房地產公司營銷中心業務操作流程管理規定

　　1.職業道德

　　*遵守公司各項規章制度;

　　*關心公司，熱愛本職工作;

　　*切實服從上司工作安排和調配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕;

　　*提高工作效率，發揚勤勉精神，工作認真負責;

　　*守法、廉潔、誠實、敬業;

　　*不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序;

　　*不搶單，或截同事客戶;

　　*不詆毀同行、市調和競爭項目，公正評價市場;

　　*嚴守公司或項目商業秘密;

　　*嚴禁做私單。工作時間禁止做炒股等與工作無關的事;

　　*嚴禁營私舞弊，為個人謀取利益，破壞正常的銷售秩序。

　　*空閑時，只允許讀房地產方面的書籍和報紙房地產專欄。

　　*如銷售人員之間發生意見分歧，由銷售控制員進行調解，不得當眾爭吵。

　　*如遇客戶申請改名、換房號，必須通知銷售經理。

　　2.電話接待管理

　　*電話在響鈴3次之內必須被接聽

　　*銷售人員嚴格按照現場接電順序接聽咨詢電話，如是有效客戶需及時、認真、如實填寫接聽電話記錄表;

　　*銷售代表接聽電話時，應注意通話禮貌，拿起聽筒先自報案名并問候，"您好，××項目，歡迎咨詢"。

　　*簡練回答客戶電話提問，盡量記錄下對方資料(姓名、聯系方式、媒體、關注點和需求等)填寫來電登記表;

　　*給客戶留下自己的聯系方式和姓名;

　　*如果遇到非第一次來電客戶，務必詢問曾聯系的業務員，然后將電話轉給該業務員。如果該業務員不在，請如下回答："對不起，×××不在，請問有什么事情我可以幫助您嗎?"并就常規問題給予回答，敏感問題請客戶留下聯系方式或讓客戶打同事手機。

　　*銷售人員嚴格按照接聽電話培訓說辭進行回答。

　　*若屬找人電話，應回答："請稍等"再行轉接，若找人不在，則應客氣地請對方留言或電話號碼，以便回電。

　　*接聽私人電話時間不得超過三分鐘，禁止電話聊天。

　　3.接訪管理

　　*銷售人員應于每日上班前準備好各類銷售工具;

　　*嚴格按照接待順序接待來訪客戶，不得爭搶客戶。

　　*客戶進門，每一個看見的銷售人員都應主動招呼"歡迎光臨"，提醒其他銷售人員注意;值班人員立即上前，面帶笑容，熱情接待;

　　*主動迎接客戶(或替客戶開門)。接待首語是"你好，歡迎參觀!請問您是來看房的嗎?"并詢問對方是否打過電話或來訪，以及接待過的業務員。如果有，將業務員介紹給客戶。如果該業務員不在或正在接待客戶，當值業務員務必耐心主動接待客戶。客戶離開后將接待過程及結果轉移給該業務員。

　　*對于第一次來訪客戶，業務員務必首先帶領客戶參觀小區模型，詳盡介紹小區環境位置、規劃、配套等。在介紹完小區基本情況后詢問客戶需求，引導客戶來到談判區進行細致介紹和參謀。

　　*如遇同行來市調，也要積極主動，熱情講解。

　　*當天值班人員務必協助接待業務員在客戶入座時送上飲水。

　　*接待談判過程中，業務員務必面帶微笑、熱情、有親和力、坦誠;嚴禁翹腿、抖腿、手指轉筆等動作。

　　*對于無意向客戶，將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播;

　　*再次告訴客戶聯系方式和聯系電話，承諾為其作義務購房咨詢;

　　*對有意向的客戶再約定看房時間;

　　*接待結束后，微笑將客戶送至門口并道別。30分鐘內作來訪登記。

　　*業務員接待結束后主動幫助值班同事將桌椅和銷售材料放整齊。

　　*業務員在接待過程中不得向客戶作超出承諾范圍的許諾，違者一切后果自行承擔。

　　*幫助客戶收拾雨具，放置衣帽等。

　　4.項目介紹管理

　　沙盤講解：

　　*側重強調本樓盤的整體優勢;

