(yīng)，新政策新法規(guī)的執(zhí)行路線較長，服務(wù)缺乏專業(yè)的監(jiān)督，企業(yè)缺乏可持續(xù)的動態(tài)開放的培訓(xùn)體系。簡單說，就是企業(yè)跟不上業(yè)主的需求。

　　從另一方面來看，雖然現(xiàn)在大多數(shù)物業(yè)管理企業(yè)都比較重視人員培訓(xùn)工作，有的還設(shè)立專職的培訓(xùn)機(jī)構(gòu)，企業(yè)和個人投入的時間成本和經(jīng)濟(jì)成本不可謂不多，從數(shù)量上看的確“人才濟(jì)濟(jì)”。但是從社會行業(yè)滿意度測評結(jié)果來看，物業(yè)服務(wù)均在倒數(shù)的位置，群眾意見不小。這不但與培訓(xùn)的初衷和要達(dá)到的要求還有相當(dāng)?shù)木嚯x，而且與建設(shè)和諧小區(qū)都有一定差距。究其原因，主要還是人們觀念上對培訓(xùn)的認(rèn)識不夠，個別企業(yè)把培訓(xùn)當(dāng)作金字招牌，唯證書是用，那么，個人就產(chǎn)生唯證書是讀的應(yīng)試心理。也有的企業(yè)把培訓(xùn)當(dāng)作攬財(cái)?shù)墓ぞ撸灰诲X，不論個人是否具備管理潛質(zhì)和優(yōu)良道德品質(zhì)，均可以參加培訓(xùn)并持證上崗。大家知道，物業(yè)服務(wù)是為人們最大限度地利用好、使用好物業(yè)并使它保值、增值的服務(wù)。所以，人的因素是決定物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。只有實(shí)施科學(xué)、切實(shí)的培訓(xùn)，才能夠帶給企業(yè)現(xiàn)實(shí)的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益和長遠(yuǎn)的自身發(fā)展動力。

　　怎樣的物業(yè)培訓(xùn)適合我們?

　　培訓(xùn)以時間段分成崗前培訓(xùn)和崗中培訓(xùn)。崗前培訓(xùn)主要是入職培訓(xùn)、崗位技能再造培訓(xùn)，崗中培訓(xùn)主要分梯度技能培訓(xùn)和特殊培訓(xùn)幾部分。

　　一、人員選聘和入職培訓(xùn)

　　根正才能苗紅。物業(yè)服務(wù)定位在對物的管理和對人的服務(wù)上，而對人的服務(wù)又大多基于生活的經(jīng)驗(yàn)和對服務(wù)態(tài)度的主觀認(rèn)識。因此，新員工的選聘在一定程度上需要有生活經(jīng)驗(yàn)的積累和對服務(wù)有一定的主觀認(rèn)知。入職培訓(xùn)就要著重在介紹企業(yè)、明晰服務(wù)、憧憬發(fā)展等幾方面制定培訓(xùn)內(nèi)容，不但要引導(dǎo)新員工有正確的服務(wù)理念，而且要分門別類地幫助新員工增長工作所需的理論知識與實(shí)踐技能。

　　1、應(yīng)知部分

　　(1)企業(yè)自我介紹

　　首先要讓新員工大致了解公司的性質(zhì)、經(jīng)營范疇、注冊資本、組織結(jié)構(gòu)、公司的發(fā)展歷史、經(jīng)營業(yè)績、經(jīng)營理念、公司優(yōu)秀傳統(tǒng)、品牌故事、公司標(biāo)志的意義等等。同時還要向新員工介紹企業(yè)的社會存在意義，對社會的貢獻(xiàn)等等，讓新員工充分體驗(yàn)到在企業(yè)工作的榮譽(yù)感和自豪感。

　　(2)解讀《員工手冊》

　　《員工手冊》歸納了公司的管理制度和員工行為準(zhǔn)則，這一部分與員工利益密切相關(guān)，應(yīng)詳細(xì)介紹并確認(rèn)新員工全部理解。除了“責(zé)、權(quán)、利”方面的基本表述外，還應(yīng)當(dāng)包括：工資構(gòu)成與計(jì)算方法、節(jié)假日規(guī)定、獎金與津貼、福利項(xiàng)目、保險責(zé)任、績效考核辦法等關(guān)系到員工切實(shí)利益的部分。

