物業市場拓展工作流程

　　一、目的為規范市場拓展工作，實現公司市場拓展目標，特制定本控制程序。

　　二、適用范圍適用于公司市場拓展工作全過程。

　　三、職責

　　1.經營管理部經理確定市場拓展目標，并對市場拓展項目、標書進行審批。

　　2.市場拓展主管

　　(1)負責對收集、整合后的市場信息進行分析、判斷，并確定市場拓展項目。

　　(2)組織安排人員針對拓展項目進行詳細的調查，根據調查情況判斷是否進行投標。

　　(3)組建拓展項目投標小組，并指定小組負責人。

　　(4)項目考察后進行工作總結，并對談判結果進行判斷，確定是否應該簽訂合同。

　　3.市場拓展專員

　　(1)負責項目標書編寫和答辯準備工作，并對答辯過程中的突發狀況進行及時處理;陪同項目考察人員進行實地考察，進行談判，雙方達成一致后簽訂合同。

　　(2)對收集到的信息進行篩選、匯總，制定《項目考察相關注意事項》，并通知相關部門。

　　(3)負責定期收集相關市場信息，并在確定市場拓展項目后針對項目的開發商、業主以及競爭對手進行詳細的調查。

　　四、工作程序

　　1.確定市場拓展目標經營管理部經理制訂公司市場拓展計劃，市場拓展主管根據此計劃確定市場拓展目標，制定市場拓展項目具體的要求與標準，并上報部門經理審批。

　　2.市場信息收集市場拓展業務人員以定期市場調查、與客戶進行聯絡或經相關單位與個人介紹等多種方式開展物業市場信息收集工作。一般收集到的信息分為原始信息與二手信息，具體區別如下表。

信息種類	來源	特點
原始信息	通過調查問卷獲得的信息	1．客觀、真實 2．需要大量經費以及專業人才
	通過實地考察所了解到的信息
二手信息	政府機關、房地產管理機構、金融機構統計、公布的資料、公報、內參等	1．收集容易、花費少 2．時效性、準確性、可靠性差
	物業管理協會、機關團體公布的資料
	研究機構提供的資料
	廣告代理商、電視、報紙、雜志等媒體發布的信息
	公共圖書館儲藏及提供的關于物業市場的資料

3.信息篩選、確定目標項目

　　(1)信息篩選、匯總市場拓展專員對所收集到的項目有關信息按照準確、時效、可靠的原則進行分析、篩選、匯總，并上報市場拓展主管。

　　(2)確定拓展目標項目市場拓展主管對市場拓展專員匯總的項目信息進行分析，考慮其是否符合公司市場拓展目標。并考慮合作的可能性，最終確定市場拓展目標項目，并上報部門經理審批。

　　4.掌握拓展項目相關信息市場拓展主管在對項目審批通過后安排部門訓練有素的市場拓展業務人員對拓展項目有關情況進行詳細調查，具體調查方面如下表所示。

調查對象		調查內容
開發商	政府開發商	各地區政府對物業管理的重視程度、誠信度，是否有地方保護***，是否存在暗箱操作
	房地產開發商	資質和資歷、開發項目數量、項目質量、品牌知名度
物業項目		位置、價格、配套、項目質量、交通狀況、城市規劃、項目規模、朝向、外觀、室內裝飾、環保狀況、戶型設計、銷售情況、停車位數量、物業管理
業主/物業人		收入水平、文化水平、安全需求、環境需求、服務需求、精神需求、物業保值
競爭對手		從事物業管理時間、管理規模、管理物業的結構類型、專業化程度、綜合因素

在調查競爭對手時要了解競爭對手的優劣，并根據本公司目前現狀或預期目標進行比較。要盡可能全面掌握項目信息，了解開發商的實力和主要目的。市場拓展主管根據調查、分析后所得出的結果來確定是否接手、采取哪種方式接手。明確目標后，市場拓展主管組織相關人員進行實地考察，為制定投標方案打下基礎。

　　5.制定項目方案、標書市場拓展主管組建投標決策小組，挑選項目方案，指定項目負責人、標書編寫人員，對編寫人員進行合理的分解，相互協作撰寫標書，最終由部門主管進行審查。

　　標書中的管理方案一般包括以下內容：

　　(1)管理方式;

　　(2)管理體制;

