銷售員如何拉近與客戶的關(guān)系--快速建立親和力的培訓(xùn)講義

　　良好的人際親和力不僅是一個管理者所具備的，也是一個銷售員工所具備的，我們是要生活在這個世界上，每天都必須要與人打交道，無論是作為一名銷售人員，還是作為一名科研工作者，還是一名行政管理人員，良好的人際溝通能力都是通向我們事業(yè)成功的橋梁。一個具有良好人際親和能力的人在工作中會有很好的人緣，也容易得到同事的支持和鼓勵。

　　怎樣才能具有這種良好的人際親和力呢?

　　1、深刻認識自我

　　人貴有自知之明，一個人只有深入地了解自我，才能有了解他人的基礎(chǔ)。所以先深刻地認識自己才是真正具備良好的人際親和力的基石。每個人在成長的過程中，都會有一些創(chuàng)傷和問題所在，也許會在童年時代感覺到自卑，或者自傲，或者是自我中心，或者曾經(jīng)遭受到各種各樣的心靈上的創(chuàng)傷，這些問題的存在，都會影響到成年之后的良好的人際親和能力。深刻地認識自己和了解自己，不讓童年時代的陰影影響現(xiàn)在的人際交往是以自我反省為開始。

　　2、不斷地進行人際交流實踐，并加強自我在實踐中的體驗和感受

　　在深入了解自己的基礎(chǔ)之上，在進行人際交流的實踐是加強人際親和能力的重要過程。在不斷的人際交流的實踐中，別人作為一面鏡子，可以折射出自己的某一面，從別人的身上，可以看到自己心靈中自己看不到的側(cè)面。在與他人的交流和實踐中，又可以不斷強化自己的實戰(zhàn)能力，隨時的修正自己。有一些人在童年時代就很少有和人交往的機會，雖然他們在童年時代曾經(jīng)是一個快樂活潑的幼兒，可是由于封閉的家庭環(huán)境，他們和人交往的潛能被壓抑了，他們成年以后漸漸成為一個木訥寡言，緊張容易害羞的人。有的人雖然青少年時代很少和人交往，缺乏實踐的機會，在他們成年以后，有的人因為生活所迫，不得不去謀生，如做銷售等專門和人打交道的職業(yè)，漸漸的，他們和人交往的能力在實踐中就無形的增強了。所以實踐是增強人際親和力的必經(jīng)課程。

　　3、自我意識擴大化，加強人際包容能力，加強對他人的理解能力

　　每個人都有自己特定的一個成長環(huán)境，而他所生長的家庭環(huán)境和社會環(huán)境給他的自我意識打下了一個烙印，對人會有自己的獨特的看法。這些觀點在和其他人交往的時候，都會影響到對他人的評價。當他是從自己的世界觀、人生觀和價值觀去評價他人時，就無法深入理解他人的內(nèi)心深處的感受。所以在洞察自我的基礎(chǔ)上，在人際交往的實踐中，他不斷的放下自己的固有的價值觀的標準，能耐心的傾聽來自他人內(nèi)心深處的聲音，便會看到一個個與自己不同的全新的內(nèi)心世界。在不斷的這樣的過程中，他的自我意識就會擴張，對人的理解能力也在增強，一個能深入理解他人的人的人際親和力自然就增強了。

　　4、防止煩躁情緒的干擾和破壞

　　當人們處在高度的壓力下，就會出現(xiàn)焦慮的情緒，許多內(nèi)在的情感需求的不到滿足，就會不斷地從潛意識中浮現(xiàn)出來，便會變得煩躁不安，雖然懂得人家交往和親和的原則，可是生理狀況不允許他們做得很好，所以他們不由自主地發(fā)脾氣，會因為一點雞毛蒜皮的小事而生氣，漸漸的在無形中便會給自己人際關(guān)系增添許多麻煩，人際親和力就會下降。所以勞逸結(jié)合，工作和生活兼顧，緊張和松弛并存，有了一份好心情，才能有良好的人際親和力

　　如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

　　※最珍貴的第一次接觸

　　“和應(yīng)紅艷聊天，覺得她是一位很能侃的女孩子，說話挺有條理，十分生動，親和力十足，不知不覺就會被帶入她的思維。這應(yīng)該是一個優(yōu)秀的銷售主管應(yīng)具備的獨特素質(zhì)吧！

　　做了兩年多的銷售主管，應(yīng)紅艷認為：“誠信是銷售過程中最重要的原則，對客戶要講實話，才能獲得客戶的信任。誠信屬于一個企業(yè)銷售內(nèi)在的靈魂。銷售工作一展開，我們首先就要和客戶打成一片，先做朋友再做生意，通俗地說就是跟他們聊天，了解他們的需求，投其所好。因為我性格比較外向，所以很快就能和客戶成為朋友。”說這話的時候，因為真誠，應(yīng)紅艷顯得特別的可愛，甚至帶一點俏皮……”

　　以上是一位親和力十足的銷售主管給記者的第一印象。

　　·進行接觸：所為的第一印象就是在這個時候，能否銷售成功第一印象決定著一半以上因素。“第一句話，第一次見面，第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項目的形象，我們稱之為第一次接觸。

　　·基本判斷：這個過程可能很短暫。銷售員在同客戶聊天接觸的短時間內(nèi)對客戶情況有一個大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐，為以下的銷售做好準備。這個過程也許只有三、五分鐘，也許要長一些，因此“善于傾聽”將是最有益的。

　　聆聽的三大原則和十大技巧

　　人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線銷售人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。

　　·耐心

　　——不要打斷客戶的話頭。

　　——記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

　　——學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。

　　·關(guān)心

　　——帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

　　——不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。

　　——讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

　　——始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線銷售人員應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽。

