商業廣場物業員工培訓教案1

　　一、物業的概念：

　　“物業”一詞是由英語property引譯而來的，含義為“財產，資產，擁有物，房地產，物業”可以是未來發的土地，也可以是整個住宅小區或單體建筑，包括高層與多層住宅樓，綜合辦公寫字樓，商業大廈，旅游賓館，工業廠房，倉庫等。

　　二、物業管理：

　　廣義的物業管理，就是指資產，財產的管理。 狹義范疇，即房地產的管理，它運用現代管理科學和先進的專業維修養護技術，借助經濟和法律手段，對房層及附屬設施，周圍環境實施統一的綜合管理，以期為用戶(業主或租戶)，創造一個整潔舒適，安全高雅的商住辦公環境。 物業管理還有重要的服務性的一面，即充分利用現有的物業條件，盡可能地完善各種配套設施，開展多種多樣的經營服務項目，為用戶提供全方位的服務。 物業管理工作還涉及物業周圍的軟硬件環境，如人，車，道路等，故物業管理工作因物業的具體使用性質不同而各有側重。

　　對**廣場的物業管理著重在于為各業主/租戶創造舒適安全的購物，辦公，娛樂的環境，所以水電，冷暖氣，保安，清潔和維修等必須提供上檔次的服務，除此之外，商務，快餐等服務必須得到完善，整體建筑的外觀和形象也應統籌策劃，以吸引更多的租戶和消費者。停車場及周圍道路的管理，必須做到車道清楚，標識明確，停放有序，只要是業主需要，于社會有益，物業管理公司都應想辦法盡力去做，這是物業管理部義不容辭的責任。

　　三、管理公司基本理念和原則

　　1.物業管理的任務，功能 物業管理為物業項目提供專業管理服務。物業管理是物業開發過程的一個重要組成部分，從概念構思開始，然后是設計，融資，以至建筑施工，市場營銷以及運作，物業管理都參與其中。 物業管理工作具有管理和服務兩重特性，但說到底也就是服務的只能，因為管理實際上是服務的更高層次而已。 物業管理的任務是支持及監督物業的開發過程，這是基于開發和管理是一個統一的功能組合這一認識的。故第一項功能是監督物業開發進展，并向發展商提出有關如何最大限度發揮物業潛力的建議。

　　物業管理的第二個功能是在發展商將物業移交給管理公司后管理該項物業。

　　物業管理的第三個功能是與物業的業主，投資者，用戶及公眾保持良好關系。該項工作可說是樓宇達至百分之百占用率的關鍵所在，這樣也才能實現財產的完全的真實的價值。

　　物業管理的第四個功能是令公司收支平衡，以為公司謀取利潤。其中收入主要來自業主的管理費，被管理公司用來支付行政管理，運作費用及大額開支費用：如招聘，培訓，市場推廣，工程維護及運行，保安，清潔及管理服務等。(大額開支--用于購買新的機電設備及對大樓進行維修，再裝修等。)

　　2.管理運行

　　a.機電，工程服務

　　提供足夠及經濟的能源服務，空調服務，采暖通風服務，供水服務，電梯，電話及維護服務。先進的“智能化”大廈擁有復雜的電子控制閉路電視系統，微機自動監控及消防，廣播系統，感應式自動停車收費系統，機電，工程服務。負責全部公共機電設備系統的**作運轉及養護。

　　b.安全保衛服務

　　保安控制大廈內外進出的行人和車輛以確保大廈自身，大廈周邊，大廈租戶及顧客的安全，為該廣場之公眾地方，設施提供保險及其他因管理人員疏忽或廣場設施損毀而引起人體傷害保險。同時保安工作也包括火警及緊急救援系統。

　　c.清潔服務

　　大廈和周邊的清潔服務，保持大廈內外公共區域的潔凈，這些公共區域包括大堂，電梯，樓梯，停車場和大廈外墻玻璃，公共地方的花卉保養及防止任何障礙阻塞公共地區。

　　3.使命

　　物業管理公司的使命是為房地產項目提供非常優秀的服務，這種服務是遵循國際上認可的標準和實踐原則進行的：即反應迅速，舉止禮貌，注重效益，講究效率，經濟運作。 故：物業管理公司的企業目標制定的前提是：它是服務型公司。必須營造體貼入微的服務氛圍提供富有創造性的商務服務。在此基礎上物業管理方可或致最大成功。

