物業(yè)知識(shí)教材:員工培訓(xùn)管理

　　一、培訓(xùn)意義

　　人是企業(yè)中最重要的資源，在職培訓(xùn)是人力資源最重要的投資，物業(yè)管理的經(jīng)營(yíng)就是人與人之間的往來，企業(yè)中人力資源反映了企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的強(qiáng)弱，而教育和培訓(xùn)是提高企業(yè)人員素質(zhì)的重要手段。但是，這里需要指出的是，造就人才絕對(duì)沒有速成，人的成長(zhǎng)需要時(shí)間。如果只從員工的適應(yīng)力和能力來看的話，剛中學(xué)或大學(xué)畢業(yè)的人，進(jìn)公司后難以立刻勝任任何一項(xiàng)工作，即說明有情感智商的人對(duì)物業(yè)管理及服務(wù)工作來說非常重要，就是這個(gè)道理。所以我們把培訓(xùn)人才作為企業(yè)體制改革和實(shí)現(xiàn)物業(yè)管理現(xiàn)代化的基礎(chǔ)環(huán)節(jié)和可靠保證。培養(yǎng)人才是沒有捷徑的，一開始就必須花時(shí)間，并不厭其煩地持續(xù)進(jìn)行方能取得長(zhǎng)久的成功。

　　二、培訓(xùn)工作的原則

　　1.新員工

　　安排新員工的人事及教育，也就是安排新員工接受培訓(xùn)并分配到各工作部門，然后，在所分配的工作部門中，由第一線的管理、監(jiān)督者來負(fù)責(zé)工作場(chǎng)所教育。

　　通過入職前培訓(xùn)，使新員工對(duì)公司保安、消防、設(shè)備維修保養(yǎng)和公司開源節(jié)流的重要性有初步的認(rèn)識(shí)，對(duì)公司基本概況、員工守則、禮貌禮儀、個(gè)人衛(wèi)生等有初步的了解。

　　但是對(duì)工作忙碌的第一線管理者或監(jiān)督者來說，要全身心地教導(dǎo)新員工是不可能的。事實(shí)上，這種教導(dǎo)的責(zé)任大多是交給和新員工一起工作的資深員工們。

　　但是，在將教育指導(dǎo)新員工的責(zé)任交給資深員工之前，必須先教導(dǎo)資深員工教育新員工的方法，所以在新員工尚未上班之前就必須將老員工培訓(xùn)成為新員工的榜樣。

　　2.在職老員工

　　在培訓(xùn)在職老員工之前，首先要對(duì)員工的能力和素質(zhì)做一次總檢查。也就是說，對(duì)老員工的能力、素質(zhì)等不足之處，一項(xiàng)一項(xiàng)檢查總結(jié)。培訓(xùn)內(nèi)容有:

　　(1)員工手冊(cè)的加強(qiáng)培訓(xùn);

　　(2)崗位職責(zé)、操作規(guī)程反復(fù)加深培訓(xùn);

　　(3)政治素質(zhì)培訓(xùn)(包括政治思想、職業(yè)道德、歸屬感、安全教育等);

　　(4)新設(shè)備、新產(chǎn)品、新技術(shù)、新操作流程培訓(xùn);

　　(5)提高與本業(yè)務(wù)有關(guān)的管理知識(shí)、技能、技巧的培訓(xùn);

　　(6)禮儀禮貌、儀容儀表的反復(fù)培訓(xùn);

　　(7)就客人投訴反映出的問題，進(jìn)行案例分析。

　　三、員工培訓(xùn)的內(nèi)容

　　物業(yè)管理公司員工的培訓(xùn)，主要包括基本素質(zhì)培訓(xùn)和業(yè)務(wù)知識(shí)培訓(xùn)。

　　(一)基本素質(zhì)培訓(xùn)

