案例概述:

　　地處浦東一處高檔的具有歐美風(fēng)情的外銷別墅,里面大多住著跨國(guó)公司的老板與主管,每月管理費(fèi)高達(dá)1.5美元/平方米。支付這么高的管理費(fèi)就應(yīng)該享受到高層次、優(yōu)質(zhì)的管理與服務(wù),其中免費(fèi)幫助照看小孩也是服務(wù)項(xiàng)目之一。這項(xiàng)服務(wù)很受業(yè)戶歡迎,經(jīng)常有業(yè)戶打電話來(lái)預(yù)約。

　　一天中午,管理處的顧小姐因要去參加她外公的追悼會(huì)早早地吃過(guò)中飯,把下午的工作交待一番后她準(zhǔn)備離去。突然接到別墅內(nèi)A座12號(hào)瑞士太太的電話,說(shuō)因下午要去參加一個(gè)聚會(huì),想請(qǐng)顧小姐去家里幫忙照看一下孩子。她家共有3個(gè)孩子,最小的僅幾個(gè)月。這讓顧小姐感到為難:一邊是自己親愛的外公見最后一面的時(shí)候,一邊是關(guān)系到公司聲譽(yù)的問(wèn)題。顧小姐顧不上太多的思考,一口答應(yīng)了瑞士太太的請(qǐng)求,不聲不響地到她家照看小孩去了。一直到她完成任務(wù)回來(lái)后,人們才發(fā)現(xiàn)她沒(méi)有去參加追悼會(huì)。

　　次日,有人問(wèn)起顧小姐:當(dāng)時(shí),你完全可以回絕她,跟她說(shuō)對(duì)不起,今天我已有安排了。因?yàn)槿绻滥阋⒓油夤脑岫Y,她一定會(huì)通情達(dá)理接受的。顧小姐說(shuō):當(dāng)時(shí)也沒(méi)有想太多,只是想到業(yè)戶有需求,我們就應(yīng)滿足。因?yàn)槲覀兊姆?wù)理念是“100%為業(yè)戶第一”。我個(gè)人的事是小事,但維護(hù)公司信譽(yù)是大事。

　　多么樸素的語(yǔ)言,聽起來(lái)卻讓人感動(dòng)。可見,我們的員工具有多么高尚的服務(wù)意識(shí):當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí),哪怕個(gè)人利益再重要,也以公司利益為重。

　　當(dāng)然,對(duì)員工的這種犧牲精神,物業(yè)管理公司領(lǐng)導(dǎo)也不會(huì)忽略。他們專門派人專程到顧小姐家慰問(wèn),一方面體現(xiàn)了公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)員工的關(guān)心,對(duì)顧小姐沒(méi)能出席追悼會(huì)向他們的家屬表示了歉意;另一方面也弘揚(yáng)了這種犧牲自我讓客戶滿意的精神。

　　事后,物業(yè)管理公司總經(jīng)理把此事作為典型案例,要求各管理處以此作為樣板,展開討論:當(dāng)公司利益和個(gè)人利益發(fā)生沖突時(shí),你該怎么辦?

　　案例分析:

　　本案例的發(fā)生是由于物業(yè)管理公司推出免費(fèi)為業(yè)戶照看小孩的服務(wù),公司員工為了滿足業(yè)戶的要求,而放棄了自己親屬的追悼會(huì)。該物業(yè)管理公司員工的所作所為充分體現(xiàn)了業(yè)戶利益高于一切和100%業(yè)戶第一的高尚管理理念。

　　從案例中可以看出,社會(huì)在不斷發(fā)展,人們的消費(fèi)水平不斷提高,在物質(zhì)條件提高后,對(duì)服務(wù)就有了新的需求,要真正做到不斷超越業(yè)戶日益增長(zhǎng)的需求,還需物業(yè)管理從業(yè)人員的共同努力。在一些高檔住宅(別墅)小區(qū)推出花樣繁多的服務(wù),服務(wù)的質(zhì)量應(yīng)該是放在第一位的,因?yàn)闆](méi)有好的服務(wù)是很難吸引業(yè)戶來(lái)此處購(gòu)房居住的。現(xiàn)在對(duì)于廣大消費(fèi)者來(lái)說(shuō),購(gòu)房的選擇范圍也越來(lái)越大,除了住房的戶型、地段、朝向、周邊交通條件等,他們?cè)絹?lái)越看重物業(yè)管理,物業(yè)管理的好壞將直接影響到這個(gè)樓盤的銷售情況和房地產(chǎn)開發(fā)商今后在這塊土地上的開發(fā)前景。

