萬(wàn)科地產(chǎn)客戶誠(chéng)意度排查圖表
誠(chéng)意客戶梳理的重要性無(wú)需贅言，但很多企業(yè)梳理誠(chéng)意客戶多憑銷售經(jīng)驗(yàn)，理解不一，缺乏交叉分析，往往容易出錯(cuò)。要準(zhǔn)確判定客戶誠(chéng)意度，方法也不難，學(xué)標(biāo)桿用好這12張圖表。
開(kāi)盤前進(jìn)行客戶誠(chéng)意度排查，主要為了實(shí)現(xiàn)開(kāi)盤的成功銷售，客戶誠(chéng)意度排查有助于：a.開(kāi)盤成交的預(yù)估和預(yù)銷控制定；b.有助于價(jià)格體系的制定和調(diào)整；c.有助于篩選意向客戶，鎖定意向房號(hào)，保證最大限度的成交。
一、客戶誠(chéng)意度排查6大要點(diǎn)：執(zhí)行是關(guān)鍵
1.客戶行為數(shù)據(jù)化
業(yè)務(wù)人員根據(jù)每位客戶到訪次數(shù)、主動(dòng)來(lái)電次數(shù)、看現(xiàn)樓次數(shù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)和客戶行為來(lái)判定誠(chéng)意度，分為： A,B,C,D類
2.百分位客戶優(yōu)先制
保證最有誠(chéng)意的客戶買到意向單位；
3.第一意向優(yōu)先制
保證購(gòu)房客戶的第一意向，避免選房當(dāng)天猶豫；
4.變更數(shù)據(jù)及時(shí)性
算價(jià)期間，每天預(yù)銷控，及時(shí)引導(dǎo)重疊房號(hào)，保證高選房率。比如萬(wàn)科對(duì)客戶誠(chéng)意度的統(tǒng)計(jì)更新要求是：樣板房開(kāi)放后，三天內(nèi)完成初步的誠(chéng)意度排查，每周至少完成一次誠(chéng)意客戶的信息更新。
5.銷售流程化
專人專職周到貼心服務(wù)，為項(xiàng)目?jī)r(jià)值加分，同時(shí)增強(qiáng)客戶置業(yè)信心；
6.大目標(biāo)指導(dǎo)下的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
執(zhí)行力是關(guān)鍵。
二、認(rèn)籌開(kāi)盤期客戶摸排的一般流程
認(rèn)籌開(kāi)盤期客戶誠(chéng)意度排查是策劃、銷售同步參與的過(guò)程，將傳統(tǒng)的開(kāi)盤節(jié)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)多個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)制造了解客戶、引導(dǎo)客戶的機(jī)會(huì)。
三、客戶誠(chéng)意度排查3部曲
客戶誠(chéng)意度排查主要分為3輪，每一輪目的和方法都不同。
客戶誠(chéng)意度排查流程
?。ㄒ唬┑谝惠啠赫J(rèn)籌前客戶意向排查的目標(biāo)和工具（無(wú)價(jià)格引導(dǎo)）
目標(biāo)：通過(guò)客戶訪談摸查，所有有意向客戶價(jià)格底線，指導(dǎo)并驗(yàn)證基礎(chǔ)價(jià)格表；
工具：1、《客戶登記表》；2、《客戶調(diào)查問(wèn)卷》；3、《客戶房號(hào)意向統(tǒng)計(jì)》
工具1.1：收集客戶基本資料，是與客戶初步溝通的重要工具
工具1.2：《客戶調(diào)查問(wèn)卷》是對(duì)VIP客戶摸排溝通的重要工具，根據(jù)客戶訪談及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷渠道及基礎(chǔ)價(jià)格表
客戶調(diào)查問(wèn)卷
