20**年物業大廈管理處工作總結

　　20**年z大廈物業管理處在總公司領導的關心指導下，在業主方支持配合下，管理處全面履行物業服務合約，通過全體員工的努力，順利完成了各項物業服務工作，通過了上海市質量認證中心的外審，全年未發生責任安全事件，管理與服務工作得到了業主的好評。現將全年工作總結如下：

　　一、認真做做好員工日常管理

　　員工是企業的寶貴財富，是物業服務工作的具體執行者，做好員工管理服務是開展物業服務的基礎。20**年以來，z大廈管理處員工隊伍相對穩定，員工服務技能得到一定的提升。在員工日常管理上，管理處做了以下工作：

　　一）、加強與員工的思想溝通交流，不斷了解員工的思想動態，解決合理訴求。采取會議溝通，個別談心等正式及非正式的方法，及時傾聽員工的心聲，關心他們的工作生活，著力解決他們提出的合理訴求。20**年以來，各工種員工收入具有一定提升。特別是基層保安員，一次性加薪450元/月。在與客服管理員的溝通中，發現了她們對于做宴請有向讓公司按照宴請場次給予一定補貼的想法，及時向公司領導匯報，采納了這一建議；對于不合理的建議和要求，及時做好溝通，如個別保安提出保安員的過節費應與客服一致，管理處做了說明，得到了保安員的理解，有效穩定了員工隊伍。

　　二）、做好各工種的培訓工作，不斷提升員工的服務意識和服務技能。各工種均制定了培訓計劃，并邀請公司培訓部協助培訓，通過不斷的意識灌輸和技能練習，員工具備了一定的服務意識，能有效開展本崗位的服務工作。全年保安部培訓36次。客服部培訓20次，工程部培訓12次。保潔部培訓24次。公司培訓部到場培訓3場次。在工作實踐中加強了培訓效果的驗證，力求教養一致，落實培訓內容。

　　三）、落實崗位責任制，崗位工作狀況確認日常化，制度化。全面落實崗位責任制，實行“誰主管，誰負責；誰帶班，誰負責；誰在崗，誰負責”，各部門主管人員每日均親臨一線，現場監督，現場處理發現問題，獎勤罰懶，全年根據公司《保安考核管理規定》及《員工手冊》相關處罰部分的條款，對保安人員書面警告以上處罰30余人次。對客服人員考核書面問責2人次。同時，獎懲分明，不讓老實人吃虧。對優秀員工進行褒獎。

　　四）、加強職業健康安全教育，維護員工職業健康安全。今年工作中，管理處在全體員工中加強了各工種安全防護的培訓與教育，根據《管理處安全操作管理規定》，對各工種安全防護均進行了規范。

　　員工安全，是做好物業服務的前提，管理處工程人員、保安人員、保潔人員以及食堂工作人員在工作過程中均會遇到一些不安全因素。如工程部人員防電擊，保安人員預防外來不法侵害，保潔人員遇到保潔藥劑的使用，食堂人員刀具、煤氣的使用安全等。

　　管理處在全體員工中積極灌輸安全意識，要求員工在工作中“自己不傷害自己，自己不傷害別人，自己不被別人傷害”，嚴寒酷暑季節，采取多換崗，購買相關防護物品等方式，做好了防暑降溫及防寒保暖工作，教育員工上下班途中注意交通安全，今年以來，未發生責任內員工安全事故。

　　二、加強安全管理，全面做好安全防范工作

　　安全工作是物業服務工作的基礎，對于銀行這樣的金融單位，安全更是重于泰山。管理處深刻認識到安全工作的重要性，今年來，以做好大樓“四防”（防火、防盜、防意外、防破壞）工作為目標，落實防范責任制，加強了大樓安全防范工作，今年未發生責任事故、案件，維護了大樓的安全。同時，積極支援兄弟管理處的安全防范工作，多次對其他管理處進行現場工作培訓指導。

　　一)、明確重點，預防為主，有針對性開展防范工作。

　　大樓的安全工作平日里是營業廳安全和人員管理、車輛管理、消防管理，節假日是人員管理和消防管理。夜間重點是防盜管理。管理處有針對性的加強了相應的防范。在節假日之前召開安全專門工作會議，部署節日安全工作。全年未發生安全事件。

　　二）、發揮骨干帶頭作用，加強一線力量，強化崗位責任制。

　　管理處注重發揮保安骨干作用，通過保安班長加強一線管理，保安管理人員及管理處領導經常親自到保安服務現場加強現場力量。在保安人手不足時，其他部門人員給予必要協助，如客服到監控室值班。強化崗位責任制，要求現場操作人員第一時間發現和處理崗位事務，責無旁貸。全年多次發現和處理車輛違例停放、外來人員擅闖樓層事件。

　　三）、注重了人防與技防的有效結合，與技防

設施維保商保持密切聯系。

　　大樓現有監控、消防、遠程監控、電梯對講、CK報警器等技防設施。為充分發揮技防設施作用，實現人防與技防的有效結合，管理處加強了員工培訓，確保每一名保安人員都能熟練掌握技防設施的使用。同時，保安班長及保安主管人員每日檢查技防設施的運行狀況，發現技防設施運行不正常，立即聯系維保單位到場處理。全年聯系消防維保單位江蘇z消防有限公司30余次，聯系監控維保單位江蘇新億迪智能科技有限公司近50次，確保了技防設備的有效運行。

