酒店餐飲有聲服務(wù)技巧及注意事項(xiàng)

　　程序標(biāo)準(zhǔn)

　　* 用語技巧

　　1）與客人交談應(yīng)客觀、實(shí)事求是，讓客人對你產(chǎn)生信任與好感，才能達(dá)到語言溝通的目的。

　　2）語調(diào)、語氣親切、友好，在任何情況下都不能用教訓(xùn)式、命令式的口氣說話，語言聲調(diào)應(yīng)該溫和、聲音清晰，并正確的表達(dá)意思。

　　3）與客人交談時(shí)，避免說“沒有”、“完了”之類的話。

　　4）上最后一道菜時(shí)說：“菜已上齊。”而不能說：“菜上完了。”

　　5）找余額給客人時(shí)說：“找您的余錢”不能說“找您零錢。”

　　6）報(bào)菜名時(shí)要注意措辭合理藝術(shù)。當(dāng)菜名比較象形時(shí)注意不要說某某菜請品嘗（如不能說：烤乳豬請品嘗！）。

　　7）問主食時(shí)不說：“請問您要幾碗米飯？”

　　8）客人忘記某事時(shí)不能把責(zé)任推到客人身上。如客人忘記買單時(shí)說：“對不起，先生，我剛才太忙，忘了給您買單。”

　　9）對某菜不熟悉時(shí)可說：“對不起，這個(gè)我問過師傅后再來告訴您，好嗎？”

　　* 注意事項(xiàng)

　　1）避免在客人面前說家鄉(xiāng)話，統(tǒng)一使用普通話。

　　2）能用語言回答客人時(shí)，盡量不用手勢。

　　3）注意說話的姿勢和表情。

　　4）與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話完畢應(yīng)先退一步，再轉(zhuǎn)身離開。

　　5）談話時(shí)眼睛要注視客人的三角區(qū)，不可無端發(fā)笑。

　　6）不談工作以外的事情。

　　7）若客人問及公司機(jī)密時(shí)則應(yīng)禮貌回避。

　　8）與客人談話時(shí)嚴(yán)禁東張西望，一副不耐煩神態(tài)。

篇2：物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)服務(wù)中溝通的技巧和方法

　　物業(yè)管理關(guān)鍵在于溝通。

　　何為溝通？溝通，就是信息交流，就是思想互動，通過“溝通”這座橋梁，我們和服務(wù)對象相互了解彼此的想法、立場和觀點(diǎn)，進(jìn)而達(dá)到相互理解，相互信任，最終到達(dá)和諧社區(qū)的理想彼岸。

　　那么，如何做到有效的溝通，是否有技巧和方法呢？

　　我以為，在物業(yè)管理中，溝通的技巧和方法在于工作實(shí)踐中的經(jīng)驗(yàn)積累。“熟能生巧”就是這個(gè)道理。

　　首先，作為一名物業(yè)管理人員，要端正思想認(rèn)識。必須做到以下幾點(diǎn)：

　　一、尊重不傲慢

　　我們渴望得到人尊重，但首先要學(xué)會尊重別人，我們的服務(wù)對象來自社會各階層、各人群，切不可以貌取人，看到有錢人就卑躬屈膝，看到窮人就橫眉冷對。不懂得尊重別人的人，也得不到別人的尊重。

　　二、熱情不冷漠

　　物業(yè)管理是服務(wù)性行業(yè)，從業(yè)人員保持熱情的態(tài)度是起碼的職業(yè)道德。最忌諱的就是一臉冷漠、愛理不理。未開口已經(jīng)得罪了業(yè)戶，何來“溝通”而言？

　　三、誠信不敷衍

　　在工作中，我們要以誠為本，說到就要做到，切不可“開大興”、“摜浪頭”，事后不兌現(xiàn)，敷衍了事。

　　四、禮貌不刻薄

　　禮貌是社交中的基本準(zhǔn)則，更是物業(yè)管理的基本要求。禮字當(dāng)頭，禮貌在先。切忌諷刺、挖苦、語言尖刻。

　　五、不呆板

　　在工作中堅(jiān)持原則，按法律、法規(guī)辦事的同時(shí)，也要視實(shí)際情況，在不違反原則的前提下，盡量地予以變通、靈活。

　　六、負(fù)責(zé)不推諉

　　該是我們做的，我們就要做到；該是我們負(fù)責(zé)的，決不推諉。取信于民。

　　做到以上幾點(diǎn)，是否就可“一溝就能”了呢？未必，有了正確的思想，還要有適當(dāng)?shù)墓ぷ鞣椒āＤ敲矗谖飿I(yè)管理中“溝通”有哪些方法呢？

　　一、說服教育法

　　將物業(yè)管理的有關(guān)法律、法規(guī)、政策向業(yè)戶進(jìn)行宣傳、教育和說服，是我們在工作中最常用的方法，但往往也是效果比較差的方法，直觀的，死板的說教是無能的表現(xiàn)。