　　*用自己的熱忱和誠懇感染客戶，努力與其建立相互信任的關系;

　　*通過交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定自己的應對策略;

　　*當客戶超過一人時，注意區分其中的決策者，把握他們相互間的關系。

　　看現場：

　　*引領客戶沿看房通道參觀講解;

　　*帶看工地的路線應事先規劃好，注意沿線的整潔和安全;

　　*囑咐客戶戴好安全帽，帶好其它隨身物品;

　　*耐心詳細的向客戶講解產品;

　　*講解的過程中突出項目的優點和賣點;

　　*通過交談依據客戶的實際情況有針對性的講解分析;

　　*盡量讓客戶充分的了解產品，給客戶留以深刻印象。

　　5.內認房房管理

　　*一定與銷售現場確認可售房號。

　　6.購買洽談

　　*倒茶寒暄，引導客戶在銷售桌前入座;

　　*通過談話盡量了解客戶的購買意向，有針對性的進行介紹;

　　*針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙;

　　*未經公司許可，不得擅自答應客戶的要求;

　　*盡量利用樣板間、模型、透視圖、客服表、建材表等輔助資料工具，通過熟練介紹及參觀，營造銷售氣氛，促成成交。

　　7.客戶追蹤;

　　*追蹤客戶注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象;

　　*追蹤客戶

　　要注意時間的間隙;

　　*追逐客戶應促使客戶回頭，需事前了解客戶前次交談內容及答復，并準備好適當的說服詞。

　　8.銀行按揭辦理

　　*客戶簽約之前提前通知客戶辦理按揭手續需提供的材料和費用;

　　*業務員有義務幫助客戶選擇一家適合客戶自身的銀行和還款方式;

　　*業務員注意做好辦理按揭的相關服務性工作;

　　*如公司和甲方沒有專門為外地客戶辦理相應手續的人員，業務員有義務協助外地客戶辦理相應手續。

　　9.入住手續

　　注意：

　　*按揭到帳后業務員通知客戶辦理入住手續;

　　*客戶入住需準備的材料和費用明確告與客戶;

　　*業務員有義務引導客戶辦理入住手續。

　　10.報表管理

　　*接電接訪之后及時登記來電和來訪登記表，立刻填寫來訪登記和客戶問卷調查，要做到認真、準確，每天下班前交客服存檔;

　　*客戶所有接、訪、認購、簽約、跟蹤記錄必須及時準確錄入明源系統(在當天);

　　*做好公司臨時下達的各類問卷調查;

　　*根據客戶成交的可能性，將其分為：a意向;b潛在;c一般;d無效;四個等級，以便日后有重點的追蹤訪問;

　　*客服及時提交公司需要的相關報表。

　　11.客戶確認管理

　　*客戶歸屬原則上以客戶第一次到現場的接待業務員為其歸屬。

　　*輪值業務員必須在客戶到達第一時間問清客戶是否第一次來、是否曾與其他業務員接洽或電話預約。如客戶屬第一次來訪，業務員應在接待過程中選擇適當時機問清客戶有關來訪登記表中的內容。

　　*如客戶屬第一次來現場，并與其他業務員無電話預約，則由輪值業務員接待并計接待客戶一次;如某個銷售人員的預約客戶來現場，輪值業務員應及時通知有約業務員接待;如有約業務員因正在接待客戶、病假、休息、因公外出，輪值業務員應協助接待其預約客戶并不做輪空處理;除上述原因之外，該客戶歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次;如該客戶只為交定金或簽約而來，輪值業務員算義務協助，不做輪空處理;如該客戶不一定為交定金而來，因輪值業務員工作到位使其當場繳納定金，該客戶應歸屬輪值業務員，計輪值業務員接待客戶一次。如有老客戶在場，無論買或不買，簽沒簽合同，該業務員均不得接待新客戶，如輪到該銷售人員接待客戶，則輪空處理;如現場人較多或業務員正接待已簽約客戶(投訴除外)，所有銷售人員都在接待客戶，而現場又有新客戶無人接待，該銷售人員可根據老客戶實際情況選擇接或不接新客戶。

