售樓員銷售現場素質訓練

　　基本行為

　　1、適宜的男式著裝：因地制宜、符合身份（不要時裝化、不要超越上司）、穿著舒適、衣服清潔

　　2、適宜的女式著裝：不損壞專業形象（在流行中力帶保守）；衣服的質的應挺闊（太薄或太輕的面料不會給人以穩重感）；衣服式樣要保守（職業裝）；穿著工服每天應熨燙；襪子宜穿近似膚色；飾品不宜過多。

　　3、西裝的穿著法：

　　（1）領口有開線：是法國原版，用來別花、徽章。領口無開線是其他國家的制品；

　　（2）單排鈕扣：是一般場合所穿，雙排鈕扣是正式場合晚宴時穿著的服裝；

　　（3）有開尾服是歐美正式西裝；無開尾服是東方改良后的西裝；

　　（4）袖后有扣：原設計是當作備用，現演變為裝飾物。四粒扣是標準西裝，三粒扣是一般的西裝，三粒扣是仿冒的西裝；

　　（5）戴領帶：領帶夾子在襯衫的三到四扣間；

　　（6）領帶顏色：條紋、直條紋、橫條紋適用于正式場合；花樣款式適用于較多的場合；點狀款式具有延伸性，適合學術性、文藝性場合。

　　（7）西裝袖長：長于襯衫顯得古板；短于襯衫顯得比較活潑；

　　（8）公文包：最好為黑包；

　　（9）襪子：最好為黑色；

　　（10）皮革：黑色或咖啡色。

　　4、領帶注意事項

　　（1）文藝界的人所帶的比較亮麗；

　　（2）商務人員買領帶不要時尚；

　　5、笑容訓練

　　笑容分類

　　微笑的秘密

　　微笑的十大任務

　　工作行為

　　1、正確的肢體語言

　　無論握手揮手都應強而有力；

　　與別人交談時，應看對方臉部雙眉之間；

　　如果想表達亂己的對點應挺直坐正；

　　坐下時雙腿不應不停地動；

　　女士坐姿及站姿注意雙膝并攏。

　　2、使用名片的禮儀

　　（1）送名片時注意事項：

　　A、名片不得有缺口或破損；

　　B、名片應先裝入盒或夾；

　　C、先把自己的名片呈給對方；

　　D、對方能讀懂名片上文字的方向；

　　E、遞名片同時報公司名稱和姓名。收取名片時要注意事項

　　（2）收名片時注意事項

　　A、名片時要禮貌，并用右手扶左手

　　B、迅速默念名片上的文字

　　C、如有難念的文字，當場請教

　　D、不要在手中擺弄收到的名片

　　3、奉茶時的禮儀

　　（1）奉茶時的注意事項

　　A、茶不宜過滿以8分為宜；

　　B、水溫（水不要過燙以免燙傷客人）

　　C、給兩位以上的客人倒茶

　　D、上茶時應注意的事項（上茶時從客人的右方奉上）

　　E、奉茶時的順序（奉茶時應按職位高低的順序給不同的客人）

　　F、以咖啡接待客人（以咖啡接待客人時，咖啡棒放在客人的右手邊）

　　（2）受人招待時應注意的事項

　　A、注視奉茶者，誠懇地說謝謝

　　B、如需調和糖或奶，應先調好后再以右手端起杯子

　　C、喝茶時，不需要將杯墊一起端起

　　D、喝茶時，不可出聲音

　　E、女士喝茶時，先用化裝紙將口紅抹掉以免留印在杯子上

　　4、送客時注意：迎人迎三步，送人送七步。

　　A、握手致意，親切相送

　　B、提醒客人帶齊物品

　　C、遠道訪客，先知路線

　　D、送客真誠，遠離視線

　　一、語言訓練

　　1、信息從語言學講是指事物運動的狀態或差異

　　語言溝通原理：銷售活動的實質是銷售人員說服或誘導潛在客戶接受其觀點，購買產品和服務的過程。語言是銷售人員溝通的重要手段。銷售過程實際上是信息溝通過程。銷售人員用來傳遞信息的重要手段，除了圖片、文字、實務，最重要的就是語言。信息問題主要是通過語言來完成銷售員的語言溝通有以下三要素，即：信息的發布者、信息量、信息的接受者。語言溝通的障礙通常表現為：表達不準確、理解不準確和噪音干擾。

