建立完善的質量控制程序

　　在進行作業(yè)過程中，我們將嚴格貫徹執(zhí)行公司質量體系文件的有關規(guī)定和要求，建立可靠的項目質量管理體系，編制切實可行的項目質量計劃，制訂詳細的質量保證措施，使各項與質量有關的管理工作始終處于受控狀態(tài)。堅定地走公司一貫倡導的“質量效益型”路子，將質量工作放在其它各項工作的中心位置。以質量管理為龍頭，在質量與進度發(fā)生矛盾時服從質量，在質量與效益發(fā)生矛盾時服從質量。以質量目標為中心，以經濟約束為手段，以工序控制為重點，加強質量工作的管理和內部監(jiān)督，提高作業(yè)層的質量意識，使項目質量處于有效的控制中，確保質量目標的實現。

　　不合格服務控制程序(扣分項控制程序)

　　1.目的

　　通過《**市城區(qū)第*輪環(huán)衛(wèi)服務項目月度考核辦法》確保項目實施過程中出現的不合格服務的具體情況，并及時糾正與有效控制。

　　2.適用范圍

　　本程序適用于公司在提供服務項目實施過程中出現的不合格服務進行控制。

　　3.工作程序

　　3.1 不合格服務情況分為二種：

　　A、嚴重不合格：由于服務工作不合格而造成顧客的重大損失或造成比較大的社會影響為嚴重不合格。

　　B、一般不合格：服務態(tài)度不端正、不按操作規(guī)程工作等都視為一般不合格。

　　3.2凡出現不合格服務的情況，包括公司領導巡視時發(fā)現的、定期的服務質量考評時發(fā)現的、顧客投訴等均需要進行原因分析評價和處置。

　　3.3當發(fā)現不合格時，由不合格發(fā)現人填寫《不合格服務/產品評審處理記錄》中的事實描述欄，并將此記錄轉交給造成不合格服務的責任部門或責任人。

　　3.4 責任部門或責任人評審分析不合格的實施與原因，并采取相應的處置方法糾正不合格。不合格服務處置的方法主要有賠禮道歉、返工、經濟賠償、經顧客同意讓步處理、以及解除合同。對于一般不合格的情況，公司采取通報和一定的經濟處罰措施;對于嚴重不合格情況，公司采取調離崗位和給予一定的經濟處罰、除名處理等措施。

　　3.5各部門人員出現工作不合格時，由部門負責人對有關人員和事情進行識別、糾正，并對處理結果進行驗證。

　　3.6對顧客、相關方等方面的外部投訴，責任部門負責人要組織有關方面進行協調，及時進行處理和記錄在《不合格服務/產品評審處理記錄》上，處理后由責任部門向投訴者進行回復反饋，并由責任部門的市場部門存檔備案。

　　3.7對于嚴重不合格的服務或涉及跨多個部門的一般不合格，相關責任部門或責任人要及時向公司領導作書面匯報，并組織有關人員對不合格的服務進行評價和處置，記錄在《不合格服務/產品評審處理記錄》上。

　　3.8 對不合格項目經理糾正后，應由責任部門進行處置效果的驗證，并做好記錄。

　　3.9 在服務交付之后，如發(fā)現存在不合格服務時，應由責任部門與服務接受者進行商量，采取雙方認可的補救措施。

　　3.10 當外部投訴或同類不合格項發(fā)生兩次以上，或發(fā)生影響重大的不合格時，應按《糾正和預防措施控制程序》執(zhí)行。

篇2：房地產不合格品控制程序

　　1.目的

　　通過對不合格品進行控制,確保公司在產品和服務提供中發(fā)生不合格品的非預期使用。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司產品和服務提供過程中的不合格品的控制。

