一、銷售總監(jiān)一名,職責:
制定銷售方案及策略;
嚴格按照公司原則對銷售合同中的特殊條款進行審核;
協(xié)調開發(fā)商、工程、銀行、物業(yè)等部門的工作關系;
二、總監(jiān)助理一名,職責:
本項目部日常的組織管理;
定期對所屬工作人員進行考核;
對銷售員定期培訓;
制定銷售管理的規(guī)章制度等工作;
負責協(xié)調與廣告公司的合作
維系與媒介的良好關系等;
三、銷售副總監(jiān)兩名(前期一名),職責:
負責對銷售代表的日常管理;
培訓及市場調研;
協(xié)助本組銷售代表簽署認購書、買賣合同并進行審核;
及時收繳銷售代表填寫的各種資料及日常工作匯報;
完成銷售總監(jiān)交辦的臨時性任務,配合總監(jiān)助理完成日常工作;
四、銷售代表十名(前期六名),職責:
按照公司要求統(tǒng)一宣傳口徑;
嚴格執(zhí)行工作流程;
認真填寫各項登記表格;
定期追蹤客戶;
及時反饋客戶意見和銷售問題;
按期催款;
積極參加公司組織的業(yè)務培訓,不斷提高自身能力,確保每月完成銷售任務;
五、銷售內勤一名,職責:
負責銷售合同、銷控、臺帳、客戶資料及各種銷售資料的管理;
完成銷售總監(jiān)交辦的臨時性工作;
協(xié)助開發(fā)商的收款工作;
北京**房地產(chǎn)經(jīng)紀有限責任公司
20**年10月30日
篇2：物業(yè)服務人員素質與要求
物業(yè)服務人員素質與要求
在21世紀，人類社會將步入一個快速發(fā)展的知識經(jīng)濟時代。誕生于1981年的中國物業(yè)服務行業(yè)，在經(jīng)過了20年風風雨雨的發(fā)展后，走出了一條輝煌之路。社會科技進步、人類生活方式改變，使物業(yè)服務趨向科學化及復雜化;同時，物業(yè)服務發(fā)展至今，其專業(yè)化、市場化的特征越來越顯著，在未來發(fā)展中，物業(yè)服務企業(yè)將面臨更多的挑戰(zhàn)和沖擊。為了適應21世紀的科技進步、社會變革和經(jīng)濟形勢，物業(yè)服務人員必須訂立長遠目標及計劃，努力完善自身的條件。
在這篇論文中我會分別就物業(yè)服務人員素質要求中的服務意識與人際關系;科技發(fā)展與管理技術;經(jīng)濟與法律知識;房地產(chǎn)及建筑工程知識;其他知識等方面做出論述，并對物業(yè)服務人員素質的培養(yǎng)做出討論。
本篇論文雖力求做到深入、完善，但限于本人知識水平及工作經(jīng)驗的原因，可能會有許多不足，望各位老師給予諒解，并加以指正。
引言
物業(yè)服務作為一個新興行業(yè)，它的發(fā)展是以服務作為主旋律的，而無論21世紀物業(yè)服務的發(fā)展方向、管理模式和戰(zhàn)略目標如何變革，服務的宗旨和基本理念是永恒的，那就是“讓顧客滿意”。以顧客為導向，力求滿足顧客需求和期望，追求顧客滿意和忠誠的經(jīng)營管理新理念，在市場經(jīng)濟體制下，逐步形成并得到迅速發(fā)展。對中國物業(yè)服務行業(yè)而言，未來的五年將是該行業(yè)高速發(fā)展的黃金時期，在這個階段，必將需要一大批高素質的人才即優(yōu)秀的物業(yè)服務人員。
市場競爭歸根結底是人才競爭。高素質的人才隊伍往往掌握著先進的技術和管理經(jīng)驗，是物業(yè)企業(yè)發(fā)展的關鍵因素。物業(yè)服務人員素質的高低直接影響到客戶的滿意度，因此它也成為衡量物業(yè)服務公司優(yōu)秀與否的標準。物業(yè)服務人員要強化自身的服務意識，要增強學習的自覺性，深入學習現(xiàn)代心理、人際、英語、經(jīng)濟、科技、法律、房地產(chǎn)、建筑、管理和WTO規(guī)則等知識以不斷提高管理水平，為客戶創(chuàng)造一個優(yōu)良的生活和居住環(huán)境，以專業(yè)的知識及高度的技巧來提高服務質量，來滿足客戶的要求。
從近些年勞動力市場的招聘情況看，物業(yè)服務人員一直位居前列。不過從招聘物業(yè)服務人員的市場現(xiàn)狀分析，無論是招聘單位對物業(yè)服務人員的需求以及求職者自身從事物業(yè)服務所具備的能力，都與新世紀對物業(yè)服務人員的要求存在著一定距離。不少人一談到物業(yè)服務人員就與物業(yè)維修、簡單物業(yè)看護、一般物業(yè)服務聯(lián)系起來。這主要由于不少的國內物業(yè)服務企業(yè)還沒有完全走向市場經(jīng)濟的運行軌跡，普遍采用計劃經(jīng)濟下的傳統(tǒng)管理模式，往往以純粹的物業(yè)服務業(yè)務去拓展市場，因而對物業(yè)服務人員的要求也相對較低。作為求職者而言，只看到傳統(tǒng)的物業(yè)服務行業(yè)管理模式及人員需求的特點，未能發(fā)現(xiàn)其未來發(fā)展趨勢，沒有及時增加適應這一職業(yè)發(fā)展趨勢的相關技能。
事實上，物業(yè)服務職業(yè)沒有想象中那么簡單，考察國外的物業(yè)服務公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)服務的崗位證書外，還掛有房產(chǎn)估價和經(jīng)紀方面的證書。而且物業(yè)服務這一行業(yè)正面臨著前所未有的發(fā)展機遇: 首先住房制度改革的不斷深入后，使得相關房地產(chǎn)經(jīng)營業(yè)務更加活躍，也使得物業(yè)服務更加市場化，在激烈的市場競爭下，形成自己的品牌是一個必然的趨勢，而實現(xiàn)這一目標與大量的新型物業(yè)服務人才是分不開的。 另外，入世后，國外企業(yè)雖然可能不會直接參與房地產(chǎn)開發(fā)，但是會大量介入金融、物業(yè)評估、代理、咨詢等與房地產(chǎn)相關的業(yè)務，由此必然帶來對大量的物業(yè)服務專業(yè)人才的需求，并且這已成為現(xiàn)實。
第一章 應將“以人為本”的服務意識運用到協(xié)調到人際關系中
因接到一條豐臺石榴園小區(qū)有些房屋的裝修存在問題，居民找物業(yè)講理，物業(yè)竟然惱羞成怒動手打人，還打傷了一個65歲的老太太的熱線記錄，京華時報實習女記者李倩及記者楊威于3月24日對中創(chuàng)物業(yè)進行采訪，但由于楊威遭到中創(chuàng)物業(yè)工作人員毆打，采訪被迫中斷之事引起社會廣泛關注。在之后的采訪中記者了解到中創(chuàng)物業(yè)服務還存在諸多問題。據(jù)業(yè)主反映，1992年，當大多數(shù)居民已經(jīng)搬到該小區(qū)后，開發(fā)公司承諾兩至三年內通管道煤氣，然而時至今日居民們還要扛煤氣罐，甚至搬蜂窩煤。房屋的質量也存在這樣那樣的問題，多數(shù)居民家中漏水嚴重。在不少住戶家中，記者都見到了滲漏造成的墻皮脫落和黃色水印，甚至22號樓有的住戶家中墻上都長了綠毛，有的住戶陽臺一角明顯能看出低了一截。1999年，物業(yè)要求每戶居民交納250元安裝插卡式電表，然而當天記者在樓道里看到的仍是空空如也的電表箱。
一位老人的家旁邊是抽水的地泵，每次地泵一響，老人家里根本無法呆人。經(jīng)過與中創(chuàng)物業(yè)一位叫李秀玲(音)的主任交涉，物業(yè)保證3天內解決問題，然而直到今天，泵聲依然。該物業(yè)公司經(jīng)常與業(yè)主發(fā)生沖突甚至對業(yè)主大打出手。1月22日22時許，20多個身穿物業(yè)公司制服的小伙子闖到某住戶家，他們先把電源切斷，沖進屋內便開始打、砸，將住戶14歲的孩子雙腿打得幾乎骨折，家中重病在床的老太太也被推到地上。該物業(yè)公司對拖欠房租的住戶經(jīng)常采取的手段就是“掐電”。常常是凌晨兩三點將住戶的電表拆掉。寒假前，他們將小區(qū)內幾十家住戶的電源掐斷，造成相當一部分學生不能在家復習功課。有住戶找到物業(yè)反映房屋漏水問題時，他們竟告訴業(yè)主“六層漏水告六層去，甭找我們”。按照業(yè)主的說法，所謂的物業(yè)公司除了收費，什么都不管，住戶家中出現(xiàn)問題還要自己花錢找人修理......
看到以上的事例便可以對我國現(xiàn)有物業(yè)服務中存在的諸多問題略見一斑。隨著我國經(jīng)濟持續(xù)穩(wěn)定的增長，人們居住的硬件條件得到了很大的改善，而硬件問題基本解決后，自然會對居住服務、居住環(huán)境等軟件方面的物業(yè)服務服務質量有了更高的要求。這種高質量的要求，對現(xiàn)有物業(yè)服務企業(yè)的服務意識和管理水平提出了挑戰(zhàn)。這將促使物業(yè)服務企業(yè)進一步增強服務意識，對進一步把物業(yè)服務水平推向新的高度帶來機遇。當前一些物業(yè)服務企業(yè)的服務意識、服務水平，距離業(yè)主的要求尚有較大的差距。這是由管理者的心理因素造成的，他們還沒有把自己的位置擺正，總是以管理者自居，雖然也講服務，但服務意識很難到位。正如上面事例中提到的中創(chuàng)物業(yè)，其管理者很難講有什么服務意識，這是現(xiàn)階段物業(yè)服務行業(yè)的悲哀。最近物業(yè)的類似報道有很多，可見人們對物業(yè)服務的重視程度大幅提高。物業(yè)服務的根本目的是為業(yè)主、用戶服務。對物業(yè)是管理，對業(yè)主和使用者則是服務。管理好物業(yè)，其目的就是為物業(yè)所有者或使用者提供更好的服務。因此，以人為本，進一步增強物業(yè)服務的服務意識、提高服務水平，這是物業(yè)服務企業(yè)繼續(xù)生存發(fā)展的基礎。
今年，我國已加入世界貿(mào)易組織，國外服務業(yè)以人為本的服務意識和服務水平很多人都是有目共睹的。同樣作為服務行業(yè)的物業(yè)服務行業(yè)，如果企業(yè)服務意識差、服務水平低，觀念不及時更新，這樣的企業(yè)今后在市場競爭中將不可避免的被淘汰出局。新的世紀里，隨著廣大業(yè)主(用戶)經(jīng)濟、生活水平的提高，其服務要求將會越來越高。隨之而來的市場競爭加劇，必將促使物業(yè)服務企業(yè)在管理服務水平方面的不斷提高。
物業(yè)服務的中心思想就是以人為本，堅持全心全意為業(yè)主服務的原則，想在業(yè)主需要之前，做在業(yè)主要求之先。與傳統(tǒng)的住戶相比，新一代商品房業(yè)主經(jīng)濟能力強，生活品味不斷提高，更注重生活享受品質，因此其物業(yè)服務消費意識較高，更重視物業(yè)服務服務的品牌及包裝等心理需求。業(yè)主或使用人對物業(yè)服務企業(yè)的要求不再滿足于房屋不漏、水管不堵，而是提出了更高的要求，如服務的及時性、方便性、舒適性，對管理人員的服務標識、禮貌用語等也都有一定的要求。顧客并不總是對的，但永遠是第一位的。企業(yè)的經(jīng)營目標--讓所有顧客滿意。新頒布的ISO9001;2000標準強調了八項質量管理原則，其中第一項原則是“以顧客為中心”即“組織依存于其顧客”，因此，組織應當理解顧客當前的和未來的需求，滿足顧客要求并爭取超越顧客期望。
近日，中國社會調查事務所在北京、上海、廣州、天津等6個大中城市對1200位所居住房屋有物業(yè)服務的居民作了專項問卷調查。結果有34%的被調查者表示對所在住所的物業(yè)服務“不滿意”;37%的被調查者對所在住所物業(yè)服務滿意度“一般”。
被調查者對于物業(yè)服務的不滿意點主要集中在六個方面。一是房屋出現(xiàn)問題，物業(yè)公司維修不及時，占81%;二是物業(yè)公司的防盜管理存在嚴重問題，占74%;三是由于某些住戶不交物業(yè)服務費，物業(yè)公司不向全體住戶提供服務，占67%;四是公用設施不到位，占55%;五是物業(yè)公司工作人員服務態(tài)度不好，占40%;六是物業(yè)公司亂收費，占29%。
從以上的調查中可以看出，在以人為本這方面物業(yè)服務公司做的還很不到位。如何實施“以人為本”的物業(yè)服務，這取決于物業(yè)服務者對物業(yè)服務服務的定位及“以人為本”的內涵挖掘的廣度、深度，同時對全體物業(yè)服務人員的綜合素質有較高要求。這就需要物業(yè)服務服務的內容不斷更新與深化，服務水平與服務質量的不斷提高。為此，物業(yè)服務公司應成立專門的部門，研究不同住戶的服務需求和心理訴求，這樣才能使我們的物業(yè)服務的服務內容更加貼近住戶。
要使住戶走出住房回歸社區(qū)，物業(yè)服務公司還需精心策劃，豐富多彩的社區(qū)文化，使住戶愿意參加和樂意參與社區(qū)活動。令住戶的社區(qū)責任感得以增強，并融洽了住宅區(qū)內、圍合內及棟內的鄰里關系。實現(xiàn)的方式有多種，如通過開展多種形式的社區(qū)文化生活，把不同年齡、不同文化素質、不同愛好的住戶組織起來，再通過物業(yè)服務公司員工自編自演與組織住戶自編自演的、健康向上的、催人奮進的、豐富多彩的、精神食糧奉獻給全體住戶。這樣一方面拉近了物業(yè)服務人員與住戶的距離，形成了理解、融洽、和睦的社區(qū)氣氛;另一方面營造了一種現(xiàn)代精神文明環(huán)境和創(chuàng)造出一種新的生活方式，給每個住戶愉悅的享受;另一方面，住戶也為能居住在這樣的社區(qū)而感到自豪。這種“以人為本”的服務理念，不僅要根植于物業(yè)服務人員的服務意識之中，而且要通過物業(yè)服務人員的潛移默化和言行舉止的影響，帶動住戶以助人奉獻為本，愛護社區(qū)的一草一木為已任的良好風尚。
因此，服務應成為物業(yè)服務企業(yè)的生命，“以人為本”應是物業(yè)服務服務的永恒主題。要達到此目標，物業(yè)服務的服務觀念、服務意識，更需不斷的更新強化，真正實現(xiàn)先服務后管理，融服務于管理之中，最終通過物業(yè)服務人員的優(yōu)質服務，使住戶真正感受和得到一個美好的生活空間和精神環(huán)境，這樣住戶的感受便在社會中傳遞、擴散、激發(fā)，從而促進社會的文明進步。
這便需要物業(yè)服務人員擁有一顆進取心。進取心首先來自于自身秉賦，后天的培養(yǎng)亦顯重要。進取心反映了物業(yè)服務人員強烈的責任感和事業(yè)心，重要體現(xiàn)在于:認真負責。看似老生常談，實則四字值千金。物業(yè)服務是一項具體、繁瑣的業(yè)務，這不是百米沖刺，而是馬拉松比賽，屬守認真負責精神殊為不易。信譽卓著。講道德，重操守，重誠實，對客戶有求必應，對企業(yè)忠心耿耿，對自身永不滿足，持續(xù)追求。
面對21世紀，“關懷顧客，以客為尊”方為上策，近年來在服務行業(yè)流行的CS戰(zhàn)略(Customers Satisfaction)--“顧客滿意”戰(zhàn)略，值得在物業(yè)服務行業(yè)中應用。CS戰(zhàn)略的核心是提高顧客對企業(yè)產(chǎn)品、服務及形象的滿意度，為此管理企業(yè)就必須先了解住戶的需要，主動關懷住戶，然后才能制訂出適合他們要求的服務。惟有這樣，才能贏取住戶的理解支持，以保持長期友好的合作關系，營造企業(yè)良好的生存發(fā)展環(huán)境。以誠懇、守信、積極的態(tài)度對待居住者;關心居住者，滿足居住者的需要，不斷改進服務質量。只有這樣，才能真正尊重居住者的理和心理需求，進而為其提供更細致、更周到、更體貼的人性化服務。
有了以上的服務意識，便有了與業(yè)主打交道的本錢。人生在世，注定要與人接觸。更何況是與業(yè)主的生產(chǎn)生活息息相關的物業(yè)服務工作。物業(yè)服務的對象是物(房屋及其附屬設備設施)，服務的對象是人(業(yè)主或使用人)。因此物業(yè)服務人員組織、溝通、協(xié)調能力是一項不可或缺的重要素質，物業(yè)服務人員要加強人際關系的培養(yǎng)，要盡量與客戶做好溝通。這時要把業(yè)主當作自己的朋友，全身心的為其解決困難。具備這項素質，物業(yè)服務服務工作中的各項矛盾往往可以大事化小、小事化無;反之，則誤會重重，隔閡加深。比如深圳前些年物業(yè)服務投訴總量中，有效投訴只占15%左右，絕大部分投訴是由于業(yè)主、客戶與管理公司溝通不暢，形成誤會甚至成見所至。注重與業(yè)主、客戶的溝通。這種溝通的功夫更多地體現(xiàn)在隨機、日常工作中，我們提倡及時地、真誠而有效的溝通，而不僅僅局限于一年兩次、三次的業(yè)主客戶意見征詢活動。必須從業(yè)主的需要出發(fā)，從業(yè)主關心的衣、食、住、行等方面入手，高質量地提供綠化、衛(wèi)生、家政、治安等常規(guī)項目，不斷改善業(yè)主的居住和工作條件，使業(yè)主在物業(yè)服務中獲得切實的利益。尤其要充分發(fā)揮業(yè)主的積極性、主動性、創(chuàng)造性，動員他們積極參與物業(yè)服務，要廣泛聽取業(yè)主的批評和意見，不斷地改進服務質量。而且也要注重與同事的溝通。現(xiàn)代團隊中的組員，需要規(guī)范的管理，也需要文化的滋潤，溝通體現(xiàn)了尊重，溝通營造了健康、和諧的氣氛，溝通是調動積極性的重要手段。同時亦要注重與有關單位、部門和上級主管理溝通。溝通與協(xié)調是一種顧全大局的意識，是一種境界，也是信息社會對管理人員的必然要求，在物業(yè)服務工作中往往能起到事半功倍的效果。
第二章 物業(yè)服務人員應掌握科技發(fā)展及先進的管理方法
人類進入了信息和網(wǎng)絡經(jīng)濟時代，信息和網(wǎng)絡技術滲透進社會經(jīng)濟生活的各個角落，因特網(wǎng)連結著千千萬萬的公司和家庭，以至于遠程辦公和電子商務成為可能和現(xiàn)實，網(wǎng)絡迅速傳遞著信息，把個人--家庭--公司--社會--世界虛擬化為一體。物業(yè)服務可以充分利用各種現(xiàn)代高科技成果和管理手段，為個人、家庭和公司提供廣泛的信息和網(wǎng)絡服務，有效地提高客戶的生活質量和工作環(huán)境，既滿足了客戶的要求，又可為自身的生存發(fā)展提供了廣闊的天地。而信息和網(wǎng)絡技術又為物業(yè)服務服務提供了重要的支持手段和前提條件。同時，國際互聯(lián)網(wǎng)、電子商務等資訊科技高新技術的飛速發(fā)展將改變人們的生活方式，SOHO一族的生活工作方式將日漸普及。因此物業(yè)服務企業(yè)除了品牌包裝，利用全電網(wǎng)絡的運作、圖文并茂的通知形式，向業(yè)主提供快速、方便的服務和與住戶建立現(xiàn)代流行的溝渠道(E-mail，Hotline等)將是必然的趨勢。
面對挑戰(zhàn)，物業(yè)服務人員必須重視各類專業(yè)管理技術的掌握，不斷更新、學習新的管理服務技術，適應現(xiàn)代物業(yè)服務的技術要求，加強管理技術的學習，努力提高管理技術水平，這樣才能保證自己的管理實力始終與物業(yè)設備的科技進步同步。 特別是當前寬帶網(wǎng)絡技術的迅速普及推廣，為物業(yè)服務企業(yè)服務手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡化、智能化管理服務已經(jīng)成為當前和今后一段時間物業(yè)服務企業(yè)競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)服務企業(yè)的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術手段進一步提高管理服務水平，物業(yè)服務人員將無法回避。
面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術、管理手段的物業(yè)服務企業(yè)，不可能適應現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務要求。作為物業(yè)服務人員來說，關注這方面的科技進步和發(fā)展應用態(tài)勢，對于及時提高管理技術、增強競爭力度以及促進整個行業(yè)的進步都十分重要。當代科技的發(fā)展速度很快，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業(yè)建設和物業(yè)服務中來。面對新技術的挑戰(zhàn)，我們物業(yè)服務行為必須關注科技進步，及時提高專業(yè)管理技術，只有這樣，才能增強企業(yè)的市場競爭力、促進我們整個行業(yè)的進步。
過去的物業(yè)建設，只是相對簡單的鋼筋混凝土建筑，配套設施、設備的科技含量都不高，其管理維護的技術含量也不高。隨著高新科技的迅速發(fā)展，在物業(yè)建設中引入了諸多高新科技的設施設備，物業(yè)建設智能化已經(jīng)是大勢所趨。今后，住宅開發(fā)建設要走技術創(chuàng)新和集約化生產(chǎn)之路，提高住宅小區(qū)的科技含量，從根本上提高住宅質量。面對這種趨勢，作為物業(yè)服務企業(yè)來說，管理好這些高科技設施設備，就必然需要有相應的知識技術，單*體力勞動以及過去那種簡單的管理維護技術顯然是難以擔當管理重任的。
而適應這一趨勢，物業(yè)服務企業(yè)要適應現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，轉變管理經(jīng)營觀念，由簡單維護型、勞動密集型向技術維護型、知識密集型轉變。只有這樣，才能保證物業(yè)服務的水平與房地產(chǎn)開發(fā)建設中的科技進步同步。可以預見，面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術、管理方式的物業(yè)，不可能適應現(xiàn)代化物業(yè)的管理要求，物業(yè)服務行業(yè)必須面對挑戰(zhàn)，提高物業(yè)服務的技術含量。特別是當前寬帶網(wǎng)絡技術的迅速普及推廣，為物業(yè)服務企業(yè)服務手段的革新提供了新的平臺，網(wǎng)絡化、智能化管理服務已經(jīng)成為當前和今后一段時間物業(yè)服務企業(yè)競爭制勝的關鍵籌碼，今后還將成為物業(yè)服務企業(yè)的基本管理服務手段，如何借助先進的互聯(lián)網(wǎng)技術手段進一步提高管理服務水平，物業(yè)服務企業(yè)將無法回避。
新的世紀里，面對知識經(jīng)濟時代新技術革命的挑戰(zhàn)，我們必須高度重視智能化物業(yè)的發(fā)展趨勢，這既是對物業(yè)服務行業(yè)的挑戰(zhàn)，也是我們提高物業(yè)服務水平的機遇。物業(yè)服務行業(yè)必須適應技術革新的市場需求，廣大從業(yè)人員要加強高新管理技術的學習，努力提高高科技管理技術水平。物業(yè)服務行業(yè)必須主動關注當代科技的安展，及時評估這些新科技對房地產(chǎn)業(yè)和物業(yè)服務行業(yè)的影響，及早做出反應。當代科技的發(fā)展速度很快，科技的發(fā)展，其目的還在于讓人類工作、生活得更加舒適、安全、方便。因此，日新月異的技術進步，會越來越多的應用到物業(yè)和環(huán)境建設中來。
面對現(xiàn)代化的物業(yè)，一個仍然停留在傳統(tǒng)管理技術、管理手段的物業(yè)服務企業(yè)，不可能適應現(xiàn)代人和現(xiàn)代化物業(yè)的管理服務要求。正如我現(xiàn)在的實習單位管理紫玉山莊的北京集祥物業(yè)服務有限公司，因為三表遠傳組建工程正在進行當中，尚未實施，故每月尚需人工查表，此項工作耗費了大量的人力物力，造成了時間上的浪費，導致每月的付款通知書制作滯后，給工作帶來很大的不便。故，作為物業(yè)服務行業(yè)來說，關注這方面的科技進步和發(fā)展應用態(tài)勢，對于及時提高管理技術、增強市場競爭力度以及促進整個行業(yè)的進步都十分重要。
第三章 經(jīng)濟與法律知識是物業(yè)服務人員不可或缺的素質之一
隨著從計劃經(jīng)濟制度到市場經(jīng)濟制度、從計劃經(jīng)濟體系向市場經(jīng)濟體系的轉變，傳統(tǒng)的經(jīng)營理念、生產(chǎn)經(jīng)營方式、管理方式方法在市場經(jīng)濟體制下已不適應，特別是中國的市場制度日益成熟，全球 經(jīng)濟一體化發(fā)展的大趨勢和中國加入WTO后帶來國際企業(yè)的競爭，物業(yè)服務行業(yè)現(xiàn)有的政府保護或干預的計劃經(jīng)濟色彩將日漸消褪，物業(yè)服務企業(yè)，將會面臨體制變革的挑戰(zhàn)，因而必須調整經(jīng)營戰(zhàn)略。
市場化經(jīng)營就是隨著物業(yè)服務市場的形成，企業(yè)要通過招投標取得物業(yè)服務的經(jīng)營權。成熟的物業(yè)服務市場，就是為物業(yè)服務公開、公平、公正的競爭創(chuàng)造條件。這是因為物業(yè)服務作為市場經(jīng)濟的產(chǎn)物，市場經(jīng)濟的本質是競爭，競爭是市場經(jīng)濟生機和活力的源泉，也是把物業(yè)服務推向一個更新境地的重要途徑。只有競爭才能不斷提高物業(yè)服務服務的質量和水平，才能使物業(yè)服務行業(yè)充滿生機和活力。加快競爭機制的形成，要做好三個方面的工作:一是要學習先行城市物業(yè)服務行業(yè)競爭機制的成功經(jīng)驗和做法，結合本地的經(jīng)驗，積極探索，大膽實踐; 二是要破除行業(yè)保護主義，本位主義，為建立物業(yè)服務競爭機制創(chuàng)造條件，勇于把符合招標條件的物業(yè)項目拿出來，推向市場實行公開、公平的競爭，加快物業(yè)服務市場的培育和發(fā)展;三是要建立規(guī)則，實現(xiàn)物業(yè)服務競爭有序化、規(guī)范化。
現(xiàn)代社會是一個法制的社會。我國的物業(yè)服務只有實現(xiàn)有法可依，依法辦事，違法必究的法制化運作，才能保證行業(yè)健康持續(xù)、穩(wěn)定的發(fā)展。近年來，在物業(yè)服務產(chǎn)業(yè)方面雖有了可喜的進展，出臺了多部法規(guī)、規(guī)章，全國物業(yè)服務條例即將出臺，但從整體形勢來看，物業(yè)服務發(fā)展前景仍存在很多隱患，制約因素較多，其中重要的方面就是法制環(huán)境較差;全國缺乏系統(tǒng)完善的法律體系;半數(shù)以上的省、直轄市及較大城市沒有地方法規(guī)，有的甚至連規(guī)范性文件都很少;即使在法制建設較早的地方，法規(guī)政策仍然存在結構、體系、覆蓋面、執(zhí)法等許多的缺陷甚至混亂現(xiàn)象。法規(guī)政策成為物業(yè)服務市場的緊缺物資，并嚴重制約著行業(yè)的發(fā)展與進步，亟需建立健全物業(yè)服務的法律體系。
物業(yè)服務公司對小區(qū)提供物業(yè)服務服務的同時也還扮演著一個法律、法規(guī)維護者的角色，大量煩瑣棘手的安全防范和公共秩序管理工作自然成了物業(yè)公司一項重要的工作內容。圍繞著防火安全、治安防范、交通管治、技術安全防范、公共生活秩序管理以及鄰里糾紛調解等一系列過去本應由多個部門共同完成的工作。除了配合公安機關加強小區(qū)安全管理防范措施的制定和落實外，還要做好對違章、違紀、違規(guī)現(xiàn)象的糾正工作，杜絕一切可能影響居用者生活的行為產(chǎn)生。由于這一類工作極易引發(fā)居用者之間矛盾的產(chǎn)生，故還應積極做好宣傳教育工作，使小區(qū)安全保障系數(shù)提升到最高點。物業(yè)服務公司能夠提供優(yōu)秀的管理和服務，居住者能夠享有高品質的居住生活，首先應明確二者之間的關系。
這既有一般意義上的“管理與被管理，服務與被服務”的常規(guī)概念，而更重要的是以平等為前提保障的法律關系。物業(yè)服務公司與居住者及所成立的業(yè)主委員會通過法律協(xié)定棗委托管理協(xié)議和管理公約棗而形成的契約關系，依據(jù)國家及政府相關部門所界定的權限及合約中的各項條款明晰雙方的各項行為，保障雙方的權益。不管是法人機構(管理公司)與自然人(居用者)，還是法人機構(管理公司)與非獨立法人社團(業(yè)主委員會)之間所形成的各項契約的前提均是平等的，是具備法律效益的。居住者與物業(yè)服務公司的另一層關系是政策法規(guī)及合同所約定的經(jīng)濟關系。物業(yè)服務公司收取相應標準的管理費，獲得一定的權益，向居住者提供管理與服務，居用者支付一定的費用并出讓一定的權益，獲得相應的服務。物業(yè)服務公司所提供的管理服務作為企業(yè)行為有別于過去政府部門提供的公益行為，是有償?shù)模鳛殚_放改革新形勢下的市場經(jīng)濟的產(chǎn)物正逐漸被社會所接納，企業(yè)成為其重要表征，也為國家所大力提倡。
從目前我國的物業(yè)服務法律、法規(guī)而言，主要有以下三個層次:第一層是憲法的有關條款。《中華人民共和國憲法》是我國的根本大法，是制定物業(yè)服務法律、法規(guī)的根本依據(jù);第二層是全國人大常委會、國務院頒布的物業(yè)服務方面的法律、法規(guī)。如《中華人民共和國城市房地產(chǎn)管理法》、《城市私有房屋管理條例》等，及其相配套的法規(guī)、規(guī)章，如《城市房屋修繕管理規(guī)定》、《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》、《城市住宅區(qū)物業(yè)服務服務等暫行辦法》等;第三層是各省、自治區(qū)、直轄市人大及人大常委會頒布的物業(yè)服務方面的地方法規(guī)，同級地方人民政府頒發(fā)的物業(yè)服務行業(yè)規(guī)章。如《深圳經(jīng)濟特區(qū)住宅區(qū)物業(yè)服務條例》、《北京市居住小區(qū)物業(yè)服務辦法》等。
以上便是物業(yè)服務人員應關注了解的法律知識。通過對這些法律法規(guī)、規(guī)章及辦法的學習，可以使物業(yè)服務的管理、服務、經(jīng)營、收費等各方面各環(huán)節(jié)做到依法管理和運作。市場經(jīng)濟是法制經(jīng)濟，不斷完善物業(yè)服務法規(guī)和法律，是規(guī)范物業(yè)服務使之健康快速發(fā)展的保證。要根據(jù)目前在物業(yè)服務中存在的主要問題和在實踐中的成功經(jīng)驗及其規(guī)律，制定并完善諸如開發(fā)商與物業(yè)服務企業(yè)在有關房屋質量、配套設施、產(chǎn)權、前期資金投入、物業(yè)服務前期委托合同期限更換物業(yè)服務企業(yè)后各種資源的交接、各地有區(qū)別的經(jīng)常性服務合格的上下限、優(yōu)質優(yōu)價、房屋維修基金的歸集、使用和管理、業(yè)主委員會的法律地位和責權利、物業(yè)服務的宏觀管理、政府主管部門職能、行業(yè)協(xié)作職能等方面的法規(guī)和法律問題。
此外，對物業(yè)服務人員的素質還有一些要求。首先，物業(yè)服務公司所管理的住宅小區(qū)不僅僅是一個家的概念而是一個社區(qū)一個社會。在這個社區(qū)和小社會里，管理和服務的總管家就是物業(yè)服務公司，物業(yè)服務公司的人員要懂得常規(guī)的法規(guī)知識，處理一些簡單的民事糾紛，要懂得一些保險和其他方面的知識為用戶排憂解難。這是物業(yè)服務人員素質中的重要方面。
第四章 物業(yè)服務人員應具備房地產(chǎn)知識及相關工程知識
作為物業(yè)的兄弟行業(yè)，房地產(chǎn)知識也成為物業(yè)人必不可少的知識。新千年上半葉將是我國房地產(chǎn)業(yè)發(fā)展的黃金時期，房地產(chǎn)業(yè)的支柱產(chǎn)業(yè)地位將得以體現(xiàn)，其增加值將大大提高。房地產(chǎn)業(yè)包括房地產(chǎn)的生產(chǎn)、流通和服務，物業(yè)服務是房地產(chǎn)服務的重要環(huán)節(jié)，其好壞直接關系到房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展快慢。物業(yè)服務消除了房地產(chǎn)消費者和投資者的后顧之憂，必將進一步促進房地產(chǎn)開發(fā)和銷售，促進房地產(chǎn)業(yè)的健康和快速發(fā)展。房地產(chǎn)開發(fā)和物業(yè)服務存在著緊密地聯(lián)系，房地產(chǎn)行業(yè)的狀況直接對物業(yè)服務產(chǎn)生影響。目前越來越多的房地產(chǎn)開發(fā)商認識到物業(yè)服務在房地產(chǎn)開發(fā)中的重要性，并十分關注物業(yè)服務的發(fā)展，而在物業(yè)服務行業(yè)還沒能充分關注房地產(chǎn)的現(xiàn)狀和發(fā)展，這和物業(yè)服務的發(fā)展極不適應。
1、物業(yè)服務的水平直接受制于房地產(chǎn)開發(fā)。
物業(yè)服務是建立在對特定物業(yè)之上的管理，是對已經(jīng)形成并投入使用的場地和設施的管理，而這些場地和設施是由房地產(chǎn)開發(fā)商所形成的。因此房地產(chǎn)開發(fā)商對物業(yè)服務的認識和對物業(yè)服務的重視程度，直接影響和決定了后續(xù)的物業(yè)服務水平。從事物業(yè)服務的人員都知道，如果是開發(fā)商規(guī)劃設計建造中遺留的問題或不完善的部分要*物業(yè)服務去解決，那是十分困難的。因此我們現(xiàn)在提倡的物業(yè)服務早期介入就是要彌補規(guī)劃設計對物業(yè)服務認識不足的缺陷，完善房地產(chǎn)開發(fā)環(huán)節(jié)中與物業(yè)服務相關的內容。
2、房地產(chǎn)業(yè)政策的變化為物業(yè)服務創(chuàng)造了良好的外部環(huán)境，同時也提出了更高的要求。
隨著我國住房政策的調整和變化，房改步伐的加快，我國居民的住房產(chǎn)權關系進一步明晰。這些產(chǎn)權關系明晰地結果就是每個居民實實在在在地擁有了自己的物業(yè)。一個家庭面對最大的“資產(chǎn)”，其保值、增值的要求更為強烈。在這種情況下，一方面居民為了自己的物業(yè)保值增值愿意掏出一定的資金對物業(yè)進行維修和管理，另一方面也對管理單位提出了更高的要求。在這種房改政策的影響下，物業(yè)服務公司因居民權關系明晰而容易調整相應的法律關系，但同時也因產(chǎn)權明晰后帶來了對物業(yè)服務要求更高的壓力。
3、房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的售后服務和質量承諾將改變物業(yè)服務的現(xiàn)行做法和規(guī)定
隨著房地產(chǎn)政策的完善，方地產(chǎn)開發(fā)也從無序走進了規(guī)范，尤其是近年來房地產(chǎn)的積壓和房地產(chǎn)企業(yè)的競爭，更迫使房地產(chǎn)業(yè)朝著有利于消費者的方向發(fā)展，房地產(chǎn)這個特殊的商品正逐步的適應商品交換的一般法則。房地產(chǎn)開發(fā)商推出的“三包”、“無理由退房”、“質量保證”措施，以及政府出臺的相關管理措施，售樓書等書面文件將是合同的組成部分，這就使得房地產(chǎn)市場越來越成熟和規(guī)范。在這種情況下，物業(yè)服務的現(xiàn)行做法將做出調整，比如原先規(guī)定的房地產(chǎn)開發(fā)商交納專用基金，就可能因公開透明銷售和終身負責而失去交納責任的基礎。
目前，我國房地產(chǎn)市場的法規(guī)政策正在不斷完善，但在具體的實施中，由于某些房地產(chǎn)開發(fā)商的不規(guī)范操作，造成了房產(chǎn)買賣糾紛的不斷上升，使眾多購房者對購買商品房心存疑慮。而實際上，房產(chǎn)交易糾紛是明擺的過失，其更大的隱患是房產(chǎn)的物業(yè)服務。隨著一批又一批業(yè)主入住新樓，隨著一個又一個小區(qū)正常運作，房產(chǎn)物業(yè)服務的矛盾也越來越突出，業(yè)主們對此的呼聲也越來越強烈。其原因目前物業(yè)服務在我國房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營過程中總體上仍屬配角，其在房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營中的重要作用尚未被充分重視和發(fā)揮出來。
物業(yè)服務應該成為房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營的主角之一。現(xiàn)代社會，服務特別是售后服務已成為消費者購買商品時與性能、質量、價格等并行考慮的主要因素之一。完善的售后服務是商家銷售商品的重要手段。房屋由于其具有固定在一定的地方、使用期長、各類人員共同使用、可多次消費、與公用事業(yè)涉及面廣等特性，售后服務要比一般商品重要得多。對于購房者來說，包含售后服務內容的物業(yè)服務與房屋的建筑質量同等重要。而且，由于房屋是人們的基本生活和工作空間，又可分隔成社區(qū)，人們要求物業(yè)服務具有多種功能和較高文化內容。在目前已進入買方市場、競爭空間激烈的形勢下，發(fā)揮物業(yè)服務在房屋開發(fā)經(jīng)營中的主角作用，已顯得更加重要，那么，如何發(fā)揮物業(yè)服務的主角作用呢?
首先，要讓物業(yè)服務由“后續(xù)部隊”變成“先行官”。物業(yè)服務要從圖紙設計開始就參與房地產(chǎn)開發(fā)的全過程，從管理和服務的角度提出意見和建議。物業(yè)服務的“先行官”作用有以下幾個方面:一、物業(yè)服務的早期介入可對房屋銷售起著指導作用，在房屋銷售中，許多開發(fā)商都亮出“業(yè)主至上，承諾是金”的信條，但由于房產(chǎn)銷售工作人員對房地產(chǎn)知識缺乏和對物業(yè)服務的不了解，為片面追求銷售業(yè)績，對顧客作了許多空白承諾，試圖以此來吸引顧客，以至造成了承諾許多事項偏離了現(xiàn)實，如果物業(yè)服務早期介入，那么，物業(yè)服務企業(yè)將會配合開發(fā)商在物業(yè)的建設與銷售上制訂可行性方案，并依據(jù)開發(fā)樓盤的總體規(guī)劃，拿出既可行又有新意的方法，統(tǒng)一銷售口徑，真正體現(xiàn)“以人為本，居有所值”。二、物業(yè)服務早期介入對物業(yè)規(guī)劃設計的周密與完整將起到重要作用。三、物業(yè)服務早期介入對房屋質量的提高起著極為重要的作用。“質量是企業(yè)的生命”，這句話同樣適用于房地產(chǎn)開發(fā)，物業(yè)服務的早期介入，將參與圖低設計的修改及工程施工，了解工程進度，加強對隱敝工程的驗收，并根據(jù)日后管理、維修、保養(yǎng)、服務的需要，及時向開發(fā)商提出設想和建議，防患于未然，變“事后”為“事前”就顯得尤為重要。
其次，要把一般意義上的“售后服務”工作做好。對房屋建筑及其設備、市政公用設施、綠化、衛(wèi)生、交通、治安和環(huán)境容貌等管理項目進行及時有效地維護、修繕與整治，并向星級物業(yè)服務看，不斷提高服務檔次。
第三，要提高物業(yè)服務的品位，使物業(yè)服務發(fā)揮營造社區(qū)文化、引導消費的作用。要建立必要的文教娛樂設施，并通過一系列的工作和舉辦各類活動，引導使用者文明生活工作，讓社區(qū)充滿歡樂祥和的氣氛。
因此，如果物業(yè)服務的主角作用發(fā)揮得好必會大大有利于房地產(chǎn)項目的順利經(jīng)營。物業(yè)服務公司有時還要起著代理和中介的作用。住房制度改革以后二級市場也會異常活躍，在這種情況下不可能每個房屋擁有者都去進行房屋的經(jīng)營和交換，而這些經(jīng)營和交換的工作往往要委托物業(yè)服務公司來進行，這就要求我們的物業(yè)服務人員對房地產(chǎn)經(jīng)紀的理論、估價的方法、經(jīng)營的手段，從而充當業(yè)主的代理人。由此可見，房地產(chǎn)知識對物業(yè)人員的重要性。
物業(yè)服務人員應具有一定的房屋工程知識，因為在日常的管理工作中，經(jīng)常會遇到房屋工程方面的問題。在集祥物業(yè)實習遇有日常維修問題時，一般都是住戶先打電話到物業(yè)報修，我們在聽取住戶反映的問題后，及時告知其解決方案。此時就會應用到這類知識并做出判斷，決不能出現(xiàn)業(yè)主家中漏電竟不能告知其如何切斷電源的類似事件。
收樓是買房交易最關鍵的環(huán)節(jié)之一，專家指出了收樓要注意的10個細節(jié)，我認為作為物業(yè)服務人員也應具備相應的知識。
1.每間居室的門在開啟關閉的時候是否順暢?有些粗糙的樓盤偏偏就是門關不上。
2.窗邊與混凝土接口有無縫隙?窗框屬易撞擊處，框墻接縫處一定要密實，不能有縫隙。
3.房屋內各處開關窗戶是否太緊?開啟關閉是否順暢?
4.帶裝修的房屋地板有無松動、爆裂、撞凹、行走時是否吱吱作響?
5.屋頂上是否有裂縫?一般來說，與房間橫梁平行的裂縫，屬眼下的質量通病，雖有質量問題，但基本不妨礙使用;如果裂縫與墻角呈45度斜角，甚至與橫梁呈垂直狀態(tài)，那么就說明房屋沉降嚴重，該住宅有嚴重結構性質量問題。
6.看屋頂部是否有麻點?這種麻點專業(yè)稱“石灰爆點”，是石灰水沒有經(jīng)過足夠時間的熟化所致。如果頂部有麻點，對室內裝潢將帶來很大的不利影響。
7.墻身頂棚有無部分隆起?用木棍敲一下有無空聲?
8.坐廁下水是否順暢?沖水聲響是否正常?沖廁水箱有無漏水聲?
9.浴缸、面盆與墻或柜的接口處防水是否妥當?
10.衛(wèi)生間、廚房內是否有地漏，坡度是否對頭，絕不能往門口處傾斜，不然水要流進居室內。
即便是我們日常所關心的物業(yè)服務收費問題也會應用到一定的房屋工程知識。如今本市的住宅管理都由原來的房管所管理轉制為物業(yè)公司管理。經(jīng)過近幾年來的實踐，行家建議:不同類型的住房應制定不同的物業(yè)服務標準，既有利于物管的規(guī)范，也可減少因物管而引起的不必要糾紛。
行家建議的依據(jù)是:本市現(xiàn)有住宅大體分三種類型:一是舊式里弄的街坊小區(qū);二是新式里弄和多層新工房的街坊小區(qū);三是新建公房和商品房住宅小區(qū)。舊式里弄多為磚木結構，房屋已經(jīng)老化，破損也比較嚴重;新式里弄和多層新工房雖建造年代只有20至40年，但大部分是小梁薄板，質量較差，容積率較高;三是新建公房和商品房住宅小區(qū)，房屋質量較好，有一定的社區(qū)環(huán)境。對于上述類型住宅，若采用同一物管標準，顯然是無法實現(xiàn)。但正因現(xiàn)在沒有不同標準，業(yè)主往往對物管部門提出過高要求，弄得矛盾糾紛不斷。如有些新式里弄和多層新公房的街坊小區(qū)，有些業(yè)主就提出:為什么商品房和新建公房住宅小區(qū)內種花、種樹、鋪草坪，而我們這里卻沒有花草和草坪，有的并用此理由不付物業(yè)服務費。其實，他們那兒所交物管費用與新建公房和商品房小區(qū)相比，差距大矣!
根據(jù)當前房屋分類和所交物管費用標準的不同，行家建議:對舊式里弄的街坊小區(qū)，應當采用保障標準進行管理。那就是:以維修服務為中心，抓好查險搶險，維持房屋的現(xiàn)有使用狀況，確保不倒不坍，做到急修不過夜，小修不過三天。資金許可條件下，適時給予大修，并盡其可能在安全、整潔、方便等方面有所改善。對新式里弄、舊的花園住宅、舊的住宅大樓和多層新工房的街坊小區(qū)，應采用改善型標準進行管理。那就是:以綜合服務管理為中心，確保小修服務及時率95%。小修質量合格率95%的基礎上，制定大修計劃，結合大修解決屋面漏水，粉刷外墻，小區(qū)內綠化上等級，道路、下水道完好。有條件的新式里弄進行成套改造，有條件的住宅大樓進行設備更新。同時，從單純的維修管理逐步增強保潔保安力量，使小區(qū)服務和環(huán)境有較大的改善。對新建的交付使用的公房和商品住宅小區(qū)，應以舒適型標準進行管理，那就是:以優(yōu)質服務為導向，抓好居住環(huán)境建設，在房屋維修、設備保養(yǎng)、綠化養(yǎng)護，道路管理、保安、保結等各方面都要在達標前提下不斷提高，并根據(jù)業(yè)主的需要和收費標準，進行綜合型優(yōu)質服務。如以上兩組觀點可以看出，工程知識確是物管人員素質要求的重要方面。
第五章 其他知識
參與國際物業(yè)服務市場競爭是物業(yè)服務發(fā)展的客觀要求，也是現(xiàn)代物業(yè)服務發(fā)展的必然趨勢。市場經(jīng)濟的本質是競爭，對內競爭與對外競爭相結合，國內市場與國際市場相對接。隨著WTO的加入，申奧的成功，同國際物業(yè)服務市場的接觸一定會越來越密切。因此，把物業(yè)服務企業(yè)打進國際市場，通過競爭管理國外的物業(yè)已是為期不遠的事情。要使我國物業(yè)服務企業(yè)盡快沖出國門，參與國際市場競爭，必須建立和形成國內物業(yè)服務競爭市場。國內競爭機制的形成，一方面可以促使物業(yè)服務企業(yè)提高管理水平，增強企業(yè)開拓能力和應變能力，從而增強其市場競爭力;另一方面可以使企業(yè)經(jīng)受鍛煉，積累競爭經(jīng)驗，為在國際市場競爭中戰(zhàn)勝對手積蓄力量，創(chuàng)造條件。
加入世貿(mào)組織后，我國物業(yè)服務企業(yè)將和其他社會服務業(yè)一樣面臨生存和發(fā)展的挑戰(zhàn)，也為我國物業(yè)服務市場化的發(fā)展和管理服務水平與國際接軌帶來機遇。
按照世貿(mào)組織的服務貿(mào)易原則，加入世界貿(mào)易組織，我們的物業(yè)服務行業(yè)必須按國際慣例或國際方式運作，而發(fā)達國家的物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)過一個多世紀的市場化、規(guī)模化運作，已經(jīng)有先進的管理服務技術、豐富的管理服務經(jīng)驗以及大量的專業(yè)人才。相比之下，物業(yè)服務作為一個在國內剛剛起步的新興服務行業(yè)，我們的管理人才、管理水平、服務意識和服務經(jīng)驗與國外相比則有很大的差距。雖然有深圳、上海、北京等地不少物業(yè)服務企業(yè)在市場競爭中發(fā)展很快，積累了一定的管理服務經(jīng)驗，但國內物業(yè)服務發(fā)展的不平衡，使我們總體上的管理服務水平還很低，高價低質、服務不到位、投訴不斷、高級人才匱乏等問題十分普遍。因此，與國際水平接軌的形勢，使我國物業(yè)服務行業(yè)將面臨嚴峻的挑戰(zhàn)。 當然，從積極角度看，加入世貿(mào)組織也將給我們物業(yè)服務服務水平的進一步提高，帶來難得的發(fā)展機遇。
物業(yè)服務人員具有了以上知識后，便會不斷提高對自身的要求以適應物業(yè)行業(yè)的發(fā)展。當然在這里還有一些必備的素質沒有提及如禮貌禮儀、英語知識、電腦操作等，在這里就不一一做出論述了。
第六章 物業(yè)服務人員素質的培養(yǎng)
住房制度改革以后要求物業(yè)服務人員的素質有更大的提高，就像建設部一位領導所講，考察國外的物業(yè)服務公司，在其總經(jīng)理的辦公室除掛有物業(yè)服務的崗位證書外還有估價和經(jīng)紀方面的證書，在建設部安排的物業(yè)服務公司經(jīng)理的培訓中，也考慮了這方面的內容，這說明行業(yè)主管部門充分考慮了我國物業(yè)服務發(fā)展的趨勢。
物業(yè)服務企業(yè)在人才競爭方面，必須樹立起自己獨特的企業(yè)人才觀，使人才既進得來也留得住，還不斷有進步。應堅持以德聘人、以德育人、以德治企，致力構筑企業(yè)的人才高地。同時建立有效的激勵機制，始終把員工培訓放在企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略的高度來對待。這種激勵機制應包括5種:榮譽激勵、物質激勵、參與企業(yè)民主管理活動的激勵、升職激勵和提供學習深造機會的激勵。員工培訓方面重點抓好物業(yè)服務法規(guī)知識、崗位技能、消防知識、服務意識、禮儀禮節(jié)、職業(yè)道德、電腦操作以及文化科技知識等方面的培訓。通過運用各種手段，造就一支年輕化、知識化、專業(yè)化，政治過硬、思想活躍，具有豐富實踐經(jīng)驗和開拓創(chuàng)新精神的物業(yè)服務新軍。
物業(yè)服務行業(yè)發(fā)展時間較短，物業(yè)服務人才大多是從別的專業(yè)轉行過來的人員，這中間有搞建筑的，有搞設備的，有搞管理的，有其他各行各業(yè)的，這些人缺乏專門的知識和系統(tǒng)的培訓。從物業(yè)服務的實踐中大家越來越深刻地認識到物業(yè)服務除了專業(yè)技術知識之外，還需要學習社會學、心理學、法律、經(jīng)營等多門學科，為了能使得行業(yè)的高質量發(fā)展，人才的培訓和培養(yǎng)是必不可少的。企業(yè)中員工知識層次越來越高，年齡也越來越趨向年輕化，他們對工作的期望值也越來越高，工作并非只是謀生的手段，而更是人生價值的體現(xiàn)，因此，企業(yè)除了關懷、尊重員工之外，更要讓員工參與領導和管理計劃，豐富其工作內容，激發(fā)員工的創(chuàng)造性，從而提高企業(yè)的生產(chǎn)效率及經(jīng)濟效益。推行ISO質量管理體系，會使住戶覺得是優(yōu)質服務的保證，可惜現(xiàn)時有些管理公司將ISO作為市場推廣策略，而沒有貫徹和有系統(tǒng)地推行，使管理運作與ISO的精神脫節(jié)，影響了質素。事實上，ISO側重系統(tǒng)與步驟，而物業(yè)服務涉及人性化的處理，在運作上需要靈活性，因此，物業(yè)服務公司不僅要推行ISO，還需推行“全面優(yōu)質管理”(TQM)。透過提升組織內所有工作的質素來滿足住戶的需要，在公司營造和諧氣氛及團隊精神，由各階層職員共同不斷努力改進以達到向住戶提供優(yōu)質服務的目標。
管理作為整合資源的一門學科和一門藝術，在21世紀知識經(jīng)濟時代，將是管理的創(chuàng)新和創(chuàng)新的管理時代，物業(yè)服務企業(yè)的管理者，都必須注視管理學科的發(fā)展趨勢，了解當今世界前沿的管理理論，訓練自己管理的才能和技巧，在管理的實踐中創(chuàng)造性地工作。因此，在物業(yè)服務企業(yè)中，將刻不容緩地應用西方全新的管理創(chuàng)新經(jīng)驗，才能以趨前的管理意識在21世紀給企業(yè)注入新的活力。
專業(yè)化管理必然導致物業(yè)服務人員職業(yè)化水平的提高。就目前的物業(yè)服務人才培訓而言，不是以職業(yè)化為目的，持證上崗只是物業(yè)服務的普及教育，而不是職業(yè)化隊伍的培養(yǎng)。隨著物業(yè)服務專業(yè)化時代的到來，物業(yè)服務從業(yè)人員必須經(jīng)過專業(yè)化才能執(zhí)證上崗。只有這些經(jīng)過專業(yè)化系統(tǒng)培訓的人員走上物業(yè)服務崗位，才能夠有效地組織、協(xié)調和指揮各專業(yè)公司規(guī)范化的工作，并最終使物業(yè)服務真正成為千家萬戶信任、依賴的具有一定社會地位的整體行業(yè)。不斷捐納優(yōu)秀人才、建立系統(tǒng)化的人員培訓、學習、進修和深造制度，提高人員的綜合素質;投入大量的人才、物力和時間等資源，從企業(yè)的經(jīng)營理念、發(fā)展戰(zhàn)略、員工管理政策、服務方法、各項業(yè)務的操作程序、培訓教材等進行系統(tǒng)化的、文字化的規(guī)范。
專業(yè)化管理是提高管理服務水平的先決條件。專業(yè)化體現(xiàn)在專業(yè)技能和專業(yè)分包兩方面。因此，要求物業(yè)服務企業(yè)首先要搞好人力資源管理，提高員工的專業(yè)技能。員工是企業(yè)最有價值的資源，也是唯一能提供競爭優(yōu)勢的潛在力量。員工管理是服務行業(yè)的核心工作，提高管理服務水平，根本途徑只能是進行員工管理。通過抓好管理人才的培養(yǎng)，解決“顧客對服務質量的需求與企業(yè)管理水平之間的矛盾、管理人才的缺乏和培訓能力不足之間的矛盾，解決企業(yè)長久發(fā)展的問題。
在市場經(jīng)濟日益成熟的今天，物業(yè)服務企業(yè)應當有意識地引進國外已經(jīng)成熟的管理、經(jīng)營和服務思想、方法，以科學的手段規(guī)范管理。按照ISO9000標準，建立一套完整、規(guī)范的管理體系、工作標準和服務程序，明確規(guī)定每一個崗位的工作職能、每一類工作的操作步驟、各種問題的處理方法，由“人治”變?yōu)椤胺ㄖ巍保屆恳粋€員工工作都有章可循，才能確保工作質量，全面提高企業(yè)的管理水平和服務質量。通過調查分析顧客的真正需要，科學地分解、組合管理服務過程，最大限度地提高工作效率，從而使管理工作步入標準化、規(guī)范化的軌道。
要以網(wǎng)絡教育為主，采用互動的教學模式，以學以致用為教學原則，理論聯(lián)系實際。在教學內容上要把市場經(jīng)濟理論，企業(yè)管理學，社會學，房地產(chǎn)經(jīng)濟學，房地產(chǎn)法律，房地產(chǎn)經(jīng)紀，金融保險，國家的有關法律法規(guī)等內容貫穿進去，才能收到好的教育效果。
為了提高物業(yè)服務隊伍的素質及服務管理水平，我所在的北京集祥物業(yè)服務有限公司就制定了一套完整的培訓計劃，以開展員工培訓工作。周六上午做為培訓的固定時間，由紫玉山莊中的專門人員為新入職員工及在崗人員進行專業(yè)化培訓，培訓內容就包括我以上談到的幾點。我所參加過的幾次培訓都講到了:工作流程、工程技術、法律法規(guī)等，自我認為很有幫助。完善的培訓體系也保證了集祥物業(yè)從業(yè)人員素質的提高。
附: 物業(yè)服務企業(yè)經(jīng)理崗位規(guī)范
一、崗位必備知識
1.了解房屋結構、設備、設施、園林、綠化等修繕的基本知識;
2.了解房地產(chǎn)有關理論和開發(fā)、經(jīng)營、管理、估價等基本知識;
3.了解《公司法》、《經(jīng)濟合同法》、《稅法》、《民事訴訟法》等法律知識;
4.熟悉計算機應用的知識;
5.熟悉房屋完損等級標準和安全管理基本知識;
6.熟悉國家和本地區(qū)的物業(yè)服務法律、法規(guī)、政策;掌握物業(yè)服務的基本理論與實務;
7.掌握企業(yè)經(jīng)營管理知識。
二、崗位必備能力
1.具有制定企業(yè)發(fā)展規(guī)劃，建立、健全企業(yè)管理制度的能力;
2.掌握本公司各部門業(yè)務及運作狀況，熟悉企業(yè)財務、稅收狀況和市場變化情況，具有經(jīng)營決策能力;
3.具有綜合組織及協(xié)調能力，具有公關、談判及建立業(yè)務關系的能力;
4.具有處理突發(fā)事件的能力;
5.具有計算機應用能力。
物業(yè)服務企業(yè)部門經(jīng)理、管理員崗位規(guī)范
一、崗位必備知識
1.了解房地產(chǎn)有關理論和開發(fā)經(jīng)營、管理等基本知識;
2.熟悉物業(yè)服務的基本理論和有關政策法規(guī)，掌握本地區(qū)有關物業(yè)服務要求、計費規(guī)定等;
3.掌握房屋完損標準、質量檢測方法和安全管理的基本知識;
4.掌握物業(yè)服務的有關技術標準、修繕標準和管理標準;
5.掌握房屋結構、設備、設施等修繕(維護)的基本知識;
6.掌握計算機應用知識。
二、崗位必備能力
1.具有建立健全部門崗位責任制和部門管理規(guī)章制度的能力;
2.具有制定工作計劃，并組織實施的能力;
3.具有及時處理危漏房和房屋、設備、設施的搶修排險和火警匪警救護等突發(fā)事件的能力;
4.具有宣傳教育、組織各類活動及處理一般矛盾的能力;
5.具有處理專項業(yè)務并能與相關機構協(xié)調的能力;
6.具有熟練應用計算機進行管理的能力。
總結
可以預見，物業(yè)服務作為一個新興的行業(yè)，其對物業(yè)服務人員知識化、信息化、專業(yè)化的要求將越來越高，特別是現(xiàn)代物業(yè)營銷已經(jīng)進入個性化、網(wǎng)絡化的整合型時期，更是急需具備專業(yè)經(jīng)驗的新型物業(yè)服務人才。也正因為此，不少著名的高等院校已開始設立物業(yè)服務專業(yè)，來滿足物業(yè)服務新型人才的需要。求職者也應未雨綢繆，適應這一職業(yè)的發(fā)展趨勢，才能抓住機遇，實現(xiàn)自己的目標 。中國物業(yè)服務是個新興行業(yè)，因為它正經(jīng)歷著起步和發(fā)展階段，中國物業(yè)服務又是一個傳統(tǒng)行業(yè)。只不過這個行業(yè)要從計劃經(jīng)濟快速并向市場軌道。中國新經(jīng)濟體系中，物業(yè)服務的需求將是一塊肥沃的土地。中國物業(yè)服務人任重道遠，前景輝煌，我們應當也必將能夠承擔起歷史賦予的重擔。
篇3：飲食服務從業(yè)人員知識培訓、衛(wèi)生要求、健康檢查制度
飲食服務從業(yè)人員衛(wèi)生要求、知識培訓、健康檢查制度
對從業(yè)人員進行知識培訓，提高從業(yè)人員的整體素質，是搞好高校飲食工作，提高服務質量的一項重要內容，因此，必須納入制度化管理。
一、培訓教材。培訓采用的教材主要有《食品安全法》、《餐飲業(yè)食品管理辦法》、《食品衛(wèi)生行政處罰辦法》、《餐飲業(yè)和集體用餐配送單位衛(wèi)生規(guī)范》、《西北大學飲食服務中心職工培訓教材》、職業(yè)道德教育等。
二、參加當?shù)匦l(wèi)生監(jiān)督部門的《食品安全法》和衛(wèi)生知識以及職業(yè)道德教育培訓，取得由衛(wèi)生主管部門簽發(fā)的《合格證》后方可上崗。
三、餐廳每月組織員工學習一次，全年十次，結合餐廳實際工作、季節(jié)、媒體餐飲信息等，學習有關衛(wèi)生知識，并做好記錄，年終由中心檢查，檢查情況納入年終考核項目。
四、新錄用的臨時工或臨時參加工作的從業(yè)人員，由餐廳負責崗前衛(wèi)生知識培訓，使其懂得衛(wèi)生知識的重要性和如何遵守各項衛(wèi)生、操作制度后方可上崗。
五、結合高校餐飲工作的特點，中心每年春、秋(寒、暑假開學后)兩季各舉辦一次食品衛(wèi)生知識培訓和測試。測試成績納入年終考核。測試不及格者，進行補考，補考不及格者，辭退或解聘。
六、利用多種形式學習衛(wèi)生知識，如知識競賽、書面考試等。
七、健康檢查。中心每年統(tǒng)一組織兩次健康檢查，每年3月、9月各一次，請防疫站同志上門檢查，檢查不合格者，正式工調離崗位，臨時工解聘。漏檢、新進人員和臨時參加工作人員的健康檢查，由餐廳負責組織到防疫站進行檢查，取得健康合格證明后方可參加工作。
八、從業(yè)人員有發(fā)熱、腹瀉、皮膚傷口或感染、咽部炎癥等有礙食品衛(wèi)生病癥的，應立即脫離工作崗位，待查明原因、排除有礙食品衛(wèi)生的病癥或治愈后，方可從新上崗。
九、建立從業(yè)人員健康檔案。
十、從業(yè)人員個人衛(wèi)生要求：
(一)應保持良好個人衛(wèi)生，操作時應穿戴整潔的工作服、工作帽(專間工作人員還需戴口罩)，頭發(fā)不得外露，不得留長指甲，涂指甲油，佩帶飾物。
(二)操作前手部應洗凈，操作時手部應保持清潔，接觸直接入口食品時，手部還應進行消毒并佩帶一次性手套。
(三)接觸直接入口食品的操作人員在有下列情形時應洗手：開始工作前;處理食物前;上廁所后;處理生食物后;處理弄污的設備或飲食用具后;咳嗽、打噴嚏、或擤鼻子后;處理動物或廢物后;觸摸耳朵、鼻子、頭發(fā)、口腔或身體其他部位后;從事任何可能污染雙手的活動后。
(四)個人衣物及私人物品不得帶入食品處理區(qū)內。
(五)食品處理區(qū)內不得有抽煙、隨地吐痰、飲食及其他可能污染食品的行為。
十一、從業(yè)人員工作服管理
(一)各餐廳的工作服應有清洗保潔制度，定期進行更換，保持清潔。
(二)根據(jù)中心炊事員無嚴格分工的特點，工作服分為操作工作服和售飯工作服兩種，售飯工作屬于接觸直接入口食品的工作，根據(jù)規(guī)定，售飯工作服應每天清洗更換。
(三)從業(yè)人員上廁所前，應在食品處理區(qū)內脫去工作服
(四)嚴禁在食品處理區(qū)內堆放待清洗的工作服或進行清洗工作服的工作。
(五)每名從業(yè)人員應有操作工作服和售飯工作服各兩套或兩套以上。
后勤集團飲食服務中心