商場服務(wù)規(guī)范管理制度（1）

　　第一章商場服務(wù)規(guī)范

　　商場要在激烈的市場競爭中確立經(jīng)營優(yōu)勢，就必須在深化改革中，加強管理，改善服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量，讓顧客擁有一個購物方便、舒適優(yōu)美的服務(wù)環(huán)境，得到稱心如意的服務(wù)，購買到稱心如意的商品。因此，制定好服務(wù)規(guī)范，推行規(guī)范化服務(wù)在商場經(jīng)營管理中就顯得尤其重要了。第一節(jié)服務(wù)規(guī)范與規(guī)范服務(wù)足球比賽常常吸引著眾多的觀眾。大家在觀看比賽的同時，有沒有想過這樣一個問題：為什么不同國籍、不同地區(qū)、不同膚色、不同語言的球隊能夠聚集在同一場地進行比賽？很顯然，因為足球賽有一定的規(guī)則，有一個大家共同遵守的規(guī)范。這樣，比賽才能順利地進行。同樣，在為顧客購買商品的服務(wù)中也需要這樣的規(guī)范。

　　一、服務(wù)規(guī)范的概念

　　規(guī)范是指人們在生產(chǎn)勞動和社會生活的實踐中為了達到某種統(tǒng)一、協(xié)調(diào)而形成的為人們所理解并共同遵守的制度、標(biāo)準(zhǔn)。它是制約人們行為的準(zhǔn)則和衡量尺度，告訴人們應(yīng)該做什么，不應(yīng)該做什么，為人們的行為提供一個模式或標(biāo)準(zhǔn)。商場服務(wù)規(guī)范，就是將文明經(jīng)商、禮貌待客等各項優(yōu)質(zhì)服務(wù)的具體要求、做法、標(biāo)準(zhǔn)，用企業(yè)的內(nèi)部法規(guī)，如“規(guī)定”、“辦法”、“制度”、“守則”、“準(zhǔn)則”、“公約”等規(guī)章制度固定下來，要求全體服務(wù)人員嚴(yán)格遵照執(zhí)行的條文。服務(wù)規(guī)范是保持、提高服務(wù)質(zhì)量的基礎(chǔ)，是企業(yè)內(nèi)部控制、評價、衡量服務(wù)質(zhì)量的重要依據(jù)。

　　二、服務(wù)規(guī)范的特征

　　服務(wù)規(guī)范具有嚴(yán)肅性、科學(xué)性和穩(wěn)定性的特征。嚴(yán)肅性服務(wù)規(guī)范是企業(yè)長期服務(wù)工作的歸納和總結(jié)，經(jīng)企業(yè)內(nèi)部有關(guān)機構(gòu)討論通過，是企業(yè)內(nèi)部的“法律”，具有強制性和約束力。科學(xué)性服務(wù)規(guī)范的制定要具有科學(xué)性，要遵循服務(wù)工作的客觀規(guī)律，要符合以消費者為中心和講求經(jīng)濟效益的原則。服務(wù)規(guī)范不僅僅是現(xiàn)場服務(wù)規(guī)范，而且應(yīng)與各個經(jīng)營環(huán)節(jié)，工作崗位的標(biāo)準(zhǔn)、制度配套，形成完整的服務(wù)規(guī)范體系。穩(wěn)定性只有相對穩(wěn)定的服務(wù)規(guī)范，工作人員才有“章”可循，規(guī)范制定出來才有意義。若朝令夕改，規(guī)范就會失去權(quán)威性和嚴(yán)肅性。但是并不是說規(guī)范就是一成不變的，還是應(yīng)根據(jù)市場形勢的變化，企業(yè)的實際情況以及消費者的要求，經(jīng)過規(guī)定的程序，適時修改完善和提高。

　　三、規(guī)范服務(wù)

