一業(yè)主投訴,前天刮大風(fēng)時,他的衣物被吹到二樓露臺,求助當(dāng)值保安,保安稱找不到梯子,等清潔工打掃時,順便把衣物歸還業(yè)主,但今天業(yè)主查看時,衣物已經(jīng)沒有了,問大堂保安,說上午被清潔工扔掉了,業(yè)主十分不滿,強烈要求中心給予說法,并要求賠償。理由是大堂保安沒有按他的要求把衣物收回。

分析:

此件事雖然是小事,足可以顯示出保安員處理問題的死板,不靈活,本來當(dāng)時就可以解決的事,最后卻弄成了不滿意投訴,顯示出內(nèi)部培訓(xùn)的欠缺。保安為什么沒有將這個事情告訴保潔?交接班時沒有做好工作嗎?這件事本來當(dāng)時就可以找人來協(xié)助處理好的,就算是當(dāng)時沒有處理,也應(yīng)該有交接,對于每一件事保安人員都應(yīng)該重視。細微之處顯靈活,看了內(nèi)容后,應(yīng)該在加上一句“細微之處見實質(zhì)”,這個實質(zhì),說的是公司的管理制度、服務(wù)意識、培訓(xùn)效果......,要說保安做的不好,難道是保安的問題嗎?物業(yè)管理水平的高低、服務(wù)的優(yōu)劣,主要就表現(xiàn)在一些細節(jié)之處。管理、服務(wù)的精細化程度體現(xiàn)了一個公司的品牌。細節(jié)決定成敗,細節(jié)體現(xiàn)品牌,而物業(yè)管理的細節(jié)尤其重要。我貼出這個小案例是想給大家一些啟示,在我們的工作中,在我們的每一個崗位上,任何一件事都要用心去做,才能把這項工作做好,才能真正體現(xiàn)一個企業(yè)的品質(zhì)。

篇2：提高物業(yè)服務(wù)水平的八個途徑

　　提高物業(yè)服務(wù)水平的八個途徑

　　在常人看來，一般的物業(yè)管理主要包括:公共安全、環(huán)境衛(wèi)生、綠化養(yǎng)護、社區(qū)文化等日常管理服務(wù)工作。但是要真正使物業(yè)管理達到最高境界、物業(yè)管理的管理水平有所提高，僅僅搞好這些工作，對每一個物業(yè)管理者來講駕輕就熟。根據(jù)國務(wù)院《物業(yè)管理管理條例》的出臺和物業(yè)行業(yè)發(fā)展的前景來看，物業(yè)管理要想棋高一著，還得有新的創(chuàng)意。有的物業(yè)公司已經(jīng)開始向新的發(fā)展空間邁步了，如：鴻天福物業(yè)公司創(chuàng)辦無煙管理區(qū)、開展ISO9001質(zhì)量體系驗證后，繼續(xù)導(dǎo)入ISO14001:1996環(huán)境管理體系和GB/18001:1999職業(yè)安全衛(wèi)生管理體系；創(chuàng)優(yōu)物業(yè)公司開展“社區(qū)110”服務(wù)活動；雅觀園管理處設(shè)立“針線包”服務(wù)臺等，通過對這些走在前面的物業(yè)公司的管理經(jīng)驗，歸納以下幾點能提高物業(yè)管理服務(wù)水平的途徑：

　　開展綜合治理，創(chuàng)建文明小區(qū)

　　綜合治理，確保小區(qū)平安首先應(yīng)從小區(qū)安全防范改變?yōu)榇_保小區(qū)居民生命財產(chǎn)安全、生活安定的觀點上來。從法律的角度來講，物業(yè)公司確實只有預(yù)防和安全防范的職責(zé)，但是要提高服務(wù)的水平，還得要從“確保平安”上做文章。

　　一方面將做好小區(qū)“防護欄”改為與附近武警官兵、派出所聯(lián)系攜手在小區(qū)組織開展“軍、警、民共建安全文明小區(qū)”(這方面的工作海發(fā)社區(qū)居委會已經(jīng)從9月1日開始實施了)活動，將小區(qū)預(yù)防改為社區(qū)與社區(qū)之間聯(lián)防；

　　另一方面將保安24小時值班改為24小時巡邏；再就是，參照一些現(xiàn)代技防設(shè)備的先進小區(qū)的做法，與業(yè)主委員會協(xié)商，投入部分資金，完善和提高小區(qū)的技防水平，從而達到人防、技防并舉，確保小區(qū)安全的目的。

　　借用集團優(yōu)勢，降低費用支出

　　借用集團優(yōu)勢為住戶降低生活費用支出，可以在小區(qū)內(nèi)成立“住戶消費聯(lián)合社”通過集體(批量)訂貨、購買為小區(qū)的住戶采購日常大棕消費用品(如:米、油、洗滌用品、衛(wèi)生紙等)，以節(jié)約開支，通過電話送貨上門等方式，為住戶特別是家有老人、小孩、生活不方便戶提供方便和周到的服務(wù)。