　　如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。

　　——不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。

　　·別一開始就假設(shè)明白他的問題

　　——永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。

　　在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。

　　——有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多銷售人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。

　　如何了解客戶更多信息——問的技巧

　　“問”與“看、聽”是相輔相成的，沒有“看”和“聽”的準備就不能提出一針見血的問題，就會拉長銷售時間、甚至延誤銷售！

　　我們問的目的在于引導(dǎo)——引導(dǎo)客戶按照我們的思路去思考問題，只有這樣，銷售人員才能掌握和控制銷售節(jié)奏，才能在最短的時間內(nèi)判別客戶能否成交！

　　問問題的方式主要有三種：

　　·開放式：比如“你對時事的看法如何？”這類問題是沒有標準答案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業(yè)務(wù)員去用的，因為一個沒有太多銷售經(jīng)驗的人是很難把散掉的話題在引回來的！

　　·封閉式：這類問題會限定答案的范圍。比較顯而易見的是“是非式問題”。

　　·選擇式：這是銷售中比較常用也比較適合初入行者用的，但如果太頻繁使用是會讓人反感的。

　　如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧

　　微笑，銷售的魅力

　　·安裝過濾器

　　安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉

　　有一位優(yōu)秀的銷售人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”

　　·運用幽默

　　遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。

　　·直接面對

　　這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。

　　·微笑服務(wù)的魅力

　　——微笑可以感染客戶

　　客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

　　——微笑激發(fā)熱情

　　微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。

　　——微笑可以增加創(chuàng)造力

　　當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而

創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

　　·練習(xí)：像空姐一樣微笑

　　——說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ───”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。

　　——微笑的三結(jié)合

　　§與眼睛結(jié)合：當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

　　§與語言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語不要光笑不說，或光說不笑。

　　§與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。親和力更強！

　　客戶更在乎你怎么說——說的技巧

　　往往會有很多人誤認為一個好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這并不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。

　　優(yōu)點：解釋特點

　　優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的。

　　利益：顧客要的是利益，而特點和優(yōu)點只是為利益而做的鋪墊

　　說“我理解……”以體諒對方情緒

　　——記得提到所有的利益

　　利益永遠是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。

　　——客戶已知的利益也應(yīng)該說出來

　　這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。

　　——用客戶聽得懂的語言說

　　必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。

　　——有建設(shè)性、有把握

　　首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。

　　如：應(yīng)該這樣說：“我們所有同事都一致認為這套房子是最好的。”而不是說：“這套房子可能還行吧”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。

　　——創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛

　　一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。

　　·客戶更在乎你怎么說：

　　——例如：不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。”因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題。”應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)。”

　　——例如：

　　不要說：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。”

　　因為顧客會認為：“你們這里的工程質(zhì)量根本就不過關(guān)嗎。”應(yīng)該說：“我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯(lián)系。”

　　說“我會…….”以表達服務(wù)意愿

　　當你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。

　　——許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。

　　——通過使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。

　　說“我理解……”以體諒對方情緒

　　客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不

　　要進行評價或判斷。

　　·銷售，服務(wù)人員的七不問：

　　——不問年齡

　　不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。

　　——不問婚姻

　　婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當。

　　——.不問收入

　　收入在某種程度上與個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?/p>

　　——不問地址

　　除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。

　　——不問經(jīng)歷

　　個人經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。

　　——不問信仰

　　宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。

　　——不問身體

　　對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。

　　如何運用身體語言——動的技巧

　　動運用身體語言的技巧

　　身體語言是一種無聲的語言，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。

　　面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳──身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。

　　·面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。

　　——頭部動作

　　身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風(fēng)度。

　　§頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

　　§頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。

　　§頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

　　§點頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

　　§頭一擺，顯然是表示快走之意。

　　——面部表情傳遞的含義

　　§臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。

　　§臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。

　　§皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。

　　§揚眉表示興奮、莊重等多種情感。

　　§眉毛閃動表示歡迎或加強語氣。

　　§眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。

　　人的容貌是天生的，但表情不是天生的

　　林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責。”

　　林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

　　——眼神傳遞出的含義

　　§眼睛正視表示莊重

　　§仰視表示思索

　　§斜視表示輕蔑

　　§俯視表示羞澀

　　但眼睛有個顯著特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細小。

　　眼睛的這個特點又引出了第二個特點，就是最強烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。

　　最強烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。

　　——嘴不出聲也會“說話”

　　在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。

　　§嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。

　　§嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。

　　§嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。

　　§嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。

　　§嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。

　　§嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。

　　——身體的姿態(tài)和動作

　　身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)吧。§來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。

　　§雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。

　　§雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待

登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。

　　§雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。

　　§向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。

　　§揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。

　　§置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。

　　§拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已的意思。

　　§聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。

　　·怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的銷售人員呢？

　　——首先，要知道運用身體語言的“三忌”

　　§忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。

　　§忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。

　　§忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。

　　——其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”

　　§第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。

　　§第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。

　　§第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用，你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”親和力十足的銷售人員。

　　以上是優(yōu)秀的職業(yè)銷售經(jīng)理人應(yīng)具備的基本素質(zhì)！

　　銷售人員的十大心態(tài)

　　自從神奇教練米盧登陸中國后，“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。不錯，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定會得到不好的結(jié)果。同時，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。作為龐大軍團的銷售隊伍，又應(yīng)該有什么樣的心態(tài)呢？

　　1、積極的心態(tài)

　　首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍天。同時，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。

　　積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。

　　2、主動的心態(tài)

　　主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤薄Ｔ诟偁幃惓＜ち业臅r代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。

　　主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。

　　3、空杯的心態(tài)

　　人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經(jīng)銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人。

　　4、雙贏的心態(tài)

　　殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業(yè)實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。

　　5、包容的心態(tài)

