顧客滿意是一種以顧客利益為本位的行為導向。任何一家飯店,如果期望在以消費者為主導的市場上生存、發展,都必須在創造顧客、保持顧客、最大限度使顧客滿意的基礎上追求利潤最大化。借助顧客滿意策略,飯店可以聯絡、加強飯店與顧客的溝通,創造市場與飯店的共有引力,找到互利點,產生賓主相互依存的共益之處,這是飯店的生存之本,也是其發展的原動力。
時至今日,顧客滿意已經成為飯店衡量其獲利能力的重要標準,是飯店無形資產的關鍵組成部分。事實證明,在顧客滿意方面取得成功的飯店,通常可以獲得了許多關鍵性的競爭優勢,使這些飯店得以戰勝競爭對手和取得長期的成功。
建立顧客滿意的人性化管理體系就是通過確立以顧客為中心的價值體系、進行以人為本的服務設置和顧客服務過程的質量控制、完善顧客滿意的分析反饋系統等,確保使顧客滿意的前提下獲取飯店的良好經濟效益的管理系統。
一、確立以顧客為中心的價值體系
價值體系影響著管理者的管理行為、對個人的激勵以及群體表現。可以說,沒有理念的指導,就不會形成相應的行為,制約機制也就不可能建立。只有建立了以顧客為中心的價值體系,認識到飯店與員工的成功均有賴于顧客滿意,把顧客滿意置于所有目標之上,才會產生以人為本的企業文化,并積極了解和收集顧客發出的信息,在整個經營過程中實行徹底的顧客導向,把顧客滿意作為經營目標及處理顧客關系的準則。
二、進行以人為本的服務設置
進行以人為本的服務設置就是在市場調研的基礎上,掌握顧客的需求,以顧客滿意為目標,進行準確地市場定位,并利用各種有效信息,全方位設置可以滿足目標市場顧客需求的服務,從顧客滿意中獲取效益。主要包括市場地位、信息利用和期望約束三個方面。
1.市場定位
任何一家飯店都無法奢望能夠滿足所有層次的客人的需求,飯店的市場定位就是選擇飯店特定的客源層次,在顧客需求特征的基礎上,加上飯店的專長、特色服務及相應的硬件構成的特定吸引力。因此,飯店要進行以人為本的服務設置、擁有奪得目標市場的基本能力,首先要能夠選擇正確的客源層次,即市場定位。從而了解目標顧客的需求與期望,飯店能在多大程度上取悅顧客和競爭對手滿足顧客的能力,進而培養比競爭對手更強的滿足目標顧客需求的能力。
2.信息利用
顧客的需求往往有很大的差異,且呈動態變化,顧客滿意模式難以統一,因此,追求以顧客為中心的飯店就必須重視各類信息的收集、整理、解讀和充分利用,建立提供令顧客滿意的個性化服務設置所必需的信息系統。一般情況下,飯店信息系統主要用于價格、產品質量、服務質量、創新、企業形象等直接影響顧客滿意度的信息的收集和利用。而值得注意的是,現代化飯店中,電腦資訊系統日益重要,通過網絡,飯店可以把自己相關信息資料輸到網上,便于客人了解,并可讓客人在網上直接完成客房及各種服務項目的預訂。另外,通過網絡,飯店內部也可獲得及時有效的信息溝通,從而更好地為顧客服務。
3.期望約束
設法約束及影響顧客的期望也是飯店進行服務設置應考慮的重要因素,因為只要飯店的服務與產品與顧客期望稍有偏離,就會對飯店的滿意程度造成重大沖擊。針對于此,飯店采取的方法是廣告、促銷、公關、以及服務定位等均以目標市場為焦點,創造一種超越顧客期望的產品和服務,努力使顧客對實際經歷到的服務和享受到的飯店產品感到驚喜。
三、注重顧客服務過程的質量控制
服務設置只是基礎,能否讓客人對飯店的產品和服務感到滿意主要取決于顧客服務過程的質量控制。當前,產品與服務質量已成為大多數顧客用來衡量飯店管理水平的標準。顧客服務過程的質量控制就是要求飯店以顧客為中心,以服務產品為主線,去構筑一個完整的服務質量管理系統,這個系統的終極目標即是要使顧客得到最大程度的滿意。為了完成這個系統,飯店除了制定員工手冊、崗位職責、服務程序及檢查制度等具體的、強制性的行為準則外,還必須建立、實施教育和加強所期望行為的支持系統,以便將以顧客為中心的理念轉化為行為。這就要對員工進行專業化訓練,把服務系統的彈性提高到最高可能的程度,變“符合性質量”服務為“適用性質量”服務。