　　基本素質(zhì)培訓(xùn)是物業(yè)管理從業(yè)人員最基本最重要的培訓(xùn)內(nèi)容，抓好基本素質(zhì)培訓(xùn)可以使員工擁有良好的職業(yè)道德如:尊老愛幼、助人為樂、遵守秩序、愛護(hù)公物、信守諾言、團(tuán)結(jié)合作、愛崗敬業(yè)等;可以使員工樹立起服務(wù)第一的服務(wù)觀念，全心全意地為用戶服務(wù);可以使員工擁有較好修養(yǎng)，在對(duì)用戶服務(wù)時(shí)熱情主動(dòng)、文明禮貌、語言規(guī)范、談吐文雅、衣冠整潔、舉止端莊、盡善盡美等。

　　基本素質(zhì)培訓(xùn)的對(duì)象是物業(yè)公司的全體員工，培訓(xùn)的基本內(nèi)容包括:

　　①員工的職業(yè)道德培訓(xùn)，包括職業(yè)思想(全心全意為業(yè)主和使用人服務(wù)的思想)、行為規(guī)范和行為準(zhǔn)則(儀容儀表、日常行為、來電來訪、上門服務(wù)等)培訓(xùn)。

　　②員工的禮貌服務(wù)(如文明用語)、敬業(yè)精神、團(tuán)隊(duì)精神等培訓(xùn)。

　　③物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。

　　通過以上內(nèi)容的培訓(xùn)，使員工掌握物業(yè)管理服務(wù)最為基本的語言、行為規(guī)范以及必備的物業(yè)管理、服務(wù)知識(shí)。

　　以下是深圳長(zhǎng)城物業(yè)管理公司員工行為和語言規(guī)范，各公司在進(jìn)行員工基本素質(zhì)培訓(xùn)時(shí)，可廣為借鑒。

　　(1)公司員工文明用語規(guī)范

　　①對(duì)業(yè)主(或客人)說話時(shí)語調(diào)要自然、柔和、親切，不要裝腔作勢(shì)，聲音不要過高，但也不要過低，以免業(yè)主(或客人)聽不清楚。

　　②絕對(duì)不準(zhǔn)講粗話，使用蔑視或污辱性的語言。

　　③與業(yè)主(或客人)說話時(shí)，應(yīng)盡量使用業(yè)主能聽懂的語言(通常用普通話)。

　　④不準(zhǔn)模仿業(yè)主(或客人)的語言語調(diào)和談話。

　　⑤要注意稱呼業(yè)主(或客人)的姓氏，在未知業(yè)主姓名之前，應(yīng)稱呼(先生/女士、小姐)。

　　⑥講話注意語言藝術(shù)，多使用敬語:

　　a.接過他人遞來的物件時(shí)，應(yīng)說:“謝謝”;

　　b.請(qǐng)求業(yè)主、客人或同事做任何事前，應(yīng)使用“請(qǐng)”、“麻煩您”等;

　　c.在向他人表示歉意時(shí)，應(yīng)使用“對(duì)不起”、“不好意思”等;

　　d.表示感謝時(shí)，應(yīng)使用“謝謝”、“多謝合作”等;

　　e.他人講“謝謝”時(shí)，要回答“不用謝”，不能毫無反應(yīng)。

　　⑦業(yè)主或客人來訪時(shí)要主動(dòng)問好，說“早上好/您好”，業(yè)主或客人走時(shí)要講“再見/您慢走”等。同事之間見面也應(yīng)相互問候。

　　⑧離開面對(duì)的業(yè)主時(shí)，一律講“請(qǐng)稍候/您稍等”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來后要講“對(duì)不起，讓您(你們)久等”，不準(zhǔn)一言不發(fā)就開始工作。

　　⑨面對(duì)業(yè)主打招呼時(shí)，不準(zhǔn)講“喂”，應(yīng)說“您好/早上好/新年好”。

　　⑩業(yè)主有管理方面的事情詢問時(shí)，應(yīng)給予耐心細(xì)致的回答，任何情況下不準(zhǔn)說“不知道”，“這事不歸我管”等諸如此類的話語。若無法回答或難以解釋時(shí)，應(yīng)說“對(duì)不起，這個(gè)問題(事情)我暫時(shí)無法回答(解釋)，請(qǐng)留下您的聯(lián)系電話和姓名，我將再次與您聯(lián)系”。

