餐飲部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作
背景：
作為一家新開酒店，前期籌備工作千頭萬緒，尤其是餐飲部，涉及面廣，內(nèi)容多，稍有不周，將對開業(yè)后的管理產(chǎn)生較大的影響。為此，我特編寫了餐飲部開業(yè)籌備工作一文，內(nèi)容盡可能詳實(shí)而具體，希望具備一定的可操作性，為有相同困惑的酒店同仁提供實(shí)實(shí)在在的幫助。
做好餐飲部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，對餐飲部開業(yè)及開業(yè)后的工作具有非常重要的意義；對從事餐飲管理工作的專業(yè)人士來說也是一個(gè)挑戰(zhàn)。
本文采用倒計(jì)時(shí)的手法，將餐飲部開業(yè)籌備工作作為一個(gè)項(xiàng)目來運(yùn)作。
一、餐飲部的工作任務(wù)
餐飲服務(wù)是組成酒店必不可少的部分，餐飲部門是酒店的重要?jiǎng)?chuàng)收部門。在酒店各部門中，餐飲部員工集中，業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)繁多，技術(shù)水平要求高，牽涉到的學(xué)科知識(shí)廣泛，因而其管理也最為復(fù)雜，加強(qiáng)餐飲管理，對整個(gè)飯店的經(jīng)營管理都有非常重要的意義。餐飲部主要負(fù)責(zé)食品原材料的加工，各類飲食食品的烹制，各餐廳產(chǎn)品銷售和宴會(huì)服務(wù)工作，滿足住店客人和店外前來用餐客人的物質(zhì)和心理享受需要。
二、餐飲部開業(yè)籌備的任務(wù)與要求
餐飲部開業(yè)前的準(zhǔn)備工作，主要是建立部門運(yùn)轉(zhuǎn)系統(tǒng)，并為開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營在人、財(cái)、物等各方面做好充分的準(zhǔn)備。
具體包括：
(一)、確定餐飲部的管轄區(qū)域及責(zé)任范圍
餐飲部總監(jiān)（經(jīng)理）一般要提前6個(gè)月到崗。
到崗后，首先要通過實(shí)地察看，熟悉飯店的平面布局。然后根據(jù)實(shí)際情況，確定餐飲部的管轄區(qū)域及餐飲部的主要責(zé)任范圍，以書面的形式將具體的建議和設(shè)想呈報(bào)總經(jīng)理。飯店最高管理層將召集有關(guān)部門對此進(jìn)行討論并做出決定。在進(jìn)行區(qū)域及責(zé)任劃分時(shí)，餐飲部管理人員應(yīng)從大局出發(fā)，要有良好的服務(wù)意識(shí)。
餐飲部管理范圍較大，為綜合利用會(huì)議設(shè)施，發(fā)揮最大的效能，一般宴會(huì)廳、會(huì)議室劃歸餐飲部管轄；員工餐廳也由餐飲部統(tǒng)一管理。
（二）確定餐飲部各區(qū)域主要功能及布局。
根據(jù)酒店總體建筑布置和市場定位，對餐飲區(qū)域要進(jìn)行詳細(xì)的功能定位。在進(jìn)行區(qū)域分布時(shí)，要合理考慮餐飲各項(xiàng)管理流程；如送餐線路；服務(wù)流程的合理性；廚房工作流程的合理性；餐具收拾和洗滌的流程；足夠的倉儲(chǔ)場所和備餐間；尤其是多功能宴會(huì)廳（一般有二套設(shè)施），要留有充足的儲(chǔ)放會(huì)議桌和餐桌的場地。
(三)設(shè)計(jì)餐飲部組織機(jī)構(gòu)
要科學(xué)、合理地設(shè)計(jì)組織機(jī)構(gòu)，餐飲部經(jīng)理要綜合考慮各種相關(guān)因素，如：飯店的規(guī)模、檔次、建筑布局、設(shè)施設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。參考資料《開元國際酒店管理公司餐飲管理實(shí)務(wù)》。
(四)制定物品采購清單
飯店開業(yè)前事務(wù)繁多，經(jīng)營物品的采購是一項(xiàng)非常耗費(fèi)精力的工作，僅靠采購部去完成此項(xiàng)任務(wù)難度很大，各經(jīng)營部門應(yīng)協(xié)助其共同完成。無論是采購部還是餐飲部，在制定餐飲部部門采購清單時(shí)，都應(yīng)考慮到以下一些問題：
1.本飯店的建筑特點(diǎn)。采購的物品種類和數(shù)量與建筑的特點(diǎn)有著密切的關(guān)系。
2.行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。開元國際酒店管理公司最低產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn)是餐飲部經(jīng)理們制定采購清單的主要依據(jù)。
