房地產營銷書--跟蹤客戶技巧(2)

　　二、集團購買的追蹤技巧

　　與個人客戶不同，集團客戶更需要售樓人員登門拜訪，而且由于這一類可能買主的人數眾多，可能發生變化的因素更復雜，要求售樓人員必須全面掌握追蹤的技巧。

　　（一）爭取獲得接見

　　很多機構門口都擺了一塊"謝絕推銷"的牌子，售樓人員最頭疼的問題就是根本見不著關鍵人員，"人微言輕"并不可怕，掌握一定的技巧，只要成功地獲得接見，你的跟蹤工作也就成功了一半。

　　1、引起重視

　　一位儀表整齊、穩重大方的售樓員會給客戶留下十分深刻的印象，同時售樓人員必須表示出自己的時間同樣很寶貴，但卻又非常有耐心并不急躁，自然會引起客戶的重視。

　　2、打動接待處秘書

　　這是獲得接見的第一關，聰明的售樓人員應把她們看作舉足輕重的人物并努力爭取其合作，關鍵是要讓她們感到自己很了不起，有權安排這次接見。值得一提的是，越是大老板的秘書就越精明干練，略施小計不一定管用，但她們都有一個共同的弱點：害怕趕跑和得罪了老板想見的人。以下事項應給予高度重視：

　　（1）在秘書正忙于其它事情時應靜靜等待，不給其增添負擔。

　　（2）秘書注意后售樓人員再開始自我介紹，說明來訪目的，語氣鎮定，自然客氣，充滿信心又不強人所難--"麻煩您問一下總經理，看他是否方便，盡量抽10分鐘見我。"

　　（3）在得到肯定答復后的等待過程中，向她們索取該機構的介紹資料仔細閱讀，以給對方進一步好感，并有可能獲取十分寶貴的面談信息，無論多久都不要走來走去、不停地抽煙和露出不耐煩焦急的神色。

　　（4）離去時對接待處秘書真誠致謝，給其留下一個好印象。

　　3、介紹信

　　使陌生者變成熟人最直接有效的方法莫過于通過共同的朋友來介紹，有時一張可能買主朋友的名片就會使你獲得一次受歡迎的接待機會，但必須注意以下技巧：

　　（1）介紹信不一定是推薦書，只要介紹者與可能買主的關系不容忽視即可；

　　（2）除非征得介紹者的同意，否則絕不要夸大你們之間的關系；

　　（3）"朋友的介紹"只能使用一次。

　　4、事先聯系

　　售樓人員可以事先發一封信，暗示將致電給可能買主，估計信收到后打電話過去，再利用客戶跟蹤的一般技巧爭得見面的機會。

　　（二）預約與守約

　　售樓人員必須按照與客戶事先約定的時間，準時守約，絕不能讓客戶等你到來，而且必須盡量做到適度提前（售樓人員出門時，一定要給自己留出富余的時間，事先考慮路上可能出現的意外情況如堵車等）。否則售樓人員就會看到一張非常不友善的面孔，再為自己辯解已顯得十分多余，接下來的面談已經沒有什么實際意義，因為集團客戶的時間同樣也是金錢，客戶肯定會認為：售樓員一個小小的約會都不能準時赴約，又怎么能讓人相信我們買樓以后你們公司會兌現各種服務承諾。

　　（三）選擇合適的時機

　　針對集團客戶的地產銷售具有自己的淡旺季特點，而企業擴大生產規模、決策人或具體負責人都有可能是售樓人員登門拜訪的極好契機。

　　（四）使用名片

　　不要因為客戶反復玩弄自己的名片而影響自己的情緒，能否使可能客戶將自己的名片最終妥善保存才是關鍵。

　　（五）避免被過早地打發走

　　"我們再研究、匯報匯報、有什么事再打電話聯系"，這是中國人典型的送客語，為此售樓人員必須做到以下幾點：

　　1、對該集團內部情況及大環境看上去似乎了解得比較多，比較關注該企業的發展等。

　　2、所提售樓建議必須切中要害。

　　3、不談論該集團同行的商業（管理）機密。

　　4、售樓人員是房地產銷售真正的專家，是真正在幫助客戶解決問題，因此永遠不必為占用其時間而道歉。

　　5、售樓人員應當學會曲線救國，通過其它途徑來促成交易。

　　（六）扭轉客戶分散的注意力

　　對正在忙于其他事務的可能買主，售樓人員要想使自己的每句話都能被客戶清晰準確地理解，可以通過下列典型的問話和小玩笑大膽打斷客戶的手頭工作，只是不要過于激烈。要知道--大多數集團客戶只不過是在擺架子，如同老師考學生，看售樓人員怎么辦、怎么答卷！

