物業(yè)公司應(yīng)如何積極的面對業(yè)主的投訴
百萬公寓業(yè)主打爆投訴電話，什么事讓他們?nèi)绱松闲?這時物業(yè)該怎么辦?
01案例描述
在成都一環(huán)路北二段9號的花千集公寓，特別是7號樓，近期遭遇了嚴重的油煙與噪音污染問題。原本以其優(yōu)越地理位置和高端配套設(shè)施吸引眾多購房者的公寓樓，現(xiàn)在卻因樓下某某商家的違規(guī)排放油煙和噪音侵擾，使得業(yè)主們的生活質(zhì)量急劇下降。油煙通過不合理的煙囪設(shè)計直接排向樓頂及部分室內(nèi)，導(dǎo)致安全通道彌漫刺鼻油煙味，噪音也嚴重影響了業(yè)主們的休息。面對這一問題，業(yè)主們多次向商家、物業(yè)及有關(guān)政府部門投訴，但問題始終未能得到有效解決。那么我們要問，面對此問題，物業(yè)公司應(yīng)如何積極的面對?
02事情未發(fā)生時：預(yù)防與準(zhǔn)備
1.建立嚴格的商家入駐審查制度：在商家入駐前，物業(yè)管理方應(yīng)對其油煙排放、噪音控制等環(huán)保措施進行嚴格審查，確保其符合國家和地方的相關(guān)法規(guī)及社區(qū)管理規(guī)定。
2.完善社區(qū)設(shè)施與環(huán)境監(jiān)測：定期檢查和維護社區(qū)內(nèi)的公共設(shè)施，如油煙凈化設(shè)備、隔音設(shè)施等，確保其正常運行。同時，建立環(huán)境監(jiān)測系統(tǒng)，對社區(qū)內(nèi)的空氣質(zhì)量、噪音水平等進行實時監(jiān)測，及時發(fā)現(xiàn)并處理潛在問題。
3.加強業(yè)主溝通與教育：通過舉辦講座、發(fā)放宣傳資料等方式，提高業(yè)主對環(huán)保和噪音控制的認識，鼓勵業(yè)主積極參與社區(qū)環(huán)境治理。同時，建立業(yè)主反饋機制，及時收集和處理業(yè)主的意見和建議。
03事情已發(fā)生時：應(yīng)對與解決
1.立即響應(yīng)，現(xiàn)場勘查：接到業(yè)主投訴后，物業(yè)管理方應(yīng)立即組織人員前往現(xiàn)場進行勘查，了解問題的具體情況和嚴重程度。
2.明確責(zé)任主體，協(xié)調(diào)解決：通過調(diào)查明確責(zé)任主體后，物業(yè)管理方應(yīng)積極與商家溝通，要求其立即停止違規(guī)行為，并按照相關(guān)規(guī)定進行整改。同時，與業(yè)主保持密切溝通，及時通報處理進展和解決方案的制定情況。
3.及時匯報問題，請求執(zhí)法部門：在接到投訴或者自己發(fā)現(xiàn)問題時，要求商家暫停施工，第一時間向有關(guān)執(zhí)法部門反饋問題，請求執(zhí)法部門幫忙解決問題。
4.尋求專業(yè)支持，制定解決方案：在解決過程中，物業(yè)管理方可以邀請環(huán)保、噪音控制等領(lǐng)域的專家進行技術(shù)指導(dǎo)，提供專業(yè)意見和解決方案。根據(jù)專家建議和實際情況，制定切實可行的解決方案，并推動其實施。
5.加強監(jiān)管與督促：在解決方案實施過程中，物業(yè)管理方應(yīng)加強對商家的監(jiān)管力度，確保其按照既定方案進行整改。同時，對整改進展進行定期檢查和評估，確保問題得到有效解決。
6.完善后續(xù)跟進與反饋機制：問題解決后，物業(yè)管理方應(yīng)建立后續(xù)跟進機制，持續(xù)關(guān)注社區(qū)環(huán)境質(zhì)量的變化情況。同時，加強與業(yè)主的溝通聯(lián)系，及時收集和處理業(yè)主的反饋意見，不斷優(yōu)化和提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量。