　　對(duì)于走向市場(chǎng)的物業(yè)管理公司來(lái)說(shuō),服務(wù)的好壞、是否到位對(duì)企業(yè)的發(fā)展起著一定的推動(dòng)或制約作用,公司員工的個(gè)人利益與公司的整體利益是緊密地聯(lián)系在一起的,同樣比兩者更重要的是業(yè)戶的利益,物業(yè)管理公司如何以它正確的服務(wù)理念來(lái)對(duì)待業(yè)戶,也將是企業(yè)賴以生存和發(fā)展的源動(dòng)力。

　　在一個(gè)提倡品牌和服務(wù)的行業(yè)里,服務(wù)理念的產(chǎn)生就需要企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)層“動(dòng)足腦筋”,它的推廣和運(yùn)用更需要依靠企業(yè)每一個(gè)員工,只有從上到下,齊心協(xié)力,才能讓社會(huì)認(rèn)可你所擁有的品牌和你所提倡的服務(wù)。

篇2：物業(yè)案例：購(gòu)房者何時(shí)開始交物業(yè)管理費(fèi)？

　　物業(yè)案例：購(gòu)房者何時(shí)開始交物業(yè)管理費(fèi)？

　　物業(yè)案例：

　　陳先生于今年2月在海珠區(qū)購(gòu)買了一套新商品房，合同約定9月30日前交樓，在9月交樓前陳先生收到了《收樓通知書》，但《收樓通知書》注明“由合同約定交樓日期起收取管理費(fèi)”。對(duì)此項(xiàng)陳先生不太認(rèn)同，因?yàn)楫?dāng)時(shí)簽合同時(shí)根本沒(méi)有這一條款，只在補(bǔ)充協(xié)議列有：如因買受人提供聯(lián)系地址不詳實(shí)或發(fā)生變更造成出賣人未能寄出《收樓通知書》，則視為買受人已驗(yàn)收、交付使用。

　　《商品房買賣合同》中明確出賣人必須如期交樓，但根本沒(méi)有要求業(yè)主在約定交樓日期起具體期限內(nèi)必須收樓，并開始繳交物業(yè)管理費(fèi)，而且直至現(xiàn)在陳先生也沒(méi)有簽署過(guò)《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》，所以陳先生認(rèn)為這屬于“霸王條款”理應(yīng)拒絕。陳先生提出質(zhì)疑：難道12月收樓，前兩個(gè)月的管理費(fèi)都要補(bǔ)交嗎？究竟物業(yè)管理費(fèi)是否應(yīng)從辦理收樓手續(xù)后，業(yè)主與物業(yè)管理處簽署《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》才開始繳交？

　　另外，該小區(qū)配有直飲水設(shè)備，辦理收樓手續(xù)時(shí)要求業(yè)主繳交直飲水系統(tǒng)工料費(fèi)1500元，但經(jīng)了解，較多樓盤建有直飲水設(shè)備但都沒(méi)有收取直飲水工料費(fèi)、材料費(fèi)等費(fèi)用，只要不使用是免交一切費(fèi)用的。到底小區(qū)附屬配套設(shè)施是否應(yīng)打在建房成本中？更何況直飲水不是強(qiáng)制使用，那費(fèi)用究竟是否屬于亂收費(fèi)？

　　律師說(shuō)法：

　　對(duì)于以上個(gè)案，記者采訪了廣東環(huán)球經(jīng)緯律師事務(wù)所律師周百靈。周律師認(rèn)為，根據(jù)有關(guān)規(guī)定，商品房買賣合同中應(yīng)包含前期物業(yè)服務(wù)合同約定的內(nèi)容，待業(yè)主委員會(huì)成立以后，再由其選定物業(yè)公司簽訂《物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》。通常來(lái)講，物業(yè)管理費(fèi)交納的起點(diǎn)以收樓通知書規(guī)定的收樓之日起開始計(jì)算。如果開發(fā)商發(fā)出入住通知書后，購(gòu)房人無(wú)正當(dāng)理由不進(jìn)行收樓的，物業(yè)管理費(fèi)可以從發(fā)出入住通知書一段合理時(shí)間（通常為1個(gè)月）后開始計(jì)算，收樓后無(wú)論是否實(shí)際居住，有關(guān)的物業(yè)管理費(fèi)也應(yīng)交納；如業(yè)主自始至終未曾與有關(guān)單位簽訂過(guò)任何物業(yè)管理方面的協(xié)議，則業(yè)主可與物業(yè)公司進(jìn)行協(xié)商解決。

