小區(qū)物業(yè)服務(wù)方案范文七

　　第一章 總則

　　1.1 目的和范圍

　　在小區(qū)交付后，物業(yè)服務(wù)方案旨在確保小區(qū)居民居住環(huán)境的清潔、安全和舒適，提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)管理服務(wù)。本方案適用于小區(qū)的物業(yè)服務(wù)管理。

　　1.2 適用對象

　　本方案適用于所有小區(qū)居民和物業(yè)管理部門。

　　1.3 服務(wù)目標(biāo)

　　1.3.1維護(hù)小區(qū)公共區(qū)域的清潔和整潔，定期清理道路、樓道、走廊、電梯等公共區(qū)域。

　　1.3.2維護(hù)小區(qū)綠化及園區(qū)的美觀，包括植物的澆水、修剪和養(yǎng)護(hù)，維護(hù)草坪的修剪與保養(yǎng)，以及景觀區(qū)域的維護(hù)。

　　1.3.3監(jiān)控和維修小區(qū)的安全設(shè)施，包括定期檢查消防設(shè)施、監(jiān)控設(shè)備等的運行情況，及時處理故障和問題。

　　1.3.4引導(dǎo)和指導(dǎo)業(yè)主進(jìn)行垃圾分類和處理，定期收集、清理垃圾，并協(xié)助環(huán)保部門進(jìn)行垃圾處理。

　　1.3.5維護(hù)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的運行和維修，定期巡檢設(shè)施設(shè)備，及時處理故障和問題。

　　1.3.6組織社區(qū)文化活動、節(jié)日慶典等，促進(jìn)居民之間的交流與溝通。

　　1.4 服務(wù)原則

　　1.4.1提供優(yōu)質(zhì)、高效、全面的物業(yè)管理服務(wù)，滿足居民對物業(yè)服務(wù)的需求。

　　1.4.2保持公正、客觀的態(tài)度處理業(yè)主投訴和反饋，并及時解決問題。

　　1.4.3加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)意識。

　　1.4.4鼓勵居民參與小區(qū)事務(wù)，并建立良好的業(yè)主和物業(yè)管理部門之間的溝通渠道。

　　1.4.5堅持可持續(xù)發(fā)展原則，提倡節(jié)能、環(huán)保、低碳的物業(yè)管理理念。

　　第二章 物業(yè)服務(wù)范圍

　　2.1 公共區(qū)域清潔維護(hù)

　　2.1.1道路清潔：定期清掃小區(qū)道路，清除積塵、垃圾等雜物。

　　2.1.2樓道走廊清潔：定期擦洗樓層樓道、走廊，確保其整潔無垃圾。

　　2.1.3電梯清潔：定期對電梯進(jìn)行清潔、消毒，清除異味，保持良好的使用環(huán)境。

　　2.1.4垃圾桶清理：定期清理垃圾桶，保持其潔凈，防止異味擴(kuò)散。

　　2.2 綠化及園區(qū)維護(hù)

　　2.2.1植物養(yǎng)護(hù)：定期對小區(qū)內(nèi)的植物進(jìn)行澆水、施肥、修剪等養(yǎng)護(hù)工作，確保其健康生長。

　　2.2.2草坪修剪：定期修剪小區(qū)內(nèi)的草坪，保持草坪整潔、平整。

　　2.2.3花園景觀維護(hù)：定期修剪花草樹木，清除雜草，保持花園景觀的美觀和整潔。

　　2.3 安全設(shè)施監(jiān)控與維修

　　2.3.1消防設(shè)施監(jiān)控：定期檢查消防設(shè)施的運行情況，確保其正常工作，并及時處理故障和問題。

　　2.3.2監(jiān)控設(shè)備維護(hù)：定期檢查小區(qū)監(jiān)控設(shè)備的運行情況，確保監(jiān)控系統(tǒng)的正常工作。

　　2.3.3安全設(shè)備維修：定期檢查小區(qū)的安全設(shè)備，如報警器、消防設(shè)備等，確保其正常工作，并及時處理故障和問題。

　　2.4 垃圾分類和處理

　　2.4.1垃圾分類指導(dǎo)：設(shè)立垃圾分類投放點，為居民提供關(guān)于垃圾分類的指導(dǎo)和宣傳，確保居民正確分類并投放垃圾。

　　2.4.2垃圾收集與清理：定期收集小區(qū)內(nèi)的垃圾，并清理垃圾箱等垃圾容器，保持小區(qū)環(huán)境整潔。

　　2.4.3垃圾處理：與當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門合作，確保垃圾得到妥善處理。

　　2.5 小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)

　　2.5.1設(shè)施設(shè)備巡檢：定期巡視小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、門禁系統(tǒng)、供水設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。

　　2.5.2設(shè)施設(shè)備維護(hù)：對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期保養(yǎng)和維護(hù)，延長其使用壽命。