工具1.3：初步進(jìn)行客戶意向，根據(jù)意向房號(hào)統(tǒng)計(jì)調(diào)整基礎(chǔ)價(jià)格表
客戶意向房號(hào)統(tǒng)計(jì)表
?。ǘ┑诙啠赫J(rèn)籌期間客戶意向排查，同時(shí)房號(hào)引導(dǎo)
目標(biāo)：出具價(jià)格廂體（一般采用上限3%，下限3%區(qū)間）配合實(shí)際工程進(jìn)展進(jìn)行排查，（廂體上限引導(dǎo)，明確客戶真實(shí)需求），實(shí)現(xiàn)好產(chǎn)品高價(jià)值，形成最終價(jià)格表；
工具：《vip客戶評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪用）；《客戶誠(chéng)意度判別表》；《客戶房號(hào)意向反饋表》；《客戶參觀樣板房統(tǒng)計(jì)表》。
第二輪價(jià)格箱體分布圖（示意）
工具2.1：配合項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是客戶行為量化的重要工具
《vip客戶評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》
工具2.2：通過(guò)與客戶多次溝通后的反饋收集，判斷客戶誠(chéng)意度的有效工具
客戶誠(chéng)意度判別表
工具2.3：根據(jù)箱體價(jià)格重新梳理客戶對(duì)每個(gè)戶型的意向及價(jià)格承受力，同時(shí)根據(jù)反饋信息對(duì)基礎(chǔ)價(jià)格表進(jìn)行修正
客戶意向房號(hào)反饋表
工具2.4：配合項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是客戶行為量化的重要工具
每日對(duì)前期辦卡客戶參觀樣板房情況進(jìn)行跟進(jìn)和統(tǒng)計(jì)
（三）第三輪：算價(jià)期客戶意向排查
目標(biāo)：給出準(zhǔn)確單位價(jià)格，按購(gòu)房順序排查客戶意向及誠(chéng)意度，及時(shí)進(jìn)行預(yù)銷控，最大化引導(dǎo)房號(hào)重疊客戶，直至正式發(fā)售前一天，確保每位客戶按第一意向選房；
工具：《意向房號(hào)變動(dòng)登記表》；《房號(hào)預(yù)銷控表》；《算價(jià)期客戶意向房號(hào)一覽表》
工具3.1：根據(jù)最終價(jià)格表重新確定客戶意向，是制定預(yù)銷控的基礎(chǔ)
意向房號(hào)變動(dòng)登記表
工具3.2：算價(jià)后交由客戶，方便客戶開(kāi)盤當(dāng)天選房
算價(jià)期客戶意向房號(hào)一覽表
工具3.3：開(kāi)盤開(kāi)花預(yù)測(cè)圖-----算價(jià)后引導(dǎo)房號(hào)重疊客戶的重要工具
紅色：開(kāi)盤日首先消化單位；綠色：開(kāi)盤日第二波消化單位；藍(lán)色：開(kāi)盤日第三波消化單位。
說(shuō)明：開(kāi)盤開(kāi)花圖驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)本項(xiàng)目每個(gè)單元在既定的價(jià)格下有多少客戶愿意購(gòu)買，每個(gè)單元根據(jù)意向客戶的數(shù)量級(jí)別以不同顏色在房號(hào)表中標(biāo)示，通過(guò)以顏色標(biāo)示的房號(hào)表可以看出開(kāi)盤時(shí)哪些位置的單元最容易銷售，哪些位置的單元不容易銷售。
四、查詢客戶誠(chéng)意度的認(rèn)籌方法
六、客戶誠(chéng)意度排查執(zhí)行6要點(diǎn)
1.引導(dǎo)原則：分解銷售目標(biāo)，設(shè)置總目標(biāo)、（兩房目標(biāo)上限、三房下限）通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)制度，增強(qiáng)銷售員難點(diǎn)房型的推售積極性。