　　11 不要與業(yè)主(或客人)開過分的玩笑，同事之間也不要開太過火的玩笑。

　　12 遇到外來單位前來參觀或上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)前來檢查時(shí)，應(yīng)說“歡迎光臨/歡迎指導(dǎo)”，并熱情接待。

　　(2)公司員工日常行為規(guī)范

　　①儀表方面的行為規(guī)范如下:

　　a.公司各崗位員工上班時(shí)間必須穿規(guī)定制服，制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。

　　b.穿西裝制服時(shí)，領(lǐng)帶必須結(jié)正，不得卷起衣袖和褲腳。

　　c.制服外不得顯露個(gè)人衣物和物品，制服口袋不要裝過大的物品以免鼓起。

　　d.上崗時(shí)必須佩帶工作牌，工作牌應(yīng)端正佩帶于左胸。

　　e.管理人員上崗時(shí)必須穿皮鞋。員工不得穿涼鞋、拖鞋或赤腳上班。

　　f.講究個(gè)人衛(wèi)生，勤洗澡、勤換衣物、勤剪指甲，男員工不得留過長(zhǎng)的頭發(fā)，女員工不得濃妝艷抹，時(shí)刻保持良好形象。

　　②儀態(tài)方面的行為規(guī)范如下:

　　a.面對(duì)業(yè)主(或客人)應(yīng)隨時(shí)保持微笑，不準(zhǔn)給業(yè)主(或客人)看臉色，向業(yè)主(或客人)發(fā)脾氣。

　　b.和業(yè)主(或客人)交談時(shí)應(yīng)全神貫注，雙眼注視對(duì)方，適當(dāng)?shù)攸c(diǎn)頭稱是。不得東張西望、心不在焉。

　　c.在業(yè)主(或客人)面前不準(zhǔn)做不雅或不尊敬的動(dòng)作，如雙手叉腰、交叉胸前、手插口袋、撓頭、挖耳、摳鼻孔、拍桌子、玩弄物品等。

　　d.上崗時(shí)不得哼歌曲、吹口哨、跺腳等。

　　e.不得隨地吐痰，亂丟雜物。

　　f.不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物、化妝等。

　　g.行走時(shí)不要勾肩搭背，與業(yè)主(或客人)相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。

　　h.上班時(shí)間不得大聲說話、談笑、喊叫、亂丟亂碰物品，以免發(fā)出不必要的聲響影響他人工作。

　　i.咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對(duì)不起。

　　j.員工在工作、打電話或與人交談時(shí)，如有業(yè)主(或客人)走近，應(yīng)立即打招呼或點(diǎn)頭示意，表示注意到他(她)的來臨，不準(zhǔn)毫無表示或裝作沒看見。

　　k.在為業(yè)主服務(wù)時(shí)不得流露出不耐煩、不高興、冷淡的表情，應(yīng)做到親切、友好、精神飽滿、不卑不亢。

　　l.不要在業(yè)主(客人)面前經(jīng)常看手表。

　　m.上崗時(shí)要保持良好的坐姿或站姿，不得東歪西倒前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

　　③工作紀(jì)律:

　　a.公司員工必須按規(guī)定的時(shí)間上下班，不得遲到或早退。

　　b.有事離開必須事先請(qǐng)假，否則視為曠工。部門主管可批準(zhǔn)屬下人員一天以內(nèi)的假期，一天以上的假期必須由管理處主任批準(zhǔn)。

　　c.外出工作必須在人事部門黑板上注明外出時(shí)間、地點(diǎn)和事由，否則按曠工論處。

　　d.員工上崗時(shí)必須保持良好的精神狀態(tài)和高水準(zhǔn)的工作效率，如上班時(shí)吊兒郎當(dāng)、消極怠工或干與工作無關(guān)的事情，一律視作曠工。

　　e.員工有接受上級(jí)指定之額外工作而不接受報(bào)酬的義務(wù)。發(fā)生緊急情況時(shí)，員工獲悉情況后必須立即趕赴崗位而不得以任何理由推托，否則視為曠工。