　　三、樹立服務意識，加強現場管理，積極做好對客服務工作。

　　z大廈客服工作主要包括會議服務、前臺接待、宴會服務、金融會所服務等，管理處在客服人員中加大了服務意識宣傳教育力度，加強了服務現場管理和確認，力求通過制度化、流程化的管理，確?？头召|量。

　　一）、精心準備，注重細節，認真做好會議服務。

　　管理處將會議服務分為“會前準備”、“會中服務”及“會后善后”等三個部分，每個部分均包含若干個服務內容，均有服務標準，要求客服主管人員須加強現場管理，確保服務到位。據統計，全年共圓滿完成會議服務970場次，包括多場與會人員200余人的大型會議。贏得了業主好評。

　　二）、注重現場服務，服務個性化，努力提供“準星級”宴請服務。

　　z大廈宴請對象大到總理秘書、省廳領導，職位低的，也是主任、科長以上級別客人，具有層次高、要求高等特點。管理處經理每次均親臨現場指揮，認真做好宴會服務工作。從換骨碟的次數，到服務的針對性（針對個別有特殊要求的客人），均做到專人負責，及時高效。管理處客服人員在宴會服務中，不斷自我加壓，積極提高服務標準，努力提供“準星級”宴請服務，全年共提供宴請服務246場次。

　　此外，管理處在金融會所客房服務上，也認真做好備品更換，客房衛生清潔，盡量滿足客人的合理需求。全年共提供客房服務416間次；在前臺接待接待方面，管理處前臺客服根據《前臺接待員作業規程》辦理，全年多次勸阻外來無關人員進入大樓。

　　四、主動巡檢，迅速修理，努力做好工程服務。

　　管理處工程部編制5人，實際正常出勤2.5人（2人正式工，一名為兼職工），20**年雖然通過網上及人才市場招聘，均未能招聘到合適人員。在人員缺編情況下，管理處工程部立足現有人員，加強巡檢，主動服務，接到保修及時到場，發現隱患，迅速排除，全力維護大樓設施設備安全，保障大樓的各類設施設備正常運行，贏得了業主方的贊許。

　　一）主動巡檢，及時發現和處理工程問題。

　　管理處工程部制訂并嚴格落實樓層及設施設備巡檢制度，每日對大樓公共區域設施設備進行不少于2次巡檢，及時發現和處理工程問題。對公共區域的燈光不亮，石材脫落，設備故障等及時維修。全年主動維修上百次，有效維護大樓的公共區域工程設備正常運行。

　　二）主動預防，定期保養，確保設備不帶病運轉。

　　管理處對大樓主要工程設備進行登記建檔，對需要進行年度保養的設備制訂年度保養計劃，嚴格按照計劃實施。根據保養計劃，20**年度對地下室配電房供配電設備分別在元月份和六月份各保養一次；對大樓柴油發電機組每月例行保養一次；對地庫內排污系統每月保養一次；對3樓會議中心設備每月保養一次。6月中旬，請具有資質的相關方對地下室高壓變配電系統進行預防性試驗，確保供配電設備安全。通過保養，及時發現隱患，維護了設備的正常運行。

　　三）及時處理報修，力求業主滿意。

　　20**年度，管理處工程部接到業主報修1100余次，每次接到報修，均及時到場，準確查明故障原因，保證維修質量。對于一些需要購買配件的報修，與報修方講明，得到了報修方的理解。對于經常出現的相同問題的報修，管理處請示業主方，購買了備品，為客戶提供了及時的維修。

　　四）迅速及時處理各類工程險情，維護大樓安全

　　20**年度，管理處工程部多次及時對大樓設備保障進行了搶修，5月份搶修地下室生活水泵軟接頭爆裂；8月份對對地下室制純水系統設備故障進行搶修；10月中旬地下室生活水箱箱體突然爆裂，管理處工程部進行了搶修；11月下旬22樓消防水箱排污水管接頭斷裂，管理處工程部進行了搶修。發生設備故障及工程險情，管理處均妥善處理，維護了大樓的安全。

　　五）發揮技術和管理優勢，積極支援兄弟管理處

　　管理處發揮處于東臺分公司中心管理處優勢，不斷支援、幫助兄弟管理處，搶修設備排除工程險情。20**年度，為盛澤支行管理處配電房增加聯接六樓主機房的雙電源切換裝置；完成了盛澤支行管理處高壓雙電源同時斷電的應急處理；為盛澤支行供配電設備進行保養；為汾湖開發區支行供配電設備進行保養；在梅雨季節及用電高峰期，提醒兄弟管理處，www.dewk.cn及早查找隱患，早做預防。

　　五、嚴格管理，提供規范、良好的清潔服務

　　清潔服務是物業服務的一個重要方面，管理處參照省標物業服務質量標準保潔部分的相關規定，注重加強公共區域衛生打掃頻次，對容易疏忽的衛生死角進行定期清潔，加強保潔工作現場確認。強調保潔工作的規范化，提供了良好的清潔服務。

　　一）、加強現場檢查，及時處理存在問題。

　　管理處每周一、三、五中午召開保潔員班前會，對保潔員進行公司紀律教育，進行作業指導，及時與保潔員溝通交流。保潔管理人員每日對大樓保潔進行巡檢，巡檢內容包括保潔員崗位形象、禮節禮貌以及負責區域內的衛生狀況，并要求被檢查保潔員簽名確認，及時要求衛生不合格的保潔員進行整改。及時有效處理存在問題。

　　二）、加強了重點部位保潔力量，提高保潔及時性。

　　20**年度，管理處加強了對會議室、領導辦公室、金融會所等重要位置衛生進行重點巡視、檢查力度。強調了外圍保潔頻次，提高了外圍保潔的及時性。對食堂廚房等重點部位每月均安排大掃除。確保重點部位清潔衛生。

