物業(yè)公司工作失誤控制辦法

　　工作失誤控制僅限公司機關及顧問團。失誤分為輕微失誤、一般失誤、嚴重失誤和事故（事故單列）。

　　1、輕微失誤：已接受的任務未按時完成或部門間應配合的事情未及時處理，但未損害公司或他人的利益。

　　2、一般失誤：給公司的名譽和經(jīng)濟造成了一定的影響。如：

　　①引起客戶的投訴或不滿；

　　②經(jīng)濟損失在1000元以上；

　　注：此處"客戶"也可指完成下道工序的部門。

　　3、嚴重失誤：給公司的名譽和經(jīng)濟造成了較大的影響。如：

　　①客戶的投訴付諸媒體；

　　②經(jīng)濟損失在1000-3000元；

　　二、失誤性質(zhì)的判斷

　　1、工作任務以《工作聯(lián)系單》的形式下發(fā)，派發(fā)任務及接受任務者均須在聯(lián)系單上簽名。并注明最遲完成期限。

　　2、因客觀原因不能及時完成任務的，應在接受任務兩小時內(nèi)反饋給任務下達者，由下達者更改《工作聯(lián)系單》或予以延期。

　　3、在指定工作時間內(nèi)未完成任務，或未將完成任務的信息反饋給任務下達者，均可視為失誤。

　　4、每月部門會議，各部門按《工作聯(lián)系單》統(tǒng)計本部門的失誤事件，并接受其他部門的工作批評，一并記錄在《工作失誤卡》上。失誤性質(zhì)由任務派發(fā)部門提出意見，公司領導協(xié)調(diào)確定。

　　三、對工作失誤的處理

　　1、對各部門建立《工作失誤卡》，部門間每周進行檢討，對照工作失誤情況填寫此卡，并注明失誤的性質(zhì)。每月部門會議后，對《工作失誤卡》進行分析，然后交由人事行政部統(tǒng)計，作為部門及員工年終考核的依據(jù)之一；對于嚴重失誤，由人事部行文并公告。

　　2、對于輕微失誤，一年內(nèi)累積10次作為一次一般失誤，累積20次作為一次嚴重失誤，累積30次以事故論處。

　　3、對于一般失誤，扣發(fā)失誤人1個月的獎金，失誤者應書面檢討。

　　4、對于嚴重失誤，扣發(fā)失誤人3個月的獎金，工資降低一級，主管領導一同書面檢討。

篇2：酒店財務工作案例:失誤誰之過

　　酒店財務工作案例：失誤"誰之過"

　　12月26日，我在娛樂部當值。

　　約23點左右，有一位服務員拿了201房的消費卡和一張**卡，來到收銀臺說了一聲"埋單"后就離開了，這時，208房的訂房人也來到收銀臺說要"埋單"，同樣放下消費卡后就離開了，當我把201的帳單打出來放在收銀臺面上時，有兩位客人來到收銀臺表示要結帳，咨客就上前問；"請問您是買哪一間房的帳單呢？""201房！""是201房嗎？"咨客再次跟客人確認，"是！"客人很肯定的回答，然后我就把201的帳單和海悅卡遞給咨客，客人用信用卡結帳后就離開了。

　　不久，208房的訂房人來到收銀臺問我此房消費了多少錢？"208房還有消費余額，所以帳單還沒打出來沒買單。""還沒買單？剛才客人不是過來收銀臺買了嗎？""不是啊，剛剛是買201房的。""買錯單啦，他是208房的客人。"這時，我們才發(fā)現(xiàn)買錯單了，而且把**卡紅卡也給錯主人了，后來在樓面管理人員向201房的客人解釋后，得到了客人的諒解，同意我們將**卡于次日補辦返還。

　　此事雖然及時補救、圓滿解決，但也留給了我們很多的思考……

　　點評：

　　案例中的事件，表面上看來是客人說錯房號導致買錯單，但我們也應該反思一下我們的結帳流程，對于客人來收銀臺結帳的，我們應如何復核客人所述房/臺號？其實，我們可以委婉請客人先返回房間稍候，將消費帳單送入房間給客人結帳，或由看房服務員一起陪同客人過來，交接給結帳人員等等，都可以避免客人說錯房號而買錯單的現(xiàn)象。

　　買錯單不但會引起客人的不滿，而且結帳人員還要承擔帳務差額的賠款責任，希望此案例能引起各部門結帳人員的重視。

篇3：酒店服務經(jīng)典案例:處理客人信件失誤

　　酒店服務經(jīng)典案例：處理客人信件的失誤

　　某日S市的某飯店總服務臺收到一封從鄰近省市某工廠企業(yè)寄來的一封平信，信封上寫明"請速轉住店客人李**收。"在信封左下角用括號加注了一行字："臺灣李先生日內(nèi)由香港中轉到大陸入住你店。"

　　總臺值班服務員是一封平信，思想上未引起重視，隨手把信放在柜臺后面的信架上，在與另外的值班服務員交接班時忘記交代此事，時間一長，這封信這便成了一封"死信"。

　　外地工廠來信的原由是這樣：臺灣李先生擬專程來大陸與該廠談判合資辦廠問題，事先用圖文傳真告知該廠他到大陸S市的日期和所住飯店(包括地址)以及他到達該廠的大約日期。廠方接到傳真以后，老虎到談判代表恰巧到S市辦公事，于是發(fā)電傳到臺灣，希望李先生在S市等廠方代表就地談判，誰知李先生已離臺灣去香港了，電傳內(nèi)容無法知悉，廠方不放心，在李先生尚未到達S市以前，寄出一封平信，認為S市的飯店會負責及時轉交給李先生的。

　　事與愿違。臺灣李先生在S市逗留了一個晚上，在入住登記和離店時當然不會注意信架上會有給自己的信，而且更不可能主動向飯店總臺詢問此事。正是無巧不成書，就在李先生離S市乘火車的途中，廠方的代表卻坐在行駛方向恰恰相反的火車上，直到最后只好到S市找電話回廠向臺灣的李先生賠不是，請他折回S市，折騰了一番。

　　[評析]：

　　為客人遞送信件是飯店基本的服務項目。飯店不僅要重視電報、電傳、掛號信件，對于那些普通信件也不可掉以輕心。

　　臺灣李先生匆匆往返于S市與鄰近省市工廠之間，平白地浪費了時間和精力，還不算經(jīng)濟上的花費損失，看來S市的飯店應該負主要責任!

　　目前國內(nèi)外的大飯店都專門設有專職郵電員，工作職責是處理郵件、電報、電傳、包裹、信件等。當他接到限時郵件時不管是電報也好，還是上述案例中的一封信也一樣，應當立即用電話通知，或利用廣播或其他方法找到客人為止，如果客人不在飯店內(nèi)，等客人一回來或一到飯店就立刻把郵件交給客人。

　　上述案例中的S市飯店沒能設置專職郵電員，也同樣應該做好郵件登記和客人簽收工作。通過總臺值班服務員的交接班應該使臺灣李先生在辦理住店登記手續(xù)時，親自取到那封平信。