房產中介如何應對客戶的折傭要求

　　A、抗拒下家折傭

　　一方面抗拒不具體承諾，一方面提升委托價轉嫁于上家。

　　基本話術：

　　告：談這就傷感情。保姆業、發廊、餐飲、KTV同是服務業不僅享受付費，服務好還有小費可收。

　　我們不僅不收小費，且只有成交才能收費。服務千次萬次，不成交也不收任何一毛錢。公司規模愈大，原則愈不容改變。若發生折傭，公司肯定認為我營私舞弊、拿好處，要不就是服務不好，老總讓我們成為您的不動產顧問、理財專家，替您賺上千上萬的錢，永遠的為您服務，難道我們不值這點服務費嗎？況且太凡一位成功的企業家亦不會將蠅頭小利，意氣之爭與宏圖大志，豐功偉業混為一談，互相淪為因果關系。

　　問：別家都不收。

　　告：同樣一個床鋪，一星級飯店與五星級飯店如何相比。別的公司賺差價或轉嫁給屋主，玩數字游戲，我們公司信實中介，秉承公平、公正、公開原則。

　　問：那我找別家？

　　答：我很遺憾。太平洋百貨不打折，或許您可到其他的百貨公司買到價廉之相同物品。房子卻不一樣，不同的房子有不同的價格，不同的條件，不同的售后服務，不要說收半個月服務費，即使收一個月、三個月、六個月。假如我是一個精打細算的生意人，我都會去看一看，好好的比較。房子好租金低最重要，服務費算什么。更何況租不租最終是由您來決定。

　　問：我一定要折傭。

　　答：我是小八拉子，不是頭頭，這樣我幫您送簽呈向公司呈報，再不行的話，我保證安排您跟我們主管會面。再不行，若公司不同意，您可不買，自主權一直在您身上。現在已經來了，何必浪費時間，讓我們先看看房子吧！

　　B、抗拒上家折傭

　　一方面抗拒，灌輸服務付費觀念，一方面先壓低委托條件，最后再以加上服務費或以屋主實拿多少簽下委托約。千萬不可簽下已同意折傭之喪權辱國委托約。若上家為一瞎掰客，不允許公司賺任何一毛錢服務費，為免打草驚蛇，則以實收多少簽下委托收場，再施以乾坤大挪移手法嫁與下家，則功德圓滿。

　　C、抗拒突發折傭

　　談判中運用技巧，拉高雙方條件差距提供一填補折傭損失之空間。如買方先出90萬后加上95萬，屋主100萬降至96萬，則以買方90萬談判屋主96萬，同時以屋主100萬談判買方95萬，實則只有一萬元差距，虛則有11萬差距，運用數次即可產生價差。不光是價位，同時亦可從其他條件，如免租期、調整率、付款方式、家私等造成雙方條件差距來達成目的。若雙方未見面更可以移花接木處理之。最后（晚上10點）告知客戶我剛從屋主家談判協商出來，屋主明早將開會決定租或不租，如果同意出租有一點一定要您配合，因為屋主沒有付服務費這個項目，屋主愿意下調租金，要求您代墊這筆服務費。

　　D、情急抗拒折傭

　　善意意向書，價變書兩項工具

　　a.屋主威脅不賣，則順從屋主簽實收約多少之意向書和價變書，告知屋主成交，再利用意向書有效期或再展期來談判客戶提升價格。

　　b.客戶威脅不賣，則順從客戶，告知成交，等待時間簽約，同時談判屋主，降低價格。談判中若有差價，價變書要以屋主實拿多少收場，勿以提價折傭收場。意向書要以屋主簽同意但實得多少收場，勿以一點差價簽不同意收場。

　　E、硬碰硬抗拒折傭

　　以石牌有女初成長案例方式處理之。

　　告：陳總您的要求，我們店長已與公司請示過我們無法折傭。沒有關系，陳總這房子是您的，我們不能勉強您賣，請您好好考慮在下午1點之前打電話告知我最后之決定，不行的話我們將把客戶轉到別的房子去。陳總您放心，您永遠是我的好客戶，我會繼續幫您做廣告，會繼續帶客戶來看您的房子。

