完美銷售10大步驟

　　步驟之一：事先的準備

　　①專業知識，復習產品的優點。

　　② 感恩的心態（感謝發明并制作產品的人）。

　　③ 一個有說服力的人，會影響許多人的一生。

　　④ 你必須想象你的產品有這么大的偉大的價值--遠遠物超所值。

　　⑤ 列出公司偉大的1-10個理由，你以公司為榮，以產品為榮，顧客不買是他的損失。（一定要讓顧客看的，聽的，感覺的，并且知道這一點）。

　　⑥ 給自己做一個夢想版--每個人的夢想版，列在墻上！

　　⑦ 精神狀態的準備。*15分鐘，排除負面能量，負面能量是自動來的。一心向善--自我放松--聽激勵性的磁帶。

　　步驟之二：讓自己的情緒達到巔峰狀態

　　① 大幅改變肢體狀態，動作創造情緒。

　　② 人生最大的弱點是沒有激情。

　　③ 起飛前必須將自己的排檔推到極限！

　　④ 行動力來自于活力，活力來自于活動，增加活力的方法：深呼吸，早餐要少吃（吃得越多越累）。吃得少活得老，永遠只吃七八分飽。

　　* 食物會影響人體的磁場。素食帶來耐力--牛馬。肉食帶來爆發力--虎、狼。多喝果汁：西瓜汁、橙汁、羅卜芹菜汁，水果宜空腹吃。

　　步驟之三：與顧客建立信賴感

　　①通過第三者來分享，至少有第三者的見證。

　　② 透過傾聽。80%的時間應由顧客講話。

　　③ 推銷是用問的。

　　④ 問的原則：先問簡單、容易回答的問題。--要問“是”的問題--要從小“事”開始發問--問約束性的問題。--　顧客可談的答案--盡量不要可能回答“否”的問題。（如果顧客表示對產品不了解，沒關系，繼續問別的問題--直接問顧客的問題、需求、渴望）。* 撲克牌的游戲：提問的藝術和練習。

　　⑤ 永遠坐在顧客的左邊--適度地看著他--保持適度的提問方式--做記錄。不要發出聲音（傾聽對方的表情）。--不要插嘴，認真聽。--等全部講完之后，復述一遍給對方聽。

