第一章 總則

　　一.為規(guī)范員工的日常行為,加強組織紀(jì)律性,特制定本條例。

　　二.本條例適用于業(yè)務(wù)體全體員工(含試用期員工及臨時聘用員工),包括主管和普通職員。

　　三.業(yè)務(wù)體對違反制度的員工,實行處罰與教育相結(jié)合的原則。

　　第二章 行政管理及處罰條例

　　一.考勤制度

　　1.上班時間:

　　1)到崗時間:8:50

　　2)上崗時間:9:00--17:00

　　3)午餐時間:12:00-12:45(安排值班,不允許空崗)

　　4)值班時間:延至18:00

　　2.員工超過到崗時間10分鐘仍未到崗,視為遲到,遲到每次罰款50元,第一次口頭提醒,第二次批評警告,當(dāng)月遲到達(dá)三次,(來自:www.dewk.cn)業(yè)務(wù)體可決定該業(yè)務(wù)員的去留。

　　3.員工未辦理請假手續(xù),提前離崗(包括值班時間),視為早退,按遲到規(guī)定辦理。

　　4.考勤制度由主管負(fù)責(zé),定期向經(jīng)理上報考勤表。

　　5.主管安排員工排班表,報經(jīng)理確認(rèn)后執(zhí)行。

　　二.休假制度

　　1.病假、事假須及時報業(yè)務(wù)主管請假,并獲批后方可休假,他人轉(zhuǎn)告無效。未經(jīng)許可仍堅持休假,視為曠工。

　　2.請假、休假兩天或兩天以上(事假、病假、婚假、喪假),須向經(jīng)理辦理請假手續(xù),同時交接工作留下聯(lián)絡(luò)電話及地址。

　　3.病假需出示醫(yī)生證明,事假應(yīng)說明原因,休假期間扣除當(dāng)日工資。

　　4.無故缺勤、即為曠工。無故曠工一天,扣除當(dāng)月工資的30%,兩天扣除當(dāng)月工資的50%,三天予以除名,并扣除工資及所有傭金。

　　5.每周業(yè)務(wù)員輪休一次,根據(jù)業(yè)務(wù)需要隨時間調(diào)整,當(dāng)個人休假與工作安排發(fā)生沖突時,應(yīng)以工作為先,大局為重。

　　6.參加展會期間員工停休,待會后再做安排。

　　三.外出制度

　　1.員工因銷售需要外出,須向主管請示,經(jīng)批準(zhǔn),方可離開,事后做好辦事記錄,報經(jīng)理備案。

　　2.員工外出辦事,須攜帶必備的工具,項目簡介、銷售資料、名片、呼機等,并隨時與業(yè)務(wù)體保持聯(lián)系。

　　3.員工外出辦事完畢,須回到辦公地點,不得擅自作其他的事情。

　　4.員工外出拜訪客戶,如遇到問題,應(yīng)及時與經(jīng)理聯(lián)系,取得幫助。

　　未按以上規(guī)定辦理的,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),給予每次50元罰款。

　　四.辦公制度

　　1.衛(wèi)生

　　員工負(fù)責(zé)各自崗位(樓面、電話)地面、桌椅的干凈與整潔,每天開始工作前應(yīng)做好各自辦公區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生;公共區(qū)域的衛(wèi)生,員工按每天值日表輪流打掃,保持室內(nèi)干凈,桌面整潔,文件整齊。

　　2.安全

　　1)值班員工下班前應(yīng)檢查是否關(guān)好門窗(售樓處、樣板間)。

　　2)值班員工下班應(yīng)做到人走燈滅,關(guān)閉空調(diào)、水、電,切斷有關(guān)設(shè)備電源。

　　3)員工不得在售樓處樣板間內(nèi)吸煙。

　　4)員工要愛護(hù)公物,損壞物品的照價賠償。

　　3.著裝

　　工作期間必須統(tǒng)一著裝,制服必須保持整潔;不得穿休閑服及其他奇裝異服,梳怪異發(fā)型;不得穿拖鞋、短褲、背心;女生須化淡妝。

　　4.嚴(yán)格遵守檔案管理,借閱公司或業(yè)務(wù)體的文件應(yīng)作登記,使用后及時交還。對違反者給予每次50元罰款。

　　五.行為禁忌

　　工作時間禁止做與工作無關(guān)及影響工作的事項:

　　1.在指定地點以外的地方就餐;

　　2.在工作時間吃東西(含口香糖)、化妝、聊天、睡覺;

　　3.不嚴(yán)守崗位、擅自串崗、換崗;

