SC物業(yè)程序文件：不合格控制程序

　　1.0 目的

　　為了通過采用標(biāo)識、記錄、評價、隔離、處置等方法對物業(yè)管理服務(wù)中不合格物資以及不合格工作/服務(wù)實施有效控制，以防止不合格物資以及不合格工作/服務(wù)非預(yù)期使用或交付，特制定本程序。

　　2.0 適用范圍

　　本程序適用于公司物業(yè)管理中不合格物資以及不合格工作/服務(wù)的控制。

　　3.0 職責(zé)

　　3.1 品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)本程序?qū)嵤┻^程的監(jiān)督、檢查，并負(fù)責(zé)不合格工作/服務(wù)的處置方案進(jìn)行審批。

　　3.2 綜合管理部負(fù)責(zé)對不合格物資的處置方案進(jìn)行審批。

　　3.3 各職能部門及項目的專業(yè)人員負(fù)責(zé)對不合格物資和不合格工作/服務(wù)進(jìn)行綜合原因分析和評價，提出處置方案，必要時制訂糾正措施。

　　4.0 程序要點

　　4.1 不合格物資的控制

　　4.1.1不合格物資控制的范圍

　　物業(yè)管理服務(wù)中所有采購物品檢驗中、庫存過程中及維修安裝過程中發(fā)現(xiàn)的不合格物資。

　　4.1.2 物品檢驗中不合格物資的控制

　　當(dāng)采購員將采購物資送達(dá)倉庫時，由綜合管理部倉庫管理員依照《物料庫管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》中關(guān)于物資的監(jiān)視測量規(guī)定進(jìn)行檢驗，判定為不合格物資后及時通知采購員與供應(yīng)商聯(lián)系退貨、換貨。

　　4.1.3 庫房中不合格物資的控制

　　倉庫管理員對在盤點中發(fā)現(xiàn)的不合格物資，將其放入不合格物資區(qū)域隔離并標(biāo)識，以防止與合格物資混淆。

　　4.1.4 維修安裝中不合格物資的控制

　　其他部門/項目在綜合管理部領(lǐng)用的維修物資在安裝維修過程中發(fā)現(xiàn)的不合格，維修安裝人員應(yīng)立即進(jìn)行返修，使其達(dá)到使用要求或預(yù)期的使用目的。

　　對無法修復(fù)的配件，維修安裝人員應(yīng)將其退回倉庫，更換合格物資。倉管員應(yīng)將不合格物資放入不合格物資區(qū)域進(jìn)行隔離并標(biāo)識，防止誤用。

　　4.1.5 庫存過程中不合格物資的控制

　　4.1.5.1綜合管理部在每年12月份負(fù)責(zé)組織對各自倉庫的所有物資進(jìn)行一次盤點，對失效或過期的不合格物資提出處置方案。

　　4.1.5.2處置方案包括：

　　a)經(jīng)處置合格后使用;

　　b)降級使用或使用于對服務(wù)影響無關(guān)的部位;

　　c)報廢。

　　d)綜合管理部倉庫管理員在年末盤點不合格物資填寫《某年年末盤點不合格物資處置表》。

　　4.1.6 不合格物資處置方案的審批

　　綜合管理部經(jīng)理負(fù)責(zé)對物品盤點中發(fā)現(xiàn)的不合格物資的處置方案進(jìn)行審批。倉管員根據(jù)處置方案處理庫存的不合格物資。

　　4.2 不合格工作/服務(wù)的控制

　　4.2.1 不合格工作/服務(wù)分類

　　不合格工作/服務(wù)類型，按照不合格的發(fā)生特點，分為：

　　4.2.1.1實施不合格：沒有按規(guī)定的程序、規(guī)范實施;

　　4.2.1.2效果不合格：實施效果沒有達(dá)到預(yù)期目標(biāo)或規(guī)定要求;

　　4.2.1.3業(yè)主對服務(wù)結(jié)果的評價，是不合格的重要反饋途徑(在“住戶投訴”、“回訪記錄”反映出來)。

　　4.2.2上述不合格工作/服務(wù)按嚴(yán)重程度分為：

　　4.2.2.1輕微不合格工作/服務(wù)

　　業(yè)主(客戶)無明顯感覺的、對服務(wù)質(zhì)量有/可能具有較小影響的不合格工作/服務(wù)為輕微不合格工作/服務(wù)。

　　4.2.2.2一般不合格工作/服務(wù)