　　三）、節約耗材，節能降耗；殺滅“四害”，落到實處

　　加強對保潔物資使用的管理，節約使用保潔物資，保潔耗材以舊換新。保潔員在樓層清潔作業時，及時關閉不需要運行的燈光、空調，努力為業主節能降耗；全年開展了20余次消殺工作，消防區域為樓層衛生間、消防通道、地庫積水坑、庫房、食堂南側垃圾箱、食堂廚房間、包廂等處。確保大樓無大面積明顯“

四害”。

　　四）、加強監管，完成了保潔外包工作的監督。

　　今年來管理處z大廈管理處積極配合z大廈外墻清洗等外包工作，對2次大樓外墻清洗外包工作的進行了有效監管，預防發生安全事故和其他意外，對外包單位清潔不符合標準處，及時提出整改，確保了外包服務質量。

　　六、精心準備，通力配合，認真做好食堂服務工作。

　　食堂是z大廈大廈重要的附屬設施，大廈食堂承擔著大廈員工日常工作餐及大廈領導對外宴請任務，大廈食堂4名廚師及5名廚工任勞任怨、密切配合，順利完成了全年各類職工用餐及對外宴請任務。

　　一）、加強食堂衛生管理，注重環境衛生、消殺工作。

　　安全衛生是食物的靈魂，今年來，食堂注重了在食物原料采購、烹制、銷售過程中的安全與衛生。選擇多加原料供貨商進行比對，確定了合格的原料供應商，建立長期穩定的合作關系，確保食物原料的安全。

　　在日常工作中，按照食堂管理制度，每日對食堂的廚房、操作間、用餐處進行清掃。在春夏季節，對食堂環境進行消殺。到東臺市衛生防疫站購買專門消殺用藥，專人負責，每周消殺不少于一次，確保了食堂環境衛生。

　　在銷售飯菜時，堅持佩戴口罩、工作帽，確保杜絕了二次污染。

　　二）、注重飯菜質量，認真完成用餐、宴請任務。

　　z大廈大廈員工對事物的口味要求較高，且多樣化。食堂四名廚師均具有多年烹制菜肴的經驗，根據時令不同，做到蔬菜多樣化，經常變換食物烹制花樣，受到大多數用餐客人的歡迎。

　　今年來，z大廈業主領導因業務需要，多次宴請客人，食堂均根據要求，圓滿完成了宴請接待任務。在完成領導宴請任務中，更加注重了菜肴的口味和品種的多樣化，龍蝦上市時有龍蝦，螃蟹上市時有螃蟹……得到了領導的肯定。

　　三）、加強安全管理，做好食堂安全防范工作。

　　食堂存放有大量食物，如大米、食用油、酒類等；也是大廈唯一有煤氣管道，需要使用明火的部門，且食堂因為設計問題，未設置消火栓、煙感、溫感等消防設施，防盜防火任務較大。

　　每日下班時，由食堂負責人對食堂水、電、氣關閉情況進行檢查。確認無隱患后，關閉門窗離開。

　　保安部每班次也對食堂處進行巡檢，以便預防和杜絕安全隱患。夜間每半小時到食堂區域巡視一次。全年食堂未發生火險、盜險等意外。

　　此外，管理處對食堂員工安全操作方面也進行了相關要求，杜絕出現操作失誤、不當行為等出現的意外。

　　今年以來，管理處注重了與業主的溝通與配合。在年度業主《滿意度調查》問卷匯總后，及時整改業主提出的情況屬實的問題。比如有業主反映食堂菜價上漲，管理處及時進行溝通，說明這是大廈領導的決策，物業管理處并無利用菜價上漲賺錢，物業管理處只是對食堂進行人員管理，涉及飯菜價格及其他政策，均由行領導決定；有業主反映飯菜量不足的問www.dewk.cn題，及時與食堂負責人進行溝通，對飯量較大的男職工飯菜數量適當比女職工多一些，既沒有增加食堂成本，又有效的解決了這一問題。管理處還積極為業主方做好事，20**年5月20日，保安員馬宏在巡視中撿到手機一部，及時交還失主，得到失主好評。

　　取得成績的同時，我們也清醒的看到存在問題：

　　首先，部分物業服務人員的業務水平距離業主方要求和工作需要還有較大差距。z大廈一樓營業區域每日人流量較大，來訪人員較多，對于前臺接待要求較高；業主方領導對于會務服務及宴會服務要求高，特別在服務的細節與時效性方面要求較高?，F有部分客服人員在服務方面有待提高。

　　現有保安人員工作靈活性不強，部分保安人員工作態度消極，有違紀違規現象，保安骨干作用需要提升，保安人員穩定性需要提高。

　　其次，工程方面，工程設備運行已經4年，部分設備老化，容易發生故障，有些問題多次請維保單位到場處理，問題沒有得到根本解決，少數設備性能不夠穩定。工程人員缺乏，很難招聘。

　　最后，部門之間配合方面有待加強，有時候遇到一些臨時性服務存在工作脫節現象；在進行突擊性服務工作時，顯得忙亂。

　　基于以上問題，管理處擬采取如下改進措施：

　　首先，下步繼續加強與業主的溝通，提高工作的前瞻性。通過4年來對大樓的管理服務，我們對z大廈主要領導脾性喜好、銀行重點工作時段、大樓物業服務重點難點等均有了解和體會，為加強管理，提高服務質量打下良好基礎。今后，要加強與業主的溝通交流，與業主方協調，堅持通過多種途徑加強與業主溝通，多方面了解業主的需求，滿足業主不斷提高的物業服務要求。

