物業(yè)大客服服務(wù)品質(zhì)檢查制度

　　第一條為了對各區(qū)域公司“大客服”體系貫徹執(zhí)行情況進(jìn)行公正、合理評價，有效指導(dǎo)對客服務(wù)工作的改進(jìn)提升，制定本制度。

　　第二條“大客服”基礎(chǔ)服務(wù)實行三級品質(zhì)檢查制度，即公司總部對區(qū)域公司、區(qū)域公司對項目、項目自檢。

　　公司總部對區(qū)域公司、區(qū)域公司對項目的服務(wù)品質(zhì)檢查一般采用抽樣方式進(jìn)行。項目自檢應(yīng)全面檢查。

　　第三條公司總部對區(qū)域公司的服務(wù)品質(zhì)檢查一般每半年進(jìn)行一次。區(qū)域公司對項目的品質(zhì)檢查每月應(yīng)進(jìn)行一次。項目自檢每周至少一次。

　　第四條為了降低服務(wù)品質(zhì)檢查過程中的系統(tǒng)風(fēng)險，抽樣比例統(tǒng)一按照以下規(guī)則進(jìn)行：

　　表 4.1 年度檢查樣本量抽樣規(guī)則

　　表 4.2 月度檢查樣本量抽樣規(guī)則

　　第五條公司總部對區(qū)域公司、區(qū)域公司對項目的檢查應(yīng)采取隨機(jī)抽樣，盡可能讓樣本量均勻分布。針對不同的區(qū)域公司、項目進(jìn)行抽樣時，應(yīng)采用統(tǒng)一的抽樣規(guī)則、抽樣方法。

　　第六條對于獲取樣本的檢查可采用書面考試、現(xiàn)場觀察、模擬操作、記錄驗證或以上方式綜合運用。

　　第七條公司總部對區(qū)域公司的服務(wù)品質(zhì)檢查內(nèi)容包括但不限于：

　　(一)驗證對客服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況;

　　(二)驗證“大客服”基礎(chǔ)知識貫徹情況;

　　(三)檢查崗位操作要求執(zhí)行情況;

　　(四)驗證服務(wù)保障措施執(zhí)行情況;

　　(五)驗證服務(wù)月報數(shù)據(jù)情況。

　　第八條區(qū)域公司對項目的服務(wù)品質(zhì)檢查內(nèi)容包括但不限于：

　　(一)驗證各項目對客服務(wù)指標(biāo)達(dá)標(biāo)情況;

　　(二)驗證各項目“大客服”各專業(yè)線培訓(xùn)執(zhí)行情況;

　　(三)驗證各項目自檢執(zhí)行情況;

　　(四)檢查崗位操作要求執(zhí)行情況;

　　(五)驗證品質(zhì)檢查發(fā)現(xiàn)問題整改情況。

　　第九條項目自檢應(yīng)覆蓋所有業(yè)務(wù)范圍，每次自檢可針對其中一項或某幾項業(yè)務(wù)活動進(jìn)行檢查，不宜采用抽樣方式。

　　第十條服務(wù)品質(zhì)檢查的一般流程如下：

　　(一)編制檢查方案和計劃表;

　　(二)編制檢查表和檢查指引;

　　(三)實施檢查和反饋檢查結(jié)果;

　　(四)匯總檢查結(jié)果并進(jìn)行分析;

　　(五)提出改進(jìn)建議并跟蹤改進(jìn)結(jié)果。

　　第十一條各級服務(wù)品質(zhì)檢查組織部門負(fù)責(zé)編制檢查方案和計劃表，報相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后實施。

　　第十二條服務(wù)品質(zhì)檢查過程中，各級檢查人員應(yīng)認(rèn)真檢查，客觀、真實地反映服務(wù)現(xiàn)狀。

　　第十三條檢查過程中應(yīng)采取回避策略，即有利害關(guān)系的單位或個人應(yīng)予以回避，或進(jìn)行交叉檢查，原則上不允許本單位或個人檢查本單位或本崗位的工作。

　　第十四條各級服務(wù)品質(zhì)檢查結(jié)束后，檢查組織部門均應(yīng)對檢查結(jié)果進(jìn)行反饋或講評，方便受檢單位對檢查發(fā)現(xiàn)的問題及時進(jìn)行整改。

