房地產(chǎn)營(yíng)銷(xiāo)是一個(gè)綜合行為,能否使一切最優(yōu)化的配置切實(shí)執(zhí)行,決定了整個(gè)銷(xiāo)售過(guò)程的成敗。現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售執(zhí)行是其中必不可少的重要環(huán)節(jié),案場(chǎng)守則規(guī)范了本案場(chǎng)所有人員必須做到的各個(gè)方面。希望所有案場(chǎng)人員認(rèn)真閱讀,并百分之百執(zhí)行,努力完善自我。條例如下:

　　一.考勤制度

　　1、嚴(yán)格按照排班表上所示時(shí)間準(zhǔn)時(shí)上班,基本規(guī)定如下:

　　(1)案場(chǎng)人員正常工作時(shí)間:08:30──17:30:09:00--18:00(本項(xiàng)目分為兩組,相應(yīng)分為A、B班,輪流排序),其中各組正常工作時(shí)間包含中餐時(shí)間。

　　(2)上班時(shí)間前、下班時(shí)間后更換服裝。

　　(3)每日上午9:00之前須清潔控臺(tái)臺(tái)面結(jié)束,清潔工作完成后10分鐘內(nèi)晨會(huì)結(jié)束。

　　(4)每日5:40之前遞交數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì),業(yè)務(wù)員交銷(xiāo)售主管,銷(xiāo)售主管對(duì)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)草率了事者有權(quán)推遲其下班時(shí)間,直至合格為止;(來(lái)自:www.dewk.cn)主管交銷(xiāo)售經(jīng)理(暫由項(xiàng)目經(jīng)理兼任,以下同),銷(xiāo)售經(jīng)理對(duì)主管的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)不滿(mǎn)意,有權(quán)推遲其下班時(shí)間,直至數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)能達(dá)到滿(mǎn)意程度。

　　(5)不得遲到早退,特殊原因需報(bào)經(jīng)主管及主管級(jí)以上領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)可,主管須銷(xiāo)售經(jīng)理認(rèn)可,并于考勤表中注冊(cè)。原則上不允許越級(jí)申報(bào)。

　　(6)案場(chǎng)設(shè)獨(dú)立考勤表,每月考勤以公司考勤表為準(zhǔn),如實(shí)報(bào)送公司。

　　2、正常情況下,業(yè)務(wù)人員每周休息一天。如因工作需要而加班的,每月由銷(xiāo)售經(jīng)理如實(shí)報(bào)送公司,公司統(tǒng)一簽發(fā)調(diào)休單。調(diào)休單只作調(diào)休憑證,且不得轉(zhuǎn)讓。調(diào)休須在下周排班表制定前事先征得主管同意(主管須經(jīng)理批準(zhǔn))。每周作息時(shí)間排定后不得申請(qǐng)調(diào)休,特殊情況必須調(diào)休的須主管批準(zhǔn)(主管須經(jīng)理批準(zhǔn))。否則以曠工論處。

　　3、請(qǐng)假應(yīng)在第一時(shí)間通知案場(chǎng),以便安排工作,病假需憑醫(yī)院病歷、病假條;事假需提前三天向主管申請(qǐng),主管因事假也需提前三天向其上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)申請(qǐng),否則均視為曠工。特殊情況由銷(xiāo)售經(jīng)理判定。

　　二.行為規(guī)范

　　1、在案場(chǎng)不得大聲喧嘩,不得打鬧、嬉戲。

　　2、不得長(zhǎng)時(shí)間在控臺(tái)內(nèi)站立。

　　3、不得長(zhǎng)時(shí)間趴在控臺(tái)上聊天。

　　4、保持控臺(tái)表面整潔,只允許擺放電話(huà)、來(lái)訪(fǎng)來(lái)電登記冊(cè)等必需品,茶杯、資料夾、報(bào)告紙、計(jì)算器等辦公用品放入抽屜內(nèi)(或隱蔽處),一切私人用品不得在控臺(tái)上擺放。

　　5、不得在控臺(tái)上打私人電話(huà),包括用自己的通信工具打私人電話(huà)。

　　6、男士不得私自在接待場(chǎng)所抽煙,含衛(wèi)生間及盥洗室等公共地方。

　　7、女士不得在控臺(tái)內(nèi)化妝。

　　8、在控臺(tái)內(nèi)應(yīng)保持良好坐姿。

　　9、不得在控臺(tái)內(nèi)聊與工作無(wú)任何關(guān)系的話(huà)題。

　　10、不得在控臺(tái)內(nèi)吃零食、飲水和用餐。

　　11、不得在控臺(tái)內(nèi)看書(shū)、讀報(bào)。

　　12、不得隨便因私外出,確實(shí)需外出者應(yīng)征得主管同意,主管外出需經(jīng)理同意。

　　13、為維持案場(chǎng)相對(duì)嚴(yán)肅的氛圍,上班時(shí)間不得隨便播放時(shí)下流行歌曲,背景音樂(lè)應(yīng)該配合項(xiàng)目形象需要而播放。

