酒店禮儀規(guī)范--儀表儀容儀態(tài)篇
2.1基本概念
2.1.1什么是儀表?
儀表是指人的外表，包括人的容貌、服飾、體態(tài)和舉止等方面，是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，我們應(yīng)做到儀表端莊，整潔大方。
2.1.2什么是儀容?
儀容主要指人的容貌，我們應(yīng)做到儀容整潔，精神飽滿、面帶微笑。
2.1.3什么是儀態(tài)?
儀態(tài)是指人在行為中的姿態(tài)和風(fēng)度，我們?cè)谌粘９ぷ骱蜕钪械恼玖⒆藨B(tài)、行走步態(tài)、面部表情等，都應(yīng)力求優(yōu)雅規(guī)范。
2.2具體要求
2.2.1著裝
1)我們酒店服務(wù)人員的衣著應(yīng)得體大方，請(qǐng)您務(wù)必按規(guī)范統(tǒng)一穿著制服，保持整潔，不要卷袖口和褲管，紐扣整齊，非工作需要，不可把制服穿出酒店。
2)上班時(shí)須穿工作服并佩戴名牌，名牌應(yīng)佩戴在左胸上方或左側(cè)上方口袋上方，保持直線水平，不能歪斜。
2.2.2鞋襪
1)皮鞋應(yīng)光亮，鞋底不要打鞋釘：布鞋應(yīng)干凈，不破損。
2)男士請(qǐng)著深色襪子：女士請(qǐng)著膚色長(zhǎng)統(tǒng)絲襪，不要顯露襪口，不穿破損的絲襪。
2.2.3頭發(fā)
1)頭發(fā)要輕常梳流，肩上不可留有斷發(fā)和頭屑，
2)保持發(fā)型發(fā)色美觀大方，不雜夸張的顏色。男士保持頭發(fā)安徽諉跡薏桓嵌⒑蟛壞攪歟號(hào)坑κⅲ灰ⅲ揮蒙笙恃藁蛐巫純湔諾姆⑹危蘭捎肟腿蘇蕖
3)工作帽須佩戴端正，沿不遮眉。
2.2.4個(gè)人衛(wèi)生
1)勤洗手，勤洗澡，勤刷牙漱口，保持口腔清新，避免身體有異味。
2)上班前不能喝酒或吃有異味的食品，不宜用香味濃烈的化妝品和香水。
3)請(qǐng)保持面容的清潔。
4)男士請(qǐng)經(jīng)常修面，不要留小胡子。女士應(yīng)化淡妝，不要濃妝艷抹或不化妝。
2.2.5手部
1)請(qǐng)您保持雙手的清潔。指甲不能留長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常修剪，不涂有色指甲油，從事食品制作與服務(wù)的人員不得涂指甲油。
2)只允許佩戴一枚戒指，從事食品制作與服務(wù)的人員不得佩戴。
2.2.6微笑
微笑是一種國(guó)際禮儀，能充分體現(xiàn)一個(gè)人的熱情、修養(yǎng)和魅力。真正甜美真誠(chéng)的微笑是發(fā)自內(nèi)心的、自然大方的、真實(shí)親切的。
1)請(qǐng)您與客人保持正視的微笑：眼睛要有膽量正視客人，也要有膽量接受客人的目光。
2)請(qǐng)將微笑貫穿于禮儀的整個(gè)過程，溶入在對(duì)客服務(wù)的全過程。
2.2.7目光
1)正確的目光：自然地注視客人眉骨與鼻梁小三角區(qū)，或停留在客人眼睛和雙肩之間的大三角區(qū)，不能左顧右盼。
2)與客人談話時(shí)，大部分時(shí)間應(yīng)看著客人。
3)道別或握手時(shí)，應(yīng)用目光注視著客人的眼睛。
2.2.8站姿
站立是人們生活交往中的一種最基本的舉止，是生活靜力造型。優(yōu)美而典雅的站立造型，是優(yōu)雅舉止的基礎(chǔ)。
1)男士要求"站如松"，剛毅灑脫;女士則應(yīng)秀雅優(yōu)美，亭亭玉立。
2)標(biāo)準(zhǔn)的站姿：
頭正，雙目平視，嘴角微閉，下頜微收，面容平和自然。
雙肩放松，稍向下沉，人有向上的感覺。
軀干挺直，挺胸、收腹、立腰。
雙臂自然下垂于身體兩側(cè)，中指貼攏褲縫，兩手自然放松。
雙腿立直、并攏，腳跟相靠，兩腳尖張開經(jīng)60度，身體重心落于兩腳正中。
3)幾種常用站姿
