物業(yè)公司電話禮貌禮儀規(guī)范

　　一、目的：

　　統(tǒng)一、規(guī)范公司電話接聽程序及用語，反映公司健康向上之精神風(fēng)貌，樹立起良好的公司形象。

　　二、禮貌接聽公司電話的重要性：

　　電話是公司內(nèi)外信息溝通、聯(lián)系的通訊樞紐，在日常工作中，電話使用者雖不曾直接與客人晤面，但卻會通過聲音的傳播及對答的態(tài)度給客人對公司留下第一印象。因此，電話使用者對答質(zhì)量的高低，直接影響公司的形象和聲譽(yù)。

　　三、接聽電話的基本要求：

　　吐字清晰、能有意識地控制好音量和講話速度，有耐心，電話處理應(yīng)簡潔、有效率。

　　四、具體要求如下：

　　1．業(yè)務(wù)要熟練：

　　熟記公司相關(guān)人員的電話號碼做到一問即答，應(yīng)反敏捷，回答準(zhǔn)確。

　　2．態(tài)度要誠懇：

　　接聽電話時話音親切和藹，注意語氣、語調(diào)，以一種"帶著微笑的聲音"去為客人提供服務(wù)。

　　3．服務(wù)要耐心：

　　牢記公司"讓服務(wù)與被服務(wù)都是快樂的"的服務(wù)宗旨，最大限度地為客人提供方便和優(yōu)質(zhì)完美的服務(wù)。如對方講話不清楚或未聽明白對方講話意思時，可表示歉意，禮貌地請對方重復(fù)一遍，而不應(yīng)在似是而非的情況下，隨意將電話轉(zhuǎn)出去，更不能表現(xiàn)不耐煩情緒；如客人不清楚電話號碼時，應(yīng)主動幫其查找，如業(yè)務(wù)太繁忙或查找無結(jié)果時，應(yīng)表示歉意，說明不能查找的原因，請對方諒解或查明后再撥。

　　4．如遇對方打錯電話，須禮貌地向?qū)Ψ秸f明，不要意氣用事，沖對方發(fā)脾氣。

　　5．工作要負(fù)責(zé)：

　　對客人的留言，要及時知會受話人，如當(dāng)班時間不能通知到的要清楚移交給下一班，以便及時跟進(jìn)。

　　6．語言要規(guī)范：善于使用禮貌敬語，說話伊始，敬語當(dāng)前。如："早晨（您好）"、"晚安"、"請稍等"等。

　　7．當(dāng)被問及自己不清楚的信息，需向其他同事詢問時，要先按保留鍵，再向同事詢問，而不應(yīng)拿著話筒，直接大聲地詢問。

　　五、接聽程序：

　　1．電話鈴響，要迅速應(yīng)答，不耽擱、不拖延，電話鈴響不能超過三聲。使用粵語或普通話應(yīng)答。

　　2．在問清楚對方要求后，幫其接轉(zhuǎn)電話，并禮貌地說："請稍候"。

　　3．必須確定對方已經(jīng)掛斷電話后才能放下電話，并注意使用禮貌結(jié)束語："再見/拜拜"。

　　4．線路繁忙時，總機(jī)必須使用保留鍵，并請對方稍候，然后迅速處理手上的電話。

　　6．當(dāng)有人來話尋找某一具體職員時，該被尋找聽電話的職員拿起電話后應(yīng)先報自己的姓名，說：您好，我是。

　　7。當(dāng)要電話尋找某客戶或本公司其他部門的某人時，應(yīng)說：您好，我是/是公司的職員，請問先生/小姐在嗎？

　　8．如遇突發(fā)性或緊急事件時，電話接聽者一定要保持沉著和冷靜，并視具體情況立即通報有關(guān)人士。

　　六、電話留言操作程序：

　　1．清楚記錄受話人的姓名和單元或部門。

　　2．將客人的留言要求，準(zhǔn)確地記錄下來--寫明對方姓名、工作單位、電話號碼和所留言內(nèi)容，并注明來電時間。

　　3．迅速通知受話人，如當(dāng)值時間不能通知到位的，一定要清楚移交給下班及時跟進(jìn)。

　　電話接聽對答禮貌用語

　　一、問好

　　普通話：您好！**物業(yè)公司。

　　請問有什么可以幫您？/請問您找誰？

　　二、需轉(zhuǎn)撥電話時：

　　普通話：請稍候。

　　三、當(dāng)被人來電話尋找時：

　　普通話：您好，我是。

　　四、當(dāng)要為他人記錄電話留言時：

　　普通話：對不起，現(xiàn)在不在辦公室。請問什么事，我可以代您轉(zhuǎn)告嗎？

篇2：物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話禮儀規(guī)范

　　物業(yè)人員接打電話的禮儀規(guī)范包括以下兩大方面：

　　一、接聽電話的禮儀規(guī)范

　　１、及時接電話

　　1）電話鈴響三聲之內(nèi)必須及時接聽，不能怠慢，更不可撂下電話長時間不理睬。如電話鈴響超過三聲以上的，接聽電話時必須先致歉：“對不起，讓您久等了。”