　　④會(huì)議制度:

　　a.各級(jí)人員參加會(huì)議前應(yīng)預(yù)先將會(huì)議所需各類文件、資料、數(shù)據(jù)等準(zhǔn)備好，并提前到達(dá)會(huì)場(chǎng)，做好會(huì)議簽到等準(zhǔn)備。

　　b.會(huì)議開始前到會(huì)人員應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉，將呼機(jī)打到震動(dòng)。

　　c.會(huì)議開始后會(huì)議主持人負(fù)責(zé)維持會(huì)場(chǎng)秩序，針對(duì)會(huì)議議題安排與會(huì)人員逐個(gè)發(fā)言或集體討論，但最終決定權(quán)在會(huì)議主持人。主持人應(yīng)盡量避免討論脫離會(huì)議主題。

　　d.與會(huì)人員應(yīng)保持會(huì)場(chǎng)的肅靜。避免大聲喧嘩和爭(zhēng)吵，如有電話應(yīng)到會(huì)場(chǎng)外復(fù)機(jī)。

　　e.如到會(huì)人員有事中途退場(chǎng)，須向會(huì)議主持人說明事由，經(jīng)同意后方可離去。

　　⑤其他:

　　a.遵守國(guó)家法律法規(guī)，不得參與打架斗毆、賭博、賣淫嫖娼、販毒吸毒、盜竊等違法犯罪活動(dòng)。

　　b.時(shí)刻注意維護(hù)公司的形象和利益，不得做有損公司形象及利益的事情。

　　c.上班時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)干與工作無關(guān)的事情，如看報(bào)紙、看雜志、串崗閑聊、睡覺、下棋、嘻戲、炒股票等。

　　d.不得故意刁難或威脅業(yè)主，不得向業(yè)主索要紅包、小費(fèi)。

　　e.公司員工應(yīng)隨時(shí)保持工作環(huán)境的整潔，各類文件、資料、辦公用品應(yīng)擺放整齊;不得將個(gè)人物品、私人相片等擺放于公眾場(chǎng)合。

　　f.養(yǎng)成講衛(wèi)生的美德，不隨地吐痰、丟紙屑、煙頭和雜物。如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)有紙屑、煙頭等垃圾，應(yīng)隨手撿起來，以保持住宅區(qū)及辦公場(chǎng)所的清潔和優(yōu)美環(huán)境。

　　g.愛護(hù)公司的一切設(shè)備設(shè)施、工作用具，定期保養(yǎng)、妥善保管，節(jié)約用水、用電，降低易耗品消耗，杜絕浪費(fèi)，不準(zhǔn)亂拿亂扔公物。

　　h.員工之間應(yīng)互相尊重，和睦相處;不得相互推卸責(zé)任，不得拉幫結(jié)派。

　　i.各級(jí)員工必須服從上級(jí)的工作安排和調(diào)度，按時(shí)完成任務(wù)，不得無故拖延、拒絕或終止工作。

　　j.若有疑難或不滿可直接向所屬領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示或投訴，不得當(dāng)面頂撞、謾罵領(lǐng)導(dǎo)或在背后挑撥離間。

　　k.發(fā)生事情及時(shí)向上級(jí)匯報(bào)，不得故意隱瞞或虛報(bào)、捏造事實(shí)，不得偽造單據(jù)、證明、介紹信等。

　　1.未經(jīng)批準(zhǔn)，員工不得向外界傳播或提供公司的一切重要資料，每位員工負(fù)有為公司保密的義務(wù)。

　　(3)接聽電話規(guī)范

　　①拿起電話聽筒:電話鈴響三聲內(nèi)接聽，但不要匆忙。

　　②說問候語:

　　a.如為公司辦公室應(yīng)說:“你好!長(zhǎng)城物業(yè)。”

　　b.如為管理處，應(yīng)說:“您好!××管理處。”

　　c.遇上節(jié)日要講祝頌語，如“新年好!”等。

　　d.語調(diào)輕松愉快，發(fā)音清楚，確保對(duì)方聽清。

　　③詢問來電人的目的:確定來電人的身份及要求，可說:“請(qǐng)問您是哪里?/有什么可以幫您的嗎?”