　　⑥ 信賴感源自于相互喜歡對方。顧客喜歡跟他一樣的人，或喜歡他希望見到的人。

　　⑦ 溝通的三大要素：（在溝通要素上，與顧客保持一致）

　　A、 文字B、聲調語氣C、肢體語言。

　　為了溝通好，就必須在文字、聲調、語氣、肢體語言上，與對方相似或引起共鳴。文字占7%，聲音占38%，肢體語言占55%。

　　溝通中的人物分類：

　　①視覺性（講話特別快）②聽覺性③觸覺性。

　　握手--溝通的重要方式：對方怎么握，但已就怎么握。

　　服裝形象：與顧客的環境相吻合。

　　步驟之四：了解顧客的問題、需求

　　渴望：

　　①現在的 ②喜歡、快樂 ③更換、更改、改變……④決策人是誰……⑤解決方案（是不是唯一的決策者）

　　當與顧客初次見面時，一開始先說①家庭②事業③休閑④財務狀況

　　推銷中的提問：很詳細詢問：

　　① 你對產品的各項需求

　　② 你的各項要求中最重要的一項是什么？第二項、第三項呢？（因此得出顧客的“購買價值觀”！）此為“測試成交”。

　　關鍵是徹底了解顧客的價值觀，然后再正確的提出解決方案。

　　步驟之五：提出解決方案并塑造產品的價值

　　（錢是價值的交換）

　　顧客購買，因為對他有價值。

　　不買是因為覺得價值不夠。先了解顧客的人生價值觀，看什么對他（她）最重要。

　　你認為什么對自己一生最重要：①②③

　　一生中最恐懼是什么？①②③（列出哪項最重要）

　　然后，告訴他如果有一項服務（產品）能滿足你的上述價值觀，那你會購買它嗎？

　　顧客購買的是價值觀，先告訴顧客“痛苦”：

　　①過去的痛苦（損失）②現在的快樂③未來更快樂

　　推銷就是用一把刀捅過顧客的心臟血滴出來，再告訴對方你有種藥，如此，顧客會追著你跑。

　　一個人還未改變，是因為痛苦不夠。一個人還未掙大錢，是因為痛苦不夠，一個人還未成功，是因為痛苦不夠。

　　步驟之六：做競爭對手的分析

　　不可批評競爭對手，如何比較呢？①點出產品的特色②舉出最大的優點③舉出對手最弱的缺點④跟價格貴的產品做比較。

　　步驟之七：解除反對意見

　　① 預先框視，未等顧客提出反對意見之前（如價太貴），就加以“解除”（一流的產品才會賣一流的價格，也只有一流的人會買）。一般顧客的反對意見不會超過6個，所以預先列出如：A時間B錢C有效D決策人（成功者自己決定）。E不了解F不需要

　　② 三種蘋果：紅、青、爛，銷售冠軍選好的顧客，不選“爛”。

　　③ 所有的抗拒點，都通過“發問”解決。

　　步驟之八：成交

　　①“冒險”成交法

　　③售后服務確認成交法

　　③ 二選一成交法

　　④ 確認單簽名成交法（預先設計完整的“確認單”）

　　⑤ 沉默成交法（對方不談話，自己閉嘴讓對方簽字為止，先開口者死）。

　　⑥ 對比原理成交法（先提出最貴的產品，再拋出低價的產品）

　　⑦ 回馬槍成交法（辭別時，請教顧客自己何處講得不好，然后返回重講），（最可恨的抗拒是未講出的抗拒）。

　　⑧ 假設成交法：你不賣，但假如有一天你會買，會是什么情況？然后了解顧客的真實購買原因。

　　步驟之九：請顧客轉介紹

　　① 給你價值，令你滿意

　　② 你周圍的人有沒有一、二個朋友也需要這樣的價值

　　③ 他們是否與你有一樣的品質，本身也喜歡這樣的服務產品？

　　④ 請寫出他們的名字好嗎？

　　⑤ 你可以立刻打電話給他們嗎？OK！（當場打電話）

　　⑥ 贊美新顧客（借推薦人之口）

　　⑦ 確認對方的需求

　　⑧ 預約拜訪時間。

　　步驟之十：售后服務

　　做售后服務，不如做售前服務。

　　① 寫感謝信，先道歉，深感遺憾，希望有機會繼續為您們服務。

　　② （一個月后或半個月后

）寄資料給對方。

　　③ 再寄資料。

　　④ 持續半年、一年、二年、十年。

　　⑤ 做售后服務，應做跟產品無關的服務（在產品相關的服務的基礎上）。

　　服務的訣竅：唯一的訣竅：定時回訪。

　　① 立刻建客戶的檔案，立刻記下客戶的資料。②立刻記下顧客的任何需求，并立刻盡力滿足他。③讓顧客感動。④感謝帶來忠誠度。守信給客戶：表示發自內心的感謝、終生的感謝。寄資料給客戶，寄書報給客戶，親筆寫、親筆簽名。

　　與顧客親善活動的技巧之一：為每位客戶設計一個信紙（標志、廣告語、標準色、名言、感謝語），寄給客戶的每位關系人。

　　李嘉誠說：上門找顧客累，顧客上門來才輕松。

　　當顧客有抱怨時，要做額外的補償，會抱怨的顧客。

　　絕對不能損失顧客。（只要顧客不理不睬，就繼續道歉。這樣既使不成交 ，至少不傳播“惡言”。

篇2：地產銷售中心客戶投訴處理步驟

　　地產銷售中心客戶投訴處理步驟

　　客戶投訴應遵守以下幾個步驟:

　　1、關注--放下手里的工作,面對客戶,保持與客戶的目光接觸;

