物業經理20**年度工作總結

　　在20**年度的服務管理工作中，根據公司的發展需要，先后主持三個小區的服務管理工作，在這過程中，取得一定的成效提高，同時也存在較多的不足，特別在**華庭工作的上半年階段，由于在管理方面出現蔬漏，監督不到位，出現服務質量有所下降的情況，現將工作總結如下:

　　一、**華庭方面

　　1.在20**年春節期間，由于在春節放假之間，對假期的工作安排，特別是保安的規律要求方面強調不足。導致發生了保安員拆拿售樓部大桔樹上的紅包等事件，之后在這件事情的處理上不及時，未能抓住工作重點，導致在保安隊伍中形成不良影響。服務質量下降，影響到小區的服務質量。

　　2.在2月份發生3-201業主家里因排水管堵塞，致使污水流到業主家里的事件，經過與業主的多次協調溝通，本著減少業主損失的角度出發，公司做出適當賠償處理。從這件事情中，我們吸取經驗教訓，在以后的每一次收樓驗收過程中，都必須進行"通球試驗"，并通過錄像全程拍攝記錄，予嚴格杜絕類似事件的發生。

　　3.做好二期17-25棟的收樓工作，包括各種驗收、通球試驗。收樓資料的準備等，使收樓工作順利進行，并及時跟進在收樓過程中出現的各種業主上的投訴，房屋質量問題等。如墻壁滲水、房屋開裂等。

　　4.在對服務質量的檢查，監督方面，如環境衛生大檢查等，由于在檢查之后的執行貫徹力度不夠，導致現場的質量標準不高。從工作中不斷的完善和提高自己，對于制定的工作目標、責任，必須盡最大的努力執行貫徹，才能提高服務質量，提高自己的工作能力。

　　二、**花園

　　1.在7月份泳池用水量出現異常增加，經過調查，主要存在較多人為浪費因素，主要是在日常工作管理中，缺少對員工的管理監督，在整改過程中，通過進行現場的管理、控制，制定每日的操作處理規程，使泳池用水合理化，降低用水量。

　　2.重新理順池泳水處理的操作規程，并嚴格要求救生員按操作規程式進行水處理，控制了用水量，并將泳池水質量保持在優等水平。經過防疫站多次對泳池水質量進行檢查，都達到優等水平。

　　3.根據**花園車位方面不足的情況，結合小區實際情況，對部分臨時停車位進行調整，如將3、6棟旁路邊的臨時停車位租賃給業主，避免業主對車輛亂亭亂放的現象發生。

　　4.根據小區業主的不斷增加，業主用水量的不斷增加，結合小區二次供水設備的情況，理順小區二次供水泵房的操作規程。確保小區業主的正常生活秩序，特別是高樓層業主的供水情況。

　　5.在小區主任離職之后，由于缺少現場主管，業主的投訴、建議跟蹤不及時。在6、7月份業主對小區服務質量方面投訴較大。積極跟進業主的意見投訴，加強對現場服務質量的管理監督，在環境衛生、綠化養植、保安服務、設備維修等方面加強管理，按照服務質量要求貫徹執行，加強在禮貌禮節等方面的培訓，提高了小區的服務質量，使業主滿意度不斷提高。

　　6.做好二期(7、8棟)業主的收樓前的各項準備工作。包括房屋驗收，準備收樓資料，停車位的規劃準備等。確保了收樓工作的正常進行。

　　三、**居方面

　　根據公司領導的安排，于11月份中旬調到**居管理處主持工作。

　　1.根據**居管理費方面的拖欠較為嚴重，迅速了解小區情況，了解業主的欠費原因，制定欠費繳收方案，并嚴格按照計劃要求執行。經過一個多月的全力追繳，取得了較好的效果，根據目標要求，制定電話追繳、通知追繳、上門追繳等方案，管理人員加強協調溝通，研制針對每一個業主的追繳方法，順利完成追繳任務，并超額完成工作目標。

　　2.對部分設備設施進行及時的維修，包括在:

　　①四期荷花池邊的圍欄因有一個大缺口，存在安全隱患，進行馬上維護修補。

　　②對五期的假山噴泉進行維修，使小區水景能夠正常使用。改善小區環境，并確保設備設施處于完好正常使用狀況。

　　③三期的魚池邊的圍欄進行翻新。

　　④對兒童娛樂設施進行油漆翻新。

　　⑤三期因摩托車位不足，導致車位亂停亂放較為嚴重，通過部分綠地進行車位改造，滿足業主的車位需求(目前已完成地面基礎工作，1月20日前完成車棚的制作工作。)

