房產銷售員客戶回訪的步驟

　　年后這樣回訪客戶，簽單根本停不下來

　　新年已過，作為銷售人員，剛進入工作狀態(tài)的您是否已經做好了回訪客戶的準備?本文分享了客戶回訪的步驟及全套話術，希望能夠盡快幫你進入狀態(tài)，拉近和客戶業(yè)主的距離，起到事半功倍的效果。

　　一、客戶電話回訪4步走

　　1.客戶分類

　　在客戶回訪之前，要對客戶進行細分。客戶細分的方法很多，可以根據自己了解的具體情況進行劃分。客戶細分完成以后，對不同類別的客戶制定不同的服務策略。

　　根據客戶成交的可能性，根據幾項指標，可將其分類為：

　　根據分類，針對性進行追蹤：意向大的客戶要及時追蹤；猶豫不決的客戶幫他定主意；有能力，想買，不急于買的客戶找到他對產品的認同點，多聊一些，提高他對產品的認可度；條件不符的客戶，作為儲備客源，經常聯(lián)系；客戶在話中答應簽約時，要補足以前沒有做到的東西，不要表露興奮的情緒。

　　2.明確客戶需求

　　確定了客戶的類別以后，明確客戶的需求才能更好地滿足客戶。最好在客戶需要找你之前，進行客戶回訪，才更能體現客戶關懷，讓客戶感動。

　　打電話前不要只問“最近房子考慮得怎么樣了呀？”。盡量從客戶關注的、疑慮的問題出發(fā)，引起客戶繼續(xù)交談的興趣（例如，活動、獎品、優(yōu)惠、政策、貸款問題、學位、簽約時間等等），并且告知客戶“問題可以解決”，為約客戶來現場做好鋪墊。好的銷售員，會先把要說的，要算的寫下來，再打電話。

　　未成交客戶沒有下定的原因，常見有以下幾種：

　　（1）意見不統(tǒng)一，回家商量一下。“我是××，那天我們談了很久，不知您現在意見如何？”

　　（2）嫌價格高，分析原因。

　　（3）戶型不滿意，請工程部做了適度的修改，請您看一下？

　　（4）想要的樓層已賣完。（其它樓層，同等價格）

　　（5）對周邊配套不滿意，小孩子上學不方便的（介紹其它樓盤）生活環(huán)境更重要。

　　（6）買房想帶戶口。

　　（7）有房子不急，等等再說。（現在買有什么好處）

　　（8）銷控未做好，導致客戶流失。

　　（9）兩人同時接待一客戶，口徑不統(tǒng)一，未定。

　　（10）想要折扣，找領導的。（不知您房子賣的快，保留不住）

　　（11）想比較，比較，再看看的。（考慮是應該的，但可否請問您，您顧慮的是什么？）

　　（12）安全問題。（也許小客戶問到，不過，我們早就為您考慮好了，保安措施十分緊密，你可以高枕無慮）。

　　3.找到客戶邀約理由

　　電話回訪的核心目的只有一個：讓客戶來！但是客戶為什么要來？而且，為什么要在你約定的“周六上午來？因為”房源只有一套、優(yōu)惠只有一天、活動抽獎送禮”…想想哪些更能吸引你要回訪的這位客戶？

　　但前提是客戶有一定的誠意度，如何讓誠意度一般的客戶增加誠意度呢？這又回到上面說的“動機”，幫客戶排除疑慮，引起客戶興趣，提高客戶誠意度，才更加有利于“成功約訪”！