　　14、每次使用完洽談桌,要做到人去場(chǎng)清、桌椅歸位。

　　15、進(jìn)入工地必須帶銘牌、戴安全帽,遵守工地管理規(guī)章。

　　16、同事之間保持良好關(guān)系,互相尊重,遇事協(xié)商解決。

　　17、對(duì)公司來(lái)人、合作單位來(lái)人要熱情,積極主動(dòng)打招呼與招待。

　　三.業(yè)務(wù)規(guī)范

　　1、團(tuán)隊(duì)合作,相互配合。

　　2、按合理的業(yè)務(wù)流程進(jìn)行操作。

　　3、按序接待,正常情況下保持控臺(tái)不斷有人準(zhǔn)備來(lái)電來(lái)訪(fǎng)接待。本著機(jī)會(huì)均等的原則,進(jìn)門(mén)便是客,故不得以任何理由挑揀或重復(fù)接待,一旦發(fā)現(xiàn)有違者,由現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理全權(quán)處理,原則上取消其一周接待權(quán),并由經(jīng)理開(kāi)給《過(guò)失單》。如輪接人員需臨時(shí)離開(kāi)控臺(tái),由本人找他人頂替,就餐時(shí)間或特殊情況(主管認(rèn)可)允許與他人調(diào)換。

　　4、介紹過(guò)程嚴(yán)格按統(tǒng)一說(shuō)辭進(jìn)行,可根據(jù)實(shí)際情況作適當(dāng)調(diào)整,但不可盲目夸大、亂許承諾,否則后果自負(fù)。

　　5、保管和準(zhǔn)備好自己的銷(xiāo)售工具,及時(shí)更新資料夾內(nèi)容。

　　6、遇到銷(xiāo)控問(wèn)題應(yīng)與主管或經(jīng)理溝通,如因未與經(jīng)理、主管溝通而發(fā)生重復(fù)買(mǎi)賣(mài)或私自出售銷(xiāo)控或者保留房源的,由其本人負(fù)全責(zé),情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)請(qǐng)公司撤消其在公司的業(yè)務(wù)員資格。

　　7、業(yè)務(wù)員無(wú)任何讓價(jià)權(quán)力。

　　8、認(rèn)真填寫(xiě)來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電記錄,一切接待客戶(hù)情況以此為唯一依據(jù)。

　　9、定單須由經(jīng)理或主管簽字確認(rèn),并及時(shí)登記注銷(xiāo)房源。如因前者未及時(shí)登記而造成重復(fù)買(mǎi)賣(mài)等嚴(yán)重后果者,由前者負(fù)全責(zé)。

　　10、業(yè)務(wù)人員應(yīng)服從主管工作安排,主管工作安排應(yīng)統(tǒng)籌考慮。下級(jí)若對(duì)工作安排有異議可單獨(dú)提出,但不得當(dāng)眾與上級(jí)發(fā)生沖突。

　　11、每日午餐時(shí)間為11:30-12:00,業(yè)務(wù)員應(yīng)在該時(shí)間段用餐,遇由于接待客戶(hù)誤餐,可按離開(kāi)案場(chǎng)時(shí)間始順延,用餐時(shí)間內(nèi),案場(chǎng)安排人值班,待其它人就餐后接替值班人員就餐。

　　四.儀表規(guī)范

　　1、無(wú)論休息與否,如在案場(chǎng)進(jìn)行接待工作,進(jìn)入案場(chǎng)后應(yīng)立即更換工作服,呈隨時(shí)接待狀態(tài)。

　　2、所有案場(chǎng)工作人員要做到服裝規(guī)范整潔,領(lǐng)帶、領(lǐng)結(jié)一定要佩戴整齊,掛好銘牌,統(tǒng)一服裝,草率了事者,銷(xiāo)售經(jīng)理將予以口頭警告,嚴(yán)重影響形象者,可酌情給予經(jīng)濟(jì)懲罰。