　　④應(yīng)答:

　　a.如來電人找某人，應(yīng)說:“請(qǐng)稍等”然后叫被找人前來接聽。

　　b.如來電人所找的人不在，應(yīng)說:“對(duì)不起，他(她)現(xiàn)在不在這里，有什么事可以幫您嗎?”

　　c.如為查詢，應(yīng)詳細(xì)給予解答，對(duì)待業(yè)主要耐心，言語要客氣文明。

　　⑤記錄業(yè)主電話內(nèi)容:如遇業(yè)主投訴或提出請(qǐng)修服務(wù)要求時(shí)，應(yīng)迅速記下來電人的姓名、地址、聯(lián)系電話、投訴內(nèi)容或服務(wù)要求等，注意:

　　a.若業(yè)主投訴時(shí)不希望留下姓名和地址，要尊重業(yè)主意向，并在記錄中注明。

　　b.聆聽業(yè)主電話過程中，不得長(zhǎng)時(shí)間不出聲，應(yīng)適當(dāng)?shù)卣f:“好的/是的/嗯”以表明你在認(rèn)真傾聽。

　　⑥告訴業(yè)主時(shí)間:

　　a.如業(yè)主請(qǐng)修，應(yīng)與業(yè)主約定具體上門時(shí)間，提請(qǐng)業(yè)主在家等候。

　　b.如業(yè)主投訴，應(yīng)給予業(yè)主肯定答復(fù)，告知住戶我們將會(huì)采取措施處理并感謝業(yè)主對(duì)我們的支持。

　　⑦收線:

　　a.向來電人說:“再見!”

　　b.等來電人掛下電話后再收線。

　　⑧注意事項(xiàng):

　　a.通話中途若需與他人交談，應(yīng)向?qū)Ψ秸f:“對(duì)不起，請(qǐng)稍候。”然后用一只手捂著聽筒，交談完畢應(yīng)向?qū)Ψ秸f“對(duì)不起，讓您久等啦。”

　　b.任何時(shí)候不得向業(yè)主發(fā)脾氣，不得與業(yè)主爭(zhēng)吵，不得用過高的語調(diào)對(duì)業(yè)主說話，也不得用力擲聽筒。

　　c.在公司不得占用電話與人聊天，家人、朋友有事來電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話。

　　d.對(duì)話要求按“投訴處理技巧”、“文明用語規(guī)范”規(guī)定執(zhí)行。

　　(4)接待業(yè)主(或客人)來訪規(guī)范

　　①業(yè)主(或客人)上門:

　　a.業(yè)主(或客人)進(jìn)門時(shí)應(yīng)主動(dòng)向其打招呼，開門時(shí)先問候說:“您好/早上好/新年好。”

　　b.不得毫無反應(yīng)或語氣冷淡。

　　②起身讓坐:

　　a.應(yīng)熱情招呼業(yè)主坐下。

　　b.不得自己坐著而讓業(yè)主(客人)站著與其交談。

　　③業(yè)主(或客人)說明來意:

　　a.如業(yè)主沒有先開口說話，應(yīng)主動(dòng)問:“請(qǐng)問有什么可以幫你的嗎?/請(qǐng)問您有什么事?/請(qǐng)問您找哪位?”

　　b.如手頭有重要工作一時(shí)無法完成，應(yīng)說:“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”然后迅速處理手頭上事務(wù)后接待業(yè)主(或客人)。

　　④與業(yè)主(或客人)交談:要求見《文明用語規(guī)范、行為規(guī)范》

　　⑤送客:業(yè)主告辭時(shí)，應(yīng)主動(dòng)起身送至門口，并說:“再見/您慢走/歡迎再來。”