　　4公司的企業文化

　　物業管理公司的企業文化應是鼓勵有機地結合平素友善待人及專業上訓練有素，嚴格要求，一絲不茍。物業管理公司應通過嚴格的管理標準，管理規章及管理實踐來維持與業主，投資者，發展商及住戶間的緊密聯系，從而達致財務上成功。

　　5.財產價值

　　物業管理的首要作用就是使物業得以增值，為此它需要員工具有主人翁的態度，發現問題解決問題

　　，作出決定和找到答案。 物業管理使物業增值的途經是：高質量的標準;細致入微的服務，專業化的雇員以及被實踐證明切實有效的政策和程序。因此物業管理公司必須“以人為本”，物業管理公司的最大財富是其員工，這是真正的價值所在，這是附加的價值。高質量的標準是由人制定的，關心服務是人提供的，經實踐證明切實有效的政策和程序是由人執行的。如果沒有物業管理的員工，物業投資就無從實現其真正的，增加的及全部的財產價值。物業管理公司必須首先關心其員工。員工則會關心投資者，業主，發展商，及用戶，這是人類本身具有的相互理解的天性決定的。 這種理解是物業管理的基礎。 如果管理公司關心其員工，則員工會關心公司管理的財產，這樣業主和用戶也會關心這些財產，結果是：投資者和發展商將完全實現增值了的--附加的--價值。 　　6.行為誓言

　　物業管理公司必須保證為業主，投資者和用戶提供最佳的物業管流服務。物業管理公司的員工必須保證：充分發揮其專業技能，盡量提高服務標準，以富有責任心成熟及專業化的方式來實現其承諾。管理公司和員工應按照統一，有思想，體貼，禮貌，誠實的原則工作。

　　四、員工素質要求

　　公司希望員工有出色的表現，其標準是與同事，業主，客戶，具有良好的關系而這些良好的關系是基于四方面高質量的要求的：

　　1.反應迅速

　　員工應對客戶的請求立即作出反應，并向他們報告解決的方法。

　　2.舉止禮貌

　　員工行為是高度職業化并經過良好訓練的。例如：在任何時候，不管發生什么問題都應友善，注意禮貌的

　　3.注重效益

　　員工應提供節約成本卓有成效的服務，以確保公司在財務上成功以及有利于員工自我的職業發展。

　　4.講究效率

　　員工在完成它的工作，任務時應講究時效，有序地，區別輕重緩急地以及迅速的分配工作，定量的利用資源。

　　五、職業培訓

　　通過對員工進行物業管理，一般性管理，服務性管理以及商務管理等方面專業培訓以提供優質服務，這是物業管理公司的基本關注點，與員工今后素質的表現密切相關，故物業管理公司發展策略必須包括良好的員工招聘和培訓程序。為符合國際管理標準，員工必須接受英語，服務，辦公室，行政，計算機，儀表和著裝培訓。除此以外各專業須進行專業培訓： 工程，設備部員工需要接受大廈自動化系統培訓。保安部員工需接受軍事，警備和緊急救援培訓。 物管部員工需接受酒店風格，接待培訓。

　　a.需接受培訓對象分三類

　　新人： 新加入公司的同事。需令新人認識公司對工作要求，政策及工作步驟等。

　　現職舊人： 已工作了一段時間的員工，亦需要通過培訓去提醒他們的工作程序。

　　因“變化”受影響的員工： 因為新知識，新工作步驟，員工調職或因晉升而需要接受新工作安排時，亦通過培訓以便員工能有足夠能力去應付新轉變。

　　b.培訓方式

　　“上崗”的培訓形式：通常是由受訓者的上司或同事負責訓練，并會針對某項工作上需要而訓練有關知識，技巧和態度。 種培訓形式的優點是受訓者直接的理解及馬上將所學的應用到工作上;但同時卻容易受環境的影響而較難集中思想。此外，在選用此中形式時，培訓者的訓練技巧和對該項工作的認識亦十分重要。 “脫崗”培訓形式：課程內容，訓練方法和課堂設備都經有系統地設計和安排，令受訓者容易理解及吸收。培訓特點較為系統，全面。