　　2.6 社區(qū)活動組織

　　2.6.1社區(qū)文化活動：組織居民參與各種社區(qū)文化活動，如文藝演出、運動比賽等，豐富居民的業(yè)余生活。

　　2.6.2業(yè)主溝通會議：定期組織業(yè)主溝通會議，傾聽業(yè)主需求和建議，解決問題，并及時向業(yè)主反饋工作進(jìn)展。

　　第三章 物業(yè)服務(wù)內(nèi)容

　　3.1 公共區(qū)域清潔維護(hù)

　　3.1.1 道路清潔維護(hù)

　　3.1.1.1每天早上和晚上對小區(qū)道路進(jìn)行清掃。

　　3.1.1.2清洗道路上的污垢和污水。

　　3.1.1.3清理道路垃圾和落葉，確保道路整潔無垃圾。

　　3.1.2 樓道走廊清潔維護(hù)

　　3.1.2.1每天對樓層樓道、走廊進(jìn)行干濕拖洗，清理垃圾。

　　3.1.2.2定期對樓道進(jìn)行消毒，清除異味。

　　3.1.3 電梯清潔維護(hù)

　　3.1.3.1每天擦拭電梯內(nèi)外部的表面，保持其清潔。

　　3.1.3.2定期進(jìn)行消毒，清除異味。

　　3.1.4 垃圾桶清理維護(hù)

　　3.1.4.1每天清理垃圾桶，保持其清潔并及時更換垃圾袋。

　　3.1.4.2定期對垃圾桶進(jìn)行消毒，避免異味擴(kuò)散。

　　3.2 綠化及園區(qū)維護(hù)

　　3.2.1 植物養(yǎng)護(hù)

　　3.2.1.1根據(jù)季節(jié)和植物需求，定期澆水、施肥、修剪，保持植物的健康生長。

　　3.2.1.2對受蟲害或病害感染的植物進(jìn)行特殊處理，防止傳染擴(kuò)散。

　　3.2.2 草坪修剪

　　3.2.2.1定期修剪草坪，保持其整潔、平整。

　　3.2.2.2進(jìn)行除雜草和病蟲害的處理，保持草坪的健康。

　　3.2.3 花園景觀維護(hù)

　　3.2.3.1清理花園區(qū)域的雜草和殘枝敗葉。

　　3.2.3.2對花草樹木進(jìn)行修剪和整理

　　3.2.3.3定期修剪花草樹木，塑造良好的景觀效果。

　　3.2.3.4檢查和修復(fù)花園設(shè)施，如噴泉、園燈等，確保其正常運行。

　　3.3 安全設(shè)施監(jiān)控與維修

　　3.3.1 消防設(shè)施監(jiān)控

　　3.3.1.1定期檢查消防設(shè)施，如滅火器、消防栓等，確保其正常工作狀態(tài)。

　　3.3.1.2檢查疏散通道是否暢通，緊急出口標(biāo)識是否明確。

　　3.3.2 監(jiān)控設(shè)備維護(hù)

　　3.3.2.1定期檢查監(jiān)控設(shè)備的運行情況和錄像存儲情況，確保監(jiān)控系統(tǒng)正常工作。

　　3.3.2.2檢查監(jiān)控攝像頭的視野范圍，調(diào)整角度，保證監(jiān)控效果。

　　3.3.3 安全設(shè)備維修

　　3.3.3.1定期檢查小區(qū)的安全設(shè)備，如門禁系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)等，確保其正常工作狀態(tài)。

　　3.3.3.2維修或更換有故障的安全設(shè)備，確保小區(qū)的安全。

　　3.4 垃圾分類和處理

　　3.4.1 垃圾分類指導(dǎo)

　　3.4.1.1設(shè)立垃圾分類投放點，標(biāo)識分類垃圾的投放區(qū)域，并向居民宣傳宣講垃圾分類的重要性和方法。

　　3.4.1.2進(jìn)行定期的垃圾分類教育活動，在小區(qū)內(nèi)設(shè)置宣傳板等，提高居民的垃圾分類意識。

　　3.4.2 垃圾收集與清理

　　3.4.2.1按照規(guī)定的時間表和路線，定期收集小區(qū)內(nèi)的垃圾。

　　3.4.2.2清理垃圾箱、垃圾袋等垃圾容器，并保持小區(qū)內(nèi)的垃圾容器整潔。

　　3.4.3 垃圾處理

　　3.4.3.1與當(dāng)?shù)丨h(huán)保部門合作，確保垃圾得到妥善處理，符合環(huán)保要求和規(guī)定。

　　3.4.3.2定期檢查垃圾處理設(shè)施的運行情況，如垃圾處理廠等。

　　3.5 小區(qū)設(shè)施設(shè)備維護(hù)

　　3.5.1 設(shè)施設(shè)備巡檢

　　3.5.1.1定期巡視小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備，如電梯、門禁系統(tǒng)、供水設(shè)備等，發(fā)現(xiàn)問題及時維修。

　　3.5.1.2檢查設(shè)備的運行情況，如電梯的運行順暢性、門禁系統(tǒng)的反應(yīng)速度等。

　　3.5.2 設(shè)施設(shè)備維護(hù)

