商務(wù)會所鞋吧服務(wù)流程

　　一、迎客：

　　1.鞋吧服務(wù)員站位服務(wù)時，應(yīng)密切關(guān)注前臺口令，報客人姓名和人數(shù)，并提前準備好相應(yīng)數(shù)量托鞋。

　　2.當客人進入鞋區(qū)時，鞋吧服務(wù)員應(yīng)熱情迎接并親切問候：“貴賓您好，請坐幫您換鞋”，并以右手做“請”的手勢，指引客人坐沙發(fā)處換鞋。

　　3.“貴賓您好！托鞋是經(jīng)過高溫消毒的，請您把鞋牌給我”，并同時半跪式幫客人把鞋牌從手牌上摘下，放在客人鞋子里（如是涼鞋，就夾在客人的鞋上），面向客人說：“貴賓，我們這提供專業(yè)的皮鞋美容護理,每雙10元,還有普通擦鞋每雙3元，您需要嗎?”如客人不擦,服務(wù)員應(yīng)說:“那我們幫您免費除塵吧？”

　　4.客人換鞋完畢后，帶領(lǐng)客人到男浴門口，“貴賓，更衣里邊請”，并做“請”的手勢，將客人交由浴區(qū)領(lǐng)位，“干區(qū)，貴賓**位請接待！”得到干區(qū)回應(yīng)后，面向客人：“祝您消費愉快！”

　　5.客人離開鞋區(qū)后，第一時間高標準的將需要護理的皮鞋清理干凈，放到相應(yīng)的位置上。開單，并第一時間送到一層休息廳錄入。

　　6.迅速返回原崗位，站位服務(wù)。

　　二、送客：

　　鞋吧站位服務(wù)員聽到干區(qū)領(lǐng)位指令后，回應(yīng)：“收到”，熱情的迎上前去，“貴賓休息好了，請坐幫您換鞋，您的手牌？”，伸手示意，接過客人手牌，迅速取出鞋子輕放在地，拿出鞋牌，與手牌核實后幫客人穿鞋，并告訴客人：“貴賓您的鞋已保養(yǎng)過了”。將客人引至前臺，口令：“前臺1098打預(yù)結(jié)”，把手牌和鞋牌同時交由會員顧問，當確認該客人由會員顧問接待后，迅速回到原崗位以備服務(wù)下一位客人。如無特殊情況需站位服務(wù)，鞋區(qū)兩邊門口各站一位。拖鞋24小時保持干凈、消毒狀態(tài)，標準是冬天客人穿上的拖鞋是溫暖的、干凈的。夏天把消毒后的干托鞋從消毒柜內(nèi)拿出一部分，整齊放在鞋吧處的地毯上，諒涼后提供給客人。棉拖鞋定期送至布草房，地面要求整潔光亮，服務(wù)員工裝干凈整齊，精神面貌熱情飽滿。

　　各班次工作程序

　　早班：07：00--17：00

　　時間工作程序與標準

　　06：451．提前15分鐘簽到，2．工作交接。3．06：50分開班前例會。

　　07：001．由晚班服2．務(wù)員送出垃圾，3．臟布草、托鞋等，4．到布草房領(lǐng)取布草，5．處理上一班次沒有完成的工作。6．早班員工將本班次所發(fā)生的情況及客訴問題詳細記入交接本，7．并口頭復(fù)8．述給接班人員（例如：超時凈桑是否有大人帶小孩的情況，9．是否有客人自帶托鞋未換鞋，10．是否有擦鞋做皮鞋美容等）一些特殊情況。11．早、晚班服12．務(wù)員共同13．核對鞋牌和清點未走客人鞋子，14．雙方簽字交接，15．雙方清楚后，16．晚班員工方可下班。

　　07：00-09：301．客人離店高峰期，鞋區(qū)服務(wù)員應(yīng)精神飽滿的站位迎送客人。

　　09：30-10：301．客人少時，2．早班員工全面打掃鞋吧衛(wèi)生。3．消毒柜24小時開啟狀態(tài)，4．隨時將客用水拖擦開水跡，5．放入消毒柜。

　　11：00-12：301．與前臺領(lǐng)位換班輪流吃飯。

　　12：301．站位服務(wù)迎送賓客。

　　15：00-15：301．再次全面打掃鞋區(qū)的衛(wèi)生，包括鞋柜、沙發(fā)、沙發(fā)下面、消毒柜、墻壁、壁畫等擺件和所有環(huán)境衛(wèi)生。