　　對(duì)于物管公司要求業(yè)主繳交直飲水系統(tǒng)工料費(fèi)1500元的問(wèn)題，根據(jù)規(guī)定，物業(yè)管理公司可以根據(jù)業(yè)主委托提供物業(yè)合同約定以外的服務(wù)項(xiàng)目，報(bào)酬另行約定，直飲水屬額外項(xiàng)目，業(yè)主可以選擇是否使用，物業(yè)公司必須在如實(shí)告知的情況下與業(yè)主達(dá)成協(xié)議，而不能強(qiáng)行收繳。

篇3：物業(yè)案例分析：愛與和諧在寒冬中蕩漾

　　物業(yè)案例分析：愛與和諧在寒冬中蕩漾

　　當(dāng)雪災(zāi)在神州大地上四處肆虐、滯留的旅客歸心如焚、中華民族眾志成城以愛融冰時(shí)，我們?cè)诒﹪?yán)寒中迎來(lái)了20**年春節(jié)。

　　**廷于春節(jié)前入伙的業(yè)戶約15戶，入住的業(yè)戶雖少，但我們給予了足夠的關(guān)注與重視，為此管理處對(duì)節(jié)日期間煙花爆竹燃放作出了管理安排并提前擬發(fā)了通告；同時(shí)管理處于節(jié)前開展了系列的"安全大檢查"及"環(huán)境清潔"活動(dòng)，務(wù)求為已入住的業(yè)戶營(yíng)造安逸、有序的過(guò)節(jié)氛圍。

　　安全詳和中我們與廣大業(yè)主一起歡度春節(jié)，我們辛勤的工作換來(lái)了業(yè)主舒心的笑容，我們的工作也倍添安慰與動(dòng)力。

　　20**年2月9日晚19:15管理處保安員楊**在例行巡檢時(shí)，發(fā)現(xiàn)11幢有業(yè)主在爭(zhēng)吵打鬧，女戶主在吵鬧過(guò)程中打砸物品時(shí)右手虎口處不慎被玻璃劃傷，傷口很深流出了大量的血，吵鬧進(jìn)而升級(jí)，管理處保安員先向保安領(lǐng)班匯報(bào)了情況要求增援，并于第一時(shí)間勸止了打鬧，根據(jù)情況增援人員協(xié)助女戶主報(bào)了120，醫(yī)務(wù)人員對(duì)傷口進(jìn)行了及時(shí)的包扎處理，我們?cè)賲f(xié)助女戶主聯(lián)系其親朋陪同女戶主到醫(yī)院治理。

　　隨后，保安領(lǐng)班當(dāng)即向春節(jié)值班人員匯報(bào)了情況，春節(jié)值班人員于19:25趕到了現(xiàn)場(chǎng)，根據(jù)情況我們立即作出如下處理:

　　1.在情勢(shì)未得以緩和下加強(qiáng)巡邏及入口崗詢查力度，預(yù)防女戶主親朋尋仇滋事；

　　2.據(jù)向區(qū)域管家了解，該業(yè)主平時(shí)非常友好的朋友曾先生亦住在該幢，我們與曾先生進(jìn)行了溝通，值班人員在曾先生的協(xié)同下到事主家里進(jìn)行了調(diào)解處理；

　　3.值班人員協(xié)同曾先生對(duì)事主進(jìn)行了勸喻溝通，業(yè)主的情緒得到緩和，并對(duì)事主家庭的事務(wù)作好安排；

　　4.曾先生攜同其太太到醫(yī)院探望受傷的女戶主，并對(duì)女戶主進(jìn)行勸喻寬慰；

　　5.在征得業(yè)主的允許下調(diào)派人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行了清理，并對(duì)業(yè)主家里進(jìn)行了清潔。

　　處理完成后我們?cè)倥c業(yè)主友人曾先生進(jìn)行了溝通，曾先生表示其會(huì)積極協(xié)助，讓管理處放心，事件得以完滿解決。

　　在事件的處理過(guò)程中，我們感受到了愛的力量，正是鄰里的關(guān)愛造就了社區(qū)的和諧!愛與和諧消融了冰雪，前行的道路上有了愛與和諧，我們將天天與陽(yáng)光相伴!