知名物業(yè)家政部部門職責(zé)及工作目標(biāo)

　　一、家政部部門職責(zé)

　　(一)財(cái)務(wù)視角

　　1.負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)顧客的有償清潔和有償滅四害服務(wù)工作。

　　2.負(fù)責(zé)控制本部門的人工成本工作。

　　3.負(fù)責(zé)控制本部門的加班費(fèi)用工作。

　　4.負(fù)責(zé)控制本部門材料成本工作。

　　(二)顧客視角

　　1.負(fù)責(zé)對顧客提供滿意的服務(wù)。

　　2.負(fù)責(zé)減少顧客對本部門工作的投訴，提高顧客滿意度。

　　3.負(fù)責(zé)建立部門回訪制度。

　　(三)內(nèi)部流程視角

　　1.負(fù)責(zé)總公司所有新盤、新區(qū)的樣板房開放前的清潔工作，負(fù)責(zé)總公司所有新盤、新區(qū)的開荒清潔工作，并負(fù)責(zé)新、舊區(qū)的日常服務(wù)單的清潔，協(xié)助跟進(jìn)工程工作。

　　2.負(fù)責(zé)全區(qū)公共區(qū)域(包括路面、停車場、公園草地、洋房公共梯間、游樂設(shè)施、電纜溝等)的清潔工作。

　　3.建立健全《家政部辦公室行政操作規(guī)程》，處理日常行政事務(wù)。

　　4.負(fù)責(zé)未售出樓宇的護(hù)養(yǎng)工作。

　　5.負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的四害防治工作。

　　6.負(fù)責(zé)全園區(qū)清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。

　　7.負(fù)責(zé)全園區(qū)住戶的報(bào)紙、信件、單張的按時(shí)派發(fā)。

　　8.負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)的垃圾中轉(zhuǎn)工作。

　　9.負(fù)責(zé)區(qū)內(nèi)臨時(shí)廁所、化糞池的清理工作。

　　10.負(fù)責(zé)板房的日常管理工作。

　　(四)員工學(xué)習(xí)與成長視角

　　1.負(fù)責(zé)對新入職員工的培訓(xùn)工作。

　　2.負(fù)責(zé)對本部門在職人員的培訓(xùn)工作。

　　3.負(fù)責(zé)對四害防治小組的培訓(xùn)工作。

　　二、家政部工作目標(biāo)及衡量標(biāo)準(zhǔn)

　　(一)財(cái)務(wù)視角

　　1.工作目標(biāo)：確保全年有償清潔及滅四害服務(wù)收入達(dá)到166萬元。

　　2.工作目標(biāo)：確保全年本部門人工成本控制在251萬元。(屬管理公司人員成本)

　　3.工作目標(biāo)：確保全年加班費(fèi)控制在 2.5萬元。

　　4.工作目標(biāo)：確保全年材料成本控制在18萬元。

　　(二)顧客視角

　　1.工作目標(biāo)：對本部門提供的清潔服務(wù)，確保顧客滿意度達(dá)到80%{滿意度=[各調(diào)查表合計(jì)分?jǐn)?shù)/(10×調(diào)查表份數(shù))×100%]}。(《顧客滿意度調(diào)查表》見附表一)。

　　2.工作目標(biāo)：本部門清潔服務(wù)單的投訴，確保每月投訴率不超過2%。(投訴率=投訴數(shù)量/服務(wù)單數(shù)量)。公共環(huán)境衛(wèi)生的投訴每月不超過7起。

　　3.工作目標(biāo)：建立部門回訪制度，不定期對顧客的定期清潔采用電話訪問形式，確保每月不少于40次。確保顧客對本部門提供的清潔滿意度達(dá)到80%(滿意度=滿意加上較滿意的總和/受訪數(shù)總和)。(《回訪登記表》見附表二)。并且每月總結(jié)一次回訪意見，向上級反映情況。

　　(三)內(nèi)部流程視角

　　1.工作目標(biāo)：總公司所有新盤、新區(qū)樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間予以開放，確保計(jì)劃完成率達(dá)98%以上。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達(dá)到95分以上。(部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三)

　　總公司所有新盤、新區(qū)荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務(wù)表時(shí)間進(jìn)行清潔，按工作任務(wù)表規(guī)定的時(shí)間交付顧客使用。清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達(dá)到90分以上。(部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三)