　　*正接待投訴客戶的業務員，按輪空處理。

　　*老客戶帶來人員--家人(父母、子女、兄弟、姐妹、夫妻等)、朋友、同事(老板、同公司人員、業務來往關系等)一齊來訪，如老客戶屬預約客戶，則其帶來人員歸屬預約業務員;如老客戶不屬預約客戶，則該帶來人員歸屬輪值業務員。

　　*老客戶帶來人員(內容同上)自己來訪，按上述第三條處理，只提老客戶不知預約業務員的，歸屬輪值業務員。

　　*表明非客戶身份的(推銷、廣告，找工程部，接水，同行者在大廳里確認)，或施工方、發展商等合作公司的不算接待客戶。

　　*客戶不進售樓處且不去現場看樓，只取材料(不帶名片的資料)，則不算接待;如客戶進售樓處，只問價格，只取材料，也算接待一次;禁止出現銷售人員將客戶堵在門外的現象，如有此現象，暫停作業一周并按相關管理規定處理。

　　*如一個客戶接待時間較長，業務員已排過一個輪回，不做輪空處理;如因客戶太多，實在分不清輪客戶的順序，則重新排序來接待客戶。

　　*現場如客戶較多，業務員同時接待不止一個客戶，必須按業務規范同時接待;如出現發多份資料，登記多個電話而客戶未走銷售人員不接待該客戶，又去接其他客戶，被登記電話的客戶被其他銷售人員接待的，該客戶歸屬其他銷售人員，該業務員將取消一次接待機會給其他業務員。

　　*如有多個客戶要買同一房號，由銷售控制員按照"誰先交錢賣給誰"原則做客服，額外交代暫留的除外，不允許銷售人員發生爭執。

　　*如看過的客戶又過來看，以前未做客戶登記，又沒有銷售人員認出來或客戶也記不清哪位銷售人員接待，則歸屬輪值業務員，以后再記起原業務員的，仍歸屬此次輪值業務員，原業務員歸屬無效。

　　*銷售人員在暫時不接待客戶時，應明確輪值業務員，輪值業務員應做好準備，保證客戶到訪時能立即主動地接待客戶。

　　*如有歸屬暫未清晰的客戶，原則上以第一次接待客戶的業務員為暫時歸屬，銷售管理人員劃定歸屬后，按劃定后的歸屬接待客戶;禁止因客戶歸屬未明拒不接待或怠慢客戶，如有發生將暫停作業一周至一個月。

　　*因業務員離職或被解雇，其客戶由銷售經理統一安排歸屬。

　　*預約客戶指:客戶進門時聲明或經輪值業務員在第一時間問詢得知，曾經來訪并認出或說出業務員，未來訪但知道電話預約業務員的。不做輪空處理指：接待完該客戶后無論是否應排在輪值業務員位置，均排在輪值業務員位置，之后按原順序接待。

　　*輪空處理指：接待完該客戶后若不在輪值業務員位置，按原順序接待。

　　12.現場客戶信息收集

　　*業務員在日常工作中，要注意收集周邊市場信息;

　　*必要時，業務員要完成公司下達的市調任務;

　　*隨時注意競爭樓盤的推廣趨勢。

篇2：商業街免費促銷營銷活動場地使用協議書

　　商業街免費促銷營銷活動場地使用協議書

　　甲方：東莞市**實業發展有限公司

　　乙方：廣州市好又多（天利）百貨商業有限公司**分公司

　　為共同繁榮**步行街，就乙方在中心廣場舉辦活動一事，甲乙雙方達成以下共識：

　　一、甲方免費或收費提供中心廣場或街面、文化廣場給乙方開展活動。為搞活步行街，由20**年11月1日至12月31日，甲方可免費給乙方促銷，時間及地點根據甲方各時期排期扦插而定。

　　二、活動類型：1、店內文娛活動　2、廠商（促銷）活動　3、其他

　　三、乙方需使用步行街中心廣場或街面進行活動時，以書面形式提前七天向甲方申請，申請文件包括：申請書、活動案（時間、占用時間、活動地點、活動形式、所派發之贈品、請求協助事項）、涉及活動商品之相關證明文件。