　　未按規(guī)定的服務(wù)質(zhì)量或承諾、使業(yè)主(客戶)感覺不滿意、對服務(wù)質(zhì)量有/可能具有一定影響的不合格工作/服務(wù)為一般不合格工作/服務(wù)。或一個月之內(nèi)連續(xù)三次輕微不合格工作/服務(wù)重復(fù)發(fā)生。

　　4.2.2.3嚴(yán)重不合格工作/服務(wù)因系統(tǒng)性原因連續(xù)影響服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)人員工作過失及發(fā)生業(yè)主(客戶)投訴的不合格工作/服務(wù)為嚴(yán)重不合格工作/服務(wù)。或一個月之內(nèi)連續(xù)三次一般不合格。

　　4.2.2.4 對輕微不合格工作/服務(wù)，應(yīng)在1個工作日糾正完畢;對一般不合格工作/服務(wù)，應(yīng)在3個工作日內(nèi)糾正完畢;對嚴(yán)重不合格工作/服務(wù)，應(yīng)在7日內(nèi)糾正完畢。

　　4.2.3 不合格工作/服務(wù)的記錄及糾正。

　　4.2.3.1各項目管理中心經(jīng)理及項目各級負(fù)責(zé)人有責(zé)任對本項目各個工作環(huán)節(jié)進(jìn)行監(jiān)督檢查，對于檢查中發(fā)現(xiàn)不合格工作，開據(jù)《不合格報告》。對于需要采取糾正預(yù)防措施的不合格項，由不合格項發(fā)生部門填寫《糾正/預(yù)防措施報告》。

　　檢查部門按照《糾正/預(yù)防措施報告》要求期限進(jìn)行復(fù)核。

　　4.2.3.2對項目有監(jiān)督檢查職責(zé)的部門按照即定計劃定期對項目進(jìn)行檢查。對于檢查中發(fā)現(xiàn)不合格工作，開據(jù)《不合格報告》。對于需要采取糾正預(yù)防措施的不合格項，由不合格項發(fā)生部門填寫《糾正/預(yù)防措施報告》。檢查部門按照《糾正/預(yù)防措施報告》要求期限進(jìn)行復(fù)核。

　　4.2.3.3品質(zhì)管理部/各項目服務(wù)中心依照各標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程，以及服務(wù)質(zhì)量檢查與考評結(jié)果，對具有系統(tǒng)性或連續(xù)性影響服務(wù)質(zhì)量的不合格工作/服務(wù)分類填寫《不合格報告》，對于需要糾正預(yù)防措施的不合格項，由不合格項發(fā)生部門填寫《糾正/預(yù)防措施報告》。

　　4.2.3.4對于項目內(nèi)發(fā)生業(yè)主投訴行為，客戶服務(wù)部/品質(zhì)管理部務(wù)必對不合格服務(wù)開據(jù)《不合格報告》，不合格項發(fā)生部門務(wù)必對服務(wù)類投訴進(jìn)行分析,采取糾正/預(yù)防措施。客戶服務(wù)部/品質(zhì)管理部將處置結(jié)果報告給受影響的業(yè)主，并向受不合格工作/服務(wù)影響的業(yè)主(客戶)道歉。

　　4.2.4各部門/項目對于本部門開據(jù)《不合格報告》登錄到《不合格報告臺帳》，并隨時將“一般不合格”情況上報至品質(zhì)管理部。品質(zhì)管理部建立公司《不合格報告臺帳》，并每月對不合格項做出分析上報總經(jīng)理及各分管副總經(jīng)理。

　　4.2.5 處置方案及糾正措施的驗證

　　4.2.5.1開據(jù)不合格報告部門負(fù)責(zé)按《糾正措施控制程序》的規(guī)定實施對不合格工作/服務(wù)的處置方案，并對糾正措施進(jìn)行跟蹤驗證。

　　4.2.5.2 上報品質(zhì)管理部的嚴(yán)重不合格工作/服務(wù)，由管理者代表指定專人進(jìn)行專項跟蹤驗證。

　　4.2.5.3 在不合格工作/服務(wù)控制過程中產(chǎn)生的質(zhì)量記錄由相關(guān)部門負(fù)責(zé)收集、組卷、歸檔。

　　5.0 相關(guān)支持性文件

　　《服務(wù)提供過程控制程序》SW-CHW7-3

　　《業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》SW-ZY-KF-07

　　《業(yè)主意見征集、處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程》 SW-ZY-KF-01

　　《糾正措施控制程序》 SW-CHW7-6

　　6.0 質(zhì)量記錄

　　《不合格報告》 SW-JL-G-020

　　《糾正/預(yù)防措施表》SW-JL-G-010

　　《不合格報告臺帳》

　　《某年年末盤點不合格物資處置表》。

篇2：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　1.目的

　　通過對不合格品進(jìn)行控制,確保公司在產(chǎn)品和服務(wù)提供中發(fā)生不合格品的非預(yù)期使用。

　　2.范圍

　　本程序適用于公司產(chǎn)品和服務(wù)提供過程中的不合格品的控制。

　　3.職責(zé)

