運(yùn)輸服務(wù)分公司對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)報(bào)告

　　一、對(duì)標(biāo)學(xué)習(xí)的目的和方式：

　　1、學(xué)習(xí)目的：在危運(yùn)行業(yè)內(nèi)找標(biāo)桿企業(yè)，學(xué)習(xí)他們采用的主要管理方法及制度，查找自身管理差距，以提高自己的管理水平。

　　2、學(xué)習(xí)形式：帶著諸多管理方面存在的問題以現(xiàn)場學(xué)習(xí)、與企業(yè)管理人員進(jìn)行對(duì)話交流的方式進(jìn)行，了解企業(yè)管理中的一些方法以及取得的成效、成果。

　　二、學(xué)習(xí)時(shí)間及地點(diǎn)

　　20--年3月21日-25日，-**市SS運(yùn)輸服務(wù)有限公司LR分公司

　　三、學(xué)習(xí)人員：

　　大車隊(duì)隊(duì)長：Z

　　大車隊(duì)調(diào)度員：Z

　　大車隊(duì)安全員：Z

　　四、企業(yè)現(xiàn)狀簡況

　　**市SS運(yùn)輸服務(wù)有限公司LR分公司擁有危運(yùn)半掛車輛18臺(tái)，其中四臺(tái)奔馳車，駕駛員33名，押運(yùn)員25名，管理人員12名，分調(diào)度、安全、監(jiān)察、車管、財(cái)務(wù)等五個(gè)部門。主要為延長殼牌進(jìn)行成品油配送業(yè)務(wù)，其使用的管理體系為殼牌運(yùn)行的HSSE（健康、安全、安保、環(huán)境）管理體系。

　　五、學(xué)習(xí)內(nèi)容

　　<一>安全管理

　　1、對(duì)新入職駕駛員進(jìn)行入職培訓(xùn)并要求其需跟隨指定老駕駛員進(jìn)行10-15天的跟車，以便熟悉運(yùn)輸路線、裝卸流程及車輛駕駛方法。每年年底對(duì)駕押人員進(jìn)行一次年度培訓(xùn)回顧及相關(guān)知識(shí)技能的考核。

　　2、每周召開一次安全例會(huì)，對(duì)駕押人員傳達(dá)公司新的政策、制度及相關(guān)安全要求，并聽取駕押人員在工作中遇到的困難和解決不了的問題。

　　3、每天出車前要求駕駛員對(duì)車輛進(jìn)行一次安全檢查，堅(jiān)決杜絕"帶病"車，并對(duì)駕駛員的精神狀態(tài)進(jìn)行評(píng)估，如若發(fā)現(xiàn)其狀態(tài)不佳，則不予其發(fā)車，并進(jìn)行相關(guān)詢問。

　　4、每月對(duì)車輛進(jìn)行一次違章查詢，并落實(shí)到司機(jī)本人要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行處理。

　　5、SS采用GPS與視頻監(jiān)控雙重監(jiān)管，每天對(duì)前一工作日的GPS的軌跡和數(shù)據(jù)進(jìn)行回放和整理，看其是否超速或者在運(yùn)輸途中出現(xiàn)異常停車，并于每周對(duì)車輛視頻監(jiān)控進(jìn)行回放，檢查是否存在違規(guī)行為。SS對(duì)車輛的行駛速度有著嚴(yán)格的紅線把控，規(guī)定在高速行駛途中：重車速度不超過70km/h，空車不超過80km/h，彎道不超過30km/h，對(duì)于超速的駕駛員進(jìn)行相應(yīng)處罰或者予以開除。

　　6、對(duì)車輛安全存在隱患的地方進(jìn)行危險(xiǎn)因素識(shí)別，并就其危險(xiǎn)因素制定相應(yīng)的解決方法或制度，要求駕押人員嚴(yán)格執(zhí)行，并在其執(zhí)行的過程中進(jìn)行監(jiān)管，最后需進(jìn)行一個(gè)全面的回顧。