　　2）如果確實很忙，可表示歉意，說：“對不起，我現(xiàn)在有些忙，要不待會我再給你回過去好嗎？”

　　3）如正在處理工作事務(wù)，可表示歉意，說：“對不起，我先接聽一下電話，馬上再為您接著辦理，好嗎？”。接聽電話時要言簡意賅，盡量縮短通話時間。電話接聽完后要再向客戶表示歉意：“實在抱歉，讓您久等了”。

　　2、主動自報家門

　　您好，z物業(yè)服務(wù)中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)監(jiān)控中心，很高興為您服務(wù)；您好，z物業(yè)**部，很高興為您服務(wù)；

　　3、認(rèn)真聽對方說話

　　接電話時應(yīng)當(dāng)認(rèn)真聽對方說話，而且不時有所表示，如：是、對、好、請講、不客氣、我聽著呢、我明白了等等，或用語氣詞“唔、恩、嗨等，讓對方感到你是在認(rèn)真聽。漫不經(jīng)心，答非所問，或者一邊聽一邊同身邊的人談話，都是對對方的不尊重。

　　4、特殊情況的電話接聽處理

　　1）非前臺人員代接聽電話的情況：

　　一般事務(wù)：您好，您的情況我們已做好記錄，將安排專人跟進(jìn)，如有需要將電話再聯(lián)系您，感謝您的來電。

　　復(fù)雜事務(wù)：很抱歉，我是財務(wù)（**）人員，您反映的情況我可能了解的不全面，如果方便的話，麻煩您留下聯(lián)系電話，稍后客服前臺專人再跟您聯(lián)系，好嗎？

　　注：接聽電話時需準(zhǔn)確清淅在《非前臺人員電話接聽記錄本》中記錄來電的日期、時間、房號、聯(lián)系人、聯(lián)系電話、反映情況，向?qū)Ψ胶喴獜?fù)述一次作出確認(rèn)，并及時轉(zhuǎn)達(dá)給客服前臺。

　　2）對方打錯電話：

　　應(yīng)當(dāng)及時告之，口氣要和善，不要諷刺挖苦，更不要表示出惱怒之意。

　　3）客戶直接詢問上司或領(lǐng)導(dǎo)手機(jī)號碼的，應(yīng)禮貌、客氣地詢問對方：“對不起，能麻煩您說一下具體的情況及留下聯(lián)系電話嗎？我會馬上向（**）轉(zhuǎn)達(dá)，他（她）會及時與您聯(lián)系的。”之后及時轉(zhuǎn)達(dá)給相關(guān)上司或領(lǐng)導(dǎo)。

　　5、在電話中需傳達(dá)有關(guān)事宜的，應(yīng)重復(fù)重點，對于號碼、數(shù)字、日期時間等信息應(yīng)進(jìn)行再次確認(rèn)，以防出現(xiàn)錯誤。

　　6、掛斷電話前的禮貌不可忽視，要確定對方已經(jīng)掛斷電話，才能輕輕掛上電話。

　　二、撥打電話的禮儀

　　1、電話接通后，應(yīng)首先向?qū)Ψ街乱詥柡虿⒈砻魃矸荩纾骸澳茫沂莦物業(yè)服務(wù)中心**部門***，”。

　　2、確認(rèn)對方的身份并致歉：“請問您是***號樓**房的業(yè)主***嗎，不好意思，打擾您了？

　　3、簡明扼要說清拔打電話的事由：“是這樣的，......”