　　作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

　　水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

　　6、自信的心態(tài)

　　自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。

　　如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。

　　7、行動的心態(tài)

　　行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。（這種心態(tài)在《心動不如行動》一文中有更詳細的闡述）

　　8、給予的心態(tài)

　　要索取，首先學(xué)會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激

　　9、學(xué)習(xí)的心態(tài)

　　干到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學(xué)習(xí)，誰就會成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

　　10、老板的心態(tài)

　　象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關(guān)。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業(yè)。

　　什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。

篇2：銷售員快速建立親和力培訓(xùn)講義

　　銷售員如何拉近與客戶的關(guān)系--快速建立親和力的培訓(xùn)講義

　　良好的人際親和力不僅是一個管理者所具備的，也是一個銷售員工所具備的，我們是要生活在這個世界上，每天都必須要與人打交道，無論是作為一名銷售人員，還是作為一名科研工作者，還是一名行政管理人員，良好的人際溝通能力都是通向我們事業(yè)成功的橋梁。一個具有良好人際親和能力的人在工作中會有很好的人緣，也容易得到同事的支持和鼓勵。

　　怎樣才能具有這種良好的人際親和力呢?

　　1、深刻認識自我

　　人貴有自知之明，一個人只有深入地了解自我，才能有了解他人的基礎(chǔ)。所以先深刻地認識自己才是真正具備良好的人際親和力的基石。每個人在成長的過程中，都會有一些創(chuàng)傷和問題所在，也許會在童年時代感覺到自卑，或者自傲，或者是自我中心，或者曾經(jīng)遭受到各種各樣的心靈上的創(chuàng)傷，這些問題的存在，都會影響到成年之后的良好的人際親和能力。深刻地認識自己和了解自己，不讓童年時代的陰影影響現(xiàn)在的人際交往是以自我反省為開始。

　　2、不斷地進行人際交流實踐，并加強自我在實踐中的體驗和感受

　　在深入了解自己的基礎(chǔ)之上，在進行人際交流的實踐是加強人際親和能力的重要過程。在不斷的人際交流的實踐中，別人作為一面鏡子，可以折射出自己的某一面，從別人的身上，可以看到自己心靈中自己看不到的側(cè)面。在與他人的交流和實踐中，又可以不斷強化自己的實戰(zhàn)能力，隨時的修正自己。有一些人在童年時代就很少有和人交往的機會，雖然他們在童年時代曾經(jīng)是一個快樂活潑的幼兒，可是由于封閉的家庭環(huán)境，他們和人交往的潛能被壓抑了，他們成年以后漸漸成為一個木訥寡言，緊張容易害羞的人。有的人雖然青少年時代很少和人交往，缺乏實踐的機會，在他們成年以后，有的人因為生活所迫，不得不去謀生，如做銷售等專門和人打交道的職業(yè)，漸漸的，他們和人交往的能力在實踐中就無形的增強了。所以實踐是增強人際親和力的必經(jīng)課程。

　　3、自我意識擴大化，加強人際包容能力，加強對他人的理解能力

　　每個人都有自己特定的一個成長環(huán)境，而他所生長的家庭環(huán)境和社會環(huán)境給他的自我意識打下了一個烙印，對人會有自己的獨特的看法。這些觀點在和其他人交往的時候，都會影響到對他人的評價。當他是從自己的世界觀、人生觀和價值觀去評價他人時，就無法深入理解他人的內(nèi)心深處的感受。所以在洞察自我的基礎(chǔ)上，在人際交往的實踐中，他不斷的放下自己的固有的價值觀的標準，能耐心的傾聽來自他人內(nèi)心深處的聲音，便會看到一個個與自己不同的全新的內(nèi)心世界。在不斷的這樣的過程中，他的自我意識就會擴張，對人的理解能力也在增強，一個能深入理解他人的人的人際親和力自然就增強了。

　　4、防止煩躁情緒的干擾和破壞

　　當人們處在高度的壓力下，就會出現(xiàn)焦慮的情緒，許多內(nèi)在的情感需求的不到滿足，就會不斷地從潛意識中浮現(xiàn)出來，便會變得煩躁不安，雖然懂得人家交往和親和的原則，可是生理狀況不允許他們做得很好，所以他們不由自主地發(fā)脾氣，會因為一點雞毛蒜皮的小事而生氣，漸漸的在無形中便會給自己人際關(guān)系增添許多麻煩，人際親和力就會下降。所以勞逸結(jié)合，工作和生活兼顧，緊張和松弛并存，有了一份好心情，才能有良好的人際親和力

　　如何拉近與客戶的關(guān)系——聽的技巧

　　※最珍貴的第一次接觸

　　“和應(yīng)紅艷聊天，覺得她是一位很能侃的女孩子，說話挺有條理，十分生動，親和力十足，不知不覺就會被帶入她的思維。這應(yīng)該是一個優(yōu)秀的銷售主管應(yīng)具備的獨特素質(zhì)吧！

　　做了兩年多的銷售主管，應(yīng)紅艷認為：“誠信是銷售過程中最重要的原則，對客戶要講實話，才能獲得客戶的信任。誠信屬于一個企業(yè)銷售內(nèi)在的靈魂。銷售工作一展開，我們首先就要和客戶打成一片，先做朋友再做生意，通俗地說就是跟他們聊天，了解他們的需求，投其所好。因為我性格比較外向，所以很快就能和客戶成為朋友。”說這話的時候，因為真誠，應(yīng)紅艷顯得特別的可愛，甚至帶一點俏皮……”

　　以上是一位親和力十足的銷售主管給記者的第一印象。

　　·進行接觸：所為的第一印象就是在這個時候，能否銷售成功第一印象決定著一半以上因素。“第一句話，第一次見面，第一次通話”構(gòu)成了客戶心目中本項目的形象，我們稱之為第一次接觸。

