房地產(chǎn)公司銷售人員行為規(guī)范(六)
一、行為規(guī)范要求
1、遵守公司的各項規(guī)章制度;
2、關心公司，熱愛本職工作，遵守職業(yè)道德;
3、準時上班，不準遲到、早退和曠工;
4、員工在工作時間應堅守工作崗位;接待來訪、業(yè)務洽談等應在洽談區(qū)進行;
5、工作時間不得從事與工作無關的事情;
6、上班時間不得在銷售大廳看報、喝水、吃東西、吸煙、化妝、打鬧等與銷售無關的事情;
7、不得在工作時間從事娛樂活動，不得打牌、下棋、聽隨身聽、玩電子游戲(玩手機);
8、不允許長時間(5分鐘以上)接打私人電話;
9、不允許在辦公區(qū)內(nèi)高聲喧嘩、談笑，不得閑聊與工作無關的事情;
10、上班之前兩個小時內(nèi)及上班時間不得飲酒;
11、任何員工、任何時候不得在售樓處打架、罵人;
12、隨時保持前臺及洽談桌椅的整潔，每位銷售人員在客戶離開后應立即清理洽談桌面并將椅子恢復原位，保持銷售大廳整潔;
13、下班前，應自覺清理前臺及自己的辦公桌，將所有文件盡數(shù)歸檔，并收存好自己的辦公用品;桌面不得擺放與銷售無關的物品;不得亂扔辦公用品;
14、具有一切從客戶角度出發(fā)為客戶服務的精神;
15、切實服從上司工作安排和調(diào)配，按時完成任務，不得無理拖延或拒絕;
16、提高工作效率，發(fā)揚勤勉精神，工作認真負責;
17、守法、廉潔、誠實、敬業(yè);
18、不得玩忽職守，違反工作紀律，影響公司的正常運行秩序;
19、不得兼職;
20、保守公司管理及經(jīng)營秘密，不可泄露本樓盤有關業(yè)務秘密及相關管理資料。
21、禁止利用公司名義謀取私人利益;
22、熱情周到服務，幫助客戶買到稱心如意的房子。
23、公平競爭，不搶客，嚴格按照公司制度安排的接待順序和客戶認定程序進行接待。
24、具有團隊精神，友愛互助，以公司整體形象和利益為首要考慮因素。
二、儀容儀表
(一)男士
1、上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，不能將衣袖、褲子卷起。系領帶時，要將衣服下擺扎在褲里，穿黑皮鞋要保持光亮。
2、儀容要大方，頭發(fā)要常修剪，不留長發(fā)，發(fā)腳長度以保持不蓋耳部和不觸衣領為度，指甲要常修剪。
3、不得留胡須，要每天修臉，以無胡茬為合格。
4、上班前不吃異味食品和不喝含酒精的飲料，注意個人清潔衛(wèi)生。
(二)女士
1、上班時間一律統(tǒng)一著裝，保持整潔大方，工號牌要佩帶在左胸前，穿裙子不可露出襪口，應穿肉色襪子;
2、女士上班要淡妝打扮，要求粉底不能打得過厚，且要保持均勻，與其皮膚底色協(xié)調(diào);
3、眼影以不易被明顯察覺為宜，眼線不要勾畫太重，眼眉要描得自然，原則上以彌補眉形中的輕描為主，不許紋眉或因勾描過重而產(chǎn)生紋眉效果;
4、涂胭脂以較淡和彌補臉型不足為基本標準，并能使人體現(xiàn)出精神飽滿和具有青春朝氣;
5、不留長指甲、不涂有色的指甲油，發(fā)式要按銷售管理中心的規(guī)定要求，不留怪異發(fā)型，頭發(fā)要梳洗整齊、不披頭散發(fā)。
6、上班時間不準戴夸張的頭飾和首飾，戴項鏈不外露，不準戴有色眼鏡。
7、每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或工作間，不要當著客人的面或在公共場所整理。
(三)整體要求