　　1、"對不起，按我的理解，您已經同意給我十分鐘時間。"

　　2、"您如果太忙，連十分鐘時間都沒有的話，那您說個時間，我等會再進來也行。"

　　3、"您能左手劃園，右手劃方？"

　　4、"您干這行多久了？""呵，時間不短了，您可是這方面的專家，一鎮諸侯，我比您差遠了，您看……"--別讓客戶有時間和精力干別的事！

　　（七）迅速消除客戶的抵觸情緒

　　很多集團客戶對上門售樓推銷有一種本能的抵觸情緒，售樓人員如不迅速排除，就很難取得好的洽談效果。一般常見的方法有：

　　1、剛與客戶見面可以表明"今天無意叫您買，只是想把我們的售樓建議向您解釋一下，順便把我們公司為您們制定的售樓方案送給您，以便您以后決定時心中有數。"

　　2、"非常想請您對我們公司的××花園項目發表高見，我惟一的目的就是想通過了解客戶的看法，使我們以后的工作做得更好。"

　　3、"您沒必要把我想象得那么難纏，其實只要您愿意可以隨時讓我出去。"

　　4、盡量讓客戶能夠感到見到售樓人員非常值得，能給客戶帶來利益與有價值的信息，贏得客戶的好感，迅速消除客戶的抵觸情緒。

　　（八）再次訪問的技巧

　　應切實做好準備，而不能再次重復老話題，迅速用全新的角度展開新一輪的攻勢。"真對不起，上次忘了告訴對您們買樓非常有用的信息，我被公司總經理狠狠批評了一頓。"

　　案例一：

　　善意的謊言

　　--追蹤顧客

　　公司售樓處謝麗小姐一天向我反映，說她接待了一個大客戶，是團體買樓，結果來了一次后，就再也聯系不上了。她請示我這個售樓經理應該怎么辦?

　　我首先表揚她能按公司要求及時反映重要情況，接著告訴她，這種客戶很重要，一定要抓住，是公司也是你個人的"上帝"。一計不行再來一計，總之要千方百計百計千方地調動一切可能調動的資源。

　　第二天她再來告訴我，說是自己用盡一切方法就是找不著那個客戶，打電話去他單位，單位秘書老是查問一番，最后說代為轉告。誰都知道，這種轉告是不會有回音的，謝麗表示無能為力了。

　　當時我對謝麗說："這樣吧，這個客戶先由我來處理，等接上頭了，你再跟進。"我向她要了這位客戶單位電話后，當著謝麗的面馬上撥通了對方電話，是一位小姐接的電話，"您好，請問要哪里?"我回答："小姐您好，事情是這樣的，我是你們單位×××領導的大學同學，畢業后由于各奔東西，失去聯系，前不久我剛從一位同班同學那兒了解到×××就在你們單位當領導，我今天出差剛好路過這里，很想同老同學見見面，由于我停留時間太短，能不能麻煩您盡快幫我找找他?"

　　對方說："請問先生貴姓?我們領導現在不在，您留下電話和姓名，等他回來后我馬上幫您轉告。"

　　我回答："好的，我姓于，留下手機號，等他回來后，請他務必盡快與我聯系，謝謝您!"

　　放下電話后，謝麗連忙對我說："于經理，您真厲害，太專業了，您又教我一招，這下這位領導肯定讓您給逮住了。"因為她知道我根本就不認識那位顧客。為了挖出他來，我便撒了一個謊。

　　十分鐘后，顧客打我的手機，接通電話后，我說："您是×××領導嗎?"得到對方肯定的回答后，我連忙解釋："首先我向您道歉，請求您的原諒，我并不是您的昔日同學，我是××花園的工作人員，聽說您曾經來我們樓盤看過，我們公司有位姓謝的小姐接待了您，結果她一直無法與您取得聯系，老是被您的秘書擋駕，在萬般無奈的情況下，我便采取了剛才這種善意的欺騙方式，請您理解我們的良苦用心。您看了我們樓盤后，可能對我們樓盤有些不滿意，我想請您談談對我們樓盤的看法，以便我們做進一步的改進。"

