科大后勤熱線崗位職責(zé)

　　一、負(fù)責(zé)受理后勤熱線的接聽和網(wǎng)絡(luò)平臺(包括飛信和微信)的申報事項，詳細(xì)登記相關(guān)內(nèi)容并電話落實。遇有重大和突發(fā)性事件，及時向相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)匯報。

　　二、對師生的來訪，熱情接待，并做好相關(guān)事務(wù)處理工作。

　　三、負(fù)責(zé)轉(zhuǎn)辦熱線受理的相關(guān)事務(wù)，并跟蹤、監(jiān)督實施過程，及時接收處理結(jié)果。

　　四、負(fù)責(zé)落實回復(fù)及就處理結(jié)果回訪當(dāng)事人，并整理熱線及網(wǎng)絡(luò)平臺事務(wù)資料與歸檔。

　　五、協(xié)助其它科室、中心進行后勤事務(wù)宣傳。

　　六、協(xié)調(diào)與學(xué)校其它部門的聯(lián)動事宜，增強處理各種復(fù)雜問題的應(yīng)變能力。

　　七、做好綜合辦公室交辦的其它工作。

篇2：師大后勤服務(wù)熱線工作規(guī)范

　　師大“后勤服務(wù)熱線”工作規(guī)范

　　為促進“后勤服務(wù)熱線”工作質(zhì)量的提高，樹立良好的后勤服務(wù)窗口形象，特制訂本規(guī)范。

　　一、確保熱線暢通。

　　1、熱線值班員應(yīng)按時到崗，杜絕缺崗。

　　2、熱線值班員須提前5分鐘到崗，認(rèn)真做好交接班工作。

　　3、值班員一般不得離開值班室；確因特殊情況需離開的，要有相應(yīng)措施，以確保電話有人接聽。

　　4、值班員須在三聲電話音內(nèi)接起電話。

　　5、服務(wù)熱線不得打私人電話。

　　6、主線值班員確需換班的，要與總公司辦公室聯(lián)系。

　　7、各條輔線須建立健全值班員聯(lián)系網(wǎng)絡(luò)。

　　二、服務(wù)態(tài)度熱情，情況記錄及時。

　　8、態(tài)度和藹，文明用語，接起電話說：“你好，后勤服務(wù)熱線”，接聽完畢說：“再見，謝謝”。

　　9、采取首問負(fù)責(zé)制，杜絕說：“不知道”。

　　10、尊重對方，不得在電話內(nèi)與師生發(fā)生爭執(zhí)。

　　11、所有來電均需及時記錄，記錄要求清楚規(guī)范，詳細(xì)記錄對方的姓名、聯(lián)系電話、反映內(nèi)容等。

　　三、熱線處理講究效率，應(yīng)對措施得當(dāng)。

　　12、有關(guān)后勤服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾的投訴，事實清楚、責(zé)任部門（人）明確的，要求24小時內(nèi)給予答復(fù)；一時無法調(diào)查清楚的，作為意見記錄在案。

　　13、有關(guān)后勤服務(wù)的咨詢，要求在最快的時間內(nèi)給予答復(fù)；有關(guān)后勤服務(wù)的建議，要表示感謝。

　　14、預(yù)定餐飲、住宿、物業(yè)等方面的服務(wù)，原則上告知部門工作電話，對不是總公司服務(wù)范圍內(nèi)的，作必要的解釋說明。

　　15、遇后勤突發(fā)事件，及時通知所在部門負(fù)責(zé)人并報總公司分管領(lǐng)導(dǎo)，性質(zhì)嚴(yán)重的，報總公司總經(jīng)理。

　　16、涉及總公司服務(wù)范圍內(nèi)的各類合理求助，聯(lián)系相關(guān)部門給予幫助。

　　17、凡涉及與二級學(xué)院、職能部門協(xié)調(diào)處理的情況，原則上報總公司領(lǐng)導(dǎo)處理。

　　四、加強各部門服務(wù)輔線建設(shè)：

　　18、參照上述總公司分類處理的方法（本規(guī)范第三部分）執(zhí)行。

　　19、遇發(fā)生學(xué)生糾紛、火警、失竊等特殊情況，及時向總公司服務(wù)熱線反饋，該與學(xué)生見面處理的，要妥善處理。

　　20、總公司服務(wù)熱線督辦的事項，要及時反饋。

篇3：師大后勤服務(wù)熱線X校區(qū)專線工作辦法

　　師大“后勤服務(wù)熱線zz校區(qū)專線”工作暫行辦法

　　為深入開展“滿意在后勤、奉獻在后勤、創(chuàng)業(yè)在后勤”活動，促進zz校區(qū)后勤服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平提高，為師生提供及時高效的后勤服務(wù)，切實維護zz校區(qū)的正常與穩(wěn)定，經(jīng)研究，開通“后勤服務(wù)熱線zz校區(qū)專線”，現(xiàn)將有關(guān)事項規(guī)定如下：