　　講法律、講政策理所當(dāng)然，但怎么講，很有講究。因此，本方法常常要和別的方法結(jié)合使用，方能奏效。

　　二、換位思考法

　　“愛”與“被愛”是一對矛盾。作為管理者，有時(shí)也要換個(gè)角度，如果“我是個(gè)業(yè)主”會怎么想？以他的心態(tài)感受一下他的感受。同時(shí)也可以請業(yè)戶也換個(gè)角度，如果他是管理者，該如何做？將心比心，相互理解，解決矛盾。

　　三、入鄉(xiāng)隨俗法

　　在工作中講普通話是基本要求，但是，根據(jù)服務(wù)對旬的不責(zé)罵，特別對一些老年人，用同樣的方言來接待他們，往往會收到事半功倍的效果。“家鄉(xiāng)音，一家親”，同樣的方言在情感上已得到了認(rèn)同，還有什么不好說，不好商量呢？但切記：如果沒有說方言的能力，還是說普通話，否則“鸚鵡學(xué)舌”，弄巧成拙，業(yè)戶以為你在嘲笑、挖苦他。特別是對敏感方言，如“蘇北話”，不要輕易模仿。

　　四、避實(shí)就虛法

　　有時(shí)直截了當(dāng)，直奔主題，往往會使矛盾激化，雙方弄僵。還不如避實(shí)就虛，先談點(diǎn)和主題無關(guān)的話題，談點(diǎn)天氣，交通什么的，緩和一下氣氛，然后再找機(jī)會，切入主題。

　　五、投其所好法

　　根據(jù)溝通對象的脾氣、愛好，可以多聊聊對方感興趣的話題。如歡喜棋牌，就談?wù)勁凭謱模粣酆寐糜危驼務(wù)勆剿荤姁圩优投噘潛P(yáng)贊揚(yáng)他的孩子。對待中年婦女，贊美她的孩子是溝通最快捷的路徑，俗話說，母以子貴嘛！

　　六、以退為進(jìn)法

　　有時(shí)談僵了，切不可火上澆油，貪一時(shí)之快，把該講的，不該講的都發(fā)泄出來，這樣只能把對方逼入對立境地；不如以退為進(jìn)，來個(gè)緩兵之計(jì)，勸一句，消消火，待合適機(jī)會，或換別人再跟業(yè)主溝通。

　　七、委曲求全法

　　有時(shí)會遇上不講理的業(yè)戶，這時(shí)更需要總代表，寬容，大度，切不可以牙還牙、針鋒相對，而更應(yīng)該和顏悅色，輕聲細(xì)語，即使被罵了也要能夠忍耐，小不忍則亂大謀，古人之言不可不聽。

　　除了以上各種方法，還可以利用一些非語言因素，更加強(qiáng)“溝通”效果。

　　一、離開沖突現(xiàn)場交談

　　在沖突現(xiàn)場溝通，只能“觸景生情”，越談越氣憤。心態(tài)無法平靜，還可能有旁觀好事者，添油加醋，擾亂局面，可能的話，勸其離開沖突現(xiàn)場，到其他場所交談溝通較為有利。

　　二、坐下來談

　　能坐下談就不要站著，“請坐”不光是禮貌，也是融洽氣氛，便于溝通的一個(gè)鋪墊。

　　三、談話時(shí)保持合適距離和位置

　　根據(jù)心理測試，一般人談話，身體保持1米半的距離為宜，太近會感覺壓迫，太遠(yuǎn)則有生疏之感，且交談雙方所站位置最好呈90度角，面對面有對抗之嫌。

　　總之，物業(yè)管理人員應(yīng)是一名“雜家”，上至天文地理，下至雞手蒜皮，遠(yuǎn)至三皇五帝，近到禽流感洋垃圾，都要知道一點(diǎn)，各種知識都要學(xué)習(xí)一點(diǎn)。厚積才能薄發(fā)，一旦需要時(shí)就能即興發(fā)揮，瀟灑自如。當(dāng)然，最重要的是，物業(yè)人應(yīng)該保有對物業(yè)工作的熱情和對業(yè)主的善意。只有牢固樹立“為民服務(wù)”的思想，再掌握以上所言溝通的方法和技巧，才能是表里如一，長袖善舞，否則，再好的技巧，也只能是作秀，“皮笑肉不笑”是很不好看的。

篇3：物業(yè)服務(wù)業(yè)主訪談技巧

　　物業(yè)服務(wù)業(yè)主訪談技巧

　　作為物業(yè)管理人員經(jīng)常會去業(yè)主家中走訪處理問題。既講究實(shí)在，又講究藝術(shù)，才能夠取得最佳效果。下面介紹一些走訪時(shí)的要訣，希望對大家日常工作有所幫助:

　　一、見面問候時(shí)最好點(diǎn)名道姓

　　邁進(jìn)業(yè)主家門，你的第一句話可能是:“你好，見到你很高興。”但這卻不如說:“王先生，你好，見到你很高興。”據(jù)測，后者比前者要熱情得多。

　　二、若業(yè)主沒請你坐下，你最好站著

　　坐下后不應(yīng)直接掏煙給業(yè)主，如業(yè)主請你抽煙，你應(yīng)說:“謝謝。”請記住，切莫把煙灰和火柴頭弄到地板上，那是很不得體的。

　　三、不要急于出示隨身帶的資料、函等文件

　　只有在交談中提及了，并已引起對方興趣時(shí)，才是向業(yè)主表達(dá)的最好時(shí)機(jī)。另外，你得事先準(zhǔn)備好，針對你去業(yè)主家要解決的問題，預(yù)先要考慮業(yè)主可能會提出的問題，在業(yè)主提出問題事，應(yīng)給予詳細(xì)的解釋或說明。

　　四、主動開始談話，珍惜時(shí)間

　　盡管對方已經(jīng)了解到你的一些情況和來訪目的，你仍有必要主動開口。你可再次對某些問題進(jìn)行強(qiáng)調(diào)和說明。

　　五、時(shí)刻保持相應(yīng)的熱情

　　在談話時(shí)，你若對某一問題沒有傾注足夠的熱情，那么，業(yè)主會馬上失去談這個(gè)問題的興趣。

　　當(dāng)業(yè)主因?yàn)槟承﹩栴}，出現(xiàn)憤怒并難以抑制時(shí)，應(yīng)提早結(jié)束此次走訪。憤怒會使你失去理解他人和控制自己的客觀尺度。它不僅無助于問題的解決，反而會把事情搞得更糟。

　　六、學(xué)會聽的藝術(shù)

　　聽有兩個(gè)要求，首先要給業(yè)主留出講話的時(shí)間，其次要"聽話聽音"。如業(yè)主首先講話，你不可打斷他。應(yīng)做好準(zhǔn)備，以便利用恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)給其以響應(yīng)，鼓勵他講下去。

　　不能夠認(rèn)真聆聽別人談話的人，也就不能夠“聽話聽音”，更不能機(jī)警、巧妙地回答對方的問題。記住:不論是社交場合，還是在工作中，善于聽乃是一個(gè)人應(yīng)有的素養(yǎng)。

　　七、避免不良的動作和姿態(tài)

　　玩弄手中的小東西，用手不時(shí)地理頭發(fā)、攪舌頭，清牙齒，掏耳朵，盯視指甲、天花板或?qū)Ψ缴砗蟮淖之嫷龋@些動作都有失風(fēng)度。

　　也不應(yīng)忘記自己的身份去故作姿態(tài)，賣弄親近:“咱倆無話不談，要是對別人，我才不提這個(gè)呢!”俚話和粗話更應(yīng)避免。

　　八、要誠實(shí)、坦率、有節(jié)制

　　若在一件小事上做假，很可能使你的整個(gè)努力付諸東流。對方一旦懷疑你不誠實(shí)，你的各種不同凡響的作為都將黯然失色。誰都不是十全十美的完人，因此，你可以坦率地談起或承認(rèn)自己的缺點(diǎn)或過失。在評論第三者時(shí)不應(yīng)失去體量他人的氣度，無節(jié)制地使用尖刻語言只會讓人疑心:“誰知哪一天，他也許會在背后這樣說我呢。”

　　九、要善于“理亂麻”，學(xué)會清楚地表達(dá)

　　善于表達(dá)使人終生受益。講話不會概括的人，常常引起人們的反感:敘事沒有重點(diǎn)，思維頭緒混亂的人，常常迫使人們盡量回避他。一般來說，你若從沒有擔(dān)心過別人會對你的話產(chǎn)生反感，就意味著你已引起他人的反感了。

　　十、注意自己說話的語氣和語調(diào)

　　說話要保持清晰，喉音、鼻音不宜太重，語速平緩，語調(diào)老成、平淡，充滿朝氣的語調(diào)會使你顯得年輕。此功重在平時(shí)留心多練。

　　十一、注意衣著和發(fā)式

　　第一次見面就給人一種不整潔的印象，往往會給你的自我表白投下陰影。

　　過度的關(guān)心和說教應(yīng)該避免，要表現(xiàn)出誠意和合作精神。

　　結(jié)束出門時(shí)，不要忘記帶走你的帽子、手套、公事包等東西。告別語應(yīng)適當(dāng)簡練，克制自己不要在臨出門時(shí)又引出新的話題，因?yàn)闆]有理由認(rèn)為告別才是會見的高潮。