　　(5)上門服務(wù)規(guī)范

　　①上門準(zhǔn)備:

　　a.上業(yè)主家里拜訪或維修時(shí)，應(yīng)穿統(tǒng)一制服，佩戴工作證，保持良好形象。

　　b.上門維修時(shí)，應(yīng)帶齊所需工具、材料、拖鞋和工作臺(tái)布。

　　②敲門:

　　a.按門鈴一下或輕敲門兩下，如無反應(yīng)，等待5s再次敲門。

　　b.除特殊情況外，嚴(yán)禁大力敲打或撞擊業(yè)主門窗。

　　③業(yè)主開門后先說問候語:“您好!/早上好!”

　　④說明身份及來訪目的。

　　⑤進(jìn)門:

　　a.得到業(yè)主同意后，方可進(jìn)入。

　　b.業(yè)主說“請(qǐng)進(jìn)”時(shí)，應(yīng)回答“謝謝”或點(diǎn)頭微笑表示感激。

　　c.尊重業(yè)主生活習(xí)慣，視情況脫鞋或更換自己攜帶的拖鞋等。

　　d.未經(jīng)業(yè)主許可不許在沙發(fā)上就座，謝絕業(yè)主敬煙。

　　e.嚴(yán)禁收取小費(fèi)、禮物等或上門服務(wù)后在住戶家中用餐。

　　⑥交談或工作:

　　a.與業(yè)主交談時(shí)要求按《文明用語規(guī)范》。

　　b.維修時(shí)按《維修服務(wù)工作手冊(cè)》中有關(guān)規(guī)定執(zhí)行。

　　⑦告辭:

　　a.向業(yè)主說“再見”或表示謝意。

　　b.主動(dòng)為業(yè)主帶門。

　　(二)專業(yè)知識(shí)與技能培訓(xùn)

　　專業(yè)知識(shí)與技能的培訓(xùn)對(duì)象是物業(yè)管理公司的各崗位工作人員。由于工作崗位的不同，培訓(xùn)的內(nèi)容也有較大的差異，如對(duì)財(cái)務(wù)人員進(jìn)行財(cái)會(huì)知識(shí)培訓(xùn)，對(duì)工程技術(shù)人員應(yīng)強(qiáng)化房屋與設(shè)備的維修管理知識(shí)與技能培訓(xùn)，對(duì)管理人員應(yīng)側(cè)重公共關(guān)系、管理技巧和領(lǐng)導(dǎo)藝術(shù)等知識(shí)的培訓(xùn)，對(duì)保安人員應(yīng)加強(qiáng)保安業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，而對(duì)綠化人員則應(yīng)加強(qiáng)綠化工作流程、工作標(biāo)準(zhǔn)及種植、養(yǎng)護(hù)等知識(shí)技能的培訓(xùn)。

　　(三)物業(yè)管理公司員工培訓(xùn)內(nèi)容示例

　　以深圳長(zhǎng)城物業(yè)管理公司為例，公司員工基本素質(zhì)培訓(xùn)與專業(yè)知識(shí)技能培訓(xùn)內(nèi)容。

　　四、員工培訓(xùn)的形式

　　員工培訓(xùn)的形式主要有職前培訓(xùn)和在職培訓(xùn)兩種類型。

　　(1)職前培訓(xùn)

　　這是為新招員工提供的基本入職知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì))，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(如考勤制度，獎(jiǎng)懲制度、考核制度、晉級(jí)制度等)，掌握基本的服務(wù)知識(shí)(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識(shí)等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。因此，物業(yè)管理公司在職前培訓(xùn)上花費(fèi)較多的時(shí)間、精力、財(cái)力、物力是值得的。新員工對(duì)公司的最初印象、感受以及得到的培訓(xùn)知識(shí)，對(duì)他們未來的工作行為將產(chǎn)生極大的影響。