　　3.5.2.1進(jìn)行定期的設(shè)施設(shè)備保養(yǎng)，如電梯的潤滑、門禁系統(tǒng)的軟件升級等。

　　3.5.2.2預(yù)防性維修，對老化設(shè)備進(jìn)行更換和更新，確保設(shè)備的正常運行。

　　3.6 社區(qū)活動組織

　　3.6.1 社區(qū)文化活動

　　3.6.1.1定期組織居民參與各種社區(qū)文化活動，如文藝演出、主題展覽等，豐富居民的業(yè)余生活。

　　3.6.1.2聘請專業(yè)人員或藝術(shù)團(tuán)體進(jìn)行演出或表演，提升活動的質(zhì)量和吸引力。

　　3.6.2 業(yè)主溝通會議

　　3.6.2.1定期組織業(yè)主溝通會議，提供交流的平臺，聽取居民對物業(yè)服務(wù)的意見和建議。

　　3.6.2.2向業(yè)主匯報小區(qū)管理工作的進(jìn)展和改進(jìn)情況，解答居民關(guān)注的問題。

　　第四章 服務(wù)流程與安排

　　4.1 工作時間安排

　　4.1.1根據(jù)小區(qū)的具體情況，制定物業(yè)服務(wù)人員的工作時間表，確保24小時物業(yè)服務(wù)的覆蓋。

　　4.1.2包括日常維護(hù)、定期巡檢和應(yīng)急響應(yīng)等。

　　4.2 工作流程與任務(wù)分配

　　4.2.1設(shè)定清潔、維護(hù)、維修等工作的周期計劃和流程，確保每項工作有明確的時間節(jié)點和責(zé)任人。

　　4.2.2根據(jù)人員專長和經(jīng)驗，合理分配任務(wù)，確保工作效率和質(zhì)量。

　　4.3 應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制

　　4.3.1建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，包括應(yīng)急電話和緊急聯(lián)系人的設(shè)立，及時處理突發(fā)事件，確保小區(qū)安全和居民權(quán)益。

　　第五章 獎懲措施

　　5.1 業(yè)主投訴處理機(jī)制

　　5.1.1 建立業(yè)主投訴渠道，設(shè)置投訴箱或?qū)Ｓ绵]箱，接收和處理居民的投訴和建議。

　　5.1.2設(shè)立專崗負(fù)責(zé)投訴的處理，及時回復(fù)和解決投訴，并進(jìn)行記錄和分析，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　5.2 優(yōu)秀員工表彰和獎勵

　　5.2.1設(shè)立員工表彰機(jī)制，定期評選出優(yōu)秀員工，以鼓勵團(tuán)隊成員提高服務(wù)質(zhì)量和工作效率。

　　5.2.2組織集體活動或提供獎勵，充分肯定優(yōu)秀員工的貢獻(xiàn)。

　　5.3 不履行職責(zé)的處理措施

　　5.3.1對于嚴(yán)重失職、不履行職責(zé)的員工，依據(jù)規(guī)定進(jìn)行相應(yīng)處罰，包括警告、罰款、記過或開除等。

　　第六章 培訓(xùn)與提升

　　6.1 新員工培訓(xùn)

　　6.1.1對新加入物業(yè)服務(wù)團(tuán)隊的員工進(jìn)行全面的入職培訓(xùn)，包括物業(yè)管理制度、服務(wù)行為規(guī)范和工作流程等。

　　6.1.2培訓(xùn)內(nèi)容包括禮儀、技能和工作流程等方面，確保新員工能夠快速適應(yīng)并勝任工作。

　　6.2 定期培訓(xùn)和進(jìn)修

　　6.2.1組織定期的培訓(xùn)活動，提升物業(yè)服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和專業(yè)知識。

　　6.2.2鼓勵物業(yè)服務(wù)人員參加各種培訓(xùn)課程和進(jìn)修，提高自身的綜合素質(zhì)和專業(yè)技能。

　　6.3 維護(hù)服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升

　　6.3.1定期評估和檢查物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和居民滿意度，收集反饋意見和建議。

　　6.3.2根據(jù)評估結(jié)果和居民需求，持續(xù)改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率。

　　第七章 附則

　　7.1 方案的修改和廢止

　　7.1.1物業(yè)服務(wù)方案應(yīng)及時根據(jù)實際情況進(jìn)行修改和調(diào)整，并經(jīng)過相關(guān)部門批準(zhǔn)。

　　7.2 方案的解釋權(quán)

　　7.2.1 對于方案中的具體內(nèi)容和解釋，由物業(yè)管理部門有最終解釋權(quán)。

篇2：物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

　　物業(yè)服務(wù)人員全員培訓(xùn)方案

　　一、培訓(xùn)方針：

　　"全員培訓(xùn)，全程考核"。

　　二、培訓(xùn)目標(biāo)：

　　通過培訓(xùn)，提高員工的專業(yè)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技能和管理服務(wù)水平，塑造一支品質(zhì)優(yōu)良、專業(yè)過硬的物業(yè)管理隊伍，全面適應(yīng)和滿足商住樓物業(yè)管理的多元化需求，從面富有成效地管理商住樓。

　　三、培訓(xùn)內(nèi)容

　　(一)新員工入職培訓(xùn)