　　第十五條可將檢查發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行分級處理。一般將檢查發(fā)現(xiàn)的問題分為嚴(yán)重不符合、一般不符合和觀察項。針對嚴(yán)重不合格項，受檢單位應(yīng)采取適宜、有效的糾正、預(yù)防措施，并填寫糾正、預(yù)防措施報告。針對一般不符合或觀察項，受檢單位應(yīng)及時進(jìn)行處理，并保留處理的有關(guān)記錄。

　　第十六條檢查組織部門負(fù)責(zé)跟蹤檢查發(fā)現(xiàn)問題的整改，必要時應(yīng)到現(xiàn)場進(jìn)行驗證。

　　第十七條各級服務(wù)品質(zhì)檢結(jié)果除幫助改進(jìn)服務(wù)品質(zhì)外，各區(qū)域公司、項目亦可自行確定品質(zhì)檢查結(jié)果的運用，包括但不限于：

　　(一)對責(zé)任部門進(jìn)行考核;

　　(二)對責(zé)任人進(jìn)行考核;

　　(三)對供應(yīng)商進(jìn)行考核。

　　第十八條區(qū)域公司對在管項目的考核結(jié)果應(yīng)以服務(wù)月報的方式，向公司物業(yè)管理中心報備。

　　第十九條本制度由公司物業(yè)管理中心負(fù)責(zé)解釋。

　　第二十條本制度自下發(fā)之日起執(zhí)行。

篇2：物業(yè)客服品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則

　　客服口品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)及評分細(xì)則

　　檢查單位：檢查時間：檢查人：

　　序號 檢查內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn) 分值 評分細(xì)則 扣分

　　一形象管理 每處不符合扣0.1分(第4點 此次有記錄就行)

　　1.員工著全套工作服，佩工作牌，服裝平整、干凈;無夸張飾物;

　　2.員工儀容整潔,男員工發(fā)、須不留長(每日剃須，發(fā)不蓋耳)

　　3.女員工不畫濃妝,劉海不擋眼，不留長指甲、不涂有色指甲油

　　3.員工立姿、行姿、坐姿符合規(guī)范要求

　　4.員工接聽電話、接待業(yè)戶態(tài)度熱情，使用禮貌規(guī)范用語

　　5.工作場所不吸煙、不零食、不玩電腦或看與工作無關(guān)的書報

　　6.辦公室簡潔明亮、整齊大方;衛(wèi)生整潔;桌面、墻面、墻柜物品擺放有序;

　　7.辦公設(shè)備有專人管理和標(biāo)識，有辦公設(shè)備清單;

　　8.小區(qū)宣傳、指引、禁止等標(biāo)識系統(tǒng)齊全、統(tǒng)一，無破損丟失;通知欄內(nèi)容及時更新

　　二應(yīng)知應(yīng)會 (每個項目抽一名樓管員問3個問題)每處不符合扣0.1分

　　1.熟悉管理項目基本情況，了解社區(qū)周邊情況

　　2.熟悉掌握管轄區(qū)域業(yè)戶的情況(管轄?wèi)魯?shù)、樓道梯位數(shù)，一梯單元數(shù)、樓層數(shù)、業(yè)主姓名、已交費戶數(shù)、拖欠戶原因等)

　　3.掌握與工作相關(guān)的作業(yè)指導(dǎo)書內(nèi)容以及專業(yè)知識

　　4.了解常見突發(fā)事件(水、火、電、氣、困梯等)應(yīng)急預(yù)案及處理措施

　　三內(nèi)部管理 工作未落實,扣0.2分，其它每處不符合扣0.1分

　　1. 制定月份工作計劃/總結(jié)，計劃內(nèi)容具體且有落實

　　2. 物業(yè)處每周召開工作例會，并形成例會紀(jì)要或記錄;

　　3.及時傳達(dá)學(xué)習(xí)公司文件、工作精神并執(zhí)行落實;

　　4.執(zhí)行值班制度，有排班表，值班記錄詳細(xì)

