華潤物業(yè)客服部服務(wù)細(xì)節(jié)品質(zhì)檢查標(biāo)準(zhǔn)

　　客服專業(yè)口集團(tuán)服務(wù)細(xì)節(jié)執(zhí)行

　　文件名稱檢查內(nèi)容檢查方式檢查頻率檢查比例檢查方法評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

　　1.主動(dòng)幫助

　　(1)在巡視時(shí)，如遇有需要的業(yè)戶應(yīng)主動(dòng)上前為其打開單元門; 季度抽查2人問：工作人員若遇業(yè)主進(jìn)門是，應(yīng)怎樣主動(dòng)幫助?不清楚：不合格

　　(2)對于需要幫助的業(yè)主，服務(wù)人員主動(dòng)幫助業(yè)戶刷卡; 問：工作人員若遇提重物進(jìn)門，應(yīng)怎樣主動(dòng)幫助?不清楚：不合格

　　(3)如遇業(yè)戶上下電梯，應(yīng)主動(dòng)上前幫助按電梯按鈕; 問：工作人員若遇業(yè)主上下電梯，應(yīng)怎樣主動(dòng)幫助?不清楚：不合格

　　(4)如遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的業(yè)戶時(shí)，馬上主動(dòng)上前詢問是否需要幫忙，并盡可能予以幫助; 問：在園區(qū)巡查時(shí)，若遇身體不適、老弱病殘幼、孕婦或攜有大宗物品的客戶，應(yīng)怎樣主動(dòng)幫助?不清楚：不合格

　　(5)發(fā)現(xiàn)有查找需求的人員時(shí)，應(yīng)主動(dòng)禮貌詢問是否需要幫助，并做出指引。 問：在園區(qū)巡查時(shí)，若遇業(yè)主有找人需要，應(yīng)怎樣主動(dòng)幫助?不清楚：不合格

　　2便民物品配備

　　(1)園區(qū)配備購物車; 年度抽查1處　查：購物車是否配備，功能是否正常。未配備：不合格

　　功能不正常：不合格

　　(2)客服中心常備雨傘架、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精等物品; 季度100%查：客服中心是否配備雨傘架、蠟燭、應(yīng)急燈、紅藥水、創(chuàng)口貼、風(fēng)油精等物品未配備：不合格

　　(3)客服前臺(tái)應(yīng)為中老年客戶配備放大鏡或老花鏡;季度100%查：客服中心前臺(tái)是否配備放大鏡或老花鏡未配備：不合格

　　(4)客服中心配備輪椅，有需求的業(yè)戶在登記房號(hào)、姓名、聯(lián)系方式并出示有效證件后即可免費(fèi)使用。季度100%查：客服中心是否配備輪椅，是否有登記借用記錄。未配備：不合格

　　無記錄：不合格

　　3.營造安靜環(huán)境

　　(1)將車道窨井蓋的四周用橡膠皮固定，避免車輪壓過時(shí)產(chǎn)生噪音;年度抽查2處看：項(xiàng)目是否使用防噪措施對窨井蓋進(jìn)行處理。未使用：不合格

　　(2)非緊急情況下，物業(yè)人員應(yīng)避免用餐時(shí)間、清晨和晚上21時(shí)以后給業(yè)戶打電話。月度抽查2人問：客服前臺(tái)，哪些時(shí)段不宜給客戶撥打電話。不清楚：不合格

　　4方便繳費(fèi)當(dāng)業(yè)戶提出上門收費(fèi)需求時(shí)，客服人員應(yīng)詳細(xì)記錄業(yè)戶姓名與門牌號(hào)，提前一天與業(yè)戶約定具體時(shí)間，出發(fā)前致電業(yè)戶，并攜帶有效工作證件、充足的零錢、微型驗(yàn)鈔設(shè)備、票據(jù)、支票夾和鞋套;對于辦理銀行轉(zhuǎn)帳支付物業(yè)管理費(fèi)的業(yè)主，根據(jù)業(yè)主要求可上門遞送相關(guān)發(fā)票。季度100%問:客服前臺(tái)業(yè)主若來電要求上門收費(fèi)(確實(shí)有需要的客戶)是否可上門收費(fèi)。要帶些什么物品?

　　查:上門收費(fèi)驗(yàn)鈔設(shè)備、票據(jù)不清楚：不合格

　　無設(shè)備：不合格

　　在收費(fèi)高峰期調(diào)整收費(fèi)人員上下班時(shí)間，方便業(yè)戶辦理繳費(fèi)業(yè)務(wù)。季度100%問：每月業(yè)主收費(fèi)高峰期集中在什么時(shí)候?

