一級指標(biāo)二級指標(biāo)檢查標(biāo)準(zhǔn)檢查方法 行為規(guī)范(10分)

　　符合員工行為規(guī)范的要求。

　　工作期間精神飽滿，充滿熱情，面帶微笑，聲音親切。

　　符合“見面微笑、主動問好、起身服務(wù)”三項(xiàng)基礎(chǔ)服務(wù)禮儀要求：在服務(wù)現(xiàn)場遇到有人(含內(nèi)部員工與外部客戶)迎面走來，要暫停作業(yè)、主動讓路、面帶微笑并點(diǎn)頭示意;當(dāng)來人離我們的距離能夠聽清我們說話時，要主動向?qū)Ψ絾柡?前臺服務(wù)員、保安崗?fù)さ茸鶏彿?wù)人員在接待客戶時，應(yīng)主動起身站立服務(wù)，在接過客戶遞過來的錢物時應(yīng)該起身雙手接收，同時面帶微笑，說“您好，請稍等”;在辦理完事務(wù)向客戶遞還錢物時也要起身雙手遞還同時面帶微笑，說“謝謝，請慢走!”。

　　制服應(yīng)保持干凈、平整，指甲長不超過指尖2毫米。

　　自覺維護(hù)干凈整潔的工作環(huán)境，主動做到“人過地凈”及“工完場清”。

　　嚴(yán)格遵守接聽電話的禮儀，電話在三響內(nèi)接聽，及時記錄并重復(fù)、確認(rèn)內(nèi)容。

　　與客戶溝通應(yīng)保持適當(dāng)?shù)?一米以外的)距離。

　　與客戶溝通時誠懇耐心聆聽，不輕易打斷客戶的話語，對客戶投訴和需求要認(rèn)真記錄，及時反饋，竭誠解決。

　　為客戶資料保密，未經(jīng)授權(quán)不查看客戶資料。

　　上門拜訪客戶或提供家政服務(wù)，按門鈴或敲門三聲(敲門聲音應(yīng)適中)，然后退至離門正前方1米處，面向大門，右手放在左手上交叉與腹前。等候客戶應(yīng)答。若沒有應(yīng)答，應(yīng)等候5---10秒鐘左右進(jìn)行第二次和第三次按門鈴或敲門。家政服務(wù)時遵守相關(guān)行禮、規(guī)范。

　　在樓梯、過道、走廊等客戶通道進(jìn)行清潔、消殺、維修、綠化等作業(yè)時，應(yīng)放置或懸掛相關(guān)警示的標(biāo)識。

　　進(jìn)行高空作業(yè)、清理下水井道、植被修剪、消殺、設(shè)備維修、安全值勤等作業(yè)時，應(yīng)按要求配戴個人安全防護(hù)用具。

　　路遇客戶問詢，自己能正確解決或回答的，及時解決或回答。不能直接回答的，指引業(yè)主到客服前臺咨詢或主動告知客戶相關(guān)咨詢電話。

　　為客人指引方向或指點(diǎn)位置時應(yīng)用手掌指示，手心向上，親切明確。

　　家政服務(wù)過程中應(yīng)注意保護(hù)業(yè)主隱私、愛護(hù)業(yè)主物品、尊重業(yè)主個人生活習(xí)慣。服務(wù)中應(yīng)注意控制噪音和節(jié)約資源。現(xiàn)場抽查各類人員及暗訪形式

　　房屋交付(10分)交付準(zhǔn)備交付準(zhǔn)備工作有計(jì)劃、有落實(shí)，各項(xiàng)準(zhǔn)備工作充分，能滿足交付要求。

　　從客戶使用及物業(yè)管理的角度開展前期介入后期階段的工作，跟進(jìn)完善閉路監(jiān)控等智能化設(shè)施、泛光照明、信報箱、康體娛樂設(shè)施、園林綠化等公共設(shè)施，充分掌握房屋及各類配套設(shè)施狀況，了解各類房屋違章裝修的可能性，分批分期收集房屋及配套設(shè)施設(shè)備技術(shù)資料，跟進(jìn)管理用房、設(shè)備用房、庫房等公建配套房屋的裝修。

　　至少提前三個月成立物業(yè)服務(wù)中心，編制物業(yè)服務(wù)中心組織結(jié)構(gòu)、人員編制及各崗位職務(wù)說明書，開展人員招聘、培訓(xùn)及考核工作，確保管理人員及專業(yè)技術(shù)人員交付前三個月到位，安全員、保潔員等提前一個月到位。

　　配合發(fā)展商對房屋交付工作進(jìn)行策劃，至少提前三個月制定交付準(zhǔn)備工作計(jì)劃，詳細(xì)列明交付準(zhǔn)備工作內(nèi)容、負(fù)責(zé)人及完成時間等，并報公司相關(guān)職能部門審核、分管領(lǐng)導(dǎo)審批。

