業(yè)務(wù)員如何管理好你的客戶

　　1、客戶管理的原則：

　　真正尊重客氣;長期合作;日常工作;確保經(jīng)銷商利益。

　　2、客戶評價：

　　A、積極性：經(jīng)銷商積極拓展市場，B、主動開展工作，C、積極配合公司的銷售工作是做好銷售的最好保證。具體表現(xiàn)在：獎金支付、人員車輛和對產(chǎn)品推廣的主動性。

　　D、經(jīng)營能力：經(jīng)營手段的靈活性，E、分銷能力的大小;資金是否雄厚;手中的暢銷品牌多少;倉儲、車輛、人員多少強弱。

　　F、信譽

　　G、社會關(guān)系

　　3、合同管理

　　A、建立規(guī)章制度;B、建立標(biāo)B、準(zhǔn)規(guī)范的合同C、文本;C、專人管理;

　　4、銷售計劃及記錄：進貨時間、品種、數(shù)量、規(guī)格、金額、結(jié)款情況等。管理將銷售記錄最好是跟蹤到二批、零售、甚至是消費者，對越有利。

　　5、分銷管理：建立拜訪制度、了解市場一線情況、做好分銷商的檔案記錄和銷售記錄，建立與分銷商的客情關(guān)系。

　　6、經(jīng)銷商支持：廣告促銷活動;人員車輛支持;建立溝通體制：加強溝通與企業(yè)的聯(lián)系可以增加其積極性，方法有企業(yè)內(nèi)部刊物，業(yè)務(wù)座談會，主管拜訪;書面意見溝通等。

　　7、預(yù)警管理：欠款預(yù)警管理;銷售進程預(yù)警管理;銷售費用預(yù)警管理;客戶流失預(yù)警管理;客戶重大變故預(yù)警管理。

　　8、售后服務(wù)管理：要為客戶解決后顧之憂，主要內(nèi)容有：退換貨管理、調(diào)換包裝服務(wù)、客戶投訴管理。

　　9、客戶數(shù)據(jù)管理：建立客戶基本資料檔案、建立客戶信用資料、對客戶進行分級管理、建立客戶需求和售后服務(wù)檔案。

　　10、銷售政策管理：首先保證客戶充足的貨源，避免缺貨，斷貨;根據(jù)季節(jié)制定促銷方案，協(xié)助客戶做到"談季不談";對客戶制定獎勵、返利制度;定期拜訪重點客戶，解決實際問題;保持與客戶和市場信息的溝通，把握市場命脈。

　　11、庫存管理：定期盤存客戶的總庫存并做好每月的銷售與庫存增減的記錄;根據(jù)庫存和訂單申報要貨計劃，避免庫存過多或斷貨;及時調(diào)整庫存積壓較多的產(chǎn)品做特賣、促銷;科學(xué)準(zhǔn)確地保持安全庫存。

篇2：客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引

　　客戶服務(wù)中心樓宇管理工作指引

　　1、日常巡查工作

　　（1）、目的

　　通過巡查及時發(fā)現(xiàn)日常管理服務(wù)工作存在的問題，提高服務(wù)質(zhì)量。

　　（2）、適用范圍

　　客服部小區(qū)巡查工作

　　（3）、職責(zé)

　　1）巡查人員做好日常巡查工作

　　2）物業(yè)主管負(fù)責(zé)對巡查工作的抽檢及對發(fā)現(xiàn)的問題協(xié)調(diào)解決。

　　3）品質(zhì)督導(dǎo)部負(fù)責(zé)監(jiān)督項目巡查管理的落實整改情況。

　　（4）、巡查內(nèi)容

　　1）檢查建筑物本體是否完好，尤其是對樓宇外立面的巡查，包括：空調(diào)安裝是否不符合服務(wù)中心要求；陽臺、天面亂拉、亂搭、亂建的現(xiàn)象等；

　　2）房屋的附屬設(shè)施：管線、門窗、照明設(shè)施、管井房、各種標(biāo)識；

　　3）公共設(shè)施完好狀況的巡查，如電梯、兒童游樂場、休閑娛樂設(shè)施、室外照明設(shè)施、供水/電/氣設(shè)施、交通設(shè)施、排污設(shè)施、門禁設(shè)施、監(jiān)控設(shè)施、消防設(shè)施等；

