物業(yè)客服工作流程及內(nèi)容培訓(xùn)（2）

　　物業(yè)客服儀表

　　儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生及服飾，是人的精神面貌的外在表現(xiàn)。

　　女職員

　　1、發(fā)型文雅、莊重，梳理齊整，長發(fā)可用發(fā)卡等梳成發(fā)髻，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整

　　2、化淡妝，但不準(zhǔn)戴手鐲、手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)及夸張的頭飾，面帶微笑

　　3、著工裝，無污染，無皺折

　　4、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

　　5、指甲不超過指尖三毫米

　　6、涂指甲油時須自然色，不涂有色指甲油

　　7、注意個人衛(wèi)生，愛護牙齒

　　8、裙子長度適宜

　　9、著肉色絲襪，無破損

　　10、襪口不能露在西裝裙外

　　11、鞋子光亮、清潔

　　12、充足睡眠，常做運動，保持良好精神狀態(tài)，不要在上班時面帶倦容

　　男職員

　　1、短發(fā)，不留長發(fā)，發(fā)腳不蓋耳部和后衣領(lǐng),前方頭發(fā)不遮住眉毛，保持頭發(fā)的清潔、整齊

　　2、精神飽滿，面帶笑容

　　3、經(jīng)常整刮胡須，每天刮胡須一次

　　4、鼻毛不準(zhǔn)露出鼻孔

　　5、公司統(tǒng)一襯衣，無污染、無皺折

　　6、系領(lǐng)帶，領(lǐng)帶緊貼領(lǐng)口，系得美觀大方

　　7、正確配帶工牌，工牌佩帶在左胸前

　　8、西裝平整、清潔

　　9、西裝口袋不放物品

　　10、領(lǐng)口袖口無污跡

　　11、指甲不超過指尖一毫米、保持清潔

　　12、西褲平整，有褲線

　　13、黑色或深色襪子

　　14、皮鞋光亮，無灰塵

　　15、勤洗澡、刷牙，身體無異味，上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料

　　16、不準(zhǔn)戴手鏈、戒指（婚戒除外）、耳環(huán)，不準(zhǔn)戴有色眼鏡

　　物業(yè)客服儀態(tài)

　　儀態(tài)是指人們在交際活動中的舉止所表現(xiàn)出來的姿態(tài)和風(fēng)度，包括日常生活中和工作中的舉止。

　　微笑

　　微笑的表現(xiàn)形式：

　　1、面部肌肉放松，自然，不緊張；

　　2、抿著嘴，兩嘴角輕輕地一收；

　　3、無意識地咬牙；

　　4、上下嘴唇呈現(xiàn)出似張不張的狀態(tài)，呈現(xiàn)一張嘴角似乎上翹的嘴；

　　5、眉梢、眼皮、眼角、眼毛似乎有點收緊的感覺，呈現(xiàn)出兩只彎彎的月亮般的笑眼。

　　6、口腔打開到剛露齒縫的程度，可見到八顆牙齒，嘴唇呈扁形，嘴角微微上翹。

　　鞠躬

　　1、欠身禮

　　頭頸背成一條直線，目視對方，前傾約15度，停頓三秒鐘后，恢復(fù)。欠身禮一般適于在座位上和行走的時候。

　　2、15度鞠躬禮

　　站立雙手交叉放在體前，頭頸背成一條直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，停頓三秒鐘后，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎賓。

　　3、30度鞠躬禮

　　站立雙手交叉放在體前，前傾30度，目光約落于體前1米處，停頓三秒鐘后，再慢慢抬起，微笑著注視對方，一般適于迎接上級或貴賓。

　　站姿

　　站立要端正，挺胸收腹，眼睛平視，面帶笑容，雙臂自然下垂或在體前交叉，右手放在左手上，以保持隨時為客人提供服務(wù)的狀態(tài)。雙手不叉腰、不插袋、不抱胸。站立時，腳呈V字形，雙膝和腳后跟要靠緊，不可把腳向前或向后伸開太多，甚至開叉很大，也不可倚壁而立。