垂手式。身體立直，雙手臂自然下垂置于身體兩側(cè)，兩膝和兩腳跟靠緊，腳尖或并攏，或分開"V"字型，或成"丁"字步。也可采取單手下垂式：一只手自然下垂，一只手放于背后或?qū)⑶氨蹚澢е翙M隔膜處，手心向里，腳跟相靠或成"丁"字步。
所手式。身體立直，右手搭在右手上，自然貼在腹部(前搭手式)，或兩手背后后相搭在臀部(后背手式)。男士腳掌分開呈"V"字型，或兩腳可以略分開站立則列顯灑脫。女士右腳略向前靠在左腳上成"丁"字步。
2.2.9坐姿
優(yōu)美的坐姿站人覺得安詳、舒展、大方。
1)坐姿要求"坐如鐘"，指人的坐姿像座鐘般端直。坐要坐得端正、舒適、自如。
2)標(biāo)準(zhǔn)的坐姿：入座時(shí)，原則上從椅子的左側(cè)輕穩(wěn)入座，通常只坐椅子的前2/3。坐下后，請(qǐng)面帶微笑，正視前方，挺直上身，雙腳并擾，雙手自然放在腿上。請(qǐng)不要歪斜、不要扒著、不要做小動(dòng)作。忌前俯后仰、搖腿翹腳或兩膝分開。女士入座要嫻靜，請(qǐng)用手將裙子往后攏一下。起立時(shí)，要起身穩(wěn)重，不可猛起猛坐。請(qǐng)將椅子放回原處。
3)幾種常用坐姿
女士：垂直式、前交叉式、曲直式、重迭式
男士：并式、開膝合手式、交叉式、重迭式
2.2.10行姿
行姿的基本要求從容、平穩(wěn)，應(yīng)走出直線。
1)要求"行如風(fēng)"，行走姿態(tài)要有動(dòng)態(tài)美，顯得朝氣勃勃。
2)標(biāo)準(zhǔn)的行姿
雙目向前平視，微收下頜，面容平和自然，不左顧右盼，不回頭張望，不盯住行人亂打量。
雙肩平穩(wěn)、肩峰稍后張，大臂帶動(dòng)小臂自然前后擺動(dòng)，肩勿搖晃;前擺時(shí)，手不要超衣扣垂直線，肘關(guān)節(jié)微屈約30度，掌心向內(nèi)，勿甩小臂，后擺時(shí)勿甩手腕。
上身自然挺拔，頭正、挺胸、收腹、立腰，重心稍向前傾。
注意步態(tài)。步態(tài)，即行走的基態(tài)勢(shì)。男士步伐矯健、穩(wěn)重、灑脫、豪邁，具有陽(yáng)剛剛毅之美，步伐頻率每分鐘約100步宜：女士步伐輕盈、玲瓏、嫻淑，具有陰柔秀雅之舉，步伐頻率約每分鐘90步為宜。
注意步韻。跨出的步子應(yīng)是全部腳掌著地，膝和腳腕不可過于僵直，應(yīng)該有彈性，膝蓋要盡量繃直，雙臂應(yīng)自然輕松擺動(dòng)，使步伐因有的韻律節(jié)奏感而顯優(yōu)美柔韌。
行走時(shí)不可把手插進(jìn)衣服口袋里，尤其不可插在褲袋里。
2.2.11蹲姿
在拿取低處物品或拾起落在地上的東西時(shí)，不要彎上身、翹臀部。要使用蹲和屈膝的動(dòng)作：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲r>文章文章來(lái)源自 物業(yè)經(jīng)理人
前腳全著地，小腿基本垂直于地面，后腳跟提起，腳掌著地，臀部向下。
2.2.12手勢(shì)
手勢(shì)是人們交往時(shí)不可缺少的動(dòng)作，是最有表現(xiàn)力的一種"體態(tài)語(yǔ)言"，俗話說(shuō)："心有所思，手有所指"。手的魅力并不亞于眼睛，甚至可以說(shuō)是手就是人的第二雙眼睛。
1)服務(wù)中，我們的手勢(shì)要規(guī)范適度，不宜過多，動(dòng)作不宜過大，切忌"指手畫腳"和"手舞足蹈"。
2)打招呼、致意、告別、歡呼、鼓掌等，均屬于手勢(shì)范圍，應(yīng)注意其力度大小、速度的快慢、時(shí)間的長(zhǎng)短，不可過度。
3)示意、引領(lǐng)、指路時(shí)，請(qǐng)手臂自然伸直，四指北攏，掌心向上。以肘關(guān)節(jié)為軸，上身稍向前傾，以示尊敬。
4)攜帶工作日志、報(bào)表等文件時(shí)，請(qǐng)左手握拿合處，開處向上，夾在左內(nèi)側(cè)。