1、工作時間必須著工裝，保持整潔、大方，并佩帶胸牌，體現(xiàn)良好的精神面貌;
2、每天都要刷牙漱口。上班前不得吃有異味的食物，要勤洗手、勤剪指甲，指甲邊縫不得藏有贓物。
3、在為客戶服務時，不得流露出厭煩、冷漠、憤怒、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿和風度優(yōu)雅地為客戶服務。
4、提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物，以免身體上發(fā)出汗味或其他異味。
三、態(tài)度
1、要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感。
2、要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感。
3、要坦誠待客，不卑不亢，給人以真誠感。
4、要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感。
5、要神色坦然，輕松、自信，給人以寬慰感。
6、不要帶有厭煩、僵硬、憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，給客人以不受敬重感。
7、工作場所保持精神飽滿、禁止將個人不良情緒帶到工作中。
四、站姿
1、軀干挺直，挺胸收腹，頭部端正，面露微笑，目視前方，兩臂自然下垂。
五、坐姿
1、眼睛目視前方，用余光注視座位;
2、落座要輕，避免扭臂尋座或動作太大發(fā)出響聲;
3、落座時，女性應用兩手將裙子向前輕攏，以免坐皺或顯出不雅;
4、聽客人講話時，上身微微前傾，不可東張西望或顯得心不在焉;
5、兩手平放腿上，不要插入兩腿間，也不要托腿或玩弄任何物品;
6、兩腿自然放平，不得蹺二郎腿，應兩腿并攏;
8、不得將物件夾在腋下;
六、交談
1、交談時，必須保持衣著整潔;
2、說話時聲調(diào)要自然、清澈、柔和、親切、
熱情，不要裝腔作勢，音量要適中;
3、交談時，用柔和的目光注視對方，面帶微笑，并通過輕輕點頭表示理解客人談話的主題或內(nèi) 容;
4、交談時，不可整理衣著、頭發(fā)、看表等;
5、在售樓部內(nèi)不得大聲說笑或手舞足蹈;
6、不得以任何借口頂撞、諷刺、挖苦、嘲弄客人;
7、稱呼客人時，要用："先生"、"小姐"或"女士"，禁止使用"喂"等不禮貌語言;
8、不得對客人流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，要友好、熱情、精神飽滿 和風度優(yōu)雅地為客人服務。
9、談話中如要咳嗽或打噴嚏時，應說"對不起"，并轉(zhuǎn)身向側后下方，同時盡可能用手帕遮住。
10、如確有急事或接電話而需離開面對的客戶時，必須講"對不起，請稍候"，并盡快處理完 畢?；仡^再次面對客戶時，要說"對不起，讓您久等了"，不得一言不發(fā)就開始服務。
11、講話時，"請"、"您"、"謝謝"、"對不起"、"不用客氣"等禮貌語言要經(jīng)常使用，不準講粗言穢語或使用蔑視性和污辱性的語言，不開過分的玩笑。
12、稱呼客戶時，要多稱呼客戶的姓氏，用"某先生"或"某小姐或女士"，不知姓氏時，要用"先生"或"小姐或女士"。
13、客戶講"謝謝"時，要答"不用謝"或"不用客氣"，不得毫無反應。