　　坐姿

　　就坐時的姿態(tài)要端正，要領(lǐng)是：入坐動作要輕盈、從容自如，上身要直，人體重心垂直向下，腰部挺起，脊柱向上伸直，胸前向前挺，雙肩放松平放，軀干與頸、髖、腿、腳正對前方，雙膝并攏，手自然放在雙膝上，雙膝并攏；目光平視，面帶笑容，入坐時不可將椅子坐滿，要坐椅子的2/3，但不可坐在邊沿上。兩腿間距和肩寬大致相等，兩腳自然落地；身后無依靠時，身體可稍前傾。

　　切不可：

　　（1）坐在椅子上前俯后仰，搖腿蹺腳；

　　（2）將腳跨在桌子或沙發(fā)扶手上，或架在茶幾上；

　　（3）不得在上級或客戶面前雙手抱于胸前、蹺二郎腿、半躺半坐；

　　（4）趴在工作臺上。

　　步姿

　　行走應(yīng)輕而穩(wěn)，上體正直，抬頭挺胸收腹，肩要平、身要直，兩眼平視前方，精神飽滿，面帶微笑；步履自然，避免外八字或內(nèi)八字，兩手前后自然協(xié)調(diào)擺動，走路時不要扭腰晃臀，不可搖頭晃腦、吹口哨、吃零食。不與他人拉手、摟腰搭背，不奔跑、跳躍。因工作需要必須超越客人時，要禮貌致歉，說聲對不起。同時注意：

　　（1）在小區(qū)行走時，盡量靠右行走，不走中間；

　　（2）與上級、賓客相遇時，要行欠身禮示禮致意；

　　（3）與上級、賓客同行至門前時，應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行；

　　（4）與上級、賓客上下電梯時，應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下；

　　（5）引導(dǎo)客人時，讓客人、上級在自己的右側(cè)；

　　（6）上樓時客人在前，下樓時客人在后，如果客人中有女士穿超短裙時，上樓時，應(yīng)讓該女士走在后面，下樓時，讓該女士走在前面；

　　（7）三人同行時，中間為上賓；

　　（8）在人行道上讓女士走在內(nèi)側(cè)，讓她們更有安全感；

　　（9）客人迎面走來或上下樓梯時，要主動為客人讓路；

　　（10）與上級、賓客同行時，要落后半步，除非他們有要求，讓你引路時，方可走在前面。

　　六）手姿

　　橫擺式

　　表示請。將五指伸直并攏，手掌向上，手心不要凹陷，手與地面呈45度，手心向斜上方，肘關(guān)節(jié)微屈，腕關(guān)節(jié)要低于肘關(guān)節(jié)，動作時，手從腹前抬起，至橫隔膜處，然后，以肘關(guān)節(jié)為軸向右擺動，到身體右側(cè)稍前的地方停住。不要將手臂擺到體側(cè)，或擺到身后去。同時，腳站成右丁字步，左手下垂，回視來賓，面帶微笑。

　　直臂式

　　當(dāng)給來賓指引方向時。將五指直伸并攏，手掌向上，上身稍前傾，屈

肘由身前抬起，抬到與肩同高時，再向要指的方向伸出前臂，與橫擺式不同的是，手臂的高度與肩同高，肘關(guān)節(jié)伸直。在介紹或指示方向時，眼睛要看著目標(biāo)并兼顧對方是否看到目標(biāo)；切忌用一只手指指點點。

　　斜式

　　請來賓入坐時，手勢要向斜下方。因此，在完成這個動作時，手要從上向下擺，首先，要用雙手將椅子向后拉開，然后，一只手屈臂由前臂橫擺式。兩手從腹前抬起，再以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂由上向下擺動，使手臂向下成一斜線，并微笑點頭示意來賓。

　　七）蹲姿

　　高低式蹲：左腳在前，右腳在后，左小腳垂直地面，全腳著地，右腳跟抬起。

　　八）眼神

　　交談時：可以在對方頭部（眉心）為中心的1平方米范圍內(nèi)虛視，即似看非看，視而不見，這樣既不失禮貌，又不會分散聽話時的精力，還可以緩解交談時的緊張心理。

　　九)舉止

　　1、舉止要端莊，動作要文明，站、走、坐要符合規(guī)定要求。迎客走在前，送客走在后，客過要讓路，同行不搶道，不許在客人中間穿行，不在小區(qū)內(nèi)奔跑追逐。