5)在任何情況下，請(qǐng)不要用大拇指指自己的鼻尖和用手指指點(diǎn)他人。談到自己時(shí)應(yīng)用手掌輕按自己的左胸，那樣會(huì)顯得端莊、大方、可信。用手指指點(diǎn)他人的手勢(shì)是不禮貌的。
6)應(yīng)尊重來(lái)自不同國(guó)家和地區(qū)客人的不同習(xí)俗。如，忌用左手握手或遞物品。
7)標(biāo)準(zhǔn)的手勢(shì)：橫擺式、直臂式、曲臂式、斜擺式
篇2：迎送服務(wù)禮儀酒店培訓(xùn)
迎送服務(wù)禮儀酒店培訓(xùn)
培訓(xùn)對(duì)象 酒店負(fù)責(zé)迎送接待服務(wù)的員工
培訓(xùn)目的 掌握迎送接待的禮儀及技巧，為客人提供優(yōu)質(zhì)的迎送服務(wù)。
培訓(xùn)要點(diǎn) 接待禮儀
送客禮儀
一、接待禮儀
1.接站禮儀
(1)掌握抵達(dá)時(shí)間
迎送人員必須準(zhǔn)確掌握客人乘坐的飛機(jī)、火車、船舶抵達(dá)的時(shí)間，如有變化，應(yīng)及時(shí)通知。
(2)注意接站時(shí)的禮儀
對(duì)提前預(yù)訂遠(yuǎn)道而來(lái)的客人，應(yīng)主動(dòng)到車站、碼頭、機(jī)場(chǎng)迎接。一般要在班機(jī)、火車、輪船到達(dá)前15分鐘趕到，這樣會(huì)讓經(jīng)過長(zhǎng)途跋涉到達(dá)目的地的客人不會(huì)因等待而產(chǎn)生不快。
(3)服飾要求
在接待不同國(guó)別客人時(shí)，應(yīng)考慮到他們所能接受的服飾顏色的習(xí)慣。接待人員應(yīng)熟悉各國(guó)人員對(duì)顏色的喜好。
2.到店時(shí)的接待禮儀
(1)歡迎問候
接待人員要笑臉相迎，先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序歡迎問候。
(2)發(fā)放分房卡
及時(shí)將分房卡交給客人，為客人打開電梯門，用手勢(shì)請(qǐng)客人進(jìn)入電梯，對(duì)行動(dòng)不方便的客人主動(dòng)攜扶入電梯。
(3)列隊(duì)歡迎
對(duì)重要客人或團(tuán)隊(duì)到達(dá)時(shí)，要組織服務(wù)員列隊(duì)到門口歡迎。服裝要求整潔，精神要飽滿，客人到達(dá)時(shí)，要鼓掌，必要時(shí)總經(jīng)理和有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)要出面迎接。在客人沒有全部進(jìn)店或車輛未全部開走前不得解散隊(duì)伍。
二、送客禮儀
1.規(guī)格
送別規(guī)格與接待的規(guī)格大體相當(dāng)，只有主賓先后順序正好與迎賓相反，迎賓是迎客人員在前，客人在后；送客是客人在前，迎客人員在后。
2.注意事項(xiàng)
對(duì)于酒店來(lái)說(shuō)，送客禮儀應(yīng)注意如下幾點(diǎn)：
(1)準(zhǔn)備好結(jié)賬
及時(shí)準(zhǔn)備做好客人離店前的結(jié)賬，包括核對(duì)小酒吧飲料使用情況等，切不可在客人離開后，再趕上前去要求客人補(bǔ)“漏賬”。
(2)行李準(zhǔn)備好
侍者或服務(wù)員應(yīng)將客人的行李或稍重物品送到門口。
(3)開車門
酒店員工要幫客人拉開車門，開車門時(shí)右手懸擱置車門頂端，按先主賓后隨員、先女賓后男賓的順序或主隨客便自行上車。
3.告別
送走客人應(yīng)向客人道別，祝福旅途愉快，目送客人離去，以示尊重。
4.送車
如要陪送到車站、機(jī)場(chǎng)、碼頭等，車船開動(dòng)時(shí)要揮手致意，等開遠(yuǎn)了后才能夠離開。
