報(bào)事報(bào)修工作規(guī)程

　　1.白天由客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)報(bào)事報(bào)修的工作安排，晚上由監(jiān)控中心負(fù)責(zé)報(bào)事報(bào)修的工作安排。

　　1.1.客戶助理接到住戶和各部門的報(bào)事報(bào)修將事件記錄在《報(bào)事報(bào)修記錄表》上，并錄入物業(yè)辦公軟件。并在5分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門來客戶中心接單，接單人在《派工單》上簽收，并收下《派工單》(第一、二、三聯(lián))。完成后，請業(yè)主或報(bào)事部門作出評價(jià)及簽字確認(rèn)并把派工單返回客戶服務(wù)中心，客戶服務(wù)中心在返單當(dāng)天對報(bào)事報(bào)修進(jìn)行回訪，滿意完單存檔;不滿意再次派單到相關(guān)部門與人員處理，滿意為止(特殊情況除外,如：前期地產(chǎn)遺留問題)。部門主管每周抽查30%的《派工單》。《派工單》一式三聯(lián)其分配是：第一聯(lián)：客戶服務(wù)中心、第二聯(lián)：工程留檔、第三聯(lián)：客戶留存。報(bào)事類：開水、開電不開派工單，不錄入辦公軟件，記錄在《報(bào)事報(bào)修登記本》上即可。

　　1.2.當(dāng)日的報(bào)事報(bào)修須當(dāng)日轉(zhuǎn)到相關(guān)部門進(jìn)行處理。。

　　2.報(bào)事服務(wù)處理的原則：

　　2.1.快速反應(yīng)的原則：一般情況下應(yīng)立即給予回復(fù)，解決不了的應(yīng)向客戶服務(wù)中心主管請示后即時(shí)給予回復(fù)。

　　2.2.盡可能提供幫助的原則：對住戶提供的正當(dāng)報(bào)事，應(yīng)盡可能提供幫助，滿足報(bào)事住戶的要求。

　　2.3.嚴(yán)禁推諉的原則：對滿足不了住戶提出報(bào)事的要求的，也應(yīng)主動(dòng)幫助其聯(lián)系相關(guān)部門，切忌推諉。

　　3.住戶報(bào)修

　　3.1.客戶助理接業(yè)主報(bào)修電話時(shí)，應(yīng)立即與工程維修部人員銜接是否能按業(yè)主要求的時(shí)間安排人員維修(緊急、突發(fā)事件除外)，如果工程維修部無人員可安排時(shí)，客戶助理向業(yè)主解釋并記下報(bào)修人聯(lián)系電話等內(nèi)容，待與報(bào)修人聯(lián)系維修。

　　3.2.客戶助理接到住戶和各部門的報(bào)事報(bào)修后將事件記錄在《報(bào)事報(bào)修記錄表》上，并在5分鐘內(nèi)通知相關(guān)部門來客戶中心接單，接單人在《派工單》上簽收，并收下《派工單》。完成后簽署意見及簽名把派工單返回客戶服務(wù)中心。

　　4.公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　4.1.客戶助理接到公共設(shè)備設(shè)施的報(bào)修信息后，應(yīng)立即按《報(bào)事報(bào)修記錄表》要求填寫報(bào)修內(nèi)容，凡是不能立即處理的報(bào)事報(bào)修，在3分鐘內(nèi)將報(bào)修內(nèi)容填《派工單》，在5分鐘內(nèi)通知工程維修部人員前往客戶中心取《派工單》。

　　4.2.客戶助理將《派工單》(三聯(lián))交給工程維修部，工程維修部維修人員應(yīng)在《報(bào)事報(bào)修記錄表》上簽收。

　　4.3.完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。交使用單位/人或責(zé)任單位/人確認(rèn)，并將第二聯(lián)交給使用單位/人或責(zé)任單位/人。如果派工任務(wù)未能在當(dāng)天完成，工程部人員及時(shí)告知客戶助理，客戶助理將此轉(zhuǎn)發(fā)為《工作協(xié)調(diào)單》繼續(xù)跟進(jìn)。