　　<二>調(diào)度管理

　　1、提前一天安排好次日承運(yùn)車輛，并告知相關(guān)部門及駕駛員。

　　2、對(duì)裝卸油品中發(fā)生的突發(fā)事件及時(shí)上報(bào)。

　　3、每月每人有4天的公休假，超出的（除直系親屬婚喪嫁娶）給予一定處罰。

　　4、請(qǐng)假必須提前一天告知調(diào)度員，并填寫請(qǐng)假條。

　　5、駕駛員不能私下?lián)Q車，如遇特殊情況必須告知調(diào)度員，并備案。

　　6、如遇主班司機(jī)請(qǐng)假，需頂班司機(jī)承運(yùn)油品時(shí)，調(diào)度員及時(shí)聯(lián)系頂班司機(jī)，頂班司機(jī)不能推諉并于12小時(shí)內(nèi)到達(dá)停車場進(jìn)行車輛交接。

　　<三>設(shè)備維修管理

　　1、維修資質(zhì)要求：車輛須在指定的、有維修資質(zhì)的修理廠進(jìn)行維修，維修人員同樣須具有維修資質(zhì)，維修廠、維修人員資質(zhì)相關(guān)證書需留存復(fù)印件或掃描件。

　　2、所有營運(yùn)車輛應(yīng)按照國家規(guī)定進(jìn)行資質(zhì)更新，車輛設(shè)備管理員應(yīng)安排更新計(jì)劃，提前一個(gè)月告知調(diào)度員以便提前調(diào)整車輛需求。

　　資質(zhì)更新應(yīng)包括：

　　"二級(jí)維護(hù)；

　　"二級(jí)檢測定級(jí)；

　　"罐體檢測；

　　"車輛年檢；

　　"營運(yùn)證年檢。

　　3、發(fā)現(xiàn)車輛需要維修，司機(jī)向車輛設(shè)備管理員提出維修申請(qǐng)。

　　4、車輛設(shè)備管理員審核需維修問題并給出維修意見，并填寫《車輛維修單》（一式兩份，一份給修理廠，一份設(shè)備管理員留存）。

　　5、車輛維修全程中司機(jī)必須現(xiàn)場監(jiān)督修理質(zhì)量，督促修理進(jìn)度。

　　6、車輛設(shè)備管理員在車輛進(jìn)行以下維修時(shí)，需現(xiàn)場監(jiān)督維修質(zhì)量：

　　o發(fā)動(dòng)機(jī)大修；

　　o變速器；

　　o主減速器；

　　o輪邊差速器；

　　o罐體維修；

　　o高壓泵；

　　o傳動(dòng)軸。

　　7、交接車輛時(shí)必須對(duì)車輛進(jìn)行全面檢查，如有問題應(yīng)上報(bào)給車輛設(shè)備管理人員；

　　8、每月對(duì)修理廠的《車輛維修單》進(jìn)行核實(shí)。

　　＜四＞人員管理

　　由于SS公司的駕押人員充足，所以對(duì)駕押人員輪休制度嚴(yán)格執(zhí)行，要求駕駛員每周有一天輪休時(shí)間，這樣即可保證駕駛員的休息又可為其他駕駛員能夠出車提供保障，使駕駛員的薪酬達(dá)到最大均等化。

　　<五>其它

　　1、SS的考勤同樣采用微信打卡形式，與我公司大同小異，但是對(duì)于其中的用車審批（車輛管理）同樣應(yīng)用于工作當(dāng)中。

　　2、SS的單車核算由廣東總部進(jìn)行。

　　六、實(shí)際對(duì)比

　　經(jīng)過一周的交流學(xué)習(xí)，發(fā)現(xiàn)我公司與SS的管理及制度落實(shí)方面存在明顯差距：

　　1、SS運(yùn)輸車輛18臺(tái)，但駕駛員達(dá)到33名，押運(yùn)員25名，駕押人員配備充足，可以使運(yùn)輸

車輛充分運(yùn)轉(zhuǎn)，達(dá)到利益最大化。我公司無固定押運(yùn)員，且每次承運(yùn)油品都處于超載狀態(tài)，屬于嚴(yán)重違法行為，一旦發(fā)生重大事故，公司及車隊(duì)主要負(fù)責(zé)人、安全員都將受到法律追究。

　　2、SS的車管部門配有兩名維修人員，可對(duì)車輛進(jìn)行簡單維修，不必事事都到維修廠進(jìn)行處理，有效的節(jié)約了成本及時(shí)間。我公司無相關(guān)專業(yè)人員，車輛的大小故障都要到修理廠進(jìn)行維修，這樣既浪費(fèi)時(shí)間又增加運(yùn)營成本，而且還有可能出現(xiàn)司機(jī)與維修廠相互勾結(jié)，借維修之名撈取利益的情況。