三、迎送工作中的具體事務(wù)
1.事前準(zhǔn)備
迎送身份高的客人，事先在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭安排貴賓休息室，準(zhǔn)備飲料。派人到機(jī)場(chǎng)等候客人，代替辦理相關(guān)手續(xù)和提取行李。到達(dá)酒店后播放高雅的音樂，以消除客人旅途疲勞，另外，也可準(zhǔn)備一些最新報(bào)紙、雜志。員工要訓(xùn)練有素，從而給客人留下美好、愉悅的第一印象。
2.協(xié)助工作
指派專人協(xié)助辦理相關(guān)手續(xù)及機(jī)票、車、船票和行李提取或托運(yùn)手續(xù)等事宜。重要代表團(tuán)，人數(shù)眾多，行李也多，應(yīng)將主要客人的行李先取出，最好請(qǐng)對(duì)方派人配合，及時(shí)送往住地，以便更衣。
3.接待過程中
必須嚴(yán)格履行酒店接待工作制度和其他有關(guān)規(guī)定，自覺維護(hù)酒店的聲譽(yù)。
4.住店后
掌握客房入住情況，制作有關(guān)客房入住情況的各類報(bào)表，為酒店的經(jīng)營(yíng)管理工作提供準(zhǔn)確的資料，并通過電腦、電話、單據(jù)、報(bào)表等方式和途徑，把客人的有關(guān)資料傳遞給各部門。
5.重視分別接待
在酒店門口，不要千篇一律地寫上“Welcome”一詞，而應(yīng)根據(jù)不同國(guó)籍人員到來(lái)之前時(shí)，隨時(shí)換文種。如果裝上電動(dòng)旋轉(zhuǎn)式的大字標(biāo)語(yǔ)牌，不斷旋轉(zhuǎn)亮出各國(guó)語(yǔ)言，會(huì)給客人一種賓至如歸的親切感。在客人住的房間里，再掛上一面小小的所在國(guó)的國(guó)旗，桌上放著印有該國(guó)語(yǔ)種的報(bào)刊，相信酒店與客人之間的感情距離會(huì)明顯縮小。
培訓(xùn)練習(xí)2
接待禮儀要求
1.客人到達(dá)時(shí)，要熱情主動(dòng)地問候客人。這可以說(shuō)是禮貌服務(wù)的第一步。問候時(shí)要使用“先生”、“小姐”等禮貌稱呼，使用“您好”、 “早上好”、“晚上好”等問候語(yǔ)。
2.接等客人時(shí)，要全神貫注，與客人保持目光接觸。
3.平等待客，不得有所歧視，無(wú)論是白人還是黑人、貧窮或是富有、國(guó)內(nèi)同胞或是外國(guó)游客，都應(yīng)一視同仁，平等對(duì)待。
4.為客人服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循先主后次，先女后男的原則。
5.送別客人時(shí)，應(yīng)主動(dòng)征求客人對(duì)于酒店的意見，并致以“不足之處請(qǐng)多包涵”、“歡迎再次光臨”、“再見”等客氣用語(yǔ)。
篇3：酒店總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀的培訓(xùn)
酒店總服務(wù)臺(tái)推銷禮儀的培訓(xùn)
1.知識(shí)
推銷酒店，不僅對(duì)客房設(shè)施同時(shí)對(duì)該地區(qū)的旅游景點(diǎn)、旅游吸引力以及名勝古跡、風(fēng)味小吃等要熟悉并告訴客人，向客人推銷，介紹好的旅游景點(diǎn)，這樣可以延長(zhǎng)客人停留的時(shí)間。
2.努力爭(zhēng)取客源
努力爭(zhēng)取客人再來(lái)酒店下榻。假若是某酒店聯(lián)號(hào)隸屬酒店，向客人推薦和介紹，辦理客人到下一旅游目的地的隸屬酒店，既方便客人又控制客源流向。
3.了解客人通常的問題
客人通常的問題包括下列內(nèi)容：
(1)這里最近的教堂在什么地方?