　　2、應(yīng)會部分

　　(1)基本禮儀

　　這一部分的介紹培訓(xùn)對于新員工迅速接受企業(yè)要求、企業(yè)特色和企業(yè)文化，融入企業(yè)大家庭有著特別的意義。

　　內(nèi)容包括著裝和化妝、早會晚會的方式、問候與措詞、電話禮儀、報(bào)告的接收和傳遞、與業(yè)主、上級和同事的交往方式、各服務(wù)崗位現(xiàn)場工作禮儀要求、勞動保護(hù)、應(yīng)急處理程序等等。

　　(2)工作基礎(chǔ)知識

　　這部分細(xì)化的培訓(xùn)可以由新員工所在部門實(shí)施，這里主要是讓新員工直觀地明確保潔、秩序維護(hù)、設(shè)備設(shè)施養(yǎng)護(hù)、綠化養(yǎng)護(hù)、業(yè)主接待等行業(yè)窗口的外在要求。建議通過DV的形式，以新員工最容易接受的方式，展現(xiàn)公司各不同崗位員工常態(tài)化的工作情景，更加形象化地反映出各個崗位所要達(dá)到“上崗”的基本要求。

　　二、崗位技能再造培訓(xùn)

　　由于各崗位通過招聘進(jìn)入公司的員工的業(yè)務(wù)知識面不盡相同，因此有必要分門別類地進(jìn)行各條塊業(yè)務(wù)的重點(diǎn)講授。對于基礎(chǔ)服務(wù)人員，可集中進(jìn)行服務(wù)技能、服務(wù)應(yīng)知、服務(wù)案例、應(yīng)急處理等內(nèi)容的理論培訓(xùn)，再輔之以嵌入式的崗位實(shí)習(xí)，以統(tǒng)一并強(qiáng)化新員工的現(xiàn)有知識面，為展現(xiàn)品牌企業(yè)始終如一的對外服務(wù)承諾提供合格工作者。為了降低培訓(xùn)成本，提高培訓(xùn)效率，為人力資源培養(yǎng)提供快速通道，同樣用DV的形式對各個崗位的作業(yè)內(nèi)容和要求進(jìn)行宣講，這不失為一個多快好省的途徑。

　　三、梯度技能培訓(xùn)

　　1、適應(yīng)物業(yè)服務(wù)差異化的梯度培訓(xùn)

　　由于物業(yè)的差異化與人力資源的差異化同時存在，因此，應(yīng)選用不同能級的人員分別服務(wù)于不同要求的物業(yè)。為了達(dá)到物盡其用、人盡其才的目的，也為了為每一個員工創(chuàng)造公平發(fā)展的空間，在培訓(xùn)體系的設(shè)計(jì)上就要考慮滿足員工通過不斷地進(jìn)階培訓(xùn)來進(jìn)入更高端的物業(yè)工作。舉例來說就是普通物業(yè)小區(qū)的員工通過服務(wù)的積累和技能培訓(xùn)的躍升可以派遣到高級公寓物業(yè)工作，而高級公寓物業(yè)的員工同樣通過自己的出色表現(xiàn)和知識面的培訓(xùn)提高進(jìn)入到別墅小區(qū)或者辦公樓物業(yè)工作。在公司積極的薪酬和考核體系的支持配合下，實(shí)現(xiàn)員工和公司的共同快速發(fā)展。

　　2、全員梯度化培訓(xùn)體系

　　根據(jù)物業(yè)服務(wù)人員的架構(gòu)，可以將全員梯度化培訓(xùn)體系設(shè)計(jì)成管理人員、技術(shù)骨干和普通員工三大層面。

　　(1)管理面的培訓(xùn)

　　管理人員包括物業(yè)經(jīng)理(經(jīng)理助理)、部門經(jīng)理和財(cái)務(wù)主管。除了常規(guī)的物業(yè)概論、理念、識圖和業(yè)務(wù)板塊等基礎(chǔ)培訓(xùn)課程外(下同)，還要進(jìn)行如下培訓(xùn)項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和充實(shí)：