　　2、在客人面前應(yīng)禁止各種不文明的舉動。如吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙、挖耳朵、打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭、搔癢、修指甲、伸懶腰等，即使在不得已的情況下也應(yīng)盡力采取措施掩飾或回避。在工作場所及平時，均不得隨地吐痰、扔果皮、紙屑、煙頭及其他雜物。

　　3、服務(wù)員在工作時應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在客人面前大聲喧嘩、打鬧、吹口哨、喝小調(diào)，走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品動作要輕，避免發(fā)出響聲。

　　4、服務(wù)客人是第一需要，當(dāng)客人向你的崗位走過來時，無論你在做什么，都應(yīng)暫時停下來招呼客人。

　　5、對客人要一視同仁，切忌兩位客人同時在場的情況下，對一位客人過分親熱或長時間傾談，而冷待了另一位客人。與客人接觸要熱情大方，舉止得體，但不得有過分的親熱舉動，更不得做有損國格、人格的事。

　　6、嚴(yán)禁與客人開玩笑、打鬧或取外號。

　　7、客人之間交談時，不要走近旁聽，也不要在一旁窺視客人的行動。

　　8、對容貌奇特或穿著奇裝異服的客人切忌交頭接耳或指手畫腳，更不許圍觀；聽到客人的方言土語認為奇怪好笑時，不能模仿譏笑；對身體有缺陷或病態(tài)的客人，應(yīng)熱情關(guān)心，周到服務(wù)，不能有任何嫌棄的表示。

　　9、客人并不熟悉公司的分工，他的要求可能會趨近你某項不屬于你的職責(zé)范圍內(nèi)的服務(wù)，切不可把客人當(dāng)皮球踢來踢去，應(yīng)主動替客人與有關(guān)部門聯(lián)系，以滿足客人的要求。

　　10、客人要求辦的事，必須踏實去做，并把最后的結(jié)果盡快告知客人。

　　11、不得把工作中或生活中的不快帶到服務(wù)中來，更不可發(fā)泄在客人身上。

　　物業(yè)客服禮儀用處

　　在公司內(nèi)遇到貴賓：停下問候，行15度鞠躬禮

　　在公司內(nèi)遇到來賓：停下問候，行欠身禮

　　貴賓經(jīng)過你的工作崗位：問候，行欠身禮，繼續(xù)工作

　　領(lǐng)導(dǎo)陪同貴賓到你的工作崗位檢查工作：起立，問候，行15度鞠躬禮

　　在電梯口遇見貴賓和來賓：問候，行15度鞠躬禮

　　在電梯內(nèi)遇見貴賓：問候，行欠身禮

　　行走時遇到客人問訊時：停下，行欠身禮，回答；在座位上遇到客人問訊時，停下，行15度鞠躬禮，回答。

　　請客人上電梯

　　站在面向電梯的左側(cè)，左手扶電梯門，側(cè)身用右臂做手勢，用曲臂手勢，由下向上抬起，抬至上臂離開身體45度的高度，手臂由體側(cè)向體前擺至距身體20厘米處，面向右側(cè)，目視客人，微笑地請客人上電梯，待客人上完以后，站在電梯的右側(cè)操作電梯運行。乘坐電梯時，一般讓客人先進先出。

　　陪客走路

　　二人同行：應(yīng)讓客人走在自己右側(cè)，以示尊重。

　　三人并行：應(yīng)讓客人走在中間，以示尊重；如自己是主陪，應(yīng)并排走在客人左側(cè)，不能落后；如是隨同，應(yīng)走在客人和主陪人員后面，不能并排或走在前面。