　　其次，加強現場管理，穩定和提高服務質量。在20**年順利通過上海市質量認證中心外審后，如何再接再厲繼續做好大樓各項物業服務工作，讓業主滿意，為樓盤添彩，z大廈管理處全體員工需要努力思考和實踐。管理處將加強現場管理，各部門管理人員每日對各部門工作進行巡視檢查，確保員工保持正常工作狀態，及時對員工不規范操作乃至違紀違規現象進行糾正，把z大廈大廈大樓物業服務工作向更高層次推進。

　　再次，嚴格推行崗位責任制，“誰主管，誰負責、誰領班，誰負責、誰在崗，誰負責”，把員工的利益與付出掛鉤，獎優罰劣，讓服務意識通過服務實績來體現。嘗試拓展員工發展空間，對于優秀員工，向公司推薦，給予加薪和相關獎勵，促進員工好學上進。同時，加強團隊文化建設，讓“我服務，我快樂”的觀念深入人心，增強員工在工作中的光榮感和對管理處的認同感、歸屬感，提高團隊凝聚力，穩定員工隊伍。

　　面對物業服務行業日新月異的發展變化，東興物業z大廈管理處將秉承公司“一切為了業主”的企業精神，在新的服務合同年內，規范內部管理，堅持服務至上，建設服務意識與服務技能兼備的員工團隊，繼續為業主提供優良的物業服務，為公司發展爭做貢獻！

篇2：物業管理處工作總結

　　20**年物業管理處工作總結

　　20**年是公司分區管理、獨立核算的第一年。在分區管理、節約成本、提高工作效率的工作目標指導下，在公司領導和各部門、區域的協作下，**管理處全體員工圍繞著公司提出的“方便業主、職責在心、盡責服務、工作到位”服務承諾活動的宗旨，經過一年的努力，管理工作取得了一定的成績，但亦存在著不足之處?，F將20**年的工作做以下的分析和總結。

　　一、區內的管理工作：

　　1、整理并更換了**樓的全部樓層電房門鎖。之前由于缺少管理致使電房門鎖混亂不一，經與供電所協商，統一由供電所進行更換。

　　2、整治了樓宇內及大堂單車、雜物的亂擺放現象。經過發信和不斷上門家訪勸說，絕大部份住戶都配合將物品放回指定位置。

　　3、整治區內亂晾曬的現象。由于**樓陽臺晾曬位置不足，較多住戶將衣物直接在樓宇扶梯上晾曬，嚴重影響樓宇外觀。近三個月來通過發信、上門家訪和強制性收繳，使該現象得到改善，但需持之以恒跟進管理，以防該違例現象死灰復燃。

　　4、整治商鋪占道經營、亂擺亂放的現象。個別商戶由于經營面積少、鋪面位置不顯眼，于是將商品擺放在走廊通道上，影響道路通暢，經過多次的發文要求整改及強制糾正，使上述現象得到明顯改善。

　　5、清理區內廢棄的車輛。共清理廢棄的自行車150多輛、摩托車1輛，交由治安部門處理。

　　6、完成業主資料的整理及部份的更新。由于**樓是93年收樓，絕大部分的業主資料都已零亂、不詳，經過多日的整理，將全部資料歸一裝訂，并通過多種渠道更新了業主的聯系電話和地址。

　　7、完成新舊系統的錄入和校對的工作，使新系統能及時、有效投入使用。

　　8、完成四個季度的水表抄錄工作。并逐一核對、改正以前出現的錯誤，清洗了二百多個水表。但亦出現過抄錯讀數的錯誤，在今后必定要細心抄錄，將以往的不足之處改過。

　　9、安排、監督清潔公司完成32座（無電梯）樓宇外墻、全區水池進行清洗及管道清疏。

　　10、改造了**路（**座路段）和**路的綠化，加裝了自動噴淋系統。

　　11、修補多處脫落的外墻玻瑪。由于物業已多年，此類情況呈上升趨勢，日后必須加強巡檢，及時發現報修。

　　12、至12月10日止，報事單共20**份，完成1982份，完成率達98.6%，未完成27份，主要原因是部份商戶和業主未配合維修；上門服務單共1748份，完成1373份，完成率達78.5%，未完成375份，絕大部份是屬于有償服務而業主放棄維修；售后服務單共696份，完成625份，完成率達89.7%，未完成71份，主要原因亦是業主放棄維修而自行處理。

　　13、有效處理業主/住戶的投訴。由于**樓是舊區，物業不斷出現各種問題，主要有房屋水管生銹漏水、天面滲漏、天花脫落、室內電線路老化等，對接報的投訴都能及時有效完成，使業主/住戶感到滿意。

　　14、對專業公司的監管：

　　（1）定期與各專業公司召開溝通會議，提出不足的問題并一同研究改進方法；

　?。?）按合同的標準，督促各專業公司完成各項工作。

　?。?）通過工程聯檢，與技術部一起對區內存在的工程問題進行檢查，及時發現及整改工程不足。

　　二、管理費的收繳情況：

　　本年度**樓住宅管理費的收繳率較為理想，如下表所示：

　　月份應收數(萬元) 實收數(萬元) 收繳率(%)

