房地產(chǎn)銷售中心銷售流程管理
1.考勤制度
各組銷售主管做好銷售員的日常工作安排，每周末向銷售后勤提供各組銷售人員下一周排班表，以便做好考勤記錄。
全體員工上、下班均需遵守公司打卡制度，不允許代打，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)代打卡當(dāng)即給予黃牌警告并處以每人每次100元的罰款。上班未打卡按遲到處理，下班未打卡按早退處理，上、下班均未打卡按曠工處理。
全體員工不得遲到、早退、曠工。銷售人員早班(夏、冬季)以8：30分為準(zhǔn);晚班(夏季)以9：00，(冬季)以9：30為準(zhǔn)。如一個(gè)月內(nèi)遲到或早退一次罰款10元，二次罰款20元，三次黃牌警告并處罰30元;無(wú)故曠工一次罰款50元，二次黃牌警告并處罰100元;三次以上公司有權(quán)做辭退處理。罰款當(dāng)即以現(xiàn)金形式支付銷售后勤。
如有事假應(yīng)提前一天向銷售經(jīng)理請(qǐng)示，得到同意方可離開(kāi)，強(qiáng)行離崗者罰100元/次。因事假不能準(zhǔn)時(shí)到崗者，而應(yīng)事先通知銷售助理，并扣除當(dāng)日工資(一至二個(gè)小時(shí)10元，半天20元，一天30元)。如因病假無(wú)法準(zhǔn)時(shí)到崗者，需出示醫(yī)院當(dāng)天開(kāi)出的病假條并扣除相應(yīng)工資(一至二小時(shí)10元，半天15元，一天20元)，如無(wú)病假條則視作事假處理。
如一個(gè)月內(nèi)請(qǐng)假兩次以上或連續(xù)超過(guò)兩天以上的，銷售助理將其情況匯報(bào)至總公司由總公司按照的相應(yīng)規(guī)定進(jìn)行處理。
銷售主管每周要保證6個(gè)工作日(每個(gè)工作日早上9：00到崗)，當(dāng)天接客戶、熱線組的銷售主管必須早九點(diǎn)到崗。對(duì)主管一周進(jìn)行一次考核，如有遲到、早退、曠工情況，一律與上條處罰相同。
2. 新來(lái)訪客戶
為加強(qiáng)銷售管理，提高工作效率，本著公平合理的原則就前臺(tái)電話和客戶做如下規(guī)定：
銷售員要明確客戶來(lái)電來(lái)訪目的，有無(wú)聯(lián)系過(guò)的銷售人員，只要客戶表明是購(gòu)房(非市調(diào)類)且沒(méi)有明確銷售人員則一律視為準(zhǔn)客戶，按當(dāng)日值班表順序依次接待。如果有特殊情況也要順序接待，事后上報(bào)銷售經(jīng)理、銷售主管共同商議決定;明確市調(diào)客戶由銷售經(jīng)理安排人員負(fù)責(zé)接待。禁止銷售員在前臺(tái)互相推讓或爭(zhēng)搶客戶，發(fā)現(xiàn)后嚴(yán)肅處理。
注：違反規(guī)定者處以50-100元/次罰款，銷售主管100-200元/次，銷售經(jīng)理承擔(dān)管理責(zé)任200元/次。給公司造成嚴(yán)重后果者公司將從重處罰或予以除名。
3. 成交原則及撞單處理原則
⑴ 成交原則
銷售部保護(hù)銷售員工的辛勤勞動(dòng)，但同時(shí)提出"獎(jiǎng)勤罰懶，多勞多得"原則。客戶確認(rèn)制度，采用"公平競(jìng)爭(zhēng)原則" 、"友好協(xié)商原則"來(lái)處理各種"撞單"情況。
■公平競(jìng)爭(zhēng)原則：
1.從客戶打來(lái)第一個(gè)熱線電話，第一次走進(jìn)銷售部大門，銷售員按順序依次接待客戶，應(yīng)給予最熱情周到的全程銷售服務(wù)，同時(shí)做好來(lái)訪來(lái)電登記。此客戶為該銷售員的客戶，直到最終成交。該銷售員享受全部業(yè)績(jī)和傭金。