　　規(guī)范服務(wù)，又稱規(guī)范化服務(wù)，是商場按照服務(wù)規(guī)范，對本企業(yè)服務(wù)人員進行嚴(yán)格的規(guī)范、控制和監(jiān)督，使服務(wù)工作依照服務(wù)規(guī)范的要求去做。企業(yè)對服務(wù)工作的監(jiān)督控制，是通過由企業(yè)制定的，具有科學(xué)性、先進性，定量與定性相結(jié)合的各種規(guī)章制度來實現(xiàn)的。如：店容店貌、衛(wèi)生狀況、商品陳列、職業(yè)道德、服務(wù)思想、服務(wù)語言、待客方式、著裝儀表、商品知識、售貨和服務(wù)操作技巧、柜臺紀(jì)律、班前班后的整理工作等，都可以用條文作出明確的定性要求。有的可以用定量方法作出規(guī)定，如商品的適銷率、經(jīng)營品種的實現(xiàn)率、必備商品保持率、有問題商品的退換率、工作的差錯率、營業(yè)員的“兩化”（接待語言標(biāo)準(zhǔn)化、接待程序規(guī)范化）達標(biāo)率、出勤率等。服務(wù)規(guī)范的制定，既利于服務(wù)人員執(zhí)行工作標(biāo)準(zhǔn)，又方便企業(yè)進行檢查和考核。消費者不僅要求能購買到自己稱心如意的商品，而且期望享受到稱心如意的服務(wù)。商場只有不斷提高服務(wù)質(zhì)量，最大限度地滿足消費者的需求，才能真正樹立起企業(yè)的商業(yè)信譽，吸引廣大消費者。商場服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化特性要求營業(yè)員的服務(wù)具有規(guī)范化的特征。

篇2：公司采購管理中心服務(wù)規(guī)范制度

　　公司采購管理中心服務(wù)規(guī)范制度

　　第一章總則

　　第一條為規(guī)范采購管理中心的服務(wù)工作，提高工作成效，特制定本規(guī)定。

　　第二條本規(guī)范適用于采購管理中心。

　　第二章日常客戶接待禮儀

　　第三條在規(guī)定的接待時間內(nèi)，不得缺席;有客來訪，馬上起來接待，并讓座，接待時應(yīng)主動、熱情、大方、微笑服務(wù)。

　　第四條直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。若難以判斷，可把年輕的介紹給年長的。在自己公司和其他公司關(guān)系上，可把本公司的人介紹給別的公司的人。

　　第五條一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

　　第六條互相介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。男女地位、年齡有很大差別時，若女性年輕，可先把女性介紹給男性。

　　第七條名片應(yīng)先遞給長輩或上級，把自己的名片遞出時，應(yīng)把文字向著對方，雙手拿出，一邊遞交，一邊清楚說出自己的名字。

　　第八條接對方的名片時，應(yīng)雙手去接，拿到手后，要馬上看，正確記住對方姓名后，將名片收起。

　　第九條商務(wù)談判結(jié)束時，要感謝客戶不辭辛苦到我司洽談業(yè)務(wù)，并預(yù)祝雙方本次合作成功，恭送客戶至電梯口，并目送客戶上電梯，電梯門關(guān)閉后方可轉(zhuǎn)身離開。

　　第十條辦公人員接聽電話必須使用禮貌用語，應(yīng)有較強的隨機應(yīng)變能力。

　　第十一條重要電話接聽?wèi)?yīng)做好電話記錄工作，將電話接聽內(nèi)容記錄并及時傳達、回復(fù)。

　　第十二條接聽電話時語言要求：規(guī)范禮貌、簡潔耐心。

　　第十三條領(lǐng)導(dǎo)無暇接聽電話或拒絕接聽電話時，須靈活處理，可詢問對方詳細情況與來電事由以決定領(lǐng)導(dǎo)是否接聽。

　　第三章客戶接待具體規(guī)定

　　第十四條所有來訪供應(yīng)商必須提前一天與相關(guān)項目負責(zé)人進行書面或電話預(yù)約。

　　第十五條供應(yīng)商預(yù)約時，相關(guān)項目負責(zé)人必須詳細記錄來訪供應(yīng)商的姓名、單位、具體來訪時間、來訪人數(shù)、洽談的主要事宜。