　　3、保持工作服的清潔。

　　4、男士頭發(fā)整潔,不許留胡須,不許穿白襪,花襪,必須穿黑皮鞋(女士可穿著深色皮鞋),系黑皮帶。

　　5、女士頭發(fā)整潔,需化淡妝,穿黑皮鞋,穿裙子必須配絲襪。

　　6、口袋不應(yīng)放帶響物件,包括:鑰匙串、硬幣、手機(jī)等,同時(shí)不得裝過(guò)多物品以致口袋鼓起(如果一定要裝手機(jī),務(wù)必設(shè)置成振動(dòng))。

　　7、保持襯衣領(lǐng)、袖口清潔,無(wú)異味。

　　8、指甲保持清潔,勤修剪。

　　五.客戶(hù)判定

　　1、按順位接待。

　　2、案場(chǎng)執(zhí)行"現(xiàn)場(chǎng)首接制",客戶(hù)判定以此為惟一依據(jù)。所有客戶(hù)接待完畢必須在登記簿登記,否則接待的客戶(hù)不視為該銷(xiāo)售人員的客戶(hù)。

　　3、接待過(guò)程首先應(yīng)確認(rèn)客戶(hù)以及客戶(hù)的家人(直系親屬)等是否已與其他業(yè)務(wù)人員聯(lián)系過(guò)。

　　A、如以上相關(guān)自然人曾由其他業(yè)務(wù)人員現(xiàn)場(chǎng)接待過(guò),則由原接待人員接待。如該業(yè)務(wù)人員休息,首先應(yīng)及時(shí)與該業(yè)務(wù)員聯(lián)系,可由該業(yè)務(wù)員同組人員代為接待。如改組同伴有客戶(hù)接待,則報(bào)請(qǐng)銷(xiāo)售主管或者銷(xiāo)售經(jīng)理接待。(以不影響接待順序?yàn)榍疤?。

　　B、如未曾與其他業(yè)務(wù)人員聯(lián)系或接待過(guò)的客戶(hù),則按序正常接待。C、一般情況下,為使整個(gè)案場(chǎng)的銷(xiāo)售工作正常公平進(jìn)行,除特殊情況外,經(jīng)理不得單獨(dú)接待。

　　D、如果該客戶(hù)的親戚、朋友曾經(jīng)代該客戶(hù)來(lái)現(xiàn)場(chǎng)看過(guò)房屋,而自己是第一次到現(xiàn)場(chǎng)接待,并且分別由不同的業(yè)務(wù)員先后接待過(guò),此時(shí)成交業(yè)績(jī)計(jì)入接待購(gòu)房客戶(hù)的業(yè)務(wù)員。

　　E、老客戶(hù)帶新客戶(hù),若該新客戶(hù)指定接待過(guò)老客戶(hù)的業(yè)務(wù)員接待,則按照客戶(hù)意愿執(zhí)行,如未提出特殊要求,則按序接待。

　　4、如未按銷(xiāo)售流程執(zhí)行,而且根據(jù)《客戶(hù)來(lái)訪(fǎng)登記冊(cè)》證明為他人客戶(hù),業(yè)績(jī)計(jì)入原業(yè)務(wù)人員。

　　5、推銷(xiāo)或者直接表明身份的所謂客戶(hù),該銷(xiāo)售人員在接待完畢后可以再補(bǔ)接待一組客戶(hù)。

　　6、電話(huà)聯(lián)系不算入有效接待,(來(lái)自:www.dewk.cn)并且不允許業(yè)務(wù)員向客戶(hù)留姓名。

　　7、以上條款,需業(yè)務(wù)人員認(rèn)真做好來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電登記,且嚴(yán)格執(zhí)行銷(xiāo)售流程。每日來(lái)訪(fǎng)、來(lái)電由主管簽字確認(rèn)并呈銷(xiāo)售內(nèi)勤妥善保管。

　　8、如發(fā)生糾紛,由銷(xiāo)售經(jīng)理按銷(xiāo)售規(guī)則協(xié)調(diào)、判別。如有明顯的搶客戶(hù)情況,將由銷(xiāo)售經(jīng)理報(bào)請(qǐng)公司撤消其在公司的業(yè)務(wù)員資格。

　　9、關(guān)系戶(hù)或者在忙時(shí)銷(xiāo)售主管接待的客戶(hù),可視情況分給適當(dāng)?shù)匿N(xiāo)售人員。

　　10、如遇到特殊情況,銷(xiāo)售人員要服從銷(xiāo)售主管或者銷(xiāo)售經(jīng)理的處理結(jié)果。

　　六、案場(chǎng)處罰措施

　　1.銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的種類(lèi)

