知名物業家政部部門職責及工作目標

　　一、家政部部門職責

　　(一)財務視角

　　1.負責區內顧客的有償清潔和有償滅四害服務工作。

　　2.負責控制本部門的人工成本工作。

　　3.負責控制本部門的加班費用工作。

　　4.負責控制本部門材料成本工作。

　　(二)顧客視角

　　1.負責對顧客提供滿意的服務。

　　2.負責減少顧客對本部門工作的投訴，提高顧客滿意度。

　　3.負責建立部門回訪制度。

　　(三)內部流程視角

　　1.負責總公司所有新盤、新區的樣板房開放前的清潔工作，負責總公司所有新盤、新區的開荒清潔工作，并負責新、舊區的日常服務單的清潔，協助跟進工程工作。

　　2.負責全區公共區域(包括路面、停車場、公園草地、洋房公共梯間、游樂設施、電纜溝等)的清潔工作。

　　3.建立健全《家政部辦公室行政操作規程》，處理日常行政事務。

　　4.負責未售出樓宇的護養工作。

　　5.負責區內的四害防治工作。

　　6.負責全園區清潔、跟工程所需鑰匙的借還工作。

　　7.負責全園區住戶的報紙、信件、單張的按時派發。

　　8.負責區內的垃圾中轉工作。

　　9.負責區內臨時廁所、化糞池的清理工作。

　　10.負責板房的日常管理工作。

　　(四)員工學習與成長視角

　　1.負責對新入職員工的培訓工作。

　　2.負責對本部門在職人員的培訓工作。

　　3.負責對四害防治小組的培訓工作。

　　二、家政部工作目標及衡量標準

　　(一)財務視角

　　1.工作目標：確保全年有償清潔及滅四害服務收入達到166萬元。

　　2.工作目標：確保全年本部門人工成本控制在251萬元。(屬管理公司人員成本)

　　3.工作目標：確保全年加班費控制在 2.5萬元。

　　4.工作目標：確保全年材料成本控制在18萬元。

　　(二)顧客視角

　　1.工作目標：對本部門提供的清潔服務，確保顧客滿意度達到80%{滿意度=[各調查表合計分數/(10×調查表份數)×100%]}。(《顧客滿意度調查表》見附表一)。

　　2.工作目標：本部門清潔服務單的投訴，確保每月投訴率不超過2%。(投訴率=投訴數量/服務單數量)。公共環境衛生的投訴每月不超過7起。

　　3.工作目標：建立部門回訪制度，不定期對顧客的定期清潔采用電話訪問形式，確保每月不少于40次。確保顧客對本部門提供的清潔滿意度達到80%(滿意度=滿意加上較滿意的總和/受訪數總和)。(《回訪登記表》見附表二)。并且每月總結一次回訪意見，向上級反映情況。

　　(三)內部流程視角

　　1.工作目標：總公司所有新盤、新區樣板房開放前的清潔按總公司收樓工作任務表時間進行清潔，按工作任務表規定的時間予以開放，確保計劃完成率達98%以上。清潔完畢，本部門主管或領班按室內清潔標準予以評分，確保每間達到95分以上。(部門《室內清潔標準》見附表三)

　　總公司所有新盤、新區荒樓的開荒工作按總公司收樓工作任務表時間進行清潔，按工作任務表規定的時間交付顧客使用。清潔完畢，本部門主管或領班按室內清潔標準予以評分，確保每間達到90分以上。(部門《室內清潔標準》見附表三)

　　對新、舊區的日常清潔服務，按工作服務單規定時間完成。對公共區域，清潔完畢，本部門主管或領班按室內、外清潔標準予以評分，確保每間達到90分以上。對顧客的有償服務，按室內清潔標準完成清潔，清潔完畢，本部門主管或領班按室內清潔標準予以評分，確保每間達到90分以上。(部門《室內清潔標準》見附表三，《室外清潔標準》見附表四)

　　2.工作目標：全園區路面、停車場、公園草地的清潔做到無紙巾、膠袋、無堆積物，無人畜糞便、不亂倒垃圾，垃圾桶要求清洗干凈，無臟物、無異味。(見《室外清潔標準》附表四)洋房公共梯間的梯級無雜物，無明顯污漬;梯扶手無灰塵;梯窗明亮、無水漬;大門信箱表面無灰塵;外圍鐵欄周圍的電纜溝蓋板無雜物。部門建立巡查制度，主管上、下午不定時巡查一次，領班對所負責的位置巡查一次，按部門室外清潔標準計分，確保每條街均達到90分以上。未達到90分的，每條街每月不超3次。(《室外清潔標準》見附表四)

　　3.工作目標：建立健全《家政部辦公室行政操作規程》，確保部門員工資料準確無誤，每年出錯不超過2次。每年出現文件缺損或亂擺放現象不超過3次。

　　4.工作目標：未售出樓宇要護養好，晴天開窗通風，減少室內裝修帶來的裝修氣體污染。不使地板變形、拱起、變黑，確保每年全園區上述情況發生不超過5起。每月輪轉三次的室內清潔，確保按部門室內清潔標準要求每間達到85分以上。如發現工程問題當即上報領班跟進。未達到85分的每月不超過3次。