　　16：30-17：001．登記鞋區(qū)當班收入帳單，并詳細做好交接班記錄（在交接班本上注明已走客人數(shù)量、未走客人數(shù)量等特殊情況），與中班交接清楚后方可下班。

　　17：00-17：101．開班后例會。

　　中班16：00--02：00

　　時間工作程序與標準

　　15：451．提前15分鐘到崗，簽到，開班前例會，檢查儀容儀表，看交接班本，了解上一班次的情況。

　　17：00-17：151．檢查所在區(qū)域的設(shè)施，設(shè)備是否能夠正常使用，是否有需要維修的一些東西。

　　17：15-18：151．中班人員輪流吃飯。

　　17：301．處理上一班次未解決的問題。

　　17：30-23：001．精神飽滿的迎送賓客，進入正常工作狀態(tài)。

　　23：30-00：301．鞋區(qū)員工輪流吃飯，不許空崗。

　　00：301．按工作流程迎送賓客。2．客人少時徹底打掃鞋區(qū)衛(wèi)生。

　　00：401．搞好衛(wèi)生后站位服務(wù)。

　　01：00-01：301．做好鞋區(qū)收尾工作。2．認真填寫交接班記錄本。

　　01：301．中、晚班鞋區(qū)交接班，并口頭復(fù)述上一班次發(fā)生的問題，已確保交接內(nèi)容無誤。

　　02：001．準時參加部門人會議，會議結(jié)束方可下班。

　　晚班：21：00--07：00

　　20：451．到崗簽到、交接班，2．詳細閱讀交接班本。3．參加小組例會和部門例會。

　　21：00-04：001．進入正常工作狀態(tài)。

　　04：00-05：001．消毒的托鞋，2．并在消毒柜內(nèi)擺放整齊。3．要求拖鞋干凈、溫暖、無水跡。

　　05：001．在無客人情況下，2．進行區(qū)域衛(wèi)生大掃除。3．幫助干、濕區(qū)做好班后收尾工作。

　　06：301．做好鞋區(qū)明細帳，詳細記錄交接內(nèi)容。

　　06：501．早、晚班交接，并口頭復(fù)述交接內(nèi)容。

　　07：001．后續(xù)工作與早班（07：00-17：00）重疊。

　　注意事項

　　1、拖鞋以及客人的鞋必須輕拿輕放。

　　2、為顧客擦鞋時必須注意鞋油和鞋刷的顏色，以免弄壞皮鞋。

　　3、放鞋的時候一定要確認客人的手牌和鞋牌，以免將鞋搞混。

　　4、把客人帶到前臺時必須確認交給會員顧問或咨客，以免跑單。

　　衛(wèi)生制度

　　1、每班上崗前消毒鞋格內(nèi)外，做到干凈無異味。

　　2、客用濕區(qū)

拖鞋用消毒液浸泡消毒。

　　3、消毒柜應(yīng)隨時開著，用紫外光和臭氧消毒。

　　4、為客人擦鞋用的鞋油、鞋刷等物，用后及時放回柜內(nèi)，及時清洗。

　　5、保持地面干凈、無雜物。

　　6、煙缸內(nèi)的煙頭隨時打掃干凈。

　　7、物品擺放整齊有序。

篇2：物業(yè)會所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范

　　物業(yè)會所棋牌室服務(wù)流程語言規(guī)范

　　1、上班后，管理員帶隊檢查上一班工作交接情況，清點麻將牌的數(shù)量，發(fā)現(xiàn)缺損及時匯報處理。（服務(wù)員檢查麻將機（必須在光機狀態(tài)下進行檢查）。