　　4.對業(yè)務(wù)體內(nèi)其他員工及客戶有不尊重的言行;

　　5.私下傳閑話或背后詆毀他人;

　　6.在辦公區(qū)域內(nèi)高聲喧嘩(含高聲傳呼電話);

　　7.工作時間看小說或其他與工作內(nèi)容無關(guān)的書籍、報刊、雜志;

　　8.對經(jīng)理要求協(xié)辦的臨時事宜故意拖延或拒不執(zhí)行;

　　9.無論任何原因與客戶發(fā)生爭吵,與主管、經(jīng)理發(fā)生正面沖突;

　　10.占用熱線打私人電話;

　　11.在辦公區(qū)域內(nèi)抽煙、下棋、打撲克、干私活;

　　12.故意對客戶說些不利于其他業(yè)務(wù)員成交的話。

　　發(fā)生以上行為,每次每條給予罰款50元,情節(jié)嚴(yán)重者可并處罰沒傭金,直至業(yè)務(wù)體除名。

　　第三章 業(yè)務(wù)管理及處罰條例

　　一.業(yè)務(wù)準(zhǔn)則

　　1.銷售工作必須堅持導(dǎo)向企業(yè)利益,必須導(dǎo)向客戶滿意的原則。

　　2.在對外業(yè)務(wù)交往中,不得泄露公司機密。

　　3.一切按財務(wù)制度辦事,客戶交款應(yīng)到售樓處辦理,個人不得收取客戶定金及房款。

　　4.業(yè)務(wù)員在工作中,不得以任何形式收取客戶錢物及接受客戶宴請,如有必要須事先向經(jīng)理請示。

　　5.所有客戶均為公司所有,員工不得私自保留客戶或向客戶推薦其他項目。

　　6.業(yè)務(wù)員不得再為其他任何發(fā)展商策劃、接洽其他物業(yè)。

　　7.銷售流程:業(yè)務(wù)員必須遵守銷售流程,完成接聽電話、接待客戶、追蹤客戶、簽定認(rèn)購書、簽署合同、協(xié)助辦理貸款、督促客戶按期付款、辦理入住等手續(xù)。

　　對違反以上業(yè)務(wù)準(zhǔn)則的行為,一經(jīng)發(fā)生,視情節(jié)嚴(yán)重,酌情予以處理。

　　二.客戶接待要求

　　1.業(yè)務(wù)員按順序接待客戶(順序由經(jīng)理事先排定),今日最后接待者的后一名業(yè)務(wù)員即為次日第一個接待者,依次順延。

　　2.當(dāng)日負(fù)責(zé)樓面接待客戶的業(yè)務(wù)員在接待區(qū)、洽談區(qū)等侯、其余人員在工作區(qū)接聽電話、追蹤、聯(lián)系客戶。

　　3.樓面接待的業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)向客戶詳實的介紹項目情況,帶客戶參觀樣板間,利用銷售說辭和技巧促使客戶下定,并與客戶簽定房屋認(rèn)購書。

　　4.接待客戶積極主動,認(rèn)真解答客戶的提問,不得使用"不知道、不了解"等用語,如遇不明白的問題及時向有關(guān)人員了解,落實清楚后盡快答復(fù)客戶,不得以生硬、冷漠的態(tài)度待客。

　　5.嚴(yán)格按照開發(fā)商的承諾和答客問內(nèi)容向客戶介紹,不準(zhǔn)超范圍承諾。

　　三.接聽電話要求

　　1.接聽電話的順序執(zhí)行與接待客戶的要求一致。

　　2.接聽電話態(tài)度熱情,語速適中,前導(dǎo)詞必須是:"你好,泉發(fā)花園"。

　　3.業(yè)務(wù)員接聽電話盡量記下對方的有關(guān)資料,說服對方到售樓現(xiàn)場。如實做好電話記錄,以備查證,同時務(wù)必使對方記住自己的姓名、呼機。

　　4.業(yè)務(wù)員接聽電話時,確認(rèn)與對方通話完畢后再掛斷電話。

　　5.必須用指定電話向外打電話,不得占用熱線電話打私人電話。

　　四.客戶登記要求

　　1.員工每日及時、詳細(xì)、真實地填寫客戶來電登記表、客戶來訪登記表,并及時按經(jīng)理要求定期上報,如有隱瞞或上報虛假客戶的行為,一經(jīng)發(fā)現(xiàn),立即從業(yè)務(wù)體除名,并處以先相罰金。