　　一般可以用以下幾個方面的理由進行回訪邀約：

　　（1）產品和工程進度的完成情況

　　①新產品主體封頂完工、外立面風格和戶型面積的確定

　　②裝修樣板間或交房標準的完成

　　③針對參觀完樣板間或交房標準的客戶采用問卷調查的方式，對現有裝修的不足進行調查的同時，也對客戶的意向進行進一步的確認。

　　④重要園林景觀的完成，如：噴泉水景景觀、綠化全部鋪設完成、綠化棧道，新增兒童老人活動區(qū)等。

　　針對客戶：理性客戶，著眼于本身產品和品質，現階段產品無法滿足其需求，但是對項目仍很感興趣，關注臺北時光的動向。

　　（2）自身配套的完善和周圍區(qū)域的發(fā)展情況

　　①商業(yè)街招商的形式和進度

　　②臺北時光私家公園和地下通道投入使用

　　③酒店會所的建設和進度

　　④已交房公寓大堂功能區(qū)的完善使用

　　⑤北壩交通的建設進度和三臺工業(yè)園區(qū)產業(yè)帶發(fā)展的動向

　　針對客戶：感性客戶，喜歡產品和居住氛圍。對區(qū)域的陌生和對周圍配套缺乏信心的客戶。建議在傳達配套完善的同時，加深其對整個區(qū)域的認識。

　　（3）針對已成交業(yè)主，建議可以從業(yè)主入住后的感受入手，采取電話調查的方式

　　①私家公園使用后的感受和建議

　　②商業(yè)街招商的方向和意見，酒店會所的功能和規(guī)模

　　③酒店大堂的功能，對物業(yè)管理的意見和建議

　　④裝修后的反饋（慎重）

　　⑤北壩交通的建設進度

　　（4）針對成交的業(yè)主，在電話邀約時應該傳遞階段價值的提升和熱銷的情況，堅定已夠客戶的信心。

　　4.電話回訪事前準備

　　要領1：言語要清晰流暢，多用感嘆的語氣和自信的口吻，如能伴隨笑容效果更佳。

　　道具2：選擇不需要太安靜的位置，準備好價格表，筆、回訪記錄本和編輯好的各種短信。

　　二、3類客戶電話回訪話術

　　1.針對年前帶看過的老客戶回訪話術:

　　* 先生/女士，您好，我是**地產 ***，祝您*年大吉、步步高升，在這給您拜個晚年!您都去哪里玩了?馬上就開始忙了，您可得注意調節(jié)好，您現在買到房子了嗎?春節(jié)期間看房子了嗎?重新了解客戶需求后馬上 (這段寒暄很重要，先不要直接提到房子的事，春風化雨，匹配房源，促成帶看。請先關心一下客戶，并從中了解一下客戶近況…)

　　我過年回家才三天時間就接到了好幾個老客戶詢問房子的電話，回到公司我同事也都是接到好多電話。都是在春節(jié)前看的房子，這些客戶都有春節(jié)回來后定房的意向。更夸張的是我們有個同事沒回家，居然賣掉了兩套房子，連上次咱們看的 ** 套都被他賣了。

　　根據我們在一線工作的經驗，我想這樣下去時間不長可能就會引起年后買房的高潮，如果您真心想買房子，建議您盡快做決定。

　　現在我們區(qū)域正在修建地鐵，現在買房無論是自住還是投資都是非常好的時機啊。其實對于買房而言，沒有絕對的最佳時機，對于沒錢買房的人房價再跌也會嫌貴，對于那些著急結婚買房子的人再貴也會買，您說是不是?

　　2.針對成交的老客戶回訪話術:

　　* 先生/女士，您好，我是**地產 ***，祝您*年大吉、步步高升，給您拜年了!請問您新年過的怎么樣?都去哪里玩了?上班就開始忙了，您可得注意調節(jié)身體啊(告知這個戶型是最搶手的戶型現在好多人想買

都買不到)。

　　再次肯定客戶購買商品的眼光，當你告訴客戶房子已經升值的消息，相信他會非常高興，同時也會感謝你為他提供的優(yōu)質服務，如果他有親戚、朋友有這方面的需求他一定會想到你。這時我們一定要告訴他，假如您有親朋好友買房的需求到時候一定要推薦給我。

　　3.針對業(yè)主的回訪話術:

　　* 先生/女士您好：我是**地產 ***，祝您*年快樂，在此也給您拜個晚年，新年過的怎么樣?挺好的吧?現在您回來了嗎?

　　今天給您打電話最主要是感謝您對我們***公司***項目的支持，我們在***項目針對您這樣的客戶有一個答謝的活動，您帶朋友一起來參加吧，正好我們***項目的樣板間剛對外展示，帶您朋友一起來看看吧？

　　置業(yè)顧問在已成交老客戶回訪時要注意一下幾點：

　　（1）在回訪時首先要向老業(yè)主表示感謝；

　　（2）是讓客戶清楚的記得您的名字和所在的項目；

　　（3）及時傳達所要傳遞的產品信息或活動方案；

　　（4）在允許的情況下，詢問一下客戶對現有產品的評價（拉近與客戶之間的關系）。

　　三、電話聯(lián)系客戶最佳時間表

　　1.以周為標準

　　星期一，這是雙休日剛結束上班的第一天，客戶肯定會有很多事情要處理，一般公司都在星期一開商務會議或布置這一周的工作，所以大多會很忙碌。所以如果要聯(lián)系業(yè)務的話，盡量避開這一天。如果我們找客戶確有急事，應該避開早上的時間，選擇下午會比較好一些。

