房地產項目銷售案場溝通協調辦法

　　目的：

　　為了使案場銷售工作的順利進行，充分提高工作績效，完成銷售任務。

　　宗旨:

　　使各級領導的指導思想得以順利下達，決議順利執行；保障部門間良好的橫向溝通與協調，確?？焖俚男畔⑵脚_作業與靈活、務實的策略調整機制，從而提高整體團隊的凝聚力與競爭力。

　　溝通辦法

　　1、內部高層協調會

　　參會人員：公司管理人員

　　保密級別：絕密

　　時 間：必要時（由項目總經理決定）

　　頻 率：每月一次

　　內 容：急需高層領導解決問題的解決方案決議，當月月報、工作總結的匯報，下一月工作計劃部署及戰略性方案的定案，相關精神的下達，工作思想的整改等決策性文件的通過與形成。

　　制 度：此會議為案場A級會議，決定銷售時機、戰機的得失，既是保證銷售案場工作順利推進的最基本條件，同時也是對本項目案場工作的重視程度的考核；會議召開的具體時間、地點、事項由項目總經理決定。

　　2、案場周例會

　　參會人員：銷售經理、銷售人員

　　時間：每周一，頻率：每周一次

　　內容：總結匯報上周工作情況、工作中遇到的問題、急需公司解決

　　問題等以及下周的工作計劃和員工紀律、制度遵守的情況，重點討論、

　　解決遇到的客戶相關問題。

　　制度：要求參會人員必須按時參加會議。如遇特殊情況，須向項目總

　　經理書面請假，批準后方可不參加，否則視為曠工。缺席一次記黃單

　　警告一次，累計缺席三次記書面警告一次。

　　3、銷售日晨會：

　　參會人員：銷售經理、全體營銷顧問

　　頻率：每天一次

　　內容：1、主管對一天工作的總動員，調動員工一天的工作情緒

　　2、相關的工作安排

　　3、銷售顧問匯報前一天工作情況，安排當天工作，提出合理化建議

　　4、聽取銷售顧問反映的問題

　　5、解決工作中遇到的問題

　　6、共同研究難以解決的客戶現象并進行交流

　　7、相關業務知識的學習及穩固

　　8、員工間思想的溝通與知識、技能、經驗的交流

　　制度：每日晨會（除特殊情況外）必須以上人員均列席，請假必

　　須經銷售經理簽字認可方可缺席。如果無故缺席者每次白單警告，累

　　計三次以上者記黃單一次。

　　案場輪值、輪休（臨時）

　?。ㄒ唬┦辉路蒌N售大廳輪值表

　　日 期值 日 人值班記錄備 注

　　（二）輪值規定：

　　1、值班時間：12：00-14：00

　　2、值班人員在值班期間須做好詳細的來客登記與電話接聽記錄。

　　3、值班人員須注意防火、防盜，保障大廳及辦公區域所有物品和用電的安全，并做好記錄。

　　4、值班人員在值班期間不準接待私客，不得私用公司電話。

　　5、值班人員晚上下班前，必須檢查并關好所有電器開關、用水開關，并交待保衛人員鎖好門、窗，方可離去。

　　注：

　　1、以上條款違反每次、每條罰款5元，三次黃單警告一次。

　　2、經理做好監督檢查工作，并做好值班情況的匯總報告，及時呈送總經理辦公室。

　　3、輪值安排不得隨意變動，如有特殊原因需要改動，須報銷售經理批準后方可執行。

　?。ㄈ╀N售案場輪休表

　　姓名休 息 日調整 記 錄備注

　　注：1、每周安排休息日為一天，其余時間原則上不安排休班。

　　2、休班安排如遇特殊情況需要調整時，須報銷售經理批準后方可執行，銷售經理同時做好休班調整記錄。

　　3、以上所有安排自**月*日起正式執行。

篇2：溝通是橋梁 理解是鮮花

　　溝通是橋梁 理解是鮮花

　　曾幾何時，當我們走出貧窮和落后，大步走向溫飽，又以溫飽步入小康。當我們走出祖居破敗的小屋告別幾代人同居一室的窘迫，同步邁入我們寬敞明亮的新居時，我們會突然發現，一個名叫“物業管理”的新鮮事物已落入我們的生活。

　　對于我們這些告別計劃經濟迎來市場經濟的人們，長期以來已習慣了住公房、吃公糧、開公餉，也習慣了住房由公家分，維修由公家管，房租由公家收的傳統模式。那時候，尋常百姓的生活方式和生活質量完全取決于公家，甚至當你的住房漏了雨、跑了水、停了氣、斷了電，都需要你好言好語地央求房管部門來解決燃眉之急。當然少不了茶煙招待，否則不會有好果子給你吃，現在我們一下子成了住房的業主。迎來了以“為您服務”的物業管理公司，真的有了當家做主的感覺，這時人們在欣喜之余，又會感到幾分困惑，不禁要問：

　　一、物業管理將給我們帶來什么？

　　當我們回顧歷史的長河，其實不難發現，物業管理并不是一個陌生的事物，舊社會在那些商賈高紳、達官貴人的深宅大院內，不都是雇用著保安、園丁、廚師、工匠和保姆嗎，這些人打理著主人的生活起居，這其實就是一種古老的物業管理，只不過是普通老百姓無緣享受就是了。