　　1、企業(yè)文化：公司發(fā)展史、管理服務(wù)理念、企業(yè)精神、管理目標(biāo)；

　　2、員工手冊培訓(xùn)：員工守則、禮儀行為規(guī)范、職業(yè)道德教育等；

　　3、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識及強(qiáng)化服務(wù)意識的專題培訓(xùn)；

　　4、軍訓(xùn)與參觀學(xué)習(xí)。

　　(二)崗位專業(yè)技能培訓(xùn)

　　1、基本技能培訓(xùn)：相應(yīng)崗位的專業(yè)知識、質(zhì)量執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)、質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)等；

　　2、新技術(shù)(能)培訓(xùn)：智能化技術(shù)、信息網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、新設(shè)備儀器的使用與管理技術(shù)等；

　　3、素質(zhì)提高培訓(xùn)；

　　4、管理人員實行"四個一"常規(guī)培訓(xùn)，即堅持每月寫一篇體會，讀一本專業(yè)書，聽一回講座，參與一次競賽；

　　5、操作層自我開發(fā)培訓(xùn)；利用社會辦學(xué)條件，進(jìn)行有關(guān)學(xué)歷、職稱的外送培訓(xùn)。

　　(三)新政策、新理論培訓(xùn)

　　物業(yè)管理理論動態(tài)、有關(guān)法規(guī)文件、競爭企業(yè)新動向等。

　　四、培訓(xùn)計劃

　　(一)培訓(xùn)的形式

　　入職培訓(xùn)

　　目的：讓員工盡早地掌握工作要領(lǐng)、工作程序與方法，盡快達(dá)到上崗條件。

　　內(nèi)容：了解本公司概況、規(guī)章制度、質(zhì)量教育、物業(yè)管理基本知識、各專業(yè)必備知識等。

　　時間：入職前一月。

　　◇方法：

　　講授：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　旁聽討論：和有經(jīng)驗、專業(yè)水平高的人坐在一起座談一問題，將此討論中涉及到的知識觀念看法自然地輸送到聽眾腦中，員工邊聽邊記錄作為自己今后學(xué)習(xí)的借鑒。

　　實習(xí)：由有專業(yè)知識和豐富經(jīng)驗的人帶領(lǐng)到物管較好的商住樓實地學(xué)習(xí)操作。

　　考核：培訓(xùn)結(jié)束安排一次考核。也可由入職引導(dǎo)者進(jìn)行評定。

　　在職培訓(xùn)

　　目的：提高員工的工作能力，防止事故，減少失誤。提高物業(yè)管理的規(guī)范化標(biāo)準(zhǔn)化操作。

　　培訓(xùn)內(nèi)容：物業(yè)管理法律法規(guī)，職業(yè)道德、行為規(guī)范、工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、安全操作知識、突發(fā)事件處理、物業(yè)經(jīng)營管理知識、公共關(guān)系知識、財務(wù)會計知識、物業(yè)管理公文寫作知識等。

　　◇方法：

　　研討式：可以針對一個問題，讓員工開動腦筋廣泛聯(lián)想，互相啟發(fā)。最大限度地將問題涉及的方方面面列出來，后總結(jié)其要點。

　　案例分析式：將一個實際例子交給小組討論，進(jìn)行分析、探討、總結(jié)。

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行物管護(hù)衛(wèi)和實際技能授課。

　　外出學(xué)習(xí)式：送一些管理人員外出培訓(xùn)或到兄弟物業(yè)公司進(jìn)行參觀學(xué)習(xí)、取經(jīng)。

　　考核：培訓(xùn)結(jié)束，安排多種形式考核，如筆試、口試、抽簽答題、實際操作、模擬操作等。

　　(二)安保組培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，保安崗位知識，技能知識，擒拿格斗，隊列操作，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　實際演練式：讓員工反復(fù)重復(fù)一個任務(wù)完成的步驟，直到熟練為止。

　　角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己的感受。

　　(三)工程維修部培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識、電工基礎(chǔ)知識、給排水基礎(chǔ)知識，管道工應(yīng)知知應(yīng)會，各類設(shè)備、設(shè)施操作規(guī)程和維護(hù)、保養(yǎng)知識、設(shè)備、設(shè)施突發(fā)故障處理措施，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，職業(yè)道德，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　小組討論式：以小組為單位，針對一個問題進(jìn)行討論，行出結(jié)論后交給大學(xué)參考、歸納。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

　　模擬演練式：針對可能突發(fā)事件進(jìn)行模擬演練，直到熟練掌握。

　　(四)保潔組、綠化組培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，保潔、綠化崗位知識、技能知識，服務(wù)意識及崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，進(jìn)行相互交流學(xué)習(xí)。

　　◇培訓(xùn)考核：

　　筆試法：對培訓(xùn)實行問卷筆答的方法進(jìn)行考試。

　　評比法：指導(dǎo)者對培訓(xùn)者進(jìn)行評分。

　　操作法：實地操作測試。

　　(五)會所服務(wù)培訓(xùn)

　　◇內(nèi)容：

　　質(zhì)量管理體系文件，會議服務(wù)崗位知識，服務(wù)技能，服務(wù)禮儀，崗位服務(wù)操作流程，物業(yè)管理基礎(chǔ)知識，職業(yè)道德等。

