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物業(yè)經(jīng)理人

酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告發(fā)言稿

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  酒店年度工作總結(jié)大會總經(jīng)理報告發(fā)言稿

尊敬的***總、店委會委員、全體員工同志們:

  伴隨著**大酒店新年聯(lián)誼晚會上嘹亮的歌聲,我們以愉悅的心情,迎來了新世紀的又一個新年。

  過去的一年,是對**發(fā)展具有重大而深遠意義的一年。在***總英明果斷的決策和店委會的正確領(lǐng)導(dǎo)下,與時俱進,積極適應(yīng)市場需求,**完成了二樓鮑翅館、前廳、停車場的裝修改造,創(chuàng)辦了一樓山珍寶火鍋城;為進一步加強內(nèi)部建設(shè),形成了〈**會議決議〉〉等文件,使**初步走上了制度化、規(guī)范化管理的軌道;市場營銷和客戶服務(wù)工作不斷上水平、上檔次并獲得了豐厚的回報,全體員工的待遇也得到了一定的提高。在獲得較好的經(jīng)濟效益的同時,**在海淀乃至整個北京的知名度都擴大了。今天我代表**總和店委會向大家作20**年的工作總結(jié)和20**年工作安排,還請各位指正。

  一、回顧20**年的主要工作

  過去的一年,凱瑞在探索中前進,在開拓中進取,積累了豐富的經(jīng)驗,取得了巨大的成績。主要是“抓住了一個中心、實現(xiàn)了兩個亮點,搞好了三項基本建設(shè)”。

  ——抓住了一個中心:就是緊緊抓住營銷這個中心,全體工作人員以營銷為中心開展各項工作。**全體員工,人人都是營銷員、宣傳員,個個都是服務(wù)員。尤其是我們的營銷部門、店委會委員、領(lǐng)班、主管以上的酒店管理人員,人人都有強烈的營銷意識和服務(wù)意識,做到了穩(wěn)住老客源,不斷開拓新客源。

  ——實現(xiàn)了兩個亮點:就是實現(xiàn)了酒店客房入住率和餐廳就餐率這兩個效益的亮點。

  20**年,**全年客房入住率高達80%,平均房價230元/間,在北京市同行業(yè)中處于前列,客務(wù)部去年也基本上是月月超額完成任務(wù)。這些喜人成績的取得,是客務(wù)部全體員工努力的結(jié)果,也與客務(wù)部經(jīng)理**的嚴格管理是分不開的。她們管理制度明確,堅持天天開晨會,周周有例會,月月做總結(jié),及時解決存在問題,表揚先進,明確下步工作重點,提高www.dewk.cn了服務(wù)質(zhì)量,做到了個性化和人性化服務(wù),從而增加了客人入住回頭率。

  去年,**餐廳就餐率高達70%,日均收入4萬元,成績非常喜人。特別是二樓餐廳裝修和一樓調(diào)整產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)后,餐飲收入突飛猛進,這些都得益于硬件設(shè)施的改進、菜品質(zhì)量的提高。在后廚的努力下,凱瑞菜品基本形成了自己的三大特色:粵菜鮑翅宴、晉菜山西面和山珍寶火鍋。我們的曾廚、王廚、文廚、郭廚和李廚等一批名菜高手,幾乎月月推出新菜,吸引了不少美食家和顧客光臨本店。一年來,他們沒有休息日,卻很少有怨言,他們始終堅守在工作崗位上、不論工作時間多長、任務(wù)多重,從沒有影響過工作。正是因為有了這樣一批好同志才使凱瑞堅持了火爆。餐廳服務(wù)人員笑迎顧客,善待來賓,提供及時、準確、周到的服務(wù),同樣受到了顧客的歡迎。

  ——搞好了三項基本建設(shè):一是基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),二是管理制度建設(shè),三是員工隊伍建設(shè)。1.大力開展基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)。在市場競爭激烈情況下,去年上半年酒店順利完成了前廳、二樓餐廳、樓前停車場的擴建和改造。下半年又進行了一樓餐廳的改建,連續(xù)施工,工程部同志在**總的直接領(lǐng)導(dǎo)下服從分配,聽從調(diào)度,也付出了艱辛的勞動。改建一樓火鍋城時,正值營銷旺季,在總經(jīng)理辦公室協(xié)調(diào)下,從創(chuàng)意到完成硬件構(gòu)置、聘請廚師、采購原料到培訓服務(wù)員,前后10天時間即開張營業(yè),又一次創(chuàng)造了凱瑞速度。目前,酒店基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)累計投資達到1700余萬元,經(jīng)過改造后的**,成為集餐飲、住宿、娛樂為一體的綜合型大酒店。