　　四、乙方向甲方呈送申請書后，甲方需于呈送文件之次日以書面形式回復批示意見。

　　五、如甲方對活動案有修改建議，雙方應本著友好合作之原則，對違反甲方工作原則的事項，應尊重甲方建議。

　　六、為求活動達到效果，在甲方批準后，乙方于活動三天前提供廣播稿給甲方在步行街內定時廣播宣導，且每天廣播不少于8次，活動稿內容由雙方友好協商擬定。

　　七、乙方負責中心廣場活動期間之安全、清潔工作，不影響步行街之正常運作。

　　八、本協議書有效期為三年，有效期內，甲乙雙方任何一方需提出意見或解除協議，應提前一個月以書面形式通知對方。

　　九、協議書一式兩份，均具在同等法律效力，經甲、乙雙方代表簽字后即時生效。

　　十、雙方就此協議發生爭議，應友好協商解決。

　　甲方：東莞市**實業發展有限公司乙方：百貨商業有限公司**分公司

　　甲方代表：　乙方代表：

　　聯系電話：聯系電話：

篇3：以營銷為主導的經營型物業管理模式

　　以營銷為主導的經營型物業管理模式

　　作為誕生不久的物業管理行業來說，它是為了滿足人們生產、生活和工作需要而生存、發展，并不斷壯大的新興行業。在這一行業的成長和成熟過程中，市場化、專業化進程在不斷加快，市場競爭十分激烈，在不斷的優勝劣汰中，物業管理品牌正在逐步形成。下面，結合中航物業多年的發展實踐談一談對"經營型物業管理模式"的看法，供大家參考。

　　一、經營型物業管理模式的含義

　　我們把經營型物業管理模式的含義概括為二個方面:一是將物業管理與物業經營融為一體，在做好物業管理工作的同時，為開發商、業主、客戶策劃并實施物業經營方案，發揮每一平方米物業的增效潛力;二是將物業管理從一般維護、運行階段提升到對管轄物業全過程的營銷、服務和管理層面，亦即將服務眼光由物業管理委托期內這個局部放大到物業長壽命商品的整體去統一考慮、安排，從而為業主、客戶提供更全面、更徹底的服務。

　　上述經營型管理模式含義的核心思想為:將營銷的概念深刻地溶合于物業管理工作之中，通過對管轄物業經營與管理的合力運行，更好地體現物業管理使物業保值、增值的重要功能。

　　經營型物業管理模式和收益性物業管理有所不同，后者特指以出租經營型房屋為主體對象的物業管理，普遍存在于寫字樓、零售商業中心、酒店以及其它可出租物業的管理中;而前者指對管轄的各類物業都溶入物業營銷的概念，通過對物業整體功能的開發，提高物業的效益潛力。前者包括后者，后者是前者的重要組成內容。有些同行把經營型物業管理理解為配套服務網點經營和有償的各類家政服務當然是相當片面的。

　　經營型物業管理運作的主要內容體現在房地產服務領域中流通環節和管理環節各個方面，主要包括是租賃代理、物業估價、交易咨詢和項目策劃等。物業管理公司代理或參與管轄物業的經營，在提高企業經濟效益的同時，促進了物業的市場流通，挖掘了蘊含于物業中的效益，并增強了業主、客戶對物業真正價值的理解。