　　現代的物業管理當然不可與此同日而語，它已溶入了全新的內容和理念。但遺憾的是，當業主們高高興興地辦理入住手續，簽訂了物業管理公約，拿著鑰匙搬進新居時，他們對物業管理到底是怎么一回事，了解到什么程度？物業管理人員又用了多少時間和精力去向業主解釋和說明這些問題呢？這些都是值得推敲的。

　　于是，隨著時間的推移，隨著物業管理公司和業主接觸的增加，這種先天不足導致的問題和矛盾就不斷涌現出來。這種業主和物業管理公司之間的不了解和不理解，若不能及時解決就會導致矛盾激化，就會像目前國內一些新建小區內，出現業主和物業管理公司爭吵甚至毆斗，業主拒交物業費，物業管理公司拒絕提供服務，甚至最終鬧上了法庭。

　　我想，這種兩敗俱傷的局面是雙方都不愿看到的。如果當初雙方多一點溝通，多一點理解，如果物業管理公司的管理水平更高一點，如果業主的個人素質更好一些，如果矛盾和問題在萌芽階段就得以化解，我想這種局面都可以避免。遺憾的是，當我們真正認識到這些“如果”時，已為時太晚，矛盾和問題往往已到了積重難返的地步。早知如此，又何必當初呢？

　　二、溝通是化解矛盾的橋梁

　　應該看到，業主和物業管理公司的關系是既對立又統一的，溝通工作則是聯系業主和物業管理公司之間的橋梁。溝通工作做的好，對立就會轉化為統一，反之，若溝通工作做的不好，統一就會轉化為對立。物業管理公司的服務性工作內容很多，包括設施維護服務、保安服務、綠化服務、清潔服務等等，但說到底就是一種服務，是對人的服務，是對業主的服務。業主方面得到了這樣和那樣的諸多服務，但歸根到底，是得到了物業員工提供的服務。所以說，雙方關系的關鍵聯系還是人和人之間的聯系。既然是人與人之間的關系，那么溝通就變得至關重要和必不可少。

　　首先，從業主角度來說，當你與其他業主一起聘請了物業管理公司，交納了物業費用，你首先要清楚你的責權是什么。哪些是你從物業管理中應得到的，哪些是不應得到的。哪些是你應該做的，哪些是你不應該做的。對物業管理公司的要求哪些是合理的，哪些是不合理的，作為業主均應有一個全面清楚的認識。如果不清楚的話，就應主動去與物業管理公司溝通，把你的要求和希望說出來，把你的不便和困難擺出來，以求得物業管理公司對你的了解和理解，以求得問題早日解決。以我們小區為例。曾有業主向我們業主委員會投訴物業管理公司，反映樓上住戶因裝修不當，導致衛生間防水層損壞，嚴重跑水殃及樓下住戶。向物業管理公司反映未得到及時解決，后經我們幫助業主和物業管理公司溝通，業主了解到這種情況不屬于物業管理公司服務范圍，應由樓上住戶和原裝修公司負責解決。投訴業主采納了我們的建議，使問題很快得到了解決。業主消除了對物業管理公司的不滿，物業管理公司也免受了不白之冤。這個例子一方面反映了不少業主對物業管理工作還缺乏了解，另一方面，也體現溝通工作的重要性和必要性。

　　任何溝通工作都應是雙向的。誠然，業主應多和物業管理公司溝通，但我更想強調的是物業管理公司要更及時和經常地主動與業主溝通，因為畢竟你是提供服務方，又是專業化公司，和業主的個人行為相比，物業管理公司應更為積極主動的與業主溝通。

　　我在這里要特別強調的是，雖然物業員工日常工作涉及的是“物”，但千萬不能只見“物”不見人，只抓“物”不管人，如果不注意這一點，很多物業工作會事倍功半，甚至費力不討好，因為你工作的終極目標是服務到人。

　　至于物業管理公司如何做好與業主的溝通工作，我想作為任何一個高水平的物業管理公司，在其內部的人員培訓和管理理念都會詳細談到，在此若談得過多似乎有“班門弄斧”之嫌。但我作為一名業主懷著良好的愿望，不妨多羅嗦兩句，以便和物業管理人員共勉。

　　我想把它通俗而簡單地歸納為三“心”和五“W”。所謂三“心”就是愛心、耐心和決心。愛心是指物業員工的工作態度，是否能滿懷熱情地去接待業主，發自內心地把他們當成朋友和親人，想他們之所想，急他們之所急。耐心是指工作方式，當物業員工面對各種依照繁瑣甚至近于挑剔的訴求時，能耐心地把它們聽進去，耐心地記下來，然后耐心地解決嗎？決心是指工作目標，當物業員工為解決問題需要付出辛勞和汗水，需要克服各種各樣的困難，甚至為維護業主的人身和財產安全需要付出鮮血甚至生命時，能做到挺身而出嗎？能咬牙堅持到底嗎？我想任何一個物業員工若能努力以這三“心”來面對業主和物業管理工作，還有什么業主不愿意與你溝通，不愿意把你當成自己的朋友和親人呢？五“W”則是指溝通的具體內容，其實這是質量管理貫標體系中的概念，五“W”是指“Why為什么”，“What什么”，“When什么時候”，“Where什么地方”，“Who誰”。具體來說,就是通過溝通工作，每個物業管理人員應時刻明白，我為什么要做？我為誰去做？我去為他做什么？我什么時候去做？我在什么地方做？