　　4）安全防范服務(wù)的巡查：區(qū)域內(nèi)是否存在治安隱患，保安有否出現(xiàn)脫崗等；

　　5）環(huán)境衛(wèi)生狀況的巡查：員工操作是否規(guī)范、環(huán)境衛(wèi)生是否符合標(biāo)準(zhǔn)，公共場所是否有垃圾而未及時清理，公共場所有否晾曬衣物，是否有衛(wèi)生死角，商鋪有否亂擺攤位、亂張貼等現(xiàn)象；

　　6）園林綠化維護狀況的巡查：花草樹木有否被損壞、生長狀況是否良好、修剪養(yǎng)護是否及時適當(dāng)?shù)龋?/p>

　　7）住戶裝修的巡查：檢查住戶裝修是否違章、是否按裝修申報內(nèi)容進行裝修、工人是否持證上崗、現(xiàn)場是否存在安全隱患等；

　　8）消防設(shè)施/器材的巡查：是否完好齊備；

　　9）小區(qū)的各種標(biāo)識的巡查：是否完好齊備；

　　（5）、小區(qū)巡查的方法：包括“看”、“聽”、“摸”、“聞”“調(diào)查了解”等；

　　1）“看”：通過觀察來發(fā)現(xiàn)小區(qū)管理服務(wù)中存在的問題；

　　2）“聽”：從設(shè)施設(shè)備運行時的聲音判斷是否有故障；

　　3）“摸”：通過用手觸摸檢查各處的衛(wèi)生狀況和感覺設(shè)施設(shè)備的使用狀況；

　　4）“聞”：通過嗅覺感受小區(qū)是否有異味；

　　5）“調(diào)查了解”：向住戶或員工調(diào)查日常管理的各項工作狀況；

　　（6）、巡查的重點部位

　　1）天面

　　2）電梯

　　3）大堂

　　4）大堂到地下車場的樓道

　　5）裝修單元

　　6）車場的出入口

　　7）外圍圍墻、屋頂

　　8）管理范圍重點部位

　　八、入伙工作指引

　　1.目的

　　規(guī)范入伙工作的策劃、組織實施。

　　2.范圍

　　適用于客戶服務(wù)中心。

　　3.職責(zé)

　　（1）、服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)組織和協(xié)調(diào)入伙各項工作的順利實施。

　　（2）、品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)協(xié)助進行入伙資料的準(zhǔn)備。

　　（3）、各相關(guān)人員負(fù)責(zé)入伙辦理各項具體操作。

　　4、方法和過程控制

　　（1）、物業(yè)與開發(fā)商的工作對接

　　1）提前兩個月對接入伙的準(zhǔn)確時間，并提前做好入伙的準(zhǔn)備。

　　2）對接入伙前的接管驗收工作。具體按接管驗收指引執(zhí)行。

　　3）對接入伙前的清潔工作。地產(chǎn)可委托物業(yè)在入伙前進行房屋的清潔工作，一般需要10-15天（根據(jù)面積多少而定）。在進行清潔工作時，物業(yè)應(yīng)避免產(chǎn)生局部未清潔的現(xiàn)象，室內(nèi)和花園內(nèi)的垃圾要處理掉，對玻璃、廚廁等明顯地方，要保持干凈，對安裝有坐便器的衛(wèi)生間，清潔后應(yīng)貼上封條。

　　4）對接集中辦理入伙的場地。入伙現(xiàn)場盡量選擇在明亮、寬敞、通風(fēng)好、舒適的場所，避免在室外、寒冷和嚴(yán)熱的地方。

　　5）對接入伙現(xiàn)場和路線的布置（含標(biāo)識）工作。

　　①布置時應(yīng)確定好入伙的線路，包括車行和人行線路，尤其是分期開發(fā)的小區(qū)/大廈，要考慮到不影響已入伙業(yè)主的正常生活。

　　②應(yīng)注意考慮到人行出入口的位置，人流較多的入伙各流程可采取流水線的方式布置，高尚社區(qū)業(yè)主可采取一對一服務(wù)辦理方式。

　　6）入伙問題說辭統(tǒng)一。根據(jù)實際情況，針對重點投訴和客戶主要關(guān)心的問題，開發(fā)商和物業(yè)共同制定對客戶的入伙問題統(tǒng)一說辭，并培訓(xùn)參與入伙工作的所有工作人員。

　　7）對接返修工作事宜。

　　（2）、集中入伙策劃、準(zhǔn)備

　　1）服務(wù)中心經(jīng)理應(yīng)指定入伙工作負(fù)責(zé)人。由入伙工作負(fù)責(zé)人進行入伙策劃并編制入伙方案，策劃內(nèi)容包括：入伙戶數(shù)、入伙流程、工作人員崗位分工、現(xiàn)場突發(fā)事件預(yù)案、入伙收取費用、現(xiàn)場的包裝等。