綜上所述，面對油煙與噪音污染問題，物業(yè)管理方應(yīng)從事前預(yù)防、事中應(yīng)對和事后跟進三個方面入手，通過建立健全的制度和機制、加強監(jiān)管與督促、尋求專業(yè)支持等措施來有效應(yīng)對和解決問題。同時，加強與業(yè)主的溝通聯(lián)系和共治理念的推廣也是提升社區(qū)環(huán)境治理水平的重要途徑。
篇2：業(yè)主投訴接待的十要訣
業(yè)主投訴接待的十要訣
當(dāng)業(yè)主因不滿意物管公司對其物業(yè)服務(wù)而投訴時，作為物管公司的一名員工應(yīng)該做到：
一、馬上給業(yè)主送上“一個笑臉、一句好言、一杯熱水、一聲請坐”，自己馬上拿出“一支筆、一個本”準(zhǔn)備記錄，投訴者會有一種被重視的感覺，火氣馬上會小很多；同時告訴他“我們十分理解你現(xiàn)在的心情”，請他冷靜，這樣有可能會將一件復(fù)雜的事情簡易化處理。
二、業(yè)主投訴或反映問題時，最討厭對方的推諉。接待投訴者應(yīng)收起個人的脾氣，從公司全局的角度來接待和處理業(yè)主的投訴。
三、接待投訴時要全神貫注傾聽業(yè)主的講述，做好記錄，滿足投訴者的發(fā)泄欲望是有效解決問題的第一步；要在記錄中分析判斷業(yè)主投訴問題的真正癥結(jié)何在。
四、通過換位思考的方式去理解業(yè)主，幫他分析令他不滿的原因，消除溝通的障礙。
五、有效投訴源于工作的失誤，無效投訴源于溝通的不足。在接待投訴時，必須向投訴者承認這一點，并告訴業(yè)主，我將代表公司認真處理此事并積極改進工作中的不足。
六、業(yè)主需要最迅速的服務(wù)。反應(yīng)快說明有足夠的職業(yè)水準(zhǔn)和解決問題的能力，反應(yīng)遲鈍，對方的抱怨會更加加深，給投訴處理造成負面影響。
七、在接待業(yè)主投訴的同時，可以聊聊業(yè)主們關(guān)心的輕松話題，其目的是尋找有效的溝通方式，化解和業(yè)主的緊張情緒，使其更趨于理智，方便解決實質(zhì)問題。
八、問題處理后，應(yīng)打個電話問候一下對方，了解其滿意度。這種友好而積極的互動溝通能增強雙方之間的信任和建立長期的友好關(guān)系。
九、事后反思。作為物管公司，處理好業(yè)主的投訴只是工作中的一小步，對投訴處理的事后分析、了解業(yè)主的需求信息、提高自己的服務(wù)質(zhì)量，才是工作的根本。
十、物管公司的員工應(yīng)不斷提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)，熟悉與行業(yè)有關(guān)的法律法規(guī)和本公司的規(guī)章制度，做到“以理服人，依法治區(qū)”，積極主動把握時機迅速解決投訴。同時，挖掘針對業(yè)主量身定做的新的服務(wù)方式，細化管理。
篇3：業(yè)主投訴處理六個策略
業(yè)主投訴處理六個策略
投訴的情況是非常復(fù)雜的，業(yè)主的投訴也未必全部都有根據(jù)和理由。但是通過我們預(yù)料的問題，確定合適的答復(fù)方式，可以更有效地處理顧客的投訴。
投訴的問題大致有以下幾大類：
第一類、對設(shè)備設(shè)施方面的投訴業(yè)主對設(shè)備設(shè)施設(shè)計、選型不合理或?qū)υO(shè)備運行質(zhì)量不滿意。如電梯經(jīng)常停電、停梯維修，供電供水設(shè)備經(jīng)常出現(xiàn)故障等。產(chǎn)生投訴的原因是業(yè)主使用的物業(yè)與期望有差距。業(yè)主使用物業(yè)、支付物業(yè)管理費，總是希望物業(yè)處于最佳使用狀態(tài)并感覺方便舒心。
第二類、對管理服務(wù)方面的投訴