3.本飯店的設(shè)計(jì)標(biāo)準(zhǔn)及目標(biāo)市場定位。餐飲管理人員應(yīng)從本飯店的實(shí)際出發(fā)，根據(jù)設(shè)計(jì)的星級(jí)標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)還應(yīng)根據(jù)本飯店的目標(biāo)市場定位情況，考慮目標(biāo)客源市場對餐飲用品的配備需求。如高檔宴會(huì)的布置需要；婚宴市場的產(chǎn)品。
4.行業(yè)發(fā)展趨勢。餐飲管理人員應(yīng)密切關(guān)注本行業(yè)的發(fā)展趨勢，在物品配備方面應(yīng)有一定的超前意識(shí)，不能過于傳統(tǒng)和保守。
5.其它情況。在制定物資采購清單時(shí)，有關(guān)部門和人員還應(yīng)考慮其它相關(guān)因素，如：餐飲上座率、飯店的資金狀況等。采購清單的設(shè)計(jì)必須規(guī)范，通常應(yīng)包括下列欄目：部門、編號(hào)、物品名稱、規(guī)格、單位、數(shù)量、參考供貨單位、備注等。此外，部門在制定采購清單的同時(shí)，就需確定有關(guān)物品的配備標(biāo)準(zhǔn)。
(五)協(xié)助采購
餐飲部經(jīng)理雖然不直接承擔(dān)采購任務(wù)，但這項(xiàng)工作對餐飲部的開業(yè)及開業(yè)后的運(yùn)營工作影響較大，因此，餐飲部經(jīng)理應(yīng)密切關(guān)注并適當(dāng)參與采購工作。這不僅可以減輕采購部經(jīng)理的負(fù)擔(dān)，而且還能在很大程度上確保所購物品符合要求。餐飲部經(jīng)理要定期對照采購清單，檢查各項(xiàng)物品的到位情況，而且檢查的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。
(六)參與制服的設(shè)計(jì)與制作
餐飲部的崗位較多，而且風(fēng)格各異，如僅中餐廳就有零點(diǎn)餐廳、宴會(huì)廳、包廂、風(fēng)味餐廳等；為營造較好的服務(wù)氛圍，在制服的款式、面料要加以區(qū)分。有些餐飲部為了方便管理，把零點(diǎn)餐廳和宴會(huì)廳的服飾制作是統(tǒng)一的，這就很難顯示一種宴會(huì)服務(wù)的氛圍。
(七)編寫部門運(yùn)轉(zhuǎn)手冊《管理實(shí)務(wù)》
運(yùn)轉(zhuǎn)手冊，是部門的丁作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考核的依據(jù)。一般來說，運(yùn)轉(zhuǎn)手冊可包括崗位職責(zé)、工作程序、規(guī)章制度及運(yùn)轉(zhuǎn)表格等部分。參考資料《開元國際酒店管理公司餐飲管理實(shí)務(wù)》。
(八)參與員工的招聘
通常，
餐飲部的員工招聘與培訓(xùn)，需由人力資源部和餐飲部共同負(fù)責(zé)。在員工招聘過程中，人力資源部根據(jù)飯店工作的一般要求，對應(yīng)聘者進(jìn)行初步篩選，而餐飲部經(jīng)理則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。
（九）、抓好開業(yè)前培訓(xùn)工作
開業(yè)前培訓(xùn)是餐飲部開業(yè)前的一項(xiàng)主要任務(wù)，餐飲部經(jīng)理需從本飯店的實(shí)際出發(fā)，制定切實(shí)可行的部門培訓(xùn)計(jì)劃，選擇和培訓(xùn)部門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計(jì)劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計(jì)劃的實(shí)施，并確保培訓(xùn)工作達(dá)到預(yù)期的效果。
一般培訓(xùn)計(jì)劃以倒計(jì)時(shí)的方式編定。員工一般要求三個(gè)月前到位，經(jīng)過酒店整體的半個(gè)月軍訓(xùn)后，由部門安排培訓(xùn)，餐飲培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：餐飲的基礎(chǔ)理論知識(shí)；基本功練習(xí)；餐飲服務(wù)規(guī)范流程的訓(xùn)練；酒店主菜單培訓(xùn)；為培訓(xùn)團(tuán)隊(duì)的凝聚力，可在培訓(xùn)期間穿插一些團(tuán)隊(duì)合作的學(xué)習(xí)和訓(xùn)練等。培訓(xùn)結(jié)束，可組織一次大型的培訓(xùn)成果匯報(bào)會(huì)，也可從中發(fā)現(xiàn)一些優(yōu)秀服務(wù)人員。
(十)建立餐飲檔案
開業(yè)前，即開始建立餐飲檔案，對日后的餐飲管理具有特別重要的意義。很多飯店的餐飲部就因在此期間忽視該項(xiàng)工作，而失去了收集大量第一手資料的機(jī)會(huì)。最好能與最初確定餐飲定位和功能劃分的人進(jìn)行一次溝通，領(lǐng)會(huì)他們對餐飲設(shè)計(jì)的意圖。
(十一)參與餐飲驗(yàn)收