　　第十六條供應(yīng)商預(yù)約時，相關(guān)項目負責(zé)人要提醒對方注意守時。

　　第十七條各項目負責(zé)人必須嚴(yán)格按照預(yù)約的時間進行接待，如因特殊原因延遲接待須向供應(yīng)商做好解釋工作，不得將供應(yīng)商擱置一邊不聞不問。

　　第十八條各項目負責(zé)人在與供應(yīng)商洽談之前做好充分的準(zhǔn)備，且要有書面談判計劃。

　　第十九條接待人員應(yīng)注重個人形象和公司形象，言行舉止有理有節(jié)，知曉相關(guān)的商務(wù)禮儀規(guī)范。

　　第二十條項目負責(zé)人在與供應(yīng)商進行洽談時認真嚴(yán)肅、不卑不亢。

　　第二十一條對于未預(yù)約來訪的供應(yīng)商不能接待的要做好說明解釋工作。

　　第二十二條一般情況下，供應(yīng)商來訪時，相應(yīng)的項目負責(zé)人應(yīng)帶領(lǐng)其去接待室辦公，不允許在辦公區(qū)域內(nèi)洽談業(yè)務(wù)。

　　第二十三條各項目負責(zé)人接待供應(yīng)商的時間不宜過長，一般不超過兩小時。不得長時間將供應(yīng)商留在接待室。

　　第二十四條項目負責(zé)人在接待結(jié)束后必須將供應(yīng)商送至電梯口，不得私自帶領(lǐng)供應(yīng)商參觀辦公區(qū)。

　　第二十五條如須留請供應(yīng)商吃飯，需提前向部門申請，陪同人員不宜過多。

　　第四章內(nèi)部服務(wù)規(guī)定

　　第二十六條服務(wù)原則：以采購需求部門的需求滿意度作為采購管理中心全體員工的追求，實現(xiàn)內(nèi)部客戶滿意度最大化。

　　第二十七條服務(wù)對象：所有存在采購需求及相關(guān)技術(shù)服務(wù)需求的各部門及各公司。

　　第二十八條服務(wù)內(nèi)容：

　　(一)提高供貨及時率，保證需求部門或公司的所需物資的及時到位。

　　(二)確保優(yōu)質(zhì)優(yōu)價，提高產(chǎn)品質(zhì)量，最大程度降低需求部門或公司的成本。

　　(三)及時處理各項采購物資存在的質(zhì)量問題。

　　(四)提高合同評審及時率。

　　(五)為各需求部門及公司提供相關(guān)的技術(shù)服務(wù)及支持。

　　(六)及時收集各需求部門及公司所需的各項物資最新市場及技術(shù)信息。

　　第二十九條各項目負責(zé)人為相應(yīng)的服務(wù)責(zé)任人，需求部門及公司的問題可直接與相關(guān)責(zé)任人聯(lián)系，各責(zé)任人應(yīng)承諾處理時間。

　　第三十條設(shè)立投訴專線，對本部門服務(wù)不滿意之處，可進行電話投訴，1小時內(nèi)給予答復(fù)。

　　第三十一條提高部門整體服務(wù)意識，不定期進行客戶滿意度調(diào)查，以進行改進和處理。

　　第五章附則

　　第三十二條本規(guī)范執(zhí)行監(jiān)督權(quán)歸采購管理中心。

　　采購管理中心

　　頒發(fā)日期：二零**年一月八日

篇3：醫(yī)院上墻制度:安保人員服務(wù)規(guī)范

　　醫(yī)院上墻制度：安保人員服務(wù)規(guī)范

　　1.著裝整潔，服務(wù)站里，儀表端莊，文明執(zhí)勤。嚴(yán)格出入人員、車輛的管理，嚴(yán)格執(zhí)行探陪制度，嚴(yán)把物品出門關(guān)。

　　2.禮貌待人，熱情服務(wù)。耐心地位問詢者指點方向，并為病人或家屬排憂解難。

　　3.恪盡職守，維持院內(nèi)安全和交通秩序，發(fā)現(xiàn)問題及時處理和報告。