　　第一季度 173.1540 146.9977 84.89

　　第二季度 173.0540 164.8675 95.27

　　第三季度 173.0255 160.8033 92.94

　　第四季度(10-11月) 115.3790 95.4560 82.73

　　全年（至11月） 634.6125 568.1245 89.52

　　按今年計劃收入713.28萬計算，至今年11月止，累計收入702.71萬，占計劃的98.52%。其中在追繳欠費方面，在助理、領班等同事的協助下，通過寄催繳信、打電話、家訪、法律起訴、強制停水等措施，追回2000年欠費共48.8萬元，占計劃的56.06%。例如崇光有限公司20間單元欠費共10多萬元，經過多次的協商后，成功追回所欠的費用。經過一年的了解，產生欠費的原因主要有幾方面：

　?。?）個別業主可能已忘記**有物業，但又無法聯系；

　?。?）因不滿管理工作拒交管理費有4間（*2-502樓上漏水，認為質量問題；*1-204車輛噪聲、衛生；認為我司無徹底解決；*9-801舊業主因99年被租戶搬走部份物品，認為我司監管不力，現又無法聯系；*4-807因返修問題而拒交）；

　　（3）部份業主因經濟困難而無能力繳交。

　　在追繳的過程中，最困難的就是無法與業主取得聯系（共有32間），使追繳工作無法順利開展。

　　三、治安防范方面：

　　全年失竊自行車共17輛；入屋盜竊共4宗（兩宗已破案）；搶劫1宗（已破案）；打架事件共4宗。

　　**樓屬于商住型物業，建筑面積大，出入口多，人流量大，人員居住情況復雜，所以治安形勢非常嚴峻。針對出現的問題及存在的不足，及時采取有效措施：

　　首先，加強對員工的教育，通過分析案例，提高他們的處理技巧和警惕性。

　　其次，是結合實際情況，因地制宜地制定有效的防范措施：

　?。?）每天入黑后安排1至2名便衣人員在區內監控，對可疑人員進行跟查，就此已捉獲4名偷車賊；

　?。?）對二樓平臺的防盜網進行全部上鎖；

　?。?）定期變更大堂密碼；

　?。?）加強控制大堂前后門，保持24小時關閉狀態；

　?。?）調整對樓宇內、中內庭巡邏的時間，避免賊人掌握巡邏時間的規律而有機可乘；

　?。?）加強對裝修人員的監管，定時檢查、登記；

　?。?）配合治安部門對出租屋的檢查；

　　（8）要求大堂管理員徹實對外來人員做好有效證件登記。

　　四、消防管理方面：

　　全年發生煤氣泄漏事故21宗，除了1宗發生爆炸外（*5座304房），其余均得到及時的處理而避免了重大事故的發生。造成漏氣的主要原因都是沒有關煤氣總閥，以致氣壓過強而漏氣。

　　針對以上情況，我區亦曾出通知于各大堂，提醒住戶注意家居安全，同時亦加強巡查，及時發現險情。另外，配合消防公司對區內消防設施設備檢查，及時更換廢舊的水帶4條，補修20多條；更換其它設備（如：水管、開關閥等）10多處，確保消防系統正常運行。

　　五、交通管理方面：

　　1、全年發生交通事故共17宗，原因多為車主駕駛而造成兩車輕微相撞。為此，整改了區內部份交通標志，改造轉彎路段的綠化，避免植物生長過高而阻擋車主視線。

　　2、對區單車、摩托車停放位進行合理調整，并重新畫線，使車輛擺放更有序。

　　3、車輛產生的噪音亦是住戶強烈投訴的焦點，雖然已采取限時封路措施，但只能是短暫時間解決問題，最根本的解決是：

　?。?）建立完善、合理的停車場；

　?。?）設立屋村內環保接駁巴士；

　　（3）封閉進入**樓區各出入口，禁止車輛進入；

　?。?）東西門崗加大力度禁止搭客摩托車進入小區；

　?。?）加強對車主的宣傳引導；

　　（6）從自己做起，非緊急情況下一律使用自行車代步；

　?。?）增加到鄰近地區的班車接送，因為乘坐搭客摩托車都只是到鄰近地區的人，從而杜絕搭客車輛。

　　只有通過點點滴滴的改善，才能杜絕車輛噪音擾民之苦。

　　六、內部管理：

　　第一，“公司好，才是大家好”是引導員工積極工作的重要思想。圍繞這個思想，首先，我區開展了多次的員工座談會，讓員工參與區域工作設想，提出可行的工作方案；

　　第二，以班組為單位，每月召開班務會議，對工作的不足之處共同研究解決方法，共同提高；

　　第三，開展多次技能培訓，如：個案分析研究、投訴處理程序、語言表達技能、服務意識引導、裝修監管等，并通過考試、實地巡視指導等方式加深員工的領會。通過有效的培訓，增強了員工為集體貢獻的思想，提高其處事的能力。一年里，救死扶傷共24宗、救火共4宗、及時處理煤氣泄漏事件共21宗、拾金不昧共5宗、捉獲盜賊6名，真正做到為業主/住戶排憂解難。在成績面前絕不能自滿，今后，要吸取工作中不足之處，努力改進。

　　七、明年工作設想：

　　1、加強與業主的溝通，共同監督區內的管理活動。據我處調查，約有300名熱心管理工作的住戶愿意成為監督員，明年將計劃以每座樓為單位，選定1至2名的住戶作為監督員，使管理工作中出現的問題能得到及時的反饋。同時亦堅持每月的家訪任務，增加家訪戶數。另外，公告一些已處理或不能處理的具有代表性的投訴個案（可在大堂通告欄、宣傳欄或采風刊登），讓業主/住戶得到全面的了解，這樣可增強管理處的透明度，使業主/住戶更信賴管理處的工作。