  2.逐步完善管理制度建設(shè)。為了使***進一步走入規(guī)范化軌道,在**總主持下,20**年9月21日,店委會在懷柔召開擴大會議,制定了《凱瑞大酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》,重新組建了店委會,解決了制度建設(shè)的根本問題,糾正了權(quán)力大于制度的錯誤做法,制定了“公平、公正、公開”的“三公”企業(yè)管理制度,完成了人事制度,勞動用工、內(nèi)部機制和工資分配方面的五項改革,形成了八項決議。之后,**老總又召集店委會成員,多次開會討論研究,制定了《凱瑞大酒店懷柔會議決議細則》、《凱瑞大酒店有關(guān)制度規(guī)定》,重新任命了店委會成員以下、領(lǐng)班主管以上管理崗位的人員,并正式以***大酒店一、二、三、四號文件下發(fā)。文件對企業(yè)的穩(wěn)定與發(fā)展起著關(guān)鍵作用,鼓舞人心,意義重大。今年我們要全面、深入地貫徹執(zhí)行。

  3.不斷加強員工隊伍建設(shè)。“以人為本,善待員工”是**一貫遵循的優(yōu)良傳統(tǒng)。**會議后,善待員工在制度上更是體貼入微。員工休假制度、婚假產(chǎn)假制度、工資遞增制度、年終獎勵制度及管理人員外出考察學習制度等,無不表達了**老總和店委會對員工的深切關(guān)懷。**員工的平均工資額超過了酒店效益的10%,而一般民營企業(yè)員工的工資額僅在收益的5%左右,僅此一點凱瑞每年在員工待遇上的投資就比一般民營企業(yè)多投資50余萬元。

  **善待員工,不僅僅體現(xiàn)在員工工資的按勞取酬、多勞多得,水漲船高方面,更重要的是在凱瑞這個大舞臺上,員工們的才華得到了充分地展示,**成為廣大員工實現(xiàn)人生價值的最佳場所。正如員工們所說的:這里真正是能者上,庸者讓,劣者下。最近在4號文件中公布的一批管理崗位人員,百分之百都是咱們**自己培養(yǎng)的人才,他們當中,有跟隨**總從**進北京工作五年以上的員工,也有到凱瑞工作時間不長就嶄露頭角的新人。懷柔會議決定:“制定凱瑞5年干部隊伍建設(shè)規(guī)劃,儲備兩個梯次骨干人才;堅持


領(lǐng)導(dǎo)班子的穩(wěn)定,同時根據(jù)任人唯賢的原則,適時調(diào)整充實新的力量”。這批骨干上任時間不長,大家可能都有一種新人、新局面、新希望的感覺。**要發(fā)展,關(guān)鍵是人才,而人才往往就在你面前,看你善不善用,敢不敢用。大膽使用凱瑞自己培養(yǎng)的人才,是我們的一大收獲。

  一年來,通過大家的共同努力,各部門的工作都有了很大的起色。我們后勤保障部在孫經(jīng)理的帶領(lǐng)下,對酒店財務(wù)日清、周理、月總結(jié),項項明了,筆筆清楚,年底又做決算、算獎金,在百忙之中有趕著作出了20**年預(yù)算。工程部的員工們始終作好自己的本職工作,默默地在后臺支持著各部門的工作,確保了酒店各項設(shè)施、設(shè)備的正常運行。康樂中心在兩次停業(yè)整頓的情況下,完成了全年任務(wù),很不簡單。大堂吧、購物中心、商務(wù)中心通過優(yōu)質(zhì)服務(wù),也圓滿完成了營收任務(wù)。

  為了進一步擴大**的影響力,檢驗服務(wù)質(zhì)量,宣傳凱瑞、鍛煉凱瑞。酒店在20**年度成功地舉行了幾次重要活動。六月份的優(yōu)質(zhì)服務(wù)月,9月份在京山西老鄉(xiāng)聯(lián)誼會,10月份“迎接十六大”活動,11月份的火鍋城促銷活動以及12月的圣誕新年特色活動。這些活動的成功舉行,給廣大消費者留下了不可磨滅的印象,也充分體現(xiàn)了凱瑞的實力,企業(yè)的活力、凝聚力和戰(zhàn)斗力。

