一、銷售禮儀:指置業(yè)顧問在銷售活動中應(yīng)遵循的行為規(guī)范和準(zhǔn)則
置業(yè)顧問代表公司及項目形象,給客戶的第一印象非常重要,甚至影響到后期的交流乃至成交。
二、儀容、儀表
1、頭發(fā):應(yīng)及時梳理,保持整潔;不可染發(fā);男士發(fā)型:露耳,后面頭發(fā)應(yīng)在領(lǐng)子上1-2厘米,有一定的坡度,前發(fā)長不可到眉。女性:頭發(fā)要常洗,不要披散發(fā),保證無頭屑。
2、面部:男士不得留胡須,每天修臉,無胡茬。女士:化淡妝,粉第不要打的太厚,均勻,與膚色協(xié)調(diào);不要用刺激性氣味的香水。
3、飾物:盡量只帶一種:手表
4、手:保持干凈,潔白。女士:不要涂帶顏色的指甲油,指甲不要長,可擦護手霜;男士:不要留指甲
5、服飾:衣裝整潔、干凈、無污跡和明顯褶皺,扣好紐扣。男士:打好領(lǐng)帶;西裝不宜過長或過短;穿西裝應(yīng)穿皮鞋;西裝上衣口袋原則上不應(yīng)裝東西。A西裝襯衣高出領(lǐng)子1-1.5厘米,西裝袖長在手腕外,身長在虎口處B領(lǐng)帶長至皮帶扣,領(lǐng)帶夾在襯衣第四個扣。C顏色不可超過3色。穿衣程序:A梳頭B更換襯衫C更換西褲D穿著皮鞋E打領(lǐng)帶F穿著上裝。女士:不要穿抽絲襪。
6、鞋子:干凈擦亮。男士:深色(一般為黑色);女士:盡量不要穿高跟鞋,不能穿鞋拖,與服裝相配
7、香水:位置:手腕、耳后、脖跟
要求:上班前不要吃有異味的食物,勤洗手,勤剪指甲,指甲邊不要有臟物。每天洗澡,換洗內(nèi)衣,保持體味清新
三、儀態(tài):指人們在行動時的姿態(tài)和風(fēng)度
1、坐姿:坐在椅子的1/3-2/3。女士:從椅子的左側(cè)走到椅子前面,右腳后撤半步,右手后攏衣服后放在身前,雙膝并攏,輕輕落座。兩腳、腿并攏,小腿與地面垂直。男士:手并列腿上或放在椅子扶手上;兩腿平行,一拳相隔,與地面垂直。要求:A收腹挺胸,立腰B頭正肩平,眼平視前方,面帶微笑。C落座時避免動作太大引起椅子的亂動及響聲;D不要蹺二郎腿;E兩手不要托腮或玩弄物品;F站起時一般在左側(cè)站起。G不要推或拖座椅。
2、站姿:女士:雙手疊放在身前,腳后跟并攏 ,腳尖成一字型,分開15度-30度左右,兩腿并攏伸直;男士:兩腳平行分開與肩同寬,兩腿伸直。兩手身后相握,右手攥左手。
要求:收腹、挺胸、頭正肩平,眼光平視前方,面帶微笑。
3、走姿:行走時,步伐要適中,女性要小步,忌大步流星,奔跑。行走時要保持站姿標(biāo)準(zhǔn),不要有明顯的八字腳。
四、語言禮儀
1、禮貌用語A問候語:您好等B征詢語:您需要我的幫助嗎?等C感謝語:謝謝等D道歉語:給客人帶來不便時:對不起等E請字語
2、稱呼:先生、小姐、女士,大哥大娘等
3、聲音:語調(diào)柔和,聲高適度,速度適中,吐字清楚,抑揚頓挫
4、忌問:工資,年齡,事物的真假、婚姻狀況
五、禮儀規(guī)范
1、工作時不可以吸煙
2、現(xiàn)場保持安靜
3、客人有事召喚,不得高聲應(yīng)答,應(yīng)點頭示意,立刻服務(wù)
4、接待客戶說話、走路要輕
5、禮貌倒茶,應(yīng)在杯的7-8成
6、尊重婦女、老人、殘疾人
7、迎客在前,送客在后
8、有事進入辦公室應(yīng)輕敲3下,征得同意再推門而入
9、遞送物品:資料:文字正面朝客人雙手遞送
名片:應(yīng)雙手遞上,名字要朝向客戶,并禮貌用語
筆:筆尖朝自己,單手或雙手遞送
10、崗位上遇客戶,應(yīng)微笑問候,點頭示意,與客戶談話時,舉止要自然得體,微笑面向客戶,保持一定距離,不大聲說話,不拉扯、拍打,不口沫四漸,禮貌告別,并目送客戶一段
11、對方講話時,要注意傾聽,不左顧右盼,更不要看手表,打哈欠,翹腿
12、對方不愿回答的話不要追問
13、如未聽清客戶的話,可再次詢問
14、客戶要安排在右手邊,落座時要坐在客戶的左手
15、引領(lǐng)客戶時要在客戶的左前方一步