餐飲的驗(yàn)收，一般由基建部、工程部、餐飲部等部門共同參加。餐飲部參與餐飲的驗(yàn)收，能在很大程度上確保餐飲裝潢的質(zhì)量達(dá)到飯店所要求的標(biāo)準(zhǔn)。餐飲部在參與驗(yàn)收前，應(yīng)根據(jù)本飯店的情況設(shè)計(jì)一份餐飲驗(yàn)收檢查表，并對參與的部門人員進(jìn)行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗(yàn)收后，部門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。
(十二)開業(yè)前懇荒衛(wèi)生工作
開業(yè)前懇荒衛(wèi)生工作的成功與否，直接影響著對飯店成品的保護(hù)。很多飯店就因?qū)Υ隧?xiàng)工作的忽視，而留下永久的遺憾。餐飲部應(yīng)在開業(yè)前與飯店最高管理層及相關(guān)負(fù)責(zé)部門，共同確定部門清潔計(jì)劃，然后在客房部的指導(dǎo)下，展開全面的清潔工作。
(十三)部門的模擬運(yùn)轉(zhuǎn)
餐飲部在各項(xiàng)準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進(jìn)行部門模擬運(yùn)轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗(yàn)，又能為正式的運(yùn)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。
篇2：酒店餐飲考試試卷(開業(yè)第一批員工培訓(xùn)班)
酒店餐飲考試試卷（開業(yè)第一批員工培訓(xùn)班）
姓名：分?jǐn)?shù)：
一、填空：（40分）
1、本酒店的全稱：。
2、餐飲共有包廂，簡餐大廳共有餐位。
3、五樓棋牌室可以擺麻將桌。
4、會(huì)議室可容納：戲院式，課桌式。
5、是閩菜的代表菜之一。
6、餐飲服務(wù)的六大基本技能：、、、、、。
7、寫出禮貌用語中的“十一”字： 。
8、分菜的方法：、。
9、杯中的酒水、飲料不得少于。
10、擺放冷菜的要求：、、。
11、上時(shí)，需要替客人分派。
12、上菜把好五不上：、、、 、。
13、服務(wù)中的三輕：、、。
14、服務(wù)過程中，應(yīng)隨時(shí)觀察賓客的面部表情及細(xì)微動(dòng)作，把 。
15、菜肴、酒水點(diǎn)完后，應(yīng)向客人。
二、簡答題：（20分每小題4分）
1、寫出迎賓員五種禮貌用語（不含早上好、中午好、晚上好）？
2、寫出接聽電話時(shí)四種情況的禮貌用語？
3、如何理盤、裝盤？
4、鋪口布的手法標(biāo)準(zhǔn)？
5、寫出以下幾種咖啡的產(chǎn)地及口味特點(diǎn)？
1）曼特寧咖啡、2）山多斯咖啡、3）麥德林咖啡、4）哥斯達(dá)黎加咖啡、5）科特佩咖啡
三、應(yīng)變題：（10分每小題5分）
1、當(dāng)湯汁、酒水不小心灑到客人身上時(shí)，應(yīng)如何處理？
2、當(dāng)客人投訴上菜太慢時(shí)怎么辦？
四、問答題：（30分每小題10分）
1、畫出簡餐的餐位圖，并用文字加以表達(dá)。
2、會(huì)議接待前要了解的事項(xiàng)？
3、根據(jù)個(gè)人情況，闡述為何加入本企業(yè)？今后如何做好本職工作？
篇3：酒店(餐飲會(huì)所)開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃
酒店（餐飲、會(huì)所）開業(yè)培訓(xùn)計(jì)劃
本企業(yè)奉行“先培訓(xùn)，后上崗，再持續(xù)提高”的原則，對新入職的員工進(jìn)行入職培訓(xùn)。
第一節(jié) 【培訓(xùn)目標(biāo)】
一、掌握企業(yè)的基本情況；
二、提高對企業(yè)文化的理解和認(rèn)同；
三、全面了解企業(yè)管理制度和行為規(guī)范；
四、知曉本職務(wù)（崗位職責(zé)制、權(quán)利、義務(wù)）、工作服務(wù)流程和考核標(biāo)準(zhǔn)；
五、熟悉企業(yè)以及相關(guān)部門的業(yè)務(wù)；
六、熟悉企業(yè)各部門和本職崗位領(lǐng)導(dǎo)、同事和部屬；建立與本職崗位相關(guān)部門人員的關(guān)系；
七、掌握本職工作的基本工作方法；培養(yǎng)良好的工作習(xí)慣；
八、增強(qiáng)在工作中思考、應(yīng)變的能力；提高表達(dá)、組織、安排等綜合能力；
九、培養(yǎng)對職業(yè)的熱愛，團(tuán)隊(duì)協(xié)作的精神；提高團(tuán)隊(duì)意識(shí)；
十、建立正確的自我意識(shí)和心態(tài)；
十一、提高中基層管理人員的職業(yè)道德、管理素養(yǎng)和管理技能；
十二、最終確保本企業(yè)能順利開業(yè)；
十三、員工自我價(jià)值得到體現(xiàn)和提高。
第二節(jié) 【培訓(xùn)對象】
一、各部門中基層管理人員