　　4.4.維修人員將《派工單》(第一、二聯(lián))交工程維修部主管簽名確認(rèn)后將第一聯(lián)返還客戶服務(wù)中心。

　　5.工程質(zhì)量整改報(bào)修

　　客戶助理接到住戶和各部門的房屋質(zhì)量問題后將事件記錄在《報(bào)事報(bào)修記錄表》上，并在5分鐘內(nèi)安排工程維修部對問題進(jìn)行確認(rèn)。經(jīng)確認(rèn)后將問題錄入電腦《工程遺留問題匯總表》(電子文檔),并發(fā)《工作協(xié)調(diào)單》給工程維修部。工程維修部按照《房屋質(zhì)量整改管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》進(jìn)行整改。

　　6.設(shè)施設(shè)備維保

　　工程維修主管或班長根據(jù)維保計(jì)劃，在維保當(dāng)日上午和客戶服務(wù)中心聯(lián)系，由客戶服務(wù)中心發(fā)出《派工單》，工程維修部接單進(jìn)行維保。處理程序同上。

　　7.管理處停水、停電報(bào)事

　　7.1.物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)臨時(shí)停水：

　　a)物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)需要清洗水箱或檢修閥門，應(yīng)提前一天通知各廣大客戶。臨時(shí)停水應(yīng)選在用水較少時(shí)進(jìn)行，停水時(shí)間一般不超過4小時(shí)。

　　b)由于突發(fā)事件導(dǎo)致臨時(shí)停水，需在接到通知10分鐘內(nèi)通知客戶。

　　c)如果臨時(shí)停水需關(guān)閉市政水閥時(shí)，需向物業(yè)公司提出書面報(bào)告，說明原因，經(jīng)公司水電工程師核準(zhǔn)后再進(jìn)行關(guān)閉，由客服中心負(fù)責(zé)水閥的關(guān)閉和開通。

　　d)如接到自來水公司通知臨時(shí)停水，在接到通知后應(yīng)盡快通知客戶，并說明原因;若無接到通知，在接到客戶詢問時(shí)，應(yīng)及時(shí)向自來水公司查詢，并盡快通知客戶，對客戶有關(guān)停水方面的投訴進(jìn)行解釋工作。

　　e)若因消防水管爆裂或檢修消防供水系統(tǒng)時(shí)，需將書面報(bào)告呈上公司，說明臨時(shí)停水范圍及時(shí)間，由公司負(fù)責(zé)向消防主管部門報(bào)告?zhèn)浒浮?/p>

　　7.2.物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)臨時(shí)停電：

　　a)物業(yè)管轄區(qū)內(nèi)需檢修、保養(yǎng)變壓器、配電設(shè)備設(shè)施等，確需臨時(shí)停電時(shí)，應(yīng)提前兩天通知客戶。臨時(shí)停電應(yīng)選在用電較少時(shí)進(jìn)行，臨時(shí)停電時(shí)間一般不超過4小時(shí)。

　　b)接到供電所或供電局的臨時(shí)停電通知，應(yīng)盡快通知廣大客戶;若無接到通知，在客戶來電查詢時(shí)，需向供電部門查詢，并盡快通知客戶。

　　c)由于突發(fā)事件導(dǎo)致停水/電的，應(yīng)在確認(rèn)臨時(shí)停電的原因、時(shí)間段后，盡快通知客戶，客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)對有關(guān)投訴的客戶做好解釋工作。

篇2：教職工小區(qū)報(bào)事、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　教職工小區(qū)報(bào)事、報(bào)修管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

　　1.0目的

　　規(guī)范業(yè)主的報(bào)事、報(bào)修及公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修處理工作，保證維修工作得到及時(shí)有效的處理。

　　2.0適用范圍

　　適用于物業(yè)管理公司、業(yè)主室內(nèi)及各類設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理工作。

　　3.0職責(zé)

　　客服部/維修部負(fù)責(zé)維修工作的組織、監(jiān)督以及對公司制定的《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》以外的報(bào)修內(nèi)容進(jìn)行收費(fèi)評審。