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17、與客戶乘車時,要注意:車右后門座位是最尊貴應(yīng)讓客戶坐,后排左手位是次尊,副駕駛位是陪同座位
六、握手禮儀:
1、主方見客時先問候客人,如客人回應(yīng),我們可行禮,拇指指向?qū)Ψ?四指并齊
2、女士:在問候時不用主動出手
3、下級、晚輩、客人:男士在行握手禮時先問候,不能主動出手;上級、長輩、主人:女士應(yīng)先出手
篇2：置業(yè)顧問培訓(xùn)材料之售樓禮儀
置業(yè)顧問培訓(xùn)材料之售樓禮儀
閱讀對象：售樓經(jīng)理、人事經(jīng)理、市場經(jīng)理、置業(yè)顧問
關(guān)鍵詞：儀容、儀表、儀態(tài)、禮儀。
記憶點：儀容儀表、姿勢儀態(tài)、言談舉止要文明、保持良好的精神風(fēng)貌。
效用點：塑造整體形象，創(chuàng)建良好的企業(yè)（物業(yè)）文化，提高銷售成效及服務(wù)水平。
一、儀容儀表
因售樓人直接與客戶打交道，代表開發(fā)商和樓盤形象，所以儀容儀表顯得十分重要，要求每一位從事售樓工作的員工都要自覺地使自己的外表保持整齊、清潔和悅目。
工作前應(yīng)做好以下幾點：
1．身體整潔：每天洗澡，保持身體清潔無異味；
2．容光煥發(fā)：注意飲食衛(wèi)生，勞逸結(jié)合，保持精神飽滿；
3．適量化妝：女性售樓人員必須化淡妝，化妝須適當(dāng)而不夸張；
4．頭發(fā)整潔：經(jīng)常洗頭，做到?jīng)]有頭屑；
5．口腔清潔：每天刷兩次牙，保持牙齒潔白，口氣清新；
6．雙手整潔：勤剪指甲，經(jīng)常洗手，保持雙手衛(wèi)生；
7．制服整齊：制服常換洗，穿著要整齊，皮鞋要擦亮。
二、姿勢儀態(tài)
姿勢是人的無聲語言，也叫肢體語言，能反映出一個的精神風(fēng)貌，因而售樓人員必須注意姿勢儀態(tài)。站立時，雙腳要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路時，手應(yīng)自然垂直，不應(yīng)把手放進口袋、叉在腰間或雙手交放在胸前。
以下是一些習(xí)慣性小動作，須多加注意：
1．咳嗽或吐痰時，請用干凈的紙巾或手帕掩住口部；
2．打哈欠或噴嚏時，應(yīng)走開或轉(zhuǎn)過頭來掩住口部；
3．整理頭發(fā)、衣服時，請到洗手間或客戶看不到的地方；
4．當(dāng)眾挖鼻孔、搔癢或剔指甲都會有損自己的形象；
5．手不應(yīng)插在口袋里，雙手應(yīng)垂直；坐著時平放在桌面，不要把玩物件；
6．當(dāng)眾不應(yīng)耳語或指指點點；
7．不要在公眾區(qū)域奔跑；
8．抖動腿部，倚靠在桌子或柜臺上都屬不良習(xí)慣；
9．與別人談話時，雙目須正視對方的眼睛；
10．不要在公眾區(qū)域搭肩或挽手；
11．工作時，以及在公眾區(qū)域不要大聲講話、談笑及追逐；
12．在大堂等公眾場合，不能當(dāng)著客人談及與工作無關(guān)的事情；
13．與人交談時，不應(yīng)不時看及隨意打斷對方的講話。
三、言談舉止
坐、站、走路和談話都要得當(dāng)，工作要有效率。每一位員工都應(yīng)做到：
1．彬彬有禮
（1）主動同客人、上級及同事打招呼；
（2）多使用禮貌用語，例如：早晨好、請、謝謝、對不起、再見、歡迎光臨等等；
（3）如果知道客人的姓和職位，要盡量稱呼其職位，比如王總、錢經(jīng)理等；
（4）講客人能聽懂的語言；
（5）進入客戶或辦公室前須先敲門；
（6）同事之間要互敬互讓，說話要溫文爾雅；
（7）使用電梯時要先出后入，主動為別人開門。
2．笑口常開
（1）面帶笑容接待各方賓客；
（2）保持開朗愉快的心情。
四、男員工發(fā)式
1．頭發(fā)要前不過眉，旁不過耳，后不蓋衣領(lǐng)；
2．頭發(fā)要整齊、清潔，沒有頭屑
3．不可染發(fā)（黑色除外）。