　　2、整理衛(wèi)生。

　　3、迎客：您好！歡迎光臨休閑會所。

　　4、拉椅讓座：請各位入座（幫客人將椅拉出，待客人入座，送椅至客人坐下合適的位置）。

　　5、詢問客人需求：請問您是玩牌還是麻將？

　　6、客人要求打麻將時，開機（上牌），現(xiàn)在可以開始了，請問麻將需要加分嗎？好的，請稍等。

　　7、介紹收費標準：會所棋牌室收費標準一：小房116元/鐘（前兩個小時），大房176元/鐘（前兩個小時）上午10：00-晚上24:00，第三個小時起：25元/鐘；零點后50元/鐘；配送普通茶水。 二：會所棋牌室消費晚上超過零點需包夜者另外加收300元包夜費。可以根據(jù)您的喜好任意挑選棋牌室。

　　8、遞送棋牌室、飲料、煙價目表：“您好！這是我們的價目表”請您過目。

　　注：（茶水的推銷）我們這里有碧螺春、鐵觀音、普洱...等，請問您喜歡喝什么茶？好的，請稍等，我馬上去為您沖茶來。您好！這是您點的某某茶，小心燙口。請問還需要什么飲料或香煙嗎？好的，請稍等，我?guī)湍萌ァＤ茫∵@是您要的某某飲料或香煙，我?guī)湍蜷_好嗎？

　　9、向客人明確落座時間：打擾一下，麻煩您在時間單上簽字（向客人遞上時間單、簽字筆）

　　10、征詢客人是否延時：您好！您的時間已到，請問您是否需要加時，我們這里超過限時時間15分鐘后要按1小時計算，請問您是否繼續(xù)續(xù)時？好的，到時間我提醒您。

　　11、買單：您玩了* *小時，總共消費* *元，收您* *元，請稍等。這是我找您的零線，請您點收拿好，謝謝！（向客人遞上買單卡，請客人過目）

　　12、清點棋牌數(shù)量，在顧客離身前，用最快的速度將顧客使用過的棋牌進行清點，發(fā)現(xiàn)缺損及時解決。

　　13、免費接待：根據(jù)公司制訂的免費接待執(zhí)行。董事長/總經(jīng)理接待，由總經(jīng)理在接待單上簽名確認。如果不能及時簽名，部門經(jīng)理代替接待的，由部門經(jīng)理在接待單上簽名，并注明接待內(nèi)容;部門經(jīng)理在第二天將手續(xù)補齊后，交財務(wù)審計處審查，如不補辦手續(xù)，將視同本人消費，并在其當月工資中扣除。

　　14、送客：請帶好您的隨身物品，請慢走，歡迎再次光臨!（將客人送至出口）。

　　15、整理衛(wèi)生。

　　16、收尾工作：下班前管理人員應(yīng)監(jiān)督好交接手續(xù)，清點棋牌數(shù)量，寫好交班，做好下班前的準備工作。

篇3：物業(yè)會所服務(wù)培訓(xùn)講義

　　物業(yè)會所服務(wù)培訓(xùn)講義

　　會所是指能給人們提供健康、娛樂、溝通交流的場所。它所提供的活動內(nèi)容包括康體活動、娛樂活動、消閑活動、文藝活動、美容活動等。我們這里所說的會所主要是指不以盈利為目的而以完善服務(wù)項目為目的，為適應(yīng)整個物業(yè)規(guī)劃的需要而設(shè)立的住宅小區(qū)和綜合大廈所屬的會所。會所的經(jīng)營主要有會員制和多方位經(jīng)營兩種方式。

　　1、健身房服務(wù)工作程序

　　(1)健身房服務(wù)員主要職責(zé)

　　1)儀表整潔，身體健康，具備較好的會話能力。

　　2)營業(yè)前做好一切準備正作，使各種運動器材保持整潔。

　　3)熟練掌握各種健身器材的功能，主動、熱情介紹各種器具、器械的性能和使用方法。

　　4)初來的客人如有要求，可進行示范操練。

　　5)以減肥為目的的客人，可提示其先量好體重，以便今后比較。

　　6)負責(zé)健身房的日常清潔工作。

　　7)觀察和控制營業(yè)現(xiàn)場，確保客人安全，引導(dǎo)客人按規(guī)則操作。

　　8)負責(zé)健身器材的檢查、保養(yǎng)、報修工作，控制管理好電視機、音響系統(tǒng)、燈光。

　　(2)準備工作

　　1)上崗前應(yīng)先做自我檢查，做到儀容儀表端莊、整潔，符合工作要求。

　　2)健身房整體環(huán)境應(yīng)美觀、整潔、舒適、空氣清新。開啟空調(diào)，室內(nèi)溫度保持在18~22度;相對濕度應(yīng)保持在50%~60%左右;新風(fēng)量不低于40平方米/人/小時。打開照明燈，室內(nèi)采光均勻，符合照明規(guī)定，光照度為80~120勒克斯。打開音響設(shè)備，調(diào)試背景音樂效果。