　　4.0程序要點(diǎn)

　　4.1業(yè)主報(bào)修

　　4.1.1客服部接到住戶報(bào)修要求時(shí),應(yīng)立即填寫《派工單》。并做好來電、來訪記錄。

　　4.1.2物管員在接報(bào)事、報(bào)修后立即將記錄的報(bào)修內(nèi)容(包括：業(yè)主名稱、地址、聯(lián)系電話、報(bào)修內(nèi)容、預(yù)約報(bào)修時(shí)間等)填入物業(yè)維修派工單，并在及時(shí)通知維修人員，維修人員應(yīng)在《來訪/來電登記表》上簽收。

　　4.1.3維修人員按照報(bào)修內(nèi)容，進(jìn)行維修工作：

　　A如業(yè)主報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶要求盡快前去維修的，應(yīng)安排維修人員在接單后帶齊工具、鞋套和備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

　　B報(bào)修內(nèi)容屬《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的項(xiàng)目，住戶另有預(yù)約維修時(shí)間的，維修人員應(yīng)在按預(yù)約的維修時(shí)間提前帶好維修工具、鞋套備件到達(dá)維修現(xiàn)場。

　　C對于不屬于《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》中的報(bào)修項(xiàng)目，由客服部與維修部協(xié)商，對業(yè)主報(bào)修的事宜的可行性和維修費(fèi)用作出評審，回復(fù)業(yè)主是否可以維修，征得住戶對維修方案及費(fèi)用的認(rèn)可、同意后，再安排維修人員前往維修。

　　4.1.4維修人員到達(dá)現(xiàn)場后，首先對報(bào)修項(xiàng)目進(jìn)行對比確認(rèn)，不相同的，在《派工單》上如實(shí)填寫實(shí)際的維修項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。

　　4.1.5維修人員向業(yè)主出示收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主同意維修后開始維修;如住戶不同意維修的應(yīng)提醒住戶考慮同意后再進(jìn)行報(bào)修，并及時(shí)返回客服部說明情況。

　　4.1.6如果維修材料是住戶提供的，由維修人員對材料質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)證，對于驗(yàn)證不合格的材料，維修人員應(yīng)主動(dòng)提示業(yè)主使用不當(dāng)材料的結(jié)果，但應(yīng)注意尊重住戶的選擇。

　　4.1.7維修工作完成后，維修人員應(yīng)按《維修項(xiàng)目收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》在《派工單》上注明應(yīng)收的各項(xiàng)費(fèi)用金額，并請業(yè)主試用或檢查合格后，在《派工單》上簽名確認(rèn)并交費(fèi)。

　　4.2公共設(shè)施設(shè)備的報(bào)修處理

　　4.2.1客服部將《派工單》交維修部，維修部應(yīng)在《報(bào)修記錄表》上簽收。

　　4.2.2維修部按照報(bào)修內(nèi)容，安排維修人員帶齊設(shè)備、工具及備件迅速趕到現(xiàn)場進(jìn)行維修。

　　4.2.3完成維修工作后，維修人員應(yīng)在《派工單》上注明維修有關(guān)事項(xiàng)。

　　4.3資料保存：《來訪/來電登記表》《派工單》由客服部保存，保存期為2年;《公共設(shè)施設(shè)備報(bào)修記錄表》維修部的《派工單》由維修部主管長期保存。

　　4.4本規(guī)程作為相關(guān)人員績效考評的依據(jù)之一。

　　5.0相關(guān)記錄

　　5.1《來訪/來電登記表》

　　5.2《值班記錄表》

　　6.0相關(guān)支持文件

　　《特約特約服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》

篇3：小區(qū)報(bào)事報(bào)修臺賬管理制度

　　小區(qū)報(bào)事報(bào)修臺賬管理制度

　　01前言

　　為加強(qiáng)小區(qū)物業(yè)管理的規(guī)范性和有效性，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，保障業(yè)主的合法權(quán)益，特制定本小區(qū)物業(yè)報(bào)事報(bào)修臺賬管理制度。本制度旨在規(guī)范物業(yè)報(bào)事報(bào)修流程，確保報(bào)修信息的及時(shí)、準(zhǔn)確記錄和處理，提高報(bào)修響應(yīng)速度和維修質(zhì)量，為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)。