　　三人前后行：應(yīng)讓客人走在前面。

　　陪客上下樓：上樓時客人、女賓在前；下樓時，客人、女賓在后。

　　陪同領(lǐng)導(dǎo)外出：應(yīng)走在領(lǐng)導(dǎo)的兩側(cè)偏后一點或后面。

　　為客人開門

　　門朝外開的：應(yīng)站在外面，采用曲臂式手姿，讓客人先進。

　　門向內(nèi)開的：應(yīng)自己先進去，站在里面，并采用曲臂式手姿請客人進去。

　　與客人交換名片

　　與客人初次見面時，盡量先向?qū)Ψ竭f出自己的名片，遞名片時，注意名片應(yīng)正對著客人，雙手遞上，但手不能擋住名片上的名字。當(dāng)對方遞過名片來時，立即放下手中的事，雙手接過來，仔細地閱讀一遍，并把名片慎重地放入上衣口袋，切忌不能把客人的名片放在褲子的口袋，或漫不經(jīng)心地把客人的名片放在桌子上。如果自己沒有帶名片，應(yīng)作解釋：對不起，我沒帶名片。

　　服務(wù)中心接待客人時

　　1）遇到業(yè)主要面帶微笑，當(dāng)業(yè)主進入服務(wù)中心時（或距離服務(wù)員3米時），服務(wù)員站立迎賓，并行15度鞠躬禮，微笑地與業(yè)主問好打招呼，稱呼要得當(dāng)，問候語要簡單、親切、熱情。對于熟悉的業(yè)主要稱呼業(yè)主姓氏。

　　2）當(dāng)看見業(yè)主進入服務(wù)中心時，在距離工作臺3米時起身接待。一般一名工作人員負責(zé)接待同一人（群體）的到來，其他未起身工作人員應(yīng)專注工作或微笑致意。一般起身接待順序為左2、右2、左1、右1。（有工作任務(wù)的不必起身接待）

　　3）若業(yè)主不按服務(wù)次序，而是直接找某一個服務(wù)員，不管是誰，只要業(yè)主走到跟前，就由誰來負責(zé)接待該業(yè)主，要主動問詢有何服務(wù)需求，若是自己的分工范圍內(nèi)，按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

　　4）若業(yè)主的需求不在自己的工作分工內(nèi)，應(yīng)禮貌的介紹給負責(zé)此項工作的同事；而該同事應(yīng)馬上起立問好，接待業(yè)主，并按服務(wù)程序和規(guī)定辦理。

　　5）與業(yè)主對話時宜保持1米左右的距離，要注意使用禮貌用語。

　　6）對業(yè)主的話要全神貫注用心傾聽，眼睛要望著業(yè)主的眉心（但不要死盯著業(yè)主），要等著業(yè)主把話說完，不要打斷業(yè)主的談話。業(yè)主和你談話時，不要有任何不耐煩的表示，要停下手中的工作，眼望著對方，面帶笑容，要有反應(yīng)。不要心不在焉，左顧右盼，漫不經(jīng)心，不理不睬，對沒聽清楚的地方要禮貌的請業(yè)主重復(fù)一遍。

　　7）對業(yè)主的問詢應(yīng)圓滿回答，若遇自己不清楚或不知道的事，應(yīng)查找有關(guān)資料或請示上司，盡

量答復(fù)業(yè)主，決不能以“不知道”、“不清楚”作答。回答問題要負責(zé)任，不能不懂裝懂，摸棱兩可，胡亂作答。

　　8）說話時，特別是業(yè)主要求我們服務(wù)時，我們從言語中要體現(xiàn)出樂意為業(yè)主服務(wù)，不要表現(xiàn)出厭煩、冷漠、無關(guān)痛癢的神態(tài)，應(yīng)說：“好的，我馬上就來（辦）”，千萬不能說：“你沒看見我忙著嗎？”

　　9）與業(yè)主對話時，如遇另一業(yè)主來訪，應(yīng)點頭示意打招呼，或請新來業(yè)主稍等，不能視而不見，無所表示，冷落新來業(yè)主；同時盡快結(jié)束談話，招呼新來業(yè)主，如時間較長，應(yīng)說：“對不起，讓您久等了”，不能一聲不響就開始工作。