　　F、簡單抗拒折傭

　　大凡愈是深奧的理論、道理愈走得簡單易懂。據統計溝通說服的效果肢體語言占70%，語言內容占30%。若您是女經紀人，碰到要求折傭，請您馬上由淑女變潑婦。若您是男經紀人，請您馬上由紳士變屠夫。

篇2：房地產集團企業客戶服務主管崗位要求

　　房地產集團公司客戶服務主管崗位要求

　　一、招聘要求：

　　1、年齡：28-38歲

　　2、性別：女性優先

　　3、形象要求：形象氣質佳，身高160CM以上

　　4、工作經驗：三年以上從事客戶服務管理經驗，有房地產行業客服管理、銷售管理經驗優先

　　5、技能要求：

　　(1)能夠正確理解和掌握有關房地產業的方針、政策和上級指示，對客戶服務管理的重要問題進行科學分析，準確判斷，果斷處理并為領導提供決策性方案;

　　(2)能夠科學的組織和開展工作，有較強的親和力;

　　(3)語言表達能力強，具備較強的溝通技巧和親和力，有駕馭和解決突發性危機的能力;

　　(4)熟悉并掌握房地產及其相關法律、法規、政策;

　　(5)通曉客戶心理學。

　　6、其他要求：家庭穩定，工作細致耐心

　　二、薪資條件：

　　月薪5000元以上，享受相應的福利待遇

篇3：銷售員(業務員)正確處理客戶意見要求

　　銷售員（業務員）如何正確處理客戶的意見要求

　　一、處理顧客投訴與抱怨的程序：

　　1、建立客戶意見表（或投訴登記表）之類表格。

　　接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等；并及時將表格傳遞到客服服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業務員等。

　　2、客服服務人員接到信息后即通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容，如問題電腦名稱，規格，生產日期，生產批號，何時使用，問題表現狀況，在使用此品牌前曾使用何種品牌，狀況如何，最近使用狀況如何等。

　　3、分析這些問題信息，并向客戶說明及解釋工作，規定與客戶溝通協商。

　　4、將處理情況向領導匯報，服務人員提出自己的處理意見，申請領導批準后，要及時答復客戶。

　　5、客戶確認處理方案后，簽下處理協議。

　　6、將協議反饋回企業有關部門進行實施，如需補償油品的，通知倉管出貨，如需送小禮物的，通知市場管理人員發出等。

　　7、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

　　二、處理客戶抱怨與投訴的方法：

　　1、確認問題

　　認真仔細，耐心地聽申訴者說話，并邊聽邊記錄，在對方陳述過程中判斷問題的起因，抓住關鍵因素。

　　盡量了解投訴或抱怨問題發生的全過程，聽不清楚的，要用委婉的語氣進行詳細詢問，注意不要用攻擊性言辭，如“請你再詳細講一次”或者“請等一下，我有些不清楚……”