除總經(jīng)理外的各層級(jí)管理人員：含副總、總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長
二、基層員工
一線各部門基層服務(wù)員：營銷、收銀輸單、前廳、酒吧、康樂、餐飲、客房、KTV、保安
三、行管后勤人員
企劃師、設(shè)計(jì)師、攝影師、美工、會(huì)計(jì)、出納、審計(jì)、人事人員、行政人員、文員、倉管、采購、洗滌、保潔、宿管、司機(jī)、綠化、工程人員、DJ師
四、技術(shù)人員
足療保健師、修腳師、采耳師、美甲師、美容美發(fā)師；化妝師、美體師、休閑技師、演員、廚房人員
第三節(jié) 【培訓(xùn)內(nèi)容】
注：培訓(xùn)內(nèi)容分為：綜合培訓(xùn)內(nèi)容和管理層培訓(xùn)內(nèi)容、各部門單獨(dú)培訓(xùn)內(nèi)容三大板塊。
一、綜合培訓(xùn)內(nèi)容
（一）具體內(nèi)容
1、軍訓(xùn)
2、基礎(chǔ)知識(shí)
（1）酒店業(yè)基本概念、發(fā)展史和專業(yè)知識(shí)；行業(yè)分析；
（2）企業(yè)文化（企業(yè)概況，企業(yè)愿景；組織架構(gòu)，各部門職能）；
（3）員工手冊；
（4）薪酬福利體系；
（5）職業(yè)心態(tài)，職業(yè)規(guī)劃，職業(yè)意識(shí)與價(jià)值觀；
（6）行業(yè)素質(zhì)、職業(yè)道德；
（7）自我管理（情緒、工作、時(shí)間）；
（8）如何做到服從管理；處理好組織關(guān)系；
（9）團(tuán)隊(duì)建設(shè)與打造；
（10）各類規(guī)章制度（人事、行政、財(cái)務(wù)）、行為規(guī)范；
（11）各崗位崗位責(zé)任制（責(zé)、權(quán)、利）；
（12）食品安全與衛(wèi)生；
（13）安全消防知識(shí)；
（14）應(yīng)知應(yīng)會(huì)內(nèi)容（業(yè)務(wù)范圍，樓層功能、產(chǎn)品詳解、消費(fèi)指南、內(nèi)部電話等等）；
（15）初中高各級(jí)合格員工的國家標(biāo)準(zhǔn)；
（16）如何養(yǎng)成良好的學(xué)習(xí)和工作習(xí)慣；
（17）如何成為企業(yè)需要的優(yōu)秀員工。
3、職業(yè)技能
（1）職業(yè)形象
A 、職業(yè)微笑講解與訓(xùn)練；
B、禮儀知識(shí)；
C、儀容儀表；儀態(tài)；形體訓(xùn)練；
D、服務(wù)用語（通常服務(wù)用語和各崗位專用服務(wù)用語）講解與訓(xùn)練；
通過訓(xùn)練讓員工做到職業(yè)微笑示人，儀表端莊，禮儀大方，姿態(tài)優(yōu)雅，語言親切。
（2）基本操作技能
A、托盤訓(xùn)練；
B、點(diǎn)煙、換煙灰缸；
C、斟酒、斟茶、送水、上香巾；
D、中餐擺臺(tái)；
E、客房鋪床；
F、各類單據(jù)填寫規(guī)范；
G、電話撥打、接聽規(guī)范；
H、設(shè)施、設(shè)備、工具、器皿的操作使用規(guī)范和保養(yǎng)；
4、各部門各崗位日常工作流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
5、各部門各崗位服務(wù)接待流程及標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范；
> 6、衛(wèi)生工作規(guī)范及標(biāo)準(zhǔn)：項(xiàng)目衛(wèi)生細(xì)則、計(jì)劃衛(wèi)生等；
7、各部門各崗位溫度設(shè)置、燈具開關(guān)時(shí)間規(guī)定等標(biāo)準(zhǔn)；
8、賓客關(guān)系，消費(fèi)心理分析；對客技巧（溝通技巧；常見問題處理辦法；點(diǎn)單、推銷技巧）；
（二）受訓(xùn)對象
基本操作技能各崗選學(xué)；第4和5項(xiàng)各崗分開學(xué)習(xí)；其他內(nèi)容全員參訓(xùn)
（三）培訓(xùn)講師
總經(jīng)理、副總、部門總監(jiān)、指定經(jīng)理、人事部、保安部、培訓(xùn)顧問、外聘講師
二、管理層培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、酒店的管理概論，經(jīng)營理念，
2、如何制定工作和業(yè)務(wù)計(jì)劃；
3、如何建立和有效處理組織關(guān)系、加強(qiáng)溝通和部門協(xié)作；
4、如何提高工作效率和管理質(zhì)量；
5、如何進(jìn)行目標(biāo)管理和績效管理；
6、員工情緒管理、危機(jī)管理方法；
7、現(xiàn)場督導(dǎo)辦法與技巧；
8、例會(huì)技巧、日常管理方法的整體統(tǒng)一性培養(yǎng)；
9、客訴處理方法和權(quán)利劃分；
10、責(zé)任事故內(nèi)容及程度和責(zé)任的劃分；