　　一、功能定位

　　1、自我監(jiān)控功能；

　　2、督辦功能；

　　3、協(xié)調(diào)功能；

　　4、宣傳功能。

　　二、受理范圍

　　1、zz校區(qū)有關(guān)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾的投訴；

　　2、zz有關(guān)后勤服務(wù)的咨詢和建議；

　　3、zz校區(qū)預(yù)定餐飲、住宿、物業(yè)等方面的服務(wù)；

　　4、zz校區(qū)后勤突發(fā)事件的處理；

　　5、涉及zz校區(qū)后勤服務(wù)范圍內(nèi)的各類合理求助。

　　三、工作流程

　　1、受理階段

　　①熱線電話號碼：主線為2***50，住宿服務(wù)公司、飲食服務(wù)公司、商貿(mào)服務(wù)公司、zz物業(yè)管理公司在zz校區(qū)開通輔線（部門工作、投訴電話），一并公布；

　　②熱線開通時間：20**年10月7日；

　　③主線受理時間和責(zé)任部門（人）：8：00—17：00（zz校區(qū)后勤總公司辦公室），17： 00—8：00（熱線開通起始階段或特殊時段由總公司領(lǐng)導(dǎo)、zz校區(qū)的部門經(jīng)理及骨干輪流值班，后由專門人員經(jīng)培訓(xùn)后負(fù)責(zé)值班工作）；

　　④主線受理地點：待定教學(xué)區(qū)C樓1樓（白天）、生活區(qū)C1綜合樓弱電值班室（夜間）；

　　⑤主線受理方式：除一門固定電話外，另配置一只手機。

　　2、處理階段

　　按受理范圍進行篩選分流，做好記錄并作如下處理：

　　①有關(guān)zz校區(qū)后勤服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)承諾投訴的處理：

　　事實清楚、責(zé)任部門（人）明確的，要求24小時內(nèi)給予答復(fù)，一時無法調(diào)查清楚的，作為意見記錄在案；

　　②有關(guān)后勤服務(wù)咨詢和建議的處理：

　　咨詢類的，要求在最快的時間給予答復(fù)；建議類的，要表示感謝，對合理化的建議總公司將給予獎勵。

　　③預(yù)定zz校區(qū)餐飲、住宿、物業(yè)等方面服務(wù)的處理：

　　原則上告知部門工作電話，對不是總公司服務(wù)范圍內(nèi)的，要作必要的解釋說明。

　　④zz校區(qū)后勤突發(fā)事件的處理：

　　及時通知所在部門負(fù)責(zé)人并報總公司分管領(lǐng)導(dǎo)，性質(zhì)嚴(yán)重的，嚴(yán)格遵守總公司輿情通報制度，報總經(jīng)理。

　　⑤涉及zz校區(qū)后勤服務(wù)范圍內(nèi)的各類合理求助：

　　聯(lián)系相關(guān)部門給予幫助；

　　⑥重要相關(guān)情況，要及時與學(xué)校zz值班領(lǐng)導(dǎo)、相關(guān)二級學(xué)院、職能部門聯(lián)系，形成信息收集、有效處置的管理網(wǎng)絡(luò)；

　　⑦根據(jù)工作需要，及時與“88804110”后勤服務(wù)熱線聯(lián)絡(luò)，形成條塊結(jié)合處置問題的全新平臺。

　　3、反饋階段

　　①對外反饋

　　Ⅰ撥打熱線者姓名、單位、聯(lián)系方式等情況明確的，以書面形式反饋本人，并由本人簽名；

　　Ⅱ通過《后勤之窗》、《自律簡報》、后勤網(wǎng)頁等途徑反饋；

　　Ⅲ向二級學(xué)院反饋。

　　②對內(nèi)反饋

　　Ⅰ及時反饋各部門；

　　Ⅱ每周向總公司反饋一次。

　　4、匯總存檔階段

　　“后勤服務(wù)熱線工作分析表”每月匯總一次，報總公司辦公室存檔，分析表內(nèi)容為：各部門被投訴情況、意見采納情況、建議內(nèi)容、師生滿意率、正在辦理的情況等。

　　四、內(nèi)部建設(shè)

　　用走出去學(xué)習(xí)和熟悉總公司內(nèi)部各項服務(wù)承諾、規(guī)章制度（特別是zz校區(qū)后勤各項內(nèi)容）相結(jié)合的方式對接線員進行培訓(xùn)。

　　五、宣傳保障

　　采取召開座談會、公共場所張貼、各寢室、辦公室分發(fā)服務(wù)熱線號碼及受理范圍等形式，充分利用院報、《后勤之窗》、zz校區(qū)后勤服務(wù)指南等宣傳載體。

　　附：受理流程圖：（各部門分類處理預(yù)案由各部門自行制定）

　　總公司