五、女員工發(fā)式
1．劉海不蓋眉；
2．自然、大方；
3．頭發(fā)過肩要扎起；
4．頭飾應(yīng)用深顏色，不可夸張或耀眼；
5．發(fā)型不可太夸張；
6．不可染發(fā)（黑色除外）。
六、耳環(huán)
女員工只可佩戴耳環(huán)（無墜），款式要端莊大方，以淡雅為主。
七、面容
1．面容神采奕奕，保持清潔，無眼垢及耳垢；
2．男員工不可留胡須。
八、手
1．員工的指甲長度不超過手指頭；
2．女員工只可涂透明色指甲油；
3．只可佩戴一只戒指，不可佩戴其它首飾；
4．經(jīng)常保持手部清潔。
九、鞋
1．經(jīng)常保持清潔、光亮、無破損并符合工作需要；
2．穿著公司統(tǒng)一配發(fā)的工作鞋。
十、襪子
1．女員工須穿著大廈統(tǒng)一配發(fā)的絲襪（穿裙子）；
2．若制服是長褲，如管家部、公眾區(qū)、洗滌部、制服部的員工，須統(tǒng)一穿白色的襪子（自購）。
十一、制服
1．合身、燙平、清潔；
2．鈕扣齊全并扣好；
3．員工證應(yīng)佩戴在上衣的左上角；
4．衣袖、褲管不能卷起；
5．佩戴項鏈或其他飾物不能露出制服外。
篇3：置業(yè)顧問銷售禮儀培訓(xùn):接待流程中禮儀
置業(yè)顧問銷售禮儀培訓(xùn)：接待流程中的禮儀
一、客戶接待服務(wù)
①、在客戶上門時應(yīng)由銷售代表注意觀察客戶是否到來，并根據(jù)具體的接待順序進行客戶接待。
②、攜帶銷售工具，面帶微笑，對客戶問候“您好”
③、將客戶迎進銷售現(xiàn)場時，先將客戶引領(lǐng)到樓體模型進行概括性介紹；
④、請客戶在洽談臺旁入坐，打開銷售工具進入銷售程序的第二階段，針對客戶的需求，就項目的情況進行系統(tǒng)的講解；
⑤、當(dāng)客戶發(fā)生疑問時，應(yīng)詳細、耐心地傾聽客戶的疑問，并不斷點頭表示清楚客戶的疑問，在客戶停頓時進行解答；
⑥、在對客戶的疑問解答完畢后，應(yīng)引領(lǐng)客戶到樣板房參觀，并在參觀過程中，將詳細的樓盤情況和特點進行介紹，注意觀察客戶在參觀過程中的反應(yīng)，在內(nèi)心深處對客戶作出判斷，并考慮客戶的疑問點，并相應(yīng)地給予解釋，以消除客戶的疑問；
⑦、在客戶看完樣板房后，引領(lǐng)客戶返回銷售現(xiàn)場，落座洽談臺，詢問客戶要求，作相應(yīng)的置業(yè)計劃；
⑧、進行“扎口袋”的工作，渲染現(xiàn)場銷售氣氛，注意與銷售經(jīng)理和其他銷售人員進行配合，爭取客戶盡快落定。
⑨、在客戶表示或考慮后，將自己的名片及樓盤資料遞交客戶，同時強調(diào)自己的姓名和電話，并請客戶在客戶登記表上進行盡可能詳細的記錄；
⑩、將客戶送出門，對客戶表示“因為好單位所剩不多，請盡快作決定，有什么疑問請打電話給我”“請慢走”等等話語；
11、回到洽談臺進行清理，并將桌椅擺放整齊；
12、在自己的客戶等基本上，對客戶進行詳細的客戶記錄；
13、應(yīng)記住客戶的姓名，若客戶再次上門時應(yīng)馬上能夠叫出客戶的名字；二、電話接待服務(wù)
電話接待服務(wù)的基本要領(lǐng)：禮貌、準(zhǔn)確、高效
1、帶著微笑接聽，以電話贏得友誼，同時，接聽時端莊的姿勢會使你有良好的心境；
2、接聽電話的禮貌用語：“您好，***”，或“早上好”等；切記以“喂”作開頭；
3、接聽客戶電話時，聲調(diào)應(yīng)表現(xiàn)出“友好、親切和動聽”的接待態(tài)度
4、對于客戶的詢問，應(yīng)簡單明了地給予解答，在登廣告時應(yīng)注意在給客戶清晰明了的解答同時，盡量將解釋的時間縮短，邀請客戶到達現(xiàn)場觀看；
5、呼應(yīng)：在電話中的長時間沉默，會使對方產(chǎn)生誤會，或猜疑你沒有認真聽，因此，應(yīng)在適當(dāng)?shù)臅r候附和，如：“是、對、嗯、很好、請繼續(xù)說”等；