　　2）入伙所收取的各項費用的確定。

　　①.確定開始計收物業(yè)管理服務(wù)費的時間。入伙時間在上半月的，從當(dāng)月15日開始計收；入伙時間在下半月的，從下月起計收。開發(fā)商可能由于銷售或其它需要，要求延遲計收管理費的時間，由開發(fā)商支付延遲期間的管理費。開發(fā)商承諾贈送業(yè)主管理費的，由開發(fā)商按期支付管理費。

　　②.確定需要預(yù)交管理費的月數(shù)。通常情況下，為了使前期配套設(shè)施的完善和返修等工作有足夠的人力管理，需要預(yù)收三個月管理費（但個別業(yè)主如拒交的，也可不預(yù)交，讓業(yè)主選擇按月交納）。

　　③.確定是否需要代開發(fā)商收取其他費用。

　　④.門禁卡工本費。此筆費用由開發(fā)商確定免費送卡數(shù)量，并計入開發(fā)成本，在入伙時贈送3張給業(yè)主，超過數(shù)量應(yīng)按照成本價收取。具體操作根據(jù)各項目情況確定。

　　⑤.裝修類費用按照裝修管理規(guī)定執(zhí)行。

　　⑥.停車場類費用。確定各類車位的月租費。

　　⑦.其它需要確定的費用。

　　3）業(yè)主入伙指引準(zhǔn)備

　　①入伙指引包括的內(nèi)容為：歡迎詞，業(yè)主入伙需準(zhǔn)備和攜帶的資料，入伙辦理流程，裝修辦理流程，業(yè)主在入伙時需要交納的費用等。

　　②入伙指引的內(nèi)容既要清楚、明了，詳細(xì)，又要避免長篇累牘，讓業(yè)主感覺繁雜和摸不著頭腦。

　　③業(yè)主入伙指引應(yīng)在入伙前，隨開發(fā)商的《收樓通知書》一并發(fā)給業(yè)主。

　　④入伙前，開發(fā)商應(yīng)確定防盜門、窗花、陽臺推拉門、遮陽棚等的樣式，包括款式、規(guī)格、用材等。如小區(qū)允許在陽臺安裝防盜網(wǎng)的，還需要確定防盜網(wǎng)的樣式。

　　4）入伙時需要準(zhǔn)備的資料

　　在入伙前兩個月確定好入伙時業(yè)主需要填寫的資料，提前印刷或復(fù)印好。以下資料供參考：

　　序號 資料 份數(shù) 備注

　　1業(yè)主臨時管理規(guī)約一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。

　　2業(yè)主（住戶）資料卡即業(yè)主（住戶）檔案登記表

　　3委托銀行代收款協(xié)議一式三份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項目一份，銀行一份。

　　4防火安全責(zé)任責(zé)書一式二份業(yè)主（住戶）一份，物業(yè)管理項目一份

　　5房屋驗收表業(yè)主驗房時記錄驗收意見的表格

　　6前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議書一式二份業(yè)主一份，物業(yè)管理項目一份。如項目辦在銷售樓盤時未與業(yè)主簽訂該協(xié)議，需要在入伙時與業(yè)主簽訂。

　　7業(yè)主（住戶）檔案袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

　　8普通資料袋按戶數(shù)確定印刷數(shù)量

　　9物品領(lǐng)用登記表登記業(yè)主領(lǐng)用的物品

　　10鑰匙領(lǐng)（借）用登記表陪同驗房等人員借用鑰匙時登記

　　11裝修申請相關(guān)資料以備部分業(yè)主現(xiàn)場辦理裝修手續(xù)

　　12停車場車位租用協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

　　13停車場車位管理協(xié)議一式二份業(yè)主一份，服務(wù)中心一份

　　14業(yè)戶手冊結(jié)合本項目實際情況印刷《業(yè)戶手冊》，便于在入伙時派送。內(nèi)容可涵蓋項目物業(yè)管理的內(nèi)容，如常用電話、周邊配套、小區(qū)配套、服務(wù)項目介紹、裝修介紹等內(nèi)容。

　　15各戶型房屋設(shè)計平面圖、水電走向圖等業(yè)主在入伙當(dāng)時辦理裝修手續(xù)所需

　　5）入伙現(xiàn)場展板的準(zhǔn)備

　　①入伙展板的內(nèi)容通常包括：公司簡介、入伙辦理流程、裝修辦理流程、收費指引、資料樣本等。

　　②應(yīng)根據(jù)入伙展板的內(nèi)容，設(shè)計美觀的入伙展板。入伙展板的背景可選擇項目的實景。展板的內(nèi)容應(yīng)盡量避免冗長的文字，以流程圖為主。