　　2、聆聽--仔細聽取客戶所訴,記錄并提問,記錄下客戶的姓名、房號、聯系方式，如有可能留取客戶名片；

　　3、關鍵--找出問題的關鍵，告訴自己認真對待，要爭取完滿的解決客戶問題；

　　4、行動--告訴客戶我們會幫助他，當他不明白時象他提供正確的信息。若是公司的錯誤時要向客戶表示道歉。盡快的找到解決的辦法，并告訴客戶如何幫助他解決問題；

　　5、求助--如果我們已經盡力但沒能解決客戶的問題時，我們必須向上級主管或責任部門求助，向他們說明客戶的問題，而不是再讓客戶重復這個問題；

　　6、完成--確保客戶滿意我們的解決方式和處理后，要認真的進行登記存檔，并保持和客戶的經常性溝通，使客戶真正的成為我們的朋友！！！！

篇3：成功銷售技巧:陌生拜訪八個步驟

　　成功銷售技巧--陌生拜訪的八個步驟

　　第一步——拜訪前的準備

　　與顧客第一次面對面的溝通，有效的拜訪顧客，是會議營銷邁向成功的第一步。只有在充分的準備下顧客拜訪才能取得成功。評定營銷員成敗的關鍵是看其每個月開發出來多少個有效新顧客，銷售業績得到了多少提升。那么，如何成功進行上門拜訪呢？

　　成功拜訪形象

　　只要肯干活，就能賣出去的觀念已經過時了！取而代之的是“周詳計劃，省時省力！”拜訪時的參與者只有顧客，要想取得進步首先要以挑剔的眼光看待自己的努力，然后決定做什么。

　　上門拜訪顧客尤其是第一次上門拜訪顧客，難免相互存在一點兒戒心，不容易放松心情因此營銷人員要特別重視我們留給別人的第一印象，成功的拜訪形象可以在成功之路上助你一臂之力。

　　1、外部形象：服裝、儀容、言談舉止乃至表情動作上都力求自然，就可以保持良好的形象。

　　2、控制情緒：不良的情緒是影響成功的大敵，我們要學會遙控自己的情緒。

　　3、投緣關系：清除顧客心理障礙，建立投緣關系就建立了一座可以和顧客溝通的橋梁。

　　4、誠懇態度：“知之為知之，不知為不知”這是老古語告訴我們的做人基本道理。

　　5、自信心理：信心來自于心理，只有做到“相信公司、相信產品、相信自己”才可以樹立強大的自信心理。

　　接觸是促成交易的重要一步，對于會議營銷來說，家訪接觸是奠定成功的基石。營銷人員在拜訪顧客之前，就要為成功奠定良好的基礎。

　　計劃準備

　　1、計劃目的：由于我們的銷售模式是具有連續性的所以上門拜訪的目的是推銷自己和企業文化而不是產品。

　　2、計劃任務：營銷人員的首先任務就是把自己“陌生之客”的立場短時間轉化成“好友立場”。腦海中要清楚與顧客電話溝通時情形，對顧客性格作出初步分析，選好溝通切入點，計劃推銷產品的數量，最好打電話、送函、溝通一條龍服務。

　　3、計劃路線：按優秀的計劃路線來進行拜訪，制個訪問計劃吧！今天的顧客是昨天顧客拜訪的延續，又是明天顧客拜訪的起點。銷售人員要做好路線規則，統一安排好工作，合理利用時間，提高拜訪效率。

　　4、計劃開場白：如何進門是我們遇到的最大難題，好的開始是成功的一半，同時可以掌握75%的先機。

　　外部準備

　　1、儀表準備：“人不可貌相”是用來告誡人的話，而“第一印象的好壞90%取決于儀表”，上門拜訪要成功，就要選擇與個性相適應的服裝，以體現專業形象。通過良好的個人形象向顧客展示品牌形象和企業形象。最好成績是穿公司統一服裝，讓顧客覺得公司很正規，企業文化良好。

　　儀容儀表：

　　男士上身穿公司統一上裝，戴公司統一領帶，下身穿深色西褲，黑色平底皮鞋，避免留長發，染色等發型問題，不用佩戴任何飾品。

　　女士上身穿公司統一上裝，戴公司統一領帶，下身穿深色西褲或裙子，黑色皮鞋，避免散發、染發等發型，不佩戴任何飾品。

　　2、資料準備：“知己知彼百戰不殆！”要努力收集到顧客資料，要盡可能了解顧客的情況，并把所得到的信息加以整理，裝入腦中，當作資料。你可以向別人請教，也可以參考有關資料。作為營銷員，不僅僅要獲得潛在顧客的基本情況，例如對方的性格、教育背景、生活水準、興趣愛好、社交范圍、習慣嗜好等以及和他要好的朋友的姓名等，還要了解對方目前得意或苦惱的事情，如喬遷新居、結婚、喜得貴子、子女考大學，或者工作緊張、經濟緊張、充滿壓力、失眠、身體欠佳等。總之，了解得越多，就越容易確定一種最佳的方式來與顧客談話。還要努力掌握活動資料、公司資料、同行業資料。