　　·基本判斷：這個過程可能很短暫。銷售員在同客戶聊天接觸的短時間內(nèi)對客戶情況有一個大概判定，包括了解客戶年齡、文化、品味、衣著、談吐，為以下的銷售做好準備。這個過程也許只有三、五分鐘，也許要長一些，因此“善于傾聽”將是最有益的。

　　聆聽的三大原則和十大技巧

　　人生下來有“兩個耳朵，一張嘴”，所以他用于聽和說的比例是２：１。一名優(yōu)秀的一線銷售人員，更要善于聆聽。他要傾聽客戶的要求、需要、渴望和理想，他還要傾聽客戶的異議、抱怨和投訴，他還要善于聽出客戶沒有表達的意思——沒說出來的需求、秘密需求。

　　·耐心

　　——不要打斷客戶的話頭。

　　——記住，客戶喜歡談話，尤其喜歡談他們自己。他們談的越多，越感到愉快，就越會感到滿意。人人都喜歡好聽眾，所以，要耐心地聽。

　　——學(xué)會克制自己，特別是當你想發(fā)表高見的時候。多讓客戶說話。

　　·關(guān)心

　　——帶著真正的興趣聽客戶在說什么，客戶的話是一張藏寶圖，順著它可以找到寶藏。

　　——不要漫不經(jīng)心地聽（左耳進，右耳出）。要理解客戶說的話，這是你能讓客戶滿意的唯一方式。

　　——讓客戶在你腦子里占據(jù)最重要的位置。

　　——始終與客戶保持目光接觸，觀察他的面部表情，注意他的聲調(diào)變化。一線銷售人員應(yīng)當學(xué)會用眼睛去聽。

　　如果你能用筆記本記錄客戶說的有關(guān)詞語，它會幫助你更認真地聽，并能記住對方的話。

　　——不要以為客戶說的都是真的。對他們說的話打個問號，有助你認真地聽。

　　·別一開始就假設(shè)明白他的問題

　　——永遠不要假設(shè)你知道客戶要說什么，因為這樣的話，你會以為你知道客戶的需求，而不會認真地去聽。

　　在聽完之后，問一句：“您的意思是————”“我沒有理解錯的話，您需要————”等等，以印證你所聽到的。

　　——有一種方法可以讓煩躁的顧客慢慢平靜下來，那就是聆聽。當很多銷售人員在聽顧客訴說的時候，是一邊聽，一邊緊張地在想對策：我要證明他是錯的、我要為我或我的公司進行辯解、我要澄清問題的癥結(jié)所在。甚至不等顧客說完就急急忙忙地打斷顧客的話。其實，這只能令顧客的怒火越來越大。

　　如何了解客戶更多信息——問的技巧

　　“問”與“看、聽”是相輔相成的，沒有“看”和“聽”的準備就不能提出一針見血的問題，就會拉長銷售時間、甚至延誤銷售！

　　我們問的目的在于引導(dǎo)——引導(dǎo)客戶按照我們的思路去思考問題，只有這樣，銷售人員才能掌握和控制銷售節(jié)奏，才能在最短的時間內(nèi)判別客戶能否成交！

　　問問題的方式主要有三種：

　　·開放式：比如“你對時事的看法如何？”這類問題是沒有標準答案的，可變性太大，所以是不提倡讓新業(yè)務(wù)員去用的，因為一個沒有太多銷售經(jīng)驗的人是很難把散掉的話題在引回來的！

　　·封閉式：這類問題會限定答案的范圍。比較顯而易見的是“是非式問題”。

　　·選擇式：這是銷售中比較常用也比較適合初入行者用的，但如果太頻繁使用是會讓人反感的。

　　如何提供微笑服務(wù)——笑的技巧

　　微笑，銷售的魅力

　　·安裝過濾器

　　安裝一個情緒過濾器，把生活中、工作中不愉快的事情過濾掉

　　有一位優(yōu)秀的銷售人員，面對顧客時總能真誠地微笑。同事問她：“你一天到晚地微笑，難道就沒有不順心的事嗎？”她說：“世上誰沒有煩惱？關(guān)鍵是不要煩惱所支配。到單位上班，我將煩惱留在家里；回到家里，我就把煩惱留在單位，這樣，我就總能保持輕松愉快的心情。”

　　·運用幽默

　　遇到煩惱的事情從反面設(shè)想，幽他一默，往往可以化解你的情緒，甚至使事情出現(xiàn)轉(zhuǎn)機。而且幽默感不是天生就有的，而是可以通過練習(xí)，每個人都可以獲得的。

　　·直接面對

　　這可能意味著你要做一個不想做的道歉，要發(fā)動一場討論來修復(fù)你寧愿忘掉的某個關(guān)系，或者要壓抑一下自尊心。但是，可以幫助你迅速解決問題，使你恢復(fù)輕松。

　　·微笑服務(wù)的魅力

　　——微笑可以感染客戶

　　客戶花錢消費的時候，可不想看到你愁眉苦臉的樣子。當客戶怒氣沖天的來投訴的時候，你這樣只會火上加油。相反，如果你真誠地對客戶微笑，你就可能感染他，使他調(diào)整態(tài)度，或者使他感到愉悅。