　　③可在現(xiàn)場布置需要業(yè)主填寫資料的正確填寫示范樣木。

　　6）入伙其它工作準(zhǔn)備

　　①準(zhǔn)備入伙所需其它的物資，如入伙現(xiàn)場布置的桌椅、住戶鑰匙掛板、展板架、點鈔驗鈔機（如采用POS機收費時，要注意將物業(yè)和開發(fā)商的收費區(qū)分刷卡收取，以便于今后核對）、公章（業(yè)務(wù)章），圓珠筆、訂書機、回形針、印油等。

　　②為方便臨時復(fù)印之需，在入伙現(xiàn)場準(zhǔn)備復(fù)印機。

　　③聯(lián)系銀行收款事宜。

　　④如入伙現(xiàn)場還需要聯(lián)系一些商家，如空調(diào)等家電、潔具、廚具、裝修公司等以方便業(yè)主入伙的，也應(yīng)提前聯(lián)系，確定展區(qū)和價格。

　　7）入伙培訓(xùn)

　　①在安排好入伙時各相關(guān)崗位后，應(yīng)對所有參加入伙的工作人員進行入伙培訓(xùn)，內(nèi)容包括：現(xiàn)場各崗位的職責(zé)、入伙統(tǒng)一說辭、各部門的銜接、時間的節(jié)點等。

　　②可進行入伙前的模擬演練，對演練中暴露出的問題和不足，入伙負(fù)責(zé)人應(yīng)及時組織進行整改。

　　（3）、入伙手續(xù)辦理

　　1）業(yè)主辦理入伙手續(xù)時應(yīng)帶資料：

　　①家庭戶應(yīng)帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.業(yè)主身份證原件及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和房屋所有權(quán)登記）；

　　D.業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；

　　E.《業(yè)主資料卡》；

　　F.業(yè)主及家庭成員1寸照片兩張/人；

　　G.指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；

　　H.委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　②公司戶應(yīng)帶資料

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.房屋買賣合同；

　　C.單位法定代表人身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D.單位出具的法定代表人身份證明一份；

　　E.營業(yè)執(zhí)照復(fù)印件（加蓋公章）一份，同時攜帶原件以便核對；

　　F.居住在本物業(yè)的單位人員身份證復(fù)印件一份；

　　G.以單位名義開戶的指定銀行存折原件及復(fù)印件三份；

　　H. 如法定代表人委托他人辦理，受委托人除須帶好以上A-G項所要求的資料外，還需帶上單位授權(quán)委托書一份，法定代表人授權(quán)委托書一份（均需載明授權(quán)范圍），受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　③車位的入伙

　　A.《收樓通知書》（原件）；

　　B.車位購買合同書

　　C.車位產(chǎn)權(quán)人身份證及三份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收和 車位所有權(quán)登記）；

　　D.《業(yè)主資料卡》；

　　E.車位產(chǎn)權(quán)人1寸照片一張；

　　F.指定銀行存折原件及復(fù)印件一張。

　　2）由指定專人引導(dǎo)入伙業(yè)主到手續(xù)辦理現(xiàn)場。

　　3）向入伙業(yè)主介紹流程和注意事項，接受業(yè)主咨詢。

　　4）由工作人員驗證業(yè)主所帶的車位購買合同等，核實業(yè)主身份，并驗證、收回業(yè)主的《收樓通知書》、已填妥的《業(yè)主資料卡》以及應(yīng)攜帶的資料。

　　5）由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：《業(yè)主公約》、《委托銀行代收款協(xié)議書》、《業(yè)戶消防責(zé)任書》。已購買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書》。

　　6）由指定的財務(wù)工作人員根據(jù)審批的入伙收費標(biāo)準(zhǔn)收取入伙相關(guān)費用。

　　7）由指定專人陪同業(yè)主驗房，抄錄水、電表底數(shù)，并請業(yè)主在《房屋驗收表》上簽驗收意見。

　　8）如業(yè)主驗房后提出質(zhì)量問題，由驗房陪同人員征求顧客意見后將《房屋驗收表》復(fù)印件交項目辦處理，項目辦處理完畢后，通知業(yè)主復(fù)驗并簽驗收意見。

　　9）由指定專人發(fā)放鑰匙，并請業(yè)主在《物品領(lǐng)用登記表》中簽收。

　　10）每日入伙工作結(jié)束召開碰頭會，對當(dāng)天入伙工作進行總結(jié)，對相關(guān)問題給出統(tǒng)一說辭。每日將入伙信息報送相關(guān)部門。