2. 老客戶(無(wú)論是否成交客戶)介紹新客戶，新客戶未明確指定銷售人員的，則按銷售部新客戶標(biāo)準(zhǔn)接待;若指定原銷售員接待則視為原銷售員的老客戶。
3. 老客戶(無(wú)論是否成交客戶)介紹新客戶，新客戶與老客戶同來(lái)的，則無(wú)須再明確銷售人員，由原銷售員接待。
■友好協(xié)商原則：
銷售員發(fā)現(xiàn)撞單后，應(yīng)事先進(jìn)行友好協(xié)商，成交后按事先達(dá)成一致的意見(jiàn)分單，公司鼓勵(lì)銷售員的友好合作精神。
■友好合作原則：
銷售小組、銷售員之間應(yīng)該團(tuán)結(jié)協(xié)作，互相幫助，共同提高專業(yè)知識(shí)和銷售技巧，不斷培養(yǎng)自身團(tuán)隊(duì)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)精神，禁止銷售員為私人利益，說(shuō)有損整體團(tuán)結(jié)的話和做損害團(tuán)隊(duì)利益的事。
■客戶選擇原則:
如客戶投訴，視情節(jié)輕重將給予銷售員黃牌及開(kāi)除處理。此客戶由銷售經(jīng)理重新分配銷售員接待，原銷售員不得與客戶聯(lián)系。
⑵ 嚴(yán)禁銷售員以給予優(yōu)惠等方式進(jìn)行惡性競(jìng)爭(zhēng)，具體處理原則如下：
■禁止銷售員協(xié)助客戶以各種名義，各種目的的抄房行為。
■銷售員在銷售過(guò)程中應(yīng)及時(shí)委婉的拒絕客戶提出的任何違反《銷售管理制度》規(guī)定、有損公司利益、形象的事。
■有關(guān)兩個(gè)銷售員共同跟進(jìn)一個(gè)客戶，其中一個(gè)(假設(shè)為乙)為爭(zhēng)取客戶，暗示"可以拿到優(yōu)惠"，如客戶直接投訴，將給予乙計(jì)黃牌一次并處罰金不低于5000元，如果銷售員投訴，將給予乙警告一次;
■甲深度接觸客戶，乙在不知情的情況下以高折扣或特殊優(yōu)惠成交，則業(yè)績(jī)與傭金的分配 為甲得60%，乙得40%;如甲在深度接觸客戶，乙在知情的情況下以高折扣成交，則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
⑶銷售員撞單處理：
●如客戶已經(jīng)委托甲購(gòu)買(通過(guò)甲將定金或誠(chéng)意金交納給公司或指定銀行)，但當(dāng)時(shí)沒(méi)有客戶需求的房號(hào)，乙在不知情的情況下推薦客戶其他房號(hào)(或引導(dǎo)客戶改變購(gòu)買意象)成交，則業(yè)績(jī)與傭金的分配 為甲得60%，乙得40%;如前題同上，乙在知情的情況下推薦客戶其他房號(hào)(或誘導(dǎo)客戶改變購(gòu)買意象)成交，則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
●無(wú)論在乙是否知情的情況下，客戶已在甲處正式成交──簽署正式合同或保留協(xié)議，乙勸說(shuō)客戶退掉已簽約房屋而通過(guò)乙購(gòu)買其他單元，則傭金、業(yè)績(jī)100%歸甲，并給予乙黃牌一次并處罰金不低于5000元。
●銷售人員為了爭(zhēng)取定單，口頭承諾給予客戶好處(如：折扣、物業(yè)費(fèi)、回扣等)、口頭承諾客戶可以不扣房款退房等違反公平競(jìng)爭(zhēng)原則，給予黃牌一次并處罰金不低于5000元。