　　5.落實業(yè)主識別率，管理處有每季考核記錄

　　6.向業(yè)主發(fā)布的通知、提示用語規(guī)范，排版整齊，體現(xiàn)公司形象

　　7.對國家和當(dāng)?shù)氐姆ㄒ?guī)應(yīng)學(xué)習(xí)、落實;涉及業(yè)主知曉的，應(yīng)公布并拍照;

　　四培訓(xùn)工作 計劃不落實或未按計劃實施扣0.2分,其它每處不符合扣0.1分

　　1.制定培訓(xùn)計劃，并按計劃落實

　　2.新員工上崗有1周的應(yīng)知應(yīng)會、作業(yè)指導(dǎo)書和現(xiàn)場帶導(dǎo)培訓(xùn)，有書面考試

　　3.員工培訓(xùn)有資料、有記錄、有效果驗證(現(xiàn)場提問、書面考試、日常工作檢查)

　　五樓宇巡查 (抽查兩個樓道)每處不符合扣0.2分(主管跟進(jìn)處理情況記錄在相關(guān)表單上)

　　1.樓管員巡視每天至少一次，3天全部覆蓋;

　　2.按照《樓宇巡查作業(yè)指導(dǎo)書》的巡查內(nèi)容和方法，嚴(yán)格巡查、無缺漏項

　　3.嚴(yán)格、詳細(xì)將巡查發(fā)現(xiàn)的問題記錄《樓層巡視一覽表》、《報修登記本》上，及時通知整改并跟蹤驗證

　　4.未整改閉合項及時上報客服主管跟進(jìn)處理

　　5.各責(zé)任口主管必須及時處理巡查存在問題，客服主管對巡查問題,應(yīng)跟進(jìn)督促處理。

　　6.客服主管應(yīng)在周例會報告巡查工作,項目經(jīng)理有點評

　　六區(qū)域、項目自檢 每處不合格扣0.3分(班長/主管檢查情況在相關(guān)表單上記錄、考核情況有體現(xiàn))