　　二、經營型物業管理模式的市場需求

　　1、國外和香港地區特別注重物業管理工作中的經營概念。

　　以美國為例，經歷ω多年市場歷煉的美國物業管理行業，大多數企業可以為客戶提供租賃、估價、交易、咨詢等項服務。美國注冊物業經理的職責也首先要求保障管轄物業的租售，在此基礎上做好物業維護工作，良好的維護又反向推動物業的租售。在他們看來，優秀的物業管理可以為業主、租戶提供良好的工作、生活環境，而更重要的作用在于使物業的經濟效益得到充分的發揮。再看看近年來在大陸迅猛發展業務的香港物業管理企業，無論是戴德梁行、怡高還是第一太平戴維斯飛歐思諾，無一例外地以房地產服務的綜合優勢占領市場，寓經營飛管理于服務之中，體現出卓越的專業水準和競爭實力。進一步考察香港仲量行、魏理士、保柏等公司的業務領域，我們會感悟到，香港規模較大的物業管理企業都以提供物業經營、管理綜合服務為特色，香港物業管理市場需求的是綜合性的服務。由于深圳和香港的毗鄰關系，以及WVIO入關在即，深圳物業管理行業在發展趨勢上將更多地借鑒香港成功的經驗，包括經營型物業管理模式的運作。

　　2、國內市場對經營型物業管理需求旺盛。

　　近年來，隨著房地產行業的迅猛發展，二級、三級市場日益擴大，拓展出房地產服務領域巨大的市場空間。僅以租賃市場為例，目前全國7000則余萬戶居民中，仍有約300戶人均居住面積不足4平方米，流動性租房而居的住戶比例高達9.52%。北京、上海、廣州、深圳四個城市住房調查顯示，分有20.2%、26.8%、239毛和28%的家庭租房居住。目前支撐這一巨大租賃市場的中介組織專業水平低，操作欠規范，給眾多的物業管理企業留下了廣闊的盈利空間。香港地產三級市場的成交量占總成交量的70%以上，而深圳目前三級市場所占比例只有289b，市場潛力深厚。當三級市場啟動后，住房租、售交易大增，百姓對物業估價、交易咨詢、租賃代理的需求更甚，而這些業務和物業管理企業都將發生必然的聯系，顯示出經營型物業管理模式市場需求旺盛。我們管理的物業將是資產值不斷變幻的商品，我們服務的客戶也將是面孔常新的動態群體，而在這動態的市場中，蘊含著萬千商機。

　　3、大量物業缺乏專業管理，更缺乏合理的規劃和經營。

　　由于缺乏對物業真正價值的理解，有很多業主單位從建筑功能確定、售后使用到物業資產運作沒有跟著市場走，觀念滯后，導致大量的物業資產流失。可以說，當前眾多的業主單位和業主個人缺乏物業管理，更渴望對其物業理想的經營。以中航物業管理有限公司隸屬的中國航空工業總公司為例，據統計，航空工業總公司所屬廣、所、企業、院校總資產中，超過659b屬于物業資產，而在這物業總資產中，大量物業未得到充分利用，甚至有大批物業長期閑置。就全國情況看，很多單位發工資困難，但對懷中物業這個金娃娃長期無動于衷。這種普遍現象呼喚著物業管理企業增強營銷意識，提高經營水平，管好樓，還要盤活樓。深圳眾多物業管理企業管轄項目中，或多或少地存在著物業經.營的業務，業主和客戶需要專業的物業管'理服務，更關注其物業效益潛力的發揮。現代物業不再是業主終生相守的昂貴家產，而是一種在流通中價值不斷更新的商品，物業管理企業當然應該關注新經濟時代物業商品的游戲規則。大陸物業管理企業如果以純粹的物業管理業務去拓展市場，將因為服務的局限性、行業微利的現實和海外兵團的綜合優勢承受更大的市場壓力。

　　三、經營型物業管理模式的利弊分析

　　隨著市場經濟的日益成熟，房地產服務所函蓋的物業管理、租賃、交易、估價、咨詢等專業分工日趨細致，經營型物業管理模式的推行是否會因盲目地多元經營而導致不良后果?我們認為，經營型物業管理模式不完全屬于多元化經營，參與物業營銷本身應該是現代物業管理概念的應有之圈義。從上述市場需求和香港同行企業的運作經驗來看，物業管理企業不但要為開發商和業主、客戶當好管家，還應有償性的擔當其物業顧問。從物業發展初始乃至整個物業發展項目中，由物業顧問這個角色向開發商、業主和客戶提供綜合性物業服務至關重要，物業顧問必將與物業管理日趨緊密地結合并相互促進。