　　——微笑激發(fā)熱情

　　微笑傳遞這樣的信息：“見到你我很高興，我愿意為你服務(wù)。”所以，微笑可以激發(fā)你的服務(wù)熱情，使你為客戶提供周到的服務(wù)。

　　——微笑可以增加創(chuàng)造力

　　當你微笑著的時候，你就處于一種輕松愉悅的狀態(tài)，有助于思維活躍，從而

創(chuàng)造性地解決客戶的問題。相反，如果你的神經(jīng)緊緊繃著，只會越來越緊張，創(chuàng)造力就會被扼殺。

　　·練習(xí)：像空姐一樣微笑

　　——說“Ｅ——”，讓嘴的兩端朝后縮，微張雙唇。輕輕淺笑，減弱“Ｅ───”的程度，這時可感覺到顴骨被拉向斜后上方。相同的動作反復(fù)幾次，直到感覺自然為止。

　　——微笑的三結(jié)合

　　§與眼睛結(jié)合：當你在微笑的時候，你的眼睛也要“微笑，”否則，給人的感覺是“皮笑肉笑”。眼睛會說話，也會笑。如果內(nèi)心充滿溫和、善良和厚愛時，那眼睛的笑容一定非常感人。眼睛的笑容有兩種：一是“眼形笑，”一是“眼神笑。”練習(xí)：取一張厚紙遮住眼睛下邊部位，對著鏡子，心里想著最使你高興的情景。這樣，你的整個面部就會露出自然的微笑，這時，你的眼睛周圍的肌肉也在微笑的狀態(tài)，這是“眼形笑”。然后放松面部肉，嘴唇也恢復(fù)原樣，可目光中仍然含笑脈脈，這就是“眼神笑”的境界。學(xué)會用眼神與客人交流，這樣你的微笑才會更傳神、更親切。

　　§與語言的結(jié)合：微笑著說“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”等禮貌用語不要光笑不說，或光說不笑。

　　§與身體的結(jié)合：微笑要與正確的身體語言相結(jié)合，才會相得益彰，給客戶以最佳印象。親和力更強！

　　客戶更在乎你怎么說——說的技巧

　　往往會有很多人誤認為一個好的銷售員只要有“三寸不爛之舌”，就能把死的說成活的，把黑的說成白的！其實這并不是業(yè)務(wù)的理想狀態(tài)。這里要講的并不是如何去說，而是區(qū)分一下說的方式。

　　優(yōu)點：解釋特點

　　優(yōu)點是用來進一步解釋特點的，用來強調(diào)特點的。

　　利益：顧客要的是利益，而特點和優(yōu)點只是為利益而做的鋪墊

　　說“我理解……”以體諒對方情緒

　　——記得提到所有的利益

　　利益永遠是顧客最關(guān)心的事，所以要提到所有對顧客有用的利益，而并非只陳述我們認為是最好的利益。

　　——客戶已知的利益也應(yīng)該說出來

　　這樣有兩個好處，一是強化客戶的印象，二是避免可能的懷疑。因為你不說出來，客戶就可能認為你已經(jīng)取消了這項優(yōu)惠，就會不滿，而大多數(shù)時候客戶是把不滿埋在心里不說出來的。

　　——用客戶聽得懂的語言說

　　必須肯定客戶能聽明白我們的語言，不要用你自己明白的行話、術(shù)語。

　　——有建設(shè)性、有把握

　　首先，你要相信自己所說的，別人才能相信。所以，對說出來的利益要有把握。

　　如：應(yīng)該這樣說：“我們所有同事都一致認為這套房子是最好的。”而不是說：“這套房子可能還行吧”不要用“可能”、“大概”、“應(yīng)該”等含糊、不確定、沒把握的語言。

　　——創(chuàng)造一個和諧輕松的氣氛

　　一個和諧輕松的環(huán)境，更能令你成功地引導(dǎo)顧客。

　　·客戶更在乎你怎么說：

　　——例如：不要說：“我明白你的意思，工程部的那班家伙經(jīng)常亂來，真對不起。”因為顧客會認為：“我不管誰亂來，我要解決問題。”應(yīng)該說：“我明白你的意思，我會跟工程部協(xié)商一下，一小時后你一個答復(fù)。”

　　——例如：

　　不要說：“好多套房子都漏水，又不是只有你一家。”

　　因為顧客會認為：“你們這里的工程質(zhì)量根本就不過關(guān)嗎。”應(yīng)該說：“我理解這個問題給您造成的不便，我們深感抱歉，已經(jīng)把這個問題記錄下來了，我會馬上與工程部聯(lián)系。”

　　說“我會…….”以表達服務(wù)意愿

　　當你使用“我會……”這一技巧時，你和你的客戶都會受益。

　　——許多客戶聽到“我盡可能……”后，會感到很生氣，因為他不知道“盡可能”有多大的可能。但當他們聽到“我會……”后，就會平靜下來，因為你表達了你的服務(wù)意愿，以及你將要采取的行動計劃，客戶就會滿意。

　　——通過使用“我會……”這一技巧，你自己也能從中受益。當你說“我會……”，而且列出了你要采取的步驟時，你就給了自己一個好的開端，你的腦子里會明確自己所必須采取的行動。