　　3、工具準備：“工欲善其事，必先利其器”一位優秀的營銷人員除了具備契而不舍精神外，一套完整的銷售工具是絕對不可缺少的戰斗武器。臺灣企業界流傳的一句話是“推銷工具猶如俠士之劍”,凡是能促進銷售的資料，銷售人員都要帶上。調查表明，銷售人員在拜訪顧客時，利用銷售工具，可以降低50%的勞動成本，提高10%的成功率，提高100%的銷售質量！銷售工具包括產品說明書、企業宣傳資料、名片、計算器、筆記本、鋼筆、價格表、宣傳品等。

　　4、時間準備：如提前與顧客預約好時間應準時到達，到的過早會給顧客增加一定的壓力，到的過晚會給顧客傳達“我不尊重你”的信息，同時也會讓顧客產生不信任感，最好是提前5-7分鐘到達，做好進門前準備。

　　內部準備

　　1、信心準備：事實證明，營銷人員的心理素質是決定成功與否的重要原因，突出自己最優越個性，讓自己人見人愛，還要保持積極樂觀的心態。

　　2、知識準備：上門拜訪是銷售活動前的熱身活動，這個階段最重要的是要制造機會，制造機會的方法就是提出對方關心話題。

　　3、拒絕準備：大部分顧客是友善的，換個角度去想，通常在接觸陌生人的初期，每個人都會產生本能的抗拒和保護自己的方法，找一個借口來推卻你罷了，并不是真正討厭你。

　　4、微笑準備：管理方面講究人性化管理，如果你希望別人怎樣對待你，你首先就要怎樣對待別人。

　　許多人總是羨慕那些成功者，認為他們總是太幸運，而自己總是不幸。事實證明——好運氣是有的，但好運氣問題偏愛誠實，且富有激情的人！

　　家訪的十分鐘法則

　　1、開始十分鐘：我們與從未見過面的顧客之間是沒有溝通過的，但“見面三分情”！因此開始的十分鐘很關鍵。這十分鐘主要是以消除陌生感而進行的一種溝通。

　　2、重點十分鐘：熟悉了解顧客需求后自然過渡到談話重點，為了避免顧客戒心千萬不要畫蛇添足超過十分鐘。這十分鐘主要是以情感溝通了解顧客是否是我們的目標顧客。

　　3、離開十分鐘：為了避免顧客反復導致家訪失敗，我們最好在重點交談后十分鐘內離開顧客家。給顧客留下懸念，使其對活動產生興趣。

　　第二步——確定進門

　　善書者不擇筆，善炊者不擇米。會怪工具不好或商品不好的營銷人員通常只有三腳貓的功夫，不會有太大成就。

　　1、敲門：進門之前就先按門鈴或敲門，然后站立門口等候。敲門以三下為宜，聲音有節奏但不要過重。

　　2、話術：“**叔叔在家嗎？”“我是**公司的小*！”主動、熱情、親切的話語是順利打開顧客家門的金鑰匙。

　　3、態度：進門之前一定要讓顯示自己態度——誠實大方！同時避免傲

慢、慌亂、卑屈、冷漠、隨便等不良態度。

　　4、注意：嚴謹的生活作風能代表公司與個人的整體水準，千萬不要讓換鞋、雨傘等小細節影響大事情。

　　第三步——贊美觀察

　　家訪過程中會遇到形形色色的顧客群，每一個顧客的認知觀和受教育程度是不同的，但有一件事要強調——“沒有不接受產品和服務的顧客，只有不接受推銷產品和服務的營銷人員的顧客，顧客都是有需求的，只是選擇哪一種品牌的產品或服務的區別而已！