2.明確每次客戶摸排的目的。目的不同，方法也不同。
3.設(shè)置多個(gè)節(jié)點(diǎn)事件安排多次客戶摸排。如產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、園林開(kāi)放、樣板房開(kāi)放等節(jié)點(diǎn)。策劃將總結(jié)結(jié)果及時(shí)用于指導(dǎo)銷售：這個(gè)步驟對(duì)一線的銷售人員非常重要，業(yè)務(wù)員只對(duì)自己的客戶了解，對(duì)整體客戶意向，大家需要這樣的平臺(tái)來(lái)幫助引導(dǎo)客戶；
4.設(shè)置團(tuán)隊(duì)專人專崗制，統(tǒng)一分工算價(jià)的流程。主要保障客戶的最小流失率。
5.算價(jià)日的晚例會(huì)制度，保證客戶意向的有效引導(dǎo)。主要是對(duì)客戶意向進(jìn)行引導(dǎo)。
6.客戶的細(xì)化分級(jí)。（銷售與策劃配合及時(shí)總結(jié)：保證銷售人員和策劃人員對(duì)客戶的了解是同步的；）主要作用是細(xì)化客戶需求，掌握大局，有效分流。
例：萬(wàn)科項(xiàng)目客戶分級(jí)
篇2：萬(wàn)科地產(chǎn)客戶誠(chéng)意度排查圖表
萬(wàn)科地產(chǎn)客戶誠(chéng)意度排查圖表
誠(chéng)意客戶梳理的重要性無(wú)需贅言，但很多企業(yè)梳理誠(chéng)意客戶多憑銷售經(jīng)驗(yàn)，理解不一，缺乏交叉分析，往往容易出錯(cuò)。要準(zhǔn)確判定客戶誠(chéng)意度，方法也不難，學(xué)標(biāo)桿用好這12張圖表。
開(kāi)盤前進(jìn)行客戶誠(chéng)意度排查，主要為了實(shí)現(xiàn)開(kāi)盤的成功銷售，客戶誠(chéng)意度排查有助于：a.開(kāi)盤成交的預(yù)估和預(yù)銷控制定；b.有助于價(jià)格體系的制定和調(diào)整；c.有助于篩選意向客戶，鎖定意向房號(hào)，保證最大限度的成交。
一、客戶誠(chéng)意度排查6大要點(diǎn)：執(zhí)行是關(guān)鍵
1.客戶行為數(shù)據(jù)化
業(yè)務(wù)人員根據(jù)每位客戶到訪次數(shù)、主動(dòng)來(lái)電次數(shù)、看現(xiàn)樓次數(shù)等數(shù)據(jù)指標(biāo)和客戶行為來(lái)判定誠(chéng)意度，分為： A,B,C,D類
2.百分位客戶優(yōu)先制
保證最有誠(chéng)意的客戶買到意向單位；
3.第一意向優(yōu)先制
保證購(gòu)房客戶的第一意向，避免選房當(dāng)天猶豫；
4.變更數(shù)據(jù)及時(shí)性
算價(jià)期間，每天預(yù)銷控，及時(shí)引導(dǎo)重疊房號(hào)，保證高選房率。比如萬(wàn)科對(duì)客戶誠(chéng)意度的統(tǒng)計(jì)更新要求是：樣板房開(kāi)放后，三天內(nèi)完成初步的誠(chéng)意度排查，每周至少完成一次誠(chéng)意客戶的信息更新。
5.銷售流程化
專人專職周到貼心服務(wù)，為項(xiàng)目?jī)r(jià)值加分，同時(shí)增強(qiáng)客戶置業(yè)信心；
6.大目標(biāo)指導(dǎo)下的團(tuán)隊(duì)協(xié)作
執(zhí)行力是關(guān)鍵。
二、認(rèn)籌開(kāi)盤期客戶摸排的一般流程
認(rèn)籌開(kāi)盤期客戶誠(chéng)意度排查是策劃、銷售同步參與的過(guò)程，將傳統(tǒng)的開(kāi)盤節(jié)點(diǎn)進(jìn)行細(xì)分，通過(guò)多個(gè)營(yíng)銷環(huán)節(jié)制造了解客戶、引導(dǎo)客戶的機(jī)會(huì)。