　　星期二到星期四，這三天是最正常的工作時間，也是進行電話業(yè)務最合適的時間，電話業(yè)務人員，應該充分利用好這三天。這也是業(yè)績好壞與否的關鍵所在。

　　星期五，一周的工作結尾，如果這時打過去電話，多半得到的答復是，“等下個星期我們再聯(lián)系吧!”這一天可以進行一些調查或預約的工作。

　　2.以一天為標準

　　早上8:30～10:00，這段時間大多客戶會緊張地做事，這時接到業(yè)務電話也無暇顧及，所以這時，電話業(yè)務員不妨先為自己做一些準備工作。當然,這個時間段是我在上海的時間,你可以根據你們山東的情況調整.。

　　10:00～11:00，這時客戶大多不是很忙碌，一些事情也會處理完畢，這段時間應該是電話行銷的最佳時段。

　　11:30～下午2:00，午飯及休息時間，除非有急事否則不要輕易打電話。

　　有一種情況可以打,就是你之前被前臺和無關的人擋了,你想換個人嘗試一下,那么,我的經驗最好在12:30以后.

　　下午2:00～3:00，這段時間人會感覺到煩躁，尤其是夏天，所以，現在和客戶談生意不合適,聊聊與工作無關的事情倒是可行。

　　下午3:00～6:00，努力地打電話吧，這段時間是我們創(chuàng)造佳績的最好時間.在這個時間段,建議你自己要比平時多20%的工作量來做事情。

　　3.按職業(yè)

　　會計師：切勿在月初和月末，最好是月中才接觸。

　　醫(yī)生：早上11：00后和下午2：00前，最好的日子是雨天。

　　銷售員：早上10：00前或下午4：00后，最熱、最冷或雨天會更好。

　　牧師：避免在周末時候。

　　行政人員：上午10：30后到下午3：00為止。

　　股票行業(yè)：避開在開市后，最好在收市后。

　　銀行家：早上10：00前或下午4：00后。

　　公務員：工作時間內，切勿在午飯前或下班前。

　　藝術家：早上或中午前。

　　藥房工作者：下午1：00到3：00.

　　餐飲業(yè)從業(yè)人員業(yè)：避免在進餐的時候，最好是下午3：00到4：00。

　　建筑業(yè)從業(yè)人員：清早或收工的時候。

　　律師：早上10：00前或下午4：00后。

　　教師：下午4：00后，放學時。

　　零售商：避免周末或周一，最好是下午2：00到3：00。

　　工薪階層：最好在晚上8：00到9：00。

　　家庭主婦：最好在早上10：00到11：00.

　　報社編輯記者：最好在下午3：00以后。.

　　商人：最好在下午1：00到3：00。

篇2：地產公司客戶回訪制度

　　一、目的

　　為了讓客戶反映的問題進行跟蹤處理,提高客戶居住的滿意度,進一步提升**地產的品牌,同時體現公司對客戶的重視與關注。

　　二、形式

　　2.1上門回訪(采訪)

　　2.2電話回訪

　　2.3信函回訪(公開信)

　　三、類型

　　3.1對業(yè)主意見征詢的回訪,在征詢過程中的意見進行收集。

　　3.2在日常工作中遇到業(yè)主的投訴、上級單位轉呈投訴的回訪等。

　　3.3在工作中對業(yè)主的建議或意見進行收集,整理,歸檔。

　　3.4在管理處登記的客戶回訪記錄表收集回訪(需要管理處提供每半月提供登記表)對物業(yè)維修、服務、質量回訪,客戶的滿意度回訪。

　　四、內容

　　4.1上門回訪必須有客戶的簽名,電話回訪不作此項要求,需在回訪表中注明是工作人員。

　　4.2在回訪過程中,如果客戶重復提出的意見、建議或投訴,事情不能馬上解決或暫時無法作出明確的答復,應告知具體時間給予回復(重視客戶)。

　　4.3對同一問題遇到多次投訴(指投訴者向不同部門反映相同的事件),客戶服務部應作記錄重點處理。

　　4.4對客戶反映的問題做到"事事有回音"回訪率達90%---100%。

　　五、表格(附件)