　　1.班長/主管對下屬員工日常工作進(jìn)行抽查，對問題能及時整改、閉合

　　2.主管應(yīng)每周對當(dāng)對下屬工作進(jìn)行全面檢查，發(fā)現(xiàn)不合格項記錄在《綜合巡檢記錄表》，并跟蹤整改結(jié)果。

　　3.項目經(jīng)理每月應(yīng)當(dāng)組織各主管對各項管理服務(wù)工作進(jìn)行一次的全面巡檢

　　4.區(qū)域/公司的檢查形式：不定期的專項檢查和定期的全面檢查

　　5.檢查情況有記錄《綜合巡檢記錄表》,存在問題有整改、周例會上有評講

　　七投訴及業(yè)主/住戶訴求處理 每處不符合扣0.2分

　　1.快速處理投訴及訴求問題,記錄完整、規(guī)范

　　2.每季進(jìn)行投訴信息的匯總分析和講評

　　八回訪、隨訪 每處不符合扣0.1分

　　1.報修服務(wù)100%回訪、社區(qū)活動有回訪

　　2.樓管員對所轄區(qū)域常住業(yè)戶的隨訪率每季不少于10%

　　3.客服主管/項目經(jīng)理每季隨訪率不少于1%

　　4.回訪、隨訪、求助、建議等問題處理、反饋相關(guān)記錄完整

　　九裝修管理 第1項符合0.2分;第2、5項不符合扣0.3分,其它每處不符合扣0.1分注：每6、8項指新發(fā)生一起扣0.5分

　　1.裝修申報表填寫完整，房屋裝飾裝修管理協(xié)議、防火、防滲漏責(zé)任書等無缺漏

　　2.裝修戶辦有《裝修備案證》，裝修人員均辦理《出入證》,并在有效期內(nèi)使用

　　3 裝修材料、裝修垃圾按規(guī)定放置，無占用、污染公共區(qū)域

　　4 每日檢查裝修現(xiàn)場，問題跟蹤處理有記錄

　　5 違規(guī)裝修有勸止措施，有發(fā)放《整改單》記錄;并向政府有關(guān)部門報告

　　6.陽臺封包統(tǒng)一，無破壞外立面、違章搭建現(xiàn)象，一樓無侵占綠地建花園現(xiàn)象

　　7.制定招牌、廣告牌、霓虹燈、空調(diào)統(tǒng)一管理規(guī)定

　　8.室外招牌、廣告牌、霓虹燈、空調(diào)按規(guī)定設(shè)置，統(tǒng)一美觀，無破損或安全隱患

　　十專項、特約服務(wù)(郵件收發(fā)報修服務(wù)) 第2項不符合扣0.3分，其它每處不符合扣0.1分

　　1.郵件收發(fā)記錄清楚、完整

　　2.郵件保存完妥，無遺失現(xiàn)象

　　3、無超過一個月的未發(fā)出信件(業(yè)戶交待放置的除外);退件原因有簽注、郵政人員有簽收

　　4.報修及時登記、安排處理報修信息，預(yù)約時間內(nèi)到位

　　6.收費及時上繳，無滯留(未收費有原因說明)

　　7、按季統(tǒng)計報修及時率、返修率、滿意率

　　十一 空房管理 每處不符合扣0.1分

　　1.空房每季度有檢查、有記錄(《空房檢查記錄表》)

　　2.發(fā)現(xiàn)問題及時處理閉合

　　4.空房鑰匙管理規(guī)范，領(lǐng)用記錄完整

　　十二出區(qū)物品管理 每處不符合扣0.1分

　　1.出區(qū)物品經(jīng)業(yè)主認(rèn)可

　　2.出門條填寫規(guī)范，完整、無漏項

　　3.出門聯(lián)及時收回，無丟失

　　十三 社區(qū)文化 每處不符合扣0.1分

　　1.計劃并實施社區(qū)文化活動,有通知、有活動記錄和圖片

　　2.定期制作宣傳欄宣傳資料，并收存歸檔

　　3.宣傳欄、告示欄無過期信息、無未經(jīng)許可的外來宣傳廣告

　　十四業(yè)主滿意度調(diào)查 第1項每處不符合扣0.5分，其它每處不符合扣0.2分

　　1.定期進(jìn)行業(yè)主滿意率調(diào)查，發(fā)放率大于入住戶的80%，回收率大于75%，滿意率大于85%

　　2.調(diào)查中業(yè)主的建議、意見及時處理，回訪/反饋，有相應(yīng)記錄

　　3.及時匯總、統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果，對問題有分析和改進(jìn)措施

　　十五秩序管理 每項不符合扣0.1分

　　1.小區(qū)主出入口、主干道、主要公共場所無有礙觀瞻亂曬衣物的現(xiàn)象

　　2.無無人帶領(lǐng)的寵物到處跑動現(xiàn)象

　　3.綠化帶無隨意擺放花盆/放置物品

　　4.公共場所、角落無雜亂物品堆放

　　5.水、電、有線等各類計量表箱/線盒關(guān)閉;無隨意拉、接水電管線現(xiàn)象

　　6.無小廣告張貼現(xiàn)象

　　3.商業(yè)網(wǎng)點管理有序，無亂設(shè)攤點、商業(yè)廣告無隨意貼示

　　4.商業(yè)網(wǎng)點無店外隨意擺放雜物、占道經(jīng)營現(xiàn)象

　　十六檔案與記錄管理 每項不符合扣0.1分

　　1.有專職檔案管理人員，有專門檔案柜，已建立物業(yè)處檔案資料全宗目錄

　　2.資料按專業(yè)口、時間順序分類歸檔，檔案側(cè)標(biāo)統(tǒng)一，整理完整，排列有序

　　3.合同資料按時序目錄清楚、完整

　　4.業(yè)主簽署的歸檔資料填寫完整、無缺漏，對問題有跟蹤處理、閉合記錄

　　5.管理處各口各類運行表單填寫完整，規(guī)范(無亂涂畫、空格等現(xiàn)象)

篇3：物業(yè)客服部品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)——客戶服務(wù)

　　一級指標(biāo)二級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法 行為規(guī)范(10分)