　　5.工作目標：四害防治小組負責園區的公共梯間、外圍、員工宿舍和板房的噴蚊、滅鼠工作。確保每月關于四害投訴不超過5起。

　　6.工作目標：借匙工作需在10分鐘完成，送匙需在半小時內完成，確保借匙員每月出錯不超2次，而鑰匙的借出、還入登記要準確，每月出錯不超1次。

　　7.工作目標：確保派送的信件、服務單等按時派送，每月全園區顧客對此服務投訴不超3起。

　　8.工作目標：確保園區內各垃圾房的垃圾不堆積，不過夜。部門建立巡查制度，主管上下午各巡查一次，確保上述情況每月不超過5次。

　　9.工作目標：清運板房的臨時廁所、公共會所、學校的化糞池的糞便，臨時廁所、化糞池的糞便不能超過警戒線。主管每天不定時巡查二次，確保全園區每月超過警戒線不超過2次。

　　10.工作目標：板房的清潔按部門室內清潔標準要求確保每間達到95分以上。未達到95分的每月不少于5次。

　　(四)員工學習與成長視角

　　1.工作目標：對新入職的員工進行不少于2個星期的培訓，培訓完畢后，對該員工進行考核，確保考核平均分達80分。

　　2.工作目標：領班每個月培訓2次，每次2小時。每月對參加培訓的員工進行抽樣考核，確保員工考核平均分達80分以上。(《領班或以上考核表》見表五)。對于清潔工則每天上下班時間用10到15分鐘時間對其進行培訓或工作講評，對于不同崗位的清潔工進行實操培訓。每月進行一次抽樣考核，確保員工平均考核分75分以上。(《清潔工考核表》見表六)

　　3.工作目標：噴蚊員上崗前要做好就職前培訓，培訓后進行考核，考核分達到80分方能上崗。平時每天上下班時間用10分鐘對噴蚊員進行各項技能的培訓。每月進行一次抽樣考核，確保員工平均考核分80分以上。(《噴蚊員考核表》見表七)

篇2：小區物業家政維修技術員崗位工作職責

　　小區物業家政維修技術員崗位職責

　　家政維修技術員是在工程技術主管的直接領導下，協助開展家政維修工作，其職責如下：

　　1.服從客戶服務中心的安排，保質、保量、按時、細心、周到地完成家政服務工作，做到使顧客滿意、放心。

　　2.當顧客有特殊需求時，征得主管的同意后方可到顧客的家中提供服務。

　　3.在每天服務前都應備齊維修用具或用品，保證準時到達顧客家中開展家政服務。

　　4.在進行服務的過程中，注意禮貌、禮儀，不得在顧客房間內無故停留、不得有偷竊、索取、私自收取顧客財物等不良行為。工作結束應及時填寫《家庭服務情況記錄表》，請顧客簽字確認工收取相應服務費后馬上離開。

　　5.不得隨意使用顧客家中的電話或其他生活娛樂設施。

　　6.不得將親友或家人帶到顧客家中。

　　7.不得隨意與他人談論顧客家庭、供職公司的情況。

　　8.接受顧客的意見和建議，及時改進或糾正工作中的差錯。

　　9.及時收集和匯報顧客對管理處工作的意見和建議。

　　10.完成領導交辦的其他工作。

篇3：家政服務人員崗位職責

　　直接上級:保潔部領班

　　直接下級:無

　　崗位職責

　　1)嚴格遵守《保潔部工作冊》及公司的各項規章制度,服從各項工作安排。

　　2)上班時必須穿工作服,佩帶工作證,以便接受客戶監督。

　　3)認真執行《親情服務工作規程》,體現服務形象;

　　4)根據客戶要求,按質、按量、按時細心周到完成服務工作,以保證顧客滿意,要潔身自愛、自重,工作中不得有索取、收取顧客財物等不良行為。

　　5)顧客需要服務,要按管理處要求,備好常用清潔工具和用品,提前5-10分鐘到達顧客家中,進入住戶房間需先敲門或按門鈴,::征得同意后方可進入。

　　6)工作當中,不得將親友帶進顧客家中,不得使用住戶家電話或其他生活娛樂設施,不得隨意談論顧客家庭及不適宜對外公布的情況

　　7)凡客戶有特殊要求需要加班加時,先征得領班同意后方可進行。

　　8)服務工作完成后,要征詢顧客意見,直到顧客滿意,并讓顧客確認服務時間和簽單。

　　9)及時匯報顧客意見、建議及新的服務需求。

　　10)協助其他崗位工作。

　　基本要求:

　　1)形象良好,著裝整齊、整潔

　　2)認真執行操作規程、規范服務;

　　3)按時按量完成各項分配工作;

　　4)關注環境影響,節約能源,防止污染;

　　5)工作質量符合相關具體檢驗標準;