　　(3)管理方法;

　　(4)管理機構設置;

　　(5)管理費用的收支預算方案。

　　6.投標答辯

　　(1)答辯前準備項目負責人在招標答辯前，應做如下準備工作：

　　①分析評委可能提出的問題，并對日常管理工作流程、企業人力資源、目標項目概況、管理經費測算、承諾指標類的問題做出合理的解釋;

　　②進行模擬練習;

　　③了解競爭對手動態;

　　④擬定答辯提綱。

　　(2)現場答辯項目負責人根據答辯會流程進行人員組織、安排，并對突發狀況進行穩妥性處理。

　　7.項目考察接待

　　(1)成為中標候選方后，做好考察接待準備公司成為中標候選方后，部門經理應與相關部門經理進行溝通，做好招標方考察前的準備工作。市場拓展專員制定《項目考察接待有關事項》并告知相關部門進行了解。以便招標方暗訪考察時能給其留下良好的印象。

　　(2)項目考察接待項目負責人在了解招標方具體考察時間后，進行相關工作安排，避免突發事件發生，熱情迎接招標方來訪，全程陪同其參觀、考察。

　　(3)考察后的總結市場拓展主管與項目負責人在項目考察結束后客觀地進行工作總結，明確整個項目考察過程中所反映出的問題，并提出具體的解決措施。

　　8.簽約

　　項目負責人與招標方就具體細節進行談判，并將談判結果上報市場拓展主管，市場拓展主管根據談判結果判斷是否應該簽約，并上報部門經理，部門經理審批通過后，根據談判結果，明確雙方的權利與義務后，與開發商或委托方簽訂合同，報總經理審核。