　　說“我理解……”以體諒對方情緒

　　客戶需要服務(wù)人員理解并體諒他們的情況和心情，而不

　　要進行評價或判斷。

　　·銷售，服務(wù)人員的七不問：

　　——不問年齡

　　不要當面問客人的年齡，尤其是女性。也不要繞著彎想從別處打聽他的年齡。

　　——不問婚姻

　　婚姻純屬個人隱私，向別人打聽這方面的信息是不禮貌的。若是向異性打聽，更不恰當。

　　——.不問收入

　　收入在某種程度上與個人能力和地位有關(guān)，是一個人的臉面。與收入有關(guān)的住宅、財產(chǎn)等也不宜談?wù)摗?/p>

　　——不問地址

　　除非你想上他家做客（那也得看別人是否邀請你），一般不要問客人的住址。

　　——不問經(jīng)歷

　　個人經(jīng)歷是一個人的底牌，甚至?xí)须[私。所以不要問客人的經(jīng)歷。

　　——不問信仰

　　宗教信仰和政治見解是非常嚴肅的事，不能信口開河。

　　——不問身體

　　對有體重問題的人，不要問他的體重，不能隨便說他比別人胖。不能問別人是否整過整容手術(shù)，是否戴假發(fā)或假牙。

　　如何運用身體語言——動的技巧

　　動運用身體語言的技巧

　　身體語言是一種無聲的語言，我們看到：55%的信息是通過身體身體語言傳遞的，而語言只占7%。因此，它是一種更有效的語言。

　　面部表情身體語言包括哪些部分呢？可以說是從頭到腳──身體的全部。為了敘述的方便，我們把它分為：頭面部、手勢、身體的姿態(tài)與動作三大部分。

　　·面部表情又包括：頭部動作、面部表情、眼神、嘴唇的動作這四部分。

　　——頭部動作

　　身體挺直、頭部端正，表現(xiàn)的是自信、嚴肅、正派、有精神的風(fēng)度。

　　§頭部向上，表示希望、謙遜、內(nèi)疚或沉思。

　　§頭部向前，表示傾聽、期望或同情、關(guān)心。

　　§頭部向后，表示驚奇、恐懼、退讓或遲疑。

　　§點頭，表示答應(yīng)、同意、理解和贊許。

　　§頭一擺，顯然是表示快走之意。

　　——面部表情傳遞的含義

　　§臉上泛紅暈，一般是羞澀或激動的表示。

　　§臉色發(fā)青發(fā)白是生氣、憤怒或受了驚嚇異常緊張的表示。

　　§皺眉表示不同意、煩惱，甚至是盛怒。

　　§揚眉表示興奮、莊重等多種情感。

　　§眉毛閃動表示歡迎或加強語氣。

　　§眉毛揚起后短暫停留再降下，表示驚訝或悲傷。

　　人的容貌是天生的，但表情不是天生的

　　林肯的一位朋友曾向他推薦某個人為內(nèi)閣成員，林肯卻沒有用他。他的朋友很不理解：因為那個人的資力、經(jīng)驗、水平都很勝任。于是朋友去問林肯為什么。林肯說：“我不喜歡他那副長相。”哦？可是，這不太苛刻了嗎？他不能為自己天生的面孔負責呀！”林肯說：“不，一個人過了40歲就該對自己的臉孔負責。”

　　林肯的話說明了一個真理：人的面部表情同其他體態(tài)語言一樣，是可以熏陶和改變的，是由人的內(nèi)在變化、文化修養(yǎng)、氣質(zhì)特征所決定的。

　　——眼神傳遞出的含義

　　§眼睛正視表示莊重

　　§仰視表示思索

　　§斜視表示輕蔑

　　§俯視表示羞澀

　　但眼睛有個顯著特點：看到喜歡的人或事物，瞳孔會增大；看到不喜歡的人或事物時，瞳孔會縮小；看到特別不喜歡的東西的，甚至?xí)s小到針眼那么細小。

　　眼睛的這個特點又引出了第二個特點，就是最強烈的眼神與一般的眼神有很大的區(qū)別。

　　最強烈的眼神有兩種：一種是仇人相見，分外眼紅；一種是情侶相見，格外激動。

　　——嘴不出聲也會“說話”

　　在面部表情中，不可忽視嘴部的作用。

　　§嘴唇閉攏，表示和諧寧靜、端莊自然。

　　§嘴唇半開，表示疑問、奇怪、有點驚訝，如果全開就表示驚駭。

　　§嘴角向上，表示善意、禮貌、喜悅。

　　§嘴角向下，表示痛苦悲傷、無可奈何。

　　§嘴唇撅著，表示生氣、不滿意。

　　§嘴唇緊繃，表示憤怒、對抗或決心已定。

　　——身體的姿態(tài)和動作

　　身體的姿態(tài)和動作所表達的意思同樣是多種多樣，豐富而又復(fù)雜的。比如“雙臂交叉抱在胸前”這個姿態(tài)吧。§來說，這種姿態(tài)是企圖防御對方精神上的威脅而下意識形成的防范動作。

　　§雙臂緊緊交叉，雙手緊握，這就暗示出更強烈的防御信息和敵對態(tài)度，并會伴隨著咬緊牙關(guān)，漲紅脖子的面部表情。

　　§雙臂交叉中，用一只手握住另一只胳膊，這個信號顯示了緊張期待的心情，也是一種試圖控制緊張情緒的方式。如等待

登機、等候拔牙、見到陌生人有點緊張或回答問題有些畏怯的時候。

　　§雙臂交叉中，兩個拇指往上翹，這是表示泰然自若，或超然度外，或冷靜旁觀，或優(yōu)越至上的信息，其中又包含著一定的防御態(tài)度。

　　§向上揚、頭一擺：表示難以置信，有些驚疑。

　　§揉揉鼻子：表示困惑不解，事情難辦。

　　§置于雙腿上，掌心向上，手指交叉：表明希望別人理解，給予支持。

　　§拍前額：以示健忘。如果用力一拍，則是自我譴責，后悔不已的意思。

　　§聳聳肩膀，雙手一攤：表示無所謂，或無可奈何，沒辦法的意思。

　　·怎樣成為一名文質(zhì)彬彬的銷售人員呢？

　　——首先，要知道運用身體語言的“三忌”

　　§忌雜亂。凡是沒用的，不能表情達意的動作，如用手摸鼻子、隨便搓手、摸桌邊等都是多余而雜亂的身體動作。

　　§忌泛濫。空泛的、重復(fù)的、缺少信息價值的身體動作，像兩手在空中不停地比劃、雙腿機械地抖動等等，不但沒用，而且極為有害。

　　§忌卑俗。卑俗的身體姿勢，就像街邊的乞丐在乞討著什么，視覺效果很差，非常損害自我形象。

　　——其次，要堅持改善身體姿態(tài)的“三部曲”