　　把你所了解的問題向客戶復述一次，讓客戶予以確認。

　　了解完問題之后征求客戶的意見，如他們認為如何處理才合適，你們有什么要求等。

　　2、分析問題

　　在自己沒有把握情況下，現場不要下結論，要下判斷，也不要輕下承諾。

　　最好將問題與同行服務人員協商一下，或者向企業領導匯報一下，共同分析問題。

　　問題的嚴重性，到何種程度？

　　你掌握的問題達到何種程度？是否有必要再到其它地方作進一步了解？如聽了代理商陳述后，是否應到具體用戶，如修車店那兒了解一下。

　　如果客戶所提問題不合理，或無事實依據，如何讓客戶認識到此點？

　　解決問題時，抱怨者除要求經濟補償外，還有什么要求？如有些代理商會提出促銷，開分店幫助等要求。

　　3、互相協商

　　在與同行服務人員或者與公司領導協商之后，得到明確意見之后，由在現場的服務人員負責與客戶交涉協商，進行協商之前，要考慮以下問題。

　　A：公司與抱怨者之間，是否有長期的交易關系？

　　B：當你努力把問題解決之后，客戶有無今后再度購買的希望？

　　C：爭執的結果，可能會造成怎樣的善意與非善意口傳的影響？（即口碑）。

　　D：客戶的要求是什么？是不是無理要求或過分要求？

　　E：公司方面有無過失？過失程度多大？

　　作為公司意見的代理人，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件，如果屬公司過失造成的，對受害者的補償應更豐厚一些，如果是客戶方面不合理；且日后不可再有業務來往，你大方明確地向對方說：“NO”

　　與客戶協商時同樣要注意言詞表達，要表達清楚明確，盡可能聽取客戶的意見和觀察反應，抓住要點，妥善解決。

　　4、處理及落實處理方案

　　協助有了結論后，接下來就要作適當的處置，將結論匯報公司領導并征得領導同意后，要明確直接地通知客戶，并且在以后的工作中要跟蹤落實結果，處理方案中有涉及公司內部其它部門的，要將相關信息傳達到執行的部門中，如應允客戶補償油品的，要通知倉管及發貨部門，如客戶要求油品特殊包裝的或附加其它識別標志的，應通知相應的生產部門，相關部門是否落實這些方案，客服服務便一定要進行監督和追蹤，直到客戶反映滿意為止。

　　三、處理客戶抱怨與投訴的方法的七一點：

　　1、耐心多一點

　　在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，還不要批評客戶的不足，而是鼓勵客戶傾訴下去讓他們盡情演泄心中的不滿，當耐心地聽完了客戶的傾訴與抱怨后，當他們得到了發泄的滿足之后，就能夠比較自然地聽得進服務人員解釋和道歉了。

　　2、態度好一點

　　客戶有抱怨或投訴就是表現出客戶對企業的產品及服務不滿意，從心理上來說，他們會覺得企業虧待了他，因此，如果在處理過程中態度不友好，會讓他們心理感受及情緒很差，會惡化與客戶之間關系反之若服務人員態度誠懇，禮貌熱情，會降低客戶的抵融情緒。俗話說：“怒者不打笑臉人”，態度謙和友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協商解決問題。

　　3、動作快一點

　　處理投訴和抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少，如停車費，停機費等等，一般接到客戶投訴或抱怨的信息，即向客戶電話或傳真等方式了解具體內容，然后在企業內部協商好處理方案，最好當天給客戶答復。

　　4、語言得體一點

　　客戶對企業不滿，在發泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也十分注意，要合情合理，得體大方，不要一開口就說“你怎么用也不會？”“你懂不懂最基本的技巧？”等等傷人自尊的語言，盡量用婉轉的語言與客戶溝通，即使是客戶存在不合理的地方，也不要過于沖動，否則，只會使客戶失望并很快離去。

　　5、補償多一點

　　客戶抱怨或投訴，很大程度是因為他們采用該企業的產呂后，他們利益受損，因此，客戶抱或投訴之后，往往會希望得到補償，這種補償有可能是物質上如更換產品，退貨，或贈送油品使用等，也可能是精神上的，如道歉等，在補償時，企業認為有發票進行補償才能定位客戶的，應該盡量補償多一點，有時是物質及精神補償同時進行，多一點的補償金（當然，這點得按公司規定），客戶得到額外的收獲，他們會理解企業的誠意而對企業再建信心的。。

　　6、層次高一點

　　客戶提出投訴和抱怨之后都希望自己和問題受到重視，往

往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的領導能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣和不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。因此處理投訴和抱怨時，如果條件許可，應盡可能提高處理問題的服務人員的級別，如本企業領導出面（或服務人員任職為某部門領導）或聘請知名人士協助等。