　　10）與業(yè)主對話，態(tài)度要和藹，語言要親切，聲調(diào)要自然、清晰、柔和，音量要適中，答話要迅速明確。

　　11）當(dāng)業(yè)主提出的某項服務(wù)要求我們一時滿足不了時，應(yīng)主動向業(yè)主講清原因，并向業(yè)主表示歉意，同時要給業(yè)主一個解決問題的建議或主動聯(lián)系解決。要讓業(yè)主感到：雖然問題一時未能解決，但受到了重視，得到了應(yīng)有的幫助。

　　12）原則性、較敏感的問題上，態(tài)度要明確，但說話方式要婉轉(zhuǎn)靈活，既不違反公司規(guī)定，也要維護業(yè)主的自尊心。切忌使用質(zhì)問式、懷疑式、命令式、頂牛式的說話方式，杜絕蔑視語、嘲笑語、否定語、斗氣語，要用詢問式、請求式、商量式、解釋式的說話方式。

　　13）打擾業(yè)主或請求業(yè)主協(xié)助的地方，首先要表示歉意，說：“對不起，打擾您了”。對業(yè)主的幫助或協(xié)助（如交錢后、登記后、配合我們工作后）要表示感謝。接過了業(yè)主的任何東西都要表示感謝。業(yè)主對我們感謝時，一定要回答“請別客氣”。

　　14）當(dāng)服務(wù)完畢，業(yè)主要離去時，負責(zé)接待該業(yè)主的接待員要起立行15度鞠躬禮，禮貌道別，在該業(yè)主走出服務(wù)中心大門后方可坐下。

　　送客離開

　　客戶離去時，應(yīng)起立，行15度鞠躬禮，敬語道別，并等客戶出門后，方可落座。

　　物業(yè)客服投訴接待

　　對住戶的投訴，本著“細心細致、公平公正、實事求是、依法合理”的原則，遵循“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的服務(wù)方針，認真聽取，在相關(guān)規(guī)范記錄本上詳細記錄投訴事件的發(fā)生時間、地點、被投訴人及被投訴部門、發(fā)生經(jīng)過、住戶的要求等；適時表示感謝和歉意，加以適當(dāng)安慰。嚴(yán)禁與住戶辯論、爭吵。

　　對房屋及其附屬設(shè)施的投訴按“恒護中心”相關(guān)工作流程及職責(zé)分工處理；對物業(yè)公司存在過錯或有責(zé)任的，應(yīng)向住戶表示歉意，取得諒解，認真聽取住戶意見，協(xié)商處理方法，滿足住戶合理要求，盡快處理；對于住戶或鄰居的責(zé)任，應(yīng)向住戶說明情況，做好協(xié)調(diào)工作；是各方都有責(zé)任的工程、治安等問題，應(yīng)及時通知各相關(guān)部門負責(zé)人到現(xiàn)場，共同商討解決處理辦法，采取有效的補救措施，控制事態(tài)發(fā)展，穩(wěn)定住戶。

　　遇情緒激烈的住戶，應(yīng)盡量使其冷靜，若一時難以平息或把握，應(yīng)及時聯(lián)系主管，請其到獨立洽談室個別接待，避免長時間留其在公共接待區(qū)。

　　全面掌握事件的起因、過程、結(jié)果，能處理、補救的及時處理解決，不能馬上處理的，應(yīng)向住戶說明原因，并及時向上級匯報；初步制定一個或幾個補救方案，包括結(jié)算費用，做到心中有數(shù)。

　　對于嚴(yán)重影響住戶日常生活、安全，破壞公司形象，產(chǎn)生惡劣影響的重大投訴，應(yīng)當(dāng)天呈送管理處主任進入處理程序，2天內(nèi)給住戶明確答復(fù)，10日內(nèi)解決；對于涉及管理、服務(wù)工作失誤的重要投訴，應(yīng)在接待一小時內(nèi)轉(zhuǎn)呈部門主管進入處理程序，3天內(nèi)處理完畢；對于個別偶發(fā)事務(wù)、個別人員的輕微投訴，應(yīng)在2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

　　物業(yè)客服稱呼禮節(jié)