三、客戶誠(chéng)意度排查3部曲
客戶誠(chéng)意度排查主要分為3輪，每一輪目的和方法都不同。
客戶誠(chéng)意度排查流程
?。ㄒ唬┑谝惠啠赫J(rèn)籌前客戶意向排查的目標(biāo)和工具（無(wú)價(jià)格引導(dǎo)）
目標(biāo)：通過(guò)客戶訪談摸查，所有有意向客戶價(jià)格底線，指導(dǎo)并驗(yàn)證基礎(chǔ)價(jià)格表；
工具：1、《客戶登記表》；2、《客戶調(diào)查問(wèn)卷》；3、《客戶房號(hào)意向統(tǒng)計(jì)》
工具1.1：收集客戶基本資料，是與客戶初步溝通的重要工具
工具1.2：《客戶調(diào)查問(wèn)卷》是對(duì)VIP客戶摸排溝通的重要工具，根據(jù)客戶訪談及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷渠道及基礎(chǔ)價(jià)格表
客戶調(diào)查問(wèn)卷
工具1.3：初步進(jìn)行客戶意向，根據(jù)意向房號(hào)統(tǒng)計(jì)調(diào)整基礎(chǔ)價(jià)格表
客戶意向房號(hào)統(tǒng)計(jì)表
?。ǘ┑诙啠赫J(rèn)籌期間客戶意向排查，同時(shí)房號(hào)引導(dǎo)
目標(biāo)：出具價(jià)格廂體（一般采用上限3%，下限3%區(qū)間）配合實(shí)際工程進(jìn)展進(jìn)行排查，（廂體上限引導(dǎo)，明確客戶真實(shí)需求），實(shí)現(xiàn)好產(chǎn)品高價(jià)值，形成最終價(jià)格表；
工具：《vip客戶評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》（現(xiàn)場(chǎng)、電話回訪用）；《客戶誠(chéng)意度判別表》；《客戶房號(hào)意向反饋表》；《客戶參觀樣板房統(tǒng)計(jì)表》。
第二輪價(jià)格箱體分布圖（示意）
工具2.1：配合項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是客戶行為量化的重要工具
《vip客戶評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)》
工具2.2：通過(guò)與客戶多次溝通后的反饋收集，判斷客戶誠(chéng)意度的有效工具
客戶誠(chéng)意度判別表
工具2.3：根據(jù)箱體價(jià)格重新梳理客戶對(duì)每個(gè)戶型的意向及價(jià)格承受力，同時(shí)根據(jù)反饋信息對(duì)基礎(chǔ)價(jià)格表進(jìn)行修正
客戶意向房號(hào)反饋表
工具2.4：配合項(xiàng)目實(shí)際進(jìn)展進(jìn)行統(tǒng)計(jì)，是客戶行為量化的重要工具
每日對(duì)前期辦卡客戶參觀樣板房情況進(jìn)行跟進(jìn)和統(tǒng)計(jì)
?。ㄈ┑谌啠核銉r(jià)期客戶意向排查
目標(biāo)：給出準(zhǔn)確單位價(jià)格，按購(gòu)房順序排查客戶意向及誠(chéng)意度，及時(shí)進(jìn)行預(yù)銷控，最大化引導(dǎo)房號(hào)重疊客戶，直至正式發(fā)售前一天，確保每位客戶按第一意向選房；
工具：《意向房號(hào)變動(dòng)登記表》；《房號(hào)預(yù)銷控表》；《算價(jià)期客戶意向房號(hào)一覽表》
工具3.1：根據(jù)最終價(jià)格表重新確定客戶意向，是制定預(yù)銷控的基礎(chǔ)
意向房號(hào)變動(dòng)登記表
工具3.2：算價(jià)后交由客戶，方便客戶開(kāi)盤當(dāng)天選房
算價(jià)期客戶意向房號(hào)一覽表