　　客戶服務部回訪記錄表(略)

篇3：房地產營銷中心客戶回訪制度

　　房地產開發(fā)公司營銷中心客戶回訪制度

　　第一條、來電客戶回訪制度：

　　1.當日來電客戶當日電話回訪，確定客戶質量并邀約其來訪;

　　2.優(yōu)質來電客戶三日內再次電話邀約，了解其動態(tài)并再次邀約;

　　3.優(yōu)質來電客戶三日內邀約后，每周定期電話邀約，直到其來訪;

　　第二條、來訪客戶回訪制度：

　　(一)普通客戶

　　1. 當日A、B類來訪客戶，當日電話回訪，再次確認其需求及看房感受，對其重點關注的賣點和主要抗性再次進行解說，解決和淡化其主要抗性，堅定其對項目認可的賣點，再次邀約其來銷售中心再次商談;

　　2. A、B類來訪客戶三日內，再次電話回訪，了解動態(tài)，并保持其對項目賣點的印象，邀約其再次來訪;

　　3. A、B類客戶定期回訪，重點客戶每三天電話回訪，部分有抗性客戶每周回訪，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　4. C類客戶，視客戶每周安排回訪，保持其對項目的感受;

　　5. D類客戶在重要節(jié)點及節(jié)日給予祝福，多以短信形勢維護，以期進行口碑傳播。

　　(二)特殊客戶

　　1.公司領導或政府部門領導介紹客戶，只在項目重要節(jié)點時，如開盤、優(yōu)惠、活動、樣板房開放等，提前以電話或短信的方式向客戶告知，并邀約客戶來訪，平時不要過于頻繁的打擾客戶。每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情;

　　2.公司舉辦重要活動，特邀的VIP貴賓，其回訪根據公司安排進行，每逢節(jié)日以短信的方式向客戶表示祝福，保持其對項目的印象，聯(lián)系客戶感情。(短信規(guī)范以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話：****** 置業(yè)顧問：***"結尾)。

　　第三條、老客戶回訪制度：

　　1.成交客戶當日電話回訪，表示恭喜，同時了解其還有什么問題，解決其疑慮，重復其關心賣點，穩(wěn)定客戶;

　　2.定期回訪，每半月以電話或短信形式回訪客戶，聯(lián)絡感情，了解其最新動態(tài);

　　3.重要節(jié)點以電話或短信回訪客戶，尤其是工程節(jié)點，通知其項目最新進度，告知其項目最新消息;

　　4.節(jié)日以短信或電話形式回訪客戶，致以節(jié)日祝福。

　　第四條、特殊回訪制度：

　　1.節(jié)假日必須回訪客戶，給客戶發(fā)祝福短信，重點客戶以電話形式表示祝福，聯(lián)絡感情;

　　2.重要項目節(jié)點回訪客戶，如開盤、SP活動、封頂、交房、樣板間開放等。

　　第五條、備注：

　　1.客戶回訪以把握客戶動態(tài)，解決客戶問題，了解客戶真正需求，加深客戶印象，提高客戶感受為目的，注意不要成為騷擾客戶，不要讓客戶產生抵觸情緒;

　　2.尊重客戶，對于客戶反感電話聯(lián)系等，要適當降低頻率并尋找好的回訪機會和借口;

　　3.把握合式的時間段，根據不同客戶，確定合式的約電時間，一般來說，上午10：00-11：30，下午3：30-5：00，是較好的約電時間;

　　4.約電要尋找好的機會和借口，切忌就事論事，目的性太強，一般以我們的最新活動、天氣、節(jié)日、工程節(jié)點、營銷上的新的變化、優(yōu)惠等機會作為開端會比較好;

　　5.短信規(guī)范格式，以"尊敬的貴賓" 或"**先生/女士您好"開頭，以【居然o青年城】首席預約電話： 置業(yè)顧問："***"結尾;

　　6.保持良好的心態(tài)，客戶拒絕是很正常的事，往往在其拒絕你很多次以后，你再堅持和他聯(lián)系一次就是你成功的開端;

　　7.約電之前，調整氣息，使自己保持良好的心態(tài)，面帶微笑，并想好說辭，切忌隨意打電話回訪客戶，做到心中有數。

　　編 制審 核批 準

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