　　3.1公司的稽查小組負(fù)責(zé)公司的不合格品控制,負(fù)責(zé)組織對不合格品的判定、評審、處置及驗證工作,并監(jiān)督檢查各部門的不合格品控制情況。

　　3.2審計部負(fù)責(zé)對項目資金運中不合格品的管理。

　　3.3工程部負(fù)責(zé)對項目施工中產(chǎn)生的不合格品的管理。

　　4.控制程序

　　4.1公司質(zhì)量活動中的不合格品包括:

　　a)工作質(zhì)量的不合格,包括未通過立項報批的文件資料以及影響《項目運作方案》正常實施的行為和結(jié)果。

　　b)開發(fā)產(chǎn)品中的不合格,包括工程建設(shè)中未通過驗收或不滿足質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、融資投資回報以及提供的服務(wù)不滿足規(guī)定的要求。

　　4.2不合格品的標(biāo)識與隔離

　　a)工程實物中不合格品的標(biāo)識,除了在"工程質(zhì)量檢驗評定表"中注明不合格外,項目部要督促檢查施工單位對不合格的工程實物進(jìn)行標(biāo)識。其它不合格品, 通過相應(yīng)的文件、紀(jì)要、簽署的意見等作為不合格品的標(biāo)識。

　　b)對不合格的業(yè)務(wù)活動涉及的文件資料用單獨文件夾(盒)存放;

　　c)對不合格的工程實物,由施工單位按其質(zhì)量管理規(guī)定進(jìn)行隔離,項目部負(fù)責(zé)監(jiān)督檢查,并予以登記。

　　4.3不合格品的評審

　　a)當(dāng)發(fā)現(xiàn)不合格品后,由發(fā)現(xiàn)部門填寫"不合格品處理報告單",由公司稽查小組負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門進(jìn)行評審。

　　b)評審應(yīng)分析不合格品產(chǎn)生的原因,制訂處理方案,填寫"不合格品處理報告單",由參與評審人員簽字認(rèn)可后,報分管領(lǐng)導(dǎo)審批,對項目的正常運作產(chǎn)生重大影響的不合格品的評審意見,需報公司總經(jīng)理審批。

　　c)根據(jù)處理方案中規(guī)定的內(nèi)容期限,由責(zé)任部門進(jìn)行處理。

　　4.4 不合格品的處理方案包括以下幾種方式:

　　a.返工或返修;

　　b.讓步接收;

　　c.降級使用;

　　d.拒收或報廢。

　　4.5不合格品處理的驗證

　　稽查小組負(fù)責(zé)組織有關(guān)部門對不合格品的處理結(jié)果進(jìn)行驗證,填寫"不合格品處理報告單",由參與驗證人員簽字,并報分管領(lǐng)導(dǎo)審批,驗證合格后,關(guān)閉"不合格品處理報告單"。

　　4.6 項目部負(fù)責(zé)按照Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》,對工程施工過程中發(fā)生的質(zhì)量事故組織進(jìn)行處理,并對施工和監(jiān)理單位的不合格品的管理情況進(jìn)行監(jiān)督檢查。

　　4.7不合格品的控制分析

　　a)稽查小組負(fù)責(zé)將不合格品的控制情況,在月度經(jīng)理辦公會上及時通報。

　　b)在每次管理評審前,稽查小組要對公司不合格品控制情況進(jìn)行匯總分析,編制"不合格品控制分析報告",提交管理評審。

　　5.質(zhì)量記錄

　　5.1 QR15-01 不合格品處理報告單

　　6.支持性文件

　　6.1 Q/TZH-WI-024《工程質(zhì)量事故處理規(guī)定》

篇3：房地產(chǎn)不合格品控制程序

　　房地產(chǎn)公司不合格品控制程序

　　1目的和范圍：確保不合格品/服務(wù)得到識別和控制，以防止非預(yù)期的使用或交付。適用于公司各部室，尤其是與產(chǎn)品和服務(wù)直接相關(guān)的部門如設(shè)計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務(wù)部等。