　　2.業(yè)務(wù)員對客戶的每次接觸都要詳細(xì)記錄,填寫客戶檔案表。

　　3.銷售體經(jīng)理有權(quán)隨時抽查員工的工作,包括報表、筆記。

　　五.客戶確認(rèn)要求

　　1.業(yè)務(wù)員接聽電話或接待客戶后應(yīng)認(rèn)真填寫客戶各種登記表,接待客戶前要詢問客戶:"您好!歡迎您到泉發(fā)花園。請問您是第一次來訪嗎?您與哪位業(yè)務(wù)員聯(lián)系過?"如其已經(jīng)與其他業(yè)務(wù)員聯(lián)系過,應(yīng)及時通知該業(yè)務(wù)員前來接待,如該業(yè)務(wù)員不在,由其他業(yè)務(wù)員來接待,事后應(yīng)通知該業(yè)務(wù)員接待情況,并由其繼續(xù)追蹤。

　　2.客戶的確認(rèn),均以第一次接聽電話,接待客戶時登記為準(zhǔn)。

　　3.業(yè)務(wù)員之間嚴(yán)禁爭搶客戶,在工作中對客戶的確認(rèn)有爭議時,應(yīng)立即通報經(jīng)理,由經(jīng)理調(diào)查、協(xié)調(diào)后裁定。裁定后雙方不應(yīng)再有爭議,否則,對引起的不良后果自負(fù)。

　　對爭搶客戶的現(xiàn)象,視情節(jié)輕重,酌情給予處罰。

　　六.業(yè)務(wù)例會要求

　　1.準(zhǔn)時開會,及時落座。

　　2.認(rèn)真做好會議記錄。

　　3.例會內(nèi)容:總結(jié)當(dāng)天工作,安排第二天工作,公布銷控,業(yè)務(wù)員如實向經(jīng)理匯總當(dāng)天作業(yè)情況。

　　4.會議紀(jì)律:會議中途不得做回電話、接電話、接待客戶等離席動作,傳呼機改為震動。

　　七.禮儀要求

　　1.公司領(lǐng)導(dǎo)、主管領(lǐng)導(dǎo)、高級職員詢問時,業(yè)務(wù)員應(yīng)起立回答。

　　2.業(yè)務(wù)員遇到客戶來訪時,應(yīng)立即起立,主動招呼、讓座、敬(茶)水。

　　3.業(yè)務(wù)員在 陪同參觀時,與客戶在窄道上相遇應(yīng)立定讓路。

　　4.在工作時間內(nèi),員工之間必須稱呼職務(wù),對職務(wù)不明確的,一律稱呼"某某小姐"或"某某先生"。

　　八.聯(lián)絡(luò)要求

　　書面通知采取簽閱制,口頭通知以復(fù)臺留言視為通知傳送到達(dá),收到通知立即與通知人或經(jīng)理聯(lián)系,對通知熟視無睹的,視情節(jié)輕重給予批評,警告和處罰。

　　第四章 對處罰的執(zhí)行

　　違規(guī)員工應(yīng)交納罰款,違規(guī)職工由經(jīng)理執(zhí)行,交公司財務(wù)同意管理。

　　第五章 附則

　　作為業(yè)務(wù)體員工,須經(jīng)過專業(yè)知識及業(yè)務(wù)崗前培訓(xùn),業(yè)務(wù)員有業(yè)績指標(biāo),在規(guī)定時間內(nèi)不完成業(yè)績者,予以辭退。