11、如何進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)；
12、如何激勵(lì)和有效授權(quán)；
13、個(gè)人培訓(xùn)能力打造；
14、管理人員綜合素質(zhì)要求及培養(yǎng)；
15、日常管理工作規(guī)定及要求；
16、合理排班與人員調(diào)配；
17、服務(wù)工作異常情況處理技巧；
18、合格管理人員的各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)；
19、如何塑造個(gè)人管理魅力和權(quán)威。
20、常用管理工具與行文規(guī)范
（二）受訓(xùn)對象
除總經(jīng)理外的各層級(jí)管理人員：含總監(jiān)、部門經(jīng)理、主管、領(lǐng)班、組長
（三）培訓(xùn)講師
總經(jīng)理、副總、培訓(xùn)顧問、外聘講師
三、市場營銷部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、如何進(jìn)行市場調(diào)研
3、如何進(jìn)行市場分析
4、如何進(jìn)行顧客分析
5、如何拜訪顧客
6、面對面銷售技巧
7、如何陳述；如何促單
8、電話銷售、預(yù)定、團(tuán)隊(duì)、現(xiàn)場服務(wù)流程與技巧
9、顧客檔案管理、資源整合
10、顧客跟蹤服務(wù)與維系
11、如何進(jìn)行市場推廣和品牌推廣
12、如何建立渠道及渠道拓展
13、如何進(jìn)行活動(dòng)策劃
14、如何進(jìn)行節(jié)假日和活動(dòng)促銷
15、企業(yè)內(nèi)外形象設(shè)計(jì)與調(diào)整
16、團(tuán)隊(duì)打造與激勵(lì)
17、部門績效管理規(guī)定
18、業(yè)務(wù)項(xiàng)目功能整合、經(jīng)營政策掌握(產(chǎn)品經(jīng)營手冊)
（二）受訓(xùn)對象
營銷人員、企劃人員
（三）培訓(xùn)講師
總經(jīng)理、副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問、外聘講師
四、康樂部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、桑拿員工服務(wù)流程
3、棋牌室員工服務(wù)流程
4、健身（球類）區(qū)員工服務(wù)流程
5、網(wǎng)吧書吧員工服務(wù)流程
6、保健區(qū)員工服務(wù)流程
7、休閑區(qū)員工服務(wù)流程
8、桑拿浴專業(yè)知識(shí)
9、麻將機(jī)操作與日常護(hù)養(yǎng)
10、各棋類、球類比賽規(guī)則
11、疊浴巾、毛巾
12、各崗各班次工作流程
13、項(xiàng)目功能功效
14、突發(fā)事件應(yīng)急處理辦法
15、安全服務(wù)注意事項(xiàng)
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
五、餐飲部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、餐廳擺臺(tái)
2、點(diǎn)菜技巧
3、上菜、撤換菜品程序
4、分菜程序
5、口布折花
6、散臺(tái)服務(wù)程序
7、晏會(huì)服務(wù)程序
8、包間服務(wù)程序
9、傳菜程序
10、預(yù)定流程與處理
11、酒水茶水知識(shí)
12、常見問題處理技巧
13、崗位責(zé)任制
14、各班次工作流程
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
六、客房部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、客房鋪床
2、客房整理
3、鑰匙管理
4、退房程序
5、布草管理
6、異常情況處理辦法
7、客房物品擺放標(biāo)準(zhǔn)
8、房態(tài)掌握規(guī)范
9、工作車使用規(guī)范
10、工作間、服務(wù)臺(tái)管理
11、崗位責(zé)任制
12、各班次工作流程
13、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
七、酒吧部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、各班次工作流程
3、吧臺(tái)報(bào)表制作
4、物品盤點(diǎn)方法
5、物品管理
6、水果飲料保存方法
7、出品控制
8、成本控制
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副
總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
八、保安部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、體能體力訓(xùn)練