　　§第一步，要注意觀察良好得體的姿勢適當模仿，掌握一定規(guī)律。如頭部的正確姿勢、面部表情、手勢的正確運用、四肢的動作等。

　　§第二步，符合標準姿勢。身體語言中有很多是約定俗成的，所以，一定要符合標準。雖然一臉“壞笑”成了崔永元的招牌，但如果出現(xiàn)在一個服務(wù)人員的臉上是很不適合的。

　　§第三步，注意整體效應(yīng)，也就是要注意適人、適時、適地的“三適”原則。即要在適合的時間、適合的場合、適合的對象運用適合的身體語言。總之，要像掌握說話技巧一樣從具體的場合、對象和表達內(nèi)容出發(fā)，具體而靈活地運用，你就能成為一個“文質(zhì)彬彬”親和力十足的銷售人員。

　　以上是優(yōu)秀的職業(yè)銷售經(jīng)理人應(yīng)具備的基本素質(zhì)！

　　銷售人員的十大心態(tài)

　　自從神奇教練米盧登陸中國后，“態(tài)度決定一切”這句話就常常出現(xiàn)在我們的耳邊。不錯，態(tài)度真的決定一切，可是什么樣的態(tài)度將決定什么樣的一切。態(tài)度是一個人對待事物的一種驅(qū)動力，不同的態(tài)度將決定產(chǎn)生不同的驅(qū)動作用。好的態(tài)度產(chǎn)生好的驅(qū)動力，注定會得到好的結(jié)果，而不好的態(tài)度也會產(chǎn)生不好的驅(qū)動力，注定會得到不好的結(jié)果。同時，對待任何事物不是單純的一種態(tài)度，而是各種不同心態(tài)的綜合。作為龐大軍團的銷售隊伍，又應(yīng)該有什么樣的心態(tài)呢？

　　1、積極的心態(tài)

　　首先我們需要具備積極的心態(tài)。積極的心態(tài)就是把好的，正確的方面擴張開來，同時第一時間投入進去。一個國家，一個企業(yè)肯定都有很多好的方面，也有很多不夠好的地方，我們就需要用積極的心態(tài)去對待。貪污犯還有，可是我們應(yīng)該看見國家已經(jīng)大力的整頓了；企業(yè)有很多不盡合理的管理，可是我們應(yīng)該看到企業(yè)管理風(fēng)格的改變。也許你在銷售中遇到了很多困難，可是我們應(yīng)該看到克復(fù)這些困難后的一片藍天。同時，我們應(yīng)該就正確的、好的事情第一時間去投入，唯有第一時間去投入才會喚起你的激情，唯有第一時間投入才會使困難在你面前變的渺小，好的地方在你眼前光大。

　　積極的人象太陽，走到那里那里亮。消極的人象月亮，初一十五不一樣。某種陰暗的現(xiàn)象、某種困難出現(xiàn)在你的面前時，如果你去關(guān)注這種陰暗，這種困難，那你就會因此而消沉，但如果你更加關(guān)注著這種陰暗的改變，這種困難的排除，你會感覺到自己的心中充滿陽光，充滿力量。同時，積極的心態(tài)不但使自己充滿奮斗的陽光，也會給你身邊的人帶來陽光。

　　2、主動的心態(tài)

　　主動是什么？主動就是“沒有人告訴你而你正做著恰當?shù)氖虑椤薄Ｔ诟偁幃惓＜ち业臅r代，被動就會挨打，主動就可以占據(jù)優(yōu)勢地位。我們的事業(yè)、我們的人生不是上天安排的，是我們主動的去爭取的。在企業(yè)里，有很多的事情也許沒有人安排你去作，有很多的職位空缺。如果你去主動的行動起來，你不但鍛煉了自己，同時也為自己爭取這樣的職位積蓄了力量，但如果什么事情都需要別人來告訴你時，你已經(jīng)很落后了，這樣的職位也擠滿了那些主動行動著的人。

　　主動是為了給自己增加機會，增加鍛煉自己的機會，增加實現(xiàn)自己價值的機會。社會、企業(yè)只能給你提供道具，而舞臺需要自己搭建，演出需要自己排練，能演出什么精彩的節(jié)目，有什么樣的收視率決定權(quán)在你自己。

　　3、空杯的心態(tài)

　　人無完人。任何人都有自己的缺陷，自己相對較弱的地方。也許你在某個行業(yè)已經(jīng)滿腹經(jīng)綸，也許你已經(jīng)具備了豐富的技能，但是你對于新的企業(yè)，對于新的經(jīng)銷商，對于新的客戶，你仍然是你，沒有任何的特別。你需要用空杯的心態(tài)重新去整理自己的智慧，去吸收現(xiàn)在的、別人的正確的、優(yōu)秀的東西。企業(yè)有企業(yè)的文化，有企業(yè)發(fā)展的思路，有自身管理的方法，只要是正確的，合理的，我們就必須去領(lǐng)悟，去感受。把自己融入到企業(yè)之中，融入到團隊之中，否則，你永遠是企業(yè)的局外人。

　　4、雙贏的心態(tài)

　　殺頭的事情有人干，但虧本的買賣沒人作，這是商業(yè)規(guī)則。你必須站在雙贏的心態(tài)上去處理你與企業(yè)之間的、企業(yè)與商家之間的、企業(yè)和消費者之間的關(guān)系。你不能為了自身的利益去損壞企業(yè)的利益。沒有大家且有小家？企業(yè)首先是一個利潤中心，企業(yè)都沒有了利益，你也肯定沒有利益。同樣，我們也不能破壞企業(yè)與商家之間的雙贏規(guī)則，只要某一方失去了利益，必定就會放棄這樣的合作。消費者滿足自己的需求，而企業(yè)實現(xiàn)自己的產(chǎn)品價值，這同樣也是一個雙贏，任何一方的利益受到損壞都會付出代價。