　　3)檢查各種健身器械是否完好，鎖扣和傳動裝置是否安全可靠。

　　4)做好健身房、休息區(qū)、更衣室、淋浴室、衛(wèi)生間的清潔衛(wèi)生工作。保養(yǎng)、清潔器械并擺放整齊。

　　5)準備好為客人服務(wù)的各種用品，如純凈水、紙杯、毛巾等。

　　(3)接待服務(wù)工作

　　1)面帶微笑，主動迎候客人，核對票券、會員卡，做好登記。向客人發(fā)放更衣柜鑰匙和毛巾等用品。

　　2)客人更衣完畢，服務(wù)員主動迎候，征詢客人要求，介紹各種健身項目，主動講清要領(lǐng)并適時做示范。

　　3)細心觀察場內(nèi)情況，及時提醒客人應(yīng)注意的事項，當客人變更運動姿勢或加大運動量時，服務(wù)員應(yīng)先檢查鎖扣是否已插牢，必要時需為客人換擋。

　　4)對不熟悉器械的客人，服務(wù)員要熱誠服務(wù)、耐心指導(dǎo)，必要時要以身示范。

　　5)如客人需要，在其運動時可播放符合其節(jié)奏的音樂，運動間隙時，服務(wù)員要主動遞上毛巾，并為其提供飲料服務(wù)。

　　6)如客人希望做長期、系列的健身運動，服務(wù)員可按照客人的要求為其制定健身計劃，并為客人做好每次健身記錄。

　　7)當客人示意結(jié)賬時，服務(wù)員要主動上前將賬單遞送給客人。

　　8)客人更衣完畢結(jié)賬前，應(yīng)主動征求客人意見，并及時匯報給領(lǐng)班。

　　(4)整理工作

　　1)客人離別時要主動提醒客人不要忘記隨身物品，并幫助客人穿戴好衣帽。

　　2)送客人至門口并禮貌向客人道別。

　　3) 及時清掃場地并整理物品;將使用過的毛巾送洗衣房，更換潔凈毛巾放人消毒箱消毒，做好再次迎客的準備。

　　(5)健身房服務(wù)的注意事項

　　1)經(jīng)常注意健身房的環(huán)境衛(wèi)生，每天要用干布將器械擦拭一次。

　　2)客用品要經(jīng)常消毒，防止交叉感染和傳播病菌。

　　3)為了避免客人出現(xiàn)意外，運動前應(yīng)提醒客人做些準備活動。

　　4)要隨時關(guān)注客人在運動過程中的安全，加強巡視，觀察動態(tài)。

　　5)要注意關(guān)心運動后賓客，特別是老年人和兒童的感受，要采取一切可能的措施，既要使客人盡興，又要以預(yù)防為主，不能發(fā)生意外事故。

　　6)如有客人發(fā)生意外，服務(wù)員不可大喊大叫，而應(yīng)采取果斷措施，一邊就地施行搶救，一邊由其他服務(wù)員通知領(lǐng)導(dǎo)、醫(yī)生。必要時迅速通知120急救中心將病傷者送到醫(yī)院救治。

　　2、游泳池服務(wù)工作程序

　　(1)泳池服務(wù)員及救生員崗位職責(zé)

　　1)著裝整潔，待客熱情。

　　2)嚴格執(zhí)行游泳池規(guī)定，維持場地秩序，禮貌勸阻泳客違反規(guī)則的行為和非泳客進入泳區(qū)游玩、拍照。

　　3)引領(lǐng)客人，指導(dǎo)客人做好入池前的準備工作。

　　4)熟練掌握池水凈化工作，注意觀察池水變化，按規(guī)定定時化驗水質(zhì)并根據(jù)化驗數(shù)據(jù)對泳池水質(zhì)進行處理。保持池水清澈、透明、無雜質(zhì)、無沉淀物、無青苔。