　　如果，物業員工與業主通過經常性的溝通，能在這五“W”上找到答案達成共識，很多不滿和誤解不都是很容易化解嗎？當然，如果這五“W”均能盡快付諸實施，落實解決，還有哪位業主不夸獎物業管理是高水平、高素質和高效率的呢？

　　三、理解是獻給對方的鮮花

　　好的溝通工作只是工作的第一步，并不意味著所有問題均能滿意的解決，因為美好的愿望與客觀的現實總是有距離的。業主的期望值與物業管理的實際工作值往往不能劃等號，一旦出現這種情況，雙方的相互理解就變得必不可少。

　　人們常說“理解萬歲”，在業主和物業管理公司之間尤其提倡“理解萬歲”的精神,對于物業管理這一新生事物，大家都是初次感受和體驗，都在摸索中前進，有問題有矛盾是在所難免的。所以我提倡大家都應設身處地多為對方著想。

　　對于物業管理人員，應經常提醒自己“假如我是一名業主”，也許這樣工作起來就會更積極更耐心一點；對于業主應經常告誡自己“假如我是一名物業管理人員”，也許你對物業管理人員就會更體諒更寬容一些。

　　在我們小區就有不少鮮活的例子。入住初期，由于開發商建設進度延遲，一些應同步投入使用的公共設施未能及時地投入使用，特別是車庫未及時建成，致使小區內人車矛盾突出，業主意見很大，認為是物業管理公司管理不善所至。后經雙方溝通，業主們理解了這不是物業管理公司的問題，實際上物業管理公司已盡了最大努力來解決停車難的問題，業主們的抱怨和不滿很快也就煙消云散了。

　　再如我小區內確有一些“老弱病殘”家庭，缺少勞動力，當他們碰到家中修水管、換燈泡、疏通下水道等難題時，只能求助于物業管理公司幫忙解決。實際上這些工作原本不屬于物業管理無償服務的范疇，后經我們業主委員會從中進行溝通，提出對于優撫對象及“老弱病殘”家庭應盡量幫助他們，盡可能提供及時的無償服務，得到了物業管理公司的理解與支持，取得了很好的效果。

　　所以,我們提倡，在業主和物業管理公司之間建立起一種唇齒相依、水乳交融的友好關系。在這中間，理解和寬容就是獻給對方的鮮花，是開心的鑰匙，是治病的良藥，往往能收到“化干戈為玉帛”的奇效。

　　同時，我深切地希望，在居住小區的日常生活中，在物業管理工作中，人人都多一份理解和寬容，少一份抱怨和苛求，我們生活的世界不就會變得更美好嗎？

　?。ㄗ髡呦当本?/a>市團結公寓業主委員會主任 文/徐瑞）

篇3：物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業服務中溝通的技巧和方法

　　物業管理關鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務對象相互了解彼此的想法、立場和觀點，進而達到相互理解，相互信任，最終到達和諧社區的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業管理中，溝通的技巧和方法在于工作實踐中的經驗積累。“熟能生巧”就是這個道理。

　　首先，作為一名物業管理人員，要端正思想認識。必須做到以下幾點：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學會尊重別人，我們的服務對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業管理是服務性行業，從業人員保持熱情的態度是起碼的職業道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經得罪了業戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準則，更是物業管理的基本要求。禮字當頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅持原則，按法律、法規辦事的同時，也要視實際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負責不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負責的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當的工作方法。那么，在物業管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業管理的有關法律、法規、政策向業戶進行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現。

　　講法律、講政策理所當然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時也要換個角度，如果“我是個業主”會怎么想？以他的心態感受一下他的感受。同時也可以請業戶也換個角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據服務對旬的不責罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學舌”，弄巧成拙，業戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實就虛法

　　有時直截了當，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實就虛，先談點和主題無關的話題，談點天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談談牌局對弈；愛好旅游，就談談山水；鐘愛子女，就多贊揚贊揚他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進法

　　有時談僵了，切不可火上澆油，貪一時之快，把該講的，不該講的都發泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進，來個緩兵之計，勸一句，消消火，待合適機會，或換別人再跟業主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時會遇上不講理的業戶，這時更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應該和顏悅色，輕聲細語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強“溝通”效果。

　　一、離開沖突現場交談

　　在沖突現場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個鋪墊。

　　三、談話時保持合適距離和位置

　　根據心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業管理人員應是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點，各種知識都要學習一點。厚積才能薄發，一旦需要時就能即興發揮，瀟灑自如。當然，最重要的是，物業人應該保有對物業工作的熱情和對業主的善意。只有牢固樹立“為民服務”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。