3、反應(yīng)、應(yīng)急訓(xùn)練
4、滅火器使用
5、消防服、防化服使用
6、消防栓、噴槍使用
7、職業(yè)形象要求及訓(xùn)練
8、職業(yè)禮儀、用語
9、車輛指揮手勢標(biāo)準(zhǔn)及泊車規(guī)范
10、消防疏散體系辦法
11、消防設(shè)施分布、安全出口管理
12、消防設(shè)施、器材維護(hù)與保養(yǎng)
13、考勤打卡監(jiān)督規(guī)范
14、突發(fā)事件處理程序及辦法
15、安全責(zé)任意識(shí)
16、賓客生命財(cái)產(chǎn)安全保護(hù)
17、防火防盜策略
18、巡邏督查程序與規(guī)范要求
19、來訪管理程序
20、工作關(guān)系協(xié)調(diào)與處理
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問
九、保潔部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、崗位責(zé)任制
2、常用清潔用具和清潔劑的使用方法
3、常規(guī)清潔程序與技巧
4、衛(wèi)生間、包房清潔程序與技巧
5、公區(qū)清潔程序與技巧
6、如何刮洗玻璃
7、除塵、除污跡的方法
8、石材類、陶瓷類、玻璃類、木質(zhì)類、金屬類物品清潔與保養(yǎng)
9、清潔工具的使用與保養(yǎng)
10、保潔各班次工作流程與異常情形處理
11、保潔員工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及要求
（二）受訓(xùn)對象
PA部門全體人員（保潔員、技術(shù)PA）
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十、行政人事部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、行政辦公人員崗位責(zé)任制
2、辦公室著裝、紀(jì)律規(guī)定
3、電話接聽技巧與要求
4、辦公設(shè)備及用品使用規(guī)范
5、辦公室接待和會(huì)客程序與要求
6、人員招聘與離職辦理程序
7、各類表單制作與審批程序
8、行政辦公人員績效考核管理
9、行政辦公人員工作關(guān)系協(xié)調(diào)
10、如何為一線人員做表率
11、如何提高行政辦公效率
12、宿舍后勤管理、考勤管理、培訓(xùn)管理、洗滌房管理、會(huì)議管理、外聯(lián)管理
13、資產(chǎn)和采供管理、保安管理、工程管理、車輛管理、消防安全管理
（二）受訓(xùn)對象
行政辦公全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十一、財(cái)務(wù)部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、收銀、輸單、倉管、采購、審計(jì)崗位責(zé)任制
2、點(diǎn)鈔機(jī)、計(jì)算器、POS機(jī)的運(yùn)用
3、收銀軟件系統(tǒng)學(xué)習(xí)與熟練實(shí)操（錄入、刪改、查詢、結(jié)算）
4、現(xiàn)金、信用卡、會(huì)員卡結(jié)算程序
5、簽單、掛賬、打折等結(jié)算程序
6、會(huì)員卡辦理與管理
7、現(xiàn)金、帳單、票據(jù)、卡類工作運(yùn)用與分類管理
8、經(jīng)營日報(bào)表的制作
9、押金、留單、顧客物品暫存程序與管理
10、安全責(zé)任意識(shí)、突發(fā)事件應(yīng)急處理
11、計(jì)算機(jī)等維護(hù)與保養(yǎng)
12、物資入庫出庫程序與管理
13、庫存物資管理與注意事項(xiàng)
14、財(cái)務(wù)管理程序與要點(diǎn)
15、審核工作程序與要點(diǎn)
16、采購工作程序和管理
17、各崗各班次工作流程
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、財(cái)務(wù)經(jīng)理、會(huì)計(jì)、前廳經(jīng)理
十二、后勤部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
1、工程、洗滌、宿管、食堂、綠化
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十三、KTV部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理
十四、技師部培訓(xùn)
（一）具體內(nèi)容
細(xì)節(jié)化服務(wù)
手法統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)
基本操作技能程序穴位力度
一、新入職技師必須接受培訓(xùn)老師的“入職培訓(xùn)”：
1、熟手：足療培訓(xùn)7---15天；中醫(yī)保健按摩20---30天。