　　A、銷(xiāo)售過(guò)失:

　　行為過(guò)失,違反"職員紀(jì)律"的行為;

　　職責(zé)過(guò)失:未盡守職責(zé)的行為;

　　B、銷(xiāo)售事故:

　　·報(bào)價(jià)事故:出現(xiàn)隨意報(bào)價(jià)、低報(bào)樓盤(pán)價(jià)格、造成經(jīng)濟(jì)或名譽(yù)損失的;

　　·簽單事故:未經(jīng)銷(xiāo)售經(jīng)理同意、任意改變付款方式、付款折扣及付款期限的;定單、合同 沒(méi)有正確填寫(xiě)或蓋章的;

　　·簽約事故:未經(jīng)公司法律顧問(wèn)或者銷(xiāo)售經(jīng)理同意并書(shū)面確認(rèn)的情況下任意更改或增加合同中的補(bǔ)充條款的;

　　·承諾事故:在銷(xiāo)售過(guò)程中,凡涉及到銷(xiāo)售手冊(cè)載明問(wèn)題以外的客戶(hù)建議、意見(jiàn)和問(wèn)題,未征得其相關(guān)方面的人士出具書(shū)面意見(jiàn)的;與銷(xiāo)售手冊(cè)所載不符并經(jīng)查屬實(shí)的;

　　·樓盤(pán)事故:出現(xiàn)一房?jī)少u(mài)或房號(hào)錯(cuò)寫(xiě)的;

　　·蓋章事故:未經(jīng)公司批準(zhǔn),挪用公章、合同章等蓋不確實(shí)文件的。

　　2.銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故的處罰方式

　　對(duì)于銷(xiāo)售過(guò)失和銷(xiāo)售事故部門(mén)采取罰單的形式進(jìn)行處分

　　A型過(guò)失單適用范圍--一般銷(xiāo)售過(guò)失:

　　·業(yè)務(wù)員因行為過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的A型過(guò)失單一張,并處以10元的罰款;

　　·業(yè)務(wù)員因職責(zé)過(guò)失將收到部門(mén)開(kāi)具的A型過(guò)失單一張,并處以20元的罰款;

　　B型過(guò)失單適用范圍--嚴(yán)重銷(xiāo)售過(guò)失及一般銷(xiāo)售事故:

　　·業(yè)務(wù)員發(fā)生一般的銷(xiāo)售事故和嚴(yán)重的銷(xiāo)售過(guò)失,未造成公司直接經(jīng)濟(jì)損失或有損公司形象的,但引起客戶(hù)投訴或?qū)е孪乱画h(huán)節(jié)或下一部門(mén)操作障礙的,將收到部門(mén)開(kāi)具的B型過(guò)失單一張,并處以100元的罰款;

　　C型過(guò)失單適用范圍--嚴(yán)重銷(xiāo)售事故:

　　·業(yè)務(wù)員發(fā)生嚴(yán)重的銷(xiāo)售事故,影響公司名譽(yù)及形象或?qū)е鹿久墒苤苯咏?jīng)濟(jì)損失的,將收到部門(mén)開(kāi)具的C型過(guò)失單一張,報(bào)公司處理;

　　一個(gè)月內(nèi)累計(jì)6張A型過(guò)失單或3張 B型過(guò)失單或1張C型過(guò)失單,業(yè)務(wù)員須經(jīng)重新培訓(xùn)后方可上崗;

　　注:B型及C型過(guò)失單涉及事件的審核人將受到相應(yīng)的次級(jí)處罰(C-B;B-A)

　　以上條文將會(huì)根據(jù)實(shí)際情況不斷修訂、不斷完善。希望大家認(rèn)真體會(huì)它的必要性,共同努力,提高自我,充實(shí)自我,致力于建設(shè)一個(gè)高能力、高效率、高服務(wù)、團(tuán)結(jié)的銷(xiāo)售集體。

　　《過(guò)失單》一式二份,分為《過(guò)失通知單》與《過(guò)失罰款通知存根》,由主管簽發(fā)。《過(guò)失通知單》當(dāng)場(chǎng)發(fā)于受罰者,罰款所得作為案場(chǎng)活動(dòng)資金,使用前必須征得經(jīng)理批準(zhǔn)。《過(guò)失通知存根》由經(jīng)理保管待查。

　　《過(guò)失單》由經(jīng)理依據(jù)實(shí)際情況簽發(fā),由于相同事由滿(mǎn)兩張者直接交公司處理。