6、接錯或打錯電話時，應(yīng)避免生硬地說：“你打錯了”，而應(yīng)禮貌地說“這是昌華公司，電話號碼是***，您要打的電話號碼是多少？”，這樣不會使對方難堪。
7、當(dāng)對方激動時或言辭過激時，仍應(yīng)禮貌待客，保持冷靜、平靜對答；
1）以柔克剛：待對方講完后，平靜地表述自己；
2）沉默是金：用停頓、沉默相待，只聽對方叫罵，不隨聲附和，不反駁，也不打斷對方，先讓對方發(fā)泄；
3）冷處理：聽完后表示：“您的意見我可以向上級反映，有結(jié)果我會馬上通知您。”
8、通話過程中應(yīng)突出重點，應(yīng)注意：
1）口齒清楚
2）語速不要過快
3）語音、語調(diào)要注意調(diào)整
4）語音適中，如：當(dāng)信號出現(xiàn)問題時，注意不要叫喊；
9、在通話結(jié)束時，對客戶表示感謝“謝謝、再見”，待客房切斷電話時再掛電話；
10、對客戶電話數(shù)量進行相應(yīng)的登載，最后由項目負責(zé)人及時填寫和匯總；
11、再給客戶打電話時，應(yīng)注意給對方的通話時間，以避免打擾客戶的休息；
售樓員服裝要求
男性：
服飾
1.必須保持衣裝整齊、干凈、無污跡和明顯皺痕；
2.扣好紐扣，結(jié)正領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)或領(lǐng)花；
3.西服不宜過長或過短，一般以蓋住臀部為宜，不要露出臀部；
4.襯衫袖口要露出西服袖口3—5厘米，而且應(yīng)扣上紐扣；
5.西服扣子一般是兩個，但只需要扣上面一個（如是三個則只需扣中間一個）；
6.穿西服時應(yīng)穿黑色皮鞋，穿黑色或深灰色的襪子；
7.西裝上衣的口袋原則上不應(yīng)裝東西，上衣領(lǐng)子不要亂別徽章，裝飾以少為宜；
8.衣袋中不要多裝物品；
9.皮鞋要隨時保持干凈、光亮；
10.領(lǐng)帶夾的正確位置是在6顆扣襯衫從上朝下數(shù)第四顆扣的地方，不要有意把領(lǐng)帶夾暴露在他人視野之內(nèi)。
頭發(fā)
1.頭發(fā)要常修剪，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領(lǐng)為度，不得留胡須，要每天修臉，以無胡為合格。
女性：
服裝
1.女式西服須做得稍微短些，以充分體現(xiàn)女性腰部、臀部的曲線美；
2.如果是配褲子則可將上裝做得稍微長一些，穿西裝褲時不宜穿花襪子（襪子顏色以黑色或深灰色為主），襪口不要露在褲子或裙子之外。
裝飾
1.女員工要花淡妝，要求粉底不能打的太厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào)；
2.眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果，涂胭脂以較淡和彌補臉形不足為基本標(biāo)準(zhǔn)，并能使人體出現(xiàn)精神飽滿和具有青春朝氣。
3.不得留指甲，女員工不得涂色油在指甲上。
4.忌用過多香水或使用刺激性氣味強的香水。
5.頭發(fā)要常洗，上班前要梳理整理，可加少量頭油，保證無頭屑。
整體要求：
1.每天都要刷牙漱口，提倡早、中飯后刷牙。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手，勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物；
2.在為客戶服務(wù)時，不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風(fēng)度優(yōu)雅地為客人服務(wù)。
3.提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。
4.辦公桌和接待桌上不宜擺放過多物品，凡是客人能夠看得見的地方都要時刻保持整潔。
5.不準(zhǔn)染發(fā)，不準(zhǔn)佩戴個性的飾品。