　　這種訓練形式通常是應用于一些較復雜的工作上。優點是受訓者除了能夠吸收課程外，亦能加強對公司的歸屬感。但必須注意到受訓者如何把學到的概念，知識或技巧應用到實際的工作環境。

　　培訓的重要性：對員工： 清楚要求，避免犯錯; 有信心的完成工作; 提高個人的知識，技術水平和處事態度能發揮所長，爭取表現。

　　對培訓員和督導員：提高部門的生產力; 減低因錯誤而導致的損失; 減低員工的流失; 更靈活調配人手及工作;增加個人于處理問題上的實踐。

　　對公司：能配合公司的發展; 善用資源; 增加利潤; 提高工作效率。

　　六、執行優質服務標準

　　a.服務標準的重要性

　　設立一個目標 清楚表明公司對員工的期望 作為管理人員的參考資料，如招聘條件，工作細則，培訓計劃及表現評核等

　　b.服務標準 楚，精簡，能被察覺到，具實行性。

　　c.優質服務標準的兩大范圍

　　程序： 個人： 時間 儀表 須嘗性 身體語言，聲調 彈性 專注 溝通渠道 隨即應變

　　主動 引導性 顧客回饋 技巧性(如售樓) 組織及領導 解決問題的能力

　　d.服務表現評估

　　目的在于分析個別下屬的表現，使他能進一步發揮其長處及改善其短處，達到更佳工作表現的效果。

　　e.顧客服務表現評估的方式

　　利用每個機會，每日均向下屬反映他在顧客服務上的表現，贊賞他做得恰當的地方，這樣會形成一種推動力，使他重復優質顧客服務的行為。 定期向下屬展示督導對他在顧客服務上的評分及整體部門在顧客服務上的生產力。 每三至六個月，與下屬作出系統化的表現評估。在此之前督導員必須細心觀察下屬的表現，并根據公司的顧客服務標準逐項評分。 鼓勵下屬先提出改善個人表現的計劃，然后才提出自己的意見。 跟進評核目標。

　　七、角色典范及不同場合角色的特點

　　a.督導員工扮演的角色

　　1)面對上司時的角色 執行指示，聯絡，提供資料，公共關系。

　　2)面對同事的角色 聯絡，提供資料，公共關系。

　　3)面對下屬時的角色 學習對象，監督下屬，提供資料，安排工作，執行紀律，解決問題，聯絡，領

　　導，培訓，激勵，輔導，公共關系。 　　八、溝通技巧

　　a.基本溝通概念

　　作為管理階層及基層員工的橋梁，有效的溝通能增進相互了解，提高工作效率及減少誤會的發生。

　　構想 訊息之譯出 訊息之譯入 構想

　　回饋

　　b. 溝通障礙與困難

　　1. 語言的運用：專門術語，字義含糊

　　2. 受個人因素影響：教育程度，經驗理解能力，偏見和態度(理解不同)

　　3. 不適合的媒介：使用方式不準，出現困難。

　　4. 訊息過濾：接收者根據個人理解，有選擇地取舍傳送的內容

　　5. 曲解事實：雙方會經意或不經意地遺漏或歪曲事實(增減)