  **20**年取得的成就是輝煌的,積累的經(jīng)驗是豐富的,在短短的篇幅中我不可能都總結(jié)在內(nèi);好在各部門都認真作了總結(jié),比我的總結(jié)更具體、更實在。我要強調(diào)的一點是,取得工作成績的根本的原因是取決于全體員工不懈的共同努力。年前,**老總為了表達對全體員工的感激之情,特意宴請員工三天,與員工們一起開展文體聯(lián)誼活動。今天,由各部門推選、經(jīng)店委會批準的23名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵,她們是全體員工中的佼佼者,是**人的優(yōu)秀代表,是**人的驕傲,我們要號召全體員工向他們學習,學習他們這種顧全大局,敬業(yè)奉獻的精神;學習他們愛崗敬業(yè)、勤肯鉆研的工作態(tài)度;更要學習他們善待顧客、細致周到的服務(wù)理念。

  員工們,通過大家的團結(jié)協(xié)作、共同努力,**在過去的一年中管理更加規(guī)范、制度更加健全,取得了很大的進步,超額完成了全年的任務(wù)指標,我們凱瑞人可以自豪的說:是我們譜寫了**新的輝煌的篇章。第二、部署20**年度工作同志們,20**年,我們面臨的市場競爭將更加激烈,客源也有待于進一步匯聚,客觀形勢要求我們效益必須進一步提高。根據(jù)行老總指示和懷柔會議決議精神,我們初步擬訂今年的預(yù)算任務(wù)是營業(yè)收入超過2800萬。與20**年相比,今年預(yù)算比上年預(yù)算增幅31%;并且我們將全年營業(yè)收入的指標分解到了各部門。

  可能有些同志對完成今年的營業(yè)收入感到信心不足,其實大可不必,我們制定的預(yù)算任務(wù)是有一定科學根據(jù)的:一是從去年下半年的基礎(chǔ)看,能保持7-12月份的速度距完成全年指標就相差不遠了。二是改造后的客房漲價因素,三是我們新增加的營業(yè)面積,再加上我們各部門的積極改革挖潛,完成這樣的預(yù)算任務(wù),我們是有信心的。可見,擺在我們面前的,確實是機遇與挑戰(zhàn)并存,壓力與動力同在。凱瑞人面前沒有攻不下的難關(guān),我們相信只要抓住機遇,就能戰(zhàn)勝一切挑戰(zhàn)。為圓滿完成20**年度全年任務(wù)指標,我們必須努力做好以下幾個方面的工作:

  一、堅持“發(fā)展才是硬道理”,完成客房、一餐北區(qū)改造任務(wù),實現(xiàn)滾動式發(fā)展。**會議決定:“20**年改造八樓會議室和六、七兩個樓層,新增十八間客房,改造后的客房均達到四星級標準,其它樓層簡單裝修。一餐、二餐各增加三個高檔的雅座,從而增加了營業(yè)面積。”這一任務(wù)要下決心完成。回顧凱瑞開業(yè)兩年以來,**總一直是以開拓進取精神,年年投入基本設(shè)施改造資金,年年進行體制創(chuàng)新,在滾動式發(fā)展中,年年都獲得了較好的效益。20**年要實現(xiàn)超常規(guī)發(fā)展,也必須堅持完成新的改造任務(wù)。這是今年的頭一個硬仗,一定要做到首戰(zhàn)必勝。保質(zhì)、保量、保工期,在3月中旬完成。目前,客房樣板間已經(jīng)完成,效果很好。我們的改造裝修,既要參考別的星級酒店,又要博采之長,形成凱瑞特色,在周邊地區(qū)獨樹一格,在顧客中形成“要舒暢要品位,還是住凱瑞”的效應(yīng)。在施工和正常營業(yè)的同時,店領(lǐng)導(dǎo)將著手今年在京開辦一至兩個火鍋城分店的籌備工作,并進行籌建**酒店(集團)公司的論證工作。