　　2、銷售語言的類型

　　有聲語言、無聲語言

　　有聲語言：主要是指口語，具有直接、準確、迅速、易于理解的特點。

　　無聲語言：形體和手勢語言、表情語言，具有間接、含蓄、自然的特點。

　　專業語言、法律語言、外交語言、文學語言

　　專業語言：指有關銷售業務的術語；

　　法律語言：指銷售洽談過程中的法律用語；

　　外交語言：指有彈性的、能緩解氣氛的語言；

　　文學語言：生動、富于想象的語言。

　　生活化、規范化語言

　　生活化語言：指在風格上接近日常用語的銷售語言，具有隨和、易于接受、易于溝通的特點；

　　規范化語言：指講究正式接近專業化語言的銷售語言。

　　（二）語言的基本要領

　　1、聽眾的產場；

　　2、不要只顧自己說話；

　　3、引起對方的好感；

　　4、語言要簡潔；

　　5、要有豐富的話題；

　　6、善待別人的傳聞；

　　7、少講會有所得（擅于傾聽）；

　　8、盡量讓客戶對講（擅于啟發）；

　　9、準備更多的話題；

　　10.注意應回避的問題。

　　（三）語言的基本技巧

　　與客戶交流時要多使用感情詞語和描述性語言。同時要注意到自己的口音、音量、音調以及講話的速度。

　　1、聽的語言

　　2、應酬的語言

　　3、巧妙的說話

　　4、避免的話題

　　5、專業的語言

　　6、高談成功的語言

　　7、高談失敗的語言

　　5、人與人之間的四種距離

　　A、親密距離0-45CM

　　B、個人距離45-120CM；

　　C、社會距離120-210CM；

　　D、公眾距離360CM以上。

　　6、恰當的座位安排

　　A、若洽談的地點在公司內，安排客人背對著門；

　　B、若談的地點在客戶家中，要禮貌不在隨意，不要用他人洗手間；

　　C、若交談是站立的盡是站在對方的左側，使之有壓抑感，便于控制局面；

　　D、若談對象為男女二人，如男銷售員應離男士近，女銷售員離女士近些；

　　E、如果是與兩個同性交談，安排入座時有兩種方法：一種坐在二人中間；另一種坐在二人對面。

　　（四）職業行為

　　1、男士著裝十二點：

　　（1）西裝：深色或中性色；

　　（2）襯衫：白色備三件；

　　（3）領帶：以中性色為主二條以上；

　　（4）褲子：選擇與上衣色彩、質地相近的面料；

　　（5）襪子：黑色，穿上時不要露出襯褲；

　　（6）皮鞋：黑色，干凈；

　　（7）頭發：梳理整齊；

　　（8）眼睛：不要有紅血絲、黑眼圈；

　　（9）身體：無異味、淡香型；

　　（10）嘴巴：保持口腔清潔；

　　（11）胡須：刮凈；

　　（12）不留長指甲，洗凈。

　　2、適宜女性著裝九點：

　　（1）頭發：干凈整潔；

　　（2）眼睛：清早要洗凈眼睛周圍的附著物；

　　（3）嘴唇：化淡妝；

　　（4）服裝：職業裝，以中性色為好，款式簡潔大方；

　　（5）皮鞋：黑色，中高跟淑女鞋；

　　（6）襪子：以肉色為好；

　　（7）首飾：配帶適量；

　　（8）身體：選擇有品味的香水；

　　（9）化妝：化淡妝為好；

　　（10）銷售人員的禮儀。

　　3、最敬的禮儀

　　二次禮儀（二次或再次去訪）

　　一般禮節

　　1、售人員的能力

　　專業知識

　　職業技巧

　　工作態度

篇2：房產項目銷售現場接待規范

　　總則

　　一為規范公司現場工作秩序和員工行為,樹立公司形象,以促進銷售任務的圓滿完成,特制定本規定.

　　二 現場所有人員必須執行本規定之各項條款.

　　三 各級管理人員,包括項目經理及主管,人力資源部經理均按此規定進行監督.指導.檢查.

　　四 人力資源部依據本規定有直接處罰權力.