14、如果要與客戶談話，要先打招呼，如正逢客戶在與別人談話時，不可湊前旁聽，如有急事需立即與客戶說時，應趨前說"對不起，打擾一下可以嗎?我有急事要與這位先生商量"，如客戶點頭答應，應表示感謝。
15、在服務或打電話時，如有其他客戶，應用點頭或眼神示意歡迎、請稍候，并盡快結束手頭工作，不得無所表示而冷落客戶。
16、客戶來訪時，接待人員應主動迎接，并致問候語(如：您好!歡迎參觀)。
17、客戶離開時，銷售人員或接待員應送至門口，代為開門并使用禮貌語言向客戶道別，如"謝謝您的光臨"、"再見"、"歡迎您下次再來"等，并目送客戶離去。
18、如與客戶在業(yè)務上有分歧時，應保持冷靜、禮讓和理智的態(tài)度，先安定客戶情緒，然后及時與有關部門和相關人員進行溝通，了解情況，統(tǒng)一對外口徑;
19、不得與客戶爭執(zhí)，不得對客戶使用任何不禮貌的語言，不得對客戶進行任何不禮貌的評價和議論。
20、客戶提出過分要求時，應耐心解釋，不可發(fā)火、指責或批評客戶，也不得不理睬客戶，任何時候都應不失風度，并冷靜妥善地處理。
七、接待過程中要做到
1、友善：以微笑來迎接客人，與同事和睦相處。
2、禮貌：任何時刻均應用禮貌用語;
3、熱情：工作中應主動為客人著想;
4、耐心：對客人的要求應認真、耐心聆聽，耐心介紹、解釋。
篇2：房產(chǎn)銷售部銷售人員行為規(guī)范
一、 總則
1、遵守和維護國家各項法律、法規(guī)和政策。關心企業(yè)，熱愛本職工作。
2、工作主動熱情，文明服務，努力維護企業(yè)聲譽，對客戶態(tài)度可藹，尊重客戶。不卑不亢。
3、努力學習，不斷提高業(yè)務水平和服務技能，嚴格遵守公司一切規(guī)章制度，勤儉節(jié)約，愛護公物。
二、服從領導
1、領導安排的工作應認真完成。對領導的安排有不同的意見時，可以提出，在安排未作改變前必須嚴格遵照完成，同時可向上一級領導申訴。不服從安排者，可對其停崗1-3天，情節(jié)嚴重者直至開除的處罰。
2、完成工作時若遇特殊情況或克服不了的困難，應立即向領導匯報。因隱瞞事實造成的損失，由當事人全部承擔。
三、現(xiàn)場管理規(guī)范
1、遵守作息時間，不遲到，不早退，上崗之前做好準備工作。銷售現(xiàn)場作息時間：
8：00（刊出廣告當日提前半小時上班）-18：00（留值班人員值班，值班人員下班時間根據(jù)項目具體情況決定，值班人員第二天可9：00上班），特殊情況以臨時安排為準。公司銷售經(jīng)理對現(xiàn)場銷售人員進行電話或現(xiàn)場考勤，凡遲到、早退者除按公司規(guī)定進行處罰外，公司銷售經(jīng)理還將在每周例會上點名批評并對其進行20-80元不等的罰款。其罰款標準是：遲到、早退1-30分鐘扣款20元，以此類推。遲到、早退超過2小時，以曠工處罰，除按公司規(guī)定進行處罰外，公司還將對其進行停崗3天（工資和誤餐補助停發(fā)），并按每曠工一天罰款的標準處罰。包庇者照此標準進行同樣的處罰。
2、現(xiàn)場銷售主管根據(jù)工作情況安排輪休，并將輪休安排上報公司銷售經(jīng)理，原則為每周休息一天，周六、周日不安排休息，如有特殊情況，現(xiàn)場銷售主管和銷售經(jīng)理有權隨時中止輪休，銷售人員一律不存假、補假。病假須有區(qū)級以上醫(yī)院證明，事假必須提前申請并經(jīng)領導同意后方可執(zhí)行，事假一天以內(nèi)由現(xiàn)場銷售主管審批，三天以內(nèi)由公司銷售經(jīng)理審批，三天以上由總經(jīng)理審批。