　　對方聽后笑了："我說呢，我怎么也想不起有個姓于的同學，你這招還真靈，讓我鉆進你們的'圈套'了。"

　　"再次希望得到您的諒解。"

　　接下來，對方談了談對我們樓盤的一些看法，我一一做了記錄，最后我說："如果您方便的話，我想去拜訪一下您，剛才聽了您談的，感覺您對房地產很有見解，我想上門請教。"對方說："等有時間我再給你電話吧，這段時間我比較忙。"

　　我知道他這也是一種托辭，我對謝麗說："客戶已經聯系上了，他的個人電話也有了，你現在這么做：第一，將他認為我們樓盤的不足拿出一套有說服力的解決方法；第二，專門為他們公司度身設計一個購樓方案；第三，拿出一套買我們樓盤與買其它樓盤的一種優勢對比方案；第四，給其額外的優惠；第五，整理一套完整的售樓資料；第六，給其寫一封言辭懇切的信，然后親自將這些東西送到他的辦公室，如果他不在，就請他的秘書轉交。如果這些方法還不行，一定要想辦法

　　謝麗按照事先制定的方案，一步一步做完了，后來又化費了許多精力，終于將這個大客戶拉了回來，一次性成交12套住宅。

　　案例解剖：

　　兵不厭詐：巧妙運用善意的謊言，將顧客從背后拉到前臺。謊稱是其早年的同學，這樣能激起客戶的同窗情和懷舊情結，也容易讓客戶深信不疑。

　　套出客戶的意見：以征求意見的方式，請客戶談談對樓盤的看法，一是能給客戶一種認真踏實做事的好印象，二是可以知道顧客對樓盤有哪些不滿，便于下一步制定有針對性的售樓方案。

　　上門服務：專門為顧客設計了一個購房方案，從各個角度強化煽動力和說服力。

　　咬住不放：一種方法不行，再來另一種方法，咬定青山不放松，在這種密集性火力的攻勢下，效果往往是很明顯的。

　　追蹤顧客的方法：

　　一、建立詳細的客戶檔案：將客戶的一系列資料(姓名、電話、單位、地址、學歷、職位、性格特征、看樓次數等等)記錄在案。

　　二、記錄洽談經過：將與客戶的每一次接觸過程盡量詳盡地記錄下來，以便進一步掌握客戶情況，制定下一步的銷售方案。

　　三、建立聯系通道：與客戶保持經常性的聯系，既要有電話訪談，也要有上門拜訪，及時掌握了解客戶買樓動態。

　　四、為客戶設計購樓方案：根據客戶的情況，設計一個只適合客戶的購樓方案，要有分析，有數據，既能夠引起客戶的重視，又能加深客戶對售樓人員的印象。

　　五、堅持不懈：客戶如果還沒有做出購買決定，就要繼續跟蹤，直到客戶已購樓為止。放棄就是失敗。

　　案例二：

　　不賣房子，而賣服務

　　--跟蹤客戶的技巧

　　我買了一個二手手機，興奮地抱回幾百份樓盤單頁廣告，晚上加班把上面的公司聯系電話劃掉，寫上我的手機號碼。白天頂著烈日在市中心的人行道上散發廣告單，同時盡量抽空搜集與公司樓盤銷售有關的信息，特意與別人交談，聽取他們對公司樓盤正反兩方面的看法與評價，為下一步解說打基礎。

　　廣告單很快起了作用，我陸續收到了一些電話，有隨便問問的，有誠心看房的，也有無事生非尋開心的小青年。無論是誰，我都熱情邀請他們面談，因為我相信，每一個電話每一位客戶都潛藏著售樓機會。但一連約見了上十位客戶，說了不少話，做了不少工作，卻沒有一個客戶愿意與我簽合同。兜里的錢已所剩無幾，我連上下班也不敢坐公交車了，來來去去全靠步行，只為節約兩元錢做生活開支。