　　五 適用范圍:本規定所稱員工,系指本公司各售樓現場的全體崗位人員.

　　接待規范說明

　　適用崗位:現場銷售主管/銷售員

　　項目內容:(一)班前準備

　　具體內容標準要求

　　工作時間早晨8:.30-18:00，準時到崗。

　　1、工裝須整潔、平整、著裝前清理制服上的灰塵、頭皮屑。

　　鞋襪：以深色為宜，注意色彩搭配，女員工穿裙裝，以淺色長襪為宜。

　　領帶：熨燙平整、注意色彩搭配，長度以蓋及皮帶扣為宜;若使用領帶夾，應夾于襯衫第4-5顆紐扣。

　　工號牌：是工裝的一部分，著制服必須佩帶工號牌，于左上方。

　　崗位上不能佩帶裝飾性強的飾物，以一枚戒指、一條項鏈為準。

　　2、個人衛生提倡勤洗澡、勤換衣，養成良好的個人衛生習慣。

　　面部：保持面部干凈。男員工應及時剃須，使用的化妝品香味不宜過濃;女員工按規定化淡妝，使用的化妝品、香水以淡雅威儀。

　　頭發;男員工保持發行莊重，不染發，且安徽諉跡蟛還鋁歟岱⒉還慌無憊し⑿陀κ嶗碚耄繽販⒂τ梅⒋諛院螅轄信無憊げ噬痙ⅰ

　　指甲：保持雙手清潔，不留長指甲，不涂有色制甲油。

　　上班前不吃有異味食物，保持口腔清潔，無異味。

　　3、環境衛生必須在9：00以前清潔完畢。

　　售樓處內部如接待臺面、桌椅、沙盤玻璃罩上不能有灰塵，資料夾保持整潔、美觀，發現破順應及時維修或更換。

　　售樓處門前應隨時保持清潔 狀態，地面灰塵及時清掃。

　　售樓處外墻玻璃要堅持計劃衛生，玻璃墻面應保持光亮、干凈。

　　4、設施設備備齊各自使用的辦公用具。

　　用品應擺放整齊，名片、資料夾、宣傳品放在指定位置，不得隨意亂放。

　　洽談桌椅擺放整齊。

　　照明燈、空調應按要求開放、調試好溫度。

　　各售樓處的音樂按公司統一要求播放。

　　各銷售主管負責純凈水及紙杯的準備及管理。

　　5、心理準備調整心態，控制情緒，以良好的精神面貌進入工作狀態。

　　適用崗位：現場銷售主管

　　項目內容：(二)班前會及檢查

　　具體內容標準要求

　　1、時間及主持人班前會在每天9;00以前召開，由主管主持。

　　若主管不在，由指定人員主持。

　　要求項目經理每周主持至少2-3次。

　　2、工作安排和培訓根據公司安排或項目具體情況進行工作布置和安排;

　　按照計劃或針對實際工作中的問題進行培訓。

　　3、檢查按照規范要求標準，檢查員工著裝，個人衛生、環境衛生、辦公設施設備及用具情況，發現不符合標準應立即糾正。

　　4、記錄班前會須作好會議記錄，每周將會議記錄上交人力資源部。

　　適用崗位：現場銷售主管、銷售員

　　項目內容;(三)接待禮儀

　　具體內容標準要求

　　1、站位輪值首席銷售人員須站立入口附近，作好迎賓及接待狀態。

　　2、站姿軀干：自然挺胸、略收緊腹部。

　　頭部：端正，嘴微閉，神情不可呆板，保持微笑。

　　雙臂：體前交叉或放于身體兩側。

　　雙腿：直立，男員工雙腳間距同寬，女員工雙腳呈“V”字型;若站立時間較長，右腳可后退半步。

　　3、服務儀態自然、不做作。每位員工在工作中保持良好的情緒和最佳精神狀態，工作是出于自愿、而不是被動。微笑，每位員工一定要有微笑，對待客戶切不可以貌取人。

　　4、語言在接待過程中，銷售人員必須使用普通話和敬語。

　　5、鞠躬禮普通禮：面對客戶不能只點頭不躬身，一般行普通禮，上身下躬150并且與敬語同時使用，如“您好，歡迎光臨”;鞠躬時男性雙手側放，女性雙手握于前方，右手在上，左手在下。

