物業(yè)管理處首問(wèn)責(zé)任制實(shí)施辦法七
第一條 為有效貫徹落實(shí)物業(yè)管理有限公司制定的《管理處崗位職責(zé)及考核辦法》，建立服務(wù)工作首問(wèn)責(zé)任制，保證快速、高效、優(yōu)質(zhì)地為業(yè)主(物業(yè)使用人)解決需要服務(wù)的問(wèn)題，塑造良好的企業(yè)形象，制定本實(shí)施辦法。
第二條 凡業(yè)主(物業(yè)使用人)來(lái)人、來(lái)電、來(lái)函或用其他方式反映需要解決服務(wù)問(wèn)題，本公司第一個(gè)接收信息的員工就是首問(wèn)責(zé)任人。
第三條 無(wú)論首問(wèn)責(zé)任人的崗位職責(zé)是否與反映的問(wèn)題有關(guān)，都應(yīng)當(dāng)承擔(dān)首問(wèn)責(zé)任,履行首問(wèn)義務(wù)。
第四條 首問(wèn)責(zé)任人要做到熱情周到、文明禮貌接待反映問(wèn)題的人，誠(chéng)心實(shí)意地為投訴人解決困難，相關(guān)問(wèn)題要積極為投訴人轉(zhuǎn)告有關(guān)單位，耐心說(shuō)明情況并跟蹤處理結(jié)果。決不允許用簡(jiǎn)單推諉的辦法說(shuō)“不知道”、“不清楚”、“辦不了”、“不歸我們管”之類(lèi)不負(fù)責(zé)任的話(huà)。
第五條 屬于我公司職責(zé)范圍的服務(wù)項(xiàng)目，首問(wèn)責(zé)任人要立即告知相關(guān)部門(mén)，相關(guān)部門(mén)在接到信息后要按規(guī)定及時(shí)解決，不能及時(shí)解決或暫時(shí)無(wú)法解決的，要耐心細(xì)致地向投訴人解釋清楚，承諾答復(fù)解決時(shí)限。
第六條 屬于供水、供電、熱力、房地產(chǎn)等公司范圍內(nèi)兄弟單位職責(zé)范圍的事情，首問(wèn)責(zé)任人必須在30分鐘內(nèi)和相關(guān)單位的派出機(jī)構(gòu)取得聯(lián)系，并告知投訴人的姓名、住址、聯(lián)系方式、反映事項(xiàng)等，重大投訴問(wèn)題要以《業(yè)主投訴書(shū)面報(bào)告》一式兩份(附表一)向相關(guān)單位反映。督促相關(guān)單位解決問(wèn)題的同時(shí)，準(zhǔn)確細(xì)致進(jìn)行記錄，并及時(shí)將處理結(jié)果反饋給投訴人。
第七條 屬于視訊、煤氣等外單位需要解決處理的問(wèn)題，首問(wèn)責(zé)任人要負(fù)責(zé)指明管理單位地址、聯(lián)系方式等。
第八條 屬于業(yè)務(wù)不明確或者首問(wèn)責(zé)任人不清楚承辦單位的，首問(wèn)責(zé)任人立即向本部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由部門(mén)領(lǐng)導(dǎo)協(xié)調(diào)解決。
第九條 各部門(mén)要建立《首問(wèn)責(zé)任制記錄表》(附表二)，按規(guī)范進(jìn)行記錄，公司內(nèi)部重大投訴和轉(zhuǎn)(接)相關(guān)單位的重大投訴要按《首問(wèn)責(zé)任制重要事項(xiàng)記錄表》(附表三)進(jìn)行詳細(xì)跟蹤記錄。
第十條 對(duì)第五、六、七、八條的執(zhí)行必須在60分鐘內(nèi)完成，并且答復(fù)投訴人處理情況或解決時(shí)限。
第十一條 投訴處理結(jié)束后，首問(wèn)責(zé)任人應(yīng)在兩日內(nèi)進(jìn)行回訪(fǎng)，并做好回訪(fǎng)記錄。
第十二條 “首問(wèn)責(zé)任制”承接程序
投訴開(kāi)始到結(jié)束，是一個(gè)牽涉面相當(dāng)廣而又一環(huán)扣一環(huán)的過(guò)程，接訴----聆聽(tīng)----記錄----判斷----處理----回訪(fǎng)----總結(jié)。
(1)接到投訴：有禮貌是做好投訴的基礎(chǔ)，是第一關(guān)。
(2)聆聽(tīng)和記錄：誠(chéng)意聽(tīng)取業(yè)主的投訴，認(rèn)真記錄投訴時(shí)間、姓名、要解決的問(wèn)題、聯(lián)系方式等，要感謝業(yè)主的關(guān)愛(ài)和熱心，把“對(duì)”讓給業(yè)主。
(3)判斷處理：快速判斷分析，迅速反映，屬于本部門(mén)的事情要迅速安排，不能解決的及時(shí)匯報(bào);屬于相關(guān)部門(mén)的問(wèn)題迅速將投訴信息轉(zhuǎn)告給相關(guān)部門(mén)，并做好記錄。
