關于管理費收費錯誤的投訴分析

　　簡述：

　　以前從來沒有發生過物業費重復收的現象，今年3月份開始，這種事情開始出現，而且非常普遍，主要表現為：a、有業主認為已經發生重復收費去和物業要，但由于沒保存好發票，物業拒絕退費。b、發生重復收費，業主拿著重復日期的發票對帳，拿到退費。c、這種現象最普遍，業主明明交了物業費，比如20**年6-9月的，但過段日子，業主會接到物業追討20**年6-9月的電話或短信，影響非常不好，導致一些業主對物業產生了極其不信任，一些業主收到催討的電話或短信，并且不能確認是否交了那個時段的物業費，已經不敢交物業費了，就怕重復繳費，物業也會拒絕退費。

　　點評：

　　物業管理費的收取是業主非常關注并十分敏感的工作，物業管理費收取發生錯誤，在業主看來這是低級和不可理解的，對企業形象將產生難以扭轉的惡劣影響。這個案例說明的是相關工作人員不負責任的問題，是基本責任心缺乏的問題，同時也反映了相關管理人員管理意識淡薄的問題。

　　對于這種重要的日常工作，決不允許發生錯誤，項目管理人員需要給予充分關注和監督，善于發現問題并明確獎懲措施。公司專業部門必須定期、不定期開展抽查，發現問題要求項目及時落實改善并跟進改善效果，確保萬無一失。

　　（點評：z）

篇2：物業公司收費不明碼標價，當心業主投訴

　　物業收費問題一直是纏繞在物業公司和業主之間的一個老大難問題。關于收費問題的投訴屢見不鮮,為此國家發改委會同建設部共同制定了《物業服務收費明碼標價規定》。從10月1日起,物業公司收費必須明碼標價。

　　根據《物業服務收費明碼標價規定》,物業管理企業須在其服務區域內的顯著位置或收費地點采取公示欄、公示牌、收費表、收費清單、收費手冊、多媒體終端查詢等方式實行明碼標價。標明物業管理企業名稱、收費對象、服務內容、服務標準、計費方式、計費起始時間、收費項目、收費標準、價格管理形式、收費依據和價格。

　　任何一項新的政策執行起來必然有一個時間差,同時在執行過程中會出現這樣或是那樣的問題,出現了問題該如何解決呢?記者采訪了北京市物業管理商會會長于慶新,對于本次明碼標價政策的緣起、益處及出現的問題和投訴辦法進行了解釋。

　　【緣何明碼標價】

　　談到明碼標價的緣起,于會長認為,本規定的出臺,主要是針對物業管理中兩個方面的問題制定的。其一是為了落實《消費者權益保護法》,消費者要有知情權。物業的消費跟其他商品消費一樣,業主花了錢就該知道這些錢都用到了哪里。其二,針對當前物業管理中的亂收費現象。業主對于物業亂收費的投訴逐漸增多,為解決這個問題,由發改委會同建設部共同制定了該規定,遏制這種亂收費的現象。

　　【公示益處何在】

　　該規定的實施對于消費者和物業公司來說是一種雙贏。于會長認為,對于消費者來說,該規定落實了知情權。通過公示,消費者可以知道自己應該享受到哪些服務以及服務的標準、價格、收費項目等一系列的問題,做到心知肚明,減少了不必要的猜測。

　　而從物業管理公司的角度看,可以減少物業與業主之間的諸多誤解。由于物業管理是無形的過程,這就會出現很多誤解,其中比較典型的投訴就是物業公司收了我們很多錢,可是我們卻沒看到什么服務,實際上業主存在兩個方面的誤解。其一,業主享受的是物業服務的結果而非過程,這個過程業主可能看不到,可是看不到不代表就不存在了。其二,大量的費用是用在工作過程中的,業主看不到。通過明碼標價,業主可以了解這些內容,減少了業主與物業公司的對立情緒。

　　【如何投訴物業】

　　在該政策的執行過程中,于會長認為,可能會出現下面兩種問題,一,有的小區沒有按照政策進行公示,小區業主可以向所在區縣的物業科進行投訴。由政府價格主管部門來進行監督管理,做出必要的懲罰,北京主要由發改委價格管理處來進行管理。

　　其二,雖然公示了,但是效果并沒達到。小區業主可以向該小區的業主委員會投訴,但是投訴并不意味著就能解決。因為不同的人衡量的服務標準不一樣,需要業主委員會征集大家的意見。如果多數人都同意該小區的物業公司并沒有達到服務的標準,則責成物業公司改善其管理。

　　【政策執行難度】

　　于會長認為,由于該規定對于物業公司和業主來說都是有好處的,所以執行起來難度并不大,但仍可能出現兩方面的困難:一是以前有過亂收費現象的物業公司,會阻撓公示,因為一旦公示,就得不到那部分不正當收入了。二是物業公司需要花費大量的時間和人力來進行解釋。由于長久以來在人們心中形成的仇商心理,認為無商不奸,雙方缺乏必要的誠信,雖然將價格標出來了,業主還會存在很多疑問,這就需要物業公司進行大量的解釋。

　　困難雖擺在眼前,但把它實施到位,的確會是一件使物業和業主雙贏的大好事。