　　稱呼禮節(jié)是指服務(wù)接待人員在日常工作中與來賓交談或溝通信息時應(yīng)恰當(dāng)使用的稱呼。

　　1、最為普通的稱呼是“先生”、“太太”和“小姐”。當(dāng)我們得悉客戶的姓名之后，可與其姓氏搭配使用，以表示對他們的熟悉和重視。

　　2、遇到有職位或職稱的先生、可在“先生”一詞前冠以職位或職稱，如“總裁先生”、“教授先生”等。

　　在服務(wù)接待工作中，要切忌使用“喂”來招呼賓客。即使賓客距離較遠，也不能這樣高聲呼喊，而應(yīng)主動上前去恭敬稱呼。

　　問候禮節(jié)

　　問候禮節(jié)是指服務(wù)接待人員日常工作中根據(jù)時間、場合和對象，用不同的禮貌語言向賓客表示親切的問候和關(guān)心。

　　1、與賓客初次相見時應(yīng)主動說“您好，我能幫您做些什么？”

　　2、在向賓客道別或給賓客送行時，我們也應(yīng)注意問候禮節(jié)，可以說“再見、您請、慢走”等。

　　3、賓客若患病或感覺不舒服，則需要表示關(guān)心，可以說“請多保重”，“是否要我去請醫(yī)生來”等 。

　　物業(yè)客服走回訪

　　一、對維修服務(wù)回訪處理率達100%。屬安全設(shè)施維修的2天內(nèi)回訪；房屋滲漏水項目維修的，試漏后3天內(nèi)回訪；其他維修項目2天內(nèi)回訪。回訪可上門或電話回訪。回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知維修人員整改。

　　二、客戶服務(wù)中心主管按照走訪計劃，安排相關(guān)人員對業(yè)主、住戶進行走訪或電話訪問；每年發(fā)放《業(yè)主意見征詢表》征詢業(yè)主意見并及時回收，統(tǒng)計分析，報管理處主任。

　　三、在與業(yè)主、住戶交談或了解情況時，態(tài)度要熱情、溫和，談話內(nèi)容以工作為主，在表明某些觀點時，耐心解釋，將事情的原因、根據(jù)說清楚。走回訪工作完畢，應(yīng)感謝對方的支持和配合。提出告辭，在門口再次向?qū)Ψ奖硎靖兄x，并主動替住戶關(guān)上門。

　　四、將走回訪記錄詳細記錄在相應(yīng)格式表單上，并記錄處理意見及結(jié)果，報客戶服務(wù)中心主管。

　　五、每月末匯總走回訪記錄，并進行統(tǒng)計、分析，對類似問題出現(xiàn)較多的，寫成統(tǒng)計分析報告，以書面形式經(jīng)客戶服務(wù)中心主管審核后，報管理處主任。

　　物業(yè)客服禮儀對客服人員的要求可以說是非常全面的，所以物業(yè)客服人員也是高素質(zhì)人才。

篇2：簡要的客服工作流程

　　客服工作流程

　　一、 業(yè)務(wù)咨詢：

　　1、客服人員當(dāng)場解答;

　　2、疑難問題記錄或轉(zhuǎn)相關(guān)部門--給予解答。

　　二、 業(yè)務(wù)投訴：

　　1、當(dāng)場解決;

　　2、安撫情緒--記錄在案--上報公司--做出處理意見--協(xié)調(diào)有關(guān)部門--妥善處理--通知客戶--達到客戶滿意。

　　客服人員應(yīng)具備的基本工作技能

　　1、具備團隊合作意識以及良好的溝通能力。

　　2、具備良好的人際關(guān)系，及一定的協(xié)調(diào)人際關(guān)系能力。

　　3、具備良好的情緒控制能力及一定的調(diào)節(jié)心態(tài)能力。

　　4、具備良好的客戶服務(wù)意識和綜合素質(zhì)。

　　5、熟悉公司的業(yè)務(wù)流程;熟練掌握公司產(chǎn)品知識

篇3：物業(yè)客服手冊:前臺日常工作流程

　　物業(yè)客服手冊--前臺日常工作流程

　　目的

　　規(guī)范工作流程，提高工作效率。

　　適用范圍

　　適應(yīng)于**的前臺接待工作。

　　職責(zé)