3、愛護公司及項目現(xiàn)場的一切設施設備，造成損失照價賠償。
4、堅守工作崗位，認真做好本職工作，工作時精神飽滿，不玩忽職守，不得進入與自身工作無關的區(qū)域。現(xiàn)場銷售主管有權對工作熱情不高、精神不佳及離崗者處以停崗一天處罰。
5、工作時間內(nèi)不聚堆、閑聊，不嘻笑打鬧，不經(jīng)批準不準會客。違反者可處以停崗一天處罰。
6、工作時間不吃東西，不聽放收錄音機，不談私事，不飲灑，不做與工作無關的一切事情。上班時間不準在售房處睡覺。違反一次，罰款50元。
7、上班時間不得在售房處吸煙。違反一次，罰款20元。
四、儀表、儀容
1、工作時只能穿工作裝，工作裝每天保持平整。
2、工作時只能穿不露趾皮鞋，皮鞋保持清潔光亮。
3、勤洗頭洗澡，保持個人清潔衛(wèi)生。
4、一律短發(fā)，男員工頭發(fā)不蓋耳，女員工的不過肩，不得染發(fā)。
5、除結婚戒指以外不佩戴一切裝飾物品。
6、勤剪指甲，不得涂有色指甲油。
7、男員工工作時間必須打領帶。
公司銷售經(jīng)理和公司領導有權對現(xiàn)場銷售員的儀表進行督導，如發(fā)現(xiàn)儀表不符合規(guī)定的，令其立即改正，所耽誤時間以事假計算，并處以每次20元罰款。
五、環(huán)境衛(wèi)生
1、現(xiàn)場銷銷售主管負責安排每天的清潔值日。
2、維護售房處地面、墻面、門窗及售房處通道的清潔。
3、售房處內(nèi)部物品碼放整齊，桌面不得堆放報紙、書籍、包等與工作無關的東西，保持桌面清爽、整潔。
4、 保持桌凳擺放整齊，客戶走后立即恢復原狀。
5、 不隨地吐痰、不亂丟廢棄物。
現(xiàn)場銷售主管可隨時對每個現(xiàn)場進行檢查，不合格者，對現(xiàn)場責任人處以50-100元的罰款。
六、工作牌
1、員工當班時必須佩戴工作牌，發(fā)現(xiàn)沒佩戴工作牌一律罰款20元。
2、工作牌如有遺失，應立即向辦公室報告，否則，按未佩戴工作牌處理，補辦新工作牌須向公司財務部交工本費人民幣10元。
3、員工調(diào)動工作或調(diào)離時應將有關物品和證件交回辦公室，否則不予
七、電話禮節(jié)
1、電話鈴聲一響，必須在兩聲以內(nèi)接聽。違反一次，對現(xiàn)場銷售主管處以20元罰款。
2、拿起話機首先用普通話問侯：“您好，（項目名稱）”。接聽電話一律用普通話。違反一次對當事人處以10元罰款。
3、認真聽清對方講話，電話機旁應常備記事本、筆，作好客戶電話記錄，如對方要找的人不在，必須問明是否需要留言。
4、掛斷電話時，務必等對方掛斷后，自已再輕輕放下話筒。
5、工作時間非緊急情況不準打私人電話，打私人電話及接聽私人電話每次不得超過兩分鐘，打私人電話每天不得超過三次。違反一次，對當事人罰款20元。
八、團結協(xié)作
1、同事間應相應尊重、相互幫助、相互理解。
2、不可背后對上司、客戶、同事評頭論足，或散布流言蜚語，滋生事端。
3、經(jīng)常進行業(yè)務切磋。
4、主動為接待客戶的銷售員做好協(xié)調(diào)工作，如倒茶、送資料、補充解釋等。
5、一個銷售員在接待客戶時，未接待客戶的銷售員必須認真聽取該銷售員的介紹，待客戶離開后互相討論，吸取經(jīng)驗，指出不足，提出改正意見。
九、接待禮節(jié)
1、客戶來訪必須起身迎接。
2、待客戶先入座自已再入座。