　　4、向?qū)Ψ酱_認(rèn)其是否明白您表述的情況：感謝您，請問還有不清楚的地方嗎？

　　5、非本人接聽電話：“是這樣的，......,能麻煩您幫我轉(zhuǎn)達(dá)一下嗎？如果有不清楚的，麻煩“*”先生（小姐）可致電2927***,找***了解情況。

　　6、通話完畢以后，應(yīng)說：“謝謝，再見”。

　　三、禁止使用的語言

　　1、不行；

　　2、不知道；

　　3、不清楚；

　　4、不可以；

　　5、公司現(xiàn)在沒有人；

　　6、你不懂，就按我說得做；

　　7、我都講了多少遍了，你怎么還是不會；

　　8、我也不知道什么時候能到；

　　9、沒辦法，我也解決不了；

　　10、這不歸我們管，不要找我們；

　　11、不要問為什么，就是這樣的；

　　12、你怎么能這樣操作呢？

　　13、你連這個都不會啊？

　　14、你到底懂不懂啊？

　　15、真煩；

　　16、你這個人怎么不講道理；

　　17、你找領(lǐng)導(dǎo)去；

　　18、你懂不懂；

　　19、不知道就別說；

　　20、這是規(guī)定，就不行；

　　21、沒到上班時間，急什么；

　　22、著什么急，沒看見我正忙著；

　　23、墻上貼著，自己看；

　　24、有意見，告我去；

　　25、剛才不是和你說過了嗎，怎么還問；

　　26、你想好了沒有，快點；

　　27、快下班了，明天再來；

　　28、我就這態(tài)度，不滿意到別處問；

　　29、干什么，快點；

　　30、擠什么擠，后面等著去；

　　31、你問我，我問誰；

　　32、我解決不了；

　　33、不是告訴你了，怎么還不明白；

　　34、交錢，快點；

　　35、沒零錢，自己換去；

　　36、我沒時間，你自己填寫；

　　37、眼睛睜大點，看清楚了再寫；

　　38、小區(qū)不是你們家的，想怎么樣就怎么樣；

　　39、就這些，不要再挑了；

　　40、電腦壞了，我有什么辦法；

　　41、誰給你搞的，你找誰去；

　　42、別在這里吵；

　　43、說了這么多遍還不明白；

　　44、人不在，等一會兒；

　　45、沒有身份證就是不能辦，你吵什么。

　　46、這事不歸我管

　　。。。。。。

　　四、九種基本禮貌用語

　　1）稱呼語：小姐、太太、先生、那位先生、那位女士、阿姨等。

　　2）歡迎語：歡迎您來我們公司、歡迎您入住本樓、歡迎光臨等。

　　3）問候語：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦等。

　　4）祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日愉快、圣誕快樂、新年快樂、生日快樂、新婚快樂、新春 快樂、祝您萬事如意等。

　　5）告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平安、歡迎您下次再來等。

　　6）歉意語：對不起、請原諒、打擾您了、失禮了、非常抱歉等。

　　7）道謝語：謝謝、非常感謝等。

　　8）應(yīng)答語：是的、好的、我明白了、謝謝您的好意，不要客氣、沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的等。

　　9）征詢語：請問您有什么事、我能為您做什么嗎？需要我?guī)湍鍪裁磫幔磕阆矚g（需要、能夠?...）？請您?...好嗎？

　　10）基本用語十字：您好、謝謝、請、對不起、再見。

　　11）常用禮貌用語十詞：請您、謝謝、對不起、請原諒、沒關(guān)系、不要緊、別客氣、您早、您好、再見。

篇3：電話接聽服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　電話接聽服務(wù)禮儀規(guī)范培訓(xùn)

　　說到電話服務(wù)，人們很自然地會想到電話總機(jī)的服務(wù)，其實，總機(jī)服務(wù)只是電話接聽服務(wù)的一小部分，大量的電話接聽是靠各崗位員工去完成的。我們每天在電話中接觸的各種人的次數(shù)要多于當(dāng)面接觸的幾倍甚至十幾倍，從這種意義上說，電話服務(wù)的重要程度并不亞于面對面的服務(wù).

　　1、電話接聽服務(wù)的基本原則：既要使打電話者得到最大程度的滿足，又不對公司造成損失和危害

　　2、電話接聽的規(guī)范語言：

　　2.1問候語句：如"您好"、"早上好"、"下午好"、"晚上好"、"節(jié)日快樂"、"新年快樂"、"圣誕快樂"等

　　2.2詢問語句：詢問打電話者時，口氣一定要保持謙虛、客氣、友好，語氣要和藹。要盡量使用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的語言

　　如："請問先生您貴姓？"

　　"我可以知道您的姓名和公司名稱嗎？"

　　"請問，您需要我為您做點什么嗎？"

　　"請您稍等片刻，我通知經(jīng)理來接聽您的電話好嗎？"