　　2、加強員工的管理。每月組織員工對轄區進行工作聯檢，定期召開班務會議、個案分析座談、自我檢討座談，讓員工暢所欲言，檢討自身的不足，通過討論和探索得到共同提高。

　　3、與技術部配合，定期為助理、領班提供精簡的裝修工程、機電工程等專業技能的培訓，同時亦可總結各區助理在審批及驗收時遇到的疑難，適當作出指引。

　　4、完善投訴、服務事后的跟蹤工作，及時向客戶了解其滿意度，從而改進不足之處。

　　5、制定健全的工作表格制，對專業公司的工作形成表格存檔，這樣做有利于督促專業公司按時完成工作，亦使考核工作有據可依。

　　6、制作一張“電話服務卡”，內容是業主/住戶日常所需服務的單位電話，如：管理公司的服務熱線、煤氣公司、家政公司、報警電話等，將該卡派發到各家各戶，使住戶生活更方便。另外，在大堂顯眼位置張掛一塊類似上述內容的服務電話牌。

　　7、*樓天棚門的改造。現時樓的天棚門大部份都已破損，且長期上鎖，不符合消防管理規定，所以希望得到徹底整改。

　　8、河堤、中內庭的地面整修。由于樹木根系生長和地面下沉的原故，致使很多地面凹凸不平，影響行人安全。

　　9、增加區內公共廁所內的垃圾筒。由于廁所內沒有垃圾筒，致使雜物隨地亂棄，增加一只不銹鋼垃圾筒后，可有效解決這一現象。

　　八、建議：

　　1、為加強對大堂管理員的監管，增加一名大堂管理員領班。大堂管理員是*樓管理工作的重要一環，既是對客服務的窗口，亦是治安防范的第一防線，除個別是退休工人外，大部份都是上了年紀的村民，人員素質較低、責任心不強，但由于招聘難，未能如愿招聘到合適的人員，同時監管力度不足，故只能通過不斷的教育來提高他們的素質。鑒于現時兩名負責人的工作能力已不能滿足提高管理水平的需要，但其對樓的管理運作和狀況較為熟悉，且要分兩班跟進，故暫時不能廢除此職，但希望通過新領班的帶動能得到較大的提高。

　　2、增加一名區域助理。由于樓已建成多年，亦是半開放式管理，不但樓幢多、面積大、出入口多，而且商鋪建在住宅樓下，進出人員繁雜，車輛來往不斷，因此產生較多的問題，例如：房屋的質量問題、車輛噪音、商鋪經營擾民等等。很多問題都需要及時處理或長時間跟進，就處理這些投訴已占用了大部份的工作時間，但日常的事務工作亦很繁重，如審核報表、業主資料修改、每周公司例會、工程例會、綠化聯檢、清潔聯檢、工程聯檢，每次催繳欠費、寄繳費通知、寄發票、抄錄水表時更要費大量人力和時間，有時要加班才能及時完成。*樓區共3051戶，入住達60%，日后更有上升趨勢，平均每人要跟進1017戶左右的事情。希望公司能考慮到樓區的實際情況，增加一名區域助理。

　　3、請專業部門完善有關管理制度。如全區適用的“業主管理公約”及“裝修管理制度”等，因現時出現較多新的管理措施或各區管理制度不一的情況，若不能統一，容易讓住戶產生誤會。如禁用紅磚、裝修單元配備滅火器等，各區就出現了不同的做法。

　　4、收集相關的法律法規文件，發給各區存檔，以便管理工作有法可依，對開展工作有極大的幫助。

　　5、對新入職的管理員作統一而系統的培訓。由于現時的管理員入職后由各區自行“傳、幫、帶”，形式各有不同，而員工的領會亦是參差不齊，行動不統一，行為不規范，對于公司的很多制度或小區內的概況都不了解，這些都希望通過系統培訓來提高。

　　6、加強各區域的溝通。通過聯檢、座談等形式，加深相互區域的了解，取長補短，相互學習，共同提高整體的管理水平。

　　回顧一年來的工作，可以用八個字來形容--有苦有樂、充滿挑戰。在成績面前，我們從不自滿，在失敗當中，我們吸取教訓，積極改進。我們相信，在公司領導的指導下，通過全體員工的共同努力，未來樓管理處的工作必定做得更為出色。

　　***管理處

篇3：小區物業管理處20XX年度工作總結

　　小區物業管理處20**年度工作總結

　　20**年，在______公司和______公司(甲方)的正確領導下，我處認真對照年初簽定的目標責任書，結合小區實際，扎實工作，勤奮敬業，協調各方，周到服務，完成了年度各項工作和既定目標，具體情況如下：

　　一、自身建設質量提高一年來，我處強化了內部管理，從基本制度建設、員工隊伍建設和服務質量建設入手，從嚴要求，正規管理，在提高自身建設質量上狠下功夫。

　　(一)規范行為。

　　管理處員工統一著裝、掛牌上崗；對業主、客戶服務按公司規程操作；員工按時上下班，請銷假需經管理處領導批準，出勤率達100%，管理處現形象識別系統符合公司要求。管理處每兩周召開一次例會，在員工匯報工作的基礎上，小結講評前一階段完成任務的情況，同時布置新的工作，提出明確要求。員工分工明確，熟知崗位職責、工作標準、工作規程；由公司管理部和管理處主任對員工每月的考核完成率達100%。