　　開展多種經(jīng)營，拓展家政服務(wù)

　　拓展以家政服務(wù)的社區(qū)服務(wù)為主要內(nèi)容的多種經(jīng)營路子，為小區(qū)居民生活、工作提供各種方便。如介紹可靠的保姆、“鐘點工”、提供家電維修與清洗、設(shè)立“修補店”、代購報報刊、牛奶、上門回收廢舊物品、免費為業(yè)主介紹房屋出租、新業(yè)主沒有入住前打掃好房間衛(wèi)生，讓業(yè)主沒有入住就感覺到了有人服務(wù)的氣氛(益輝花園在這方面做得很好)。

　　關(guān)愛特困對象，實施重點服務(wù)

　　在小區(qū)內(nèi)確定“特別關(guān)愛對象”，安排專人實施重點服務(wù)，為他們排憂解難。如對有高齡老人、弱智人的家庭，管理處將設(shè)立專門的檔案，作為重點對象，給他們提供專項服務(wù)。經(jīng)常性地幫助他們，并積極配合社區(qū)居委會、民政部門解決他們的就業(yè)問題，同時發(fā)動和組織居民、鄰里開展“南愛心活動”，通過互幫互助，形成融洽而溫馨的小區(qū)人際氛圍。

　　替雙職工著想，解決后顧之憂

　　創(chuàng)辦周一至周五“5點兒童學(xué)校”，為雙職工家庭安心工作，解除后顧之憂，(如金雞亭社區(qū)內(nèi)開展的為社區(qū)雙職工的孩子集中請來保姆，為他們做午餐和晚餐)，所為“5點兒童學(xué)校” 即在一般小學(xué)‘幼兒園(大班)下午4:00---6:00左右家長下班回家之前的一個多小時的時間里，由管理處專門辟出場地，安排人組織他們，或是做家庭作業(yè)、或是做游戲、或是進行體育活動，直到家長下班后將孩子接回家或電話通知孩子自己回家。

　　舉辦成果展示，提高少兒素質(zhì)

　　圍繞幫助業(yè)主(住戶)全面發(fā)展和成才組織開展多方面的活動，如:舉辦少兒素質(zhì)教育成果展示、作文比賽、在寒(暑)假組織舉辦冬(廈)令營活動等等。同時，為了提高住戶的家教水平，救災(zāi)可聘請高等學(xué)校有關(guān)專家教授作為小區(qū)住戶的“家庭教育顧問”定期或不定期地到小區(qū)為家長開辦輔導(dǎo)講座，并舉行現(xiàn)場示范問答。

　　開展社區(qū)文化，組織各種活動

　　組織開展豐富高雅而為民喜聞樂見的各種社區(qū)文化活動，促進政黨的人際交流和小區(qū)居民的共同的價值觀念、文明風(fēng)尚以及社區(qū)精神的形成。如，每周一早晨舉行例行的國旗升旗儀式，在居民活動相對集中的廣場，設(shè)置美觀漂亮的不銹鋼閱報欄，每天更換新的報紙、開設(shè)圖書館、閱覽室、乒乓球室、棋牌室、健身房、老年人門球俱樂部、組建小區(qū)居民聯(lián)誼會和各種興趣愛好小組，并定期開展活動，舉辦以家庭為單位的“小區(qū)運動會”“親子活動”等。

　　組織業(yè)主活動，提高“物業(yè)管理”消費意識

　　培養(yǎng)和提高業(yè)主(住戶)對“物業(yè)管理” 的消費意識，使物業(yè)管理和服務(wù)水平的提高與管理服務(wù)費用的收繳達到一種良性循環(huán)的狀態(tài)。具體做法可采取舉辦“業(yè)主與物業(yè)管理知識培訓(xùn)班”，向業(yè)主介紹物業(yè)公司、業(yè)主、業(yè)主委員會的權(quán)利、義務(wù)及物業(yè)管理的相關(guān)基本知識、基本要求，給灶主進行“算賬對比”，使之認識物業(yè)管理的好處和價值；也可以請業(yè)主代表，了解物業(yè)管理人員如:保潔員、保安員的工作，使他們體會到物業(yè)管理人員的甘苦；再就是經(jīng)常性地征詢業(yè)主的意見，及時改進工作，并按規(guī)定公布管理處財務(wù)賬目；救災(zāi)可通過采取這些措施，逐步提高業(yè)主對交管理服務(wù)費用的認識，以提高管理處的費用收繳率，更能保證物業(yè)管理和服務(wù)的正常運行工作。