　　握手禮：注意握手順序，客人-主人-女士-年長者-上司，一般不伸手求握。忌戴手套或濕手相握，一般握手持續3-6秒。

　　普通禮一般在初次見面、致歉、握手時使用。

　　6、引領客人走在客人前方右側。

　　拐彎時要放慢腳步，同時說“請這邊走”。

　　遇門檻或階梯要提醒客人“請足下留神”。

　　7、拉門手握門把，讓客人先入。近距離遇見客戶，應致禮并同時說“您好”。

　　8、讓行正面遇見客戶要主動讓行，不得搶道。

　　9、坐姿入座前調整椅子，入座后，坐2/3的位置。

　　男士下坐后，雙腿應間隔10-15cm。

　　女士雙腿合攏，交談時，上身略微前傾，姿態要端莊。

　　10、視線、神情客人視線與你相視時，要主動示意行禮招呼，以消除客戶猶豫不決的心理，使客戶產生好感。

　　避免斜視等不禮貌神情。交談時，不能東張西望，保持與客戶平視，以示尊重、親切。

　　若你正與一位客戶談話，而另一位客戶走近或視線相視，在不中斷談話的同時以目光向另一位致意。

　　高個子銷售員接待矮個子客戶時，注意保持一定距離，避免產生居高臨下的印象。

　　11、稱呼禮節員工應盡力記住客戶姓氏，當客戶再次到來時，能稱其姓氏，會讓客戶有親切之感。

　　注意稱謂標準，男士稱先生，女士稱小姐或夫人、太太，對難以確認身份的女性，年輕的稱小姐，年長稱女士。

　　12、慎用手勢為客戶指引方向、介紹時，需用左臂，手指自然并攏，嚴禁用手指為客戶指指點點。

　　遞接任何物品都需要使用雙手。

　　資料夾不可夾于腋下。

　　13、迎送賓客客戶到來之前，應保持基本站姿，并密切注視客戶動向，發現抵達的客戶，要快速出迎，熱情問候。

　　客戶到達后，迅速發下手上工作，迅速的了解客戶的愿望，提供滿意的服務。

　　與客戶站立交談時，要保持一定的距離，在引領客戶參觀沙盤時，員工的雙手不應撐在上面。

　　客戶離開時，要將其送至大門，并感謝客戶的光臨，如“歡迎再次光臨”、“謝謝，再見”等。

　　14、談話禮節銷售人員應隨時使用敬語，語言要文明、優雅，忌粗俗的口頭語。注意語言的節奏感，語量適中，以客戶能聽清楚且不打擾旁人為宜。

　　員工不能與客戶開玩笑，即使是老客戶。應該掌握主、客界限。

　　應答客戶，不可作簡單的回答，客戶往往想知道的是“如何”、“怎么辦”，而不是“不行”“不知道”。

　　談話時如想咳嗽或打噴嚏，應先說“對不起”或即刻轉身，用手遮住。

　　適用崗位：現場銷售主管、銷售員

　　項目內容：(四)現場行為規范

　　具體內容標準要求

　　1、狀態其他銷售人員按規定應坐在接待臺之內，處理事務或保持接待狀態。

　　2、遞接名片時機：在客戶進入售樓部，使用敬語后，立即遞上名片。

　　遞名片的同時作自我介紹，“我叫***，請多關照”，然后詢問對方姓氏，若對方回贈名片應立即看清名片上名字，然后放好。

　　遞接名片必須使用雙手，遞名片以正方遞給對方。

　　對方遞來名片時，若單手接，或接過后不看一眼，或放在桌上忘記收好，都是失禮的表現。

　　3、接聽電話電話鈴響起，三聲之內接起，拿起電話須使用敬語，“您好，***(售樓處名稱)”，“您好，我是***”。

　　認真聽清對方講話，不清楚時，需作記錄，或“對不起，我沒聽清楚，請再說一遍好嗎?”