　　5)負責(zé)場地清潔衛(wèi)生和凈化物品及工具的保管。

　　6)負責(zé)為客人提供飲料和其他服務(wù)。

　　7)負責(zé)保管與銷售泳衣、泳帽和其他用品，并做好盤點核算工作。

　　8)有高度的安全意識，監(jiān)視游泳池的動向，防止意外事故發(fā)生。有熟練的水中救生和人工呼吸搶救技術(shù)，堅守崗位，人不離池，思想集中，反應(yīng)靈活，發(fā)現(xiàn)危險情況及時搶救，確保泳客的生命安全。

　　(2)準備工作

　　1)儀表整潔，做好準備，準時上崗，并查看交班日記。

　　2)在營業(yè)前，做好水溫、水質(zhì)、室溫的測量與登記。游泳池水溫一般保持在26~28度;進行水質(zhì)化驗，余氯值控制在0、4~0、6毫克/ 升，PH值在6、5~8、5之間，尿素含量不超過3、5毫克/ 升，大腸菌群不超過18個/升。根據(jù)化驗情況合理投放氰酸鈉和明礬，開啟水循環(huán)過濾泵，對池水消毒一小時左右。為保持水質(zhì)的純凈、衛(wèi)生，用水下吸塵器清除水底沉積物。沖洗消毒浸腳池，并換好消毒藥水。

　　3)做好更衣室及游泳池的清潔衛(wèi)生。用消毒液按1:200比例對水、池邊座椅、茶幾等進行消毒。

　　(3)接待服務(wù)工作

　　1)客人到來時，敬語問候，準確記錄客人姓名、到達時間、更衣柜號碼。

　　2)對初來的客人應(yīng)當介紹游泳池各方位水的深淺程度。

　　3)要求客人進入游泳池區(qū)域前先沖淋，并經(jīng)過消毒浸腳池。

　　4)做好場地巡視，如果發(fā)現(xiàn)有溺水者時，應(yīng)盡力搶救。

　　5)客人休息時，適時提供酒水、飲料服務(wù)。

　　(4)結(jié)束工作

　　1)客人游泳結(jié)束后離開時，收回更衣柜鑰匙，將客人送至門口，并歡迎下次光臨

　　2)清掃崗位衛(wèi)生，吸池底沉淀物，打撈水中雜質(zhì)，保證地面無垃圾，臺椅擺放整齊

　　3)關(guān)掉所有的電源，安全檢查后，鎖好門窗。

　　(5)注意事項

　　1)勸阻客人穿泳衣進入大廳或攜帶玻璃物品進入游泳池。

　　2)勸阻客人在池邊酗酒、奔跑。

　　3)發(fā)現(xiàn)有皮膚病或其他傳染病者，勸阻入池。

　　4)提醒客人不要隨地吐痰或亂扔雜物，維護公共衛(wèi)生。

　　3、棋牌室服務(wù)工作程序

　　(1)棋牌室服務(wù)人員的工作職責(zé)