因此,顧客服務過程的質量控制要求飯店在推行全方位、全過程、全人員的全面質量管理體系之外,還要形成一套內在的以顧客為中心的行為準則,使員工關注顧客的需求,在面對顧客時能夠靈活運用這些準則,并通過提高各自的服務質量帶給顧客以最大程度的滿足。
四、完善顧客滿意的分析反饋系統
即使一流飯店也難以避免存在一定的質量問題,但這些飯店成功之處在于能夠及時修正、改善服務質量。而顧客的意見和建議是飯店改進服務質量的基礎。因此,飯店應認真進行顧客意見調查、分析,并及時反饋給相關部門,通過完善顧客滿意動作系統,引導飯店提高顧客滿意度,取得有利的競爭地位,形成良性循環;飯店還應建立客
史檔案,追蹤客人偏好,為提供個性化服務、創造新的服務項目提供依據。需要強調的是,這些工作都應納入有關部門和員工的崗位職責中,使之經常化、制度化和規范化。隨著顧客消費行為由自由理性消費到感性(感覺)消費,再到感情(感動)消費,決定消費行為的判斷標準相應地由好、不好變為喜歡、不喜歡,進入20世紀90年代又過渡為滿意、不滿意,這是以顧客為中心的理念的演變,也是飯店人性化管理進程的顯示。針對于此,飯店業只能以顧客為中心,努力使每個產品或每項服務都臻于完美,在顧客滿意的基礎上創造顧客忠誠,保證使顧客心無旁騖不斷購買我們的產品,這是飯店業在日趨買方市場狀況下發展的大趨勢,也是飯店的最終追求。
篇2：談高校學生宿舍人性化管理
談高校學生宿舍人性化管理
“人性化管理”是由現代行為科學演變出來的一種新的管理概念，是一種以圍繞人的生活、工作習性展開研究，使管理更貼近人性，從而達到合理、有效地提升人的工作潛能和提高工作效率的管理方法。
隨著知識時代的來臨，人作為知識、智慧的主體變得越來越重要，合理開發人的內在潛能已成為現代管理的重要課題。人性化管理就是要重視管理內外最重要的資源--人，以人為本位的管理思想。依照人性來進行管理還遠遠不是“人性化”， 更為重要的問題是如何重視人這種“資源”，依照人性來進行管理，發揮人力的關鍵性作用。管理哲學觀念的變化，正在還“人”本來的價值和尊嚴，不再用人為的強制手段橫加“管理”，而是順著自自然然的人性來實施管理，也就是順應人性，從四個方面入手進行管理:
1、尊重人的本性，順其自然加以引導。
2、進行行為塑造，利用習慣進行管理。
3、營造企業文化，利用文化規范行為。
4、注重人的創造力，利用創新推動發展。
同時，分工和協作不再是唯一的手段，整合、協同和演化成為更為重要的手段。在管理當中，因勢利導和文化引導并用，順應人的本性和行為塑造并用，激勵與造勢并重，結構性制約與場力推動并重。
另外，依照傳統的管理哲學，管理中的行為方式是“兩者擇一”:要嘛是，要嘛不是;或做，或不做。居中是不可理解的。但依照人性化管理理論反而認為“允執其中”，奉行中道。通俗地說就是“真理不在兩端，而在二者之中”。處理事務力求“無過無不及”，以適度為佳，管理力求合理，不走極端。不求一個戰勝另一個，力求通過中介獲得和諧、統一。比如，在企業利益和員工利益之間，就不是兩者擇一，為企業的盈利而無視員工利益。而是通過“職位”為中介，使企業員工化，員工企業化，把共性和個性一致起來，達到兩者的和諧一致。學校也不僅僅是管理者控制下的教學機器了，它正在逐漸成為管理人員與學生共同生存、共同進步的生態系統。
那么，怎樣在學生宿舍管理中實行人性化管理呢?