2、生手：足療培訓(xùn)15---30天；中醫(yī)保健按摩30---60天。
3、芳香療法培訓(xùn)7---10天；火罐、刮痧培訓(xùn)2---5天。
4、每日培訓(xùn)時(shí)間：11：00---20：00每半個(gè)月休息1天。
5、理療部培訓(xùn)內(nèi)容：
儀容儀表、禮節(jié)禮貌、理療部各類規(guī)章制度、工作流程、溝通技巧、突發(fā)事件的處理技巧、營業(yè)區(qū)房態(tài)功能及分布、經(jīng)營項(xiàng)目及收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、各類營銷活動(dòng)等。
6、公司人事培訓(xùn)部定期培訓(xùn)內(nèi)容：
員工手冊、企業(yè)文化、公司制度、消防安全、衛(wèi)生質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等。
二、在崗培訓(xùn)
1、在崗技師每季度最后兩周進(jìn)行一次“在崗培訓(xùn)”。
2、在崗培訓(xùn)主要內(nèi)容：
專業(yè)理論知識(shí)、專業(yè)技術(shù)的提高訓(xùn)練、新項(xiàng)目的學(xué)習(xí)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、服務(wù)意識(shí)培養(yǎng)、組織關(guān)系的建立與處理技巧、溝通營銷技巧等。
3、在崗技師培訓(xùn)必須嚴(yán)格遵守《理療部技師培訓(xùn)期間管理制度》。
（二）受訓(xùn)對象
本部門全體人員
（三）培訓(xùn)講師
副總、總監(jiān)、本部門經(jīng)理、培訓(xùn)顧問
第四節(jié) 【培訓(xùn)時(shí)間】
序號(hào)
項(xiàng)目名稱
培訓(xùn)周期
培訓(xùn)時(shí)間
備注
1
軍訓(xùn)
天
2
管理層培訓(xùn)
天
3
公共課培訓(xùn)
天
4
各部門培訓(xùn)
天
5
每日課時(shí)
上午
09：00——12：00 （兩節(jié)課）
下午
13：30——17：30 （兩節(jié)課）
課間休
課間休息20分鐘
6
培訓(xùn)用餐
中午12：00； 下午18：00
7
培訓(xùn)休假
天為一培訓(xùn)周期，放假1天。
8
總計(jì)天數(shù)
第五節(jié) 【培訓(xùn)場地】
一、室內(nèi)場地：
二、室外場地：
第六節(jié) 【培訓(xùn)師資】
培訓(xùn)小組：
一、總監(jiān)：
二、組長：
三、組員：
四、培訓(xùn)助理：
第七節(jié) 【培訓(xùn)教材】
一、主要由提供全面規(guī)范的統(tǒng)一教材；
二、部份專業(yè)教材由專業(yè)員工（以部門總監(jiān)、經(jīng)理為主）配備并經(jīng)總經(jīng)辦審核；
三、全套教材統(tǒng)一由人事部備檔。
第八節(jié) 【培訓(xùn)方法】
一、培訓(xùn)步驟：
（一）下達(dá)培訓(xùn)目標(biāo)
（二）課程介紹
（三）講授內(nèi)容（含實(shí)操演示）
（四）訓(xùn)練；提問并發(fā)表意見
（五）復(fù)習(xí)
（六）考核
（七）總結(jié)
二、培訓(xùn)方法：
（一）各部門培訓(xùn)內(nèi)容以“分—合—分”的方式進(jìn)行；以封閉式培訓(xùn)或常規(guī)式培訓(xùn)相結(jié)合；
（二）理論課程以講授法，視聽法； 討論法；案例分析法；
（三）實(shí)操課程以示范準(zhǔn)備，示范演示法；示范操作實(shí)踐；情景模擬角色扮演法；崗位訓(xùn)練現(xiàn)場點(diǎn)評(píng)法；
（四）每節(jié)課盡可能安排部分時(shí)間融入游戲、故事、室內(nèi)拓展秘訓(xùn)等等為主。
三、培訓(xùn)要點(diǎn)
（一）卓有成效的培訓(xùn)多采取互動(dòng)式培訓(xùn)，員工互動(dòng)的時(shí)間多，講解的時(shí)間少，邊互動(dòng)邊講解的方式，使整個(gè)培訓(xùn)充滿趣味性，更利于實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)的目的；
（二）技能、技術(shù)的培訓(xùn)最注重的是訓(xùn)練。在培訓(xùn)過程中，將采用靈活的訓(xùn)練手法，注重實(shí)戰(zhàn)、實(shí)用、實(shí)效的“三實(shí)培訓(xùn)原則”，采用“問、答、思”多種方式，注重務(wù)實(shí)演練；
（三）在培訓(xùn)過程中，將注重受訓(xùn)者團(tuán)隊(duì)意識(shí)的培養(yǎng)，在學(xué)員中組建團(tuán)隊(duì)小組，開展團(tuán)隊(duì)研討、競賽等活動(dòng)，調(diào)動(dòng)學(xué)習(xí)積極性，以保持最佳的培訓(xùn)狀態(tài)；