　　6. 溝通的技巧欠佳：表達能力欠佳或聆聽技巧拙劣

　　7. 溝通時的情緒：興奮，悲傷，精神無法集中等

　　8. 過早下結論：溝通的最初階段，根據個人先入為主的印象，作出不成熟的結論

　　9. 環境因素：在溝通過程中，選擇了不適當的地點，時間等。

　　c.有效的溝通方法

　　了解了溝通障礙與困難后可知，只有溝通雙方的共同合作，才能達到溝通的期望效果。

　　1.慎用語言文字：避免運用一些模棱兩可或復雜或專門術語，盡量使用具體化，簡單易懂的名詞，清楚表達要傳達的意思。

　　2.訊息適當傳送，避免干擾：媒介，時間，環境的選擇適當。

　　3.經常留意雙方的身體語言：面部表情，聲音，聲調，神情，目光，姿勢等，同樣也應注意對方的這些表面現象。

　　4.重復信息：運用其他媒介作出輔助，確保溝通無誤。

　　5.運用回饋：勇于發問以澄清疑問，測試理解，降低曲解，誤解的可能性。

　　6.培養溝通技巧：訓練聽，讀，寫，講等基本技巧，熟能生巧。

　　7.幽默感：引起對方的興趣，生動，消除拘謹不安的情緒。

　　8.要集中注意力，了解調息的全部內容。

　　9.多聽少講，保持沉默，不要打斷對方講話。

　　10.站在對方的立場思考問題，接納別人的意見。

　　d.公司內部溝通

　　1.重要性

　　現代公司組織龐大，人員眾多業務繁雜，架構內不同層次的員工分工細，往往有誤傳調息或意見分歧。溝通能消除隔膜，統一思想，使大家對機構有共同了解，以加強責任信心提高士氣。

　　2.溝通途徑

　　廣播，報告，便條(備忘錄)，意見箱，座談會，工作日志，工余活動，電話，書信，會議，部門之間的聯合活動，通知，文件

　　即上行溝通(上司)

　　平行溝通(同事，同部門或不同部門)

　　下行溝通(下屬員工)

　　九、激勵下屬

　　a.激勵的理論

　　“人類需要層次”的理論認為人之所以會被激勵，乃是為尋求滿足某種需要，而人類的需要可歸類為五個層次。低層次的需要常屬于物質方面，高層次的需要常屬于精神方面。當較低層次的需要滿足時，較高一級的需要就可以被用來當作激勵的工具。因此，督導員在激勵下屬工作時，首先應了解下屬的“需要”是什么，方能對癥下藥，提高績效。

　　b.激勵下屬的重要性

　　對下屬：能從工作中得到滿足;提高整體士氣，發揮個人的潛質。 對督導員：有效地完成工作，達致公司的目標; 下屬工作更有自發性，生產力自然提高; 督導員有更多時間去處理其它管理上的問題; 減低員工流失; 表現其管理才能，增加晉升機會。對公司：增加利潤，減低行政費用，建立聲譽。

　　c.激勵的方法

　　獎賞：獎金，物質，稱贊，調整薪金，晉升，較佳工作條件，良好態度，信任，更多工作機會。

　　懲罰：扣薪金，較厭惡性的工作，責罵，冷淡態度，緊密監管，紀律處分。

　　d.關心下屬

　　1.用下屬名字稱呼它; 2.了解每一位下屬的性格; 3.了解下屬家庭狀況;4.利用每一個機會去了解下屬在工作上的進展，并給予鼓勵; 5.與下屬交談時選擇一些他關心或有興趣的題目;6.于一些特別的日子，向下屬道賀：如生日，搬新居等，并預先主動提出是否在工作上需要特別安排;

　　7.適當地贈送一些小禮物或賀卡以表達你對下屬的關心; 8.鼓勵下屬主動與你商討工作上的問題;