　　（4）、出租物業(yè)的入伙辦理手續(xù)

　　1）對租賃公司的商用物業(yè)的顧客或公司，須簽訂《租賃合同》，并須于三個月內(nèi)提供營業(yè)執(zhí)照及復(fù)印件、負(fù)責(zé)人和職員的身份證復(fù)印件及照片。

　　2）租用業(yè)主房屋的租戶，須與業(yè)主簽訂的《租房合同書》，并到服務(wù)中心簽訂《租戶管理協(xié)議書》。

　　3）租用受托管的寫字樓、商場的顧客或公司，須與業(yè)主簽訂的《租賃合同》，并到服務(wù)中心簽訂管理協(xié)議書，要求寫字樓及商場內(nèi)必須按消防管理規(guī)定配備相應(yīng)的滅火器材，并提供營業(yè)執(zhí)照、負(fù)責(zé)人和職員身份證復(fù)印件。

　　（5）、轉(zhuǎn)讓房的入伙辦理手續(xù)

　　1）受讓方應(yīng)持以下資料:

　　A．房屋轉(zhuǎn)讓合同；

　　B．房屋產(chǎn)權(quán)證；

　　C．業(yè)主身份證原件及二份復(fù)印件（用于服務(wù)中心存檔、辦理銀行托收）；

　　D．業(yè)主家人身份證復(fù)印件一份；

　　E．《業(yè)主資料卡》；

　　F．業(yè)主及家庭成員1寸照片一張/人；

　　G．指定銀行存折原件（銀行卡）及復(fù)印件一張；

　　委托人除須帶以上A-G項所要求的資料外，還需帶上業(yè)主授權(quán)委托書一份，受委托人身份證原件及復(fù)印件一份。

　　2）由工作人員與業(yè)主簽訂入伙相關(guān)協(xié)議，包括：《業(yè)主公約》、《委托銀行代收款協(xié)議書》、《業(yè)戶消防責(zé)任書》。購買車位的業(yè)主須簽訂《車位服務(wù)協(xié)議書》。租車位的業(yè)主須簽訂《車位租用協(xié)議書》等。

　　（6）、業(yè)主（住戶）資料的管理

　　1）服務(wù)中心經(jīng)理指定專人負(fù)責(zé)保管業(yè)主（住戶）提供的資料。業(yè)主和租戶的資料應(yīng)分類保管。

　　2）業(yè)主（住戶）資料屬保密資料，具體按《重要資料控制辦法》執(zhí)行。

　　3）有關(guān)業(yè)主（住戶）持有IC卡的電腦資料同屬保密資料，未經(jīng)服務(wù)中心經(jīng)理批準(zhǔn)，保管人員不得給人查閱。

　　5. 記錄表格

　　（1）、《業(yè)主（住戶）資料卡》

　　（2）、《委托銀行代收款協(xié)議書》

　　（3）、《房屋驗收表》

　　（4）、《物品領(lǐng)用登記表》

篇3：客戶檔案管理制度

　　客戶檔案管理制度

　　1.0本部門的主要戶檔案管理任務(wù)

　　本部門的主要任務(wù)就是“服務(wù)”。只有健全客戶檔案才能準(zhǔn)確、及時地為客戶服務(wù)。

　　2.0本部門客戶檔案管理的日常工作包括

　　2.1及時上行下達(dá)客戶與管理之間的知識、報告、通知、通報、傳送文件應(yīng)及時、準(zhǔn)確，認(rèn)真地登記并制作各種表格。

　　2.2做好與客戶有關(guān)各類文件的檔案工作，并定期整理，以備隨時查詢跟進；

　　3.0客戶檔案管理

　　客戶檔案資料的管理主要是收集、整理、歸檔及使用四個環(huán)節(jié)。一般客戶檔案包括以下的資料：

　　3.1收集客戶資料

　　3.2客戶繳費記錄包括各樣應(yīng)付押金

　　3.3客戶裝修工程文件

　　3.4客戶遷入時填具之資料

　　3.5客戶資料補充

　　3.5.1客戶證件資料

　　3.5.2客戶聯(lián)絡(luò)資料

　　3.5.3緊急事故聯(lián)絡(luò)人的資料

　　3.5.4管理人員在日常職務(wù)常與客戶人事變遷資料

　　3.6客戶與物業(yè)公司往來文件

　　3.7客戶違規(guī)事項與欠費記錄

　　3.8客戶報修記錄