　　電話機旁應隨時備有記事本和筆。

　　當對方要找的銷售員不在時，要主動詢問是否需要留言。

　　通話完畢，務必等對方先掛斷后再放下電話，以示尊重客戶。

　　注意掌握通話的時機。

　　將要談話的內容事先作準備。

　　5、補位意識任何員工除努力完成好本職工作以外，要有強烈的整體服務意識，當一名員工的服務出現疏漏或未意識到客人的需求時，另一名員工應馬上補位，彌補不足，形成一個良好的整體服務。

　　6、端茶送水帶領客戶進入談判區，客人入座后，即可端茶送水，遞上消毒毛巾，并使用“請喝茶”、“請慢用”等敬語。

　　7、日常衛生隨時保持地面的整潔，發現雜物隨時處理。

　　煙缸內最多不超過三個煙頭，保持煙缸的清潔。

　　客戶離開后，已使用過的杯子要及時清理，椅子要及時歸位。

　　客戶使用的擦手毛巾，要保證已消毒及毛巾的清潔。

　　8、注意事項 接待臺是工作要地，臺面上禁止擺放任何私人物品，如包、水杯等。

　　接待臺擺放的物品應美觀、整齊、名片盒、資料夾、宣傳品應放在指定地方，不得隨意堆放。

　　接待臺內員工應保持端莊姿態，不得翹二郎腿，銷售人員相互交談要注意聲調不可過高，嚴禁嬉戲打鬧。

　　未著工作裝不得進入接待臺，臺內禁止吃東西、睡覺、吸煙。

　　嚴禁員工在售樓處打堆閑聊。

　　員工佩帶的傳呼、手機在工作時間只能使用震動。

　　售樓處禁止大聲喧嘩，物品要注意輕拿輕放。

　　參加會議、培訓、接受指令，必須帶上筆記本和筆，作好記錄。

　　對上級布置的任何工作任務，要做到言必行，行必果，認真完成。對重大任務，要形成報告上交。

　　愛護售樓處的設施設備是每一位員工的責任，發現贓物應立即清理干凈，任何人員不可擅自貼標、涂改、搬移售樓處物品。

篇3：華創地產銷售現場管理辦法

　　一、客戶管理規定

　　1、接待:接待客戶順序由各分行經理按現場具體情況自行安排,若出現盤源、客源的歸屬問題,則由分行經理或營銷部經理確定。

　　2、登記:業務員必須在銷售軟件和客戶登記本上記錄所接的客戶并做好跟蹤記錄,不得因跟進工作不足而造成客戶流失。客戶登記必須是以客戶姓名、聯系電話為確認依據,否則無效。有效客戶登記之間如有沖突,以時間先后為準,若有特殊情況,由分行經理或營銷部經理確定。

　　3、員工離開公司,客源登記本必須退回公司。

　　二、盤源管理規定

　　1、錄盤:業務員接到盤源當天必須及時將盤源資料真實、詳盡的錄入到系統中。

　　2、接盤:每人每周必須接到6個以上盤源(以錄入系統為準),每周由分行經理檢查一次,少一條扣RMB2元。

　　3、看盤:每人每天必須到現場看兩個以上盤源,并在盤源跟蹤中體現,每天由分行經理檢查一次,少一條扣RMB2元。

　　4、跟盤:每人每天必須跟蹤10條以上盤源,每天由分行經理檢查一次,少一條扣RMB2元;無效盤源跟蹤一條同樣RMB2元;若發現虛假盤源跟蹤則每條扣RMB5元。

　　注:具體操作:

　　A、若"待租"狀態盤源中有已經出租的,一定問清楚月租金及租期以及是否有其他物業出租、售并做盤源跟蹤后,(來自:www.dewk.cn)用"業主自租"的方式轉到"已租"狀態中;若有業主說不租了或其它原因則做盤源跟蹤后統一報到分行經理或分行負責人處以"刪除"方式轉到"無效狀態"中;

　　B、若"待售"狀態盤源中有已經出售的,一定問清詳細情況(包括售價、代理中介以及是否有其他物業出租、售等)并做盤源跟蹤后,用"業主自售"的方式轉到"已售"狀態中;若有業主說不賣了或其它原因則跟蹤后統一報到分行經理或分行負責人處以"刪除"方式轉到"無效狀態"中。

　　5、洗盤:逢偶數月份的1至10日進行一次全面的洗盤工作,所有"待租、待售"的盤源由各盤源所有人自行負責逐一跟蹤并逐一在系統中做好盤源跟蹤記錄,各分行經理每偶數月份11日進行洗盤結果檢查,若還有盤源沒有該月1至10日的跟蹤,每條罰款RMB2元。