　　⑥根據業主委員會的建議，對三期的天臺樓梯口位置加做雨蓬(目前已完成構架部分，1月25日之前全部完成)

　　⑦一、二期的保安崗亭的改建整改已經完成。改善保安值崗環境，提高服務質量。

　　⑧關于四期的可視方面，對第8棟安裝安居寶對講主機，但其他房屋的對講系統仍存在需要維修整改，目前正在跟進中。

　　⑨一、二期的消防水管因使用時間較長，現較多的破損漏水已經提交工程部進行改造。(目前仍在跟進中，未完成)

　　3.加強對現場服務質量方面的檢查監督，我們清楚的認識到只有提高現場的服務質量(包括環境衛生、綠化養植、安全服務、維修保養)等方面的質量，提高對待業主的禮貌、禮節，真正為業主解決問題，重視業主的意見，才能獲得業主的認同，才能獲得業主對我們工作的支持和配合，例如在環境衛生方面，我們進行專項的垃圾堆放的清理；禁止在樓梯平臺堆放日常生活垃圾包；組織人員對商鋪卷閘門進行清冼；及時做好化糞池的吸糞清理工作，避免因管道堵塞導致排污管污水的反噴現象再次發生；對綠化帶，邊角位的垃圾雜物進行專項清理等方面，在一個月內迅速提高了現場的服務質量。讓業主感受到我們在為業主做事，在不斷的提高小區的管理質量。提高業主對我們工作的支持和滿意度。

　　4.重視業主的意見投訴，設立投訴意見登記本，對每一個投訴建議都派專人跟進，并及時回復業主，讓業主了解知道我們的工作情況，爭取業主的支持和理解，對于重大投訴我們要求每一個月后進行第二次的回復，了解業主的滿意度。及時與業主溝通，避免因為不了解情況，導致誤會的發生。對于存在的不足，我們要敢于承認，并快速做出整改，重視業主的投訴建議，不斷的提高完善，才能不斷的提高小區的服務質量。

　　在20**年度的過程中，經過對三個小區的現場服務管理，在工作質量標準上，主持小區現場的服務方面有了一定的提高，特別在公司董事領導、物業總監等領導的指導下，在管理方法、服務流程、操作方法、質量標準、溝通協調等方面都有了較大的提高。感謝公司領導給予的各種機會，通過不斷的學習、鍛煉，吸取經驗教訓，從工作中完善和提高自己。在20**年，將繼續堅持嚴格貫徹公司各級領導的工作指示，認真落實、扎扎實實的做好工作，無論是內部管理、操作流程、現場督導、溝通協調等方面都認真執行。我們相信，20**年公司將會取得更大的提高和發展，我們將跟隨公司的不斷發展而提高自己。

篇2：商招物業人力資源經理崗位工作說明書

　　商招物業人力資源經理崗位工作說明書

　　1、崗位基本信息

　　崗位名稱：人力資源專業經理崗位編號：JL-10

　　所屬部門：行政與人力資源部直接上級：行政與人力資源部總監

　　直接下級：人力資源主管、培訓開發主管所轄人員：2人

　　平行協調關系：各部門負責人崗位定編：1人

　　2、崗位目標和概述

　　協助行政與人力資源部總監處理公司人力資源管理各方面的工作，確保人力資源管理各項工作符合公司整體戰略目標要求，并得到有效實施，人力資源各項工作流程有效運行。

　　3、主要崗位職責

　　3.1協助行政與人力資源部總監根據公司發展戰略，擬訂人力資源戰略方向和中長期人力資源規劃，并對公司組織設計提出改進意見，完善公司崗位設置工作；指導人力資源主管協助各職能部門做好工作分析，并審核各職能部門工作說明書。