　　9.如發現下屬有出色的表現，應馬上給予正面的回應; 10.每一次與下屬接觸時也要給予關注。

篇2：物業公司員工培訓內容綱要

　　物業公司員工培訓內容綱要

　　目錄

　　員工入職培訓方案

　　員工入職培訓大綱

　　基本培訓手冊

　　緊急事件處理指南

　　培訓表單

　　員工入職培訓方案

　　一、培訓對象

　　物業管理處全體員工

　　二、培訓目的

　　1.全面理解物業管理服務概念，完善服務意識；

　　2.充分掌握大廈管理模式，提高工作質量；

　　3.熟悉大廈各種設備、設施的功能，降低事故率；

　　4.掌握各類崗位職責、管理手冊；

　　5.通過全面階段性的職業培訓，提高員工的工作素質。

　　三、培訓時間安排

　　新員工到職第一周集中培訓；

　　四、培訓內容

　　員工內部培訓涵蓋面廣，內容繁多，大致分為：－

　　1.公司企業文化；

　　2.人事管理規章制度；

　　3.財務管理規章制度；

　　4.工程管理；

　　5.清潔管理；

　　6.保安管理；

　　7.客戶服務；

　　8.消防管理；

　　9.意外事件處理；

　　10.英語培訓；

　　11.特殊工種將另行增加專業培訓課程。

　　五、培訓負責

　　培訓工作總體由人事部負責，由各部門預先填寫培訓計劃表、并每次培訓前一周提交培訓申請表，人事行政主管跟進配合安排培訓進度、培訓人員、培訓材料、培訓考核等。

　　六、培訓方式

　　專業人員集中授課，由業務部門統一出卷考核。

　　七、其它

　　培訓結果將直接與員工評定掛鉤，作為員工通過試用期的參考依據。

　　此培訓安排將作為大廈前期籌備員工培訓的綱要性文件，大廈投入運行后根據實際操作情況，對培訓內容及方式作適當調整及相應的補充。

　　員工入職培訓大綱

　　一、基層員工培訓

　　基層員工總的來說，對物業管理服務的認識尚欠了解，專業服務意識有待提高。針對此等情況，擬通過進行有步驟、有計劃的系統培訓，提高其職業素養，使大廈投入運行時即可保證較高之服務水準。

　　A.共同培訓內容－由培訓主管負責主講

　　1.公司的企業文化、宗旨及工作方針；

　　2.公司組織架構及各主要負責人；

　　3.各相關部門工作關系介紹；

　　4.公司人事制度，員工手冊、管理手冊；

　　5.公司基本之財務政策；

　　6.基本培訓手冊內容；

　　B.各崗位培訓內容－由各部門負責推薦主管級以上員工主講

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　　1.工程部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各設備、設施位置；

　　6.各機房規章制度；

　　7.各機房鑰匙領用及移交制度；

　　8.交接班制度；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.報修單操作流程；

　　11.緊急情況處理流程；

　　12.各機電設備/設施的維修保養計劃；

　　13.安全操作守則；

　　14.設備臺帳、設備運行記錄、設備檢修記錄；

　　15.備品備件申領制度；

　　16.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　17.節能意識培訓；

　?。ǘ┍０?/a>部

　　1.保安部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.各保安設備、設施位置；

　　6.公共地區各通道鑰匙領用及移交制度；

　　7.交接班制度；

　　8.巡檢路線圖、巡檢流程；

　　9.對講機使用及呼叫規范；

　　10.各類保安工具的使用；

　　11.消防培訓（消防設施的位置、消防設備器材使用、消防制度、報警程序、緊急疏散程序及路線）；

　　12.保安計劃的制訂及實施；

　　13.突發事件處理流程；

　　14.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　15.外來施工人員管理；

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　　1.清潔部管理手冊；

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.各類公共區域的清潔要求；

　　7.各類設備/設施的清潔流程；

　　8.清潔器械/工具的使用要求；

　　9.清潔劑的使用要求；

　　10.各類清潔用品的申領制度；

　　11.突發事件處理流程；

　　12.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　13.節約能源意識；

　　14.綠化園藝常識；

　　（四）管理部

　　1.管理部管理手冊

　　2.各類工作制度；

　　3.各類崗位職責；

　　4.各類工作表式；

　　5.交接班制度；

　　6.對外服務禮儀及溝通技巧；

　　7.客戶投訴處理流程；

　　8.客戶入伙流程；

　　9.裝修管理規程；

　　10.客戶相關服務手續辦理；

　　11.緊急事件處理流程；

　　12.英語培訓；

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　　1.財務部管理手冊；

　　2.公司各類財務制度；

　　3.各類財務表式；

　　4.各類財務法律、法規；

　　5.各類付款/報銷流程；

　　6.控制財務成本；

　?。┤耸虏?/p>

　　1.人事部管理手冊；

　　2.公司各類人事制度；

　　3.各類人事表式；

　　4.各類人事法律、法規；

　　5.員工招聘、培訓、賞懲、晉升、解聘等考核流程；

　　6.控制員工數量及用工成本；

　　二、主管級員工培訓－由經理級以上人員主講

　　1.服務意識；

　　2.管理藝術；

　　3.行業理念；

　　4.團隊合作能力；

　　5.與其他部門的協調能力；

　　6.與各供應商及政府機關的溝通合作能力；

　　7.語言表達及文字寫字能力；

篇3：物業管理新員工培訓課程學習心得

　　物業管理新員工培訓課程學習心得

　　作為剛剛離開大學校門的我們來說外面世界的一切都充滿神奇的色彩，我們如同剛離開鳥巢的小鳥一樣，需要自己去面對未來的一切風雨，而公司就如同新的森林需要我們去適應，需要我們去一同愛護建設。