　　職前培訓(xùn)是一項(xiàng)“三合一”的活動(dòng)，需要公司的高層領(lǐng)導(dǎo)、公司的人事部門和具體的用人部門共同出面制定培訓(xùn)計(jì)劃并組織實(shí)施。在分工合作的基礎(chǔ)上，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)親自把關(guān)，把這項(xiàng)活動(dòng)搞得有聲有色，實(shí)踐表明，最容易給新員工以暗示性教育的有公司的文件、上級(jí)指示、上級(jí)和同事的言行舉止和工作示范、自己的想法和建議得到的答復(fù)、自己的行為受到的獎(jiǎng)懲、自己被分配任務(wù)的挑戰(zhàn)程度等，尤需引起重視。

　　為了加深新員工對(duì)公司的印象，還可以準(zhǔn)備一份資料袋，把公司的宗旨、經(jīng)營(yíng)思想、目標(biāo)、公司組織機(jī)構(gòu)圖、公司主要規(guī)章制度、有關(guān)獎(jiǎng)懲條例、《員工手冊(cè)》、《員工行為語言規(guī)范》等，印發(fā)給每一位新員工。

　　職前培訓(xùn)主要包括:公司規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》、《員工行為語言規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容。

　　(2)在職培訓(xùn)

　　在職培訓(xùn)就是以在職員工為培訓(xùn)對(duì)象，旨在改進(jìn)或提高現(xiàn)有員工的知識(shí)、觀念、技能、工作能力的一種再教育方法。對(duì)在職員工進(jìn)行培訓(xùn)是公司員工培訓(xùn)的重要內(nèi)容，是提高物業(yè)管理公司員工整體素質(zhì)和提高物業(yè)管理水平的重要途徑，公司對(duì)在職員工的培訓(xùn)應(yīng)常抓不懈。在職培訓(xùn)多為經(jīng)常性中短期培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容主要是針對(duì)員工的工作要求而進(jìn)行，包括工作技能培訓(xùn)、管理技巧培訓(xùn)、形體語言培訓(xùn)等等。在職培訓(xùn)的形式多種多樣，常見的形式有如下幾種:

　　①崗位培訓(xùn)。崗位培訓(xùn)是使員工掌握本崗位所需的專業(yè)知識(shí)，增加員工的知識(shí)量和知識(shí)深度，使員工能適應(yīng)更高標(biāo)準(zhǔn)的要求而開展的培訓(xùn)。培訓(xùn)的組織形式既可以公司自己辦班，也可以參加專業(yè)機(jī)構(gòu)組織的各種崗位培訓(xùn)。

　　②業(yè)余學(xué)習(xí)。這種方式是員工利用工作之余進(jìn)行的以提高專業(yè)知識(shí)、技能為目的的學(xué)習(xí)方式，如參加物業(yè)管理專業(yè)函授學(xué)習(xí)和自學(xué)考試、讀夜校等，這種方式是提高物業(yè)管理從業(yè)人員素質(zhì)的重要途徑。

　　③專題培訓(xùn)。這種方式主要是針對(duì)物業(yè)管理公司在采用新的管理方法或應(yīng)用了新的設(shè)備、新的技術(shù)或制定了新的制度時(shí)，為保證新方法、新設(shè)備、新技術(shù)、新制度的正常運(yùn)行而開展的培訓(xùn)。專題培訓(xùn)既可以自己辦班組織，也可以派員外出學(xué)習(xí)。

　　④脫產(chǎn)進(jìn)修。這種方式主要用來培養(yǎng)公司緊缺人才，或?yàn)楣九囵B(yǎng)高層次的管理人才、技術(shù)人才，由公司推選員工到高等院校、科研單位、典型公司去進(jìn)修、學(xué)習(xí)。這種培訓(xùn)，能切合公司的實(shí)際需要，是在職培訓(xùn)的重要方式之一。