工具3.3：開(kāi)盤開(kāi)花預(yù)測(cè)圖-----算價(jià)后引導(dǎo)房號(hào)重疊客戶的重要工具
紅色：開(kāi)盤日首先消化單位；綠色：開(kāi)盤日第二波消化單位；藍(lán)色：開(kāi)盤日第三波消化單位。
說(shuō)明：開(kāi)盤開(kāi)花圖驗(yàn)證統(tǒng)計(jì)本項(xiàng)目每個(gè)單元在既定的價(jià)格下有多少客戶愿意購(gòu)買，每個(gè)單元根據(jù)意向客戶的數(shù)量級(jí)別以不同顏色在房號(hào)表中標(biāo)示，通過(guò)以顏色標(biāo)示的房號(hào)表可以看出開(kāi)盤時(shí)哪些位置的單元最容易銷售，哪些位置的單元不容易銷售。
四、查詢客戶誠(chéng)意度的認(rèn)籌方法
六、客戶誠(chéng)意度排查執(zhí)行6要點(diǎn)
1.引導(dǎo)原則：分解銷售目標(biāo)，設(shè)置總目標(biāo)、（兩房目標(biāo)上限、三房下限）通過(guò)獎(jiǎng)勵(lì)制度，增強(qiáng)銷售員難點(diǎn)房型的推售積極性。
2.明確每次客戶摸排的目的。目的不同，方法也不同。
3.設(shè)置多個(gè)節(jié)點(diǎn)事件安排多次客戶摸排。如產(chǎn)品發(fā)布會(huì)、園林開(kāi)放、樣板房開(kāi)放等節(jié)點(diǎn)。策劃將總結(jié)結(jié)果及時(shí)用于指導(dǎo)銷售：這個(gè)步驟對(duì)一線的銷售人員非常重要，業(yè)務(wù)員只對(duì)自己的客戶了解，對(duì)整體客戶意向，大家需要這樣的平臺(tái)來(lái)幫助引導(dǎo)客戶；
4.設(shè)置團(tuán)隊(duì)專人專崗制，統(tǒng)一分工算價(jià)的流程。主要保障客戶的最小流失率。
5.算價(jià)日的晚例會(huì)制度，保證客戶意向的有效引導(dǎo)。主要是對(duì)客戶意向進(jìn)行引導(dǎo)。
6.客戶的細(xì)化分級(jí)。（銷售與策劃配合及時(shí)總結(jié)：保證銷售人員和策劃人員對(duì)客戶的了解是同步的；）主要作用是細(xì)化客戶需求，掌握大局，有效分流。
例：萬(wàn)科項(xiàng)目客戶分級(jí)
篇3：房地產(chǎn)企業(yè)全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)
房地產(chǎn)企業(yè)“以客戶為中心”，完善客戶服務(wù)體系是根本
房地產(chǎn)CRM系統(tǒng)，一枚難以吃到的果子
對(duì)客戶進(jìn)行管理，在當(dāng)今經(jīng)濟(jì)社會(huì)上已經(jīng)是習(xí)以為常的事情了。我們對(duì)著電話報(bào)出商品的序列號(hào)，就可以知道購(gòu)買者、保養(yǎng)時(shí)間、維修記錄等等信息，真的是買賣雙方都能受益的一套系統(tǒng)。無(wú)論大小公司都知道客戶必將是他們的命脈，希望能夠引入這樣一套“全面客戶關(guān)系CRM系統(tǒng)”。但就目前的市場(chǎng)來(lái)看，在房地產(chǎn)業(yè)內(nèi)直接使用這套系統(tǒng)困難實(shí)在很大，這就好比一個(gè)不會(huì)爬樹的人，看著滿樹鮮美的果實(shí)，卻很難一飽口福。
前一陣曾經(jīng)看到過(guò)房地產(chǎn)圈內(nèi)朋友的一篇題為《一枚吃不到的果子》的文章，文章的大意是分析當(dāng)今國(guó)內(nèi)房地產(chǎn)企業(yè)以目前的企業(yè)現(xiàn)狀直接應(yīng)用CRM難上加難。很多企業(yè)在內(nèi)部客戶關(guān)系體系及制度不健全、客戶關(guān)系流程不清晰、監(jiān)督機(jī)制不到位、服務(wù)手段單一、客戶服務(wù)意識(shí)低的情況下，一味追求CRM所描繪的美麗景象，希望借助它達(dá)到快速提升企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的目的，然而常常事與愿違，不是處于拔苗助長(zhǎng)階段，就是陷入進(jìn)退兩難的境地。