人性化管理的核心是“以人為本”，依據人的自然規律加以引導以實現管理的目標。這體現在學生宿舍管理工作中就是“以學生為本”，適應高校發展要求，變“管理學生”為“服務學生”， 就是從學生實際出發，為學生辦實事，解決具體問題，在工作中完成育人職能。
當前，我國正處在改革的攻堅階段和發展的關鍵時期，社會情況已經發生和正在發生復雜而又深刻的變化，這種變化反映到高校中來，反映到大學生的身上來，由于早期教育、家庭、社區環境、經濟條件、個人經歷等諸多因素的影響，學生生源呈現出比以往更加多元和復雜的趨向，如高校中的特困生問題、獨生子女個性問題，家庭生活問題、由個人學習基礎帶來的學習差異等問題，使學生的需求更加多樣化，更具個性。原來一刀切，一鍋煮，學校灌輸學生接受的管理方法已不再適應高校發展，學生宿舍管理工作應更具針對性，更多的關注個體教育的有效性。貫徹“以人為本”的指導思想，根據當代大學生學習和生活環境發生的新變化，及時調整工作思路，不斷開辟新途徑、創造新方法，使教育工作更加貼近大學生的學習和生活實際，最大限度的滿足學生的個性化需求。
以人為中心的管理宗旨:就是要突出人的發展，教育人、引導人、關心人、幫助人。人是教育的中心，也是教育的目的;人是教育的出發點，也是教育的歸宿;人是教育的基礎，也是教育的根本。以人為中心要注重發展個性，發掘創造潛質。尊重學生主體，尊重學生人格，尊重學生基本權利和責任，把學生當作有血有肉、有生命尊嚴、有思想感情的人。讓每一位學生都受到民主平等的對待，讓每一位學生的個性都得到應有的尊重。以人為中心的管理中，教育是核心，服務是拓展。
在學生宿舍管理工作中，以人為本，實施人性化管理，應該注意如下幾點:
一、提高宿舍管理人員的素質，是進行人性化管理的關鍵。
學生宿舍管理的核心是管理好學生，這就要求我們必須在開展工作之前，深入學生生活，摸清學生思想動態，真正找到解決問題、化解矛盾、引導學生發展的根源。管理人員素質的高低將直接影響人性化管理工作的好壞。無論多么先進的教育手段都不能否定面對面的教育工作，無論現代傳媒多么發達都不能代替人與人之間的融合和交流，無論各項制度多么完善，也都不能忽視人文關懷和道德情感。教書育人是每個教育工作者的天職，言傳身教則是教書育人的基本方法。任何一個教師，無論在課上還是課下，講授的是社會科學還是自然科學，都在承擔著對學生進行思想政治教育的特殊角色。而作為學生，他們在接受知識的同時也在通過教師的“形體語言”獲得教育信息，從而修正自己的思想和行為。當代大學生的一個突出特點就是善于觀察和思考，他們不但看老師怎么說，更要看老師怎么做。
這就對學生宿舍管理人員的綜合素質提出了較高的要求。管理人員在工作中的一言一行，一舉一動都會直接影響到學生的行為養成。如果一名學生宿舍管理工作者在與學生的接觸中不能了解學生的思想動態，無法理解學生的個性化需求，就會造成學生與服務部門的溝通障礙，使學生對學校的服務產生誤解。甚至可能由于管理人員自身素質的缺失，一時不恰當的行為，使學生受到不正確的引導，影響了行為習慣、思想的形成，日后為社會造成不可計量的損失。
學生宿舍管理部門應建設一支思想好、業務精、作風正的工作隊伍。樹立管理人員的主人翁意識，增強管理人員主動為師生服務的理念，把學生宿舍管理工作當作一項事業來做，把學生當作自己的兄弟姐妹來關心。樹立以學生為中心的管理思想和理念，構建好權責清晰、分工明確、合作有序的學生宿舍管理工作體制，在管理服務中做到“四心”，即對學生要有愛心，對工作要有誠心，對不文明行為要有戒心，對組織建設要熱心。要圍繞“一切為了學生，為了學生一切，為了一切學生”這一要求開展工作。保證人性化管理思想落到實處。
二、提高服務水準，對學生進行貼心的服務是進行人性化管理的切入點。