　　3、SS的各項(xiàng)制度健全且可操作，對(duì)于制度的執(zhí)行有著嚴(yán)格的要求。我公司的制度很多但雜而不精，而且對(duì)于制度的執(zhí)行力度與SS相比相距甚遠(yuǎn)，當(dāng)然造成這樣的原因除了管理者的主觀原因外，更多的是外部的客觀原因。

　　4、SS對(duì)于全勤人員且無事故、無超速未違反公司安全政策的駕押人員按規(guī)定會(huì)給予獎(jiǎng)勵(lì)，相反則給予相應(yīng)的處罰或者開除，在這一方面我公司可借鑒學(xué)習(xí)。

　　5、SS管理人員分工明確，各司其職。

　　七、我們今后的工作方向

　　通過此次實(shí)地學(xué)習(xí)所見、所聞，經(jīng)過比較，在上述方面我們與同行存在著很大的距離，看別人，想自己，心潮起伏。大車隊(duì)仍存在著很多不足，在我們自身的管理上有很多需要完善的地方。

　　1、不可逾越管理紅線，必須合法經(jīng)營，證件合法且不超載，每次出車配備押運(yùn)員。

　　2、從制度的制定到人員的培訓(xùn)以及最后的執(zhí)行、管理都要有始有終，在制度的執(zhí)行和管理過程中要有相匹配的記錄可供查詢。

　　3、人管不如制度管，制度管不可缺少設(shè)備管，一步落后，步步落后，在電子科技發(fā)達(dá)的當(dāng)代，電子設(shè)備在管理當(dāng)中的作用必不可少，所以我們對(duì)于視頻監(jiān)控設(shè)備的應(yīng)用勢在必行。

　　4、在現(xiàn)有制度的基礎(chǔ)上，制定出切實(shí)可行的管理制度并加以落實(shí)。

　　5、制度的制定要有管理人員嚴(yán)格的執(zhí)行決心，如若處處受制于人，制度不能順利執(zhí)行，即便制定再多再好的制度，我們的管理也很難有所提高和進(jìn)步。

　　八、對(duì)現(xiàn)有問題的建議

　　1、無固定押運(yùn)員：公司雖然有二十多名員工考取了押運(yùn)員證，但每次派往押運(yùn)的人員不會(huì)超過兩人，甚至沒人，大多以部門工作忙為由。

　　建議：與第三方勞務(wù)公司合作，任用勞務(wù)公司押運(yùn)員，配備10名專職押運(yùn)員。

　　2、對(duì)車輛及駕駛員可能存在的違規(guī)行為不能及時(shí)發(fā)現(xiàn)。

　　建議：安裝視頻監(jiān)控設(shè)施以制約駕駛員的行車規(guī)范。

　　3、駕駛員隨意請(qǐng)假，頂班司機(jī)輪轉(zhuǎn)不過來。

　　建議：⑴、制定駕駛員輪休制度，每跑5趟休息一趟.

　　⑵、增配頂班司機(jī)

　　⑶、取消駕駛員保底工資，將保底工資分?jǐn)偟矫刻诉\(yùn)油公里數(shù)當(dāng)中。

　　4、車輛維修成本高：車輛的大小故障都要到修理廠進(jìn)行維修，這樣既浪費(fèi)時(shí)間又增加運(yùn)營成本，而且還有可能出現(xiàn)司機(jī)與維修廠相互勾結(jié)，借維修之名撈取利益的情況。

　　建議：配備維修人員，

　　5、使用違規(guī)證件，車輛超載

　　建議：合法經(jīng)營

　　二〇**年*月*日

　　z車隊(duì)

篇2：經(jīng)營導(dǎo)航 房企在對(duì)標(biāo)管理中重塑企業(yè)執(zhí)行力

　　經(jīng)營導(dǎo)航，房企在對(duì)標(biāo)管理中重塑企業(yè)執(zhí)行力

　　在白銀十年里，大型房企如何鎖定自己的江湖地位?只有通過“比(行業(yè)比對(duì))、學(xué)(標(biāo)桿學(xué)習(xí))、趕(追趕目標(biāo))、幫(對(duì)標(biāo)伙伴)、超(追求卓越)”，才能適應(yīng)迅速變化的行業(yè)環(huán)境，建立全新的競爭優(yōu)勢。