篇2：物業公司押金收退工作流程

　　物業公司押金收退工作流程

　　1、目的

　　保證業主(租戶)押金的準確、及時收取和退還。

　　2、適用范圍

　　使用于公司向業主(租戶)收取和退還各種押金的管理。

　　3、參考文件

　　無

　　4、定義

　　4.1押金種類包括：裝修押金、出入證押金、以及其他押金。

　　5、職責

　　5.1項目文員、財務部出納負責業主(租戶)押金收取和退換手續的辦理、跟蹤。

　　5.2各項目負責人負責審批本部門項目文員提出的審核押金退還。

　　5.3財務部出納或項目文員負責向業主(租戶)收取和退還押金。

　　5.4財務部會計負責已收取押金退還的審核。

　　6、程序

　　6.1押金的收取。

　　6.1.1項目文員根據有關規定或協議確定業主(租戶)應交的押金金額，收取押金，并開具押金收據。

　　6.1.2項目文員按規定收取押金，若與規定不符的，須經項目負責人批準后收取押金。

　　6.1.3項目文員收取押金后應及時交給財務部出納，并及時再管理服務軟件中錄入相應科目。

　　6.2押金的退還。

　　6.2.1退還押金前由項目文員根據工程部負責人簽署的《裝修完工驗收表》，審核裝修單位經辦人的身份證復印件及押金收據，審核無誤后收回押金收據辦理相關退款手續。

　　7、記錄

　　7.1《押金收據》再退還押金后交財務部會計作為會計憑證保存。

　　8 相關表樣

　　《裝修完工驗收表》KF-04-01

　　《裝修退押金核簽表》KF-04-02

篇3：物業值班經理管理制度和工作流程

　　物業值班經理管理制度和工作流程

　　1.人員構成：由物業總經理助理、各部門經理及主管、管理處骨干構成，目前值班經理有：****。

　　2.值班地點：***室，21:00~8:00為生活樓7203室，特殊情況有所調整。

　　3.報告程序：

　　3.1值班經理第一匯報人為物業管理處總經理。

　　4.權責

　　4.1值班經理在當班期間行使總經理的職權。

　　4.2值班經理在當班期間對園區負有全面，全權管理職能。

　　4.3通過巡視檢查，來加強對各工種的過程控制，及時制止處罰違規操作和違紀人員。

　　4.4對突發事件具有指揮、協調、檢查、督促、匯報的職能、及時消除突發事件的隱患，確保園區的正常運行。

　　5.工作要求

　　5.1了解各部門當班在崗人員情況崗位設置及人員安排。

　　5.2不定時對園區進行全面巡檢，發現問題及時處理。

　　5.3夜間隨保安固定巡邏人員對客用單元進行安全巡檢，對巡檢質量及巡檢記錄進行過程控制。

　　5.4檢查委托保潔的工作情況及進出客用單元時間記錄和中央監控室跟蹤記錄。

　　5.5檢查工程部值班人員的工作情況和報修完成的及時性。

　　5.6對值班期間所發生的消防治安及設備事故等突發事件能正確判斷性質，及時按有關預案進行正確處置。

　　5.7不定時通過監控設備對保按各崗的工作狀況，巡邏情況等過程進行有效控制。

　　5.8值班經理在當班期間應保持通訊設備(如：對講機、手機等)的聯絡暢通。

　　6.素質要求

　　6.1注重學習，對各部門各工種的工作內容，工作要求掌握全面。

　　6.2不斷提高觀察問題處理問題能力，對突發事件處置做到迅速、及時、正確。

　　6.3忠于職守、以身作則、不徇私情、處理違紀事件嚴肅公正。

　　7.值班前

　　7.1閱讀值班日志，掌握近期管理處核心工作以及業主核心業務需注意的事項。

　　7.2詢問各部門在白天未完成需夜間完成的事項及了解夜間的工作人員和崗位設置情況。

　　7.3準備好通訊器材。對講機及移動電話應做好測試，保持電力充足，如需必要應向辦公室申請相關物資儲備。

　　8.值班中

　　8.1接崗后，巡視園區設備運轉情況及各保安在崗情況。

　　8.2查看保安領班、工程值班交接記錄，值班日志，中央監控室交接班記錄。

　　8.3工作日下午5:00至5:30在入口處目送中心下班人員。

　　8.4每年的5月至10月下午6:00前關閉已離開園區的中心總經理的辦公室門窗，未離開的待離開后立即關閉。

　　8.520:00隨保安固定巡邏人員對客用單元進行巡檢，檢查巡崗人員的工作質量。

　　8.622:00-凌晨5:00對保安各崗情況進行抽查并作好記錄。

　　8.7檢查保潔夜委托工作情況和進出客用單元是否按規范操作，中央監控室對保潔進出單元進行錄像跟蹤，并作對應記錄。

　　8.8檢查保安的房卡發放登記記錄的手續是否完備，了解客房的使用情況。

　　8.9檢查工程值班人員通過客用單元進入機房必須隨保安巡檢同時進行，嚴格執行進入客用單元雙人制。

　　8.10檢查工程值班人員落實報修后的維修情況，做到能完成當即完成，不能完成作好記錄交明天完成。

　　8.11晨8:00檢查公共區域的保潔工作質量。

　　8.12晨8:30到入口處檢查保安到崗情況，并迎接中心的上班人員。

　　9.突發事件的操作程序

　　9.1火災報警

　　9.1.1消防主機報警后保安馬上到現場確認，如屬誤報警，監控員即復位;如屬火災報警，保安一邊在現場撲救一邊向值班經理匯報。

　　9.1.2值班經理接報后，帶好對講機即刻趕到現場，查看火情并迅速通知中央監控室火勢情況，同時向總經理匯報，在總經理授權下向119報警，如無法用簡易滅火方法撲滅，馬上通知中央監控室將消防主機手動狀態改為自動狀態，如著火區在老樓，必須合上消防泵電閘防止保安漏操作。水系統滅火馬上啟動。

　　9.1.3氣體滅火系統保護區域發生簡易滅火方法無法撲滅的火災，即刻啟動氣體滅火系統，方法為監控員合上外電源開關，現場擊碎報警按鈕玻璃，報警聲即會鳴響通知工作人員迅速撤離現場，30秒后即自動放氣滅火，若30秒內無需放氣，按下“綠色”鍵(stop)會終止放氣程序。