　　1、贊美：人人都喜歡聽好話被奉承，這叫“標簽效應”。善用贊美是最好成績的銷售武器。

　　2、話術：“您家真干凈”“您今天氣色真好”房間干凈——房間布置——氣色——氣質——穿著。

　　3、層次：贊美分為直接贊美（阿姨您看上去真年輕）、間接贊美（阿姨，墻上那照片是您兒子吧，看上去真英俊，一定是個知識分子，相信阿姨一定是個教育有方的好媽媽。）深層贊美（阿姨，您看上去真和藹，像我媽媽一樣善良、溫和）三個層次，贊美的主旨是真誠，贊美的大敵是虛假。

　　4、觀察例舉：

　　1）如果這位顧客家裝飾精美，房屋面積很大，家里很干凈，還有一個保姆等,可以確定這位顧客是一個有錢的人,營銷人員可以充分地與其溝通。

　　2）如果這位顧客家裝飾普通，房屋又小，地面又不干凈，幾個子女與其住在一起，充分可以說明這位顧客并不是一個有錢人，營銷員可以適當圍繞重點溝通。

　　3）如果這位顧客房屋裝飾是一種以古代文化裝飾的，可以說明這位顧客是一個很有修養的人，素質較高，文化底蘊豐富，營銷員可以與其充分的溝通。

　　5、觀察：你站在一戶人家門前的時候就會對這戶人家有種自己家的感覺，這種感覺被稱為“家庭的味道”，這種味道不是用嘴來品嘗的，而是用眼睛來觀察的！通過我們的觀察可以了解顧客的身份、地位、愛好等，從而確信是否是目標顧客。

　　6、觀察六要素：門前的清掃程度、進門處鞋子排放情況、家具擺放有裝修狀況、家庭成員及氣氛明朗程度、寵物、花、鳥、書畫等愛好狀況、屋中雜物擺放狀況。

　　注意事項：贊美是一個非常好的溝通方式，但不要夸張的贊美，夸張的贊美只能給人留下不好的印象。如：“叔叔您真帥，就像周杰倫一樣。”

　　第四步——有效提問

　　營銷人員是靠嘴巴來賺錢的，凡是優秀的銷售人員都擁有一副伶牙俐齒，但“顧客不開口，神仙難下手”。我們的目的是讓顧客來主動講話和我們進行有效溝通，因此有效的提問就尤為重要啦！

　　1、提問的目的，就是通過我們的溝通了解我們的顧客是不是我們所要尋找的目標顧客。（營銷員的提問一定要圍繞“四多一少”來進行）

　　2、提問注意：

　　——確實掌握談話目的，熟悉自己談話內容，交涉時才有信心。

　　——預測與對方留下良好的第一印象，即努力準備見面最初15—45秒的開場白提問。

　　——尋找話題的八種技巧。

　　3、尋找話題的八種技巧：

　　——儀表、服裝：“阿姨這件衣服料子真好，您是在哪里買的？”顧客回答：“在國貿買的”。營銷員就要立刻有反應，顧客在這個地方買衣服，一定是有錢的人。

　　——鄉土、老家：“聽您口音是湖北人吧！我也是……”營銷員不斷以這種提問接近關系。

　　——氣候、季節：“這幾天熱的出奇，去年……”。

　　——家庭、子女：“我聽說您家女兒是……”營銷員了解顧客家庭善是否良好。

　　——飲食、習慣：“我發現一家口味不錯的餐廳，下次咱們一起嘗一嘗。”

　　——住宅、擺設、鄰居：“我覺得這里布置得特別有品位，您是搞這個專業的嗎？”了解顧客以前的工作性質并能確定是不是目標顧客。

　　——興趣、愛好：“您的歌唱得這樣好，真想和您學一學。”營銷員可以用這種提問技巧推銷公司的企業文化，加深顧客對企業的信任。

　　我們公司最近正在辦一個老年大學，其中有唱歌這門課，不知阿姨有沒有興趣參加呢？

　　4、家訪提問必勝絕招：

　　——先讓自己喜歡對方再提問，向對方表示親密，尊敬對方。

　　——盡可能以對方立場來提問，談話時注意對方的眼睛。

　　——特定性問題可以展現你專業身份，由小及大，由易及難多問一些引導性問題。

　　——問二選一的問題，幫助猶豫的顧客決定。

　　——先提問對方已知的問題提高職業價值,再引導性提問對方未知的問題。

　　——“事不關己高高掛起”，我們如果想做成功會議營銷者就要學會問顧客關心的問題。

　　第五步——傾聽推介

　　蟄伏只是為了雄飛，上天賦予我們一張嘴巴、兩只眼睛和兩只耳朵，就是告訴我們要想成功就要少說話、多聽、多看。

　　1、仔細的傾聽能夠進一步了解顧客的基本情況以及消費心理、需求，可以洞查出真正異議的原因。以聊天的方式，尋求與顧客的共鳴點，說話掌握與顧客同頻率的原則，讓顧客感到一種“錯覺”，你與他是同類型人，增進好感，以產生共振的效果,借機多了解顧客的家庭背景及時補進顧客的個性化檔案。