　　筆者見證過一個(gè)故事的發(fā)生，這個(gè)故事令人尋味：

　　北方某大型房企J 企，公司總資產(chǎn)達(dá)到700億元，累計(jì)開發(fā)面積超過千萬平方米，形成了在城市運(yùn)營和區(qū)域開發(fā)領(lǐng)域獨(dú)特的競爭優(yōu)勢，成為國內(nèi)領(lǐng)先的商務(wù)地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)。

　　為了保障對(duì)企業(yè)經(jīng)營過程的及時(shí)監(jiān)控，J 企運(yùn)營管理部門，梳理了23 個(gè)核心運(yùn)營管理指標(biāo)，涉及財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)、運(yùn)營管控、人均效能等指標(biāo)，對(duì)核心指標(biāo)的執(zhí)行完成情況設(shè)定了紅、黃、綠燈的三種警戒狀態(tài)，以此構(gòu)建了企業(yè)的數(shù)字化經(jīng)營管理平臺(tái)。一旦核心指標(biāo)存在異常，經(jīng)營管理平臺(tái)將在第一時(shí)間通過手機(jī)對(duì)責(zé)任部門進(jìn)行預(yù)警、揭示風(fēng)險(xiǎn)。

　　J 企非常關(guān)注自己在行業(yè)的地位，關(guān)注與行業(yè)領(lǐng)頭羊之間的地位差異。雖然J 企的規(guī)模、利潤等指標(biāo)在A 股名列前茅，但為了保障在行業(yè)的持續(xù)領(lǐng)先，J 企鎖定10家同行標(biāo)桿房企，指派專人定期收集這些房企的核心指標(biāo)，通過經(jīng)營管理平臺(tái)定期進(jìn)行對(duì)標(biāo)管理，一旦某個(gè)指標(biāo)低于競爭對(duì)手指標(biāo)的5%，或者連續(xù)兩個(gè)季度下降，將通過經(jīng)營管理平臺(tái)通知相關(guān)責(zé)任部門進(jìn)行跟蹤和分析。

　　據(jù)了解，J 企的經(jīng)營管理平臺(tái)在20**年度投入使用，這個(gè)平臺(tái)對(duì)于管理層及時(shí)監(jiān)控和掌握企業(yè)年度經(jīng)營預(yù)算完成情況、產(chǎn)銷平衡情況、各專業(yè)線的運(yùn)營情況，對(duì)于企業(yè)的經(jīng)營節(jié)奏的掌控和調(diào)整起到了重要作用。

　　其實(shí)，對(duì)于J 企收集同級(jí)別競爭對(duì)手的行為，筆者曾在多個(gè)大型房企看到過，只不過J 企做得更為徹底，直接構(gòu)建了數(shù)字化經(jīng)營管理平臺(tái)，在做好對(duì)企業(yè)內(nèi)部核心指標(biāo)進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警之外，更對(duì)外鎖定標(biāo)桿房企的動(dòng)態(tài)，定位自己在行業(yè)中的地位，找到差距，對(duì)存在差距的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)進(jìn)行改善和提升。

　　如何打造企業(yè)自己的經(jīng)營管理平臺(tái)呢?將主要從如下方面進(jìn)行梳理。

　　去粗取精，梳理出適合自己的核心經(jīng)營指標(biāo)

　　房企具有資金密集型和知識(shí)密集型的特點(diǎn)，其內(nèi)部業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)繁多，涉及50 多個(gè)上下游產(chǎn)業(yè)、150 余個(gè)配套產(chǎn)業(yè)，要梳理一套符合自身的核心指標(biāo)確實(shí)很費(fèi)思量。以J 企為例，其在開始之初，就定下了借鑒行業(yè)優(yōu)秀經(jīng)驗(yàn)，優(yōu)化補(bǔ)充管理指標(biāo)體系，通過信息化提升公司管理效率的核心思路。在過程中參考了萬科、龍湖、招商等行業(yè)標(biāo)桿的經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合企業(yè)自身國企性質(zhì)，商業(yè)和住宅雙輪驅(qū)動(dòng)等特點(diǎn)，梳理了一套獨(dú)具特色的經(jīng)營管理指標(biāo)體系，共計(jì)141 個(gè)，并結(jié)合業(yè)務(wù)管控視角設(shè)計(jì)了指標(biāo)的圖形分析部件共計(jì)70 個(gè)：(如圖1)