　　9.1.4火災撲滅后，注意保護現場配合進行火災事故調查填寫起火原因報告。

　　9.1.5在滅火過程中注意指揮協調滅火搶險、人員疏散、現場警戒、傷員撤離等項工作。

　　9.2治安刑事突發事件

　　9.2.1接班后值班經理攜帶對講機迅速趕到案發現場指揮處置。

　　9.2.2封鎖保護現場，劃定警戒線禁止無關人員進入線內。

　　9.2.3迅速向報警人員詢問案發經過，掌握可疑人員體貌特征等主要情況，同時向保安經理總經理緊急報告在總經理授權下向警署報告。

　　9.2.4按刑事突發事件操作程序要求在周邊進行可疑人的搜索。

　　9.2.5在搜索到可疑人實施限制其行動的過程中，遇到可疑人抵抗，可能造成保安傷害，可命令保安進行正當防衛，但切記嚴禁防衛過當，否則將承擔由此而產生的法律責任。

　　9.2.6負責向保安經理報告事件的發生，經過及處置過程，并將可疑人交保安經理，由保安經理負責事件的善后工作。

　　9.3周界報警

　　9.3.1接中央監控室周界報警值班經理攜帶對講機迅速趕往報警區域檢查保安領班，分管區域保安到報警區域所需時間。

　　9.3.2會同保安對引起周界報警的原因進行確認，如屬非人為原因引起報警中，通知中央監控室進行復位。

　　9.3.3通過對報警現場進行認真檢查如是否有圍墻攀登痕跡，草皮、樹枝是否有壓痕等，通過認真分析，確定報警的性質。

　　9.3.4報警后保安各崗進入預警狀態，特別是門崗入口處生產樓崗保安加強進出人員管理，嚴防可疑人進出。

　　9.3.5通知中央監控室對園區內二級報警系統設防。

　　9.3.6會同領班在報警區域附近的隱蔽處，仔細觀察周圍動態。

　　9.3.7會同領班對園區進行一次認真的巡檢，重點地下車庫，單位樓外圍的隱蔽處。

　　9.3.8保安各崗和巡檢中都未發現異常情況即可撤銷報警。

　　9.3.9督促檢查保安的記錄。

　　9.4上級領導來園區視察工作

　　9.4.1接保安門崗通知后，馬上到門崗處迎接領導。

　　9.4.2按領導檢查要求，全程陪同一起對園區的各崗情況進行檢查。

　　9.4.3檢查中發現違規違紀的事和人作詳盡的記錄。

　　9.4.4對上級領導檢查中發現的問題，教育保安不準作任何解釋，并監督保安領班對上級領導的檢查情況匯總簽字確認。

　　9.4.5負責將上及領導的檢查情況及時向總經理報告和向存在問題的相關部門經理匯報。

　　9.4.6檢查結束后，向上級領導表示感謝并送出園區。

　　9.5來訪接待

　　9.5.1接中心辦公室在非辦公時間有接待任務通知后，在來訪者到園區前一小時到各崗檢查接待準備工 作情況：

　　9.5.1.1保安的儀表儀容，各保安必須衣著整潔，做到褲線直、皮鞋亮、手套白。

　　9.5.1.2保安的精神面貌飽滿，站崗姿勢正確，辨用立正或跨立站姿，客人到園區立正敬禮，拉車門迎接。

　　9.5.1.3來賓車輛停放的安排，并由專人引領車輛停放。

　　9.5.1.4服務部迎賓小姐在入口處迎候。

　　9.5.2檢查完畢后，值班經理在入口處迎接客人到來。

　　9.5.3客人到園區后，由迎賓小姐引領客人到中心指定場所。

　　9.5.4客人在園區期間值班經理同中心接待人員保持聯絡的暢通，隨時聽候新的服務需求并及時加以落 實。

　　9.5.5客人離園區前值班經理檢查各崗情況各崗必須保持迎接客人時的狀態。

　　9.5.6通知小車司機做好準備，到入口處候客。

　　9.5.7客人離園區時保安拉車門請客人入座并敬禮歡送。

　　9.6計劃停電

　　9.6.1停電前一小時檢查工程值班、保安領班、服務部值班停電前各項準備工作落實情況。

　　9.6.2停電前三分鐘工程值班人員，關閉各運轉設備電源檢查電梯橋廂內無人后切斷電源，中央監控室關閉各系統主電源及監視屏幕電源開關。

　　9.6.3保安增設巡邏崗加強對重點區域的控制。

　　9.6.4恢復供電后保安部必須對園區進行全面的巡視檢查，中央監控室監控保安按有關操作規程，逐一開啟各系統，工程部啟動各設備投入正常運行。

　　9.7突發停電事故

　　9.7.1值班經理即刻同動力樓變配電所值班聯系，詢問停電原因及何時可恢復供電。

　　9.7.2通知工程部、保安部執行停電后操作程序。

　　9.7.3如瞬間停電來電后工程部全面檢查各設備的運轉情況如出現設備故障及時處理，中央監控室檢查各系統是否正常。

　　9.7.4如監視系統屏幕出現黑屏，馬上關閉該區域的顯示屏和錄像主機電源，然后再關閉電視墻背面外控電源開關，再開啟，再開啟錄像主機，顯示屏電源顯示屏黑屏故障即可消失，如故障仍然存在，通知保安設備公司來園區搶修。