　　自集中交付前三個月開始，應(yīng)每周召開交付準(zhǔn)備工作例會，跟進(jìn)各項(xiàng)交付準(zhǔn)備工作完成情況，協(xié)調(diào)解決交付準(zhǔn)備工作中存在的問題。

　　搜集當(dāng)?shù)赜嘘P(guān)物業(yè)管理、裝飾裝修、物業(yè)服務(wù)收費(fèi)、停車場收費(fèi)等方面的政策法規(guī)，確保物業(yè)管理制度、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等符合當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)要求。

　　與當(dāng)?shù)卣嚓P(guān)部門、行業(yè)協(xié)會及水、電、氣等公共事業(yè)部門建立良好的公共關(guān)系。

　　辦理物業(yè)服務(wù)中心營業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證、收費(fèi)許可證、會所及泳池衛(wèi)生許可證等各類證照，確保各類業(yè)務(wù)經(jīng)營前證照齊全。

　　開展內(nèi)部管理流程和管理制度搭建，建立文檔資料管理規(guī)范和文檔資料目錄。

　　收集項(xiàng)目銷售承諾、工作遺留問題及周邊配套、居住環(huán)境等，制定常見問題統(tǒng)一回答口徑，并對全員進(jìn)行培訓(xùn)。

　　結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開放日、營銷等活動開展“認(rèn)識客戶”、“了解客戶”的工作，向客戶宣傳物業(yè)的服務(wù)理念、項(xiàng)目物業(yè)服務(wù)模式及服務(wù)方案、管理規(guī)約等，了解客戶對物業(yè)服務(wù)、房屋裝修等方面的需求及習(xí)慣，告知客戶項(xiàng)目裝修管理要求及服務(wù)細(xì)則，為日后物業(yè)服務(wù)工作的開展、建立良好的客戶關(guān)系創(chuàng)造條件。

　　根據(jù)集團(tuán)按管驗(yàn)收工作規(guī)范開展房屋、公共設(shè)備設(shè)施的接管驗(yàn)收工作，與各施工單位建立溝通渠道，收集施工單位負(fù)責(zé)人姓名、聯(lián)系電話及保修期限等，建立各類施工單位清單。

　　根據(jù)地產(chǎn)公司需求，配合開展交付區(qū)域清潔開荒工作，確保交付房屋及公共設(shè)施設(shè)備清潔干凈。提前準(zhǔn)備交付指引、裝修指引、業(yè)戶手冊及各類格式化協(xié)議、記錄表格等交付資料及交付物資。

　　交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、業(yè)主(住戶)資料卡等資料須與交付使用通知書一起寄送給業(yè)主。與發(fā)展商明確房屋返修工作模式，建立房屋返修工作對接流程。

　　查看相關(guān)文件及記錄

　　交付手續(xù)辦理集中交付現(xiàn)場秩序良好、氣氛喜慶、業(yè)主滿意。交付手續(xù)辦理流程合理、順暢，各類交付資料填寫完整、正確，不存在遺漏或填寫錯誤等情況。

　　業(yè)主委托他人辦理交付手續(xù)須有經(jīng)公證機(jī)關(guān)公證的業(yè)主授權(quán)委托書，查看受托人身份證原件并留存業(yè)主、受托人身份證復(fù)印件。

　　業(yè)主辦理交付手續(xù)時，應(yīng)簽字確認(rèn)已收到交付使用通知書、交付指引、裝修指引、各類物業(yè)服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)等資料。

　　辦理轉(zhuǎn)讓房入住手續(xù)時，如屬前期物業(yè)管理階段，新業(yè)主應(yīng)簽訂《前期物業(yè)服務(wù)協(xié)議》和《管理規(guī)約》。

　　辦理租戶入住手續(xù)時，租戶應(yīng)簽訂《租戶管理服務(wù)協(xié)議書》(住宅)或《商戶管理服務(wù)協(xié)議》(商業(yè))

　　交付通知書、業(yè)主資料卡、業(yè)主簽訂的各種協(xié)議和房屋交付驗(yàn)收記錄等交付資料齊全，并建立完善的客戶檔案。

　　交付手續(xù)辦理完畢后一周內(nèi)將業(yè)主資料錄入物業(yè)管理軟件。查看現(xiàn)場或相關(guān)存檔資料。

　　裝修服務(wù)(14分)裝修服務(wù)準(zhǔn)備　建立完善的裝修管理制度，有明確的責(zé)任人和工作要求。

　　交付前，對裝修過程中需要關(guān)注的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn)、各節(jié)點(diǎn)應(yīng)關(guān)注事項(xiàng)、物業(yè)公司可以提供幫助的內(nèi)容進(jìn)行梳理，進(jìn)行客戶需求分析，在此基礎(chǔ)上明確物業(yè)公司為客戶提供裝修服務(wù)的內(nèi)容、方式方法等。