　　◇方法：

　　講授式：有專業(yè)知識和經(jīng)驗豐富的人進(jìn)行專門授課。

　　現(xiàn)場操作式：到現(xiàn)場進(jìn)行實地操作，相互交流學(xué)習(xí)。

　　角色扮演式：讓員工按照規(guī)定的情景，分別扮演不同角色，進(jìn)行培訓(xùn)并談自己感受。

篇3：物業(yè)服務(wù)中人際沖突成因分析及解決方案

　　物業(yè)服務(wù)中人際沖突成因分析及解決方案

　　20**年中央電視臺的春節(jié)聯(lián)歡晚會上，出現(xiàn)了和物業(yè)服務(wù)相關(guān)的節(jié)目，如小品《裝修》和《夢幻家園》，其中的戲劇沖突來自現(xiàn)實中業(yè)主與物業(yè)人員之間的糾紛。近幾年來，物業(yè)服務(wù)在我國發(fā)展勢頭迅猛，從業(yè)人員的隊伍不斷壯大，但全國范圍內(nèi)物業(yè)服務(wù)的投訴率卻是居高不下，見諸于各類媒體的關(guān)于物業(yè)服務(wù)的負(fù)面新聞層出不窮。物業(yè)公司與業(yè)主之間嚴(yán)重缺乏溝通，導(dǎo)致相互間的猜疑越積越深，最終矛盾激化，不但影響到企業(yè)的正常運作，而且大大降低了業(yè)主的生活質(zhì)量。

　　修訂后的《物業(yè)服務(wù)條例》于20**年10月1日正式施行，其中根據(jù)《中華人民共和國物權(quán)法》的有關(guān)規(guī)定，將“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”修改為“物業(yè)服務(wù)企業(yè)”，比原先條例更強(qiáng)調(diào)了“以人為本”。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的工作內(nèi)容很多，包括公共秩序維護(hù)服務(wù)、房屋設(shè)備維護(hù)服務(wù)、綠化服務(wù)、清潔服務(wù)等，但說到底是和人打交道，是對人的服務(wù)，人好，一切都好。因此，實施積極有效的人際溝通，能夠把優(yōu)質(zhì)的服務(wù)落到實處，減少物業(yè)服務(wù)實踐中的沖突和糾紛，提高物業(yè)服務(wù)滿意度，促進(jìn)整個行業(yè)的健康有序發(fā)展。

　　現(xiàn)實生活中，物業(yè)公司保安毆打業(yè)主、業(yè)主抵制物業(yè)公司等事件時有發(fā)生，這些都是物業(yè)服務(wù)實踐中人際溝通失敗的例子。人際溝通失敗，從而導(dǎo)致人際沖突。人際沖突是一種常見的社會互動形式，表現(xiàn)在人際溝通領(lǐng)域，它是指人與人之間為了某種目標(biāo)或價值觀念而相互斗爭、壓制、破壞甚至消滅對方的方式或過程。交往雙方彼此知覺到對方阻撓或即將阻撓自己利益的實現(xiàn)所引起的直接對立的社會行為。沖突的更為直接的目的是擊敗對方，它是一種直接以對方為攻擊目標(biāo)的互動行為；沖突的雙方有直接的、公開的、面對面的接觸，是一種直接的反對關(guān)系；沖突雙方所爭奪的目標(biāo)既有相同性又有不同性，由于沖突雙方往往在價值觀念上有很大的差距，因而他們即使在同一領(lǐng)域里爭奪，但所要實現(xiàn)的目標(biāo)可能各不相同。

　　一、人際沖突成因分析

　　1．對公共資源的競爭

　　在具有高度需要但數(shù)量卻有限的資源的情境中，通常總會發(fā)生某種形式的沖突。利益實際分配的不協(xié)調(diào)、不公平或者是人們認(rèn)識中的不協(xié)調(diào)、不公平，一方的利益被無端侵占、受損害等，往往會導(dǎo)致利益分配者之間的直接沖突。目前，公共設(shè)施經(jīng)營收入是物業(yè)服務(wù)企業(yè)彌補(bǔ)物業(yè)服務(wù)經(jīng)費不足的一項不可忽視的收入。比如利用小區(qū)內(nèi)的建筑外墻體、電梯間、樓頂、公告欄、地下停車場等公共空間發(fā)布廣告的經(jīng)營收入。而20**年10月1日正式施行的《物權(quán)法》第七十三條明確規(guī)定“建筑區(qū)劃內(nèi)的其他公共場所、公用設(shè)施和物業(yè)服務(wù)用房，屬于業(yè)主共有”。這就意味著基于該建筑物內(nèi)部的電梯間、樓頂廣告牌、墻體等公攤面積的一切廣告收益，依法均歸屬該建筑的全體業(yè)主。在實際運營中，物業(yè)服務(wù)企業(yè)“取之業(yè)主，用之業(yè)主”的理念若不被業(yè)主認(rèn)同，由此引發(fā)對公共資源的爭奪，溝通不力，就會使業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)之間人際沖突升級。