　　1、經(jīng)營指標(biāo)體系設(shè)計(jì)的9 大方面

　　從上表的指標(biāo)中，我們可以發(fā)現(xiàn)，涉及經(jīng)營預(yù)算的經(jīng)營整體概況部件計(jì)27 個(gè)，占總部件的近40%，反映出對(duì)企業(yè)年度經(jīng)營的達(dá)成情況是經(jīng)營管理平臺(tái)非常重要的作用。

　　經(jīng)營整體概況涉及的指標(biāo)主要從九大方面進(jìn)行設(shè)計(jì)：圖2

　　這九大方面中的經(jīng)營概覽類指標(biāo)，尤為值得稱道。為幫助決策層第一時(shí)間掌握企業(yè)整體情況，J 企設(shè)計(jì)了指標(biāo)一覽表，包含16 個(gè)指標(biāo)，包括：營業(yè)收入增長率、凈利潤增長率、毛利率、簽約達(dá)成率、凈資產(chǎn)收益率、總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率等。

　　2、核心指標(biāo)梳理的4 大視角

　　建立了經(jīng)營指標(biāo)體系，還需要對(duì)這些核心經(jīng)營指標(biāo)進(jìn)一步梳理，主要從四個(gè)視角出發(fā)：

　　經(jīng)營管理類指標(biāo)的梳理：參考標(biāo)桿房企，結(jié)合評(píng)分計(jì)分卡，從財(cái)務(wù)、客戶、運(yùn)營流程、學(xué)習(xí)與成長方面，整理出了企業(yè)所關(guān)注的收入、利潤類指標(biāo)。

　　特殊背景類指標(biāo)的梳理：有些國企背景的房地產(chǎn)企業(yè)，在 “保值和增值”的大環(huán)境要求下就增加了經(jīng)濟(jì)增加值(EVA)等指標(biāo)。

　　中長期發(fā)展類指標(biāo)梳理：J 企受明源地產(chǎn)研究院在20** 年度對(duì)上市公司的分析報(bào)告啟發(fā)，將企業(yè)的發(fā)展速度和土地儲(chǔ)備、銷售情況相結(jié)合，設(shè)計(jì)出了土地保障系數(shù)、業(yè)績保障系數(shù)兩個(gè)反映企業(yè)自身持續(xù)發(fā)展?jié)摿Φ闹笜?biāo)。

　　戰(zhàn)略關(guān)注類指標(biāo)梳理：結(jié)合企業(yè)未來的戰(zhàn)略走向，加入和戰(zhàn)略相關(guān)的指標(biāo)。例如有些企業(yè)加入了戰(zhàn)略采購率、節(jié)能率等和企業(yè)未來戰(zhàn)略導(dǎo)向相關(guān)的指標(biāo)。

　　打造企業(yè)執(zhí)行力━為核心指標(biāo)裝上“體溫計(jì)”，隨時(shí)隨地可預(yù)警

　　僅僅有了核心指標(biāo)體系還不夠，企業(yè)還需要結(jié)合管理目標(biāo)對(duì)最新業(yè)務(wù)情況進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和預(yù)警。因此，為了真正保障經(jīng)營管理平臺(tái)對(duì)業(yè)務(wù)的實(shí)時(shí)風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警和管控，企業(yè)應(yīng)該對(duì)核心指標(biāo)設(shè)定預(yù)警閥值。

　　J 企主要梳理了核心指標(biāo)的風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警閥值。以業(yè)務(wù)規(guī)模方面的指標(biāo)為例，主要是簽約情況、回款情況、營業(yè)收入、凈利潤四大指標(biāo)，根據(jù)預(yù)算完成情況對(duì)這些業(yè)務(wù)類指標(biāo)設(shè)定閥值。例如，簽約計(jì)劃達(dá)成率指標(biāo)，若在期間達(dá)成情況若低于70%，則會(huì)將該情況通過手機(jī)通知相關(guān)責(zé)任人，并交由相關(guān)業(yè)務(wù)部門跟進(jìn)檢查和督導(dǎo)。以下為簽約情況的示意圖(如圖3)：