　　2職責(zé)：

　　2.1設(shè)計研發(fā)部、工程材料部(項目部)、經(jīng)營銷售部、客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)各自業(yè)務(wù)范圍內(nèi)不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制，以防止其非預(yù)期的使用或交付。在必要和可行時實施糾正和采取糾正措施。

　　2.2其他部門負(fù)責(zé)各自工作中可能出現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制。

　　2.3總經(jīng)室負(fù)責(zé)跨部門的不合格品和不合格服務(wù)的識別和控制的協(xié)調(diào)，必要時向有關(guān)部門提出采取糾正和糾正措施的要求，并負(fù)責(zé)對其效果進(jìn)行驗證。

　　2.4總經(jīng)室負(fù)責(zé)針對管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司反饋的不合格品和不合格服務(wù)，要求有關(guān)的責(zé)任部門采取糾正和糾正措施。

　　3工作程序

　　3.1不合格品和不合格服務(wù)的分類

　　3.1.1不符合相關(guān)設(shè)計規(guī)范、合同要求的設(shè)計。

　　3.1.2驗收不合格的工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備(包括甲供和乙供兩類)。

　　3.1.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。物業(yè)公司接樓過程發(fā)現(xiàn)并提出的整改事項。

　　3.1.4

　　3.1.5銷售過程中收集到的顧客對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴。

　　3.1.6客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對設(shè)計、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　3.1.7管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的以及物業(yè)公司在管理過程反饋的不合格品和不合格服務(wù)。

　　3.2不合格品/服務(wù)控制程序

　　3.2.1設(shè)計方面的不合格品/服務(wù)

　　A.設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)組織方案設(shè)計、擴(kuò)初和施工圖紙等各項審查，將審查意見及時傳遞給設(shè)計單位，并安排項目負(fù)責(zé)人監(jiān)督和跟蹤落實各項設(shè)計修改工作。

　　B.外聯(lián)部負(fù)責(zé)將設(shè)計圖紙報建過程中政府部門的審查意見傳遞給設(shè)計研發(fā)部，設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)將意見及時將審查意見傳遞給設(shè)計單位，并跟蹤落實設(shè)計單位的修改結(jié)果。

　　C.工程部負(fù)責(zé)組織施工圖紙會審、交底工作，項目經(jīng)理負(fù)責(zé)收集監(jiān)理公司、施工單位等各方意見，將圖紙中存在的問題和需要解決的技術(shù)問題等信息及時傳遞給設(shè)計研發(fā)部，由設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)跟蹤落實設(shè)計單位的修改結(jié)果。

　　D.設(shè)計研發(fā)部負(fù)責(zé)針對設(shè)計過程中的不合格品/服務(wù)采取糾正措施。

　　3.2.2材料設(shè)備采購過程中的不合格品/服務(wù)

　　A.驗收不合格的甲供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由工程材料部根據(jù)業(yè)主代表和監(jiān)理公司的驗收意見進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并根據(jù)不合格品/服務(wù)的嚴(yán)重程度于必要時采取糾正措施，如對供應(yīng)商重新評審，將不合格供應(yīng)商清理出合格供應(yīng)商名錄。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由工程材料部和施工單位一起聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)，并按有關(guān)的合同規(guī)定執(zhí)行。

　　B.驗收不合格的乙供工程材料、構(gòu)配件、設(shè)備，由業(yè)主代表根據(jù)監(jiān)理公司的驗收意見要求監(jiān)理公司督促施工單位進(jìn)行糾正，如退貨、現(xiàn)場報廢、降級使用等，并由業(yè)主代表負(fù)責(zé)要求監(jiān)理公司對糾正結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。施工單位在安裝過程中造成的產(chǎn)品損壞由業(yè)主代表督促監(jiān)理公司要求施工單位聯(lián)系供應(yīng)商進(jìn)行協(xié)調(diào)、處理，并對處理結(jié)果再進(jìn)行驗證。

　　3.2.3施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故。

　　A.對施工過程中驗收不合格的工序、出現(xiàn)的質(zhì)量缺陷、存在的重大質(zhì)量隱患、質(zhì)量事故，由業(yè)主代表協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位進(jìn)行整改，對整改結(jié)果進(jìn)行再驗證，并要求監(jiān)理公司做好記錄。對重大的質(zhì)量事故，業(yè)主代表應(yīng)要求監(jiān)理公司提交分析報告，并在此基礎(chǔ)上向公司總經(jīng)室和工程部提交質(zhì)量事故分析報告，并在必要時要求監(jiān)理公司和施工單位采取糾正措施。