　　3.2對公司人力資源狀況進行調查、分析和評估，找出人力資源供求缺口，根據需要及時提出改善建議和合理的調整方案，建立關鍵崗位人才的后備人才儲備和接班人計劃。

　　3.3結合業務發展的需要及各部門招聘需求，編寫招聘計劃，并參與公司關鍵崗位人才的招聘面試工作，以滿足關鍵崗位人力資源需求。

　　3.4負責指導人力資源主管制定和修訂人力資源政策，定期組織對人力資源政策和工作流程檢討和修訂。

　　3.5監督公司各項人力資源政策的執行情況。

　　3.6指導人力資源主管完成公司績效考核制度，組織和實施公司績效考核，針對績效考核中存在的問題不斷改進。

　　3.7對公司薪酬福利政策提出建議，并監督和確保薪酬、保險和福利政策準確執行。

　　3.8負責制定本部門預算，組織協調部門員工開展工作，負責培養和指導人力資源主管和培訓開發主管。

　　3.9負責審核部門各類人事報表，包括工資報表、人事月報表、人事季報表及年終人事統計報表。

　　3.10協調各部門之間關系。

　　3.11負責指導培訓開發主管制定公司年度培訓計劃、組織實施和效果評估。并審核公司年度培訓預算。

　　3.12負責制定部門工作計劃，組織、安排直接下級工作任務，檢查員工工作任務的完成情況，考核直接下級的工作績效。

　　3.13領導交辦的其他工作任務。

　　4、組織結構

　　5、任職資格

　　5.1基本要求

　　a)26-35歲之間，性別不限；

　　b)國家正規院校全日制本科或以上學歷，人力資源管理、企業管理、經濟學或其它相關專業；

　　c)具有4年以上人力資源管理工作經驗，兩年以上大型企業同類崗位工作經歷。

　　5.2知識技能

　　a)熟練掌握招聘選拔、績效考核、培訓與開發、薪酬管理和員工關系等模塊人力資源管理工作；

　　b)熟悉國家勞動人事法律法規和當地勞動政策法規，政府勞動人事部門的辦事程序。

　　5.3工作能力

　　a)書面和口頭表達能力優秀，能夠擔任內部兼職講師，熟悉企業公文寫作和規章制度起草。

　　b)良好溝通協調能力：大多數情況都能充分地與他人溝通協調，有效地找出對策，達成共識，并能夠協助他人化解沖突，促成合作關系；善于傾聽和換位思考，善于團結不同意見的人甚至是反對自己的人。