　　2．信息溝通不良

　　信息溝通渠道的不同及彼此之間互不通氣是引發(fā)沖突的主要原因之一。同一種現(xiàn)象，因每個人掌握的信息不同，理解的方式不同，因而作為認(rèn)識的結(jié)果往往容易造成沖突。現(xiàn)實中物業(yè)公司和業(yè)主之間的很多誤解和矛盾，是由于信息不對稱、缺乏溝通造成的。比如有些物業(yè)服務(wù)企業(yè)盲目接盤，對項目缺乏足夠的了解，進(jìn)駐之后才發(fā)現(xiàn)錯綜復(fù)雜的問題，不甘背黑鍋，與業(yè)主沖突不斷，最后無奈撤出。而業(yè)主常常被動接受開發(fā)商先期聘用的物業(yè)服務(wù)企業(yè)，對企業(yè)運營情況、市場口碑知之甚少，當(dāng)發(fā)現(xiàn)企業(yè)服務(wù)質(zhì)量不盡如人意時，動輒采取不交納管理費等措施，使雙方的矛盾激化。

　　又比如小區(qū)內(nèi)常有業(yè)主質(zhì)疑他們交納的物業(yè)服務(wù)費到底花在什么地方，認(rèn)為物業(yè)服務(wù)人員整天無所事事，從而拒交來年的物業(yè)服務(wù)費。而物業(yè)服務(wù)人員認(rèn)為自己受苦又受氣，做了那么多的工作，卻不被業(yè)主認(rèn)可。從業(yè)主方面來講，很多業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的權(quán)責(zé)不甚了解，往往過于強(qiáng)調(diào)權(quán)利而忽視義務(wù)；對接受物業(yè)服務(wù)和服務(wù)的期望過高，發(fā)生任何問題都希望物業(yè)公司能夠解決。從物業(yè)管理方面來講，不少從業(yè)人員對物業(yè)服務(wù)缺少正確的理解，往往重“管理”，輕“服務(wù)”，常強(qiáng)加給業(yè)主一些未經(jīng)商討的物業(yè)服務(wù)合同和收費標(biāo)準(zhǔn)。若雙方只從自身角度去權(quán)衡得失，而不作積極的溝通，那么物業(yè)服務(wù)糾紛會越來越多。

　　3．歸因

　　對他人的損害行為所作的歸因影響我們?nèi)绾巫鞒龇磻?yīng)。當(dāng)我們碰到了一件他人對我們造成損害的事情，或發(fā)現(xiàn)他人對我們的不誠實，會考慮這人是無意為之，還是有意為之。知覺到對方不誠實就會引起我們的反感和憤怒，并會與他發(fā)生沖突，或避免將來與他交往。當(dāng)物業(yè)公司和業(yè)主雙方覺得利益受損時，能夠站在對方角度去歸因，達(dá)到良性溝通，會減少沖突的頻率。比如許多住宅小區(qū)都存在業(yè)主亂停車的問題，有些物業(yè)公司保安就采取給亂停車輛輪胎放氣、甚至刮漆等過激做法，導(dǎo)致與業(yè)主沖突不斷。物業(yè)保安應(yīng)從業(yè)主角度考慮，亂停車不光只有主觀原因，還有小區(qū)內(nèi)部停車位不足、停車難等客觀原因。而業(yè)主也應(yīng)理解物業(yè)保安的無奈，亂停車屢禁不止，給小區(qū)公共秩序、公共環(huán)境帶來很多問題，不得已出此下策。雙方認(rèn)識到自己的過失，又從對方角度去歸因，就會平心靜氣地尋求解決問題的途徑，而不是一而再、再而三地產(chǎn)生糾紛。

　　4．報復(fù)

　　報復(fù)是指人們對于他人的惡意傷害和侵犯的行為，往往采取同樣的方式進(jìn)行回報，這是沖突產(chǎn)生的主要根源之一。在許多情況下，盡管不存在對稀有資源的競爭，但由于一方認(rèn)為受了另一方的氣，或覺得某些地方另一方做得不公正，于是對對方采取報復(fù)行為。比如“黑衣人”事件，就是典型的報復(fù)案例。一些小區(qū)內(nèi)積極維權(quán)的業(yè)委會主任等人遭到不明“黑衣人”的恐嚇和毆打。物業(yè)公司為了自身利益，如此對待“不聽話”的業(yè)主，到頭來丟了口碑，失去的是長遠(yuǎn)的利益。又如業(yè)主個人去物業(yè)公司查詢物業(yè)服務(wù)費用去向受拒時，先是向物業(yè)服務(wù)企業(yè)投訴該財務(wù)人員，又到政府主管部門投訴物業(yè)服務(wù)企業(yè)亂收費，還發(fā)動鄰居拒交管理費。其實是小事化大，化易為難，與物業(yè)公司關(guān)系交惡，不利于問題的解決，其實完全可以通過業(yè)委會委托專業(yè)審計事務(wù)所審查。這些報復(fù)的案例，源于意氣用事，源于利益受損，造成的是物業(yè)公司和業(yè)主之間激烈的沖突。