塑造客戶服務(wù)體系才是根本
近一兩年，越來(lái)越多的房地產(chǎn)開(kāi)發(fā)商不約而同地把客戶服務(wù)當(dāng)作了企業(yè)重頭戲。像萬(wàn)科地產(chǎn)的客戶微笑年、中海地產(chǎn)的客戶服務(wù)年、金地集團(tuán)的客戶滿意年，華潤(rùn)置地建立大客服體系、珠江地產(chǎn)喊出要將客戶服務(wù)進(jìn)行到底的口號(hào)等等;我們可以預(yù)見(jiàn)，今后一段時(shí)期房地產(chǎn)市場(chǎng)上開(kāi)發(fā)商之間的服務(wù)戰(zhàn)將是不可避免的了。房地產(chǎn)企業(yè)不僅提供客戶一個(gè)住所，更應(yīng)該是一種生活方式;服務(wù)是房地產(chǎn)業(yè)的本質(zhì)。企業(yè)傳統(tǒng)客戶服務(wù)體系主要靠企業(yè)零零碎碎、敲敲打打、點(diǎn)點(diǎn)滴滴的客戶服務(wù)充當(dāng)。往往都是當(dāng)客戶關(guān)系出現(xiàn)重大問(wèn)題時(shí)，企業(yè)才緊急調(diào)撥資源充當(dāng)救活隊(duì)員。這種服務(wù)意識(shí)、客戶服務(wù)體系將面臨著愈來(lái)愈大的市場(chǎng)挑戰(zhàn)。
我們說(shuō)，房地產(chǎn)企業(yè)提升客戶服務(wù)能力和水平，
?企業(yè)級(jí)的制度、統(tǒng)一的服務(wù)理念是關(guān)鍵
?整合散落的服務(wù)資源是關(guān)鍵
?信息對(duì)稱、客戶及時(shí)溝通是關(guān)鍵
?以客戶為中心，完善客戶服務(wù)體系是關(guān)鍵
通常，一個(gè)完善的房地產(chǎn)客戶服務(wù)體系應(yīng)包括以下方面：
1、客戶數(shù)據(jù)管理與分析系統(tǒng)--客戶服務(wù)的支撐平臺(tái)
建立房地產(chǎn)客戶數(shù)據(jù)庫(kù)，并有效地運(yùn)用所儲(chǔ)存的資料，對(duì)客戶進(jìn)行科學(xué)化、系統(tǒng)化管理和分析，通過(guò)對(duì)客戶的不斷服務(wù)，從而達(dá)到提高客戶滿意度、實(shí)現(xiàn)房地產(chǎn)品再銷售的目的，其構(gòu)成房地產(chǎn)客戶服的數(shù)據(jù)支撐平臺(tái)。房地產(chǎn)數(shù)據(jù)庫(kù)的內(nèi)容主要包括：客戶的家庭基本情況，如姓名、年齡、家庭收入、住房情況、教育程度、職業(yè)、社團(tuán)活動(dòng)等靜態(tài)資料;反映客戶對(duì)房地產(chǎn)的交易情況，如購(gòu)買房地產(chǎn)的時(shí)間、面積、金額，以及參加各種促銷活動(dòng)次數(shù)等動(dòng)態(tài)資料;客戶服務(wù)跟蹤信息，如客戶投訴、客戶建議、客戶權(quán)證、客戶入伙、物業(yè)服務(wù)等動(dòng)態(tài)資料。企業(yè)通過(guò)對(duì)每一位現(xiàn)實(shí)客戶和將要拓展的準(zhǔn)客戶的信息資料予以搜集、篩選、整理與編集，建立起客戶資料跟蹤卡，實(shí)現(xiàn)一對(duì)一管理。
2、客戶服務(wù)處理系統(tǒng)--客戶服務(wù)的運(yùn)營(yíng)平臺(tái)