　　對(duì)于風(fēng)險(xiǎn)類指標(biāo)， 根據(jù)其內(nèi)部管理經(jīng)驗(yàn)梳理風(fēng)險(xiǎn)閥值。如有息負(fù)債率，可以監(jiān)控企業(yè)有息負(fù)債率的具體數(shù)值及變動(dòng)趨勢，若該值>45%，則為不正常，亮紅燈;若該值在40% ～ 45% 之間，則為黃燈狀態(tài)，需要關(guān)注;若該值在35% ～ 40% 之間，則為綠燈，表示正常。有了預(yù)警體系，可以為企業(yè)測量體溫，對(duì)經(jīng)營管理及時(shí)做出調(diào)整。

　　房企通過梳理符合企業(yè)自身的核心經(jīng)營管理指標(biāo)，可以滿足對(duì)企業(yè)經(jīng)營管理現(xiàn)狀的實(shí)時(shí)監(jiān)控和跟蹤，保障戰(zhàn)略的執(zhí)行與落地;同時(shí)結(jié)合預(yù)算管理體系，對(duì)企業(yè)的經(jīng)營趨勢進(jìn)行預(yù)測，在第一時(shí)間對(duì)經(jīng)營管理做出調(diào)整和改善，以避免運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)，保障業(yè)績的持續(xù)達(dá)成。

　　做好對(duì)標(biāo)管理━錨定同行業(yè)標(biāo)桿，緊鎖3 大觸發(fā)事件

　　目前在很多房企內(nèi)部推行了標(biāo)桿管理，例如行業(yè)龍頭萬科就在不同的發(fā)展階段，對(duì)標(biāo)了不同的標(biāo)桿企業(yè)。所謂對(duì)標(biāo)管理，就是通過比較，不斷發(fā)現(xiàn)企業(yè)、行業(yè)內(nèi)外的最佳理念或?qū)嵺`，不斷解析卓越績效產(chǎn)生的重要因子，將自身的結(jié)果指標(biāo)、過程指標(biāo)，與最佳部門、競爭對(duì)手或者行業(yè)內(nèi)外的一流企業(yè)，持續(xù)進(jìn)

行對(duì)照分析、尋找差距、改進(jìn)提高的過程。

　　正如前文所述，J 企非常關(guān)注自己在行業(yè)的地位，關(guān)注與行業(yè)領(lǐng)頭羊之間的地位差異，因此其針對(duì)23個(gè)指標(biāo)，鎖定了10 家同行標(biāo)桿房企，并指派專人定期收集這些房企的核心指標(biāo)，通過經(jīng)營管理平臺(tái)定期進(jìn)行對(duì)標(biāo)管理。一旦鎖定的指標(biāo)出現(xiàn)異動(dòng)，將會(huì)實(shí)時(shí)通過預(yù)警，將消息通知相關(guān)責(zé)任人。對(duì)于發(fā)送預(yù)警信息，定義了3 大觸發(fā)事件：

　　核心指標(biāo)連續(xù)兩個(gè)季度下降;

　　企業(yè)排名在同組別競爭排名環(huán)比下降2 位;

　　核心指標(biāo)低于這些同級(jí)別的競爭對(duì)手指標(biāo)的5%。

　　以毛利率為例，在反映整體經(jīng)營管理現(xiàn)狀的同時(shí)，J 企也關(guān)注和同組別競爭對(duì)手的差異。一旦毛利率連續(xù)兩個(gè)季度下降，或者低于同類競爭組別企業(yè)5%，則會(huì)給相關(guān)責(zé)任部門發(fā)送預(yù)警信息。(如圖4)

　　通過對(duì)標(biāo)管理，企業(yè)可以隨時(shí)找到和行業(yè)標(biāo)桿的差距，對(duì)于戰(zhàn)略目標(biāo)有明顯的促進(jìn)作用，具體促進(jìn)包括：調(diào)整、制定關(guān)鍵績效指標(biāo),定期測量、分析指標(biāo)比對(duì)結(jié)果以衡量、校正戰(zhàn)略目標(biāo)進(jìn)程等。