(4)回訪(fǎng)：根據(jù)業(yè)主投訴的問(wèn)題反饋，及時(shí)與投訴業(yè)主聯(lián)系，進(jìn)行回訪(fǎng)，并做好記錄。
(5)總結(jié)：業(yè)主投訴，從首接開(kāi)始，總結(jié)發(fā)生投訴原因，今后工作中怎樣才能避免類(lèi)似情況發(fā)生，需做哪方面調(diào)整，各部門(mén)、各管理處對(duì)首接情況認(rèn)真總結(jié)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，相競(jìng)提高。
第十三條 責(zé)任規(guī)定
(1)接到投訴的第一責(zé)任人如不履行責(zé)任，出現(xiàn)對(duì)業(yè)主消極怠慢，或不按規(guī)定與相關(guān)部門(mén)進(jìn)行聯(lián)系等違反上述程序的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，扣罰責(zé)任人當(dāng)月績(jī)效工資50元以上，并視責(zé)任大小給予追究處罰或行政處罰。
(2)屬于各管理處物業(yè)區(qū)域或各職能部門(mén)范圍內(nèi)應(yīng)處理的問(wèn)題，如出現(xiàn)推諉、扯皮、對(duì)業(yè)主拖延等不負(fù)責(zé)任的現(xiàn)象，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，視情況扣罰部門(mén)當(dāng)月績(jī)效工資100元以上，并視情節(jié)嚴(yán)重情況，給與追究處罰和相應(yīng)行政責(zé)任處理。
(3)除以上處罰外，首問(wèn)責(zé)任制執(zhí)行情況與部門(mén)月度績(jī)效考核掛鉤。
附表一：業(yè)主投訴書(shū)面報(bào)告
年 月 日
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附表二：《首問(wèn)負(fù)責(zé)制度登記表》格式
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附表三：首問(wèn)責(zé)任制重要投訴記錄表
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附件四：首問(wèn)負(fù)責(zé)制工作流程
篇2：實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制的學(xué)習(xí)感悟
實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制的學(xué)習(xí)感悟
公司實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制是為了加強(qiáng)服務(wù)管理，增強(qiáng)員工“群眾利益無(wú)小事”的意識(shí)，規(guī)范其行為，方便業(yè)主辦事，促進(jìn)業(yè)主監(jiān)督，樹(shù)立z物業(yè)在廣大業(yè)主心中的良好形象。
該制度明確客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)時(shí)在崗第一位被詢(xún)問(wèn)到的管理員工即為首問(wèn)責(zé)任人。要求首問(wèn)責(zé)任人對(duì)提出的問(wèn)題或要求，無(wú)論是否是自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，都要給來(lái)客戶(hù)一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)。對(duì)職責(zé)范圍內(nèi)的事，若手續(xù)完備，首問(wèn)責(zé)任人要在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)予以辦理解決；若手續(xù)不完備，應(yīng)一次性告之其全部辦理要求和所需的文書(shū)材料，不要讓來(lái)客多跑或白跑。對(duì)非自己職責(zé)（權(quán)）范圍內(nèi)的事，首問(wèn)責(zé)任人也要熱情接待，并根據(jù)來(lái)客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)事由，負(fù)責(zé)引導(dǎo)或聯(lián)系相關(guān)經(jīng)辦人員或部門(mén)，讓來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)方便、快捷地解決問(wèn)題。對(duì)不遵守首問(wèn)責(zé)任制或造成不良影響的，要給予相應(yīng)處理。