　　經過分析判斷，我把主要精力放在了一對50多歲的老年夫婦身上，他們嫌市區太吵、空氣又不好，打算在市郊買一套房子老倆口住，把現在的房子讓給女兒一家居住。他們來我們樓盤看過兩次，但又說有四處房屋可供選擇，那三個售樓小姐也常熱情地上門聯系。我左思右想，實在不知道該從何處著手，一個偶然的機會，我找到了一個突破口。從老太太口中得知她的丈夫有胃病，我第一次以追蹤反饋信息的名義上門，只和她們談了些保健知識，說我做中醫的姑姑治胃病很有一套，她便請我幫忙。當晚我打電話給姑姑，讓她提供一個治療胃竇炎的偏方。姑姑說用豬肚子包通心根、白節藕、蓮米等東西燉湯喝有特效。第二天，我買了中藥給他送上門。第三天一早，又早早地買了新鮮豬肚子送去。此后每隔4天我就送一副豬肚子去，絲毫不提房子的事情。到第五次上門的時候，兩個老人拉著我說："小劉呀，今天下午我們一起簽購房合同吧！"那是我賣出的第一套房子!當晚，我一個人到夜市上叫了一個肥腸砂鍋、一聽飲料，狠狠地奢侈了一頓!

　　這次成功，讓我信心倍增。從此，從我手中購買商品房的客戶，我都會力所能及地予以幫忙，對于他們提出的售后服務問題也及時幫助解決，該轉達給公司的總在第一時間及時轉達給公司，再把有關信息及時反饋給客戶。對買門面的客戶，我幫他們出主意，建議目前經營什么、怎樣經營，以后經營什么。買了房子后暫時不住的，我主動建議他們出租，并貼電話費為他們聯系租戶。有付出就有回報，現在許多客戶十分關心我，主動為我提供信息、介紹買主，我的銷售額直線上升，居所有同事之首。

　　案例解剖：

　　目前一些不懂得培養顧客忠誠度的發展商及其營銷人員，標榜的服務是極其有限的，其實他們賣的不是服務，而是純粹的房子。房地產由賣方市場轉人買方市場后，競爭日益激烈，作為營銷人員，必須明確一個道理：那就是應當把賣服務看得比賣房子更重要。

　　案例中盡管劉小姐沒有什么豐富的售樓閱歷與經驗，但她卻有極高的悟性，非常聰明，善于把培訓中學到的房地產基本營銷技能與工作實際相結合，最難能可貴的是第一次追蹤客戶就真正做到了"不賣房子，而賣服務"。在其"山窮水盡疑無路"之時，通過追蹤客戶，發現客戶的特殊需求，做到真誠地為客戶提供服務、盡力滿足客戶需求的同時，卻又非常有耐心，顯得成熟老練，只字不提賣房一事，功夫不負有心人，誠意最終打動客戶的心，在激烈的競爭中脫穎而出。在劉小姐非常簡單的售樓經驗總結中，我們幾乎看不到什么華麗的詞句，只有其對房地產營銷工作的熱情，對客戶無私的服務與奉獻，這正是劉小姐贏得眾多客戶信任，創造出色售樓業績的法寶。希望廣大的房地產營銷人員通過此案例，真正能夠悟出房地產營銷的精髓到底是什么？最有用的售樓技巧又是什么？怎樣做好日常售樓工作中一點一滴的"小事"？怎樣站在客戶的立場來為客戶服務？

篇2：地產銷售客戶跟蹤制度

　　1、接待來電來訪后,認真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并作好來電、來訪客戶筆記,安排客房跟蹤日程。

　　2、于每日上班開始半小時,根據所安排結果及時作跟蹤筆記,在當日下班時,整理當日工作,完善工作日記。

　　3、于每周報告副總監本周客戶情況。

　　4、銷售副總監每周定期檢查工作筆記,對筆記不合格者進行處理(如停接電話、停代客戶等),并記入勞動考核。

　　5、從客戶與其銷售員等第一次聯系之日起至一個月止,銷售員未跟蹤客戶,該客戶不再受公司保護。

　　北京**房地產經紀有限責任公司

　　20**年10月30日

篇3：置業公司銷售部客戶跟蹤制度

　　置業公司銷售部客戶跟蹤制度

　　１、接待來電來訪后，認真填寫《來電登記表》及《來訪客戶登記表》并作好來電、來訪客戶筆記，安排客房跟蹤日程。

　　２、于每日上班開始半小時，根據所安排結果及時作跟蹤筆記，在當日下班時，整理當日工作，完善工作日記。

　　３、于每日報告主管本日客戶情況。

　　４、銷售主管每周定期檢查工作筆記，對筆記不合格者進行處理（如停接電話、停代客戶等），并記入勞動考核。

　　５、從客戶與其業務員等第一次聯系之日起至一個月止，業務員未跟蹤客戶，該客戶不再受公司保護。