　　02?臺賬管理原則

　　1.真實(shí)性原則：報(bào)事報(bào)修臺賬應(yīng)真實(shí)反映小區(qū)物業(yè)報(bào)修情況，不得虛報(bào)、瞞報(bào)或漏報(bào)。

　　2.及時(shí)性原則：報(bào)修信息應(yīng)及時(shí)記錄，確保信息的時(shí)效性和準(zhǔn)確性。

　　3.完整性原則：報(bào)修臺賬應(yīng)包含報(bào)修時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、處理情況等詳細(xì)信息，確保信息的完整性。

　　4.保密性原則：報(bào)修臺賬涉及業(yè)主個(gè)人信息和隱私，應(yīng)妥善保管，不得泄露。

　　03?臺賬內(nèi)容

　　1.報(bào)修基本信息：包括報(bào)修時(shí)間、報(bào)修人姓名、聯(lián)系方式、報(bào)修地點(diǎn)、報(bào)修內(nèi)容等。

　　2.處理情況：記錄報(bào)修處理的進(jìn)度、結(jié)果及維修人員的姓名、聯(lián)系方式等。

　　3.回訪信息：記錄對報(bào)修處理結(jié)果的回訪情況，包括業(yè)主滿意度、意見建議等。

　　4.其他信息：包括報(bào)修照片、維修費(fèi)用等附加信息。

　　04?臺賬管理流程

　　1.報(bào)修受理：物業(yè)服務(wù)中心接到業(yè)主報(bào)修后，應(yīng)詳細(xì)記錄報(bào)修信息，并填寫報(bào)修單。

　　2.派單處理：物業(yè)服務(wù)中心根據(jù)報(bào)修內(nèi)容，及時(shí)安排維修人員前往處理。維修人員應(yīng)在規(guī)定時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，對報(bào)修問題進(jìn)行檢查和維修。

　　3.處理結(jié)果反饋：維修人員完成維修后，應(yīng)及時(shí)向物業(yè)服務(wù)中心反饋處理結(jié)果，并填寫維修記錄。物業(yè)服務(wù)中心將處理結(jié)果記錄在臺賬中，并通知業(yè)主報(bào)修處理完畢。

　　4.回訪確認(rèn)：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)定期對已處理的報(bào)修進(jìn)行回訪，了解業(yè)主對維修結(jié)果的滿意度，收集業(yè)主的意見和建議，并將回訪結(jié)果記錄在臺賬中。

　　05?臺賬管理與監(jiān)督

　　1.臺賬的建立與維護(hù)：物業(yè)服務(wù)中心應(yīng)建立統(tǒng)一的報(bào)事報(bào)修臺賬，并確保臺賬的準(zhǔn)確性和完整性。定期對臺賬進(jìn)行更新和備份，以防數(shù)據(jù)丟失。

　　2.監(jiān)督與檢查：物業(yè)管理部門應(yīng)定期對報(bào)事報(bào)修臺賬進(jìn)行檢查，確保臺賬管理制度的執(zhí)行情況。對未按照要求填寫、記錄或處理的報(bào)修事項(xiàng)，應(yīng)及時(shí)提出整改意見，并監(jiān)督整改落實(shí)情況。

　　3.培訓(xùn)與指導(dǎo)：物業(yè)管理部門應(yīng)定期對物業(yè)服務(wù)人員進(jìn)行臺賬管理制度的培訓(xùn)與指導(dǎo)，提高他們的業(yè)務(wù)能力和臺賬管理水平。

　　06?附則

　　1.本制度自發(fā)布之日起執(zhí)行，如有修改或調(diào)整，應(yīng)經(jīng)業(yè)主委員會審議通過。

　　2.本制度的解釋權(quán)歸小區(qū)物業(yè)管理處所有。