　　對新、舊區(qū)的日常清潔服務(wù)，按工作服務(wù)單規(guī)定時(shí)間完成。對公共區(qū)域，清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)、外清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達(dá)到90分以上。對顧客的有償服務(wù)，按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)完成清潔，清潔完畢，本部門主管或領(lǐng)班按室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)予以評分，確保每間達(dá)到90分以上。(部門《室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表三，《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表四)

　　2.工作目標(biāo)：全園區(qū)路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶要求清洗干凈，無臟物、無異味。(見《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》附表四)洋房公共梯間的梯級無雜物，無明顯污漬;梯扶手無灰塵;梯窗明亮、無水漬;大門信箱表面無灰塵;外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。部門建立巡查制度，主管上、下午不定時(shí)巡查一次，領(lǐng)班對所負(fù)責(zé)的位置巡查一次，按部門室外清潔標(biāo)準(zhǔn)計(jì)分，確保每條街均達(dá)到90分以上。未達(dá)到90分的，每條街每月不超3次。(《室外清潔標(biāo)準(zhǔn)》見附表四)

　　3.工作目標(biāo)：建立健全《家政部辦公室行政操作規(guī)程》，確保部門員工資料準(zhǔn)確無誤，每年出錯(cuò)不超過2次。每年出現(xiàn)文件缺損或亂擺放現(xiàn)象不超過3次。

　　4.工作目標(biāo)：未售出樓宇要護(hù)養(yǎng)好，晴天開窗通風(fēng)，減少室內(nèi)裝修帶來的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全園區(qū)上述情況發(fā)生不超過5起。每月輪轉(zhuǎn)三次的室內(nèi)清潔，確保按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求每間達(dá)到85分以上。如發(fā)現(xiàn)工程問題當(dāng)即上報(bào)領(lǐng)班跟進(jìn)。未達(dá)到85分的每月不超過3次。

　　5.工作目標(biāo)：四害防治小組負(fù)責(zé)園區(qū)的公共梯間、外圍、員工宿舍和板房的噴蚊、滅鼠工作。確保每月關(guān)于四害投訴不超過5起。

　　6.工作目標(biāo)：借匙工作需在10分鐘完成，送匙需在半小時(shí)內(nèi)完成，確保借匙員每月出錯(cuò)不超2次，而鑰匙的借出、還入登記要準(zhǔn)確，每月出錯(cuò)不超1次。

　　7.工作目標(biāo)：確保派送的信件、服務(wù)單等按時(shí)派送，每月全園區(qū)顧客對此服務(wù)投訴不超3起。

　　8.工作目標(biāo)：確保園區(qū)內(nèi)各垃圾房的垃圾不堆積，不過夜。部門建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，確保上述情況每月不超過5次。

　　9.工作目標(biāo)：清運(yùn)板房的臨時(shí)廁所、公共會所、學(xué)校的化糞池的糞便，臨時(shí)廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。主管每天不定時(shí)巡查二次，確保全園區(qū)每月超過警戒線不超過2次。

　　10.工作目標(biāo)：板房的清潔按部門室內(nèi)清潔標(biāo)準(zhǔn)要求確保每間達(dá)到95分以上。未達(dá)到95分的每月不少于5次。

　　(四)員工學(xué)習(xí)與成長視角

　　1.工作目標(biāo)：對新入職的員工進(jìn)行不少于2個(gè)星期的培訓(xùn)，培訓(xùn)完畢后，對該員工進(jìn)行考核，確保考核平均分達(dá)80分。

　　2.工作目標(biāo)：領(lǐng)班每個(gè)月培訓(xùn)2次，每次2小時(shí)。每月對參加培訓(xùn)的員工進(jìn)行抽樣考核，確保員工考核平均分達(dá)80分以上。(《領(lǐng)班或以上考核表》見表五)。對于清潔工則每天上下班時(shí)間用10到15分鐘時(shí)間對其進(jìn)行培訓(xùn)或工作講評，對于不同崗位的清潔工進(jìn)行實(shí)操培訓(xùn)。每月進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工平均考核分75分以上。(《清潔工考核表》見表六)