　　7、辦法多一點

　　很多企業處理客戶投訴和抱怨的結果，就是給他們慰問、道歉或補償油品，贈小禮品等等，其實解決問題的辦法有許多種，除上所述手段外，可邀請客戶參觀成功經營或無此問題出現的客戶，或邀請他們參加企業內部討論會，或者給他們獎勵等等。

　　四、六步驟平息顧客的不滿

　　1、讓顧客發泄。

　　要知道，顧客的憤怒就像充氣的氣球一樣，當你給客戶發泄后，他就沒有憤怒了。畢竟客戶的本意是：表達他的感情并把他的問題解決掉。

　　當顧客發泄時，你最好的方式是：閉口不言、仔細聆聽。當然，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持情感上的交流。認真聽取顧客的話，把顧客遇到的問題判斷清楚。

　　2、充分的道歉，讓顧客知道你已經了解了他的問題。

　　道歉并不意味著你做錯了什么。顧客的對錯并不重要，重要的是我們該如何解決問題而不讓他蔓延。我們不要像某些公司一樣花費大量的時間去弄清楚究竟是誰對誰錯，這樣對己對人都沒有好處。當年的恒升電腦不就是為了一個小小的對錯問題，丟掉了大陸的市場嗎？

　　向顧客說，你已經了解了他的問題，并請他確認是否正確。你要善于把顧客的抱怨歸納起來。

　　3、收集事故信息。

　　顧客有時候會省略一些重要的信息，因為他們以為這并不重要，或著恰恰忘了告訴你。當然，也有的顧客自己知道自己也有錯而刻意隱瞞的。你的任務是：了解當時的實際情況。

　　你還要搞清楚顧客到底要的是什么？如果顧客給你說：你們的產品不好，我要換貨。你能知道他內心的想法嗎？不能。你要了解顧客對品質的評判標準是什么，又是如何使用的，他想換成什么樣的產品。

　　你去看病的時候，醫生是如何對待病人的？他們會問你許多問題。是他們不懂醫術嗎？不是，是因為他們知道，如果有什么信息被漏掉，他們可能無法開出藥方來。

　　你希望給你看病的大夫是看病最快的呢，還是他的病人對其豎大拇指的呢？

　　你要做到：

　　①知道問什么樣的問題。

　　②問足夠的問題。

　　③傾聽回答。

　　4、提出解決辦法。

　　對顧客的問題提出解決辦法才是我們的根本。想想，當你在飯店等候多時飯菜才來時飯店老板是如何做的？可能是給你一盤小菜或者是一杯免費的酒，對嗎？作為公司可以有更多的選擇，比如：

　　①打折。

　　②免費贈品，包括禮物、商品或其他。

　　③名譽。對顧客的意見表示感謝。

　　④私交。以個人的名義給予顧客關懷。

　　5、詢問顧客的意見。

　　顧客的想法有時和公司想像的差許多。你最好在提供了解決方案后再詢問顧客的意見。如果顧客的要求可以接受，那最好的辦法是迅速、愉快的完成。

　　我們都要記住：開發一個新客戶的費用是維護老客戶費用的五倍！

　　“當所有的投訴發生時，解決問題的關鍵是——干凈徹底地、令顧客滿意地處理掉。”

　　6、跟蹤服務。

　　是否處理完成后就萬事大吉了呢？不是，上面的五步都做了，表明你是一個優秀的公司，如果你繼續跟蹤顧客，你的公司是一個出類拔萃的公司。

　　不要心痛錢，給顧客一個電話或者傳真，當然，親自去一趟更好。看顧客對該解決方案有什么不滿意的地方。是否需要更改方案。

　　五、在處理客戶投訴的過程中技巧或原則

　　原則一：不要人為的給客戶下判斷。

　　客戶是因為信賴你，覺得你可以為他解決問題才向你求助的。

　　原則二：換位思考，站在客戶的立場上看問題。

　　如果你晚上睡不著，你是怨恨自己嗎？你會說床不好，或者是環境太吵鬧或者其他。你的顧客也一樣，你只是他們的發泄對象，并不是你得罪了他們。

　　原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。