(2)你能為我叫一輛出租車嗎?
(3)這里最近的購(gòu)物中心在什么地方?
(4)我要去最近的銀行，從這里怎么去?
(5)我要去看電影，怎么走?
(6)本酒店辦理離店結(jié)賬是什么時(shí)間?
(7)哪里有比較好的中國(guó)餐廳、墨西哥餐廳、法國(guó)餐廳?
(8)洗手間在哪里?
(9)附近有旅游景點(diǎn)嗎?
4.建立信息庫(kù)
總臺(tái)員工要有廣博的知識(shí)，同時(shí)要建立實(shí)用信息庫(kù)，人手一份，當(dāng)被客人問到的問題，回答不出來(lái)是很尷尬與失禮的，影響酒店聲譽(yù)。
5.必知問題
掌握有關(guān)店內(nèi)設(shè)施及當(dāng)?shù)厍闆r的業(yè)務(wù)知識(shí)，以便客人要求時(shí)很有禮貌地予以答復(fù)，并且推銷酒店服務(wù)。
(1)酒店所屬星級(jí)。
(2)酒店各項(xiàng)服務(wù)的營(yíng)業(yè)或服務(wù)時(shí)間。
(3)車輛路線、車輛出租公司、價(jià)格等。
(4)航空公司的電話號(hào)碼。
(5)地區(qū)城市地圖。
(6)本地特產(chǎn)。
(7)名勝古跡。
(8)其他一些酒店咖啡廳的營(yíng)業(yè)時(shí)間，餐廳營(yíng)業(yè)時(shí)間和商場(chǎng)的營(yíng)業(yè)時(shí)間等。
6.推銷客www.dewk.cn房
推銷客房時(shí)，要建立在可以實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，必須用令人信服的語(yǔ)言來(lái)表達(dá)，描述向客人提供選擇的客房和下榻場(chǎng)所的情況。在實(shí)際推銷中要特別注意向客人提供的客房等級(jí)要符合客人的實(shí)際情況，并不一定要先向客人推銷高價(jià)房間。總服務(wù)臺(tái)人員不能與客人進(jìn)行討價(jià)還價(jià)，而是要按照酒店公布的報(bào)價(jià)來(lái)推銷。充分介紹酒店的客房及各種服務(wù)設(shè)施與服務(wù)項(xiàng)目。
介紹時(shí)可采用以下說(shuō)法：
(1)游泳池畔帳篷小舍。
(2)高層安靜，行政管理辦公客房。
(3)新裝修的獲獎(jiǎng)房間。
(4)豪華、寬敞迎賓接待客房。
(5)塔樓代辦服務(wù)客房，提供優(yōu)質(zhì)、豪華服務(wù)。
(6)奇異獨(dú)特、山景客房，寧?kù)o怡人。
(7)此房間非常適合于您的要求。
(8)房間對(duì)于您迎接您的小團(tuán)隊(duì)是十分方便的，也極為理想。
(9)你可以很快進(jìn)入夢(mèng)鄉(xiāng)而不受喧嘩的干擾。
(10)您的孩子可以同住一個(gè)房間，這樣免掉您為他們擔(dān)心。