篇3：提高物業(yè)服務(wù)水平工作措施

　　提高物業(yè)服務(wù)水平工作措施

　　物業(yè)的服務(wù)水平關(guān)系到物業(yè)公司的存亡，要想提高物業(yè)服務(wù)管理水準(zhǔn)，就必須先看清物業(yè)面臨的現(xiàn)狀，然后有針對性的對內(nèi)部加強員工素質(zhì)，對外加強于業(yè)主的溝通，才有可能推動物業(yè)整體服務(wù)水平的提高。那么阻礙物業(yè)服務(wù)水平提高的因素有那些呢？

　　一、物業(yè)管理服務(wù)成本不斷上漲，而管理費價格卻止步不前，甚至不斷下降。物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，取決于服務(wù)資源的投入程度。每年物價上漲，政府需要保障低收入群體增加收入，就要不斷強制性提高最低工資水平。物業(yè)管理行業(yè)屬于勞動密集型服務(wù)行業(yè)，其從業(yè)人員多屬于低收入群體，屬于調(diào)節(jié)的工資范圍內(nèi)。物業(yè)管理人工支出不斷上漲，各類維修、保潔原材料也在上漲，而物業(yè)管理費卻在不斷下降或維持原來的水平。這就迫使物業(yè)管理公司削減人員編制，降低對服務(wù)人員的素質(zhì)要求，減少對物業(yè)維護的投入，從而導(dǎo)致行業(yè)整體的服務(wù)水平不能很好的提升。

　　二、物業(yè)管理市場惡性競爭，業(yè)主采購強勢談判，導(dǎo)致管理費呈下降趨勢。物業(yè)管理市場競爭日趨激烈，而市場進入門檻很低，導(dǎo)致大量物業(yè)管理企業(yè)進入市場，為爭奪市場資源而惡意降價競爭；為了爭取業(yè)主認同，最直接的方法就是迫使物業(yè)管理費降低收費標(biāo)準(zhǔn)。物業(yè)管理企業(yè)為了維持微薄的利潤，必須削減服務(wù)投入，又進一步限制整體服務(wù)質(zhì)量提高。

　　三、物業(yè)管理服務(wù)水平下降，最直接地表現(xiàn)在服務(wù)人員素質(zhì)的下降中。如保安員招聘，原來要求必須是退伍軍人，高中以上學(xué)歷，身高175CM以上等，現(xiàn)在則在秩序維護員招聘來的人員中，學(xué)歷越來越低，身高越來越矮，形象越來越差，年齡越來越來大，退伍軍人越來越少，流動性越來越高。其他崗位也是這樣。這對于服務(wù)質(zhì)量嚴重依賴人員素質(zhì)的 物業(yè)管理行業(yè)來說，直接后果就是服務(wù)水平的整體下降。

　　四、加強內(nèi)部管理，通過加強員工思想道德素質(zhì)教育，增強企業(yè)內(nèi)部全體人員的服務(wù)意識和自身素質(zhì)。增強員工的市場競爭意識，有利于調(diào)動員工的工作積極性，只有發(fā)揮了員工的主觀能動性，才能使服務(wù)上一個臺階。企業(yè)內(nèi)部的關(guān)系理順了，員工上下服務(wù)的意識和素質(zhì)提高了，服務(wù)的質(zhì)量自然就會有顯著的提高。

　　五、物業(yè)管理公司為市場提供的產(chǎn)品是服務(wù)，人才是物業(yè)管理企業(yè)能夠提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵。所以，加快人才的培訓(xùn)是物業(yè)管理企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。為此要加強員工的業(yè)務(wù)素質(zhì)的考核，做到獎罰分明；積極實施競爭上崗，符合服務(wù)要求的人員繼續(xù)聘用、不符合服務(wù)要求的人嚴格實施解聘；加強人才的選取聘，將專業(yè)崗位工作在社會上實施專業(yè)選聘，保證社會先進管理專業(yè)技術(shù)的在企業(yè)中能夠得到運用。提高物業(yè)管理企業(yè)自身員工的素質(zhì)。隨著員工素質(zhì)的提高，服務(wù)質(zhì)量也會隨之相應(yīng)提高。

　　六、物業(yè)管理企業(yè)搞好服務(wù)的關(guān)鍵，就要在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，加強與客戶的聯(lián)系，聽取他們意見。客戶是我們的衣食父母，只有充分了解他們需要的服務(wù)項目，對物業(yè)管理企業(yè)有哪些意見和建議，才能優(yōu)化我們的服務(wù)。同時解決好客戶投訴并及時給予回復(fù)，讓客戶知道物業(yè)管理企業(yè)在時時刻刻的關(guān)心著他們。這樣既能了解客戶的需求，又能拉近雙方的關(guān)系，做到相互支持、相互理解。

　　相信，我們物業(yè)公司通過提高自身的管理水平，增強自身服務(wù)意識，完善自身的管理機制，充分地了解市場，有針對性的開展服務(wù)工作，就一定能將物業(yè)管理服務(wù)工作搞好，勢必會帶動物業(yè)服務(wù)水平的提高。