　　1)穿著規(guī)范、整潔，能講解各種棋牌運動規(guī)則及使用方法，必要時能為客人示范。

　　2)負責(zé)做好營業(yè)場所的清潔衛(wèi)生，提供良好的娛樂環(huán)境。

　　3)經(jīng)常對棋牌室的各種器具、用品進行保養(yǎng)，隨時準備供客人使用。

　　4)營業(yè)前仔細檢查各類設(shè)備設(shè)施，清潔好器械、家具，準備好紙筆供客人記分使用。

　　5)主動詢問客人需求，提供客人所需娛樂的棋牌。當客人娛樂完后，立即清點棋牌，將棋牌放入盒內(nèi)，整理好，準備為下一位客人提供服務(wù)。

　　6)主動做好巡查工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障，立即維修或報修。

　　7)主動詢問客人，及時向客人提供飲料服務(wù)。

　　8)營業(yè)結(jié)束后，做好場地清理工作，認真填寫交接班記錄。

　　(2)準備工作

　　1)棋牌室要做好預(yù)訂服務(wù)，接待要主動、熱情;電話預(yù)約工作要細致，準確記錄客人姓名、電話、使用時間，然后復(fù)述清楚，以便確認。

　　2)按規(guī)定著裝，佩帶好胸卡，儀表儀容整潔大方。

　　3)營業(yè)前整理好棋牌室及搞好公共區(qū)域的衛(wèi)生工作。

　　4)認真細致檢查棋牌室的設(shè)備、用品和娛具，保持各種設(shè)備完好。

　　(3)接待工作

　　1)當客人進入棋牌室時，主動向客人問候，為客人辦理收取押金、計時開單等手續(xù)。

　　2)為客人打開房間，迅速準備好棋牌用具。

　　3)為客人提供酒水飲料、食品快餐服務(wù)，并定時清理房間、倒煙灰缸

　　4)每10分鐘巡查1次房間，詢問客人是否需要其他服務(wù)。

　　(4)結(jié)束工作

　　1)棋牌游戲結(jié)束后，結(jié)賬速度要快。賬單開具要準確，賬款當面點清，并向客人致謝，歡迎客人再次關(guān)光臨。

　　2)客人離開后要及時清理房間，檢查設(shè)施物品，準備下次使用。

　　[閱讀資料] 游泳救護術(shù)

　　游泳中遇到意外事故時，要沉著、冷靜，按照一定的方法進行自我救護，實在不行時，發(fā)出呼救信號，以便及時得到同伴或救護員的幫助與救護。

　　1、水中抽筋自救法

　　抽筋的主要部位是小腿和大腿，有時手指、腳趾及胃部等部位也會發(fā)生。抽筋原因主要是下水前沒有做準備活動或準備活動不充分，www、fdcew、com身體各器官及肌肉組織沒活動開，下水后突然做劇烈動作，或因水涼刺激肌肉突然收縮而出現(xiàn)抽筋。游泳時間長，過分疲勞及體力消耗過多，肌體大量散熱、或精神緊張或游泳動作不協(xié)調(diào)等情況也會出現(xiàn)抽筋。發(fā)生抽筋時，千萬不要驚慌，要保持鎮(zhèn)靜，停止游動，仰面浮于水面，根據(jù)不同部位采取不同方法進行自救。

　　1)若因水溫過低而疲勞產(chǎn)生小腿抽筋，則可使身體成仰臥姿勢。用手握住抽筋腿的腳趾，用力向上拉，使抽筋腿伸直，并用另一腿踩水，另一手劃水，幫助身體上浮，這樣連續(xù)多次即可恢復(fù)正常。上岸后用中、食指尖掐進承山穴或委中穴，進行按摩。

　　2)大腿抽筋時，吸一口氣，仰臥水面，彎屈抽筋腿的膝關(guān)節(jié)，然后用兩手抱住小腿用力使它貼緊大腿，然后用力向前伸直，反復(fù)幾次即可。

　　3)兩手抽筋時，應(yīng)迅速握緊拳頭，再用力伸直，反復(fù)多次，直至復(fù)原。如單手抽筋，除做上述動作外，可按摩合谷穴、內(nèi)關(guān)穴、外關(guān)穴。

　　4)上腹部肌肉抽筋，可掐中脘穴(在臍上四寸)，配合掐足三里穴，還可仰臥水里，把雙腿向腹壁彎收，再行伸直，重復(fù)幾次。

　　抽過筋后，改用別種游姿游回岸邊。如果不得不仍用同一游姿，就要提防再次抽筋。

　　2、救護溺水者

　　搶救溺水者時不要為控水而浪費時間，重要的是立即做人工呼吸;由于溺水后容易出現(xiàn)肺水腫或肺部感染，所以獲救后須送醫(yī)院進一步治療。

　　1)救護溺水者時必須用救生圈、球或木板等輔助器具，除專職救生員外，即使會游泳的人也不要徒手接近溺水者。

　　2)溺水者獲救后，應(yīng)立即檢查其呼吸、心跳。如呼吸停止，應(yīng)馬上做人工呼吸。

　　3)如果溺水者喝入大量的水，可在其意識清醒時，用膝蓋抵住其背部，一手托住上腹部，另一手扒開其口，或救護者單腿跪著，讓溺水者臉朝下伏于膝蓋上吐水。