　　c)善于發現和培養人才：能夠充分發揮員工特長和指出不足，并給予員工建設性反饋意見，幫助員工不斷改進，為員工發展創造優越條件，對下屬進行針對性培養和指導。

　　d)優秀組織能力和團隊合作精神：合理調動、分配和利用各種資源完成工作目標；能夠給他人以信任和認可，善于組織他人共同解決問題，并善于聽取他人意見。

　　e)善于分析工作中存在的問題，并能夠尋求好的解決方案。

　　f)熟練應用WORD、E*CEL、POWERPOINT等常用辦公軟件。

　　5.4職業素養

　　a)誠實正直、品行端正，嚴格要求自己；處事和對待員工做到公正、客觀、合理，能夠做到“對事不對人”；具有良好的保密意識。

　　b)具有較強工作責任心：對待工作高度認真負責，敢于承擔責任，工作不推諉，積極反映問題，主動協商和解決問題。

　　c)積極工作態度：始終保持積極向上的精神面貌，以積極心態面對壓力、困難和挫折。

　　d)服務意識強：工作熱情，能夠主動聽取員工提出意見和建議，并給予滿意答復。

　　e)學習能力強：工作中持續不斷提升與任職崗位所要求專業知識和專業技能，并學以致用。

　　f)親和力強：工作積極主動，充滿熱情，讓人能夠容易接近，心胸開闊，對人有很強的包容心。

　　5.5專業培訓

　　接受過人力資源管理方面的專業培訓，包括面試技巧、績效管理、人力資源開發、薪酬福利設計等。

　　6、工作條件

　　6.1工作環境：辦公室、會議室、培訓教室；

　　6.2工作時間：正常工作時間為每周工作5天，每天8小時；70%時間為正常上下班，20%左右時間離開辦公室，10%的時間不確定(加班、招聘、培訓等)；

　　6.3所用設備工具：電腦、會議設備、傳真機、復印機。

　　7、職業發展方向

　　通過崗位輪換、培訓等形式不斷提高領導和管理能力，成長為公司行政與人力資源部總監，全面負責公司人力資源工作。

　　附加說明：

　　1.本標準由總部人力資源管理部門起草，部門負責人審核。

　　2.本標準由總部品質管理部門組織標準化審查。

　　3.本標準由總部品質分管領導批準。

　　4.本標準由總部品質管理部門負責解釋、修訂。

篇3：物業值班經理管理制度

　　物業值班經理管理制度

　　1.0 目的

　　為確保管理項目各項工作的順利開展，保證提供的各項物業服務質量標準，加強物業公司處理突發事件的應急反應能力，更有效地協調備部門之間的工作高效開展，特制定本制度。

　　2.0 適用范圍

　　z城物業項目各管理服務崗位的日常服務品質監督及園區公共設施設備、環境衛生的日常巡檢工作。

　　3.0 工作職責

　　3.1 項目物業負責人負責組織執行《物業值班經理管理制度》，并對制度執行情況負責；

　　3.2 值班經理由項目部門主管級以上人員擔任，擔任期間嚴格履行值班經理應履行職責，負責對當天工作執行過程監督，對當日物業管理工作的服務品質負責；

　　3.3 值班經理當值期間必須保證工作手機24小時開機和通暢，在當值期間必須佩戴好值班經理崗位標識牌，及時接聽業主、員工的來電咨詢、求助、投訴和匯報等電話，并負責突發事件的協調處理；

　　3.4 將來電內容及跟進處理情況及時在值班經理工作日志上做好記錄；

　　3.5 值班經理作為受理來電內容的首問責任人，必須對來電內容的跟進處理情況、結果和回復全程負責，直至來電所提問題得到解決；

　　3.6 行政部負責擬定《值班經理輪值表》，輪值表須發放給所有值班經理；輪值時間：每日8：30-18：00為工作輪值崗、18:00-次日早8:30為休息輪值崗，每周為一個輪值周期；

　　3.7 項目物業負責人每周審閱《值班經理工作日志》，及時掌握值班經理管理制度的執行情況，并根據相關內容給予批示。

　　4.0 操作規程

　　4.1 值班經理當值時，應及時協調處理當天發生的各類問題。負責跟蹤問題的妥善處理，維護公司利益不受損害，積極為業戶創造優質的服務、讓業戶滿意；

　　4.2 有較大突發性事件、重大事件應在第一時間內向物業總經理請示，匯報，并做好相關過程的協調處理及情況記錄，值班期間如果發生情況而值班經理沒發現或未報告的，視情節輕重予以經濟處罰；

　　4.3 當值日物業區域內巡檢時間不少于4小時，對前臺、監控中心、各安管崗位、樣板房等重要部位的巡查不得少于1次，發現問題的及時解決并做好值班工作記錄，同時須在巡檢過的崗位的值班記錄表上簽字確認；(標注：已查和時間) ；

　　4.4 如值班經理當值日恰遇公差或病事假，可自行與他人調整互換值班，但必須事先通報行政部，未經通報使值班缺勤的一次罰100元；

　　4.5 監督檢查工作現場的能源使用、設施設備、環境衛生的情況，對崗位服務動態進行管理，如對員工遵守勞動紀律情況、工作狀態、儀容儀表、行為舉止等進行管理和教育。

　　4.6 值班經理對工作檢查發現的問題有權按公司制度予以處罰，對工作中表現突出的員工，有權向有關部門建議給予物質或精神獎勵；

　　4.7 值班經理在值班過程中接到業主投訴的，及時記錄及填寫《投訴處理表》并跟進協調相關部門處理、回訪業主等全過程；在巡查過程中發現的問題必須及時以《工作任務單》的方式向相關部門發饋，以便于問題的及時跟蹤整改；

　　4.8 值班經理負責對當日值班情況的工作交接，在輪值日下班前（8：30-9：00）與下一任輪值經理辦理交接手續，并在《值班經理工作日志》上注明交接事宜和注意事項，如因交接不清而導致下一任值班經理在當值期間出現錯誤的，要承擔相應的責任。

　　4.9 未辦理好交接手續前，當值負責人要繼續當值，直至與下一任輪值經理辦理好交接手續。

　　4.10 值班經理負責復查上一天整改工作項目的落實情況，跟蹤各項服務及投訴問題的妥善處理；以推進巡視工作有序開展；

　　5.0 相關支持文件

　　5.1 《首問責任制》

　　5.2 《員工禮儀禮節服務規范》

　　5.3 《業戶投訴處理工作規程》

　　6.0 相關記錄表格

　　6.1 值班經理輪值表

　　6.2 值班經理工作日志

　　6.3 工作任務單ZJWY/KF/BG-024

　　6.4 客戶投訴/建議/意見處理表ZJWY/KF/BG-026

　　6.5 事件報告表ZJWY/KF/BG-027