　　分析各類戶型的結(jié)構(gòu)布局、外立面、露/陽臺、窗臺等的特點(diǎn)，以及由此可能引起客戶違章或作較大改動的情況等，結(jié)合收集到的當(dāng)?shù)卣叻ㄒ?guī)、客戶裝修需求及習(xí)慣、項(xiàng)目周邊環(huán)境、以往裝修服務(wù)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)等各類信息，明確裝修服務(wù)的難點(diǎn)、重點(diǎn)等，并與地產(chǎn)公司共同確定不同戶型的裝修要求，防盜門、陽臺推拉門、內(nèi)置窗花等的統(tǒng)一款式。

　　交付前結(jié)合地產(chǎn)公司業(yè)主開放日、營銷等活動，提前將各類戶型裝修要求、各部品的統(tǒng)一裝修款式、裝修禁止行為及注意事項(xiàng)、辦理裝修手續(xù)的流程及服務(wù)細(xì)則等告知客戶，讓客戶提前了解裝修服務(wù)方面的內(nèi)容和相關(guān)規(guī)定，并發(fā)送給每一位客戶。

　　制定裝修服務(wù)細(xì)則，編制《裝修服務(wù)手冊》，并在房屋交付前，將上述資料與交付通知書一起寄送給客戶，便于客戶開展房屋裝修的相關(guān)準(zhǔn)備工作。

　　交付前，應(yīng)對重要的公共部位(電梯轎廂、特殊材質(zhì)地面)采取相應(yīng)的保護(hù)措施。抽查相關(guān)制度、記錄，咨詢相關(guān)人員

篇2：貿(mào)易城客服部管理規(guī)章制度

　　貿(mào)易城客服部管理規(guī)章制度

　　第一章、客戶服務(wù)部部門職能：

　　（一）解答和處理售前、售中和售后服務(wù)問題，是**貿(mào)易城售后服務(wù)工作的具體指導(dǎo)和監(jiān)督部門；

　　（二）同公司解決由于用戶服務(wù)而引起的突發(fā)性公眾事件；

　　（三）促銷品的派發(fā)；

　　（四）統(tǒng)一開發(fā)票；

　　（五）內(nèi)部廣播。

　　（六）辦理會員及相關(guān)手續(xù)。

　　第二章、客戶服務(wù)部部門職責(zé)：

　　（一）認(rèn)真處理各類顧客投訴事件，并做好原始記錄。對VIP客戶要做特急解決，一直要達(dá)到客戶滿意為止。

　　（二）及時準(zhǔn)確解答顧客提出的問題，在解答問題過程中要文明禮貌。

　　（三）發(fā)放公司各種活動紀(jì)念品、獎品、宣傳資料等。

　　（四）協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與**貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題。

　　（五）負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng)，列出播音計(jì)劃，廣播員要用雙語，語言流暢、優(yōu)美。播放稿件，要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批。同時，也要做好賣場內(nèi)部宣傳播音工作。

　　（六）完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。

　　第三章、客戶服務(wù)部各崗位職責(zé)：

　　一、客戶服務(wù)部部長崗位職責(zé)：

　　1、全面負(fù)責(zé)公司售后服務(wù)的管理工作，包括相關(guān)售后服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的確定、實(shí)施規(guī)范、政策制定和修改，以及服務(wù)資源的統(tǒng)一規(guī)劃和配置；

　　2、及時準(zhǔn)確解答顧客提出的問題；

　　3、負(fù)責(zé)對公司售后服務(wù)政策的最終解釋，加強(qiáng)與用戶的溝通，裁定和調(diào)解售后服務(wù)中的糾紛；

　　4、負(fù)責(zé)收集用戶和客戶意見，整理和分析產(chǎn)品售后服務(wù)中反饋的數(shù)據(jù)和信息，分別轉(zhuǎn)送公司相關(guān)部門；

