物業(yè)案例分析:小區(qū)宣傳廣告引發(fā)的投訴
案例簡述:
某小區(qū)業(yè)主投訴管理處利用小區(qū)宣傳欄發(fā)布商業(yè)廣告,并且發(fā)布打著免費咨詢、免費義診旗號的醫(yī)療廣告,業(yè)主懷疑廣告內(nèi)容有一定的虛假性,有可能造成業(yè)主損失,強烈要求管理處本著對廣大業(yè)主生命安全負(fù)責(zé)的精神,不要只顧賺錢,而要集中精力搞好物業(yè)服務(wù)工作。并對廣告的收入去向進行質(zhì)詢。
案例分析:
以上業(yè)主的投訴我們姑且不論是否有一定偏頗,作為物業(yè)公司首先應(yīng)檢討自己的管理是否存在偏差。小區(qū)宣傳欄設(shè)置的目的是用于信息傳遞,服務(wù)于業(yè)主,物業(yè)公司作為被委托人,利用小區(qū)宣傳欄發(fā)布相關(guān)信息和商業(yè)廣告本是服務(wù)業(yè)主的好事情。但是在具體操作時,張貼商業(yè)廣告的內(nèi)容、方式、時間應(yīng)考慮業(yè)主的感受,如果能給業(yè)主帶來附加值當(dāng)然更好。但"免費健康咨詢"的活動背后的確有推銷藥品和醫(yī)療設(shè)備,業(yè)主不滿意的也就在于此,類似服務(wù)應(yīng)慎重選擇。另外如果發(fā)布商業(yè)廣告,并從中獲取商業(yè)利益,其收益不能由物業(yè)公司提走,而應(yīng)主要用于補充專項維修資金,或按照業(yè)主大會的決定作用。
以上投訴,再次提醒我們,在物業(yè)法規(guī)日益健全、業(yè)主法律意識日益高漲的今天,物業(yè)管理的合法性合理性需得到更深層次的關(guān)注和切實的提高。
篇2:保修服務(wù)服務(wù)投訴案例分析
保修服務(wù)服務(wù)投訴案例分析
投訴簡述:
具體時間略。
最近晚上回家發(fā)現(xiàn)家中電燈不亮,于是給維修打電話一直沒有人接電話~~氣憤!然后通過可視對講聯(lián)系,保安說馬上通知來維修。漫長的等待開始了。。。連續(xù)通過可視對講機聯(lián)系保安,保安說維修工去其他地方維修了!氣~~也沒有辦法。繼續(xù)等。
大約過去一小時維修工敲門了。
我問:為什么這么長時間?我要投訴!
答:(很兇的)不修算了,你去投訴吧!
我只好和藹的說:進來修吧。
他架好梯子取下燈泡看看說:壞了,不能修。你自己去買。
然后拿出一張紙頭說:簽字!在滿意的地方畫勾。
我說:我肯定不滿意。于是在"不滿意"的地方打勾。
他說:不滿意15元,滿意5元!
我仔細(xì)看看他的胸牌。他叫*金寶。
這樣的事情,我的鄰居們朋友們也在說,我們無意傷害這些維修工,但是希望他們也能夠?qū)Φ钠鹚麄兊墓ぷ鳌⒉灰獋ξ覀儤I(yè)主!
也說明萬科現(xiàn)在已經(jīng)開始步入衰退,竟然維修工也開始"出言不遜"了。
也說明萬科的物業(yè)公司的領(lǐng)導(dǎo)欠管理。
直接的責(zé)任我認(rèn)為應(yīng)該市維修經(jīng)理!物業(yè)公司經(jīng)理!而不是那個叫什么金寶的維修工!
大家說對不對???
投訴分析:
保修服務(wù)是物業(yè)公司為業(yè)主提供服務(wù)過程中,直接與業(yè)主接觸的關(guān)鍵時刻之一。保修服務(wù)業(yè)主滿意與否是和維修人員是否及時到場、是否提供專業(yè)服務(wù)、服務(wù)過程中的BI執(zhí)行好壞有著很直接的原因,涉及到項目的信息管理、專業(yè)管理、員工服務(wù)禮儀管理等方面。目前,一些公司在不同程度上都出現(xiàn)過業(yè)主投訴維修人員服務(wù)禮儀問題。對此在日常管理過程中我們應(yīng)注意以下幾點:
1.維修人員的日常管理應(yīng)是物業(yè)公司日常管理的重點之一,特別要加強對維修人員的服務(wù)禮儀培訓(xùn)和BI行為管理;
2.上門維修服務(wù),是物業(yè)公司與業(yè)主直接的服務(wù)。應(yīng)注意對此流程的設(shè)計和流程的管理;
3.隨著管理規(guī)模的不斷擴大,應(yīng)加強維修隊伍的基層干部素質(zhì)教育。培養(yǎng)出一批懂技術(shù)而又有服務(wù)理念的基層管理者是保證服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵;
4.物業(yè)公司應(yīng)加強客戶回訪機制,以便及早發(fā)現(xiàn)問題并及時處理,避免敏感問題不必要的擴大影響;
篇3:別墅車輛管理投訴案例分析
別墅車輛管理投訴案例分析
投訴簡述:
應(yīng)加強美墅麗舍三期的車輛管理,從來沒有看見保安對車輛進行登記,和詢問,如果在小區(qū)內(nèi),外來車輛出現(xiàn)問題,也有據(jù)可查。也沒有小區(qū)內(nèi)車輛標(biāo)志。
投訴分析:
車輛的管理是現(xiàn)在物業(yè)管理工作的重點和難點,物業(yè)管理處應(yīng)在以下方面做好管理工作:
首先、在內(nèi)部管理方面應(yīng)加強車輛管理的力度,以從人防、物防和技防相結(jié)合的角度著手,作到外來進出車輛有引導(dǎo)、有登記,并仔細(xì)核對車輛進出有效證件。車場應(yīng)配備相應(yīng)的交通管制設(shè)施,以控制車輛隨意進出。同時結(jié)合高科技的手段對停車場和出入口實施監(jiān)控。
再次,在自我防范宣傳方面對業(yè)主進行引導(dǎo),現(xiàn)場應(yīng)設(shè)有明顯的宣傳標(biāo)識和車輛管理規(guī)定,用以提示業(yè)主遵守停車場管理規(guī)定,加強自我防范意識。
最后,安全員認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度、高度的安全意識、過硬的專業(yè)素質(zhì)和有力的內(nèi)部協(xié)作機制,是車輛管理工作的基本保證;加強對小區(qū)進出車輛的管理,對進入小區(qū)的可疑人員進行重點監(jiān)控,在保障業(yè)主停車的同時也不放過任何一點安全隱患,是小區(qū)車輛安全的基本保障。