教育學、心理學告訴我們，在教育過程中，只有當教育的內部因素觸及到學生的內在精神要求時才能使受教育者處在一種積極的接受狀態中，從而產生良性的內化過程，使學生處在主動的地位，真正成為教育的主體，才能達到更好的教育效果。這就要求我們的管理工作更多地關注學生的思想熱點，尊重學生的個性特征，增強工作的實效性。
宿舍管理人員提供的服務與學生的學習、生活息息相關。有生命力的服務，貼心的服務，可以使管理措施得到學生的理解，促進管理工作措施的落實。在實施學生宿舍管理服務中，不僅停留在死板的管人、管物上，還應從以下幾方面采取措施:
1、提供專業服務。
配置一批真正具有現代物業服務理念的專業人才進入服務隊伍當中，在抓好安全、保潔、維修等方面工作的同時，更加側重了解大學生的心理動態，掌握他們的思想狀況，從而做到有的放矢。主動深入學生中，了解學生的服務需求，對宿管工作的意見，并盡快改進服務方式、方法，滿足學生合理的服務需求。開展勤工儉學活動，在幫助困難學生解除部分經濟負擔的同時，增強學生的勞動意識，培養學生的職業技能，充分調動學生的積極性，樹立學生的自強、自立、自信意識。對于家庭情況不同的學生，可根據本人申請、學院審核，在不同住宿標準的宿舍之間調整。
2、情感服務。
學生宿舍，作為學生休息、交往的主要空間，在一定程度上已經具備了家的形態，更主要的是要讓它具備家的功能。服務人員要有“老吾老以及人之老，幼吾幼以及人之幼”的寬厚胸襟，要視學生為子女、弟妹，要從身心兩方面照顧好學生。在工作中盡可能設身處地為學生著想，急學生之所急。在各樓公示管理單位值班求助電話、工作投訴電話、校醫院值班電話。如當得知有同學病倒時，派管理人員將病人送往醫院并落實人員照看，及時通知其家長及班級老師，使學生和家長都很感激。從體貼學生冷暖出發提供服務，讓學生感受到關懷、愛護，及組織大家庭的溫暖。例如，冷空氣要來了，出告示牌提醒學生準備防寒衣物;軍訓開始了，提醒同學們要多喝水防中暑;放假了或畢業離校，提醒同學們注意安全，并在樓內免費提供工具箱、針線包、打氣筒、煮藥爐等，為學生提供多種多樣的生活服務。
3、文化服務。
所謂文化服務，就是在宿舍服務過程中緊密結合校園文化建設的主題和方向，打造宿舍文化，使其成為校園文化不可或缺的一部分，進而使宿舍生活成為校園生活的延續。高品味的學生宿舍文化可以使學生在不知不覺中接受教育，發揮宿舍環境育人的重要功能。定期出版學生宿舍文化報，發布學生宿舍管理的相關政策，發表學生生活感悟。舉辦大學生宿舍文化節，豐富學生的業余生活，擴大學生的知識面、開闊學生的視野，使宿舍成為學生的第二課堂，對學生產生巨大的吸引力、凝聚力。
4、協調服務。
學生宿舍不僅是大學生生活的空間，也是學習的空間，所以在某種程度上就是校園的延伸。要服務好學生宿舍，就必須要在學校、宿舍服務部門、學生三方之間形成相互支持、相互配合的共識。管理人員要密切加強與各院系學生管理部、團委之間的溝通聯系，及時了解他們的教育措施和工作安排，積極做好配合工作。
5、環境服務。
有沒有一個舒適、幽雅、整潔的環境，是直接關系到學生能否在這個環境里得到更好的休息、進行更好的學習的關鍵，絕對不容忽視。做好室內保潔工作，讓每一位踏進公寓樓的學生都能感覺到窗明幾凈，環境怡人，使心情也變得更加舒暢。樓層布置上應符合大學生的喜好和追求，創造出一定的文化品位，從而使人文與環境達到和諧的統一。
總之，學生宿舍作為學生學習、生活和交往的重要場所是學校對學生進行教育管理的重要陣地。應該堅持“以學生為本”的服務宗旨，把管理工作與員工素質的提高、學生素質的綜合發展結合起來，使學生宿舍管理工作在“人性化”的管理理念中，開拓更廣闊的空間。
中國海洋大學韓瑩
篇3：《唐憎的管理學》讀后感：人性化管理與制度化管理
《唐憎的管理學》讀后感：人性化管理與制度化管理
小時候讀《西游記》我總搞不明白為什么神通廣大的孫悟空要服從“懦弱無能”的唐憎的領導，我想很多人也會有同樣的感受.
當我讀完《唐憎的管理學》之后，一直困擾著我的問題終于有了答案，看似“懦弱無能”的唐憎之所以能夠領導神通廣大的孫悟空，就是因為他有一套獨特的領導藝術，其實“無能”的唐憎才是最高明的領導者。
唐憎的領導藝術可以歸納為“胡蘿卜和大棒”策略，唐憎要想讓神通廣大的孫悟空服從自己的領導，這兩種手段缺一不可，唐憎是用感情網絡人才的高手，這一點讓我們很容易聯想到那一幕， 唐憎在昏暗的油燈下為悟空縫補衣服，悟空為此感動得眼淚漣漣，他暗自下定決心，一定要保得唐憎取得真經，但是在西天的路上困難重重，唐憎要想取得真經僅靠這一點是遠遠不夠的，他還必需借助于“大棒”-緊箍咒，唐憎在與悟空得最初相處中是被動的，他沒有辦法來節制悟空，但自從獲得”大棒” 緊箍咒后，唐憎才真正能讓悟空言聽計從，他才真正確立了其領導者的地位。唐憎正是憑借著“胡蘿卜和大棒”的巧妙運用，才能讓悟空這樣的杰出人物為我所用，最終成就自己的偉大事業。
唐憎的“胡蘿卜和大棒”的領導藝術，如果上升到管理學層面，其實就是人性化管理和制度化管理，作為一位領導者，要想使企業獲得持久的發展就必須做到兩者兼顧，缺一不可。人性化管理為企業創造良好的內部環境，它是企業持續發展的動力，它使領導者與員工的關系達到和諧，作為領導者能夠真正的舍身處地為企業員工著想，想員工所想急員工所急，而員工在這樣的企業中也真正得到了尊重，員工能夠積極主動的工作，并且工作熱情也能得到充分發揮，其實真正的人才選擇企業非常關鍵的一點就在于此，而往往并不是薪資的高低，充滿人性化的企業才能使企業獲得盡可能多的人才，才能使人才流失率降到最低，這樣企業才能獲得持續不斷的發展。人性化管理是企業獲得發展的必要條件，但并不是充分條件，它還必須要得到制度化的支撐。
制度化是企業獲得發展的保證，企業管理的重要方面，就是制度管理，即制度的制定和落實，通過制度化管理企業的各個發展要件才能得到延續，才不會隨著某個人意志的轉變而改變，才能使企業獲得穩定發展。企業要獲得持續發展，就必須做到人性化和制度化的統一，而現實并非如此，很多企業要么是人性不足而制度化有余，要么是人性化有余而制度化不足，例如，我們公司保安管理在這一方面做得就不是太好，雖然保安方面的很多問題是這個行業所固有的，但是人性化和制度化沒有兩者兼顧，與這些問題也密切相關，保安流失率過大是困擾物業公司的一個比較頭痛的問題，這一點與保安管理中人性化不足而制度化有余的現實有很大關系，我們公司在保安管理中很大一部分靠的是制度化管理，而缺少人性化的一面，如果我們在保安管理中做到制度化和人性化的統一，我想管理效果會更好。
人性化管理就是要求我們在日常保安管理中，想保安所想急保安所急，能夠真正關心保安的工作和生活，替他們解決實實在在的問題，并能經常與保安加強思想溝通，在制度制定時能夠考慮到保安的實際承受力，我想這樣就能加強保安對我們公司的歸屬感和認同感，保安管理工作也就更容易開展。這樣，制度化也才能夠得到更有效的落實，畢竟制度要靠人來執行。所以，人性化管理和制度化管理在企業發展中同樣重要，一定要兩者兼顧不可偏廢。