　　符合員工行為規(guī)范的要求。

　　工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

　　符合“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”三項基礎(chǔ)服務(wù)禮儀要求：在服務(wù)現(xiàn)場遇到有人(含內(nèi)部員工與外部客戶)迎面走來，要暫停作業(yè)、主動讓路、面帶微笑并點頭示意;當(dāng)來人離我們的距離能夠聽清我們說話時，要主動向?qū)Ψ絾柡?前臺服務(wù)員、保安崗?fù)さ茸鶏彿?wù)人員在接待客戶時，應(yīng)主動起身站立服務(wù)，在接過客戶遞過來的錢物時應(yīng)該起身雙手接收，同時面帶微笑，說“您好，請稍等”;在辦理完事務(wù)向客戶遞還錢物時也要起身雙手遞還同時面帶微笑，說“謝謝，請慢走!”。

　　制服應(yīng)保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。

　　自覺維護(hù)干凈整潔的工作環(huán)境，主動做到“人過地凈”及“工完場清”。

　　嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內(nèi)接聽，及時記錄并重復(fù)、確認(rèn)內(nèi)容。

　　與客戶溝通應(yīng)保持適當(dāng)?shù)?一米以外的)距離。

　　與客戶溝通時誠懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語，對客戶投訴和需求要認(rèn)真記錄，及時反饋，竭誠解決。

　　為客戶資料保密，未經(jīng)授權(quán)不查看客戶資料。

　　上門拜訪客戶或提供家政服務(wù)，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應(yīng)答。若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務(wù)時遵守相關(guān)行禮、規(guī)范。

　　在樓梯、過道、走廊等客戶通道進(jìn)行清潔、消殺、維修、綠化等作業(yè)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)警示的標(biāo)識。

　　進(jìn)行高空作業(yè)、清理下水井道、植被修剪、消殺、設(shè)備維修、安全值勤等作業(yè)時，應(yīng)按要求配戴個人安全防護(hù)用具。

　　路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的，及時解決或回答。不能直接回答的，指引業(yè)主到客服前臺咨詢或主動告知客戶相關(guān)咨詢電話。

　　為客人指引方向或指點位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。

　　家政服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主隱私、愛護(hù)業(yè)主物品、尊重業(yè)主個人生活習(xí)慣。服務(wù)中應(yīng)注意控制噪音和節(jié)約資源?，F(xiàn)場抽查各類人員及暗訪形式

　　房屋交付(10分)交付準(zhǔn)備交付準(zhǔn)備工作有計劃、有落實，各項準(zhǔn)備工作充分，能滿足交付要求。

　　從客戶使用及物業(yè)管理的角度開展前期介入后期階段的工作，跟進(jìn)完善閉路監(jiān)控等智能化設(shè)施、泛光照明、信報箱、康體娛樂設(shè)施、園林綠化等公共設(shè)施，充分掌握房屋及各類配套設(shè)施狀況，了解各類房屋違章裝修的可能性，分批分期收集房屋及配套設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料，跟進(jìn)管理用房、設(shè)備用房、庫房等公建配套房屋的裝修。

　　至少提前三個月成立物業(yè)服務(wù)中心，編制物業(yè)服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)、人員編制及各崗位職務(wù)說明書，開展人員招聘、培訓(xùn)及考核工作，確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。

　　配合發(fā)展商對房屋交付工作進(jìn)行策劃，至少提前三個月制定交付準(zhǔn)備工作計劃，詳細(xì)列明交付準(zhǔn)備工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及完成時間等，并報公司相關(guān)職能部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

　　自集中交付前三個月開始，應(yīng)每周召開交付準(zhǔn)備工作例會，跟進(jìn)各項交付準(zhǔn)備工作完成情況，協(xié)調(diào)解決交付準(zhǔn)備工作中存在的問題。

　　搜集當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理、裝飾裝修、物業(yè)服務(wù)收費、停車場收費等方面的政策法規(guī)，確保物業(yè)管理制度、收費標(biāo)準(zhǔn)等符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求。

　　與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門、行業(yè)協(xié)會及水、電、氣等公共事業(yè)部門建立良好的公共關(guān)系。

　　辦理物業(yè)服務(wù)中心營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費許可證、會所及泳池衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營前證照齊全。