客戶服務(wù)處理系統(tǒng)是一支依托于客戶服務(wù)中心組織，隨時(shí)隨地準(zhǔn)備奔赴客戶服務(wù)第一線的快速反應(yīng)部隊(duì)，對(duì)客戶的意見(jiàn)、投訴、不滿做出快速反應(yīng)，并且予以妥善解決。它包括客戶被動(dòng)服務(wù)和留住客戶主動(dòng)服務(wù)兩大體系。完善的客戶被動(dòng)服務(wù)體系，包括一站式的投訴處理機(jī)制;通過(guò)房地產(chǎn)售后追蹤，及時(shí)發(fā)現(xiàn)房屋使用問(wèn)題，并采取相應(yīng)措施妥善處理，并同時(shí)快速解決客戶提出的投訴問(wèn)題。留住客戶主動(dòng)服務(wù)體系的思路，是變事后的被動(dòng)服務(wù)為事前的主動(dòng)服務(wù)。如成立會(huì)員組織，定期開(kāi)展業(yè)主回報(bào)活動(dòng);準(zhǔn)準(zhǔn)業(yè)主客戶，推出特色服務(wù)，是客戶參與設(shè)計(jì)和實(shí)施監(jiān)理，保證樓盤高質(zhì)量地建設(shè)，使客戶感受到企業(yè)是在設(shè)身處地為客戶著想，從而真正留住客戶的心。
3、客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)--客戶服務(wù)的監(jiān)督平臺(tái)
通過(guò)事后客戶滿意度調(diào)查、客戶使用反饋，全面把握客戶對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的態(tài)度、看法、批評(píng)和建議，以此作為調(diào)整和改進(jìn)房地產(chǎn)營(yíng)銷決策的重要依據(jù)。
4、客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)--客戶服務(wù)的保障平臺(tái)
房地產(chǎn)企業(yè)為提高客戶滿意度所開(kāi)展的各項(xiàng)活動(dòng)，意味著企業(yè)投入的增加，因此必須在投入與產(chǎn)出之間做出平衡?？蛻粲芰ο到y(tǒng)的任務(wù)，就是對(duì)房地產(chǎn)客戶的終生價(jià)值和維系客戶所花費(fèi)的成本進(jìn)行比較評(píng)估，使客戶關(guān)系營(yíng)銷的收入大于成本，從而為企業(yè)選擇最佳的營(yíng)銷管理方案。要注意的是，必須強(qiáng)調(diào)長(zhǎng)期的收入與成本流，而不是某一筆房地產(chǎn)交易所產(chǎn)生的利潤(rùn);同時(shí)要評(píng)估某一客戶群整體的利益得失關(guān)系，而不拘泥于一人一事。
5、客戶關(guān)系管理與協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)--客戶服務(wù)的調(diào)度平臺(tái)
目的是保證和提高客戶服務(wù)的工作效率與質(zhì)量水平。例如，當(dāng)客戶滿意度監(jiān)測(cè)與反饋系統(tǒng)將客戶信息反饋給協(xié)調(diào)控制系統(tǒng)后，后者立刻要求客戶盈利能力評(píng)估系統(tǒng)進(jìn)行評(píng)估，并提出最佳方案，然后向客戶服務(wù)處理系統(tǒng)發(fā)出指令，由它進(jìn)行實(shí)施。
對(duì)于房地產(chǎn)行業(yè)而言，狹義的客戶服務(wù)體系如下圖所示：
現(xiàn)階段，對(duì)于絕大多數(shù)的房地產(chǎn)企業(yè)，CRM軟件系統(tǒng)仍然是一枚難以吃到的果子。
然而我們要說(shuō)，
不采用CRM系統(tǒng)，不見(jiàn)得企業(yè)無(wú)法導(dǎo)入客戶關(guān)系管理理念。
不采用CRM系統(tǒng)，不見(jiàn)得企業(yè)就不能“以客戶為中心”運(yùn)營(yíng)。
以客戶為中心，塑造完善的客戶服務(wù)體系才是根本。