  二、內(nèi)挖潛力,外拓客源,千方百計提高客房入住率及餐廳就餐率。繼續(xù)在全員營銷全員服務(wù)上下功夫。**上下,人人都是服務(wù)員,個個都是營銷員,營銷中有服務(wù),服務(wù)中有營銷。分析這幾年**的客情,我看主要是五個群體:一是軍人群體,酒店開在軍營邊,附近就是空軍大院,軍事博物館,軍委辦公廳,這是我們得天獨厚的地方,一定要為人民子弟兵服務(wù)好;二是黨政機關(guān)群體,國家稅務(wù)總局,中央電視臺,駐地其他黨政領(lǐng)導(dǎo)機關(guān),這些當?shù)氐母改腹伲覀円ぞI(yè)業(yè)服務(wù)好;三是親朋群體,我們是山西人開的酒店,要為故鄉(xiāng)爭光,把**辦成三晉窗口,讓在京山西藉老鄉(xiāng),讓三晉大地來京的黨政官員、至愛親朋,到凱瑞確實有賓至如歸、“**就是自己家”的溫馨感覺;四是商務(wù)群體,北京西客站,中國有色金屬公司,華威集團公司,以及駐地其他公司,他們看中凱瑞,經(jīng)常在凱瑞舉行商務(wù)活動,是我們的常客,要熟客熟待;五是散客和社區(qū)居民群體,雖是零散而來,往往能舉一反三,是最有潛力的客源。不管哪一方面的客源“來的都是客”,都是“上帝”,都要搞好服務(wù)和接待。要建立客戶檔案,了解客人來自哪里,愛好什么,“投其所好,適其所求”地做好服務(wù)工作。為了擴大影響,適應(yīng)不同顧客群體的需求,要利用一切喜慶機會,開展豐富多采的特色促銷活動。如:元旦、春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、重陽節(jié)、國慶節(jié)、圣誕節(jié)等;紀念日方面如:婚禮、生日、結(jié)婚紀念日、畢業(yè)日等;會議方面,如全國黨代會、全國人大會議、全國政協(xié)會議,各部門系統(tǒng)的專業(yè)研討、培訓活動等,都是我們開展營銷活動的好機會。作個有心人,商機到處有。要采取走出去,請進來、送上門、做廣告、發(fā)賀卡、送優(yōu)惠券等多種生動活潑的形式,讓大家了解**,接受**的服務(wù)。

  三、全面落實**會議決議精神,重點做好員工穩(wěn)定和提高員工素質(zhì)的工作。去年9月21日起,經(jīng)店委會反復(fù)討論修改,12月16日全體員工表決同意的**大酒店20**年一、二、三號文件已經(jīng)下發(fā)。各級管理人員和全體員工都要認真學習,深刻領(lǐng)會,熟練掌握,始終貫徹,嚴格執(zhí)行。**會議決議的基本精神是以人為本,善待員工。勞動用工、工資待遇、年功獎金、假日等一系列公平合理的規(guī)章制度,一定要真正落實。員工的在崗培訓和管理人員的外出考察學習工作www.dewk.cn要組織好,使大家在**工作幾年,就好比上了幾年大學校,各方面都有所提高。凱瑞善待員工,員工也要善待**,把**當成自己的家,與**同呼吸共命運,安心在**建功立業(yè)、拼博奉獻和展示才華。只要增強了**的整體凝聚力、向心力和親和力,就一定能提高**的核心


競爭力。

  四、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)月和創(chuàng)先活動,為員工們展示才華提供舞臺。上半年,因應(yīng)“3·15質(zhì)量日”,同時因人大會議于3月間召開,**大酒店確定3月份為質(zhì)量活動月,通過質(zhì)量活動月,全面提高和檢閱員工素質(zhì),迎接全年第一個營銷高峰。同時,全年開展創(chuàng)造先進部門、先進班組、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵活動。質(zhì)量活動月結(jié)束后以及年終,要自下而上評選先進部門,先進班組和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵。對于當選先進和優(yōu)質(zhì)服務(wù)標兵的單位和個人,要頒發(fā)獎金,并作為提升職位的主要依據(jù)。要在全店營造爭當先進、爭當標兵,向先進學習、向標兵學習的濃厚氛圍,促進服務(wù)質(zhì)量的提高。

  五、做好各項服務(wù)保障工作,一切為了顧客吃好住好。在我們酒店,第一線是客務(wù)部門,餐飲部門。如果說其他部門做的是“請客人”的工作,你們做的則是“待客人”的工作,當然你們也做請客人的工作。你們直接接觸客人,直接為顧客服務(wù),凱瑞形象如何,首先取決于你們。**的經(jīng)濟效益如何,也首先取決于你們,你們的工作一定要做好。其他各個部門,除了在全員營銷中擔任角色外,主要是為餐飲部、客務(wù)部搞好服務(wù)保障工作。后勤保障,最主要的是及時準確公平合理地處理好涉內(nèi)涉外財務(wù),激勵員工,開源節(jié)流,搞好商品,物資采購,確保一線需求。工程保障,主要搞好水、電、暖(冷)、氣正常運營,物資設(shè)備完好無損,節(jié)能降耗。人事保障主要搞好酒店員工的選聘和人力資源的編制定員管理,績效考核,薪資管理及員工培訓工作。輿論保障,利用店報宣傳陣地,使大家明確工作重點,激勵先進,凝聚人心,擴大影響。辦公室要發(fā)揮總經(jīng)理助手作用和酒店樞紐部作用,做好上通下達工作和部門之間的協(xié)調(diào)工作。搞好文體活動,活躍員工生活。加強安全保衛(wèi)工作,保障顧客和員工的安全。