　　公司為了我們能夠更好的適應新環境，為我們設計了一系列的培訓，通過這次培訓使我了解了公司的企業核心觀念：忠誠守信：忠誠于祖國，忠誠于理想，忠誠于企業是我們做人的基本準則；對合作方守信，對客戶守信，對同事守信是我們工作的首要原則；敢為人先：敢為人先是銳氣和睿智的集合。勇于創新而善于創新，勇于擔當而善于擔當正是我們提倡的精神和能力；團隊協作：團隊的支持是個人成功的持續保障；團隊的利益是個人利益的前提條件；團隊的榮譽是個人榮譽的根本基石；絕對執行：執行力是公司最為重要的核心能力。

　　一個具備高度執行力的團隊必將是一個無往而不勝的團隊！同時我還了解到了我們公司不僅通過了國際上通行ISO9001國際質量管理體系 、ISO14001國際環境管理體系和OHSMS18001國際職業健康安全管理體系的認證，而且在中國的物業管理實踐中導入了z集團在多年環境地產管理中獨創的“z金色微笑服務體系”?！皕金色微笑服務體系“第一次在物業管理領域引入了企業內服務職級的概念，第一次實現了日常物業管理體系與酒店式管理體系的有機結合。公司的文化底蘊和人文底蘊都讓我無比崇敬，也讓我更加明白我的工作能給公司以及社會所帶來的意義，也讓我感到我肩上的那沉甸甸的責任。帶著這樣的感情讓我更加堅定了我要做好這份工作的決心。

　　通過培訓，使我對物業這個行業有了更深刻的認識，做好物業看似簡單，實際上還有很長的路要走，要掌握專業知識，積累經驗，良好的心態。在以后的日子里，應把提高物業專業管理、服務知識、工作水平作為培訓、學習重點，為公司發展壯大，貢獻應該貢獻的力量。應努力做到：第一，加強學習，拓寬知識面。努力學習物業專業知識和相關法律常識。加強對物業發展脈絡、走向的了解，加強周圍環境、同行業發展的了解、學習，要對公司的統籌規劃、當前情況做到心中有數；第二，注重本部門的工作作風建設，加強管理，團結一致，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍。不斷增強對業主、其他部門的服務水平及支持、配合能力；第三，加強對轄區內的水電日常盤查、巡視，建立一個長效管理機制。

　　俗話說：“玉不琢，不成器?！眲倧拇髮W校門走出來的我們過慣了在大學中慵懶散慢的生活，自身個性也得到了充分地展現，但當我們走上個自的工作崗位上時，這一切都是那么地行不通。公司內部管理崗位和服務崗位必須經過公開、公平、公正的方式競爭上崗。在競聘崗位的過程中，要求理論聯系實際、工作思路清晰，必須具備一定的組織能力、管理水平和綜合素質的考評，合格后方可上崗。通過崗位競聘，使我明白，企業就是我的家“企業興我榮，企業衰我恥”。競聘上崗體現員工的人生價值，也體現了員工與員工之間互相促進和提高的作用，起到了取人之長、補己之短的良好風氣。

　　在一個經濟日益發展，但人與人之間的關系也隨著鋼筋水泥而變得淡泊，大有老死不相往來之勢。作為物業管理方并不能單單只提供安防，保潔，維護設施的運行，收費，還應該肩負起建立富有人情味小區的責任。我相信小區富有人情味之后，全國各地物業管理公司收費難的問題會有很大改善，物業公司和業主的糾紛不會頻頻出現在電視上了，這就需要我們用真情去建立富有人情味的小區，我立志將香檳藍灣項目做好做強，為公司的明天添磚加瓦。真正做到金色微笑，綠色服務。不斷進取，趕超萬科!