　　9.7.5保安部、工程部對園區進行全面巡檢，及時處理園區瞬間停電后引起的設備、設施故障等問題。

　　9.8客戶投訴處理

　　9.8.1接客戶投訴后，值班經理應立即趕到客戶處道歉。并耐心傾聽客戶意見，穩定客戶情緒。值班經理應態度誠懇，不得引起客戶新的不滿。

　　9.8.2應采取積極措施積極改善狀況以使客戶感到滿意。責成相關部門人員立即針對相關事項進行落實整改。

　　9.8.3如無法馬上落實客戶投訴事項整改措施，應立即向總經理報告。

　　9.8.4主動征求報訴客戶對采取措施的滿意與否，并適時采取有效彌補措施。同時應多次向客戶表達歉意。

　　9.8.5將客戶投訴事項及處理結果形成書面材枓向總經理匯報。

　　9.9臺風、暴雨等災害性天氣

　　9.9.1應及時掌握臺風、暴雨來臨前檢查防汛防臺物資搶險人員落實到位情況。

　　9.9.2檢查和指導保安隊員對園內各連接件是否松動、屋面地漏是否暢通、高空墜落和落水管堵塞等問題檢察、巡視的落實情況。

　　9.9.3應責成保潔部門準備好吸水設備以及水桶、面盆以及拖地工具。工程部準備好排水泵等設備。

　　9.9.4根據以往漏水部位點檢記錄，提醒保安人員檢查漏水部位。如發現漏水應立即防止曼延。

　　9.9.5保安檢查關閉所有窗戶，保潔疏通陰溝，下水道等設施。

　　9.9.6臺風、暴雨來臨后，派專人在餐廳前對男廁所內的市政水位溢水和露臺的監控。

　　9.9.7一旦市政水位溢口冒水，立即啟動潛水泵向水景排水，露臺積水用推水器和吸水器排水。

　　9.9.8電梯開離底層防止電梯井、橋廂進水。

　　9.9.9提醒搶險人員在搶險過程中防止事故，尤其是觸電事故的發生。

　　9.10管道漏水

　　9.10.1值班經理接報后迅速奔赴現場指揮處理。并立即電話報告總經理簡要匯報相關情況，根據指令報告園區業主方相關人員。

　　9.10.2保安迅速關閉漏水區域的進水閥門，同時用消防水管接引漏水到安全地帶。

　　9.10.3工程部立即切斷漏水區域的電源和將電梯升至頂層并切斷電梯電源停止使用。

　　9.10.4迅速辨取有效措施利用沙包、吸水器、拖把、潛水泵等消除積水，以防水勢蔓延而威脅設備、設施的安全。

　　9.10.5如地下水管產生冒水事故，應組織人員疏通排水管道并按上述方法清理現場。

　　9.10.6通知工程部修復現場以便恢復用戶使用狀態。

　　9.10.7對現場拍照，撰寫事故報告報總經理。

　　10.交班

　　10.1向工程部經理通報夜間的報修情況，重點匯報當夜未予以處理的報修事項。

　　10.2向保安經理通報當夜保安值勤情況對保安值勤存在問題和發生報警情況作詳細介紹。

　　10.3值勤期間發生的事項向各部門主管領導通報。

　　11.撰寫記錄

　　11.1記錄包括《安全抽查記錄表》。

　　11.2認真作好值班記錄，于值班結束后交管理處辦公室并由總經理批閱。

　　11.3如值班期間發生的重大事項應在一個工作日內向辦公室遞交專題報告，其中對事故發生的時間、地點、原因、事故發生后的處理流程以及處理結果必須作以詳細說明。

　　11.4辦公室對記錄、報告應妥善保管。