　　3.職責

　　3.1公司的稽查小組負責公司的不合格品控制,負責組織對不合格品的判定、評審、處置及驗證工作,并監(jiān)督檢查各部門的不合格品控制情況。

　　3.2審計部負責對項目資金運中不合格品的管理。

　　3.3工程部負責對項目施工中產生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司質量活動中的不合格品包括:

　　a)工作質量的不合格,包括未通過立項報批的文件資料以及影響《項目運作方案》正常實施的行為和結果。

　　b)開發(fā)產品中的不合格,包括工程建設中未通過驗收或不滿足質量標準、融資投資回報以及提供的服務不滿足規(guī)定的要求。

　　4.2不合格品的標識與隔離

　　a)工程實物中不合格品的標識,除了在"工程質量檢驗評定表"中注明不合格外,項目部要督促檢查施工單位對不合格的工程實物進行標識。其它不合格品, 通過相應的文件、紀要、簽署的意見等作為不合格品的標識。

　　b)對不合格的業(yè)務活動涉及的文件資料用單獨文件夾(盒)存放;

　　c)對不合格的工程實物,由施工單位按其質量管理規(guī)定進行隔離,項目部負責監(jiān)督檢查,并予以登記。

　　4.3不合格品的評審

　　a)當發(fā)現不合格品后,由發(fā)現部門填寫"不合格品處理報告單",由公司稽查小組負責組織有關部門進行評審。

　　b)評審應分析不合格品產生的原因,制訂處理方案,填寫"不合格品處理報告單",由參與評審人員簽字認可后,報分管領導審批,對項目的正常運作產生重大影響的不合格品的評審意見,需報公司總經理審批。

　　c)根據處理方案中規(guī)定的內容期限,由責任部門進行處理。

　　4.4 不合格品的處理方案包括以下幾種方式:

　　a.返工或返修;

　　b.讓步接收;

　　c.降級使用;

　　d.拒收或報廢。

　　4.5不合格品處理的驗證

　　稽查小組負責組織有關部門對不合格品的處理結果進行驗證,填寫"不合格品處理報告單",由參與驗證人員簽字,并報分管領導審批,驗證合格后,關閉"不合格品處理報告單"。

　　4.6 項目部負責按照Q/TZH-WI-024《工程質量事故處理規(guī)定》,對工程施工過程中發(fā)生的質量事故組織進行處理,并對施工和監(jiān)理單位的不合格品的管理情況進行監(jiān)督檢查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小組負責將不合格品的控制情況,在月度經理辦公會上及時通報。

　　b)在每次管理評審前,稽查小組要對公司不合格品控制情況進行匯總分析,編制"不合格品控制分析報告",提交管理評審。

　　5.質量記錄

　　5.1 QR15-01 不合格品處理報告單

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程質量事故處理規(guī)定》

篇3：房地產不合格品控制程序

　　房地產公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務得到識別和控制，以防止非預期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產品和服務直接相關的部門如設計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經營銷售部、客戶服務部等。

　　2職責：

　　2.1設計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經營銷售部、客戶服務部負責各自業(yè)務范圍內不合格品和不合格服務的識別和控制，以防止其非預期的使用或交付。在必要和可行時實施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門負責各自工作中可能出現的不合格品和不合格服務的識別和控制。

　　2.3總經室負責跨部門的不合格品和不合格服務的識別和控制的協調，必要時向有關部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負責對其效果進行驗證。

　　2.4總經室負責針對管理評審、內審、外審中發(fā)現的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務，要求有關的責任部門采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務的分類

　　3.1.1不符合相關設計規(guī)范、合同要求的設計。

　　3.1.2驗收不合格的工程材料、構配件、設備(包括甲供和乙供兩類)。

　　3.1.3施工過程中驗收不合格的工序、出現的質量缺陷、存在的重大質量隱患、質量事故。物業(yè)公司接樓過程發(fā)現并提出的整改事項。

　　3.1.4

　　3.1.5銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業(yè)服務等方面的投訴。

　　3.1.7管理評審、內審、外審中發(fā)現的以及物業(yè)公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務。

　　3.2不合格品/服務控制程序

　　3.2.1設計方面的不合格品/服務

　　A.設計研發(fā)部負責組織方案設計、擴初和施工圖紙等各項審查，將審查意見及時傳遞給設計單位，并安排項目負責人監(jiān)督和跟蹤落實各項設計修改工作。

　　B.外聯部負責將設計圖紙報建過程中政府部門的審查意見傳遞給設計研發(fā)部，設計研發(fā)部負責將意見及時將審查意見傳遞給設計單位，并跟蹤落實設計單位的修改結果。

　　C.工程部負責組織施工圖紙會審、交底工作，項目經理負責收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術問題等信息及時傳遞給設計研發(fā)部，由設計研發(fā)部負責跟蹤落實設計單位的修改結果。