3、入座后必須為客戶送茶。
4、接待過程中，坐姿端正，不可背靠座背。
5、微笑服務，上班前調(diào)整好自已的情緒，不能將個人不良情緒帶入工作中。
6、接待客戶耐心、熱情，不可露出不耐煩的態(tài)度。
7、對客人的批評、建議虛心傾聽，作好記錄，不能處理的及時向上反映，并跟蹤針對此意見的改進措施的落實，將結果告知客戶。
8、陪同客戶參觀工地必須給予客戶必要的照顧。
9、必須嚴格按照銷售口徑向客戶解說，不向客戶許下不能完成的諾言。
10、違反者銷售經(jīng)理及現(xiàn)場銷售主管有權中止其對客戶的接待，可對其處以停崗1-3天處罰。
十、學習規(guī)范
1、平時必須重視本行業(yè)的動態(tài)，觀注每日的相關文章及廣告。
2、熟悉企業(yè)各方面情況，熟悉所銷售開發(fā)項目簡況、房屋的方位、布局、各房間面積、功能、裝修標準、朝向以及建筑過程和現(xiàn)行售價等相關內(nèi)容。
3、定期進行市場調(diào)查，隨時了解成都市房市動態(tài)變化，上交調(diào)查報告。
4、每月寫一則自已的典型售房案例的詳細經(jīng)過并加以評述。
5、參加銷售部業(yè)務學習。
6、每日一篇銷售日記，記錄并分析當天的工作狀況。
對違反者處以下崗及停職學習處罰。
十一、接待規(guī)范
1、每個項目排定銷售員接待次序，按次序接待客戶。
2、按次序應接待的銷售員不在場時（不論何種原因），由下一位銷售員接待，未經(jīng)主管同意，不得中途更換銷售員。
3、由老客戶帶來的新客戶，由老客戶指定的銷售員接待。
4、原則上確定客戶歸屬以客戶第一次接觸的銷售員為準，如客戶第二次以上來訪，而第一次接待的銷售員不在，客戶也未提及曾經(jīng)來訪，第二次以上的接待的銷售員完成銷售，銷售獎金按一人一半計算。
十二、職業(yè)道德
1、銷售人員必須嚴守公司銷售策略、銷售進度、企劃、公司重大決策、管理辦法等重大機密。
2、維護公司利益，維護銷售管理中心集體形象，不得以達到個人目的直接或間接犧牲公司利益，嚴禁將客戶介紹到其他公司。
3、銷售過程中講解做到全面、準確、實事求是，不得惡意隱瞞對客戶不利因素夸大有利因素達到銷售目的，杜絕任何欺騙行為，克盡職守。
4、銷售人員嚴禁合同一簽訂、傭金一提取就事不關已的思想，應堅持售前售后一個樣。
對違反第一、二條員工，處以下崗，情節(jié)嚴重者予以辭退，并賠償因泄密而造成的經(jīng)濟損失，將追究經(jīng)濟及法律責任。
對違反其他條款者，唯利是圖者，合同糾紛多，客戶投訴多，人際關系惡劣者，外以下崗。
罰款統(tǒng)一上繳公司財務部，作為公司銷售業(yè)務費用列支。
篇3：梅海園銷售中心員工行為規(guī)范
更多精品源自 制度 梅海園銷售中心的員工行為直接影響到公司形象,因此在"員工行為規(guī)范管理"上,我們應該引起高度的重視。
(一)員工的儀表儀容管理
愛美之心人皆有之,得體的儀表可以增進顧客對銷售人員、對公司的好感和信任。事實上,大方得體的銷售人員往往能順利地完成銷售任務。
因此,作為營銷中心的員工,每天必須對照以下各項要求,檢查自己的儀表儀容:
(1)必須著統(tǒng)一制服上崗。工作服要求保持整潔平整,紐扣完整,無汗味及其它異味。
(2)必須配戴工作牌。工作牌要求端正地配戴在右胸處,不許有污損。
(3)必須著襪穿鞋。女士穿裙須著長襪,不得露出襪口;男士著深色襪。