　　三、折扣管理規定

　　1、我公司相關業務傭金(包括按揭手續費)一律按傭金收費標準進行收取,所有業務員不得私自答應或暗示客戶任何程度的傭金折扣。

　　2、若遇特殊情況,并且折扣控制在8折以內的,必須先填寫《傭金折扣申請表》,經分行經理簽字批準。

　　3、若折扣超過8折,同樣必須先填寫《傭金折扣申請表》,并且須經分行經理及營銷部經理簽字確認。

　　4、若遇上類似有介紹費、合作單等其它傭金沒有全額回收情況的,一律按上述第2、3條執行。

　　5、《傭金折扣申請表》必須附在相關合同后面由分行經理整理后轉交財務部備案及準確核算業績。

　　6、若業務員不按上述規定收取傭金,私自答應客戶任何程度的折扣,則由當事人補足差額。

　　四、下訂管理規定

　　1、業務員確定客戶有意向購買或承租我公司代理的物業時,必須事先知會分行經理,經同意后可收取客戶的誠意金,誠意金最長保留該盤源24小時(特殊情況由分行經理和營銷部經理商討決定)。

　　2、任何已下訂的盤源要聯系業主、看房、二次下訂、談價格等任何與業主接觸的行為必須先知會營銷部經理,由營銷部經理統一協調。

　　3、若24小時內未轉定的,則遵循按順序由后往前補的原則來確定購買客戶(特殊情況由分行經理和營銷部經理商討決定)。

　　4、24小時內若客戶反悔,經分鋪經理、營銷部經理同意后全額退還誠意金;若收取客戶定金后交易未能正常進行,定金按相關協議書或合同的相關條款進行處理。

　　五、廣告制作規定

　　1、消息報廣告盤源由各分行經理自行安排人員挑選。

　　2、消息報上的私人廣告電話號碼登為制作該期廣告的業務員電話。

　　3、在選定廣告盤源之前必須逐個打電話給該盤源業主或上門拜訪,確認情況并盡量砍低售價并告知業主我公司為其物業做本期廣告。

　　4、每周各分行負責選廣告盤源的業務員必須在周四PM6:00之前將本周廣告盤源用郵件發到小洪處統籌安排,(來自:www.dewk.cn)分行經理負責審核監督。

　　5、各分行若有特殊廣告盤源必須在周五前的例會通知到每位業務員并由廣告制作人以郵件形式知會其它分行同事以便統一口徑。

　　六、紀律及處罰規定

　　1、上班、開會遲到、早退在十分鐘以內者,扣除薪金10元;遲到、早退超過十分鐘者,扣除薪金20元;超過一小時者,扣除當日薪金。嚴禁不打卡、不簽到或虛假簽到、代打卡,一經發現,均扣除當事人2日薪金。

　　2、員工在現場工作時必須佩帶工作牌,違者每次罰款5元。

　　3、上班及開會時間不按規定著裝,每次罰款10元。

　　4、各分行不按時(4、5、6、7、8、9月份PM19:00;10、11、12、1、2、3月份PM18:00)開關招牌燈、開關門,分行經理罰款20元。

　　5、分行經理不在每月5日前交考勤表,罰款20元。

　　6、嚴禁與客戶爭吵或當客戶面爭吵,違者罰款100元,情節嚴重者,辭退。

　　7、客戶投訴,經查實,視情節處以100-500元的罰款,情節嚴重者,予以辭退。

　　8、公司職員在AM9:00──PM10:00之間(無論休息與否),必須開手機或留下有效聯系電話,否則每次處以20元的罰款。

　　9、業務員填寫虛假信息或隱瞞信息,公司將取消成交業績提成,情節嚴重者開除。

　　10、嚴禁"搶單"、"走單"及泄露公司盤、客源等機密資料,違者立即開除,并要求當事人賠償經濟損失,同時公司保留追究當事人法律責任的權利。

　　11、由于業務員私自承諾或違反公司合同、付款等規定而造成的損失由當事人自行承擔。

　　12、外出工作未做書面登記者,每次罰款RMB5元。

　　13、以上條款從20**年7月1日起執行。

　　華創房 地產交易評估有限公司營銷部