　　我們看到人際沖突破壞人際團(tuán)結(jié)，妨礙群體目標(biāo)的實現(xiàn)，降低組織的效率，因而要設(shè)法避免沖突，但另一方面，人際沖突也具有積極作用，它有助于不同觀點和情緒的發(fā)泄，還有助于建立新的關(guān)系，因此它不單是一種破壞性的力量，還是一種建設(shè)性的力量。沖突可以使本來隱藏的問題暴露出來，促使人們想辦法加以解決；沖突還可以促進(jìn)革新和變化；群體之間的沖突還有助于群體內(nèi)部團(tuán)結(jié)，增強(qiáng)成員的工作動機(jī)等等。所以我們將有利于人際關(guān)系、群體和組織目標(biāo)實現(xiàn)的沖突稱為建設(shè)性沖突，將阻礙人際關(guān)系、群體和組織目標(biāo)實現(xiàn)的沖突稱為破壞性沖突。基于沖突的雙重作用，而且又是非常普遍的社會現(xiàn)象，因而對待沖突的態(tài)度也就不是單一地防止它的產(chǎn)生，而是應(yīng)該去管理它、解決它。

　　物業(yè)服務(wù)企業(yè)要以良好的心態(tài)去面對與業(yè)主的人際沖突，應(yīng)該積極主動地與業(yè)主溝通，設(shè)身處地地考慮業(yè)主的需求，想方設(shè)法地提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有針對性地提供解決問題的方法，有效化解矛盾。實踐中，通過全面、順暢的溝通渠道，物業(yè)公司能夠更加深入、準(zhǔn)確地了解業(yè)主的真實想法，分析自身工作得失，不斷磨合，不斷改進(jìn)，以獲得業(yè)主最大的滿意度。隨著社會發(fā)展、科技進(jìn)步，物業(yè)公司與業(yè)主溝通的渠道也越來越多。除了傳統(tǒng)的發(fā)放通知、通告、溫馨提示等的公告欄、業(yè)主投訴、業(yè)主意見箱、業(yè)主懇談會、內(nèi)部刊物、上門走訪、組織活動這些渠道，還出現(xiàn)電話語音信箱、手機(jī)短信平臺、小區(qū)網(wǎng)絡(luò)論壇、網(wǎng)絡(luò)會議等現(xiàn)代化的溝通渠道。傳統(tǒng)和現(xiàn)代相結(jié)合，能夠快速地傳遞業(yè)主信息及意見，與業(yè)主及時溝通，保證解決問題的時效性、全面性和準(zhǔn)確性。

　　二、人際沖突的解決方案

　　1．適當(dāng)?shù)难哉Z表達(dá)

　　言語是不同個體之間交流的橋梁，是不同的個體心理活動彼此發(fā)生影響的最有效的工具。物業(yè)服務(wù)人員準(zhǔn)確、適當(dāng)?shù)难哉Z表達(dá)是與業(yè)主良好溝通的最基本的方式。首先體現(xiàn)在問候語的表達(dá)上。問候是人們與他人相見時以語言向?qū)Ψ竭M(jìn)行致意的一種方式。物業(yè)服務(wù)人員見到業(yè)主打招呼時，要主動、熱情，使用文明用語，盡可能地記住業(yè)主的名字，拉近與業(yè)主的距離。其次在回答業(yè)主詢問時，物業(yè)服務(wù)人員要詳細(xì)回答，吐字清楚，條理清晰，不能答復(fù)時應(yīng)及時聯(lián)系主管回答。物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)有豐富的行業(yè)知識和實際經(jīng)驗，業(yè)主若對物業(yè)服務(wù)不甚了解，就要耐心地向他宣傳物業(yè)服務(wù)方面的知識，幫助他理清頭緒，解決問題。最后在面對業(yè)主的投訴時，不能以任何借口推諉，說“不知道，找我們領(lǐng)導(dǎo)”、“你自己的事自己解決”之類的話，而是規(guī)范用語，說“好的，我們一定會盡快幫您解決問題”這樣的話。若業(yè)主蠻橫無理，違反業(yè)主公約，破壞小區(qū)環(huán)境，就要以相關(guān)的物業(yè)法律、法規(guī)對他進(jìn)行說服教育。物業(yè)服務(wù)人員要始終控制自己的情緒，言語不能粗魯，而是彬彬有禮，有理有節(jié)。物業(yè)服務(wù)人員有良好的口才，才能和業(yè)主順利溝通。