　　D.設計研發(fā)部負責針對設計過程中的不合格品/服務采取糾正措施。

　　3.2.2材料設備采購過程中的不合格品/服務

　　A.驗收不合格的甲供工程材料、構配件、設備，由工程材料部根據業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗收意見進行糾正，如退貨、現場報廢、降級使用等，并根據不合格品/服務的嚴重程度于必要時采取糾正措施，如對供應商重新評審，將不合格供應商清理出合格供應商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產品損壞由工程材料部和施工單位一起聯系供應商進行協調，并按有關的合同規(guī)定執(zhí)行。

　　B.驗收不合格的乙供工程材料、構配件、設備，由業(yè)主代表根據監(jiān)理公司的驗收意見要求監(jiān)理公司督促施工單位進行糾正，如退貨、現場報廢、降級使用等，并由業(yè)主代表負責要求監(jiān)理公司對糾正結果進行確認。施工單位在安裝過程中造成的產品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯系供應商進行協調、處理，并對處理結果再進行驗證。

　　3.2.3施工過程中驗收不合格的工序、出現的質量缺陷、存在的重大質量隱患、質量事故。

　　A.對施工過程中驗收不合格的工序、出現的質量缺陷、存在的重大質量隱患、質量事故，由業(yè)主代表協同監(jiān)理公司要求施工單位進行整改，對整改結果進行再驗證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對重大的質量事故，業(yè)主代表應要求監(jiān)理公司提交分析報告，并在此基礎上向公司總經室和工程部提交質量事故分析報告，并在必要時要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對中間驗收、竣工驗收、綜合驗收、物業(yè)公司接樓過程中發(fā)現的不合格品/服務，由業(yè)主代表負責協同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗收，直至符合要求。

　　C.在工程項目通過綜合驗收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負責針對工程設計、施工、監(jiān)理、材料設備采購等質量和進度情況，向工程材料部和總經室提交項目竣工評價報告。總經室可組織有關部門從各個角度對竣工項目展開綜合評價，并根據評價結果要求有關部門對頻繁出現的帶有一定規(guī)律性的質量問題進行深入研究，必要時應采取糾正措施，以免不合格品/服務的再發(fā)生。

　　3.2.4銷售過程中收集到的顧客對銷售服務質量的抱怨和投訴

　　A.經營銷售部銷售主任通過現場管理對置業(yè)顧問的銷售服務態(tài)度進行管理，并通過《客戶信息征詢表》對銷售服務的客戶滿意程度進行監(jiān)控，對不合格服務進行深入追蹤，及時進行統計分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對相關人員進行教育、加強培訓等方式來保持和提高銷售服務質量。

　　B.經營銷售部在銷售過程中收集到的關于產品質量方面的不合格信息，應及時傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務部(客戶接樓后)進行改進。

　　C.客戶服務部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對銷售服務質量的抱怨和投訴，并將相關信息傳遞經營銷售部，經營銷售部負責處理、改進。

　　D.其他渠道收集客戶對銷售服務質量的抱怨和投訴，收集部門應及時反饋給經營銷售部，由經營銷售部負責處理、改進。

　　3.2.5客戶接樓以及售后服務過程中收集到的對設計、施工、物業(yè)服務等方面的投訴。

　　A.客戶接樓以后，由客戶服務部負責接受客戶投訴，并根據投訴內容和性質要求有關部門進行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內的維修工作，客戶服務部應通過工程材料部和項目業(yè)主代表督促施工單位根據合同條款進行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內的維修或雖屬保修范圍但應采取緊急行動的搶修，由客戶服務部安排公司的售后服務維修隊進行維修或搶修。

　　D.客戶服務部負責收集客戶滿意度調查中發(fā)現以及物業(yè)公司管理過程中反饋的不合格品/服務信息，傳遞給公司有關部門，并采取相應的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評審、內審、外審中發(fā)現的的不合格品和不合格服務

　　A.總經室負責收集管理評審、內審、外審中發(fā)現的不合格品和不合格服務信息，并要求有關部門采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關部門根據管理評審、內審、外審中發(fā)現的的不合格品和不合格服務信息采取糾正行動，必要時采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務

　　3.3.1公司各有關部門負責對工作中出現的不合格品/不合格服務和工作質量問題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經室

　　4相關文件

　　4.1《工作改進管理程序》

　　5相關表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶信息征詢表》

　　5.3《客戶滿意度調查報告》