　　(二)規范秩序。

　　管理處的崗位職責上墻，辦公區域整潔，各項工作日志、文件記錄清楚，內容完整。有完善的會議記錄，會議中布置的工作完成率100%。建立了完善的檔案管理制度，對收集到的各類資料、圖紙等各類文件分類歸檔完整，有檢索目錄，文件貫徹率達100%。同時，管理處初步實施了計算機化管理，各種聯系函、通知、報告電腦中都有存檔，可隨時調閱。

　　(三)規范服務。

　　管理處牢固樹立服務理念，員工各負其責、各盡其能，按公司規定進行各項管理服務工作，公司對我處考核每月都有評定，考核到個人，并對我處管理質量有較高評價。小區設置了服務中心和24小時服務接待電話。業主(住戶)的服務需求、建議、咨詢、質疑和投訴等處理及時；業主有效投訴處理率100%，業主(住戶)服務需求回訪率達90%以上。同時，我處積極協調與工程部、售樓部、業主的關系；并從公司利益出發，處理各項事務。管理處有明確的改善管理服務質量的實施方案和階段(月、季度、年)工作計劃；工作計劃完成率95%以上，不合格服務整改合格率100%。中秋節我處和開發商一同成功的舉辦了業主、客戶聯誼會，促進了物業與開發商、業主的友誼。在業主入住率較低的情況下，暫未開展其他社區文化活動，以降低成本。

　　二、房屋管理深入細致一年來，管理處嚴格按照公司的要求，依據三方協議，深入細致地對小區房屋實施經?；?、制度化、規范化的管理。

　　(一)交房工作有條不紊。

　　管理處完成了10月底一期52戶聯排業主的交房工作。我們積極和______公司協調，籌備交房事宜，布置交房現場，周到服務，耐心解釋業主有關物業方面有問題；積極促成三方簽訂業主臨時公約、前期物業管理服務協議；對業主驗房時提出及發現的房屋質量問題進行妥善整改維修。

　　(二)房屋驗收認真細致。

　　管理處從開發商信譽和物業管理程序出發，與開發商共同組建房屋維修整改小組，我們主要負責現場整改工作，對一期房屋的整改維修部位、維修過程、維修質量實施全程管理。為了進一步完善小區一期85棟別墅及3棟公寓樓的維修檔案。雨后我們對房屋滲水的部位進行文字記栽及照像處理，并分析滲漏的原因，并將資料上報發商。同時配合開發商、施工隊、監理公司等各部門抓好一期房屋的整改的協調工作。至年底，整改維修外墻滲水、屋面滲漏、窗臺滲水工作基本完成，完好率達90%以上。管理處本著對業主負責的態度，對照已交房《業主房屋驗收表》陸續對已交房屋進行全面檢查，統計房屋滲水等需維修整改的問題，及時報給工程部及時解決。

　　(三)管理維護及時到位。

　　管理處安排管理員及保安人員每天對小區進行巡檢維護，確保房屋外觀整齊，外墻及梯間墻面基本無污跡，公寓樓樓道在業主入住率很低的情況下，管理處安排保潔人員每月進行二次清掃保潔，以保證梯間衛生，公共區域無亂貼、亂涂、亂畫現象。對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規定，督促業主和住戶按規定進行裝修，使裝修協議、裝修申請表、裝修登記證齊全，杜絕違章情況的發生。我們嚴格日常巡查記錄完整，對違反規劃私自亂搭亂建及擅自改變房屋用途現象、破壞房屋安全情況及時勸阻、報告，并有相關記錄。對小區已裝修業主發生房屋滲漏的，管理處積極聯系施工單位，針對業主向物業反映的問題落實維修。同時，積極上門與業主溝通、協調，就業主對維修的要求及思想動態反饋給開發商現場負責人，達成與業主的意見統一。另外，我們加強了對施工方的現場管理，及小部分工程量的核算及施工方案的檢查監督、現場人員施工安全的管理等，施工隊進行維修時，保安人員主動要求施工人員在維修完工后關好門窗，清理完現場后方可離場，規范了維修現場的管理。

　　(四)日常設施養護良好。

　　今年以來，我處堅持定期對小區日常設施、設備進行保養維護，使其完好正常。對小區路燈進行了全面檢修；對供水系統進行了防凍處理，保障了設備正常運行。對小區標志性建筑進行了檢查，發現部分標志物上的字缺損等情況，這些情況直接影響小區形象，及時報告______公司有關領導，及時進行了修繕。

　　三、綠化保潔全面徹底我處注重小區的綠化與保潔工作，保證小區常年草綠樹壯衛生整潔。全年，綠化面積80余畝，維護樹木120棵，消毒除害10余次。

　　(一)提高了小區綠化水平。

　　綠化人員堅持經常對小區的草坪進行雜草清除、打藥、施工等工作。由于小區環藝公園草質不是很好，綠化人員將主要精力投入到拔草上，每月2次對草坪進行修剪，確保草坪整潔美觀無明顯雜草，重點對中心廣場的8顆景觀樹進行松土澆水養護，根據季節、氣候的變化適時對草坪進行澆水，對花草樹木定期培土、施肥、除雜草、修枝、補苗、澆水和病蟲害防治，保證區內的綠化養護質量。樹木修剪期，安排專業人員對樹木進行了修剪、造型，目前樹木長勢良好。對一期二階段綠化，因在施工方養護期內，我處對業主提出的綠化方面問題及時向工程部反映，或直接向綠化公司負責人反映，及時處理業主提出的問題。我處近期準備再次清除雜草，將雜草消滅在萌芽時期；對樹木進行刷白、防凍處理。