　　開展內(nèi)部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理規(guī)范和文檔資料目錄。

　　收集項目銷售承諾、工作遺留問題及周邊配套、居住環(huán)境等，制定常見問題統(tǒng)一回答口徑，并對全員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開放日、營銷等活動開展“認(rèn)識客戶”、“了解客戶”的工作，向客戶宣傳物業(yè)的服務(wù)理念、項目物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)方案、管理規(guī)約等，了解客戶對物業(yè)服務(wù)、房屋裝修等方面的需求及習(xí)慣，告知客戶項目裝修管理要求及服務(wù)細(xì)則，為日后物業(yè)服務(wù)工作的開展、建立良好的客戶關(guān)系創(chuàng)造條件。

　　根據(jù)集團(tuán)按管驗收工作規(guī)范開展房屋、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話及保修期限等，建立各類施工單位清單。

　　根據(jù)地產(chǎn)公司需求，配合開展交付區(qū)域清潔開荒工作，確保交付房屋及公共設(shè)施設(shè)備清潔干凈。提前準(zhǔn)備交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物資。

　　交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主(住戶)資料卡等資料須與交付使用通知書一起寄送給業(yè)主。與發(fā)展商明確房屋返修工作模式，建立房屋返修工作對接流程。

　　查看相關(guān)文件及記錄

　　交付手續(xù)辦理集中交付現(xiàn)場秩序良好、氣氛喜慶、業(yè)主滿意。交付手續(xù)辦理流程合理、順暢，各類交付資料填寫完整、正確，不存在遺漏或填寫錯誤等情況。

　　業(yè)主委托他人辦理交付手續(xù)須有經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的業(yè)主授權(quán)委托書，查看受托人身份證原件并留存業(yè)主、受托人身份證復(fù)印件。

　　業(yè)主辦理交付手續(xù)時，應(yīng)簽字確認(rèn)已收到交付使用通知書、交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)等資料。

　　辦理轉(zhuǎn)讓房入住手續(xù)時，如屬前期物業(yè)管理階段，新業(yè)主應(yīng)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》。

　　辦理租戶入住手續(xù)時，租戶應(yīng)簽訂《租戶管理服務(wù)協(xié)議書》(住宅)或《商戶管理服務(wù)協(xié)議》(商業(yè))

　　交付通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主簽訂的各種協(xié)議和房屋交付驗收記錄等交付資料齊全，并建立完善的客戶檔案。

　　交付手續(xù)辦理完畢后一周內(nèi)將業(yè)主資料錄入物業(yè)管理軟件。查看現(xiàn)場或相關(guān)存檔資料。

　　裝修服務(wù)(14分)裝修服務(wù)準(zhǔn)備　建立完善的裝修管理制度，有明確的責(zé)任人和工作要求。

　　交付前，對裝修過程中需要關(guān)注的關(guān)鍵節(jié)點、各節(jié)點應(yīng)關(guān)注事項、物業(yè)公司可以提供幫助的內(nèi)容進(jìn)行梳理，進(jìn)行客戶需求分析，在此基礎(chǔ)上明確物業(yè)公司為客戶提供裝修服務(wù)的內(nèi)容、方式方法等。

　　分析各類戶型的結(jié)構(gòu)布局、外立面、露/陽臺、窗臺等的特點，以及由此可能引起客戶違章或作較大改動的情況等，結(jié)合收集到的當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、客戶裝修需求及習(xí)慣、項目周邊環(huán)境、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗教訓(xùn)等各類信息，明確裝修服務(wù)的難點、重點等，并與地產(chǎn)公司共同確定不同戶型的裝修要求，防盜門、陽臺推拉門、內(nèi)置窗花等的統(tǒng)一款式。

　　交付前結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開放日、營銷等活動，提前將各類戶型裝修要求、各部品的統(tǒng)一裝修款式、裝修禁止行為及注意事項、辦理裝修手續(xù)的流程及服務(wù)細(xì)則等告知客戶，讓客戶提前了解裝修服務(wù)方面的內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定，并發(fā)送給每一位客戶。

　　制定裝修服務(wù)細(xì)則，編制《裝修服務(wù)手冊》，并在房屋交付前，將上述資料與交付通知書一起寄送給客戶，便于客戶開展房屋裝修的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

　　交付前，應(yīng)對重要的公共部位(電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面)采取相應(yīng)的保護(hù)措施。抽查相關(guān)制度、記錄，咨詢相關(guān)人員