(4)頭發(fā)必須整潔。發(fā)型不得怪異。不得使用重味的發(fā)油和發(fā)膠。男士不準留長發(fā),蓄胡子,女士披發(fā)不得過肩(過肩長發(fā)要求扎起),洗發(fā)時間不得超過2天。
(5)甲必須修剪整齊,無污垢。不允許留長指甲,不允許著有色指甲油,手面保持干凈。
(6)女職員必須淡妝上崗,要求清新大方,不準濃妝艷抹。
(7)佩戴鑄物不宜過多。除項鏈、耳針、手表外,雙手最多戴一枚戒指。
(8)原則上不準佩戴傳呼機、手機上崗,特別是與顧客洽談時。如確因工作需要,應取得上級同意,將通迅工具開在振動檔,并不得顯露在工作服外。
(二)接待禮儀規(guī)范管理
◆禮儀標準
(1)顧客進入銷售現(xiàn)場,必須主動起身迎立。站立時直腰挺胸,說話時眼睛看著客人。
(2)與顧客談話時,要保持微笑,用清晰的語言進行回答。
(3)工作時間必須講普通話。(www.dewk.cn)如顧客講方言,可以講方言。
(4)避免在顧客面前與同事說顧客不懂的話及方言。
(5)不得對顧客評頭論足。不管顧客買與不買,都應禮貌相待。
(6)遞交顧客的物品應雙方送上。
(7)顧客離開時,必須起身送客,至少送至工作區(qū)之外。
(8)工作進不得閑談,不準講粗話,不得干與工作無關的事。
(9)工作時間不得接打私人電話,不得在工作崗位上接待親友。
(10)對顧客的要求,必須迅速答復,如自己不能回答,應及時請求相關專業(yè)人員及時回答。
(11)在顧客面前避免說"不"字,要設法為顧客提供熱情、細致的服務;對與顧客不合理的要求,要委婉拒絕或交由主任或銷售經(jīng)理處理。
(12)不準與顧客爭吵,堅持公司的顧客觀和服務觀。
◆常用的十條禮貌用語
(1)"您好"
(2)"請"
(3)"請稍等"
(4)"需要幫您講解一下嗎"
(5)"對不起"
(6)"不用客氣"
(7)"謝謝"
(8)"再見"
(9)"請走好"
(10)"請隨便參觀"
(三)組會管理(我們建議梅海園銷售團隊采用此種會議管理法)
組會包括晨會和晚會。
(1)晨前會于上崗前15分鐘由組長領導召開。主要內(nèi)容有:
1.員工儀容儀表的互相檢查;
2.各職責工作紀律的重申;
3.公司及銷售經(jīng)理有關新指示的傳達;
4.員工有關情況的匯報或申請。
(2)晚會于下班后由組長領導召開。晚會的主要內(nèi)容有:
1.當天工作的總結、表揚與批評;
2.銷售工作情況檢查匯報;
3.顧客報怨、投訴的整理;
4.銷售日報表的整理;
5.次日工作應注意的問題;
6.其它日常工作的規(guī)范整理;
(3)營銷中心組會必須做好會議記錄,銷售經(jīng)理應經(jīng)常參加,并及時檢查記錄本。
(四)衛(wèi)生清潔制度
本文提要：梅海園銷售中心的員工行為直接影響到公司形象，因此在“員工行為規(guī)范管理”上，我們應該引起高度的重視，愛美之心人皆有之，得體的儀表可以增進顧客對銷售人員、對公司的好感和信任。
p; 1.營銷中心必須隨時保持整潔干凈,特別是示范單位不允許有任何污垢與灰塵。
2.營銷中心的清潔衛(wèi)生根據(jù)各崗位說明書中的要求進行管理。
3.每天班前要進行清潔衛(wèi)生的打掃,每天班后后必須對營銷中心的衛(wèi)生徹底打掃,由各組長組織與檢查。
4.所使用的清潔衛(wèi)生用具要清潔,應放在指定地方,且不易被顧客發(fā)覺。
5.銷售經(jīng)理對營銷中心的清潔衛(wèi)生將進行不定期抽查。發(fā)現(xiàn)不符合要求的,對有關責任人予以處罰