　　前臺值班人員嚴(yán)格按本流程進行工作。

　　客戶服務(wù)主管不定期對前臺值班工作進行抽查。

　　內(nèi)容

　　序號項目內(nèi)容

　　1物品放行條把大件、貴重物品搬出小區(qū)的人員，包括業(yè)主、裝修工、住戶、管理處員工等都要到管理處前臺開具放行條。開具放行條的步驟：

　　a.確認是業(yè)主或業(yè)主委托的裝修負責(zé)人才能開具放行條，若租戶要搬物品出小區(qū)，必須經(jīng)過業(yè)主同意。

　　b.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負責(zé)人正確填寫放行條。填寫時一定要把房號及運出人姓名、身份證、搬出物品如實填寫，并讓業(yè)主在"辦證人"欄簽字確認。

　　c.放行條填寫完整后經(jīng)管理處值班主任簽字確認，管理處主任蓋章后交業(yè)主。

　　2裝修人員出入證所有在小區(qū)維修及裝修的人員如在一天以上的，都必須辦理出入證。辦理出入證步驟：

　　a.查看辦證人員出示經(jīng)批準(zhǔn)的《裝修申請表》、《裝修許可證》。

　　b.在辦證登記本上記錄辦證人基本資料，如姓名、房號、有效時限、身份證號等。

　　c.查看辦證登記本，確認辦證人是否是業(yè)主或裝修負責(zé)人，是否已超過規(guī)定的裝修期限，在沒有超過裝修期限的且在業(yè)主或裝修負責(zé)人被確認下，方可辦理。

　　d.請裝修負責(zé)人先到財務(wù)部交辦證押金（100元/人）及工本費（5元/人）。

　　e.在財務(wù)開據(jù)的收據(jù)上劃上"已辦"字樣，并收取辦證人員身份證復(fù)印件一張，相片一張（一寸）。

　　f.在出入卡上寫上辦證人基本資料，并將證件、塑膠套、夾子交給辦證人。

　　g.裝修負責(zé)人需在辦證登記本"簽收人"一欄簽字確認，再到財務(wù)處蓋章。

　　3辦理裝修延期手續(xù)業(yè)戶在規(guī)定的裝修期限內(nèi)（一般為3個月），未完成裝修工作，需延期者，則需到管理處填寫"裝修延期申請表"，填寫程序如下：