　　從目前的實踐看，經營型物業管理模式的利處主要體現在:首先，該模式可以更好地滿足市場需求和客戶需要，如同銀行單純的儲蓄業務擴展為金融理財服務;其次，經營型物業管理模式更好地體現了經營、管理一條龍服務，對客戶來講，提高了服務效率;再次，擴大了物業管理企業的盈利空間。物業管理企業面臨的重要挑戰之一就是專業化管理與管理費不足之間的矛盾。租賃代理、交易咨詢、估價等業務的傭金比例明顯高于物業管理傭金比例，使物業管理企業綜合實力和生存能力得到提高。

　　經營型物業管理模式面臨的問題有以下幾點:一是壓力大。物業管理企業承擔了一項物業的經營、管理權，同時也就承擔了物業經營的義務，而物業租賃及交易成本的波動性遠大于管理傭金的波動，相應地加大了物業管理公司的經營壓力;二是風險大。一塊物業的經營從項目選擇、價格控制到客戶確定，每個環節都有風險，僅是租賃風險防范就需要很多只能意會無法言傳的市場鍛煉;三是組建專業隊伍困難。物業經營是一項極為專業的工作，不僅富有實戰經驗的人才難覓，有了人才，形成一個與物業管理配合默契的團隊更不容易，一但經營出現嚴重偏差和失誤，物業管理公司難以承受。

　　四、經營型物業管理模式的實踐

　　1996年，深圳市中航物業管理有限公司在認真分析自身優劣勢基礎上，確定了將經營型物業管理模式作為企業的核心競爭力。經過五年的實踐和積累，經歷多個項目的市場磨合，這一競爭優勢得到進一步強化。從我公司實踐來看，經營型物業管理模式具有較強的生命力。在實施經營型物業管理模式的實踐中，我們注重以下幾個重點：

　　(一)強調經營觀念到位。

　　物業的經營是動態的，物業的營銷永無止境，物業管理人只有具備了強烈的營銷意識，才能使管轄物業潛力得到更充分發揮。公司要求每一位物業管理骨干深刻理解物業經營是物業管理工作應有之義和份內之事，物業管理固然重要，而一項優秀的物業營銷方案可以使開發商、業主和客戶得到更多的實惠。在市場競爭中，我們打出了這樣的廣告語"我們可以做您的物業管家，我們還可以替您打理這份物業"。實踐證明，管理概念加上系列營銷服務，可以使管轄物業的價值發生很大變化。

　　(二)注重培養物業經營的人才隊伍。

　　物業管理是勞動密集型產業，而物業經營是知識型、信息化產業，現代物業營銷已經進入到個性化、網絡化飛整合型時期，沒有富有經驗的經營人才，經營型物業管理模式就是空談。因此，幾年來，我們注重在實踐中培養經營骨干，適當引進優秀人才，初步建立了一支配合默契的經營管理團隊。1998年，天津津都花園物業進行管理公司招標，香港梁行飛歐思諾均在競爭之列，經過二輪拼搏，我們的經營、管理方案以最高分奪標。

　　(三)注重向專業公司學習。

　　隨著中國即將加入WTO，北京、上海、廣州、深圳等地在完善市場管理以及與國際接軌過程中，物業經營、管理市場龐大，需要大量的法律、估價、測量、咨詢專業人才。我們在物業經營專業上差距仍然很大，因此，近年來我們始終與戴梁行深圳公司保持業務合作，吸收經驗，培養專業實力。去年，全球最大不動產中介機構美國21世紀不動產公司進入珠江三角洲后，我們及時參加交流培訓，建立業務聯系。在未來的五年內，在物業經營專業領域，我們還要認真當好學生，縮短差距，迎頭趕上。

　　(四)根據不同物業項目，安排經營、管理的主次關系，使經營和管理相輔相成，相得益彰。

　　在具體運作中，還要注重物業管理收支與經營收支保持適當獨立，體現各類業務的規范性，還要具備物業經營相關的專業資質。

　　經營型物業管理是房地產服務的重要組成部分，是收益性物業管理概念的拓展和外延，是物業營銷與物業管理的有機合成，有著廣闊的市場空間，我們針對這種模式的探索、實踐之路還很長、很遠。