　　5、包容的心態(tài)

　　作為銷售人員，你會接觸到各種各樣的經(jīng)銷商，也會接觸到各種各樣的消費者。這個經(jīng)銷商有這樣的愛好，那個消費者有那樣的需求。我們是為客戶提供服務(wù)的，滿足客戶需求的，這就要求我們學(xué)會包容，包容他人的不同喜好，包容別人的挑剔。你的同事也許與你也有不同的喜好，有不同的做事風(fēng)格，你也應(yīng)該去包容。

　　水至清則無魚，海納百川有容乃大。我們需要鍛煉同理心，我們需要去接納差異，我們需要包容差異。

　　6、自信的心態(tài)

　　自信是一切行動的源動力，沒有了自信就沒有的行動。我們對自己服務(wù)的企業(yè)充滿自信，對我們的產(chǎn)品充滿自信，對自己的能力充滿自信，對同事充滿自信，對未來充滿自信。自己是將優(yōu)良的產(chǎn)品推薦給我們的消費者去滿足他們的需求，我們的一切活動都是有價值的。很多銷售人員自己都不相信自己的產(chǎn)品，又怎么樣說服別人相信自己的產(chǎn)品。很多銷售人員不相信自己的能力，不相信自己的產(chǎn)品，所以在客戶的門外猶豫了很久都不敢敲開客戶的門。

　　如果你充滿了自信，你也就會充滿了干勁，你開始感覺到這些事情是我們可以完成的，是我們應(yīng)該完成的。

　　7、行動的心態(tài)

　　行動是最有說服力的。千百句美麗的雄辯勝不過真實的行動。我們需要用行動去證明自己的存在，證明自己的價值；我們需要用行動去真正的關(guān)懷我們的客戶；我們需要用行動去完成我們的目標。如果一切計劃、一切目標、一切愿景都是停留在紙上，不去付諸行動，那計劃就不能執(zhí)行，目標就不能實現(xiàn)，愿景就是肥皂泡。（這種心態(tài)在《心動不如行動》一文中有更詳細的闡述）

　　8、給予的心態(tài)

　　要索取，首先學(xué)會給予。沒有給予，你就不可能索取。我們要給予我們的同事以關(guān)懷；我們要給予我們的經(jīng)銷商以服務(wù)；我們要給予消費者滿足需求的產(chǎn)品。給予，給予，還是給予。唯有給予是永恒的，因為給予不會受到別人的拒絕，反而會得到別人的感激

　　9、學(xué)習(xí)的心態(tài)

　　干到老，學(xué)到老。競爭在加劇，實力和能力的打拼將越加激烈。誰不去學(xué)習(xí)，誰就不能提高，誰就不會去創(chuàng)新，誰的武器就會落后。同事是老師；上級是老師；客戶是老師；競爭對手是老師。學(xué)習(xí)不但是一種心態(tài)，更應(yīng)該是我們的一種生活方式。二十一世紀，誰會學(xué)習(xí)，誰就會成功，學(xué)習(xí)成為了自己的競爭力，也成為了企業(yè)的競爭力。

　　10、老板的心態(tài)

　　象老板一樣思考，象老板一樣行動。你具備了老板的心態(tài)，你就會去考慮企業(yè)的成長，考慮企業(yè)的費用，你會感覺到企業(yè)的事情就是自己的事情。你知道什么是自己應(yīng)該去作的，什么是自己不應(yīng)該作的。反之，你就會得過且過，不付責任，認為自己永遠是打工者，企業(yè)的命運與自己無關(guān)。你不會得到老板的認同，不會得到重用，低級打工仔將是你永遠的職業(yè)。

　　什么樣的心態(tài)將決定我們什么樣的生活。唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到自己的存在；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到生活與工作的快樂；唯有心態(tài)解決了，你才會感覺到我所作的一切都是理所當然。

篇3：開展對物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和具體工作相結(jié)合

　　開展對物業(yè)員工業(yè)務(wù)培訓(xùn)和具體工作相結(jié)合

　　一是，對本部門員工服務(wù)業(yè)務(wù)進行培訓(xùn)，舉辦收費技巧交流會，提高物業(yè)服務(wù)水平和收費技能。同時，每周公布一次各樓的物業(yè)收費情況，這種方式對員工是一種激勵和鞭策，進一步地落實了績效考核制度。

　　二是，定期召開業(yè)主欠費情況分析會，重點針對長期欠費戶，分析具體原因，同時讓其他部門參與，一起獻計獻策，達到提高收取欠費的效果。

　　三是，客服部和居委會選出各樓業(yè)主代表，會同派出所管片民警一起和欠費戶進行溝通，通過他們向業(yè)主宣傳物業(yè)服務(wù)公司是微薄利潤的服務(wù)性企業(yè)，只有業(yè)主繳納了物業(yè)費，才能保證小區(qū)的和諧，共同維護小區(qū)的保潔、秩序維護和設(shè)施設(shè)備。

　　四是，對于國家新出臺的物業(yè)管理政策和法規(guī)舉辦專題學(xué)習(xí)班。同時邀請業(yè)主參加，解讀文件精神，從而指導(dǎo)收費工作。

　　五是，每次接到業(yè)主報修電話或者替業(yè)主代收郵件時，一定先查看業(yè)主是否欠費，如果是欠費的業(yè)主，在維修和送郵件時，邊工作邊進行物業(yè)催欠費的宣傳。

　　六是，加強如有外包管理工作的，客服部日常工作中，就要做到監(jiān)督其按計劃進行員工培訓(xùn)，做到有檢查、有考核、有獎懲，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。