　　★法律基礎(chǔ)拓展、行業(yè)新政策和新法規(guī)的實(shí)踐培訓(xùn)

　　★公司戰(zhàn)略發(fā)展的階段性培訓(xùn)

　　★物業(yè)理財(cái)、企業(yè)經(jīng)營管理方面的培訓(xùn)

　　★公關(guān)知識、重大案例和投訴處理的培訓(xùn)

　　★ISO質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康體系的培訓(xùn)

　　★安全生產(chǎn)、消防急救、勞動保護(hù)和相關(guān)保險項(xiàng)目的培訓(xùn)

　　★業(yè)委會運(yùn)作、物業(yè)團(tuán)隊(duì)協(xié)作和社區(qū)活動組織的培訓(xùn)

　　★新物業(yè)接受前的專項(xiàng)培訓(xùn)

　　★辦公自動化、現(xiàn)場模擬訓(xùn)練等

　　(2)技術(shù)面的培訓(xùn)

　　技術(shù)骨干包括設(shè)備主管、各個崗位領(lǐng)班、出納和辦公室人員，他們是企業(yè)基礎(chǔ)服務(wù)的管理者和執(zhí)行者，也擔(dān)負(fù)著銜接理論培訓(xùn)和實(shí)際操作的示范作用。其培訓(xùn)設(shè)計(jì)應(yīng)偏重于現(xiàn)場管理方面：

　　★新物業(yè)接受前的前期介入培訓(xùn)

　　★新物業(yè)的人力準(zhǔn)備和物資準(zhǔn)備培訓(xùn)

　　★管理方案的細(xì)化和操作文件的制訂培訓(xùn)

　　★交付流程、管理流程和裝修管理方案的培訓(xùn)

　　★安全生產(chǎn)和服務(wù)案例的培訓(xùn)

　　★公關(guān)技巧、業(yè)主投訴處理能力的培訓(xùn)

　　★辦公自動化操作培訓(xùn)

　　★針對新設(shè)備、新技術(shù)、新業(yè)態(tài)的培訓(xùn)

　　★應(yīng)急預(yù)案制訂、服務(wù)內(nèi)容和項(xiàng)目的策劃培訓(xùn)

　　★ISO質(zhì)量管理體系、職業(yè)健康和勞動保護(hù)方面的培訓(xùn)

　　★消防、急救常識及器具使用

　　★團(tuán)隊(duì)協(xié)作和社區(qū)活動組織的培訓(xùn)等

　　(3)操作面的培訓(xùn)

　　基礎(chǔ)作業(yè)員工包括秩序維護(hù)員、保潔工、綠化工、設(shè)備養(yǎng)護(hù)工、業(yè)主接待員、會所服務(wù)員、倉庫保管員等一線員工。他們培訓(xùn)的設(shè)計(jì)采用理論和帶教相結(jié)合的模式比較具有實(shí)際操作性，既接受了基礎(chǔ)作業(yè)的程序和規(guī)范，又在實(shí)際的帶教操作中有了很強(qiáng)的感性認(rèn)識。對于熟練的新員工而言，也是一次鞏固和提高的過程。在強(qiáng)調(diào)操作性的前提下，二項(xiàng)培訓(xùn)不可或缺。

　　★工作職責(zé)、工作范圍、作業(yè)流程、工作標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量檢查方面的培訓(xùn)

　　★工作禮儀、勞動紀(jì)律方面的再培訓(xùn)

　　★業(yè)態(tài)特點(diǎn)、作業(yè)重點(diǎn)方面的培訓(xùn)

　　★ISO相關(guān)作業(yè)文件表格的填寫

　　★實(shí)際操作和應(yīng)急預(yù)案的演練

　　★職業(yè)健康、安全管理規(guī)定和勞動保護(hù)知識的培訓(xùn)

　　★消防、急救常識及器具使用

　　★設(shè)備設(shè)施的操作和維護(hù)常識

　　★服務(wù)案例培訓(xùn)