　　查：高峰期是否安排人員保障收費(fèi)未安排：不合格

　　5.先進(jìn)評(píng)選定期組織評(píng)選物業(yè)“服務(wù)之星”，如BI之星、微笑大使、技術(shù)能手等，在小區(qū)公示。季度100%查：是否評(píng)選服務(wù)之星，

　　查：是否小區(qū)公示未評(píng)選：不合格

　　無公示記錄：不合格

　　6.便民活動(dòng)

　　(1)將突發(fā)事件應(yīng)急處理、生活小常識(shí)、社區(qū)(小區(qū))活動(dòng)信息等發(fā)布于公告欄內(nèi)，定期更新;月度抽查1個(gè)查：信息發(fā)布記錄，是否定期發(fā)布此項(xiàng)信息未發(fā)布：不合格

　　(2)定期組織磨刀、廢品回收、家電維修等集中服務(wù);季度100%查：活動(dòng)方案、記錄、簽到、評(píng)估報(bào)告未開展：不合格

　　7.信息公示在園區(qū)顯眼處公示項(xiàng)目管理團(tuán)隊(duì)、客服人員、片區(qū)管家的照片、姓名和聯(lián)系方式。季度100%看：是否公示未公示或公示不全：不合格

　　在客服中心設(shè)置服務(wù)監(jiān)督欄，張貼服務(wù)人員照片、姓名，方便客戶監(jiān)督服務(wù)工作。季度100%看：是否張貼未張貼或張貼不全：不合格

　　8.接待禮儀

　　(1)接待客戶來訪或投訴時(shí)，工作人員應(yīng)請其入座，送上茶水，耐心傾聽、解答并做好記錄，解決不了的問題迅速上報(bào)，嚴(yán)禁言語失禮; 季度抽查2人

　　模擬：扮演客戶，抽查2人是否按接待禮儀要求進(jìn)行接待。不符合：不合格

　　(2)投訴接待人員必須第一時(shí)間向客戶反饋投訴處理情況，聽取意見并表達(dá)誠意;

　　(3)業(yè)戶集中反應(yīng)的問題處理完成后，及時(shí)回訪;

　　(4)客戶來接待中心前臺(tái)時(shí)，客服專員應(yīng)微笑起立，彎腰15度并問好，站立迎接客戶;

　　(5)客服人員在與客戶交談后需離開時(shí)，應(yīng)先退后三步再轉(zhuǎn)身離開，以示尊重。

　　9.園區(qū)巡視

　　(1)發(fā)現(xiàn)問題，做好記錄并及時(shí)跟進(jìn);季度抽查2人問：近期巡查是否有在園區(qū)遇到業(yè)主反映報(bào)事或投訴?

　　查：客服助理是否在巡查記錄本。

　　查：客服助理在巡查中遇到的業(yè)主問題是否記錄，并轉(zhuǎn)入報(bào)事或投訴流程未配備：不合格

　　未記錄：不合格

　　未轉(zhuǎn)入：不合格

　　(2)業(yè)戶提出問題時(shí)應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確回答，不清楚的事項(xiàng)回答：“對不起，先生/小姐，這個(gè)問題我不太清楚，我?guī)湍鷧R報(bào)后盡快給您回復(fù)”，做好記錄并及時(shí)跟進(jìn)。季度抽查2人問：客戶助理，在遇到客戶提問不清楚時(shí)，應(yīng)怎樣回復(fù)客戶。不清楚：不合格

篇2：物業(yè)公司品質(zhì)檢查報(bào)告

　　3月15日,16日,我和品質(zhì)部葉經(jīng)理對物業(yè)公司麗湖花園和信和愛琴居花園進(jìn)行第一次物業(yè)服務(wù)質(zhì)量檢查工作。此次服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)主要是物業(yè)管理評(píng)優(yōu)標(biāo)準(zhǔn),考核方式是以面談和現(xiàn)場勘查。本次服務(wù)質(zhì)量檢查工作得到了管理處領(lǐng)導(dǎo)和各部門主管的配合,大家本著發(fā)現(xiàn)問題,解決問題的目的;實(shí)事求是的原則,將此次檢查工作順利完成,現(xiàn)將此次檢查結(jié)果匯報(bào)如下:

　　兩個(gè)管理處做的都比較好的方面體現(xiàn)在基礎(chǔ)管理:

　　1、物業(yè)管理處每季度公開一次物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)用收支情況。(財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)統(tǒng)計(jì)收支報(bào)表交給管理處,管理處將報(bào)表上報(bào)業(yè)委會(huì),業(yè)委會(huì)負(fù)責(zé)將報(bào)表公布所有業(yè)主。)

　　2、建立維修基金,其管理、使用、續(xù)籌符合物業(yè)管理有關(guān)規(guī)定。

　　3、電梯維修保養(yǎng)及時(shí),管理處安排專人負(fù)責(zé)與電梯維保分包公司聯(lián)絡(luò),跟進(jìn)電梯的維修保養(yǎng)計(jì)劃。

　　4、二次供水設(shè)施設(shè)備,定期請外包公司進(jìn)行清洗,并達(dá)到水質(zhì)清洗合格標(biāo)準(zhǔn)。

　　5、麗湖花園管理處消防演練組織及時(shí)到位。每季度組織一次演練,每半年進(jìn)行一次大練兵。

　　6、愛琴居花園業(yè)主資料和小區(qū)竣工驗(yàn)收資料整理、歸檔、保存妥善,齊全。

　　以上是各管理處做的比較好的方面,但是按照ISO質(zhì)量管理體系標(biāo)準(zhǔn)要求,

　　管理處各方面的工作還存在很大差距和不足:

　　1、客服中心

　　1) 標(biāo)識(shí)管理混亂。麗湖花園主出入口沒有小區(qū)平面示意圖,樓宇標(biāo)號(hào)標(biāo)志不明顯;各管理處辦公區(qū)域沒有明顯區(qū)域劃分標(biāo)識(shí),辦公區(qū)域管理混亂;管理人員上班和安全員執(zhí)勤未穿著統(tǒng)一服裝和未佩戴工卡現(xiàn)象嚴(yán)重存在;綠地沒有警示標(biāo)語;設(shè)備設(shè)施沒有明確責(zé)任人;設(shè)備卡不統(tǒng)一。

　　2) 記錄表格不統(tǒng)一,設(shè)計(jì)不科學(xué),填寫不規(guī)范,存在不填、漏填現(xiàn)象,其中愛琴居管理處《投訴接待記錄表》無法體現(xiàn)處理結(jié)果和回訪情況。

　　3) 對于管理處投訴處理及時(shí)率、滿意率、維修及時(shí)率、維修返修率未做統(tǒng)計(jì)。

　　4) 裝修驗(yàn)收存在漏洞。麗湖花園存在某些業(yè)主裝修驗(yàn)收表,工程部漏簽意見的現(xiàn)象。

　　2、工程班

　　1) 工程維修班與客服前臺(tái)溝通不暢,維修不及時(shí)。

　　2) 有償維修的操作流程不科學(xué),需要改進(jìn)。維修人員在維修完畢后,才告訴業(yè)主維修的價(jià)錢,帶領(lǐng)業(yè)主到管理處繳交,這樣很容易引起價(jià)格糾紛,給物業(yè)公司造成經(jīng)濟(jì)損失。

　　3) 設(shè)備設(shè)施保養(yǎng)、運(yùn)行檢查、巡查記錄不全,并且填寫不規(guī)范。

　　4) 設(shè)備設(shè)施管理

篇3：物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　物業(yè)公司8月份品質(zhì)檢查情況通報(bào)

　　陜*物(質(zhì))字【20**】第008號(hào)

　　簽發(fā)人:

　　各部門、各管理處:

　　20**年9月1日,公司組織了8月份品質(zhì)檢查,檢查情況已在物業(yè)公司例會(huì)上說明,檢查問題以檢查匯總單形式下發(fā),請各管理處經(jīng)理按反饋單要求的整改時(shí)間監(jiān)督落實(shí)。現(xiàn)將此次品檢結(jié)果通報(bào)如下(總分為100分,80分以上為達(dá)標(biāo)):

　　第一名:大廈97分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第二名:家園96分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第三名:洋房95分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%;

　　第四名:公寓91分,本月品檢達(dá)標(biāo),品檢合格率100%

　　特此通報(bào)!

　　陜西物業(yè)管理有限責(zé)任公司

　　20**年9月1日

　　抄報(bào):物業(yè)公司總經(jīng)理

　　抄送:各管理處 部門 存檔 共6份