　　5、統(tǒng)籌發(fā)放公司各種活動紀(jì)念品、獎品、宣傳資料等；

　　6、協(xié)調(diào)處理顧客與商戶、商戶與**貿(mào)易城之間的商品服務(wù)糾紛問題；

　　7、負(fù)責(zé)內(nèi)部廣播系統(tǒng)，列出播音計(jì)劃；

　　8、指導(dǎo)和督促前臺接待人員做好對顧客的服務(wù)工作；

　　9、負(fù)責(zé)處理重大投訴；

　　10、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　二、前臺禮儀接待崗位職責(zé)：

　　1、在客戶服務(wù)部部長的領(lǐng)導(dǎo)下，嚴(yán)格遵守公司及本部門各項(xiàng)規(guī)章制度；

　　2、負(fù)責(zé)有禮貌的接聽每一個客戶來電，做好登記，并做出相應(yīng)處理；

　　3、每日上班時間，主動向各主要領(lǐng)導(dǎo)問好致意，迎賓站立時保持正確站姿，真誠微笑；

　　4、為商戶、消費(fèi)者人員提供迎送、引領(lǐng)服務(wù)；

　　5、負(fù)責(zé)協(xié)助保安部對**貿(mào)易城出入人員的控制，合理安排大廳內(nèi)的滯留人員，保持大廳內(nèi)始終處于良好秩序；

　　6、負(fù)責(zé)熱情、耐心的解答處理客戶的咨詢；

　　7、負(fù)責(zé)**貿(mào)易城大廳內(nèi)設(shè)施設(shè)備運(yùn)行狀況的巡檢、報修；

　　8、負(fù)責(zé)保持工作崗位及大廳環(huán)境衛(wèi)生；

　　9、進(jìn)行樓層督導(dǎo)工作；

　　10、每日認(rèn)真填寫交接班記錄表，接班人未到，不得離崗；給來賓提供服務(wù)要主動、熱情、耐心、周到，11、回答來賓問題要得體、明確；提供中俄雙語服務(wù)；

　　12、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　三、廣播員崗位職責(zé)：

　　1、負(fù)責(zé)**貿(mào)易城廣播站的運(yùn)行，各檔廣播節(jié)目的錄制、播放；

　　2、負(fù)責(zé)對**貿(mào)易城廣播各檔、各欄目播出內(nèi)容的審查；

　　3、負(fù)責(zé)廣播器材的維護(hù)工作；

　　4、播音要用中俄雙語播音，語言流暢、優(yōu)美；

　　5、播放的稿件，要經(jīng)過主管領(lǐng)導(dǎo)審批，同時做好市場內(nèi)部宣傳播音工作；

　　6、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　四、售后服務(wù)崗位職責(zé)：

　　1、受理日常客戶投訴，解決客戶糾紛；

　　2、對投訴進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析，并向主管上級提供分析報告；

　　3、負(fù)責(zé)對顧客投訴接待工作的跟進(jìn)、監(jiān)督、指導(dǎo)；

　　4、建立售后服務(wù)信息管理系統(tǒng)（客戶服務(wù)檔案、質(zhì)量跟蹤及反饋）；

　　5、協(xié)助部門領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)處理社會活動及社會關(guān)系等公關(guān)事宜；

　　6、協(xié)助公司開展和實(shí)施各類促銷活動；

　　7、負(fù)責(zé)辦理會員及對會員服務(wù)；

　　8、、指導(dǎo)總臺人員處理顧客退換貨，開具發(fā)票、寄存等工作；

　　9、、負(fù)責(zé)顧客電話預(yù)約定貨，團(tuán)體購物的接待；

　　10、、監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務(wù)情況；

　　11、遵守公司制度，完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他任務(wù)。

　　第四章、客戶服務(wù)部工作流程：

　　（一）相關(guān)客服的信息、來訪信息、電話或傳真信息、來函信息、其他信息；

　　（二）客戶服務(wù)部受理，填寫《客戶信息登記表》；

　　（三）重大投訴報主管上級處理；

　　（四）通知責(zé)任部門，責(zé)任部門做好記錄；

　　（五）責(zé)任部門安排人員，組織處理投訴；

　　（六）責(zé)任部門將處理結(jié)果反饋給客戶服務(wù)部；

　　（七）客戶服務(wù)中心進(jìn)行跟蹤回訪，并做好記錄；

　　（八）填寫《客戶服務(wù)處理表》，編號、存檔；

　　（九）每月整理、總結(jié)、統(tǒng)計(jì)報主管上級；

　　（十）季度和年度總結(jié)，報主管上級和公司；

　　（十一）向主管上級和公司提出改進(jìn)措施。

篇3：超市客服部主管崗位工作職責(zé)

　　超市客服部主管崗位職責(zé)

　　1、首先在工作中應(yīng)嚴(yán)格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務(wù)，著裝整潔，遵守公司的規(guī)章制度按工作流程進(jìn)行計(jì)劃。

　　2、要服從上級領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)的任務(wù)積極配合領(lǐng)導(dǎo)和賣場內(nèi)的工作。

　　3、加強(qiáng)管理各崗位員工的思想素質(zhì)、服務(wù)意識，要求每位員工能盡職盡責(zé)的完成本職工作。

　　4、在高峰期合理安排各崗的工作，做到協(xié)助、配合，以保障賣場的正常營運(yùn)。

　　5、要以“超越您的期望”的服務(wù)宗旨，充分調(diào)動各崗人員熱忱服務(wù)的積極性，提供滿意之服務(wù)。

　　6、進(jìn)行完善各崗位的工作流程，及各崗位存在疑難問題。

　　7、積極配合廠家，商家做好協(xié)調(diào)工作。

　　8、保證各崗位的設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。