  六、搞好店慶活動。今年8月28日是**大酒店開業(yè)3周年紀念日,屆時將舉行隆重紀念活動,重點宣傳表彰一批名廚、打造**名菜品牌。今年4月21日,是店報《**新貌》創(chuàng)辦1周年,也要搞紀念活動。這兩項活動又是**的新亮點,它會給**注入新的活力,為全年的任務(wù)的完成起到重大作用。

  同志們,今年是**誕生的第三個年頭,也是全面貫徹**會議精神,實施《**酒店五年發(fā)展規(guī)劃綱要》的第一年!新年伊始,萬象更新,實現(xiàn)今年的營業(yè)任務(wù),要***老總和店委會的正確領(lǐng)導(dǎo),更要*全體員工的共同努力。*總以辯證的思維,超人的魄力,迎著風險決策,一步一步走向輝煌。**總的人格魅力和超凡才干,使我們對前途充滿信心。同志們,讓我們緊跟**總的步伐,團結(jié)一致,開拓進取,銳意創(chuàng)新,實現(xiàn)經(jīng)濟效益的突飛猛進,以優(yōu)異的成績向開業(yè)3周年獻禮,為建設(shè)**酒店(集團)公司奠定堅實基礎(chǔ),為永葆**品牌的青春活力而努力奮斗!

  謝謝大家!

篇2:大酒店事故報告書寫規(guī)定

  安全人員在進行初步調(diào)查后,應(yīng)在事故發(fā)生的二十四小時以內(nèi),及時、完整、詳盡地寫出事故報告,事故報告表中所需要填寫的項目內(nèi)容如下:

  1.酒店名稱。

  2.受傷人的證件號碼。

  3.雇員的姓名(全稱),婚姻狀況,性別以及其他有關(guān)的詳細情況,如果有些情況不了解,請與人力資源部聯(lián)系以獲取較為詳盡的資料。

  4.確認事故是否發(fā)生在酒店里。還應(yīng)確知應(yīng)向何人報告事故情況,此人任何職。確認事故發(fā)生地點。到底發(fā)生了什么事。讓雇員描述當時的情景,如果不危險,讓雇員演示一遍事故發(fā)生經(jīng)過。

  5.勿忘對雇員的態(tài)度和特點做記錄。如...此人是一個喜歡喳喳呼呼的人或在敘述一件事時喜歡夸大其辭的人。

  6.記錄完畢后,按事故發(fā)生的順序讀給雇員聽,然后請他簽上姓名和日期。簽名應(yīng)以正常字體來進行。

  7.記錄身體受傷部位并在人體圖上標出來。

  8.確定受傷人是否需要休班并記錄結(jié)果。

  9.如果受傷人需要休班或需要進行醫(yī)務(wù)治療,應(yīng)記錄到場醫(yī)生姓名以及診斷情況。

  10.是否此事屬于耗時事故還是經(jīng)過治療不需浪費工時的受傷案。

  11.從醫(yī)生處獲取一份證明或醫(yī)療診斷書的復(fù)印件。

  12.確定事故發(fā)生的真實原因并如實記錄。

  13.提出合理建議,以杜絕此類事故的再發(fā)生。

篇3:院請示報告制度

  請示報告制度

  凡有下列情況,必須及時逐級向有關(guān)部門及院領(lǐng)導(dǎo)請示報告。

  一、遇有嚴重工傷、重大交通事故、大批中毒、甲類傳染病及必須動員全院力量搶救的病員時。

  二、凡有重大手術(shù),重要臟器切除、截肢、首次開展的新手術(shù)、新療法、新技術(shù)和自制藥品首次臨床應(yīng)用時。

  三、緊急手術(shù)而病員的單位領(lǐng)導(dǎo)和家屬不在時。

  四、發(fā)生醫(yī)療事故或嚴重差錯時。

  五、丟失或損壞貴重器材、藥品和劇毒藥品時。

  六、發(fā)現(xiàn)成批藥品失效或變質(zhì)時。

  七、收治涉及法律和政治問題及存在爭議或不能確診的病人時。

  八、重大經(jīng)濟開支。

  九、增補、修改醫(yī)院規(guī)章制度、技術(shù)操作常規(guī)時。

  十、工作人員因公出差、院外會診、接受院外任務(wù)時。

  十一、參加院外進修學習、接受來院業(yè)務(wù)進修人員時。

  十二、發(fā)生病人逃跑、傷人、自殺以及有自殺跡象的病員時。

  十三、丟失重要機密文件時。

  十四、職工發(fā)生打架斗毆或與社會上發(fā)生沖突時。

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