（四）公共課培訓(xùn)完成后即進(jìn)行分崗、分班細(xì)分化培訓(xùn)，以快速達(dá)到崗位業(yè)務(wù)需求。
※學(xué)員每兩天上交培訓(xùn)日志，以此加強(qiáng)溝通，掌握學(xué)員學(xué)習(xí)心態(tài)和效果，便于靈活調(diào)整。
第九節(jié) 【培訓(xùn)考核】
一、對所有受訓(xùn)者進(jìn)行培訓(xùn)效果測評(píng)考核，包括每單元結(jié)束后的訓(xùn)練考核、綜合訓(xùn)練考核以及口試、筆試等。其培訓(xùn)考核情況將作為今后本企業(yè)考核員工的重要參考指標(biāo)。
二、培訓(xùn)結(jié)束后，將對受訓(xùn)人員進(jìn)行全面考核，采取筆試和實(shí)際操作相結(jié)合的方式進(jìn)行考核。
三、總成績?yōu)?00分，其中：
（一）軍訓(xùn)占總成績的5%
（二）考勤、學(xué)習(xí)筆記占總成績的3%
（三）課堂紀(jì)律和日常表現(xiàn)占總成績的8%
（四）個(gè)人即興演講、問答占總成績的3%
（五）案例分析占總成績的6%
（六）實(shí)操技能掌握占總成績的30%
（七）卷面考試占總成績的45%
第十節(jié) 【培訓(xùn)結(jié)果】
一、按照培訓(xùn)效果，將實(shí)行分批上崗。
二、考試合格者將予以錄用，進(jìn)入試用期。
三、考核不合格者，可進(jìn)行補(bǔ)考；兩次補(bǔ)考不合格或在培訓(xùn)期間嚴(yán)重不遵守紀(jì)律者，給予當(dāng)場或培訓(xùn)結(jié)束后辭退的處理。
第十一節(jié) 【培訓(xùn)管理制度】
一、紀(jì)律要求
1、 要嚴(yán)格服從指揮，不準(zhǔn)有散漫行為。
2 、上課時(shí)需認(rèn)真傾聽并記錄，仔細(xì)理解，領(lǐng)會(huì)傳授內(nèi)容。
3 、上課時(shí)禁止說話，統(tǒng)一集合，統(tǒng)一休息；禁止隨便走動(dòng)、借故上洗手間等。
4、禁止遲到早退，要準(zhǔn)時(shí)參加培訓(xùn)，一般情況不準(zhǔn)請假；經(jīng)培訓(xùn)人員多次提出不改正者，取消錄用資格。
5、累計(jì)曠課兩天者將給予辭退處理。
6、學(xué)員上課時(shí)不得接聽電話，手機(jī)一律關(guān)機(jī)。
7、學(xué)員課堂上不得使用各種電子電器產(chǎn)品。
8、進(jìn)出樓道禁止喧嘩，統(tǒng)一靠樓梯右側(cè)通行，客過要讓路。
9、禁止任何原因的鬧事、打架斗毆，否則予以辭退處理。
10、不得出現(xiàn)盜竊等違法違紀(jì)行為，違者直接扭送公安機(jī)關(guān)。
11、貴重物品不隨意存放，交由當(dāng)值管理人員保管。
12、遇有身體不適狀況或發(fā)現(xiàn)周邊身體不適人員及時(shí)反映匯報(bào)。
13、按時(shí)就餐，避免暴飲暴食，保證身體狀況良好。
14、受訓(xùn)必須遵守培訓(xùn)紀(jì)律，若有嚴(yán)重違反培訓(xùn)紀(jì)
律者，取消錄用資格。
二、禮儀要求
1 、著裝整齊整潔，注意個(gè)人形象和講究個(gè)人衛(wèi)生。
2、使用禮貌用語，待人接物溫文爾雅。
3、員工之間要互相禮貌問候，見到企業(yè)任何領(lǐng)導(dǎo)及客人要打招呼。
4、提問要舉手報(bào)告，得到允許后可起立講話。
5、企業(yè)內(nèi)全體員工統(tǒng)一要求講普通話。
三、衛(wèi)生要求
1、不準(zhǔn)隨地吐痰，亂扔紙屑，愛護(hù)培訓(xùn)場所的設(shè)備設(shè)施。
2 、保持場內(nèi)外衛(wèi)生，愛護(hù)公共衛(wèi)生間的衛(wèi)生。
3 、上課時(shí)禁止在課堂內(nèi)吸煙、吃東西。
4、課間休息時(shí)，可到室外吃東西，嚴(yán)禁吸煙。
四、著裝要求
1、服裝：在沒有配置統(tǒng)一服裝之前，盡量著運(yùn)動(dòng)套裝或?qū)捤杀阊b；嚴(yán)禁著奇裝異服或過于暴露、過于緊身的服裝；
2、鞋：要求穿平跟布鞋、運(yùn)動(dòng)鞋或低跟皮鞋；嚴(yán)禁穿拖鞋、高跟鞋。
3、培訓(xùn)期公司范圍內(nèi)嚴(yán)禁戴各類飾品。
4、不得染明顯的異色頭發(fā)。
第十二節(jié) 【培訓(xùn)支持】
一、本次培訓(xùn)由企業(yè)總經(jīng)辦組織實(shí)施。
二、進(jìn)餐：由企業(yè)為學(xué)員提供餐。
三、住宿：由企業(yè)提供免費(fèi)住宿。
四、物資采供：由企業(yè)指派相關(guān)人員進(jìn)行物資采購，保證培訓(xùn)正常所需。
五、薪資：培訓(xùn)期間主管以下級(jí)人員按發(fā)放；主管、經(jīng)理級(jí)按發(fā)放。
第十三節(jié) 【培訓(xùn)用品】
序號(hào) 物品名稱 規(guī)格 數(shù)量 單位 預(yù)算（元）到位日期 負(fù)責(zé)人 公共課培訓(xùn)用品