　　B.對中間驗收、竣工驗收、綜合驗收、物業(yè)公司接樓過程中發(fā)現(xiàn)的不合格品/服務(wù)，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)協(xié)同監(jiān)理公司要求施工單位整改并再驗收，直至符合要求。

　　C.在工程項目通過綜合驗收和向物業(yè)公司交接之后，由業(yè)主代表負(fù)責(zé)針對工程設(shè)計、施工、監(jiān)理、材料設(shè)備采購等質(zhì)量和進(jìn)度情況，向工程材料部和總經(jīng)室提交項目竣工評價報告。總經(jīng)室可組織有關(guān)部門從各個角度對竣工項目展開綜合評價，并根據(jù)評價結(jié)果要求有關(guān)部門對頻繁出現(xiàn)的帶有一定規(guī)律性的質(zhì)量問題進(jìn)行深入研究，必要時應(yīng)采取糾正措施，以免不合格品/服務(wù)的再發(fā)生。

　　3.2.4銷售過程中收集到的顧客對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴

　　A.經(jīng)營銷售部銷售主任通過現(xiàn)場管理對置業(yè)顧問的銷售服務(wù)態(tài)度進(jìn)行管理，并通過《客戶信息征詢表》對銷售服務(wù)的客戶滿意程度進(jìn)行監(jiān)控，對不合格服務(wù)進(jìn)行深入追蹤，及時進(jìn)行統(tǒng)計分析，通過解釋、道歉等方式消除客戶的抱怨和投訴，并對相關(guān)人員進(jìn)行教育、加強培訓(xùn)等方式來保持和提高銷售服務(wù)質(zhì)量。

　　B.經(jīng)營銷售部在銷售過程中收集到的關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量方面的不合格信息，應(yīng)及時傳遞給工程材料部(客戶接樓前)和客戶服務(wù)部(客戶接樓后)進(jìn)行改進(jìn)。

　　C.客戶服務(wù)部在客戶的來電、來訪中收集到的客戶對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，并將相關(guān)信息傳遞經(jīng)營銷售部，經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。

　　D.其他渠道收集客戶對銷售服務(wù)質(zhì)量的抱怨和投訴，收集部門應(yīng)及時反饋給經(jīng)營銷售部，由經(jīng)營銷售部負(fù)責(zé)處理、改進(jìn)。

　　3.2.5客戶接樓以及售后服務(wù)過程中收集到的對設(shè)計、施工、物業(yè)服務(wù)等方面的投訴。

　　A.客戶接樓以后，由客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)接受客戶投訴，并根據(jù)投訴內(nèi)容和性質(zhì)要求有關(guān)部門進(jìn)行整改。

　　B.如屬于施工單位保修范圍內(nèi)的維修工作，客戶服務(wù)部應(yīng)通過工程材料部和項目業(yè)主代表督促施工單位根據(jù)合同條款進(jìn)行維修。

　　C.如不在施工單位保修范圍內(nèi)的維修或雖屬保修范圍但應(yīng)采取緊急行動的搶修，由客戶服務(wù)部安排公司的售后服務(wù)維修隊進(jìn)行維修或搶修。

　　D.客戶服務(wù)部負(fù)責(zé)收集客戶滿意度調(diào)查中發(fā)現(xiàn)以及物業(yè)公司管理過程中反饋的不合格品/服務(wù)信息，傳遞給公司有關(guān)部門，并采取相應(yīng)的糾正和糾正措施。

　　3.2.6管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)

　　A.總經(jīng)室負(fù)責(zé)收集管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的不合格品和不合格服務(wù)信息，并要求有關(guān)部門采取糾正和糾正措施。

　　B.各相關(guān)部門根據(jù)管理評審、內(nèi)審、外審中發(fā)現(xiàn)的的不合格品和不合格服務(wù)信息采取糾正行動，必要時采取糾正措施。

　　3.3其他不合格品和不合格服務(wù)

　　3.3.1公司各有關(guān)部門負(fù)責(zé)對工作中出現(xiàn)的不合格品/不合格服務(wù)和工作質(zhì)量問題采取糾正和糾正措施。

　　3.3.2總經(jīng)室

　　4相關(guān)文件

　　4.1《工作改進(jìn)管理程序》

　　5相關(guān)表單記錄

　　5.1《糾正措施記錄》

　　5.2《客戶信息征詢表》

　　5.3《客戶滿意度調(diào)查報告》