　　小結(jié)

　　隨著行業(yè)從“黃金”十年逐步走向“白銀”十年，通過梳理核心經(jīng)營指標(biāo)，打造“敏感之劍”和“對(duì)標(biāo)之劍”鎖定內(nèi)外部標(biāo)桿，打造企業(yè)的數(shù)字化經(jīng)營管理平臺(tái)，可以在“比(行業(yè)比對(duì))、學(xué)(標(biāo)桿學(xué)習(xí))、趕(尋找差距、追趕目標(biāo))、幫(對(duì)標(biāo)伙伴)、超(追求卓越)”中，幫助企業(yè)適應(yīng)迅速變化的行業(yè)環(huán)境，建立全新競爭優(yōu)勢，在競爭中鎖定自己的江湖地位。

篇3：行政中心供水窗口年度對(duì)標(biāo)趕超活動(dòng)措施

　　行政中心供水窗口20**年度對(duì)標(biāo)趕超活動(dòng)措施

　　根據(jù)zz市行政服務(wù)中心20**年度開展對(duì)標(biāo)趕超活動(dòng)的方案里第二項(xiàng)要求：制定措施（20**年5月18日至20**年5月31日）。對(duì)確定的學(xué)習(xí)目標(biāo)學(xué)深學(xué)透，找準(zhǔn)經(jīng)驗(yàn)。結(jié)合各窗口、各科（室）工作實(shí)際，制定窗口、科室對(duì)標(biāo)趕超工作措施，明確學(xué)習(xí)主體、先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)特點(diǎn)、趕超目標(biāo)舉措、任務(wù)完成時(shí)限、組織保障等，供水窗口結(jié)合工作實(shí)際制定的具體措施如下：

　　一、細(xì)化業(yè)務(wù)接待標(biāo)準(zhǔn)，提升業(yè)務(wù)素質(zhì)。

　　1、出臺(tái)文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及日常接聽電話規(guī)范用語、統(tǒng)一著裝、掛牌上崗、普通話接聽，耐心接待用戶咨詢的涉及供水的相關(guān)問題

　　2、強(qiáng)力推行并執(zhí)行首問負(fù)責(zé)制。用戶在向本窗口咨詢（包括用戶來人、來電、來信咨詢等）供水服務(wù)事項(xiàng)時(shí)，首問責(zé)任人認(rèn)真、耐心聽取用戶咨詢，并準(zhǔn)確了解判斷用戶希望解決的問題，不推諉、搪塞、不拒絕，窗口設(shè)置服務(wù)記錄本，將用戶姓名、聯(lián)系方式、訴求等信息準(zhǔn)確詳細(xì)登記，妥善留存，能當(dāng)時(shí)解決的立即解決，不能當(dāng)時(shí)解決的形成工作聯(lián)系單，及時(shí)轉(zhuǎn)交相關(guān)部門。為用戶提供真正全面到位的“一站式”服務(wù)。做到工作內(nèi)容有登記、有流程、有跟蹤、有反饋。

　　3、窗口設(shè)立用戶意見薄，意見薄管理落實(shí)到人，做到及時(shí)查看、登記、整理好用戶的意見與建議，及時(shí)上報(bào)，并對(duì)留言人回復(fù)處理意見、做好公司與用戶溝通的橋梁。

　　二、供水窗口公開接水程序，嚴(yán)格按照公司制定的接水程序執(zhí)行。各項(xiàng)手續(xù)齊全立即登記，經(jīng)現(xiàn)場勘查，符合接水條件及時(shí)轉(zhuǎn)交公司生產(chǎn)例會(huì)，不符合接水條件的，告知用戶并說明原因。

　　三、針對(duì)部分在供水窗口繳納水費(fèi)需要發(fā)票的用戶提出的建議及時(shí)上報(bào)公司，經(jīng)公司考察后、各方面條件允許的情況下將增設(shè)專開發(fā)票電腦，以滿足用戶的實(shí)際需求。

　　四、加強(qiáng)管理，提升服務(wù)水平。加強(qiáng)對(duì)窗口人員的監(jiān)督和激勵(lì)，每月進(jìn)行對(duì)人員的工作執(zhí)行情況打分，以上各項(xiàng)工作的執(zhí)行情況納入當(dāng)月績效工資考核。