●公司對(duì)個(gè)別單位進(jìn)行臨時(shí)的讓利促銷，應(yīng)同時(shí)公布給銷售主管，對(duì)此類情況則不論以前多名銷售員接觸情況如何，按照"客戶確認(rèn)制原則"通知客戶直至成交。
●銷售經(jīng)理為促進(jìn)成交，有權(quán)對(duì)銷售政策進(jìn)行靈活調(diào)整，但必須同時(shí)通知各銷售主管。對(duì)此類情況則不論以前多名銷售員接觸情況如何，將適用"客戶確認(rèn)制原則"
●銷售員撞單處理：深度接觸指多次與客戶面談并書面向公司確認(rèn)過(guò)戶型或房號(hào)，有效期為一個(gè)月。客戶指同一客戶或同一公司及其直系親屬或夫妻(須能證明關(guān)系)。
●深度接觸及客戶定義具體針對(duì)上述(2)、(3)條。如未發(fā)生上述的(2)、(3)條情況，對(duì)于深度接觸的銷售員在與其他銷售員發(fā)生正常撞單時(shí)，將僅適用"客戶確認(rèn)制原則"。
4. 認(rèn)購(gòu)與換簽
●對(duì)于尚未取得銷售證的房號(hào)，采用認(rèn)購(gòu)的形式，簽署《房號(hào)保留協(xié)議》。先交定金(嚴(yán)禁交小定)，客戶親自交款(銷售員不準(zhǔn)代交)。當(dāng)日須簽認(rèn)購(gòu)書有效，否則房屋重售。簽約同時(shí)，必須交首款，首款收據(jù)是蓋章的依據(jù)。為促進(jìn)銷售，銷售經(jīng)理可靈活處理。此階段不得更名。業(yè)績(jī)計(jì)算按認(rèn)購(gòu)所在組計(jì)算。
●在銷售部換簽通知時(shí)間內(nèi)，必須換簽，否則清出重新銷售。
5. 簽約與合同管理
銷售員不得以虛假受托人名義簽署正式合同、占?jí)悍刻?hào)，給公司造成了很大的法律風(fēng)險(xiǎn)及利益損失，公司決定嚴(yán)格控制簽約和修改合同的流程：
■代理人受托簽約的，必須出具經(jīng)公證的授權(quán)委托書，否則一律不允許代簽正式購(gòu)房合同;
■已簽約的合同原則上不準(zhǔn)做任何修改(包括減少買受人、更名、變更付款方式、換房等);
■確需修改已簽合同的，須經(jīng)銷售部及律師甄別無(wú)誤后方可改動(dòng)，但須由變更申請(qǐng)人(買受人)繳納200元工本費(fèi)。如所涉及合同已登記備案，因要求變更而發(fā)生的其他任何費(fèi)用由客戶自行承擔(dān);
■正式合同原則上不再寄出簽署，如經(jīng)公司同意寄出的，須在7個(gè)工作日內(nèi)寄回，否則視為合同作廢。
針對(duì)"零付款簽約"的情況，現(xiàn)統(tǒng)一規(guī)定如下：
■零付款簽約的合同一律無(wú)效;
■客戶如在簽約當(dāng)日確實(shí)付不齊30%，要求至少交納：10萬(wàn)，公司給予3天保留。如在3天內(nèi)無(wú)法補(bǔ)齊30%，則自動(dòng)清出;
■本規(guī)定本賽季正常銷售期內(nèi)有效，警戒期的簽約原則參見(jiàn)本賽季《銷售管理制度》;
針對(duì)"委托留房號(hào)"的情況，公司決定：
■如果受托人無(wú)法出具已做過(guò)公證的授權(quán)委托書，則必須在簽約當(dāng)日交齊30%才可簽約，否則不予簽約;
■如已做過(guò)公證則按正常制度要求辦理;
針對(duì)"交納印花稅、律師費(fèi)、公證費(fèi)等費(fèi)用"的情況：
現(xiàn)要求銷售人員和簽約人員在簽約時(shí)要向客戶明確：
A.費(fèi)用明細(xì)與金額，
B.從簽約日起7天內(nèi)必須交齊印花稅、律師費(fèi)、公證費(fèi)等費(fèi)用，否則房號(hào)清出;
6. 退房與解約