　　2、把有獎問答的答案講給顧客聽，叮囑其在會上積極參與、拿獎，對典型顧客可以事前確定一些題目，屆時安排其在會上回答并巧妙引出發言。告知對方，機會難得突出其榮譽感，暗示其帶現金來參會。

　　3、耐心、詳細的為每一個顧客介紹一些公司情況、產品機理、現場優惠政策，選擇合適的切入點投其所好，要反映靈活，保持聲音甜美，抓住內容的精髓引導顧客的購買欲望。

　　4、對遲疑的新顧客，不可過分強調產品，應以促進其對健康知識的了解為側重點。

　　5、對一些仍未下決心的顧客，千萬不可勉強，此說明火候未到，可以先冷卻一會兒，然后溝通或當作一般顧客回訪以便下次再邀請。

　　第六步——克服異議

　　1、克服心理上的異議：現代人必須學會如何面對心理上的異議，使心里有所準備，了解心理上異議存在的根源所在。

　　2、化異議為動力：頂尖銷售人員明白顧客的拒絕是應該的反應，并不是不接受產品和服務，而是有短暫的猶豫。

　　3、不要讓顧客說出異議：善于利用顧客的感情，控制交談氣氛，顧客就會隨著你的所想，不要讓拒絕說出口。

　　4、轉換話題：遇到異議時避免一味窮追不舍以至于讓顧客產生厭煩，可用轉換話題方式暫時避開緊張空間。

　　5、運用適當肢體語言：不經意碰觸顧客也會吸引顧客的注意，同時也會起到催眠的作用，可以很好地克服異議。

　　6、逐一擊破：顧客為兩人以上團體時，你可以用各個擊破的方法來克服異議。

　　7、同一立場：和顧客站在同一立場上，千萬不可以和顧客辯駁否

則你無論輸贏，都會使交易失敗。

　　8、樹立專家形象：學生對教師很少有質疑，病人對醫生很少有質疑，顧客是不會拒絕專家的。

　　第七步——確定達成

　　為什么銷售同樣產品的業務代表，業績卻有天壤之別？為什么排名前20名的營銷人員總能完成80%的銷售？答案很簡單：他們用了百戰百勝的成交技巧，但達成是最終目標不是最后一步驟。

　　抓住成交時機：有時通過舉止、言談可以表露出顧客的成交信號，抓住這些信號就抓住了成交的契機。

　　成交達成方式：

　　1、邀請式成交：“您為什么不試試呢？”

　　2、選擇式成交：“您決定一個人去還是老兩口一起去？”

　　3、二級式成交：“您感覺這種活動是不是很有意思？”“那您就和老伴一起來吧！”

　　4、預測式成交：“阿姨肯定和您的感覺一樣！”

　　5、授權式成交：“好！我現在就給您填上兩個名字！”

　　6、緊逼式成交：“您的糖尿病都這樣嚴重了還不去會場咨詢！”

　　第八步——致謝告辭

　　你會感謝顧客嗎？對于我們營銷人員來說：“我們每個人都要懷有感恩的心”！世界上只有顧客最重要，沒有顧客你什么也沒有了！有再好的銷售技巧也沒有用。

　　1、時間：初次家訪時間不宜過長，一般控制在20-30分鐘之內。

　　2、觀察：根據當時情況細心觀察，如發現顧客有頻繁看表、經常喝水等動作時應及時致謝告辭。

　　3、簡明：古語有畫蛇添足之說，就是提醒我們在說清楚事情之后，不要再進行過多修飾。

　　4、真誠：虛假的東西不會長久，做個真誠的人！用真誠的贊美讓顧客永遠記住你！