　　本銷售部管理制度從20**年1月銷售體成立起正式執(zhí)行。

篇2：地產(chǎn)項目售樓部工作制度

　　1.員工必須關(guān)心公司、執(zhí)行本職工作、遵守職業(yè)道德。

　　2.員工應(yīng)準(zhǔn)時上班、不準(zhǔn)遲到、早退和曠工。

　　3.員工在工作時間應(yīng)堅守工作崗位,接待來訪,業(yè)務(wù)洽談等應(yīng)在洽談區(qū)內(nèi)進(jìn)行。

　　4.上班時間不得吃東西或吸煙,不得高聲喧嘩、聊天。

　　5.切實服從上司作安排和調(diào)配,按時完成任務(wù),不得拖延、拒絕或終止工作。

　　6.必須按編排表當(dāng)值,不得撞離職守、個人調(diào)離,調(diào)換更值時需經(jīng)主管或經(jīng)理同意。

　　7.必須如實向上司匯報工作,堅決杜絕偷盜、欺騙或陽奉陰違等不道德的行為。

　　8.必須發(fā)揮高效率和勤勉精神,對所從事的工作認(rèn)真、負(fù)責(zé)、精益求精。

　　9.員工必須遵守"守法、廉潔、誠實、敬業(yè)"的道德。

　　10.不得玩忽職守、違反工作、影響公司的正常運作秩序。

　　11.員工禁止索取非法利益。

　　12.員工未經(jīng)公司批準(zhǔn)不得兼職。

　　13.員工有義務(wù)保守公司的經(jīng)營機密。

　　14.員工不得超越本職務(wù)和職權(quán)范圍開展經(jīng)營活動。

　　15.禁止用公款謀取個人利益。

　　16.員工對違反本制度行為有權(quán)向本公司投訴,所有投訴嚴(yán)格保密。

　　17.對違反本制度的,視其對公司造成的損害程度等輕重給予通報批評、罰款、降職、開除處分。

　　18.負(fù)有監(jiān)督責(zé)任的主管人員疏于職守的,視情節(jié)給予處分。

　　19.違反制度給公司造成經(jīng)濟損失的公司將向其追索賠償。

　　20.銷售部員工如遇工作上的問題,不得擅自與甲方溝通,應(yīng)把問題上報經(jīng)理,由經(jīng)理統(tǒng)一協(xié)調(diào)解決。

篇3：地產(chǎn)售樓部客戶服務(wù)管理制度

　　一、協(xié)調(diào)律師、及文件交接工作的管理:

　　1、客戶服務(wù)部接收銷售內(nèi)勤移交文件當(dāng)日查收、建檔。

　　2、客戶服務(wù)部每天要對當(dāng)天形成的檔案資料立卷歸檔。

　　3、應(yīng)上報公司存檔的文件,客服部每周一、四兩天上交公司并自留復(fù)印件以便查詢。

　　4、客戶文件、資料等一旦轉(zhuǎn)入客服部立檔后,必須嚴(yán)格保管,其他人員如需借閱必須經(jīng)過銷售總監(jiān)簽批。

　　5、如需辦理按揭,客戶服務(wù)部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的客戶文件后24小時將貸款所需的文件全部轉(zhuǎn)移交給按揭律師。

　　6、客服部在接到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來的《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》后及時上網(wǎng)登記。

　　7、簽約律師辦理預(yù)售登記所需的文件及《北京市外銷售商品房預(yù)售契約》等客服部應(yīng)于收到內(nèi)勤轉(zhuǎn)來上述文件后當(dāng)天交給簽約律師。

　　8、簽約律師將預(yù)售登記后的合同交客服部,客服部應(yīng)在兩個工作日內(nèi)將正本合同移交按揭律師或相關(guān)部門。

　　9、客服部必須建立按揭、登記、公證、立契過戶等相關(guān)工作進(jìn)度追蹤表單,監(jiān)督、敦促律師工作并按公司規(guī)定定期上報公司副總監(jiān)總監(jiān)。

　　10、客服部應(yīng)嚴(yán)格遵守文件管理制度,丟失重要文件要給予相應(yīng)行政處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)負(fù)連帶責(zé)任扣除工資50元/件。

　　11、客服部須及時從房地產(chǎn)交易中心領(lǐng)取《北京市外銷商品房預(yù)售契約》并將有關(guān)準(zhǔn)備工作完成(包括準(zhǔn)備項目條形章)后方能移交銷售內(nèi)勤。

　　12、客服部需協(xié)助律師及時交納開發(fā)商方面的印花稅。

　　13、客服部未能及時完成工作,銷售總監(jiān)視情況給予20-50元處罰。

　　二、處理客戶投訴的管理

　　1、客戶投訴須填寫《客戶投訴單》并于當(dāng)日協(xié)商解決。

　　2、由于投訴涉及多個部門,客服人員當(dāng)天無法協(xié)調(diào)解決,必須及時通知客戶(當(dāng)天),確定解決時間。(來自:www.dewk.cn)客戶服務(wù)部未及時解決客戶投訴給予相應(yīng)處罰并扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

　　3、客戶部解決投訴時如遇不明確或特殊問題不得私自作主必須逐級上報。

　　4、客服部須將客戶投訴及解決辦法記錄在案并由相關(guān)部門簽字認(rèn)可。

　　三、協(xié)助完成各項公關(guān)、促銷活動及其他事宜

　　協(xié)助其他部門完成各種促銷活動、展會等工作屬客服部工作內(nèi)容,客服部要按質(zhì)按量地完成所安排的各項工作,否則給予相應(yīng)處罰,扣除工資100元/件,銷售總監(jiān)及總監(jiān)助理負(fù)連帶責(zé)任扣工資50元/件。

　　北京**房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)有限責(zé)任公司

　　20**年10月30日