　　"您的吩咐我已經(jīng)記錄下來了，現(xiàn)在復(fù)述一遍給您聽行嗎？"

　　"很抱歉，經(jīng)理暫時不在，需要給他留言嗎？"

　　"請問，您可以留下您的電話號碼和住址嗎？"

　　2.3應(yīng)答語句：回答問題時，在語句和口氣上要帶有謝意，因為別人能打來電話是對您公司的信任。還要讓人感覺到您在回答問題時的微笑和誠意。在任何時候都不要斷然拒絕別人，即使是對難以滿足的要求，也只能婉言謝絕。常用的應(yīng)答語有以下幾種：

　　如："很高興能為您服務(wù)。"

　　"謝謝，請多提寶貴意見。"

　　"請放心，我一定將您的意見轉(zhuǎn)達(dá)給我的上司。"

　　"好的，我們一定遵照您的吩咐去做。"

　　"請不要客氣，這是我應(yīng)該做的。"

　　2.4道歉語句：

　　A、當(dāng)工作中出現(xiàn)差錯或失誤時，一定要誠心誠意表示歉意，并盡力挽回公司的形象；

　　如："實在對不起，是我們不小心碰撞了您的物品，請您多原諒。"

　　"對不起，讓您久等了。"

　　"很對不起，是我們沒有給您解釋清楚，產(chǎn)生誤會，還請您多原諒。"

　　B、當(dāng)不能滿足對方的要求或?qū)Ψ竭€不能完全理解公司的規(guī)定時，應(yīng)先道歉再解釋緣由，請對方予以理解及合作。

　　如："對不起，我們暫時還沒有開展此項服務(wù)，如果您有此項要求，可向值班經(jīng)理提出，我們盡力為您解決。"

　　"對不起，總經(jīng)理暫時不在，您是否需要給他留言呢？"

　　"不好意思，打攪您了。"

　　"對不起，我沒聽清楚，請您再重復(fù)一遍好嗎？"

　　2.5感謝語句：

　　如："謝謝您打電話來。"

　　"感謝您的寶貴意見，我們一定會認(rèn)真研究并改進(jìn)工作的。"

　　"多謝您的提醒。""謝謝您的關(guān)心。"

　　3、電話接聽服務(wù)的基本程序

　　3.1接聽電話程序

　　3.2打出電話的程序

　　4、電話接聽服務(wù)中的注意事項

　　4.1正確使用稱呼；

　　4.2正確使用敬語；

　　4.3對容易造成誤會的同音字和詞要特別注意咬字（詞）清楚；

　　4.4不要講俗語和不易理解的專業(yè)語言；

　　4.5語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水；

　　4.6無論對方是陌生人還是熟人，盡量少使用幽默語言以免造成誤會；

　　4.7要盡量不失禮節(jié)地辨明對方的身份、姓名、工作單位和電話號碼；

　　4.8如對方實在不愿透露身份等，也不要失禮或怪罪對方；

　　4.9避免以下各種不禮貌現(xiàn)象：

　　A、無禮。如："你不報姓名，我是不會給你接轉(zhuǎn)的。"，"你有什么事就說嘛"等；

　　B、傲慢。如："他正忙著呢，現(xiàn)在沒空"，"不知道"，"不在"，"我已經(jīng)說過了，明天再打來"；

　　C、有氣無力，不負(fù)責(zé)任。如："我也不知道他在不在"，問："到哪兒去了？"答："不知道"，問："我等一會兒再打來吧？"答："隨便"；

　　D、急躁。即不等對方說完，自己搶話說且一口氣說得太多太快；

　　E、獨斷專橫。即不斷地隨意打斷別人的敘述或位未等對方說完就掛線；

　　F、優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。即回答問題不清楚，猶猶豫豫，毫無把握；

　　G、不耐煩或出口傷人，態(tài)度粗魯，語言生硬。如："聲音大點，你說什么？我聽不見"，"下班了，明天再打"'

　　5、轉(zhuǎn)接客人或上司的電話

　　5.1轉(zhuǎn)接電話時，一定要問清對方的姓名和單位。切記要重復(fù)確認(rèn)轉(zhuǎn)達(dá)的內(nèi)容；

　　5.2在為客人或上司轉(zhuǎn)接電話時，一定要等到雙方通了話，再輕輕放下自己的聽筒；

　　5.3接轉(zhuǎn)了幾次都無人接聽，則每一次都要跟對方說："對不起，請稍等。"

　　5.4清楚對方來歷和用意時，先不要掛線，經(jīng)請示后再處理。