篇2：客服員工服務(wù)禮儀

　　客服員工服務(wù)禮儀

　　1、電話接打禮儀：

　　1）接電話：

　　鈴響三聲之內(nèi)拿起話筒--自報(bào)單位名稱及問候語（您好！zz城客服部為您服務(wù)！）--知曉來電單位--耐心傾聽并做好相關(guān)記錄--匯總并復(fù)述來電事項(xiàng)--禮貌的說結(jié)束語--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2）撥打電話：

　　首先報(bào)出自己?jiǎn)挝患靶彰?-問候?qū)Ψ?-確認(rèn)對(duì)方姓名--說清撥打電話事由--復(fù)述要點(diǎn)--禮貌說結(jié)束語--待對(duì)方掛斷電話后輕輕掛斷電話。

　　2、來訪客人接待禮儀：

　　主動(dòng)打招呼，真誠(chéng)微笑，詢問來訪事由，及時(shí)通知訪客要找的相關(guān)人員。如此人不能及時(shí)前來接待，請(qǐng)?jiān)L客留下姓名及聯(lián)系方式轉(zhuǎn)交給相關(guān)人員并盡快給予回復(fù)。

　　3、客戶交談?dòng)谜Z禮儀：

　　禁止使用的語言：“不”“不知道”“不管”“不行”“這事不歸我管”等等，不得以生硬冷淡的態(tài)度對(duì)待客戶。宜使用的語言：“請(qǐng)”“歡迎”“很抱歉”“希望您能滿意”“您請(qǐng)放心”“我會(huì)盡力的”“請(qǐng)隨時(shí)和我們聯(lián)系”“請(qǐng)您多提寶貴意見”“請(qǐng)走好”等等，態(tài)度誠(chéng)懇，待客微笑。

篇3：關(guān)于員工乘用電梯的相關(guān)規(guī)定通告

　　物業(yè)服務(wù)有限公司文件

　　z行政-【20**】第006號(hào)

　　關(guān)于員工乘用電梯的相關(guān)規(guī)定通告

　　全體員工：

　　根據(jù)公司的制度規(guī)定，同時(shí)結(jié)合z項(xiàng)目管理服務(wù)的要求，現(xiàn)就員工乘用電梯作出如下規(guī)定：

　　一、上下班期間正值小區(qū)電梯乘用高峰期，為確保樓宇電梯的通暢使用，請(qǐng)物業(yè)公司各員工在上下班過程中使用消防步梯通行；

　　二、因工作需要乘用電梯的，請(qǐng)各物業(yè)員工遵照如下規(guī)定嚴(yán)格執(zhí)行：

　　1．物業(yè)員工在乘梯時(shí)如遇見業(yè)主客戶,必須主動(dòng)問好；

　　2．在電梯前室等候電梯時(shí),應(yīng)面向電梯靠墻站立，以免堵塞通道；

　　3．乘坐電梯過程中乘梯人員較多時(shí),若有業(yè)主客戶進(jìn)入電梯,物業(yè)員工如非攜帶重物均應(yīng)主動(dòng)離開電梯,讓業(yè)主客戶優(yōu)先乘坐；

　　4．物業(yè)員工與業(yè)主客戶同乘電梯時(shí),必須靠電梯內(nèi)側(cè)角落站立。員工多于一人時(shí),必須分別于兩邊站立；

　　5．與業(yè)主客戶同乘電梯時(shí),員工之間嚴(yán)禁相互高聲交談；

　　6．物業(yè)員工乘用電梯過程中,不得延誤電梯的等候時(shí)間,不得人為使電梯停在個(gè)別樓層,(如:由于等候同事乘坐電梯,而造成客人等待時(shí)間過長(zhǎng))；

　　以上規(guī)定請(qǐng)各部門員工嚴(yán)格執(zhí)行并落實(shí)到位!

　　特此通知！

　　二○一五年五月十六日

　　主題詞：?jiǎn)T工 乘用電梯 規(guī)定

　　抄送： 各部門

　　抄報(bào)：

　　擬稿人：z審核：審批：

　　物業(yè)服務(wù)有限公司20**年5月16日印發(fā)（共印1份）