　　為使物業(yè)服務(wù)工作能夠從管理處建立開始就正常運(yùn)作，在對全員進(jìn)行了全面的專業(yè)培訓(xùn)后，還應(yīng)該在專家的指導(dǎo)下進(jìn)行全員現(xiàn)場模擬訓(xùn)練，以便熟悉工作流程和操作要求，及時糾正錯誤。

　　四、特殊培訓(xùn)

　　1、針對特殊物業(yè)的重點(diǎn)培訓(xùn)

　　為了服務(wù)質(zhì)量的提高和創(chuàng)新，體現(xiàn)服務(wù)的普遍性和特殊性的辯證關(guān)系，我們有必要在新接重要物業(yè)(高端物業(yè)、標(biāo)志性物業(yè)、大型公眾物業(yè)、政府機(jī)關(guān)、要素市場等)之前對于此物業(yè)的特點(diǎn)和服務(wù)方案進(jìn)行梳理，提出并進(jìn)行適合本物業(yè)特點(diǎn)的服務(wù)重點(diǎn)、應(yīng)急預(yù)案的針對性培訓(xùn)。這項(xiàng)培訓(xùn)對于物業(yè)服務(wù)企業(yè)品牌的創(chuàng)建和維護(hù)、以及經(jīng)濟(jì)效益和社會效益的提高顯得尤為重要。

　　2、遠(yuǎn)期培訓(xùn)

　　遠(yuǎn)期培訓(xùn)和人才儲備一樣是企業(yè)人力資源計(jì)劃中的一個戰(zhàn)略舉措。服務(wù)行業(yè)具有永恒的市場屬性，一個眼光短淺的企業(yè)往往十分注重眼前利益，而不愿意將部分戰(zhàn)略資源投入到公司的遠(yuǎn)期目標(biāo)計(jì)劃中。從行業(yè)的發(fā)展角度看，我國“十一五”計(jì)劃將強(qiáng)國富民作為根本目標(biāo)，提供了物業(yè)服務(wù)企業(yè)巨大的市場發(fā)展空間;21世紀(jì)，隨著我國快速融入國際大家庭所帶來的外向型服務(wù)競爭，其市場格局將重新洗牌，所謂機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存。這些都需要前端的物業(yè)服務(wù)企業(yè)瞄準(zhǔn)奧運(yùn)和世博，將全面型、專業(yè)化、國際化的人才資源培訓(xùn)列入公司的遠(yuǎn)期培訓(xùn)計(jì)劃中，然后分階段予以實(shí)施，從而實(shí)現(xiàn)提升企業(yè)整體服務(wù)水準(zhǔn)，向國際化高端服務(wù)看齊的宏略。

　　3、針對服務(wù)接受方、監(jiān)督方的培訓(xùn)

　　服務(wù)質(zhì)量的穩(wěn)定和提高，離不開切實(shí)和專業(yè)的社會監(jiān)督。行業(yè)中的某些不和諧音符是導(dǎo)致物業(yè)綜合服務(wù)測評排名落后的原因之一，反過來就說明其社會監(jiān)督還遠(yuǎn)沒有達(dá)到切實(shí)和專業(yè)的水準(zhǔn)。行業(yè)中某些不規(guī)范的、侵占業(yè)主利益的現(xiàn)象主要表現(xiàn)在：

　　(1)招投標(biāo)過程中存在暗箱操作，有失公平競爭的現(xiàn)象;

　　(2)現(xiàn)實(shí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)低于標(biāo)書承諾的標(biāo)準(zhǔn)，人員配置和工資標(biāo)準(zhǔn)少于合同規(guī)定，設(shè)備設(shè)施和環(huán)境的維護(hù)標(biāo)準(zhǔn)降低等;

　　(3)單方面占用公共資源取得違規(guī)收益。

　　這些現(xiàn)象的存在說明迫切需要對我們的服務(wù)接受方和社會監(jiān)督方進(jìn)行物業(yè)服務(wù)專業(yè)化的培訓(xùn)，以啟動有效的社會監(jiān)督，用法律法規(guī)和規(guī)范化的程序約束某些物業(yè)服務(wù)企業(yè)不規(guī)范的行為，為提升行業(yè)服務(wù)滿意度，消除不和諧音符作出一個品牌物業(yè)服務(wù)企業(yè)的社會貢獻(xiàn)。