業(yè)主對物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的投訴主要有以下方面:用戶的財產(chǎn)和人身安全是否能得到保障，物業(yè)服務(wù)是否規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)，物業(yè)人員禮儀禮貌是否得體，服務(wù)態(tài)度是否熱情,辦公或居住環(huán)境是否安靜;服務(wù)時間和服務(wù)是否及時快捷等。業(yè)主感覺到服務(wù)質(zhì)量低于期望值肘，就會因不滿而投訴。期望值來源于用戶日常得到正常服務(wù)的感覺和物業(yè)公司的服務(wù)承諾。如果服務(wù)承諾過高，容易因期望值落差而投訴。另外當(dāng)某項服務(wù)“失常”時，如工作人員態(tài)度惡劣，日常運作出現(xiàn)故障、維修人員未能按時完成作業(yè)等，業(yè)主會以投訴來傾訴自己的不滿。
第三類、收費方面的投訴
主要是各種分攤費和特約維修費。如水、電、清潔、綠化、公共設(shè)備等分攤費用及換燈、換鎖等特約維修費用。物業(yè)服務(wù)也是某種意義上的商品。業(yè)主總希望用最少的付出購買到最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，物業(yè)公司則希望服務(wù)成本最小化，這矛盾集中反映在繳納各類費用這一敏感問題上。
第四類、對突發(fā)事件方面的投訴
因停電、停水、電梯困人、溢水及室內(nèi)被盜、車輛丟失等突然事故而造成投訴。這類問題雖有其“偶然性”和“突發(fā)性“,但因事件本身很重犬，對用戶的日常工作和生活帶來較*煩而導(dǎo)致強烈的投訴。
處理用戶投訴，一般采取以下幾種策略:
策略一:
接到投訴時，首先要假定我們的工作存在問題，耐心聽取或記錄投訴，不當(dāng)面反駁業(yè)主意見，業(yè)主前來投訴，是對物業(yè)某些方面的服務(wù)有不滿或意見，心里有怨氣。此時若一味解釋或反駁,業(yè)主會認為物業(yè)不尊重其意見而加劇對立情緒，甚至產(chǎn)生沖突。所以要耐心聽業(yè)主“訴苦”并進行記錄，使業(yè)主感覺到物業(yè)虛心誠意的態(tài)度，隨著訴說的結(jié)束其怨氣也會逐漸消除。
策略二:
對業(yè)主的遭遇或不幸表示歉意或同情，讓業(yè)主心理得以平衡，投訴的問題無論大小輕重，都要認真對待和重視，要采取“移情換位”思維方式，轉(zhuǎn)換角色，設(shè)身處地站在業(yè)主立場上，感受業(yè)主所遭遇到的麻煩和不幸，安慰用戶，拉近與業(yè)主的心理距離。
策略三：
對業(yè)主的投訴要求提出處理意見，遵循公司的經(jīng)營原則，滿足用戶的部分合理要求，很少有業(yè)主投訴是為表示“徹底決裂”的，大多業(yè)主用投訴來向物業(yè)“談判”,使物業(yè)重視其投訴，并能解決其投訴的問題。物業(yè)公司要站在“公平、公正、合理、互諒”的立場上提出處理意見，協(xié)調(diào)解決好用戶遇到的困難和問題。
策略四:
感謝用戶的意見和建議，作為改進工作和完善工作的依據(jù)，投訴是業(yè)主與物業(yè)公司矛盾的最大屏障。能向管理公司投訴，表明業(yè)主對物業(yè)還持信任態(tài)度，物業(yè)要有“聞過則喜”的度量，把業(yè)主的投訴加以整理分類，從業(yè)主角度檢討、反思公司的各項工作，不斷完善和改進管理及服務(wù)工作。
策略五:
督促相關(guān)部門處理投訴內(nèi)容，對投訴處理的實際效果，直接關(guān)系到物業(yè)公司的聲譽及整體管理水平。投訴處理的關(guān)鍵是盡快分析投訴內(nèi)容，查清原因，督促有關(guān)部門限時進行處理，達到預(yù)計結(jié)果使業(yè)主滿意，要確保不再發(fā)生同樣問題，杜絕“二次投訴”的發(fā)生。
策略六:
把投訴處理結(jié)果盡快以電話或信函形式反饋給業(yè)主。盡快處理投訴，并給業(yè)主以實質(zhì)性答復(fù)，這是投訴處理工作中的重要一環(huán)，及時的回復(fù)可顯示物業(yè)公司的工作時效。業(yè)主口頭;投訴可以電話回復(fù)，一般應(yīng)不超過一個工作日。回復(fù)可以向業(yè)主表明其投訴已得到重視，并已妥善處理。