　　a.確認填寫人為業(yè)主或裝修負責(zé)人，方可辦理此延期手續(xù)。

　　b.正確指導(dǎo)業(yè)主或裝修負責(zé)人填寫申請表。

　　c.將申請表交工程部主管審核后，報主任審批。

　　d.根據(jù)審批要求須交費用的，告之業(yè)主或裝修負責(zé)人先去交納費用。

　　e.把延期后的日期重新登記在辦證登記本上。

　　f.按辦理出入證的程序為裝修人員重新辦理證件，切記不能在出入卡上涂改日期，必須重辦。

　　4辦理增加項目申請表業(yè)戶在裝修過程中或日常需做：打墻、打孔、安裝防盜門、防護欄、防蚊紗窗等，都必須到管理處申請，填寫"增加項目申請表"辦理程序如下：

　　a.確認必須是業(yè)主或裝修負責(zé)人才能辦理。

　　b.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負責(zé)人正確填寫申請表。

　　c.將填寫的申請表交工程主管審核，主任審批后，復(fù)印一份留底存檔，原件交申請人。

　　5辦理動火許可證業(yè)戶需要用電焊，必須辦理動火許可證，辦理程序如下：

　　a.確認業(yè)主或裝修負責(zé)人方可辦理。

　　b.收取動火人的焊工證及身份證的復(fù)印件。

　　c.指導(dǎo)業(yè)主或裝修負責(zé)人正確填寫動火申請表。

　　d.把焊工證及身份證的復(fù)印件附于申請表后，交工程主管、安全主管審核，主任審批。

　　e.批示同意后，前臺值班人員開具動火許可證，并交主任蓋章，許可證復(fù)印一份存檔，原件交申請人。

　　6有線電視、電話、液化石油氣的開戶a.確認業(yè)戶身份。

　　b.指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫開戶申請表。

　　c.要求業(yè)戶在開通登記本上簽字，標(biāo)志已開通的業(yè)戶。

　　7網(wǎng)絡(luò)開通a.確認業(yè)主身份，如租戶申請需憑業(yè)主委托書。

　　b.指導(dǎo)業(yè)戶正確填寫入戶申請表格。

　　c.讓業(yè)戶拿申請表到財務(wù)處交初裝費（代收）。

　　d.收下業(yè)戶身份證復(fù)印件，并把粉紅單聯(lián)交業(yè)戶。

　　e.在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好相關(guān)登記。

　　f.把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E-mal形式發(fā)與網(wǎng)通公司。

　　8辦理網(wǎng)絡(luò)變更手續(xù)網(wǎng)絡(luò)變更一般內(nèi)容有：變更資費類型、暫停、終止、更改帳號、增加信息、復(fù)機等。

　　a.確認業(yè)主身份，如租戶申請需憑業(yè)主委托書。

　　b.根據(jù)業(yè)戶變更的需要正確填寫變更表，并收下業(yè)戶身份證復(fù)印件。

　　c.到財務(wù)交繳相關(guān)費用。復(fù)機需要交20元手續(xù)費，增加信息需預(yù)交3個月使用費（如包月，則每月交180元；如90元/60小時則每月30元；）

　　d.在網(wǎng)絡(luò)登記本上做好記錄，把粉紅單聯(lián)交業(yè)主。

　　e.把業(yè)戶相關(guān)資料2日內(nèi)以E-mal形式發(fā)給網(wǎng)通公司。

　　9預(yù)約家居清潔服務(wù)如有業(yè)戶需約家居清潔服務(wù)，先告之價格，見有償服務(wù)價格明細表。

　　a.登記業(yè)戶房號，需清潔類型，需要清潔工人數(shù)，需清潔時間，業(yè)戶聯(lián)系電話。

　　b.詢問

保潔班長，確定上門服務(wù)時間。

　　c.2小時內(nèi)回電業(yè)主，確定上門服務(wù)時間。

　　d.開具清潔服務(wù)單。

　　e.在家居清潔登記本上做好相關(guān)登記。

　　f.當(dāng)清潔做完后，把清潔工服務(wù)單上的完工時間，記錄在清潔登記本上。

　　g.完成后即日回訪業(yè)戶。

　　10預(yù)約家居維修服務(wù)接到業(yè)戶報修：

　　a.記下業(yè)戶需維修的項目、時間、聯(lián)系電話。

　　b.根據(jù)約定時間及時反饋維修人員上門維修。

　　c.業(yè)戶要求即時維修的，及時安排人員在15分鐘內(nèi)趕到維修現(xiàn)場。

　　d.工程維修人員上門后根據(jù)實際情況填寫《維修單》。

　　e.前臺接待對維修情況進行跟蹤。

　　f.完成后即日回訪業(yè)戶并記錄在《業(yè)戶訪問記錄》。

　　11業(yè)戶申請走樓梯若業(yè)戶搬運大件物品時，需走樓梯，則要到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

　　a.確認必須為業(yè)主或裝修負責(zé)人。

　　b.指導(dǎo)其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

　　c.讓申請人把填寫好的"承諾書"交大堂助理處。

　　12消防梯使用申請若業(yè)戶需搬運紅磚、砂、石等，需到管理處辦理《使用樓梯/電梯申請》。

　　a.確認必須為業(yè)主或裝修負責(zé)人。

　　b.指導(dǎo)其填寫《使用樓梯/電梯申請》。

　　c.把申請表交工程主管審核，當(dāng)值管理員審批。

　　d.批示后，把申請表交申請人帶至大堂助理處。

　　5.0記錄

　　《物品放行條》

　　《施工人員登記本》

　　《裝修延期申請表》

　　《單元裝修增加項目申請表》

　　《動火許可證》

　　《有線電視開通情況一覽表》

　　《CPN用戶返單表》

　　《清潔服務(wù)委托單》

　　《家居服務(wù)登記表》

　　《維修單》

　　《使用樓梯/電梯申請》