　　從培訓(xùn)的體系設(shè)計(jì)到培訓(xùn)內(nèi)容的建設(shè)來看，筆者認(rèn)為要達(dá)到培訓(xùn)宗旨的方式不是靜態(tài)的宣教灌輸，而是動態(tài)的互動和開放性的學(xué)習(xí)過程。一個好的培訓(xùn)體系不但需要整合和開發(fā)企業(yè)內(nèi)部和外部各類先進(jìn)培訓(xùn)資源，更需要得到物業(yè)服務(wù)企業(yè)良好的內(nèi)部機(jī)制的支持。一個優(yōu)秀的物業(yè)服務(wù)企業(yè)只有在盡顯社會責(zé)任的前提下才能得到社會的承認(rèn)，才能從真正意義上啟動企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的綠色引擎。

篇2：步行街物業(yè)公司高壓電工委派培訓(xùn)協(xié)議

　　步行街物業(yè)公司高壓電工委派培訓(xùn)協(xié)議

　　甲方：東莞市**物業(yè)服務(wù)有限公司

　　乙方：

　　為提高**步行街工程人員的技術(shù)及業(yè)務(wù)素質(zhì)，甲方委派乙方到東莞市高培職業(yè)技術(shù)學(xué)校進(jìn)行為期9天（20**年11月10日～18日）的進(jìn)網(wǎng)作業(yè)（高壓）電工班培訓(xùn)，并考取“電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證”。為此雙方簽訂本培訓(xùn)費(fèi)用協(xié)議。

　　協(xié)議內(nèi)容如下：

　　1.培訓(xùn)費(fèi)用：980元/人，暫由甲方墊付。

　　2.若能成功考取“電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證”乙方須在甲方連續(xù)工作服務(wù)滿二年（從培訓(xùn)合格領(lǐng)證之日起計(jì)），該費(fèi)用由本司負(fù)責(zé)，若未能成功考取該許可證或成功領(lǐng)證后未在甲方連續(xù)工作服務(wù)滿二年，培訓(xùn)費(fèi)用由乙方于離職時自行支付。

　　3.于上述工作期間，乙方的電工進(jìn)網(wǎng)作業(yè)許可證暫由甲方保管，待服務(wù)滿二年后交回乙方。

　　甲方：東莞市**物業(yè)服務(wù)有限公司乙方：

　　日期：年月日日期：年月日

篇3：物業(yè)公司保安員上崗證委派培訓(xùn)協(xié)議

　　物業(yè)公司保安員上崗證委派培訓(xùn)協(xié)議

　　甲方：東莞市**物業(yè)服務(wù)有限公司

　　乙方：

　　為提高**步行街安防員的政治業(yè)務(wù)素質(zhì)，甲方委派乙方到**公安分局治安、保安培訓(xùn)中心進(jìn)行為期5天（20**年11月7日～11日）的業(yè)務(wù)及軍事知識培訓(xùn)，并考取“廣東省保安員上崗證”。為此雙方簽訂本培訓(xùn)費(fèi)用協(xié)議。

　　協(xié)議內(nèi)容如下：

　　1.培訓(xùn)費(fèi)用：340元/人，暫由甲方墊付。

　　2.若能成功考取“保安員上崗證”乙方須在甲方連續(xù)工作服務(wù)滿一年（從培訓(xùn)合格領(lǐng)證之日起計(jì)），該費(fèi)用由本司負(fù)責(zé)，若未能成功考取該上崗證或成功領(lǐng)證后未在甲方連續(xù)工作服務(wù)滿一年，培訓(xùn)費(fèi)用由乙方于離職時自行支付。

　　3.于上述工作期間，乙方的保安員上崗證暫由甲方保管，待服務(wù)滿一年后交回乙方。

　　甲方：東莞市**物業(yè)服務(wù)有限公司乙方：

　　日期：年月日日期：年月日