首問(wèn)責(zé)任人必須嚴(yán)格按照“接待禮儀”的要求，以高度的責(zé)任感，對(duì)來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)的客戶(hù)給予熱情接待。使用“您好”等文明禮貌用語(yǔ)，嚴(yán)禁用“不知道”、“不清楚”、“不歸我管”等生硬語(yǔ)言敷衍、拒絕客戶(hù)。
要認(rèn)真聽(tīng)取來(lái)信、來(lái)電、來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)所反映的意見(jiàn)、服務(wù)請(qǐng)求或投訴舉報(bào)的問(wèn)題，并做好記錄，盡自己所能給客戶(hù)提供最佳和滿(mǎn)意的服務(wù)，直至問(wèn)題最后解決或給予了明確答復(fù)。把此項(xiàng)制度貫徹落實(shí)到實(shí)處可以更全面地做好客戶(hù)服務(wù)工作，使服務(wù)意識(shí)深入人心，提高服務(wù)質(zhì)量，以樹(shù)立公司良好的對(duì)外形象。
篇3：《首問(wèn)責(zé)任制辦法》實(shí)施心得體會(huì)
《首問(wèn)責(zé)任制辦法》實(shí)施心得體會(huì)
公司貫徹實(shí)施《首問(wèn)責(zé)任制辦法》，不僅是公司發(fā)展的需要，也是行業(yè)發(fā)展的趨勢(shì)。實(shí)施《首問(wèn)責(zé)任制辦法》，從制度上強(qiáng)化了員工的服務(wù)意識(shí)、責(zé)任意識(shí)，對(duì)于提高員工的工作效率，公司的品牌形象有很大的促進(jìn)作用。
我個(gè)人認(rèn)為，每個(gè)物管企業(yè)發(fā)展階段的不同，實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制度也有著條件的限制，這從公司內(nèi)部員工身上有很好的體現(xiàn)。從某種意義上講，每個(gè)制度的具體落實(shí)都存有階段性，首問(wèn)責(zé)任制也分為深度的和淺顯的，實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制是全面的實(shí)施還是部分實(shí)施也有區(qū)別。物業(yè)管理企業(yè)只有在行業(yè)環(huán)境和企業(yè)環(huán)境都具備的條件下才能更好的實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制度，才能取得更好的實(shí)施效果。
對(duì)于員工而言，既然首問(wèn)制有深層和淺顯之分，那么每個(gè)人在具體工作的過(guò)程中體現(xiàn)首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)施程度也是不一樣的。首先,每個(gè)員工在對(duì)首問(wèn)責(zé)任制的理解和認(rèn)識(shí)上就存在著差別，觀(guān)念上的不同，行為上就會(huì)體現(xiàn)出不一樣。其次，每個(gè)員工在接觸程度上是不一致的，有些員工可能會(huì)因一些不正確的想法而對(duì)首問(wèn)責(zé)任制的實(shí)施有抵觸情緒，這樣是不正確的。公司應(yīng)當(dāng)重視并通過(guò)不同途徑讓每位員工都能夠正確的認(rèn)識(shí)和理解首問(wèn)責(zé)任制度的內(nèi)涵及實(shí)施的意義,讓員工的思想認(rèn)識(shí)上升到一種高度,實(shí)現(xiàn)從被動(dòng)接受到主動(dòng)落實(shí)的轉(zhuǎn)變。我們每位員工也應(yīng)當(dāng)從公司的利益出發(fā)，正確認(rèn)識(shí)并積極主動(dòng)落實(shí)首問(wèn)責(zé)任制，做到事事有跟蹤，件件有落實(shí),這樣對(duì)于公司的發(fā)展及個(gè)人職業(yè)素養(yǎng)的提高都有很大益處。
物管行業(yè)推行首問(wèn)責(zé)任制，說(shuō)明行業(yè)環(huán)境的進(jìn)一步改善，物管工作的進(jìn)一步發(fā)展；物管企業(yè)實(shí)施首問(wèn)責(zé)任制，說(shuō)明企業(yè)制度的不斷完善，企業(yè)機(jī)制的不斷健全。這對(duì)物管企業(yè)來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)了不起的舉措，對(duì)于企業(yè)的發(fā)展有很大的現(xiàn)實(shí)意義。