　　3.工作目標(biāo)：噴蚊員上崗前要做好就職前培訓(xùn)，培訓(xùn)后進(jìn)行考核，考核分達(dá)到80分方能上崗。平時(shí)每天上下班時(shí)間用10分鐘對噴蚊員進(jìn)行各項(xiàng)技能的培訓(xùn)。每月進(jìn)行一次抽樣考核，確保員工平均考核分80分以上。(《噴蚊員考核表》見表七)

篇2：小區(qū)物業(yè)家政維修技術(shù)員崗位工作職責(zé)

　　小區(qū)物業(yè)家政維修技術(shù)員崗位職責(zé)

　　家政維修技術(shù)員是在工程技術(shù)主管的直接領(lǐng)導(dǎo)下，協(xié)助開展家政維修工作，其職責(zé)如下：

　　1.服從客戶服務(wù)中心的安排，保質(zhì)、保量、按時(shí)、細(xì)心、周到地完成家政服務(wù)工作，做到使顧客滿意、放心。

　　2.當(dāng)顧客有特殊需求時(shí)，征得主管的同意后方可到顧客的家中提供服務(wù)。

　　3.在每天服務(wù)前都應(yīng)備齊維修用具或用品，保證準(zhǔn)時(shí)到達(dá)顧客家中開展家政服務(wù)。

　　4.在進(jìn)行服務(wù)的過程中，注意禮貌、禮儀，不得在顧客房間內(nèi)無故停留、不得有偷竊、索取、私自收取顧客財(cái)物等不良行為。工作結(jié)束應(yīng)及時(shí)填寫《家庭服務(wù)情況記錄表》，請顧客簽字確認(rèn)工收取相應(yīng)服務(wù)費(fèi)后馬上離開。

　　5.不得隨意使用顧客家中的電話或其他生活娛樂設(shè)施。

　　6.不得將親友或家人帶到顧客家中。

　　7.不得隨意與他人談?wù)擃櫩图彝ァ⒐┞毠镜那闆r。

　　8.接受顧客的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)或糾正工作中的差錯(cuò)。

　　9.及時(shí)收集和匯報(bào)顧客對管理處工作的意見和建議。

　　10.完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

篇3：家政服務(wù)人員崗位職責(zé)

　　直接上級:保潔部領(lǐng)班

　　直接下級:無

　　崗位職責(zé)

　　1)嚴(yán)格遵守《保潔部工作冊》及公司的各項(xiàng)規(guī)章制度,服從各項(xiàng)工作安排。

　　2)上班時(shí)必須穿工作服,佩帶工作證,以便接受客戶監(jiān)督。

　　3)認(rèn)真執(zhí)行《親情服務(wù)工作規(guī)程》,體現(xiàn)服務(wù)形象;

　　4)根據(jù)客戶要求,按質(zhì)、按量、按時(shí)細(xì)心周到完成服務(wù)工作,以保證顧客滿意,要潔身自愛、自重,工作中不得有索取、收取顧客財(cái)物等不良行為。

　　5)顧客需要服務(wù),要按管理處要求,備好常用清潔工具和用品,提前5-10分鐘到達(dá)顧客家中,進(jìn)入住戶房間需先敲門或按門鈴,::征得同意后方可進(jìn)入。

　　6)工作當(dāng)中,不得將親友帶進(jìn)顧客家中,不得使用住戶家電話或其他生活娛樂設(shè)施,不得隨意談?wù)擃櫩图彝ゼ安贿m宜對外公布的情況

　　7)凡客戶有特殊要求需要加班加時(shí),先征得領(lǐng)班同意后方可進(jìn)行。

　　8)服務(wù)工作完成后,要征詢顧客意見,直到顧客滿意,并讓顧客確認(rèn)服務(wù)時(shí)間和簽單。

　　9)及時(shí)匯報(bào)顧客意見、建議及新的服務(wù)需求。

　　10)協(xié)助其他崗位工作。

　　基本要求:

　　1)形象良好,著裝整齊、整潔

　　2)認(rèn)真執(zhí)行操作規(guī)程、規(guī)范服務(wù);

　　3)按時(shí)按量完成各項(xiàng)分配工作;

　　4)關(guān)注環(huán)境影響,節(jié)約能源,防止污染;

　　5)工作質(zhì)量符合相關(guān)具體檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn);