z房地產(chǎn)管理局首問責(zé)任制度
為進(jìn)一步加強(qiáng)機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)，方便各單位辦事，提高機(jī)關(guān)服務(wù)水平，特制定首問責(zé)任制度。
一、服務(wù)對(duì)象通過各種方式來訪、咨詢、求助、辦理行政事務(wù)時(shí)，第一被詢問的同志即為首問責(zé)任人。首問責(zé)任人必須做到熱情接待、耐心傾聽、認(rèn)真受理，并做好相應(yīng)的服務(wù)工作。
二、凡屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要按有關(guān)規(guī)定及時(shí)落實(shí)辦理。如需補(bǔ)充有關(guān)材料，要耐心告知辦事人員；對(duì)不符合辦文辦事規(guī)范的，要向辦事人員解釋清楚。
三、不屬首問責(zé)任人所在科室職責(zé)范圍的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要介紹或引導(dǎo)其到相關(guān)科室，并交由承辦科室的領(lǐng)導(dǎo)或經(jīng)辦人員辦理。
四、首問責(zé)任人不明所問事項(xiàng)承辦單位的，要請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)或與有關(guān)科室銜接，并及時(shí)答復(fù)辦事人員。
五、不屬于局范圍內(nèi)辦理的事項(xiàng)，首問責(zé)任人要耐心說明情況，并盡可能告知其辦理的部門。
六、對(duì)前來咨詢的群眾，要做好全面、細(xì)致的介紹，讓群眾聽明白，感到滿意。
七、屬電話咨詢的，首問責(zé)任人除應(yīng)將來電反映的事項(xiàng)、來電人的姓名、聯(lián)系電話等登記在冊(cè)外，還應(yīng)明確予以答復(fù)。
八、違反本制度的將按有關(guān)規(guī)定給予處理。
篇2：物業(yè)公司首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會(huì)
物業(yè)公司“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會(huì)
首問責(zé)任制作為公司最新發(fā)布的一項(xiàng)問責(zé)制度，對(duì)于員工該做些什么、怎么做，均以書面形式作出了明確的規(guī)定；并且對(duì)于隨意作為、違規(guī)作為或不作為后該怎么辦、該承擔(dān)什么樣的責(zé)任也作了詳細(xì)列舉。顯然，這些都是十分必要的。責(zé)任只有是可操作的，是有力度的，是足以讓我們“三思而后行”的，才能真正地保障落實(shí)。
問責(zé)制度若是缺失，我們的工作便無規(guī)可依，失職時(shí)也便無規(guī)可鑒。如今公司就問責(zé)制度已制定完成，并且公布下發(fā)，那有效的工作監(jiān)督制度便是不可或缺的。雖然所有外界的措施、手段都是為了更好的執(zhí)行該制度，但員工的積極參與才是最關(guān)鍵、最有效的。
“有什么素質(zhì)的員工，就有什么素質(zhì)的公司”也許并不全然正確，但試問：大家如若都關(guān)心公司的形象，都能積極參與，事事有人管，事事有人跟進(jìn)，各項(xiàng)投訴均能得到有效解決，那我們的服務(wù)還會(huì)差嗎？“快樂服務(wù)，創(chuàng)造價(jià)值”、“讓業(yè)主滿意”也就會(huì)不再那么困難。
我們都了解，物業(yè)管理既是對(duì)物的管理，更是對(duì)人的服務(wù)；我們工作的本質(zhì)是以業(yè)主為主要客體的勞務(wù)服務(wù)。語言親情化，行為人性化的服務(wù)態(tài)度，為業(yè)主排憂解難的服務(wù)理念是我們所必需的。
公司的問責(zé)制度就我們接聽外部來電、接待外客來訪以及與客戶交談，都提出了指導(dǎo)性意見，而這些無非就是為了強(qiáng)化員工的崗位責(zé)任，增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，提高工作效率。歸根結(jié)底，更是為了提高客戶的滿意度。如果我們每個(gè)人多換位思考，站到業(yè)主的角度，便能真正地了解業(yè)主的需要，理解業(yè)主的難處，正確地調(diào)整服務(wù)的角度，從而“讓業(yè)主滿意”。
確實(shí)，“讓業(yè)主滿意”是我們不懈追求的目標(biāo)。但我們更應(yīng)當(dāng)樹立誠(chéng)信的服務(wù)意識(shí)，具備企業(yè)的經(jīng)營(yíng)意識(shí)、法律意識(shí)，從而更好地運(yùn)用各種溝通的技巧和方法，妥善處理業(yè)主反映的各種問題。
對(duì)于本人職責(zé)范圍內(nèi)的事項(xiàng)，必須嚴(yán)格按照公司的相關(guān)程序及時(shí)處理；不能及時(shí)處理的，明確回復(fù)具體期限，并予以解釋，同時(shí)密切跟進(jìn)該事項(xiàng)的進(jìn)展。（而一些新開發(fā)的樓盤）我們的員工還應(yīng)具備“誰的責(zé)任誰負(fù)責(zé)”的意識(shí)，清楚地掌握哪些是物業(yè)的責(zé)任，哪些是裝修施工的責(zé)任，哪些又是開發(fā)商建設(shè)遺留的問題及隱患，抑或是自然因素的影響。通過仔細(xì)的傾聽，與業(yè)主的交流、講述，整理出基本思路，針對(duì)業(yè)主的意圖作出合理的解釋或答復(fù)處理。不能麻木的討好業(yè)主，毫無原則輕率的許下承諾，否則會(huì)丟了誠(chéng)信，破壞了公司的信譽(yù)。
首問責(zé)任制，一項(xiàng)規(guī)章制度，似乎多了些許生硬，但讓我們?cè)俣嘁环輰?duì)物業(yè)工作的熱情，多一份對(duì)業(yè)主的善意，我們的制度也就會(huì)不再那么難以落實(shí)，各項(xiàng)工作的開展就不再那么困難。
篇3：物業(yè)公司辦公室首問責(zé)任制培訓(xùn)心得體會(huì)
物業(yè)公司辦公室“首問責(zé)任制”培訓(xùn)心得體會(huì)
?。ㄞk公室）我認(rèn)為，物業(yè)公司的宗旨就是全心全意為業(yè)主服務(wù)，服好務(wù)。而沒有責(zé)任心的“服務(wù)”只會(huì)流于形式，敷衍了事，解決不了業(yè)主的真正難處，還會(huì)留下一系列的后遺癥，引發(fā)更大的投訴與不滿，惡化業(yè)主與物業(yè)公司的關(guān)系。公司高層領(lǐng)導(dǎo)意識(shí)到責(zé)任心的重要性，為了進(jìn)一步規(guī)范員工行為，改進(jìn)工作作風(fēng)，制定并施行了首問責(zé)任制。這一舉措得到了所有員工的積極響應(yīng)與執(zhí)行。
說到首問責(zé)任制，首先要弄明白什么是首問責(zé)任制？我個(gè)人的理解是：首問責(zé)任制是指第一個(gè)接到屬于本公司的任何業(yè)務(wù)關(guān)系人的來電、來函、來訪的員工，必須負(fù)責(zé)及時(shí)妥善答復(fù)或合理辦理相關(guān)事項(xiàng)，使之得到快速有效解決的責(zé)任制度。該制度可以從以下兩個(gè)方面來理解：
第一：什么是首問責(zé)任人？它是指第一個(gè)接到來電、來函、來訪的人就是首問責(zé)任人。他必須遵循工作職責(zé)、崗位責(zé)任的原則具體辦理和解答來電來訪者的疑問和要求。
第二：首問責(zé)任人的責(zé)任是什么？這個(gè)責(zé)任從具體情況來看，不外乎6點(diǎn)：
1、首問責(zé)任人首先要清楚地告知對(duì)方自己的姓名或工號(hào)，交談時(shí)態(tài)度要端正，語氣要和藹，聲音要適中，語速不要過快。
2、首問責(zé)任人必須準(zhǔn)確了解來電者的意向，必要時(shí)要做好來電內(nèi)容的記錄。如果是來訪者，則要禮貌的引領(lǐng)對(duì)方到合適地方，詢問來意。
3、首問責(zé)任人要負(fù)責(zé)安撫情緒激動(dòng)者的情緒，盡量化解對(duì)方的對(duì)立思想，等對(duì)方平息下來之后再進(jìn)行愉快地交流。
4、如果遇到有超出自己職責(zé)范圍的、需跨部門處理的情況，首問責(zé)任人要認(rèn)真做好筆錄，及時(shí)交予相關(guān)責(zé)任部門處理；部門人不在崗位的，首問責(zé)任人可以先行接收，及時(shí)轉(zhuǎn)辦。
5、首問責(zé)任人遇到有不明確的事項(xiàng)時(shí)，應(yīng)該留下來電人的聯(lián)系方式，以及時(shí)答復(fù)或辦理。
6、來電者有過分要求或不合理要求的，首問責(zé)任人應(yīng)當(dāng)講明道理，委婉拒絕，千萬不可以語言挑釁或指責(zé)對(duì)方。
我想只有做好了以上6點(diǎn)，才可以稱得上是全心全意為業(yè)主服務(wù)，用心服務(wù)。我相信，也只有把業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情來辦的員工，才是有責(zé)任心的員工。