⑴ 因退房而退款客戶，退款時(shí)間明確如下：
■一次性客戶：簽署退房協(xié)議后15個(gè)工作日。
■按揭客戶：簽署退房協(xié)議后30個(gè)工作日。
此期限規(guī)定在客戶提出退房時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶明示。
⑵ 辦理退房、換房、更名手續(xù)的期限規(guī)定：
■申請(qǐng)退房被批準(zhǔn)的，原則上給于7天時(shí)間辦理退房，該期限自批準(zhǔn)之日后第二日開(kāi)始計(jì)算，過(guò)期堅(jiān)決不予退房，公司要求客戶繼續(xù)履行，若客戶有異議，公司將以律師函形式告知客戶通過(guò)訴訟與公司交涉，上述規(guī)定在客戶提出退房時(shí)銷售人員應(yīng)向客戶明示。
■換房、更名客戶限7天時(shí)間辦完換房手續(xù)，該期限自在線審批批準(zhǔn)之日后第二日開(kāi)始計(jì)算，過(guò)期不予變更。
⑶ 清出房號(hào)隔天銷售：即第三日9點(diǎn)銷售。銷售經(jīng)理可以根據(jù)市場(chǎng)情況，靈活掌握房號(hào)推出時(shí)間，如在清出當(dāng)天銷售的，須由銷售經(jīng)理通知兩位銷售主管。違約被清出房號(hào)在發(fā)出解約信后，將于每周二在違約周報(bào)中公布，房號(hào)處理情況同上。
付款要求：一次性付款優(yōu)先;按揭首付10%，一次性首付30%;
付款限于現(xiàn)金、存折、支票和已到賬匯款形式，如果簽約交納存折與支票，只能用當(dāng)天入帳的帳號(hào)，不能更換，否則扣除雙倍業(yè)績(jī)、扣除其傭金。
⑷ 客戶簽約付款比例規(guī)定與意向客戶房號(hào)保留規(guī)定：
■正常簽約客戶付款比例見(jiàn)"銷售員公告"，原則上不得低于總房款的30%，特殊情況下，銷售經(jīng)理可以根據(jù)市場(chǎng)情況處置，但不能交足30%的合同不蓋章不生效，同時(shí)在《處理周報(bào)》公布到期時(shí)間，如果7日內(nèi)不能補(bǔ)足30%合同作廢，此房號(hào)公開(kāi)銷售。
■意向客戶購(gòu)買暫無(wú)法簽約房號(hào)的(無(wú)銷售許可證或特殊原因不能簽正式合同的)，必須繳納10%房款，簽訂《房號(hào)保留協(xié)議》。
■如果有購(gòu)買多套(購(gòu)買房號(hào)不搶手)大客戶，可由銷售經(jīng)理與銷售主管溝通，如同意保留后(最多兩日)同時(shí)通知其他銷售主管，保留期間如果有其他人付足30%房款購(gòu)買仍可銷售。
⑸ 付款和辦理按揭違約客戶處理原則：
在《商品房買賣合同》中已對(duì)付款違約和未按公司通知提供辦理按揭資料的有明確處罰原則，根據(jù)具體情況信貸總監(jiān)對(duì)此違約客戶有權(quán)做最低底線的處罰，處理辦法如下：
■簽約客戶已付款比例低于20%(公寓)及25%(寫字樓、底商)的違約客戶，應(yīng)按合同規(guī)定按逾期天數(shù)交納違約金，并在逾期30日后直接解除合同。
■對(duì)于公司已發(fā)出限期交款的違約付款客戶，應(yīng)按合同規(guī)定按日交納違約金，原則上先支付違約金，才收取房款。
■客戶應(yīng)按合同規(guī)定在信貸部發(fā)出辦理按揭通知10日內(nèi)提交按揭資料， 如客戶在30日內(nèi)仍未配合信貸部提交齊按揭資料，則從第31日起按貸款額的萬(wàn)分之三收取違約金，直至解除合同。
■《退房、換房及違約客戶處理周報(bào)》每周二向銷售部全員公布。