　　2．真誠的面部表情

　　表情既是反映人們的內(nèi)心態(tài)度、情緒、動機(jī)等心理活動的基本線索，也是其外在表現(xiàn)形式，通過對人的面部表情的觀察和分析，可以了解到其內(nèi)心的活動、欲望、意圖和狀態(tài)，并借此形成對他人的認(rèn)識。心理學(xué)上有“首因效應(yīng)”，是指第一次形成的印象對人們認(rèn)知的強(qiáng)烈影響。第一印象不管準(zhǔn)確與否，總是最鮮明、最牢固的，往往左右著對對方的評價，影響著以后的交往。物業(yè)服務(wù)人員對初次見面的業(yè)主微笑，不僅能給業(yè)主留下溫馨的第一印象，還能傳遞真誠，解除疑惑，是建立良性溝通最簡單有效的方式。物業(yè)服務(wù)人員主動熱情的微笑服務(wù)，從細(xì)微處打動人心，令溝通無比順暢。面部表情中，眼神的運用也非常重要。物業(yè)服務(wù)人員與業(yè)主交流時，眼神不能飄忽、游移，否則會顯得心不在焉，對業(yè)主絲毫不關(guān)心。應(yīng)該眼睛直視業(yè)主，表現(xiàn)出真誠和關(guān)注，讓業(yè)主平靜安寧，有安全感。

　　3．大方的體態(tài)表現(xiàn)

　　體態(tài)是指人的身軀各部位表現(xiàn)于外的狀態(tài)。體態(tài)能表達(dá)和反映個體內(nèi)心的心理活動和狀態(tài)，不同的動作(如點頭和搖頭)和不同的姿勢(如垂手立正和抱臂而站)能非常明顯地體現(xiàn)出個體所持有的不同態(tài)度。物業(yè)服務(wù)人員日常工作時，自然舒展、落落大方的舉止能夠展現(xiàn)出良好的精神狀態(tài)，蓬勃向上，自信、有活力，如和業(yè)主熱情有力的握手，會給人振奮的感覺。保安站崗、巡邏時衣帽穿戴整齊，一絲不茍，精神抖擻，會帶給業(yè)主愉悅的安全感。若業(yè)主來咨詢或投訴時，物業(yè)服務(wù)人員坐在椅子上一動不動，翹著二郎腿，抽著煙，這樣的體態(tài)表現(xiàn)會給業(yè)主極不好的印象，加深對立的情緒，大大影響了溝通的效果。

　　4．積極的行為方式

　　處理同樣的事情，不同的待人接物、處世做事的行為方式，會帶來不同的結(jié)果。有些業(yè)主意見很大的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員忙著收取管理費用，卻對小區(qū)內(nèi)出現(xiàn)的各種問題視若不見。而管理有序、業(yè)主滿意度高的小區(qū)，物業(yè)服務(wù)人員服務(wù)意識強(qiáng)，積極性高，尊重業(yè)主，全心全意，精益求精。他們見到業(yè)主微笑打招呼；與業(yè)主同乘電梯時，讓業(yè)主先進(jìn)；看到業(yè)主搬運重物時，積極主動地上前幫忙；下大雨時，為沒帶雨具的業(yè)主提供雨具；業(yè)主外出，主動幫業(yè)主叫出租車；因工作需要進(jìn)入業(yè)主家時，先按門鈴，出示工作證，征得業(yè)主同意后才能進(jìn)去，離開時向業(yè)主致謝并輕輕帶門；室內(nèi)維修時，主動征求業(yè)主意見，業(yè)主驗收合格后收拾干凈場地再離去，不收取小費；相鄰業(yè)主之間發(fā)生糾紛，積極地與各方協(xié)調(diào)，兼顧各方利益，尋求最佳解決方案。明星物業(yè)服務(wù)企業(yè)的員工，往往注重細(xì)節(jié)，考慮問題全面，做事穩(wěn)當(dāng)，行事冷靜，將真誠的服務(wù)意識融入細(xì)微工作當(dāng)中，帶給業(yè)主春風(fēng)化雨般的感受。

　　正如之前分析的，人際沖突具有積極和消極的雙重作用，認(rèn)清人際沖突的本質(zhì)，學(xué)會建設(shè)性地處理沖突，可以有效地減少人際關(guān)系惡化和破裂的發(fā)生。但需要明確的是，由于每個人都有著不同于其他人的經(jīng)歷，都有著自己獨特的情感和利益背景，因此，人與人之間出現(xiàn)沖突是不可避免的。所以，無論物業(yè)服務(wù)人員工作做得有多么好，服務(wù)水平有多么高，和業(yè)主的關(guān)系有多么融洽，人際沖突都不會完全避免，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)對可能出現(xiàn)的沖突有所準(zhǔn)備。物業(yè)服務(wù)人員事先預(yù)計到了沖突，會有助于進(jìn)一步正確地分析沖突，有效地避免付出不必要的代價。

　　在物業(yè)服務(wù)實踐中，運用恰如其分的言語表達(dá)、面部表情、體態(tài)表現(xiàn)及行為方式，可以提高物業(yè)服務(wù)和服務(wù)的水平，降低業(yè)主投訴頻率，減少與業(yè)主的人際沖突。對于已經(jīng)發(fā)生的人際沖突，物業(yè)服務(wù)人員還可以運用一些溝通技巧去化解矛盾，用移情的方式去體驗業(yè)主的心理狀態(tài)，體味業(yè)主行為的初衷，有助于正確地理解業(yè)主，避免判斷錯誤，把人際沖突轉(zhuǎn)化為加深彼此了解、增進(jìn)彼此感情的契機(jī)。

　　《住宅與房地產(chǎn)·物業(yè)服務(wù)》20**年第4期 作者：張棟棟 陳寧海