　　(二)保持小區衛生整潔。

　　每天我處有保潔管理員對小區的保潔質量進行督促，對發現的問題及時處理，以保證小區的環境衛生。堅持每天2次按照保潔操作程序檢查保潔人員工作的具體落實情況，發現問題及時整改。每星期對三泉(疊泉、涌泉、噴泉)進行清洗和維護，對4棟樣板房和85棟別墅的蜘蛛網每月清掃，各個島嶼安排一名保潔人員進行保潔，主要負責島嶼的路面衛生、草坪上的雜物、樹上的蜘蛛網、別墅內的清潔、公寓樓走道的清掃，對內河和沿河的飄浮物由專人每天進行清除，生活垃圾由專人負責清運到區外大集城管指定的存放點，裝修垃圾實行袋裝存放在指定的位置由專車進行清運。針對小區的蚊蟲較多，每隔一星期對小區內各部門及生活場所進行進行打藥除蟲，針對冬季售樓部和小區沿湖別墅大量爬蟲棲落在屋沿下，組織保潔班將重點工作放在打藥除蟲上，并派專人負責。區內的道路、休閑椅、指示牌、兒童游樂場、島門等每天進行清掃、擦拭。

　　四、安全保衛扎實周到______小區地處遠郊且靠近自然村灣，治安相對復雜，我處把小區的安全保衛工作作為“樹形象、保安全”的大事來抓。全年，小區安全無事，保安精神面貌良好，贏得了較好的聲譽。

　　(一)履行防衛職責。

　　______小區保安中隊20名保安隊員，嚴格按照公司制定的住宅區守衛護衛制度，履行防衛職責。我處根據實際情況，將中隊分成兩個值勤班一個備勤班，每個班由一個班長負責，對小區的主入口、島嶼、休閑區、工地入口均實行24小時值守，對窗口地帶如：售樓部、門崗、中心廣場精心挑選業務熟練的隊員在此值勤，各值勤點用專用的通訊對講機與班長互聯確保信息暢通，發現突發事件值勤備勤隊員均能及時趕到現場，進行前期處置。制定保安外出請假制度、保安班長糾察制度、巡邏隊員值勤登記制度、車輛進出登記管理制度、小區業主物品搬遷制度、小區來人來訪登記制度，由于管理制度的健全和認真的貫徹執行，使管理責任造成的責任事故為零。

　　(二)強化保安訓練。

　　我處按照用什么、學什么、練什么的原則，堅持每天傍晚利用隊員的休息時間對備勤隊員進行軍事科目演練及理論知識的學習和培訓。制定小區治安突發事件的緊急處理程序和消防應急緊急處理程序的演練方案。根據治安管理條例和消防管理條例，每月對隊員進行不少于一次實戰演練，提高實際指揮演練水平。

　　(三)完成任務出色。

　　由于我隊隊員通過各種專業理論的培訓，使隊員在______公司組織的各種活動中都能出色完成各項治安保衛工作，受到公司領導的好評。駐地一方保一方平安，與______派出所、______社區警務室的社區民警密切聯系配合，警保聯勤制度在我區得到有效實施。我處隊員主動參與維護建筑工地的治安防范工作，確保______公司工程部人員在現場的安全。一年來，隊員多次制止了外來人員在內湖鉤魚、車輛占壓草坪、隨處方便和安全火險等。

　　五、財務收費款實賬明我處嚴格執行公司財務制度，按照有關協議收取服務費，合理控制消費性開支，節約經營成本。20**年收取服務費共計______元。

　　(一)賬目管理詳實清晰。

　　我處根據財務的分類規則，對于每一筆進出賬，分門別類記錄在案，登記造冊。同時認真核對發票、賬單，搞好票據管理。按照財務制度，我處細化當月收支情況，定期編制財務報表，按公司的要求搞好每月例行對賬。從全年的情況看，與財務部銜接流暢，沒有出現漏報、錯報的現象。

　　(二)收費管理及時無誤。

　　我處結合______小區的實際，遵循服務費協議收繳辦法，認真搞好區分，按照______公司、業主和我方協定的服務費，協調關系，微笑服務，定期予以收繳、催收，20**年全年的服務費已全額到賬。同時，協助______公司及時收繳施工單位的水電費。

　　(三)合理控制開支。

　　合理控制開支是實現盈利的重要環節，我處堅持從公司的利益出發，積極為公司當家理財。特別在經常性開支方面，控制好消費性開支，想方設法管理好食堂，處理好成本與伙食的關系，嚴格把好采購關、消耗關和監督關，防止鋪張浪費。

　　六、下步需要改進和解決的問題

　　一是小區設施設備較多，但工程部至今未向我處移交各類工程圖紙、說明書、質量保證書等；也有部分設備達不到運行要求，甚至有的設備沒有配備齊全；更沒有向我處正式進行設施設備移交，且大部分設施設備仍在保修期內，仍需工程部協調處理。

　　二是大量房屋存在不同程度的滲漏水情況得不到及時解決，7戶裝修的業主有3戶為別墅、4戶公寓樓，均有滲漏情況，工程部已安排施工人員維修，但滲水問題一直沒能得到徹底解決，對業主的影響較大，且維修施工工藝不能達到解決滲漏水要求。此事，我處正積極聯系甲方工程部盡快解決，以免影響管理費收取。

　　三是小區內的標識系統仍不完善，如：停車牌、限速牌、草坪警示牌等，這個問題我處多次有聯系函發給甲方公司但至今未解決。