篇2：售樓現(xiàn)場(chǎng)銷售流程執(zhí)行
1、電話接聽(tīng)
2、現(xiàn)場(chǎng)來(lái)訪客戶的接待，介紹項(xiàng)目特點(diǎn)，了解并掌握客戶心理、需求，促其成交。
3、電話追蹤、拜訪，告之項(xiàng)目近況、進(jìn)展、銷售熱勢(shì)，建議其再次光臨現(xiàn)場(chǎng)。
4、收取小定(5000元)、大定(20000萬(wàn))，直至最后簽約。
小定保留24小時(shí)后，備足首付款40%前來(lái)簽約。
大定保留48小時(shí)后，備足首付款40%前來(lái)簽約，一次性付款客戶余款在五日內(nèi)補(bǔ)齊。
簽約流程：
整理客戶資料預(yù)約簽訂合同客戶繳款開(kāi)具交款票據(jù)
客戶取回合同收集客戶按揭資料客戶辦理按揭
客戶付清全款收集客戶資料辦理產(chǎn)權(quán)
5、現(xiàn)場(chǎng)各類表格的填寫：
5-1：電話接聽(tīng)記錄表：
電話接聽(tīng)記錄表
日期 年 月 日
客戶姓名性別需求狀況認(rèn)知途徑現(xiàn)居住(工作)區(qū)域詢問(wèn)內(nèi)容對(duì)價(jià)格反應(yīng)聯(lián)系電話記錄人
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5-2：每日到訪客戶記錄
5-3：成交客戶檔案
成交客戶檔案
編號(hào)姓名現(xiàn)居地址職業(yè)年齡房號(hào)總房?jī)r(jià)付款方式首次來(lái)訪簽約時(shí)間聯(lián)系方式銷售代表
5-4：銷售日統(tǒng)計(jì)表
銷售日統(tǒng)計(jì)表
日期 年 月 日
接待客戶組數(shù)
其
中新
客
戶A
B
C
老
客
戶A
B
C
接聽(tīng)電話組數(shù)
留有電話組數(shù)
電話跟蹤組數(shù)
回訪客戶組數(shù)
銷售情 況單位
面積
合同金額
會(huì)
議
記
錄
記錄人：
6、每日銷售總結(jié)會(huì)議
篇3：房地產(chǎn)營(yíng)銷部一手樓宇銷售流程
一、接待顧客，為顧客從樓盤的戶型、坐向、售價(jià)、配套設(shè)施等總體規(guī)劃作全面的介紹。
二、咨詢顧客心目中的購(gòu)房要求，為顧客介紹合適的單元。
三、建議顧客到實(shí)地樓盤看樓，讓顧客感受小區(qū)的環(huán)境和配套設(shè)施。
四、為顧客選定的單元作一份計(jì)劃書，并詳細(xì)講解其內(nèi)容。
五、建議顧客留下聯(lián)系電話并定期跟蹤。
六、確定顧客要認(rèn)購(gòu)的單元。
七、銷售員將其認(rèn)購(gòu)的單元報(bào)銷控，與顧客簽署一式二份的《認(rèn)購(gòu)書》，并將認(rèn)購(gòu)書交予經(jīng)理審核，審核無(wú)誤后方可交予顧客。
八、簽署認(rèn)購(gòu)書時(shí)由指定人員開(kāi)具票據(jù)，若定金不足一萬(wàn)元時(shí)在簽署的《認(rèn)購(gòu)書》上約定補(bǔ)交定金的日期。
九、通知業(yè)主交納首期款(或補(bǔ)定金)，并約定簽署《商品房買賣合同》和《貸款合同》的具體時(shí)間。
十、由專員將已簽署的合同檢查無(wú)誤后送往交易所登記備案，備案時(shí)間一般為七個(gè)工作日。
十一、《商品房買賣合同》及《貸款合同》備案后，由指定的人員開(kāi)具票據(jù)，并將合同派發(fā)給其跟蹤的銷售員手中，通知業(yè)主前來(lái)領(lǐng)取。
十二、通知業(yè)主收樓及準(zhǔn)備收樓資料。
十三、協(xié)助業(yè)主辦理收樓手續(xù)。